5. Kết cấu nghiêncứu
4.1.1. Đốivới việc nâng cao cảm nhận chất lượng sảnphẩm dịch vụ:
Đặc điểm sản phẩm Ngân hàng là vô hình và đánh giá theo cảm nhận của khách hàng, vì vậy việc nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ quan trọng hơn nhiều việc cạnh tranh về lãi suất hay phí. Điều này lý giải vì sao một số Ngân hàng có phí dịch vụ khá cao nhưng vẫn luôn nhận được nhiều lời khen ngợi qua các cuộc khảo sát. Cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và gia tăng những tiện ích họ nhận được.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cảm nhận, các nhà quản trị, kinh doanh BIDV Đông Sài Gòn cần lưu ý một số điểm trong quá trình cung ứng:
- Tính năng cơ bản của sản phẩm phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác với mức độ an toàn và bảo mật thông tin cao.
- Tích cực hòan thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững.
- Nâng cao tiện ích sản phẩm, thể hiện ở nhiều khía cạnh: sự tiện lợi, hữu ích, đơn giản, dễ sử dụng, tiết giảm thời gian, chi phí đi lại …
63
- Phát triển kênh phân phối hiện đại thông qua các sản phẩm công nghệ điện tử như ATM, thanh toán online, dịch vụ homebanking … Đây là kênh phân phối hiệu quả và phù hợp với đặc điểm của ngành dịch vụ Ngân hàng bán lẻ do phải cung ứng dịch vụ với số lượng nhiều, phạm vi rộng.
- Đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thực hiện thường xuyên để cải thiện, nâng cao tính năng sản phẩm, chất lượng phục vụ.
- Thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phục vụ tư vấn và xử lý khiếu nại 24/24 với hình thức trực tiếp hoặc điện thoại, email…. Việc trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sẽ cho họ cảm giác được quan tâm đến nhu cầu thực sự chứ không phải Ngân hàng chỉ đơn thuần vì mục đích kinh doanh.
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện là rất quan trọng vì thái độvà hành vi của nhân viên ảnhhưởng trực tiếp đến cảm nhận của kháchhàng.
- Thực hiện các chương trình quà tặng, khuyến mại, tri ân khách hàng lớn để tăng cường cảm nhận hài lòng của khách hàng và thu hút thêm những khách hàng mới của đối thủ cạnh tranh.
- Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàngbán lẻ, tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu như: quảng bá trên Website, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại,tòa nhà văn phòng…