5. Kết cấu nghiêncứu
4.1.3. Đốivới sự tincậy
Người tiêu dùng tin tưởng thương hiệu nào ở mức độ cao sẽ ít nhạy cảm về giá sản phẩm và có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đó lâu dài. Sự tin tưởng này có được có thể qua kinh nghiệm tiêu dùng của bản thân hoặc qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân, hoặc qua các phương tiện truyền thông. Tuy nhiên hiện nay thị trường ngân hàng Việt Nam không chỉ có một hai ngân hàng độc quyền mà có đến vài chục ngân hàng trong nước cộng thêm các ngân hàng nước ngoài đang trong qua trình hội nhập mà mở rất nhiều chi nhánh tại Việt Nam, các hệ thống ngân hàng có hệ thống chi nhánh/phòng giao dịch phủ khắp các vùng của cả nước, và các ngân hàng này hầu hết đều cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, do đó tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng là vô cùng khốc liệt. Vì thế các ngân hàng cần thiết phải tạo dựng niềm tin cho khách hàng về hình ảnh ngân hàng, cách thức phục vụ của ngân hàng cũng như về chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Niềm tin của khách hàng về ngân hàng không thể ngày một ngày hai có thể tạo thành mà cần có một quá trình lâu dài. Để tạo niềm tin cho khách hàng, các nhà quản trị ngân hàng cần lưu ý:
- Các NHTM cần xây dựng cho mình một hình ảnh tốt đẹp và uy tín trong tâm trí khách hàng thông qua việc tôn trọng các cam kết với khách hàng,duy trì những cam kết đó trong mọi hoàn cảnh.
- Ngân hàng hoạt động kinh doanh trên nguyên tắc cả hai bên đều có lợi. Việc đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng hoặc chia sẻ rủi ro, lợi ích trong những hoàn cảnh khó khăn giúp khách hàng có cảm giác Ngân hàng là người đồng hành với họ. Từ đó tạo tiền đề cho việc xây dựng Lòng trung thành thực sự trong tâm trí khách hàng.
66
- BIDV nên chính thức đưa bộ nhận diện thương hiệu BIDV vào áp dụng, tiến đến thiết kế hình ảnh thống nhất trên toàn quốc từ quầy giao dịch, bảng hiệu đến trang phục, các ấn phẩm, ấn chỉ… nhằm tạo hình ảnh đẹp, góp phần xây dựng niềm tin, tránh tình trạng khiến khách hàng khó định vị được hình ảnh BIDV trên thị trường và không tạo được bản sắc riêng của BIDV trong lòng khách hàng.
- Ngân hàng tăng khả năng chính xác và nhanh chóng của từng giao dịch, tăng cường các quan hệ lâu dài với khách hàng, chăm sóc khách hàng, luôn cải tiến chất lượng dịch vụ để khách hàng an tâm và trung thành với ngân hàng. - Bên cạnh đó ngân hàng có chiến lược kinh doanh rõ ràng và bền vững.
Điều đó giúp khách hàng nhận biết một ngân hàng có định hướng phát triển tốt sẽ tạo niềm tin ở nơi khách hàng và sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng.
- Tăng cường vốn tự có để tạo lòng tin cho khách hàng.
- Đầu tư cho hệ thống công nghệ hiện đại. Công nghệ hiện đại sẽ giúp cho ngân hàng chuyên nghiệp hơn trong hoạt động và sáng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, tiện ích thỏa mãn nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng.
- Nâng cao năng lực quản trị điều hành của các nhà lãnh đạo ngân hàng để bảo đảm các hoạt động ngân hàng luôn đi đúng hướng.
- Tuân thủ tốt các quy định của pháp luật cũng chính là một phương cách để tạo dựng uy tín trong lòng khách hàng.
- Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Vì công nghệ thông tin là phương tiện cơ bản, là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ NHBL, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới các vùng sâu vùng xa đóng vai trò hết sức quan trọng, hỗ trợ các NHTM trong việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, phát triển cơ sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng Internet và mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm trong phạm vi quản lý và điều chỉnh của Bộ Bưu chính viễn
67
thông cũng có tác động cơ bản tới việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các NHTM. Cần có biện pháp an toàn, bảo đảm bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Những lo ngại về xâm phạm bí mật cá nhân đang nảy sinh khi tham gia giao dịch điện tử đã làm hạn chế sự phát triển của giao dịch điện tử. Vì vậy, cần phải có một hệ thống an ninh mạng hiệu quả để chống sự xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an toàn, khi đó người dân mới tin tưởng và tham gia giao dịch điện tử.