5. Kết cấu nghiêncứu
3.6.2.Phântích hồi quy
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
Hệ số xác định hồi quy bộiR2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng đểđánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào môhình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Hệ số nàycàng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, ngược lại càng gần 0 thì môhình kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Kiểm định F được sử dụng để xem xét sựphù hợp của mô hình hồi quy tổng thể.
Kiểm định F dùng để kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy với giả thuyết Ho là hệ số R square của mô hình bằng 0, tập hợp các biến độc lập không có mối quan hệ với biến phụ thuộc. Nếu F có ý nghĩa tức là xác xuất F nhỏ thì ta bácbỏ giả thiết Ho và kết luận mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp.
Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter. Các biến được đưa vào cùng một lúc để xem biến nào được chấp nhận.
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình Tổng các bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Phần hồi quy 102.390 4 27.158 179.125 0.000 Phần dư 47.012 275 0.146 Tổng cộng 149.402 279
Kết quả phân tích ANOVA thể hiện trên bảng 5.6 cho thấy giá trị kiểm định F (F=179.125) có ý nghĩa thống kê (sig. = 0.000< 0.05). Nghĩa là giả thuyết Ho: Tập hợp các biến độc lập không có mối quan hệ với biến phụ thuộc bị bác bỏ. Vì thế tất cả các biến thu được từ EFA được đưa vào mô hình hồi quy là phù hợp.
56
Bảng 3.8: Tóm tắt mô hình hồi quy
R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số dự đoán chuẩn
0.823 0.677 0.635 0.0462
Biến độc lập: CLSP,CLDV, HL, TC, HA
Kết quả tóm tắt cho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ýnghĩa 0.05. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.635 có nghĩa là có khoảng 63,5% sự biến thiên của Lòng trung thành được giải thích bởi 5 biến độc lập là: Chất lượng sản phẩm, Chất lượng phục vụ, Sự hài lòng, Sự tin cậy, Hình ảnh ngân hàng. Còn lại 37,5% sự biến thiên Lòng trung thành được giải thích bằng các yếu tố khác.
Hệ số của các biến độc lập: Mặc dù mô hình phù hợp nhưng chưa chắc được hệ số độ dốc (hệ số ) của biến độc lập trong mô hình khác 0. Vì vậy cần phải kiểm định để kết luận về hệ số của biến độc lập trong mô hình. Để kiểm định các hệ số hồi quy của các biến độc lập có ý nghĩa với mô hình hay không ta dùng kiểm định t vớigiả thuyết Ho: Beta= 0. Nếu Ho xảy ra thì biến độc lập không ảnh hưởng gì đến biến phụ thuộc, nghĩa là mối tương quan tuyến tính ta nhận thấy ở mẫuquan sát chỉ là ngẫu nhiên, không phải bản chất.
Bảng 3.9: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa T Sig Thống kê đa cộng tuyến B Sai số
chuẩn Beta Dung sai VIF
Hằng số -0.285 0.181 -1.672 0.083 CLSP- Chất lượng sản phẩm 0.155 0.042 0.112 2.356 0.015 0.592 1.683 CLPV - Chất lượng phục vụ 0.213 0.045 0.161 4.672 0.002 0.671 1.478 HL - Sự hài lòng 0.452 0.062 0.391 4.085 0.000 0.523 2.013 TC - Sự tin cậy 0.256 0.043 0.217 3.412 0.021 0.485 1.783 HA - Hình ảnh ngân hàng -0.017 0.041 -0.021 -0.012 0.715 0.426 1.412
Trong kết quả trên, nếu sig. < 0.05 tương đương với độ tin cậy 95% và|t| > 2 thì nhân tố đó được chấp nhận, có nghĩa là nó có sự tác động đến lòng trung thành.
57
Như vậy trong năm biến đưa vào mô hình hồi quy, có bốn biến tác động lên Lòng trung thành khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn, đó là: CLSP- Chất lượng sản phẩm ( 1 = 0.112), CLPV - Chất lượng phục vụ ( 2 = 0.161), HL - Sự hài lòng ( 3 = 0.391),
TC - Sự tin cậy ( 4 = 0.217). Hệ số càng lớn có nghĩa là biến đó tác động mạnh đến biến phụ thuộc. Trong khi đó hệ số hồi quy của biến HA – Hình ảnh ngân hàng không có ý nghĩa thống kê (sig = 0.715 > 0.05), vì thế chưa thể khẳng định biến này có quan hệ tuyến tính đến Lòng trung thành.Vì thế, phương trình hồi quy tuyến tính được xác định như sau:
Lòng trung thành khách hàng = 0.112*Chất lượng sản phẩm + 0.161*Chất lượng phục vụ + 0.391*Sự hài lòng + 0.217*Sự tin cậy.
Kết luận:Lòng trung thành khách hàng được khảo sát tại BIDV Đông Sài Gòn
chịu tác động lớn nhất của nhân tố Sự hài lòng ( 3 = 0.391). Cũng tương tự như kết quả của các nghiên cứu đã thực hiện về Lòng trung thành thì Sự hài lòng, thỏa mãn tổng thể luôn là nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Sau đó là nhân tố Sự tin cậy ( 4 = 0.217). Vấn đề tài chính cá nhân ngày càng được khách hàng quan tâm và mong muốn tìm được người giải quyết tin cậy. Tạo được cảm giác yên tâm, tin cậy ở khách hàng giúp Ngân hàng duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố về Chất lượng sản phẩm và Chất lượng phục vụ ảnh hưởng tích cực lên Lòng trung thành nhưng ở mức độ thấp hơn các nhân tố trên. Một vài khảo sát gần đây cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng khá đồng đều giữa các ngân hàng nên đây không phải yếu tố ảnh hưởng quyết định. Nhân tố Hình ảnh Ngân hàng không tìm thấy số liệu cho thấy có ảnh hưởng đến Lòng trung thành.
58
Hình 3.3: Mô hình Lòng trung thành sau khi kiểm định
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức. Giả
thuyết Phát biểu giả thuyết Giá trị P (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả kiểm định
H1
Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
P<0,05 Chấp nhận
H2
Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng phục vụ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
P<0,05 Chấp nhận
H3
Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
P<0,05 Chấp nhận
H4
Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự tin cậy của khách hàng có tác độngtích cực đến lòng trung thành của khách hàng P<0,05 Chấp nhận H5 Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình ảnh ngân hàng có tác độngtích cực đến lòng trung thành của khách hàng P>0,05 Bác bỏ Chất lượng phục vụ Lòng trung thành khách hàng Sự hài lòng, thỏa mãn Sự tin cậy Chất lượng sản phẩm
59