Mở rộng hoạt động TDBL tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hải phòng

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực không chép công trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các thông tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc đƣợc trích dẫn rõ ràng Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hải Phòng, ngày tháng Tác giả Đỗ Hải Nam i năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trƣớc tiên xin trân trọng cảm ơn đến tập thể cán bộ, giảng viên Viện Đào tạo sau đại học – Trƣờng Đại học Hàng hải Việt Nam thời gian qua truyền đạt cho kiến thức quý báu nhƣ hƣớng dẫn giúp đỡ điều kiện trình thực luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.Nguyễn Hồng Thái, ngƣời định hƣớng đề tài, khuyến khích dẫn tận tình cho suốt thời gian thực nghiên cứu Cuối xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp sát cánh, động viên, giúp đỡ hoàn thành luận văn Hải Phòng, ngày tháng Tác giả Đỗ Hải Nam ii năm 2016 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.4 Nghiệp vụ NHTM 1.2 Tổng quan hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 16 1.2.1 Khái niệm hoạt động tín dụng bán lẻ 16 1.2.2 Vai trò 18 1.2.3 Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ 19 1.2.4 Nội dung hoạt động tín dụng bán lẻ 20 1.3 Mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 22 1.3.1 Quan niệm mở rộng hoạt động TDBL NHTM 22 1.3.2 Các tiêu phản ánh kết mở rộng TDBL NHTM 23 1.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến mở rộng tín dụng bán lẻ NHTM 26 1.4.1 Nhóm nhân tố bên 26 1.4.2 Nhóm nhân tố bên 30 1.5 Kinh nghiệm nƣớc hoạt động mở rộng tín dụng bán lẻ NHTM 31 1.5.1 Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cấu tổ chức 31 1.5.2 Ngân hàng Vietcombank hƣớng tới vị trí số Việt Nam Ngân hàng bán iii lẻ 33 1.5.3 Bài học kinh nghiệm 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG 36 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hải Phòng 36 2.1.1 Giới thiệu hệ thống BIDV 36 2.1.2 Giới thiệu BIDV Đông Hải Phòng 37 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng 40 2.2 Thực trạng mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng 42 2.2.1 Kết hoạt động mở rộng TDBL BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2013 – 2015 42 2.2.2 Đánh giá chung tín dụng bán lẻ BIDV Đông Hải Phòng 46 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG 75 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thời gian tới BIDV Đông Hải Phòng 75 3.1.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển BIDV 75 3.1.2 Định hƣớng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Đông Hải Phòng đến năm 2020 76 3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Đông Hải Phòng 77 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ 77 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 79 3.2.3 Giải pháp truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu BIDV Đông Hải Phòng 81 3.2.4 Giải pháp phát triển mạng lƣới 82 iv 3.2.5 Giải pháp tăng cƣờng tính liên kết với đối tác bán lẻ địa bàn 83 3.2.6 Giải pháp quản trị rủi ro hiệu 83 3.2.7 Giải pháp xây dựng Cơ sở vật chất đại nâng cao nguồn nhân lực: 84 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị BIDV Việt Nam 86 3.3.2 Kiến nghị phủ 90 PHẦN KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTW : Ngân hàng trung ƣơng CNTT : Công nghệ thông tin TDBL : Tín dụng bán lẻ Vietcombank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam MB : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội HSBC : Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ : Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn thành viên ANZ Việt Nam vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng Trang Tình hình huy động vốn BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 40 2012 -2015 Chỉ tiêu tín dụng BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2013 - 2.2 2015 Kết kinh doanh BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2013 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 41 42 - 2015 Số lƣợng khách hàng cá nhân vay vốn giai đoạn 2013 2015 BIDV Đông Hải Phòng Kết mở rộng hoạt động TDBL BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2013 – 2015 Kết thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 20132015 So sánh sản phẩm tín dụng bán lẻ NHTM Phân đoạn khách hàng chi nhánh thời điểm 31/12/2015 Thống kê số lƣợng mạng lƣới chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc GDP Hải Phòng năm 2012 - 2014 43 44 46 48 58 63 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu 2.1 2.2 2.3 Tên hình vẽ Sơ đồ tổ chức BIDV Đông Hải Phòng Trang 39 Dƣ nợ TDBL BIDV Đông Hải Phòng 45 Diễn biến lãi suất cho vay trung dài hạn BIDV Đông 70 Hải Phòng MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam năm 2015 có nhiều điểm sáng tích cực nhƣ ổn định kinh tế vĩ mô đƣợc trì vững chắc, tăng trƣởng kinh tế phục hồi rõ nét đồng đều, thị trƣờng tài có chuyển biến tích cực, cân đối ngân sách đƣợc cải thiện Khó khăn của doanh nghiệp hộ gia đình giảm bớt Với vai trò huyết mạch kinh tế, năm 2015, hệ thống ngân hàng làm tƣơng đối tốt nhiệm vụ mình, thúc đẩy thành phần kinh tế biện pháp giảm lãi suất, cố gắng đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng hỗ trợ doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình Tuy nhiên, tốc độ tăng trƣởng tín dụng chƣa đƣợc nhƣ kỳ vọng Lý đến từ việc sản xuất kinh doanh chịu áp lực từ bất ổn kinh tế trị thị trƣờng giới, với khó khăn từ năm trƣớc chƣa đƣợc giải triệt để nhƣ áp lực khả hấp thụ vốn kinh tế chƣa cao;sức ép nợ xấu nặng nề; hàng hóa nƣớc tiêu thụ chậm; lực quản lý cạnh tranh doanh nghiệp thấp Do đó, ngân hàng chƣa mạnh dạn đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp Chính vậy, nay, ngành ngân hàng Việt Nam thời gian qua tập trung phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ Nhận thức đƣợc thị trƣờng rộng lớn, chƣa đƣợc khai phá hết tiềm năng, ngân hàng nƣớc xây dựng cho sách, sản phẩm mang tính cạnh tranh để nhanh chóng chiếm lĩnh thị trƣờng Hoạt động TDBL phần quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ, chiếm tỷ trọng lớn thu nhập hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao hình ảnh, vị ngân hàng ngƣời dân, góp phần vào phát triển ổn định bền vững ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam trƣớc đƣợc biết đến ngân hàng chuyên cho vay, tài trợ dự án lớn mang tính trọng điểm quốc gia Trƣớc vận đổi không ngừng cùa kinh tế nói chung nhƣ kinh tế nói riêng, ban lãnh đạo ngân hàng nhanh chóng nhận thấy đƣợc tiềm năm việc phát triền hoạt động tín dụng bán lẻ có nhiều sách, định hỗ trợ hoạt động bán lẻ nhƣ động viên khuyến khích cán công nhân viên hệ thống có sáng tạo, đóng góp, tìm hƣớng mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Trong giai đoạn hoạt động từ năm 2012 - 2015, hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh có thành tích đáng tự hào Tuy nhiên, để giữ đƣợc đà tăng trƣởng nhanh bền vững giai đoạn vô khó khăn ngân hàng địa bàn thành phố tập trung phát triển mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Thực tế đòi hỏi phải có giải pháp, sáng kiến, cách làm nhằm giúp cho hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh tiếp tục phát triển Nhận thức đƣợc điều đó, định chọn đề tài nghiên cứu "Mở rộng hoạt động TDBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng" Mục đích nghiên cứu Nhận thấy thị trƣờng bán lẻ thành phố Hải Phòng có nhiều tiềm cho hoạt động bán lẻ, việc nghiên cứu đề tài nhằm nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đông Hải Phòng đề giải pháp tiếp tục mở rộng hoạt động Qua đó, chi nhánh tối đa hóa lợi nhuận hoạt động tín dụng bán lẻ, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đối tƣợng, phạm vi nghiêm cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Trên sở hệ thống lý luận mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP, luận văn tập trung sâu nghiên cứu thực trạng mở rộng hoạt động 3.2.3 Giải pháp truyền thông, quảng bá thương hiệu BIDV Đông Hải Phòng Sau kết thúc trình tạo sản phẩm, quảng cáo tiếp thị sản phẩm cần thiết nhằm cập nhật cho khách hàng hình ảnh lực ngân hàng, hiểu biết tiện ích sản phẩm, đặc tính trội cách thức sử dụng, kích thích ngƣời tiêu dùng sử dụng sản phẩm ngân hàng Trong thời đại khoa học công nghê phát triển, phƣơng tiện truyền thông phƣơng tiện hiệu để thu hút khách hàng, tăng doanh số mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ Với thành công công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn vừa qua, chi nhánh tiêp tục tiến hành mạnh mẽ hoạt động truyền thông quảng bá, tập trung vào nôi dụng cụ thể sau: - Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội biện pháp đa dạng hóa hình thức nội dung, đƣa chủ đề gần gũi với cán công nhân viên, tin phải có sức lan tỏa, hấp dẫn ngƣời đọc Công tác truyền thông nội phải đƣợc quan tâm tiếp nối thông qua lãnh đạo đơn vị đến cán Mỗi cán phải thấu hiệu đƣợc giá trị cốt lõi, tầm nhìn nhƣ sứ mệnh thƣơng hiệu mà ngƣời cống hiến - Kết hợp với đơn vị: công ty cấp điện, cấp nƣớc VNPT đƣa tờ rơi sản phẩm tới hộ gia đình - Kết hợp với đối tác bán lẻ (điện tử, điện lạnh dân dụng, trƣờng học, công ty du học, hãng xe ô tô) để sản xuất tờ rơi, ấn phẩm tháng có đem theo hình ảnh sản phẩm, dịch vụ BIDV hình ảnh đối tác Gắn kết cộng hƣởng gia tăng sức mạnh thƣơng hiệu thƣơng hiệu BIDV thƣơng hiệu đối tác - Phát triển mạnh mảng POS trung tâm điện tử, hàng tiêu dùng làm tảng quảng bá tiếp thị phát triển sản phẩm thẻ tín dụng - Thực in bìa hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp giấy tờ in có gắn logo nhận diện thƣơng hiệu BIDV Thực tế cho thấy văn phòng công chứng, doanh nghiệp bất động sản hay số ngân hàng nhƣ Vietinbank, Vietcombank triển khai tốt Những việc làm thể tôn trọng 81 khách hàng - Lắp đặt hình LCD trụ sở, phòng giao dịch để quảng bá sản phẩm dịch vụ nhằm giảm chi phí in ấn, gia tăng hiệu ứng tiếp nhận khách hàng - Hƣớng dẫn tự động đính kèm banner quảng cáo sản phẩm tín dụng BIDV hộp thƣ BIDV hình thức quảng bá ấn tƣợng hiệu phần lớn cán BIDV giao tiếp với khách hàng qua email nội - Phối hợp với chi nhánh BIDV địa để tổ chức thi lịch BIDV, nụ cƣời BIDV hay niên BIDV biển đảo quê hƣơng (tiến hành hoạt đông tham quan, vận chuyển hàng hóa đảo Trƣờng Sa, Bạch Long Vĩ ) vừa nét đẹp văn hóa, gắn kết nội bộ, tăng hội giao lƣu học hỏi lẫn nhau, vừa trách nhiệm với xã hội cộng đồng 3.2.4 Giải pháp phát triển mạng lưới - Đối với kênh phân phối truyền thống: Bên cạnh, việc sửa sang, trang trí lại điểm giao dịch cũ phù hợp với quy chuẩn BIDV giai đoạn 2012 - 2015, BIDV Đông Hải Phòng chuẩn bị nguồn lực cần thiết nhân sự, địa diểm để có phƣơng án đề xuất trung ƣơng phê duyệt việc thành lập phòng giao dịch địa bàn quận Đồ Sơn, huyện Thủy Nguyên, huyện Kiến Thụy địa bàn có tiềm để phát triển sản phẩm tín dụng chi nhánh Hiện nay, Đồ Sơn có hai công ty đối tác quan trọng BIDV Đông Hải Phòng du học Panda OSC du học AIC đặt chi nhánh với lƣợng khách hàng du học năm chuyển hồ sơ cho BIDV tƣơng đối lớn Bên cạnh đó, quận Đồ Sơn gắn liền với khu du lịch Đồ Sơn nên có diện BIDV chắn hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh phát triển mạnh mẽ Ngoài ra, Thủy Nguyên huyện tiếng với hoạt động đánh bắt xa bờ nên điều kiện để phát triển cho vay sản xuất, đánh bắt thủy sản - Đối với kênh phân phối đại: Phát triển mạnh mảng POS trung tâm điện tử, hàng tiêu dùng làm 82 tảng quảng bá tiếp thị phát triển sản phẩm thẻ tín dụng Tăng cƣờng tiếp thị sản phẩm internetbanking, mobilebanking khách hàng đến giao dịch ngân hàng Phấn đấu đạt tỷ lệ 90% khách hàng mở tài khoản sử dụng sản phẩm internetbanking mobilebanking 3.2.5 Giải pháp tăng cường tính liên kết với đối tác bán lẻ địa bàn Các đối tác bán lẻ địa bàn thành phố có vài trò quan trọng việc cầu nói khách hàng với ngân hàng Sự hợp tác, tƣơng trợ BIDV Đông Hải Phòng với đối tác bán lẻ có truyền thống khăng khít Tuy nhiên, chƣa xây dựng đƣợc sách động lực đủ hấp dẫn mà có giai đoạn sƣ hợp tác bị gián đoạn BIDV Đông Hải Phòng cần phải có kết hợp với trụ sở việc xây dựng sách hoa hồng hợp lý, đảm bảo quyền lợi BIDV nhƣ đối tác, tạo động lực thúc đẩy, nhanh chóng mở rộng quy mô khách hàng, gia tăng dƣ nợ, đảm bảo tăng trƣởng Ngoài ra, BIDV Đông Hải Phòng cần sớm có phƣơng án tiếp cận đối tác lớn chuẩn bị có dự án vào hoạt động địa bàn nhƣ Vingroup với dự án Vincom Hải Phòng, khu du lịch đảo Vũ Yên, dự án trung tâm thƣơng mại - dịch vụ - giải trí Nguyễn Kim Hải Phòng Đẩy mạnh tiếp thị sản phẩm cho vay mua nhà, hộ dự án lớn 3.2.6 Giải pháp quản trị rủi ro hiệu - Duy trì thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng: Cán tín dụng nên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng cách hiệu để có thông tin tình hình tài khách hàng (sự thay đổi công việc, chức vụ, thu nhập, trƣờng hợp sản xuất kinh doanh tình hình sản xuất kinh doanh tiến triển nào), thông tin chỗ ở, quan hệ gia đình Khi phát dấu hiệu làm suy giảm khả tră nợ khách hàng, cán cần báo cáo lãnh đạo để có biện pháp giải kịp thời - Thực sách quản lý khoản vay an toàn hiệu quả: khoản vay có tài sản đảm bảo, BIDV Đông Hải Phòng đề nghị khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại tài sản suốt thời gian vay vốn: 83 + Tài sản đảm bảo nhà ở, đất ở: mua bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm toàn diện nhà + Tài sản đảm bảo phƣơng tiện lại: mua bảo hiểm vật chất xe + Đối khách hàng cao tuổi, BIDV Đông Hải Phòng nên yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm BIC Bình An để giảm thiểu thiệt hại rủi ro sức khỏe đến với khả trả nợ cho ngân hàng - Xử lý tài sản đảm bảo tiền vay: khách hàng có rủi ro tài khả trả nợ, chi nhánh cần vận động khách hàng bán tài sản để trả nợ Đối với khách hàng có thái độ không hợp tác với ngân hàng việc xử lý tài sản, chi nhánh cần phải quyêt liệt hơn, sẵn sàng tiến hành khởi kiện để xử lý tài sản, tránh tình trạng nợ hạn kéo dài, ảnh hƣởng hoạt động chi nhánh - Thực trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ theo quy định NHNN BIDV Việt Nam Trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng có rủi ro xảy 3.2.7 Giải pháp xây dựng Cơ sở vật chất đại nâng cao nguồn nhân lực: a Về sở vật chất : Hiện trụ sở giao dịch BIDV Đông Hải Phòng đƣợc xây dựng khang trang, đại phù hợp với hoạt động ngân hàng Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ nhƣ hệ thống máy tính giao dịch viên đƣợc đầu tƣ với máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác nhƣ hệ thống bàn quầy giao dịch đƣợc thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng thể phong cách ngân hàng đại chuyên nghiệp, tạo tâm lý yên tâm, tin tƣởng cho khách hàng giao dịch, theo chuẩn nhằm tạo tính đồng nhận diện thƣơng hiệu nhằm mang lại cho khách hàng không gian giao dịch đại, sang trọng b Về nâng cao nguồn nhân lực : Con ngƣời đóng vai trò chủ đạo, then chốt vấn đề Chính vậy, để thành công hoạt động NHBL nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng BIDV Đông Hải Phòng giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải đƣợc coi trọng thực cách đồng 84 Nội dung phát triển nguồn nhân lực BIDV Đông Hải Phòng phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí xử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thƣởng : - Khâu tuyển dụng : BIDV Đông Hải Phòng cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi ngƣời cán ngân hàng không kiến thức chuyên môn riêng mà yêu cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt đƣợc tâm tƣ, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh… Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển đƣợc cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc - Công tác đào tạo : Khi tuyển dụng đƣợc lực lƣợng cán phù hợp, BIDV Đông Hải Phòng cần trọng đến công tác đào tạo, thực chuyên môn hóa nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, hoạt động marketing ngân hàng đặc biệt đào tạo kỹ mềm cho nhân viên Ngoài ra, thƣờng xuyên phổ biến qui chuẩn đạo đức nghề nghiệp qui tắc ứng xử, qui định phong cách không gian giao dịch, nội qui lao động BIDV Đông Hải Phòng đến toàn thể nhân viên nhằm giúp cho nhân viên nâng cao ý thức kỹ luật, chuẩn hóa tác phong giao dịch giao tiếp góp phần nâng cao hình ảnh BIDV Đông Hải Phòng khách hàng - Bố trí cán : Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thƣờng xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hoàn thành công việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy đƣợc tối đa hiệu công việc Bên cạnh đó, hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc 85 Ngoài ra, BIDV Đông Hải Phòng nên trọng đến công tác khen thƣởng kịp thời, xác, công để tạo động lực hăng hái làm việc cho nhân viên, giữ vững đƣợc đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt đội ngũ nhân viên có chất lƣợng cao 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị BIDV Việt Nam 3.3.1.1 Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng phát sinh khách hàng, BIDV cần phải luôn trọng việc xây dựng phát triển sản phẩm theo hƣớng giảm thụ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác nhanh chóng hiệu nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lƣợng, am hiểu đa dạng nghiệp vụ, chủ động bán chéo sản phẩm bán lẻ cho khách hàng Một số đề xuất cải tiến sản phẩm BIDV nay: + Đối với sản phẩm cho vay cá nhân/hộ sản xuất kinh doanh: BIDV áp dụng quy trình cho vay chung sản xuất kinh doanh Với lĩnh vực mang tính đặc thù, BIDV nên xây dựng số hƣớng dẫn cụ thể, phụ lục kèm theo quy trình sản xuất kinh doanh nhƣ: cho vay đầu tƣ tài sản cố định sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ sản xuất nông nghiệp + Đối với cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ: BIDV triển khai quy trình cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ năm 2014, nhiên hiệu triển khai chƣa cao hạn chế số điều kiện mà khách khó đáp ứng tài sản đảm bảo, vốn điều lệ nhƣ chƣa có gói ƣu đãi lãi suất để phát triển sản phẩm Phát sinh từ thực tế triển khai, BIDV nên có điều chỉnh tài sản đảm bảo nhƣ mở rộng danh mục tài sản đảm bảo bao gồm động sản (các loại xe khách, xe tải, đầu kéo ) triển khai số gói lãi suất hỗ trợ, thấp lãi suất thông thƣờng từ 0.7% - 1.5% để kích thích tăng trƣởng + Đối với sản phảm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: BIDV đáp ứng tất nhu cầu liên quan đến mua đất, nhà ở, xây cải tạo, sửa chữa theo quy 86 trình chung Để sản phẩm đa dạng phù hợp, BIDV nên thiết kế sản phẩm cụ thể nhƣ cho vay mua nhà theo dự án, cho vay xây dƣng/sửa chữa nhà ở, cho vay mua nhà để đầu tƣ kinh doanh bất động sản Đặc biệt, quy trình nhà ở, cần làm rõ trình tự thủ tục cho vay hình thức giải ngân trƣớc khách hàng sang tên bìa đất/nhà hình thành từ vốn vay tiến hành thủ tục ký hợp đồng chấp, đăng ký giao dịch đảm bảo Đây điểm nghẽn trình triển khai hoạt động cho vay mua nhà mà nhiều chi nhánh mắc phải giai đoạn vừa qua + Đối với sản phẩm thẻ tín dụng: Hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có hoạt động hệ thống ATM, máy POS Liên kết dịch vụ thẻ với dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng thẻ có tính sáng tạo, điểm nhấn khác biệt nhằm tạo thu hút khách hàng Đẩy mạnh liên kết với thƣơng hiệu viễn thông, thể thao ca nhạc, hệ thống chuỗi siêu thị nhà hàng nhằm tăng tính gắn kết nhu cầu việc dụng thẻ tín dụng với sản phẩm thẻ tín dụng + Xem xét vƣớng mắc sản phẩm cho vay ngƣời lao động nƣớc ngoài, cho vay cho du học sinh du học + Bổ sung thêm sản phẩm mang tính đột phá thị trƣờng: cho vay mua sổ tiết kiệm nhằm chứng minh tài cho du học sinh 3.3.1.2 Cải tiến quy trình, thủ tục cấp tín dụng bán lẻ So với ngân hàng thƣơng mại khác, BIDV có hệ thống quy trình, thủ tục xây dựng nhƣng tƣơng đối phức tạp nhiều thời gian cần cải tiến theo hƣớng - Chuẩn hóa hệ thống mẫu biểu, áp dụng thống loại mẫu biểu toàn hệ thống Áp dụng mẫu hợp đồng tín dụng chung loại sản phẩm tín dụng, tránh chồng chéo mẫu hợp đồng sản phẩm riêng mẫu hợp đồng cấp tín dụng bán lẻ chung - Quy định rõ thời gian tác nghiệp qua khâu quy trình tín dụng, đảm 87 bảo xử lý khoản vay nhanh chóng xác, yêu cầu cạnh tranh hàng đầu tín dụng bán lẻ - Thực phân cấp ủy quyền theo hƣớng ủy quyền lớn cho lãnh đạo cấp phòng sản phẩm đơn giản nhƣ cho vay chứng minh tài chính, cho vay cầm cố chiết khấu giấy tờ có giá 3.3.1.3 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại Đảm bảo hệ thống công nghệ ổn định nhằm gia tăng chất lƣợng phục vụ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới…Đầu tƣ công nghệ để phục vụ cho công tác đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dòng sản phẩm BIDV cần thực rà soát, hoàn thiện, nâng cấp đại hóa công nghệ, trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo đột phát phát triển Hiện hệ thống thông tin BIDV bị phân tán nhiều chƣơng trình, phân hệ khác mà chƣa tập trung thành hệ thống thống nhất, điều gây khó khăn cho quản lý điều hành, chí số cấp, tình trạng thông tin thiếu hạn chế, sai lệch nên ảnh hƣởng đến hỗ trợ quản lý điều hành Thời gian tới, BIDV hoàn thiện đƣợc dự án " trang bị hạ tầng xây dựng, khai thác hệ thống báo cáo thống kê tập trung" hứa hẹn ứng dụng công nghệ, báo cáo đại lần đƣợc ứng dụng rộng rãi từ cáp quản lý cao đến phận tác nghiệp tai chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống BIDV, đảm bảo đáp ứng đƣợc nhu cầu quản lý Tiếp nhận công nghệ từ BIDV Việt Nam, BIDV Đông Hải Phòng cần có kế hoạch cử cán đào tạo đề nghị BIDV Việt Nam cử cán CNTN trung tâm CNTT BIDV xuống trực tiếp giảng dạy để cán nắm bắt đƣợc điểm hệ thống báo cáo mới, khai thác tối đa lƣợng thông tin mà BIDV cung cấp 3.3.1.4 Hoàn thiện hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội khách hàng bán lẻ Quyết định cấp tín dụng BIDV chủ yếu dựa lực tài 88 khách hàng, phƣơng án vay phù hợp đủ khả trả nợ gốc lãi, giá trị tài sản đủ đảm bảo cho khoản vay Các thông tin khác khách hàng nhƣ thông tin lịch sử quan hệ tín dụng, mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin nhân thân chƣa có hệ thống đánh giá theo định lƣợng định tính thành quy chuẩn BIDV cần đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng xếp hạng khách hàng cá nhân theo thang điểm tƣơng ứng nhƣ ngân hàng khác Khách hàng thƣờng đƣợc phân vào nhóm (AAA; AA; A+,A,A-,BBB, BB,BB, B+,B,B-,CCC CC,C) có sách khách hàng tƣơng ứng cho nhóm đối tƣợng Đồng thời, hệ thống cần đƣợc chuẩn hóa, nhập vào liệu hệ thống BIDV tất chi nhánh hệ thống BIDV theo dõi Nhƣ vậy, khách hàng có có quạn hệ tín dụng BIDV mà muốn vay thêm khác giảm bớt thời gian tăng xác công tác thẩm định khách hàng Có thể đánh giá khách hàng theo ba nhóm thông tin: - Thông tin quan hệ khách hàng với ngân hàng: giá trị tài sản khách hàng, thông tin tình hình tín dụng khách hàng, mức độ tham gia bảo hiểm khách hàng, mức độ sử dụng sản phẩm khách hàng, số dƣ tài khoản bình quân - Thông tin lực tài chính: mức thu nhập hàng tháng, mức chi phí sinh hoạt hàng tháng, số tiền phải trả ngân hàng theo kỳ, số ngƣời phụ thuộc, nhóm khách hàng liên quan - Thông tin tài sản đảm bảo: loại tài sản đảm bảo, giá trị tài sản đảm bảo, chủ sở hữu tài sản đảm bảo 3.3.1.5 Xây dựng sách hoa hồng phí cho cộng tác viên Để đẩy mạnh công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm tín dụng: đặc biệt sản phẩm chủ lực BIDV nhƣ cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay chứng minh tài Hội sở cần xây dƣng đƣợc sách hoa hồng đủ mạnh cho nhân viên tƣ vấn sàn bất động sản, nhân viên sale ô tô nhân viên tƣ vấn du học Qua trình triển khai, sách hoa hồng áp dụng trần 89 0.25% giá trị khoản vay áp dụng cho khoản vay 500 triệu không phù hợp với thị trƣờng BIDV cần phải nghiên cứu sách hoa hồng theo hƣớng tổng hòa lợi ích thu nhập chi phí khoản vay để có sách hoa hồng phù hợp Qua khảo sát ngân hàng thị trƣờng khoản vay cho vay nhu cầu nhà ở, ô tô mức hoa hồng đƣợc áp dụng từ 0.5% 0.7% khoản vay Với hấp dẫn khách hàng từ lãi suất thấp mức hoa hồng môi giới áp dụng 0.5% khoản vay đủ để lôi kéo thị trƣờng, hƣớng nhân viên tƣ vấn đối tác giới thiệu khách hàng cho BIDV Nếu BIDV không xây dựng đƣợc sách cho cộng tác viên đủ mạnh khó giữ đƣợc thị phần mảng sản phẩm 3.3.2 Kiến nghị phủ Hoạt động tín dụng bán lẻ hoạt động có ảnh hƣởng lớn đến phát triển kinh tế xã hội có tác dụng kích thích kinh tế tiêu dùng sản xuất Do đó, phủ cần có biện pháp cụ thể nhằm khuyến khích hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển: - Tình hình kinh tế nƣớc ta sau khoảng thời gian khó khăn đến có nhƣng dấu hiệu tích cực nhƣ sản xuất, tiêu dùng nƣớc có nhiều cải thiện Tăng trƣởng theo xu hƣớng tích cực, cân đối vĩ mô giữ ổn định Chính phủ cần tiếp tục thể biện pháp nhằm trì tăng trƣởng, phục hồi kinh tế, ổn định kinh tế vĩ mô nhƣ tiếp tục thực việc cải thiện môi trƣờng đầu tƣ kinh doanh thông qua việc đa dạng hình thức ƣu đãi thuế hỗ trợ lãi suất cho doanh nghiệp, doanh nghiệp sản xuất sản phẩm công nghiệp hỗ trợ nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, mở rộng hoạt động sản xuất, tăng doanh thu, lợi nhuận…Tăng cƣờng quản lý thị trƣờng, chống buôn lậu, hàng giả để bảo vệ sản xuất nƣớc Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tiếp tục đơn giản hóa quy trình, thủ tục hải quan, cải cách thủ tục thuế Khuyến khích doanh nghiệp đổi công nghệ, thiết bị, nâng cao lực cạnh tranh Xây dựng phát triển doanh nghiệp theo hƣớng hoạt động sản xuất kinh doanh chuyên nghiệp để chủ động sẵn sàng cho hội nhập sâu vào kinh tế giới với việc tạo sản phẩm có chất 90 lƣợng thƣơng hiệu mạnh Xây dựng hoàn thiện đồng hệ thống pháp luật liên quan đến công tác an sinh xã hội Đẩy mạnh triển khai chƣơng trình phát triển kinh tế - xã hội gắn với giải việc làm, tăng thu nhập cho ngƣời dân thông qua sách tín dụng ƣu đãi, đầu tƣ hạ tầng kỹ thuật, phát triển ngành nghề nông thôn, làng nghề, trang trại Sự ổn định tăng trƣởng kinh tế tác động đến thu nhập nhu cầu vay phục vụ tiêu dùng, kinh doanh bất động sản, du lịch, du học… ngƣời dân vừa tác động đến kế hoạch cho cho vay ngân hàng Vì vậy, Chính phủ cần trì môi trƣờng kinh tế ổn định phát triển - Một điều kiện vay vốn quan trọng NHTM tài sản đảm bảo Khách hàng cá nhân vay vốn thƣờng bảo đảm cho khoản vay bất động sản nhà cửa, đất đai Một thực trạng nhiều cá nhân, hộ gia đình có nhà cửa đất đai nhƣng lại đầy đủ giấy tờ chứng minh quyền sử dụng hay quyền sở hữu hợp pháp nên việc vay vốn ngân hàng gặp nhiều khó khăn Mặc dù chủ trƣơng Nhà nƣớc thời gian gần tạo điều kiện cho dân cƣ việc xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quyền sở hữu nhà, nhiên văn hƣớng dẫn vấn đề nhiều bất cập, nhiều thủ tục rƣờm rà, việc triển khai tỉnh thành phố hay quận huyện chậm, gặp nhiều vƣớng mắc Do yêu cầu để hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngành có liên quan nhƣ: Bộ tài nguyên môi trƣờng, Bộ xây dựng cần cần đơn giản hóa điều kiện thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà để cá nhân có đƣợc giấy tờ hợp pháp tài sản đảm bảo ngân hàng - Hiện nay, việc quản lý cung cấp thông tin khách hàng vay Trung tâm thông tin tín dụng chậm, ngân hàng có nguồn thông tin tình hình quan hệ tín dụng khách hàng vay vốn thông tin CIC chƣa cập nhật kịp thời điều có ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM Vì vậy, cần hoàn thiện hệ thống CIC theo hƣớng chi tiết, ngƣời đứng tên khoản vay, tài sản đảm bảo khoản vay 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3: Trên sở phân tích tổng thể môi trƣờng kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Hải Phòng, tác giả đƣa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng giới, chƣơng III, Luận văn đƣa giải pháp, kiến nghị mặt nhƣ tiếp cận thị trƣờng quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Đông Hải Phòng 92 PHẦN KẾT LUẬN Trƣớc xu hội nhập quốc tế mạnh mẽ, NHTM Việt Nam đối diện với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt đối đầu với ngân hàng nƣớc xâm nhập thị trƣờng Việt Nam, đối thủ có quy mô lớn, nhiều tiềm lực kinh nghiệm hơn, NHTM phải nhận biết đƣợc hội thách thức, đồng thời xác định cho hƣớng phát triển phù hợp với lực nhƣ xu thị trƣờng để tồn Một xu hƣớng chủ đạo NHTM Việt Nam năm gần phát triển ngân hàng đa năng, chuyển đổi trọng từ bán buôn sang bán lẻ Cũng theo chuyển hƣớng đó, Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam định hƣớng phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu nƣớc Tuy nhiên trình thực định hƣớng này, cần đòi hỏi sáng suốt, đoán đội ngũ lãnh đạo động, nhiệt huyết đội ngũ nhân viên toàn hệ thống từ trung ƣớng đến địa phƣơng BIDV Đông Hải Phòng chi nhánh trực thuộc BIDV hƣớng mục tiêu hoạt động theo định hƣớng chung Là chi nhánh tuổi đời non trẻ, BIDV Đông Hải Phòng cần phải nỗ lực nữa, đa dạng hóa hoạt động, đặc biệt phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ bên cạnh dịch vụ triển khai, nhằm hƣớng đến mục tiêu lớn cải thiện, nâng cao chất lƣợng hoạt động để phục vụ khách hàng ngày tốt 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tài liệu Tiếng Việt Phan Thị Thu Hà, Lê Phong Châu, Lê Thanh Tâm, Nguyễn Huy Hoàng, Phạm Long - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân (2013), Giáo trình Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng nhà nƣớc (2013), thông tư số 02/2013/TT-NHNN quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngày 21 tháng 01 năm 2013 Ngân hàng nhà nƣớc (2014), thông tư số 09/2014/TT-NHNN việc sửa đổi bổ sung số điều thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngày 18 tháng 03 năm 2013 Ngân hàng nhà nƣớc (2012), thị số 01/CT-NHNN tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn hiệu năm 2012, ngày 13 tháng 02 năm 2012 Chính phủ (2011), Nghị số 11/NQ-CP giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội, ngày 24 tháng 02 năm 2011 Quốc hội (2014), Luật kinh doanh bất động sản số 66/2014/QH13 ngày 25/11/2014 kinh doanh bất động sản, ngày 25 tháng 11 năm 2014 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngày 16 tháng 06 năm 2010 Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Cẩm nang cấp tín dụng bán lẻ, ngày 15 tháng 11 năm 2014 Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Quy định giao dịch bảo đảm cho vay, ngày 13 tháng 07 năm 2009 94 10 Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam , Báo cáo thường niện BIDV Việt Nam năm 2013, năm 2014, năm 2015 11 Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hải Phòng năm 2013, năm 2014, năm 2015 12 Lê Khắc Trí (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam, NXB Văn hóa thông tin *Trang thông tin điện tử 13 http://www.bidv.com.vn 14 http://www.acb.com.vn 15 http://www.Vietcombank.com.vn 16 http://www.hsbc.com.vn 17 http://www.nasdaq.com 18 http://mbbank.com.vn 19 http://www.vietinbank.vn 20 http://www.agribank.com.vn 21 http://haiphong.gov.vn 95 ... MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG 36 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi. .. TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG... Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng 40 2.2 Thực trạng mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng 42