Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN THỊ VÂN ANH MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành: MARKETING Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH TỒN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngàythángnăm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO LĨNH VỰCNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤCHO LĨNH VỰC NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Phone banking 1.1.2.2 Mobile banking .9 1.1.2.3 Call center 10 1.1.2.4 Home banking 11 1.1.2.5 Internet Banking 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Lợi ích việc phát triển sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4.1 Đối với kinh tế khách hàng: 13 1.1.4.2 Đối với Ngân hàng .15 1.2 Cơ sở lý thuyết Marketing dịch vụ ngân hàng 17 1.2.1 Một số khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng 17 1.2.2 Vai trò marketing hoạt động ngân hàng 17 1.2.2.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động Ngân hàng với thị trường 18 1.2.2.3 Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh Ngân hàng: 18 1.2.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 18 1.3 Hệ thống Marketing-mix hoạt động ngân hàng 20 1.3.1 Chính sách sản phẩm (product): 20 1.3.2 Chính sách giá (Price) 22 1.3.3 Chính sách phát triển kênh phân phối (Place): 23 1.3.4 Chính sách truyền thông marketing (promotiom) 24 1.3.5 Chính sách người (People) 25 1.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 27 1.3.7 Yếu tố vật chất (còn gọi dấu hiệu vật lý- Physical evidence) 27 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng 28 1.4.1 Những nhân tố thuộc môi trường marketing vi mô 28 1.4.1.1 Khách hàng 29 1.4.1.2 Đối thủ cạnh tranh 30 1.4.2 Những nhân tố thuộc môi trường marketing vĩ mô 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNGDOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HÀ TÂY 36 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây 36 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển BIDV Hà Tây 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV chi nhánh Hà Tây 37 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh BIDV Hà Tây giai đoạn năm 2017-2019 43 2.1.3.1 Các kết tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh: 43 2.1.3.2 Về tiêu thu dịch vụ 46 2.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp áp dụng BIDV Hà Tây 47 2.2.1 Sản phẩm BIDV Business Online 47 2.2.2 Sản phẩm BIDV iBank 48 2.2.2.1 Gói sản phẩm Phi tài 48 2.2.2.2 Gói sản phẩm Tài 49 2.2.2.3 Gói sản phẩm Quản lý dòng tiền tập trung 49 2.2.3 Dịch vụ BSMS 52 2.2.4 Dịch vụ BIDV Home Banking: 53 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing chodịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 54 2.3.1 Thực trạng sách sản phẩm 54 2.3.2 Thực trạng sách giá (phí) 58 2.3.3 Thực trạng sách kênh phân phối 63 2.3.4 Truyền thông Marketing 65 2.3.5 Chính sách người 67 2.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 68 2.3.7 Yếu tố vật chất 69 2.4 Kết khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 71 2.4.1 Thông tin khách hàng tham gia khảo sát 71 2.4.2 Phân tích 71 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 78 2.5.1 Những kết đạt 78 2.5.2 Những tồn hạn chế 78 2.5.2.1 Về sách sản phẩm .78 2.5.2.2 Về sách giá (phí) .79 2.5.2.3 Về người 79 2.5.2.4 Về hoạt động quảng cáo .79 2.5.2.5 Về quy trình cung ứng dịch vụ 80 2.5.2.6 Về yếu tố sở vật chất .80 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP MARKETING CHO KINH DOANHDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ TÂY 82 3.1 Định hướng phát triển BIDV Hà Tây 82 3.2 Định hướng phát triển BIDV Hà Tây cho dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.3.Giải pháp Marketing phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàngệnđitử nhóm khách hàng doanh nghiệp 85 3.3.1 Giải pháp sản phẩm 85 3.3.2 Giải pháp giá 88 3.3.3 Giải pháp kênh phân phối 90 3.3.4 Giải pháp truyền thông marketing 91 3.3.5 Giải pháp người 94 3.3.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ 96 3.3.7 Giải pháp yếu tố vật chất 98 3.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 100 3.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng 100 3.4.2 Xây dựng sách an tồn bảo mật thông tin Ngân hàng 100 3.4.3 Phối kết hợp chặt chẽ với hệ thống ngân hàng 101 3.5 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 101 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB : Internet banking Mobile banking KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHTC : Khách hàng tổ chức NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước POS : Điểm chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phần WB : Ngân hàng giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết bật hoạt động kinh doanh Chi nhánh ba năm gần sau 44 Bảng 2.2: Kết Doanh thu dịch vụ BIDV chi nhánh Hà Tâytrong năm 2017-2019 tháng đầu năm 2020 46 Bảng 2.3: So sánh sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho KHTC 49 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Business Online BIDV Ibank, BMSM năm 2017 - 2019 56 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ DVNHĐT doanh nghiệp 59 Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tửtrong tổng doanh thu 62 Bảng 2.7: Mạng lưới Chi nhánh điểm giao dịch BIDVchi nhánh Hà Tây địa bàn 63 Bảng 2.8: Một số hoạt động tiêu biểu BIDV chi nhánh Hà Tây năm 2019 66 Bảng 2.9:Bảng tình hình lao động BIDV chi nhánh Hà Tây 67 Bảng 2.10: Thống kê thông tin khách hàng doanh nghiệp tham gia khảo sát phân khúc khách hàng 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Độ hấp dẫn thị trường .19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh BIDV Hà Tây 38 Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụtại BIDV Hà Tây từ năm 2017- tháng năm 2020 57 Biểu đồ 2.2: Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp BIDV Hà Tây từ năm 2017- tháng đầu năm 2020 60 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử/ Tổng doanh thu 62 Biểu đồ 2.4: lý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 74 Biểu đồ 2.5: Mức độ sử dụng DVNHĐT 75 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng với DVNHĐT 76 Biểu đồ 2.7: Các thay đổi cần thiết DVNHĐT 77 Biểu đồ 2.8: Các ý kiến đóng góp khách hàng với DVNHĐT 77 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN THỊ VÂN ANH MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành: MARKETING Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 99 BIDV Chi nhánh Hà Tây nên cókhu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử đại BIDV E-Zone đặt sảnh chi nhánh để phát triển mạnh dịch vụ Tại khu vực Khách hàng hoàn toàn chủ động khởi tạo giao dịch đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tửthơng qua hệ thống hình cảm ứng máy tính bảng Nếu khách hàng cảm thấy bỡ ngỡ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tận tình BIDV ln sẵn sàng tư vấn, trực tiếp hướng dẫn hỗ trợ Bên cạnh đó, loạt hình lớn khu trải nghiệm liên tục trình chiếu ưu đãi sản phẩm dịch vụ ngân hàng video hướng dẫn sử dụng công nghệ nhằm đem đến cho khách hàng thông tin cụ thể, trực quan sinh động Các tính khu trải nghiệm BIDV E-Zone cho phép khách hàng dễ dàng thực giao dịch ngân hàng nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, đăng ký mở tài khoản nhiều tính khác BIDV E-banking Sau bước khởi tạo giao dịch, thông tin khách hàng trực tiếp chuyển tới quầy giao dịch để hồn tất thủ tục mà khơng cần khai báo lại Tuy nhiên, khách hàng hoàn toàn yên tâm, hình tương tác xếp khoa học đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật hoàn toàn mà đem lại trải nghiệm đại Đầu tư khoa học công nghệ ngân hàng Với dịch vụ đại dịch vụ ngân hàng điện tử, công nghệ giúp tạo nên khác biệt dịch vụ qua tính năng, tiện ích dịch vụ, qua làm nên chất lượng, giá trị dịch vụ khách hàng Các phần mềm, công nghệ sử dụng dịch vụ internet banking phải thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp định kỳ, giúp hệ thống cập nhật ưu việt, tiến khoa học kỹ thuật giới Chính điều giúp Ngân hàng tránh khỏi lạc hậu, bổ sung tính năng, tiện ích cho dịch vụ internet banking nhằm phục vụ tốt nhu cầu ngày gia tăng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Nâng cấp đường truyền Ngân hàng nói chung hệ thống internet banking nói riêng Dịch vụ internet banking Ngân hàng cung cấp cho khách hàng mạng internet đó, internet mơi trường để thực giao dịch Mơi trường có tác động đến thời gian truyền thơng tin khách hàng hệ thống 100 máy móc Ngân hàng Đường truyền tốt giúp rút ngắn thời gian truyền liệu, thông tin thao tác khách hàng tới Ngân hàng phản hồi Ngân hàng đến khách hàng, góp phần giảm bớt thời gian chờ đợi giao dịch khách hàng 3.4.Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng Xây dựng chiến lược dựa sở nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm cung ứng cho khách hàng Vì vậy, nhóm khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ khác nhau, BIDV cần thiết kế sản phẩm DVNHĐT riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm BIDV cần phát triển sản phẩm DVNHĐT mang đặc thù riêng cho đối tượng, Ngân hàng kết hợp với đơn vị hỗ trợ công ty viễn thơng, cơng ty chứng khốn, nhà cung cấp hàng hóa,… tạo sản phẩm ưu việt Do đó, cần quan tâm phát triển dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng (đặc biệt doanh nhân trẻ cơng ty gia đình thành lập họ tiếp xúc hàng ngày với công nghệ), tạo sản phẩm vừa mang hàm lượng công nghệ cao vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần thực chiến lược marketing mix 7Ps cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Trên sở hoàn thiện yếu tố dịch vụ, Ngân hàng cần triển khai cách đồng có trộn lẫn yếu tố cách hài hòa, phù hợp, giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử thực trở nên dễ dang tiếp cận, dễ sử dụng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc triển khai chiến lược marketing mix cho dịch vụ ngân hàng điện tử cần triển khai thường xuyên, liên tục định kỳ có đánh giá, tổng kết để thực điều chỉnh, thay đổi, bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tiễn Ngân hàng thực tế thị trường 3.4.2 Xây dựng sách an tồn bảo mật thơng tin Ngân hàng Là vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định khơng Ngân hàng mà cịn hệ thống Do đó, phịng tin học BIDV cần xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống thông tin cách: 101 - Nâng cao trình độ nhận thức cán cơng nhân viên đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin - Đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị công nghệ thông tin - Phối hợp với quan cơng an đấu tranh, phịng chống tội phạm liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng - Xây dựng sách an tồn cho hệ thống thơng tin theo tiêu chuẩn quốc tế - Bảo mật giúp Ngân hàng phát huy mạnh mình, khai thác có hiệu tính cơng nghệ ứng dụng vào quy trình nghiệp vụ sản phẩm DVNHĐT 3.4.3 Phối kết hợp chặt chẽ với hệ thống ngân hàng Ngân hàng cần tham gia nhiều vào tổ chức toán nước quốc tế, giúp hỗ trợ dịch vụ chuyển tiền, toán internet BIDV Với việc đa dạng hóa kênh toán song phương, đa phương, toán bù trừ giúp Ngân hàng dễ dàng hơn, rút ngắn thời gian việc chuyển tiền khách hàng từ tài khoản BIDV sang tài khoản ngân hàng khác nước phạm vi toàn giới Đồng thời, thành viên tổ chức tốn, mức phí Ngân hàng phải chịu cho hoạt động chuyển tiền giảm xuống, sở cho việc Ngân hàng giảm phí chuyển tiền cho khách hàng giao dịch BIDV 3.5.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần phát triển hệ thống toán liên ngân hàng, giúp tổ chức tín dụng nước tốn với dễ dàng, nhanh chóng Mặc dù việc toán bù trừ tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước thực vào cuối ngày việc hạch tốn nợ, có tổ chức tín dụng tham gia tốn cần xử lý nhanh hơn, vịng đến phút, chí tốn tức với hạch toán tự động hệ thống tốn quốc gia Từ đó, ngân hàng hạch toán tiền vào tài khoản nhận tiền cho khách hàng sau Ngân hàng Nhà nước hạch tốn có vào ngân hàng người nhận tiền kể ngân hàng không tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh 24/7 Bên cạnh đó, hệ thống tốn tài khoản kết nối ngân hàng đề giúp 102 khách hàng kiểm tra xác thông tin tài khoản nhận tiền trước thực giao dịch chuyển tiền (nhập tài khoản hiển thị thơng tin tên chủ tài khoản) Khi có sai sót, khách hàng xem xét lại, đối chiếu lại thông tin để chỉnh sửa nội dung giao dịch cho xác mà khơng cần chờ phản hồi từ phía ngân hàng có tài khoản nhận tiền Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích phát triển internet banking ngân hàng Trong đó, giảm chi phí tham gia hệ thống tốn quốc gia tổ chức tín dụng, giảm mức phí giao dịch tốn cá tổ chức tín dụng với Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nước cần có hỗ trợ cơng nghệ cho ngân hàng nước thông qua việc tìm kiếm, thẩm định giới thiệu đối tác công nghệ thông tin, đối tác đáng tin cậy để ngân hàng nước triển khai hợp tác Ngân hàng Nhà nước tiếp tục thúc đẩy chương trình số hóa, áp dụng rộng rãi lĩnh vực đời sống, xã hội; phát triển hệ thống sở liệu quốc gia có cách thức khai thác hiệu vào hoạt động kinh tế, tài chính, phục vụ phát triển đất nước quản lý xã hội; trọng đầu tư đồng bộ, bảo đảm an ninh, an toàn, bảo mật giải pháp ngân hàng dựa tảng số hóa Với nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên BIDV, thực đồng giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking hệ thống với hỗ trợ chung từ phía quan chức năng, hy vọng dịch vụ internet banking BIDV ngày phát triển, đóng góp nhiều vào tỷ trọng doanh thu, lợi nhuận cho Ngân hàng Dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng mà trở thành mạnh, nâng cao lực cạnh tranh cho Ngân hàng thời kỳ hội nhập kinh tế 103 KẾT LUẬN Nền kinh tế đất nước trình phát triển hội nhập nhanh chóng với kinh tế giới Hội nhập với kinh tế giới, kinh tế nước ta có hội phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao Bên cạnh thách thức lớn mà phải đối mặt: cạnh tranh, cân đối cấu kinh tế, tệ nạn xã hội,… khơng cá nhân hay tổ chức tránh khỏi điều Ngành Ngân hàng ngành chịu tác động nhiều đổi Ngân hàng ngày thể vai trị kinh tế, công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế vĩ mô, mặt khác Ngân hàng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế đất nước Để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu đóng góp vào kinh tế đất nước, Ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển dịch vụ Ngân hàng, đặt biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Dù có sản phẩm triển khai cho khách hàng doanh nghiệp thời gian năm, dịch vụ ngân hàng điện tử đạt bước phát triển định, ghi dấu ấn đậm nét người tiêu dùng chứng tỏ dịch vụ thực tiềm năng, hướng đắn BIDV Tuy nhiên, với cạnh tranh ngân hàng ngồi nước nhu cầu, địi hỏi ngày cao khách hàng, BIDV cần phải nỗ lực nữa, ln thay đổi, hồn thiện dịch vụ có giải pháp hỗ trợ thiết thực, nhằm đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp không dịch vụ tiềm mà trở thành lợi thực sự, kênh bán hàng chủ đạo Ngân hàng tương lai Qua nghiên cứu thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệptại BIDV chi nhánh Hà Tây tiến hành khảo sát khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tơi phân tích, đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Tây phương diện marketing, ưu điểm, nhược điểm dịch vụ tồn dịch vụ BIDV chi nhánh Hà Tây Từ đó, 104 mạnh dạn đề số giải pháp marketing tổng thể đưa số kiến nghị với BIDV, với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Qua tác giả nghiên cứu được, tác giả nhận thấy Marketing Ngân hàng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng mà không Ngân hàng thiếu được, giúp cho Ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng Do hạn chế thời gian đối tượng, phạm vi nghiên cứu nên Luận văn tập trung vào nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp có quan hệ BIDV chi nhánh Hà Tây Các nghiên cứu trọng vào giải pháp marketing mà giải pháp quản trị khác Và cuối cùng, mong nhận góp ý, tham gia ý kiến thầy cô, đồng nghiệp Ngân hàng, bạn bè người quan tâm đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Thị Thủy (2016),Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Quốc Hải(2014),Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàngnông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Quy trình nghiệp vụ e-banking Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng-Nhà xuất Thống kê 2007 Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại Học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Phịng kế hoạch tài BIDV chi nhánh Hà Tây (2017-2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 - 2019 Báo cáo tổng kết hoạt động tháng đầu năm 2020 Tổ dịch vụ - Marketing BIDV chi nhánh Hà Tây (2019), Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Hà Tây giai đoạn năm 2019-2021 10 Trầ n Minh Đa ̣o (2009), Giáo trình Marketing bản , Nhà xuất Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Trịnh Quốc Trung (2014), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Tp.Hồ Chí Minh 12 Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2013 106 13 Vũ Mạnh Linh (2013), Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Một số website: 15 http://chienluocmarketing.wordpress.com/2011/04/17/vai-troc%E1%BB%A7a-marketing-d%E1%BB%91i-v%E1%BB%9Bi-ngan-hang/ 16 http://marketingbox.vn/7P-trong-Marketing.html 17 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/u dptcntt_chitiet?leftWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDo cName=CNTHWEBAP01162529106 107 Phụ lục 1: Mẫu Phiếu khảo sát khách hàng CHI NHÁNH: ………… Phiếu số: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Thông tin khách hàng Tên công ty(*): Địa công ty:………… …………………………………………………… Số đăng ký kinh doanh(*): Điện thoại (*): (Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần thiết) Vui lòng cho biết dịch vụ ngân hàng quý khách sử dụng: Tiền gửi tiết kiệm Chuyển tiền Thẻ Vay vốn cá nhân/Doanh nghiệp Tài trợ thương mại Giao dịch khác(ghi rõ):… Tần suất thực giao dịch với ngân hàng hàng tháng? Trên 30 lần/tháng Trên đến 15 lần/tháng Trên 15 đến 30 lần/tháng Không lần/tháng Hãy cho biết cách thức giao dịch Quý khách với ngân hàng? Giao dịch trụ sở ngân hàng Giao dịch qua điện thoại Giao dịch qua mạng internet Giao dịch qua ATM, POS Thời gian bình quân Quý khách phải bỏ cho lần giao dịch với ngân hàng (bao gồm thời gian di chuyển, chờ đợi thực giao dịch) phút? Hơn 120 phút Trên 15 phút đến 30 phút Trên 60 phút đến 120 phút Không 15 phút Trên 30 phút đến 60 phút Tùy thuộc vào loại giao dịch Quý khách có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV không? 108 Biết rõ Chưa biết đến Biết Quý khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV không? Đã sử dụng (chuyển đến câu hỏi 9) Chưa sử dụng (trả lời tiếp câu 7) Quý khách chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDVvì lý nào? Chưa có nhu cầu Chưa biết đến dịch vụ Lo ngại khơng an tồn, bảo mật Chi phí giao dịch cao Ngại thay đổi thói quen giao dịch Ít tiện ích Khó sử dụng Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Quý khách có dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? Trong thời gian tới Không sử dụng Quý khách đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử BIDV theo gợi ý ai? Của nhân viên Ngân hàng Của bạn bè người thân Qua quảng cáo Ngân hàng Theo đề nghị đối tác 10 Quý khách thƣờng sử dụng dịch vụ từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV (1: Rất thƣờng xuyên, 2: thƣờng xuyên, 3: bình thƣờng, 4: thỉnh thoảng, 5: khi)? Dịch vụ Chuyển tiền Tra cứu, vấn tin tài khoản Thanh tốn hóa đơn Gửi tiền tiết kiệm online Gửi yêu cầu giao dịch cho Ngân hàng 11 Hãy vui lòng đánh số cho mức độ hài lịng tính dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV (1: Rất hài long, 2: Hài lịng, 3: Bình thƣờng, 4: Khơng hài lịng, 5: Rất khơng hài lịng) Các tính Tính bảo mật, an tồn cao 109 Chi phí giao dịch thấp Tiết kiệm thời gian Tính tiện lợi cao 12 Nếu đƣợc, Quý khách mong muốn thay đổi điều dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV (1: Rất cần thiết, 2: Cần thiết, 3: Bình thƣờng, 4: Khơng cần thiết, Rất không cần thiết) Các gợi ý Tăng thêm tiện ích Giảm thời gian giao dịch Giảm chi phí giao dịch Dịch vụ dễ sử dụng Tăng tính bảo mật Thiết kế đẹp 13 Quý khách đóng góp ý kiến khác cho phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: Cần quảng cáo, giới thiệu nhiều dịch vụ Có chương trình khuyến mại, giảm phí Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ 4.Khơng có ý kiến 14 Q Ngồi vấn đề liên quan tới giao dịch Chi nhánh, Quý khách có góp ý thêm để BIDV mang lại trải nghiệm tốt cho Quý khách hay không? ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… “CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ĐÃ ĐỒNG HÀNH CÙNG BIDV” 110 Phụ lục 2: Kết khảo sát khách hàng CHI NHÁNH: …………… Phiếu số: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Các dịch vụ ngân hàng Quý khách sử dụng? Tiền gửi tiết kiệm(98) Chuyển tiền(200) Thẻ(20) Vay vốn Doanh nghiệp(90) Tài trợ thương mại(95) Giao dịch khác: vấn tin, in kê (190) Tần suất thực giao dịch với ngân hàng hàng tháng? Trên 30 lần/tháng (25) Trên đến 15 lần/tháng (93) Trên 15 đến 30 lần/tháng (53) Không lần/tháng (29) Hãy cho biết cách thức giao dịch Quý khách với ngân hàng? Giao dịch trụ sở ngân hàng (200) Giao dịch qua điện thoại (200) Giao dịch qua mạng internet (97) Giao dịch qua máy ATM, POS(0) Thời gian bình quân Quý khách phải bỏ cho lần giao dịch với ngân hàng (bao gồm thời gian di chuyển, chờ đợi thực giao dịch) phút? Hơn 120 phút (3) Trên 15 phút đến 30 phút (102) Trên 60 phút đến 120 phút (15) Không 15 phút (27) Trên 30 phút đến 60 phút (45) Tùy thuộc vào loại giao dịch (8) Quý khách có biết đến dịch vụngân hàng điện tử ngân hàng BIDV không? Biết rõ (97) Biết (128) Chưa biết đến (25) Quý khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV không? Đã sử dụng (chuyển đến câu hỏi 9) (97) Chưa sử dụng (trả lời tiếp câu 7) (103) 111 Quý khách chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV lý nào? Chưa có nhu cầu (87) Chưa biết đến dịch vụ (25) Lo ngại không an tồn, bảo mật (92) Chi phí giao dịch cao (5) Ngại thay đổi thói quen giao dịch (98) Ít tiện ích (15) Khó sử dụng (32) Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác (33) Quý khách có dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? Trong thời gian tới (66) Không sử dụng (0) Sẽ xem xét (134) Quý khách đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV theo gợi ý ai? Của nhân viên Ngân hàng (25) Của bạn bè người thân (12) Qua quảng cáo Ngân hàng (17) Theo đề nghị đối tác (43) 10 Quý khách thƣờng sử dụng dịch vụ từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV (1: Rất thƣờng xuyên, 2: thƣờng xuyên, 3: bình thƣờng, 4: thỉnh thoảng, 5: khi)? Dịch vụ Chuyển tiền 55 67 45 15 18 Tra cứu, vấn tin tài khoản 76 37 69 13 Thanh tốn hóa đơn 36 47 80 19 18 Gửi tiền tiết kiệm online 18 29 34 67 52 35 47 41 63 14 Gửi yêu cầu giao dịch cho Ngân hàng 11 Hãy vui lòng đánh số cho mức độ hài lịng tính dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV (1: Rất hài lịng, 2: Hài lịng, 3: Bình 112 thƣờng, 4: Khơng hài lịng, 5: Rất khơng hài lịng) Các tính Tính bảo mật, an tồn cao 65 79 37 18 Chi phí giao dịch thấp 46 67 69 13 Tiết kiệm thời gian 36 47 80 19 18 Tính tiện lợi cao 35 47 41 63 14 12 Nếu đƣợc, Quý khách mong muốn thay đổi điều dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV (1: Rất cần thiết, 2: Cần thiết, 3: Bình thƣờng, 4: Khơng cần thiết, Rất không cần thiết) Các gợi ý Tăng thêm tiện ích 75 23 84 15 Giảm thời gian giao dịch 29 26 25 57 63 Giảm chi phí giao dịch 66 77 32 15 10 Dịch vụ dễ sử dụng 44 60 22 52 22 Tăng tính bảo mật 99 36 52 11 Thiết kế đẹp 37 43 54 52 14 13 Quý khách đóng góp ý kiến khác cho phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: Cần quảng cáo, giới thiệu nhiều dịch vụ (44) Có chương trình khuyến mại, giảm phí (66) Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ (37) Khơng có ý kiến (53) Phụ lục 2: Bảng phí dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng chi nhánh TT Mục phí Mức phí áp dụng (Chƣa bao gồm VAT) 113 Giao dịch VND A PHÍ ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG DỊCH VỤ I Phí đăng ký/sửa đổi dịch vụ Miễn phí II Phí chấm dứt sử dụng dịch vụ 1.000.000VND B PHÍ DUY TRÌ DỊCH VỤ I Phí trì dịch vụ (Phí thường niên) Giao dịch ngoại tệ 100.000VND/năm (tính thu theo q tháng) Miễn phí năm đầu C PHÍ GIAO DỊCH I Chuyển tiền tài khoản DN Miễn phí Chuyển tiền BIDV bên thứ 6.000VND/giao dịch 0.01%*Số tiền chuyển - USD/AUD/CAD/CHF : Min :2-Max : 50 II - EUR : Min:1-Max :35 Chuyển tiền nước hệ thống BIDV - Trên 500.000.000VND EUR: Min:1-Max:80 : 0.02%*Số tiền chuyển Min :100.000VNDMax: 500.000VND III IV Thanh tốn hóa đơn V - Đến 500.000.000VND USD/AUD/CAD/CHF: : 15.000VND/ giao dịch Min:2-Max:100 Thanh toán theo bảng kê Miễn phí 2.000VND/giao dịch*Số giao dịch/bảng kê Nguồn: Biểu phí dịch vụ - Phịng kế hoạch tài BIDV Hà Tây ... marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh hà Tây - Đề xuất số giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh. .. MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNGDOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HÀ TÂY v Phần đầu chương 2, tác giả nêu khái quát NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. dụng chi tiết sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ TÂY