Hoạt động cho vay tín chấp tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐH KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH GIÁP QUẢNG HÙNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐH KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH GIÁP QUẢNG HÙNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Văn Vũ THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn TS Ngô Văn Vũ Các số liệunêu luận văn trung thực có trích nguồn rõ ràng Kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa sử dụng, công bố nghiên cứu Quảng Ninh, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Giáp Quảng Hùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Quảng Ninh tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình TS Ngô Văn Vũ - người hướng dẫn khoa học Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Quảng Ninh Trong trình thực đề tài, giúp đỡ cộng tác đồng nghiệp địa bàn nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn bạn bè gia đình tạo điều kiện mặt để hoàn thành nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Quảng Ninh, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Giáp Quảng Hùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .3 Chương 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TÍN CHẤPCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái quát hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động cho vay tín chấp ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm cho vay tín chấp ngân hàng thương mại .10 1.2.2 Nội dung nghiên cứu cho vay tín chấp NHTM 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay tín chấp 17 1.3 Cơ sở thực tiễn hoạt động cho vay tín chấp số chi nhánh ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Kinh nghiệm Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Hạ Long 23 1.3.2 Kinh nghiệm cho vay tín chấp Ngân hàng cá nhân doanh nghiệp (HSBC) 26 iv 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút hoạt động cho vay tín chấp ngân hàng thương mại TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 27 Chương 2PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 28 2.2.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu .28 2.3 Hệ thống tiêu phân tích 32 2.3.1 Hệ thống tiêu định lượng 32 2.3.2 Hệ thống tiêu định tính .34 Chương 3THỰC TRẠNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 36 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Tổ chức máy nhân 38 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .40 3.2 Thực trạng cho vay tín chấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 43 3.2.1 Quy định cho vay tín chấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 43 3.2.2 Nội dung quy trình cho vay tín chấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 45 3.2.3 Thực trạng cho vay tín chấp doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 52 3.2.4 Thực trạng cho vay tín chấp cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 55 3.2.5 Tỷ lệ nợ xấu cho vay cho vay tín chấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 59 3.2.6 Thực trạng hoạt động Marketing dành cho hoạt động cho vay tín chấp 60 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tín chấp chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Quảng Ninh 61 v 3.3.1 Nhân tố bên BIDV Quảng Ninh 61 3.3.2 Nhân tố bên BIDV Quảng Ninh 63 3.4 Kết khảo sát đánh giá hoạt động cho vay tín chấp NHTMCP Đầu tư Phát triển (BIDV) chi nhánh Quảng Ninh 65 3.4.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 65 3.4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 67 3.4.3 Kết phân tích đánh giá quan điều tra hoạt động cho vay tín chấp thông qua khảo sát sử dụng phân tích định tính 68 3.4.4 Kết phân tích hồi quy .72 3.5 Đánh giá chung quản lý hoạt động cho vay tín chấp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - chi nhánh Quảng Ninh 77 3.5.1 Những kết đạt 77 3.5.2 Hạn chế 79 Chương 4GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 82 4.1 Định hướng cho vay tín chấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 82 4.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam .82 4.1.2 Định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 82 4.2 Giải pháp đẩy mạnh cho vay tín chấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 84 4.2.1 Giải pháp vĩ mô .84 4.2.2 Giải pháp vi mô .85 4.2.3 Giải pháp khác .90 4.3 Kiến nghị 98 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 98 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .98 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 99 vi KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 104 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT CHXHCN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CN : Chi nhánh KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QHKH : Quan hệ khách hàng QLRR : Quản lý rủi ro TMCP : Thương mại cổ phần VND : Việt nam đồng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng 2.1: Bảng 2.2: Điều kiện hạn mức cụ thể theo phân nhóm khách hàng 25 Bảng thang đo Likert scale 31 Bảng thang đo Cronbach’s Alpha 31 Bảng 3.1: Bảng số liệu tình hình hoạt động tín dụng CN Ngân hàng TMCPĐầu tư Phát triển Quảng Ninh năm 2014, 2015, 2016 41 Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng xếp loại khách hàng Doanh nghiệp 46 Hạn mức cho vay tín chấp 51 Bảng 3.4: Các loại thẻ cho vay tín chấp 52 Bảng 3.5: Bảng kết cho vay tín chấp doanh nghiệptại BIDV Quảng Ninh qua năm 2014; 2015; 2016 54 Bảng 3.6: Bảng kết cho vay tín chấp cá nhân BIDV Quảng Ninhqua năm 2014; 2015; 2016 56 Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng phân loại nhóm nợ 59 Tỷ lệ nợ xấu tín chấp Ngân hàng TMCP Đầu tưvà Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 60 Bảng 3.9: Thống kê thông tin cán nhân viên điều tra 65 Bảng 3.10: Thống kê thông tin khách hàng điều tra 66 Bảng 3.11: Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậycủa biến đối vớikhách hàng ….67 Bảng 3.12: Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậycủa biến cán nhân viên 68 Bảng 3.13: Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng cho vay tín chấp thông qua yếu tố Cơ chế, sách tín chấp 68 Bảng 3.14: Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sátvề chất lượng tín chấp ngân hàng thông qua yếu tố sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 69 Bảng 3.15: Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sátvề chất lượng tín chấp ngân hàng thông qua yếu tố đội ngũ cán 70 Bảng 3.16: Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín chấp ngân hàng thông qua yếu tố Công nghệ 70 Bảng 3.17: Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín chấp ngân hàng thông qua yếu tố sách marketing 71 viii Bảng 3.18: Tổng hợp đánh giá người trả lời chất lượng tín chấp 72 104 quyết1155v/v phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạchkinhdoanh2011-2015 105 15 NgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam(2013),Bảncáobạch,HàNội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Nghị 321phêduyệt áp dụng cẩm nang nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tưvàPhát triển Việt Nam tái lần thứ nhất, HàNội 17 NgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNamChinhánhQuảng Ninh,Báo cáo tổng kết năm 2011, Quảng Ninh 18 NgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNamChinhánhQuảng Ninh,Báo cáo tổng kết năm 2012, Quảng Ninh 19 NgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNamChinhánhQuảng Ninh,Báo cáo tổng kết năm 2013, Quảng Ninh 20 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh(2013),Kếhoạchđịnhhướngkinhdoanhgiaiđoạn2013-2015,Quảng Ninh 21 LưuVănNghiêm(2008),GiáotrìnhMarketingdịchvụ,NhàxuấtbảnĐạihọc Kinh tế quốc dân, HàNội 22 Lê Xuân Tùng (2005), Xây dựng phát triển thương hiệu, Nhà xuất bảnlaođộng xã hội, HàNội 23 Các báo điệntử: http://www.bidv.com.vn http://www.hsbc.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.quangninh.gov.vn http://www.vcb.com.vn http://www.vietinbank.vn 106 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH I THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNGVẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính: Nam Nữ 2- Tuổi: Dưới 25 ( ) Từ 25- 40 ( ) Từ 40 - 60 ( ) Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp Công, viên chức ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) Kinh doanh tự ( ) Khác ( ) 4- Trình độ : THPT ( ) Đại học ( ) Trung cấp, Cao đẳng ( ) Sau đại học ( ) hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍNCHẤP Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng tín chấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh mà Ông/Bàcảmnhậnđược,Đánhdấu(x)vàocộtđiểmsốmàÔng/Bàlựa chọn theo mức đưa dướiđây: Mức Lựachọn Khoảng Mức đánhgiá Luônluôn 4.20 -5.00 Rấttốt Thường thường 3.40 -4.19 Tốt Thỉnhthoảng 2.60 -3.39 Trungbình Hiếmkhi 1.80 -2.59 Yếu Không baogiờ 1.00 -1.79 Kém 107 TT II.1 II.2 10 11 12 II.3 13 14 15 16 17 II.4 18 19 20 II.5 21 22 23 24 25 II.6 Tiêu chí Đánh giá Thựctrạng Cơ chế, sách tínchấp Xét duyệt thủ tục vay nhanhchóng Thông tin lãi suất rõràng Lãi suất cho vay linhhoạt Lãi suất cho vay cạnhtranh Thủ tục vay thuậnlợi Tín chấp cho vay linhhoạt Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín chấp Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín chấp Địa điểm giao dịch thuận tiện Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp Đội ngũ cánbộ Thái độ phục vụ niềm nở, chuđáo Kỹ giao tiếptốt Trình độ chuyên môn vữngchắc Có đạo đức tráchnhiệm Khả tư vấntốt Côngnghệ Tốc độ hỗ trợ nhanhchóng Tính bảo mật tuyệtđối Công nghệ đại, đadạng Chính sáchmarketing Ngân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng vay tín chấp Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) thường xuyên cho khách hàng Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tín chấp vào dịp lễ tết, sinh nhật Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng rôn, apphích để thu hút khách hàng vay vốn tín chấp Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng vay tín chấp Thỏamãncủakháchhàngvềchovaytín chấp Tôi tiếp tục vay vốn Ngânhàng TôisẽgiớithiệubạnbètớivayvốncủaNgânhàng Tôi hài lòng dịch vụ Ngânhàng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! 108 Phụ lục2 PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ, NHÂN VIÊN ĐÁNHGIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH QUẢNG NINH I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNGVẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính: Dưới 25 () 2- Từ 25- 40 () Nam Nữ 2- Tuổi: Từ 40 - 60 ( ) Trên 60 () Vị trí công tác (đối với nhân viên ngânhàng) Lãnh đạo ( ), Nhân viên () 5- Trình độ: Trung cấp, Cao đẳng () Sau đại học () II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍNCHẤP Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng tín chấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh mà Ông/Bàcảmnhậnđược,Đánhdấu(x)vàocộtđiểmsốmàÔng/Bàlựa chọn theo mức đưa dướiđây: Mức Lựachọn Khoảng Mức đánhgiá Luônluôn 4.20 -5.00 Rấttốt Thường thường 3.40 -4.19 Tốt Thỉnhthoảng 2.60 -3.39 Trungbình Hiếmkhi 1.80 -2.59 Yếu Không baogiờ 1.00 -1.79 Kém 109 TT II.1 II.2 10 11 II.3 12 13 14 II.4 15 16 17 18 19 II.5 Tiêu chí Đánh giá Thựctrạng Cơ chế, sách tínchấp Xét duyệt thủ tục vay nhanhchóng Thông tin lãi suất rõràng Lãi suất cho vay linhhoạt Lãi suất cho vay cạnhtranh Thủ tục vay thuậnlợi Tín chấp cho vay linhhoạt Sản phẩm quy trình cung ứng sảnphẩm Sản phẩm đadạng Nhiều chúng loại tínchấp Thời gian cho vay phù hợp với loạisản phẩm đốitượng Địa điểm giao dịch thuậntiện Mạng lưới giao dịch hợp lý rộngkhắp Côngnghệ Tốc độ hỗ trợ nhanhchóng Tính bảo mật tuyệtđối Công nghệ đại, đadạng Chính sáchmarketing Ngân hàng có chương trình khuyếnkhích khách hàng vay tínchấp Ngân hàng có chương trình xúc tiến(tặng quà, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãisuất ) thường xuyên cho kháchhàng Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêngđối với khách hàng cá nhân có nhu cầuvay vốn vào dịp lễ tết, sinhnhật Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáođa dạng phương tiện truyền thông nhưbáo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng dôn, apphích để thu hút khách hàng vay vốn tín chấp Ngân hàng có hệ thống kênh phân phốirộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng vay tínchấp Thỏa mãn nhân viên hoạt độngcho vay tín chấp Tôi tin có nhiều khách hàng vayvốn Tôi cố gắng nâng cao doanh số bảnthân Các quy trình, dịch vụ tạo điềukiện thuận lợi cho côngviệc Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! 110 Phụ lục3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI KHÁCHHÀNG Cơ chế, sách tín chấp ReliabilityStatistics Cronbach'sAl pha 0.833 N ofItems Item-TotalStatistics CorrectedIte ScaleMeanifItemDel ScaleVarianceifItemDel eted eted mTotalCorrelati on Cronbach'sAlp ifItemDeleted Xét duyệt thủ tục vay nhanh 7.3917 2.829 0.697 0.788 7.3845 2.756 0.654 0.745 7.5417 2.267 0.707 0.756 7.1167 2.054 0.715 0.757 7.5250 2.319 0.714 0.769 7.512 2.301 0.705 0.772 chóng Thông tin lãi suất rõ ràng Thủ tục vay thuận lợi Lãi suất cho vay cạnh tranh Lãi suất cho vay linh hoạt Tín chấp cho vay linh hoạt Sản phẩm quy trình cung ứng sảnphẩm ReliabilityStatistics Cronbach'sAlph a N ofItems 0.700 111 Item-TotalStatistics CorrectedItemScaleMeanifItemDelet ScaleVarianceifItemDelet Cronbach'sAlph TotalCorrelatio ed ed a ifItemDeleted n Sản phẩm đa dạng 10.1833 4.369 0.453 0.653 Nhiều chúng loại tín chấp 9.9000 3.889 0.526 0.620 Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 9.8000 3.977 0.541 0.615 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín chấp 9.7000 4.027 0.561 0.607 Địa điểm giao dịch thuận tiện 9.8250 4.566 0.336 0.699 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 9.755 4.001 0.558 0.615 112 Đội ngũ cán ReliabilityStatistics Cronbach'sAlpha N ofItems 0.779 Item-TotalStatistics Scale Corrected Cronbach's Varianceif Item-Total Alpha ifItem ItemDeleted Correlation Deleted 5.1417 0.946 0.586 0.734 5.1000 0.881 0.691 0.615 5.2583 1.017 0.573 0.746 Có đạo đức vàtrách nhiệm 5.3215 1.103 0.561 0.735 Khả tư vấntốt 5.3000 1.002 0.501 0.725 Scale Meanif ItemDeleted Thái độ độ phục vụ niềm nở, chuđáo Kỹ giao tiếptốt Trình độ chuyênmôn vữngchắc Côngnghệ ReliabilityStatistics Cronbach'sAlpha N ofItems 0.829 Item-TotalStatistics Scale Mean ifItemDeleted Scale Varianceif ItemDeleted CorrectedItem- Cronbach'sAlpha TotalCorrelation ifItemDeleted Tốc độ hỗ trợ nhanhchóng 5.0417 0.965 0.606 0.823 Tính bảo mật tuyệtđối 5.3000 0.934 0.710 0.741 Công nghệ đại, đadạng 5.1417 0.862 0.750 0.698 113 Chính sáchmarketing Cronbach'sAlpha 0.851 Ngân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng vay tín chấp Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) thường xuyên cho khách hàng Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tín chấp vào dịp lễ tết, sinh nhật Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng rôn, apphích để thu hút khách hàng vay vốn tín chấp Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng vay tín chấp ReliabilityStatistics N ofItems Item-TotalStatistics ScaleMean Scale Corrected Cronbach's if Item Varianceif Item-Total Alpha ifItem Deleted ItemDeleted Correlation Deleted 7.7333 2.449 0.538 0.834 7.7333 2.113 0.804 0.762 7.7417 2.076 0.832 0.750 7.6917 2.316 0.614 0.844 7.556 2.395 0.625 0.789 Thỏa mãn khách hàng cho vay tín chấp Cronbach'sAlpha 0.867 ReliabilityStatistics N ofItems Item-TotalStatistics CorrectedIt Scale ScaleVarian Cronbach'sAl emMeanifItemDel ceif pha TotalCorrela eted ItemDeleted ifItemDeleted tion Tôi tiếp tục vay vốn Ngânhàng Tôisẽgiớithiệubạnbètớivayvốncủa Ngânhàng Tôi hài lòng dịch vụ 7.8951 3.152 0.512 0.852 7.1246 3.245 0.526 0.820 114 Ngânhàng 7.0525 3.312 0.515 0.849 115 Phụ lục4 KẾTQUẢKIỂMĐỊNHCRONBACH’SALPHAĐỐIVỚICÁNBỘNHÂNVIÊN Cơ chế, sách tínchấp ReliabilityStatistics Cronbach'sAlpha N ofItems 0.796 Item-TotalStatistics CorrectedIt ScaleMeanifItemD ScaleVarianceifItem eleted Deleted emTotalCorrela tion Cronbach'sAl pha ifItemDeleted Xétduyệtthủtụcvaynhan hchóng 11.03 4.907 0.641 0.736 11.01 5.000 0.676 0.726 11.12 5.000 0.629 0.740 10.82 5.909 0.368 0.720 10.99 5.404 0.589 0.755 10.85 5.925 0.452 0.755 Thông tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linhhoạt Lãi suất cho vay cạnhtranh Thủ tục vay thuậnlợi Tín chấp cho vay linhhoạt Sản phẩm quy trình cung ứng sảnphẩm ReliabilityStatistics Cronbach'sAl pha 0.720 N ofItems Item-TotalStatistics ScaleMeanifItemDel ScaleVarianceifItemDel eted eted CorrectedIte Cronbach'sAl m- pha TotalCorrelati ifItemDeleted 116 on Sản phẩm đadạng Nhiều 11.01 4.057 0.546 0.645 10.85 4.453 0.432 0.691 10.95 3.990 0.551 0.642 10.92 4.498 0.423 0.694 11.01 4.057 0.546 0.645 chúng loại tínchấp Thời gian cho vay phù hợpvới loại sản phẩm đốitượng Địa điểm giao dịch thuậntiện Mạng lưới giao dịch hợp lý khắp rộng 117 Côngnghệ ReliabilityStatistics Cronbach'sAlpha N ofItems 0.825 Item-TotalStatistics Scale Mean ScaleVariance CorrectedItem- Cronbach'sAlpha ifItemDeleted if ItemDeleted TotalCorrelation ifItemDeleted Tốc độ hỗ trợ nhanhchóng 8.6555 4.497 0.554 0.822 Tính bảo mật tuyệtđối 8.7312 4.311 0.656 0.777 8.9845 4.148 0.710 0.752 Công nghệ đại, đadạng Chính sáchmarketing ReliabilityStatistics Cronbach'sAlpha N ofItems 0.705 Item-TotalStatistics Ngân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng vay tín chấp Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) thường xuyên cho khách hàng Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tín chấp vào dịp lễ tết, sinh nhật ScaleMean if Item Deleted Scale Varianceif ItemDeleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha ifItem Deleted 12.37 6.236 0.368 0.692 11.81 5.673 0.416 0.677 11.88 5.099 0.644 0.576 12.20 5.554 0.513 0.635 11.82 6.023 0.380 0.689 Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng rôn, apphích để thu hút khách hàng vay vốn tín chấp Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng vay tín chấp 118 Thỏa mãn nhân viên hoạt động cho vay tín chấp ReliabilityStatistics Cronbach'sAlpha N ofItems 0.810 Item-TotalStatistics Scale MeanifItemDelete d ScaleVarianceif CorrectedItem- Cronbach'sAlpha ItemDeleted TotalCorrelation ifItemDeleted Tôi tin cónhiều khách 8.5215 4.452 0.535 0.809 8.6510 4.295 0.666 0.799 8.7543 4.155 0.689 0.775 hàng vayvốn Tôi cố gắng nângcao doanh số bảnthân Các quy trình, dịch vụhiện tạo điều kiện thuậnlợi cho côngviệc