Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại agribank chi nhánh vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG THÚY ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG THÚY ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 834 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2020 i TĨM TẮT Tiêu đề Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Vũng Tàu Tóm tắt Để góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam giai đoạn việc mà ngân hàng phải thực cải tiến chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc tận dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ yêu cầu tất yếu Chính vậy, việc ngân hàng tập trung đầu tư vào kênh dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) lựa chọn khác biệt, khôn ngoan hiệu Tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Vũng Tàu” để đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp Agribank CN Vũng Tàu, từ có sở để ngân hàng bước hồn thiện chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính định lượng để tập trung xác định nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử, sở liệu khảo sát với 235 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thơng qua mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Kết nghiên cứu có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank CN Vũng Tàu mức độ ảnh hưởng yếu tố xếp từ cao đến thấp bao gồm: khả đáp ứng, tin cậy, giá cả, lực phục vụ, phương tiện hữu hình đồng cảm Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đưa số gợi ý cho nhà quản trị việc hồn thiện sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Vũng Tàu thời gian tới Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, ngân hàng điện tử, mơ hình Servperf, hài lịng khách hàng, Agribank CN Vũng Tàu ii ABSTRACT Title Evaluation of individual customers satisfaction with the quality of e-banking service at Agribank Vung Tau Branch Abstract In order to improve the competitiveness of Vietnamese commercial banks in the current period, the first thing that banks have to is improving service quality Nowadays Technology geared toward improving commercial banks' operational efficiency is positively impacting the market Because of that, using technology to develop new services is an inevitable requirement Therefore, the fact that banks focus on investing in E-banking service channels is effective choice The author has selected the topic "Assessment of personal customer satisfaction with the quality of e-banking services at Agribank Vung Tau Branch" to measure the factors that affect individual customer satisfaction With respect to the quality of e-banking services provided by Agribank Vung Tau Branch, there is a basis for the bank to gradually improve the quality of operations and improve customer satisfaction The study uses qualitative and quantitative methods to focus on determining the factors affecting ebanking satisfaction, on the database of surveys with 235 customers using power banking services banking through the SERVPERF service quality measurement model The research results have shown that there are factors affecting individual customer satisfaction with the current quality of e-banking services at Agribank Vung Tau Branch and the degree of influence of those factors Ranged from high to low including responsiveness, reliability, price, serviceability, tangible means and empathy From the above research results, the author also gives some suggestions for administrators in completing policies to improve the quality of e-banking services at Agribank Vung Tau Branch in the coming time Keywords: Service quality, e-banking, Servperf model, customer satisfaction, Agribank Vung Tau Branch iii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Minh Phúc tận tình hướng dẫn tơi thực nghiên cứu Đồng thời, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại Học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, quý thầy cô giáo khoa tạo điều kiện nhằm cung cấp kiến thức bổ ích cho tơi suốt trình học tập Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Agribank chi nhánh Vũng Tàu, tận tình hướng dẫn cung cấp cho số liệu cần thiết để hồn thành nghiên cứu Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2020 Tác giả Phạm Thị Hồng Thúy iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Vũng Tàu” kết trình học tập nghiên cứu thân theo hướng dẫn PGS.TS Đào Minh Phúc Các thơng tin số liệu trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tác giả Phạm Thị Hồng Thúy v MỤC LỤC Trang phụ bìa TĨM TẮT .i LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ NHĐT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 2.1.2 Một số loại hình dịch vụ NHĐT .6 2.1.2.1 Phone banking 2.1.2.2 Mobile banking .7 2.1.2.3 Home banking 2.1.2.4 Internet banking 2.1.2.5 Mail banking 2.1.2.6 ATM banking 10 vi 2.1.2.7 POS banking 10 2.1.2.8 Kiosk banking 10 2.1.3 Ưu nhược điểm dịch vụ NHĐT 10 2.1.3.1 Ưu điểm 11 2.1.3.2 Nhược điểm 12 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 13 2.2 Tổng quan hài lòng KHCN CLDV 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Các mơ hình nghiên cứu thực nghiệm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .16 2.2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 17 2.2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman cộng (1985) .18 2.2.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 23 2.2.3.4 Mô hình BSQ (Banking Service Quality) Bahia & Nantel 24 2.2.3.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 25 2.2.3.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) 27 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 28 2.3.1 Các nghiên cứu giới 28 2.3.2 Các công trình nghiên cứu Việt Nam 29 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Mơ hình, giả thuyết phương pháp nghiên cứu 31 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 31 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 vii 3.1.3.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.1.3.3 Xây dựng thang đo sơ 35 3.1.3.4 Kết hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính 36 3.1.3.5 Nghiên cứu thức 39 3.2 Phương pháp phân tích liệu 40 3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 42 3.2.4 Kiểm định khác biệt nhóm biến kiểm sốt có đặc điểm khác 43 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu 44 4.1.1 Một vài nét khái quát Agribank Chi nhánh Vũng Tàu 44 4.1.2 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Vũng Tàu 44 4.1.2.1 Dịch vụ SMS Banking 45 4.1.2.2 Dịch vụ E-Mobile-banking 46 4.1.2.3 Dịch vụ Bankplus 46 4.1.2.4 Dịch vụ Internet banking 36 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank CN Vũng Tàu giai đoạn năm 2017-2019 48 4.2 Phân tích thống kê mơ tả 50 4.3 Phân tích thực nghiệm 52 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 56 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 60 viii 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức sau đánh giá thang đo 61 4.3.3.1 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 62 4.3.3.2 Phân tích tương quan 63 4.3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 65 4.3.4 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng nhóm 69 4.4 Đo lường điểm chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Agribank CN Vũng Tàu 76 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 78 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82 5.1 Kết luận 82 5.2 Một số kiến nghị 82 5.2.1 Kiến nghị yếu tố đáp ứng 83 5.2.2 Kiến nghị yếu tố giá dịch vụ 83 5.2.3 Kiến nghị yếu tố tin cậy 83 5.2.4 Kiến nghị yếu tố đồng cảm 84 5.2.5 Kiến nghị yếu tố lực phục vụ 84 5.2.6 Kiến nghị yếu tố phương tiện hữu hình 85 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 85 5.3.1 Hạn chế đề tài 85 5.3.2 Hướng nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 97 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 235 4.12 736 TC2 235 3.86 856 TC3 235 3.89 833 TC4 235 4.20 772 TC5 235 4.17 766 DU1 235 4.09 811 DU2 235 3.56 801 DU3 235 4.07 762 DU4 235 2.74 985 DU5 235 2.78 1.001 DU6 235 3.53 859 DU7 235 3.48 1.075 DC1 235 3.03 1.060 DC2 235 3.50 940 DC3 235 3.81 591 DC4 235 3.65 932 NL1 235 3.55 863 NL2 235 3.54 892 NL3 235 3.61 872 NL4 235 3.56 877 NL5 235 3.57 919 PTHH1 235 3.68 815 PTHH2 235 4.03 867 PTHH3 235 3.69 768 PTHH4 235 4.07 773 PTHH5 235 3.75 767 G1 235 2.73 926 G2 235 3.18 994 HL1 235 3.39 619 HL2 235 3.36 698 HL3 235 3.36 686 98 PHỤ LỤC 04 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha  Thang đo tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 TC2 TC3 16.13 16.38 16.35 6.317 5.511 5.794 570 676 618 782 748 768 TC4 TC5 16.05 16.08 6.224 6.199 556 571 786 782  Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 20.15 14.669 568 784 20.69 14.087 687 765 20.17 15.153 526 791 21.51 13.200 654 766 DU5 21.47 13.147 648 767 DU6 DU7 20.72 20.77 14.058 15.699 630 234 772 849 Loại biến DU7 Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0.3 Chạy lại lần 99 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 16.68 11.784 585 833 DU2 17.21 11.331 692 814 DU3 16.70 12.331 521 844 DU4 18.03 10.388 683 815 DU5 17.99 10.325 680 816 DU6 17.24 11.227 649 821  Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 675 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 10.96 4.225 271 754 DC2 10.49 3.764 516 567 DC3 10.18 4.566 639 555 DC4 10.34 3.730 536 Loại biến DC1 Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0.3 Chạy lại lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 552 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC2 DC3 7.46 7.15 1.728 2.768 653 563 590 734 DC4 7.31 1.830 605 653  Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Scale Mean if Item Deleted 14.29 14.29 14.23 14.27 14.26 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.683 615 783 7.636 596 789 7.688 604 786 7.695 598 788 7.321 645 774  Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Scale Mean if Item Deleted 15.55 15.20 15.54 15.16 15.48  Thang đo giá Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.146 603 785 5.944 604 786 6.275 619 781 6.407 573 794 6.157 657 770 101 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 721 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.18 988 565 G1 G2 2.73 857 565  Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics HL1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.71 1.461 582 690 HL2 6.74 1.311 575 697 HL3 6.74 1.285 618 645 102 PHỤ LỤC 05  Kết phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .863 2512.053 325 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 7.086 27.255 27.255 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7.086 27.255 27.255 2.744 10.555 37.810 2.744 10.555 37.810 3.061 11.774 26.311 2.044 7.863 45.673 2.044 7.863 45.673 3.041 11.697 38.009 1.763 6.783 52.456 1.763 6.783 52.456 2.949 11.343 49.352 1.557 5.987 58.442 1.557 5.987 58.442 1.810 6.961 56.313 1.209 4.649 63.091 1.209 4.649 63.091 1.762 6.778 63.091 842 3.237 66.329 751 2.889 69.218 698 2.686 71.904 10 644 2.476 74.380 11 628 2.415 76.795 12 594 2.284 79.079 13 548 2.106 81.185 14 523 2.012 83.197 15 497 1.912 85.109 16 486 1.868 86.977 17 444 1.708 88.685 18 434 1.668 90.353 19 413 1.587 91.941 20 378 1.454 93.395 21 355 1.366 94.761 22 332 1.276 96.037 23 310 1.194 97.231 24 290 1.114 98.345 25 253 973 99.318 26 177 682 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.780 14.537 14.537 103 Rotated Component Matrixa Component DU2 DU5 DU4 DU6 DU1 DU3 DC3 NL3 NL5 NL4 NL2 NL1 TC2 TC3 TC1 TC5 TC4 PTHH5 PTHH3 PTHH2 PTHH1 PTHH4 G2 G1 DC2 DC4 806 770 753 750 660 549 773 741 729 669 654 790 737 713 701 665 798 742 739 720 700 820 697 809 802 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến DC3 biến có hệ số tải Factor Loading < 0.05 Chạy lại lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .856 2234.574 300 000 104 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative % Component Total Variance 6.526 26.106 26.106 6.526 26.106 26.106 3.564 14.255 14.255 2.713 10.854 36.960 2.713 10.854 36.960 3.032 12.128 26.383 2.040 8.161 45.121 2.040 8.161 45.121 2.936 11.743 38.126 1.750 7.002 52.123 1.750 7.002 52.123 2.835 11.339 49.465 1.495 5.980 58.103 1.495 5.980 58.103 1.789 7.158 56.623 1.190 4.762 62.864 1.190 4.762 62.864 1.560 6.242 62.864 830 3.320 66.184 741 2.963 69.148 692 2.768 71.916 10 630 2.521 74.437 11 616 2.463 76.900 12 593 2.373 79.273 13 540 2.158 81.431 14 520 2.080 83.511 15 495 1.982 85.493 16 474 1.898 87.391 17 444 1.776 89.167 18 428 1.711 90.878 19 411 1.643 92.521 20 376 1.504 94.024 21 346 1.382 95.407 22 329 1.318 96.724 23 305 1.219 97.943 24 286 1.146 99.089 25 228 911 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU2 DU5 DU4 DU6 802 775 762 753 105 DU1 DU3 NL3 NL5 NL4 NL2 NL1 PTHH5 PTHH3 PTHH2 PTHH1 655 553 775 742 730 667 655 798 742 739 720 PTHH4 TC2 701 783 TC3 735 TC5 713 TC1 708 TC4 680 G2 G1 DC4 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 825 703 816 793 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 693 Approx Chi-Square df 172.868 Sig .000 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.030 521 449 67.662 17.378 14.959 67.662 85.041 100.000 2.030 67.662 67.662 106 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 HL1 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .841 816 810 107 PHỤ LỤC 06  Kết phân tích hồi quy tuyến tính  Kết ma trận hệ số tương quan HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlations HL DU TC ** 655 570** 000 000 235 235 235 DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) 655** 000 367** 000 346** 000 367** 000 208** 001 326** 000 N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N G Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation 235 570** 000 235 498** 000 235 524** 000 235 381** 000 235 417** 235 367** 000 235 346** 000 235 367** 000 235 208** 001 235 326** 235 235 263** 000 235 293** 000 235 201** 002 235 265** 235 263** 000 235 235 293** 000 235 256** 000 235 235 201** 002 235 173** 008 235 387** 000 235 235 241** 235 265** 000 235 105 110 235 391** 000 235 241** 000 235 000 235 000 235 000 235 000 235 235 Sig (2-tailed) N G 498** 000 235 NL PTHH ** 524 381** 000 000 235 235 DC 417** 000 235 235 256** 000 235 173** 008 235 105 110 235 235 387** 000 235 391** 000 235 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  Kết hồi quy ANOVAa Model Regression Sum of Squares 48.126 df Mean Square 8.021 099 Residual 22.491 228 Total 70.617 234 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, G, PTHH, TC, DU, NL F 81.313 Sig .000b 108 Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson a 826 682 673 31408 2.008 a Predictors: (Constant), DC, G, PTHH, TC, DU, NL b Dependent Variable: HL Model (Constant) G Unstandardized Coefficients B Std Error -.281 184 147 026 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta t -1.528 228 5.583 Sig .128 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 838 1.194 TC 256 038 279 6.702 000 806 1.241 PTHH 110 037 122 2.981 003 831 1.203 NL 133 037 164 3.648 000 692 1.444 DU 293 037 352 7.996 000 721 1.386 DC 073 028 111 2.635 009 787 1.270 a Dependent Variable: HL 109 PHỤ LỤC 07  Phân tích Independent - samples T – Test  Biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the HL Equal F Sig 6.000 015 Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference Difference t df Lower Upper -.454 233 650 -.03261 07181 -.17409 10887 -.452 221 .651 -.03261 07209 -.17469 10947 variances assumed Equal variances 565 not assumed  Biến trình độ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 2.275 232 105 Based on Median 2.280 232 105 Based on Median and with adjusted 2.280 228.720 105 2.404 232 093 df Based on trimmed mean ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 10.333 5.167 Within Groups 60.283 232 260 Total 70.617 234 Descriptives HL F 19.884 Sig .000 110 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper N Mean Deviation Std Error Bound Bound Minimum Maximum 36 3.7778 43644 07274 3.6301 3.9254 3.00 5.00 Std Tiểu học, trung học, trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Total 174 3.3410 50553 03832 3.2654 3.4166 1.33 4.00 25 2.9600 235 3.3674 62598 54935 12520 2.7016 3.2184 03584 3.2968 3.4380 2.00 1.33 4.00 5.00  Biến nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 416 231 741 Based on Median 287 231 834 Based on Median and with adjusted 287 214.762 834 364 231 779 df Based on trimmed mean ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.237 1.412 Within Groups 66.379 231 287 Total 70.617 234 Sig 4.915 002 Descriptives HL Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Mean Từ 18 - 29 tuổi 60 3.2611 58574 07562 3.1098 3.4124 1.33 4.00 Từ 30 - 39 tuổi 74 3.2973 48279 05612 3.1854 3.4091 2.00 4.00 Từ 40 - 50 tuổi 61 3.3716 54467 06974 3.2321 3.5111 2.00 4.33 Trên 50 tuổi 40 3.6500 53881 08519 3.4777 3.8223 2.00 5.00 235 3.3674 54935 03584 3.2968 3.4380 1.33 5.00 Total Std Error Lower Bound Upper Bound Mini mum Maximum N 111  Biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Levene Statistic 128 070 070 3 231 231 229.277 Sig .944 976 976 231 943 Mean Square 1.235 F 4.265 Sig .006 290 Based on trimmed mean 128 df1 df2 ANOVA HL Between Groups Sum of Squares 3.706 df Within Groups 66.910 231 Total 70.617 234 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Dưới 10 triệu đồng Từ 10 - 20 triệu đồng Từ 21 - 30 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Total Std Std Lower N Mean Deviation Error Bound 57 3.5380 53732 07117 3.3954 Upper Bound Minimum Maximum 3.6806 2.00 5.00 46 3.4130 53141 07835 3.2552 3.5709 2.00 4.33 112 3.3125 54116 05113 3.2112 3.4138 1.33 4.00 20 3.0833 53938 12061 2.8309 3.3358 2.00 4.00 235 3.3674 54935 03584 3.2968 3.4380 1.33 5.00 ... chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Vũng Tàu? ?? để đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NHĐT... nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Vũng Tàu thời gian tới Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, ngân hàng điện tử, mơ hình Servperf, hài lòng khách hàng, Agribank CN Vũng Tàu ii... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân tử Agribank CN Vũng Tàu 3  Mục tiêu cụ