CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3 Phân tích thực nghiệm
4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Như đã nói ở trên, trước tiên sẽ kiểm định độ tin cậy của từng thang đo trong mô hình nghiên cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là thang đo có thể chấp nhận về mặt tin cậy (Nunnally và Bernstein, 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 351). Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng phải từ 0.3 trở lên mới đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 351).
Bảng 4.7: Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (trước điều chỉnh)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
và tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến Sự tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.811
TC1 16.13 6.317 0.57 0.782
TC2 16.38 5.511 0.676 0.748
TC3 16.35 5.794 0.618 0.768
TC4 16.05 6.224 0.556 0.786
TC5 16.08 6.199 0.571 0.782
Sự đáp ứng : Cronbach’s Alpha = 0.811
DU1 20.15 14.669 0.568 0.784
DU2 20.69 14.087 0.687 0.765
DU3 20.17 15.153 0.526 0.791
DU4 21.51 13.200 0.654 0.766
DU5 21.47 13.147 0.648 0.767
DU6 20.72 14.058 0.630 0.772
DU7 20.77 15.699 0.234 0.849
Sự đồng cảm :Cronbach’s Alpha = 0.675
DC1 10.96 4.225 0.271 0.754
DC2 10.49 3.764 0.516 0.567
DC3 10.18 4.566 0.639 0.555
DC4 10.34 3.730 0.536 0.552
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.820
NL1 14.29 7.683 0.615 0.783
NL2 14.29 7.636 0.596 0.789
NL3 14.23 7.688 0.604 0.786
NL4 14.27 7.695 0.598 0.788
NL5 14.26 7.321 0.645 0.774
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.819
PTHH1 15.55 6.146 0.603 0.785
PTHH2 15.2 5.944 0.604 0.786
PTHH3 15.54 6.275 0.619 0.781
PTHH4 15.16 6.407 0.573 0.794
PTHH5 15.48 6.157 0.657 0.77
Gía: Cronbach’s Alpha = 0.721
G1 3.18 0.988 0.565
G2 2.73 0.857 0.565
Sự hài lòng : Cronbach’s Alpha = 0.760
HL1 6.71 1.461 0.582 0.69
HL2 6.74 1.311 0.575 0.697
HL3 6.74 1.285 0.618 0.645
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Dựa vào bảng 4.7 có thể thấy rằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự Tin cậy” là 0.811>0.6. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, cao nhất là của biến TC2 = 0.676 và thấp nhất là của biến TC4 = 0.556. Do đó, các biến đo lường thành phần “Sự Tin cậy” đáp ứng được yêu cầu cho phép và đều được sử dụng cho phân tích EFA
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự Đáp ứng” là 0.811>0.6.
Nhưng hệ số tương quan biến tổng của biến DU7 = 0.234<0.3, các hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều >0.3. Do đó, đối với thành phần “sự đáp ứng” chúng ta loại bỏ biến ĐU7 và tiến hành kiểm định lại lần 2.
Tương tự, đối với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự Đồng cảm”
là 0.675>0.6. Nhưng hệ số tương quan biến tổng của biến ĐC1 = 0.271<0.3, các hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều >0.3. Do đó, đối với thành phần “sự đồng cảm” chúng ta cũng loại bỏ biến ĐC1 và tiến hành kiểm định lại lần 2.
Tiếp theo đó, Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” là 0.820. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, cao nhất là NL5 = 0.645, thấp nhất NL2 = 0.596. Do đó các biến đo lường thành phần “Năng lực phục vụ” đều được sử dụng cho phân tích EFA
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” là 0.819>0.6. Các hệ số tương quan biến tổng đều bằng lớn hơn 0.3, cao nhất là PTHH5 = 0.657, thấp nhất PTHH4 = 0.573. Do đó các biến đo lường thành phần
“Phương tiện hữu hình” đều được sử dụng cho phân tích EFA
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá” là 0.721. Các hệ số tương quan biến tổng đều bằng 0.565 lớn hơn 0.3. Do đó các biến đo lường thành phần
“Giá” đều được sử dụng cho phân tích EFA.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng” là 0.760>0.6. Các hệ số tương quan biến tổng đều bằng lớn hơn 0.3, cao nhất là HL3 = 0.618, thấp nhất HL2 = 0.575. Do đó các biến đo lường thành phần “Sự hài lòng” đều được sử dụng cho phân tích EFA
Sau khi tiến hành kiểm định lại lần 2, cho ta kết quả bảng phân tích như sau:
Bảng 4.8: Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
và tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến Sự tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.811
TC1 16.13 6.317 0.57 0.782
TC2 16.38 5.511 0.676 0.748
TC3 16.35 5.794 0.618 0.768
TC4 16.05 6.224 0.556 0.786
TC5 16.08 6.199 0.571 0.782
Sự đáp ứng : Cronbach’s Alpha = 0.849
DU1 16.68 11.784 0.585 0.833
DU2 17.21 11.331 0.692 0.814
DU3 16.7 12.331 0.521 0.844
DU4 18.03 10.388 0.683 0.815
DU5 17.99 10.325 0.68 0.816
DU6 17.24 11.227 0.649 0.821
Sự đồng cảm :Cronbach’s Alpha = 0.754
DC2 7.46 1.728 0.653 0.59
DC3 7.15 2.768 0.563 0.734
DC4 7.31 1.830 0.605 0.653
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.820
NL1 14.29 7.683 0.615 0.783
NL2 14.29 7.636 0.596 0.789
NL3 14.23 7.688 0.604 0.786
NL4 14.27 7.695 0.598 0.788
NL5 14.26 7.321 0.645 0.774
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.819
PTHH1 15.55 6.146 0.603 0.785
PTHH2 15.2 5.944 0.604 0.786
PTHH3 15.54 6.275 0.619 0.781
PTHH4 15.16 6.407 0.573 0.794
PTHH5 15.48 6.157 0.657 0.77
Gía: Cronbach’s Alpha = 0.721
G1 3.18 0.988 0.565
G2 2.73 0.857 0.565
Sự hài lòng : Cronbach’s Alpha = 0.760
HL1 6.71 1.461 0.582 0.69
HL2 6.74 1.311 0.575 0.697
HL3 6.74 1.285 0.618 0.645
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Bảng phân tích 4.8 cho ta thấy, đối với thang đo “Sự đáp ứng” sau khi loại bỏ biến ĐU7 thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.849, đối với thang đo “Sự đồng cảm” sau khi loại bỏ biến ĐC1 thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.754. Tất cả 7 thang đo trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha>0.6, Vì thế tác giả giữ nguyên các nhân tố trên sau khi loại bỏ 02 biến ĐU7, ĐC1 và tiến hành phân tích nhân tố khám phá.