Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 4, trong mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và giá cả. Như vậy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả xin đề xuất một số hàm ý quản trị đối với các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Vũng Tàu như sau:
5.2.1. Kiến nghị về yếu tố sự đáp ứng
Rà soát, sắp xếp lại các vị trí công việc cho phù hợp với năng lực của từng cán bộ nhân viên phù hợp với quy hoạch mạng lưới, nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm chi phí hoạt động.
Tổ chức các buổi thảo luận, tập huấn cho nhân viên ngân hàng để nhận được bổ
sung các kiến thức về tâm lý, nắm bắt được biểu cảm, tâm lý khách hàng nhằm giúp mối quan hệ với khách hàng thân thiện, vui vẻ hơn.
Xây dựng đội ngũ kiểm tra, giám sát để đảm bảo một cách chắc chắn dịch vụ luôn được thực hiện một cách xuyên suốt, cũng như phải xây dựng được phương án giảm thiểu rủi ro, hoặc các biện pháp khắc phục nhanh chóng khi sự cố xảy ra.
Đối với từng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau thì việc quy định hạn mức giao dịch phải phù hợp sao cho vừa thỏa mãn nhu cầu cần thiết của khách hàng mà vẫn đãm bảo được an toàn trong giao dịch.
5.2.2 Kiến nghị về yếu tố giá dịch vụ
Thực hiện việc khảo sát về giá dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại khác nhau trên cùng địa bàn để có thể điều chỉnh chính sách giá dịch vụ một cách hợp lý, mang tính cạnh tranh cao.
Áp dụng biểu phí ưu đãi đối với các khách hàng có quan hệ giao dịch lâu năm, khách hàng truyền thống, khách hàng có doanh số giao dịch lớn.
Tăng cường liên kết và hợp tác với nhiều đối tác hơn nữa trong việc thanh toán trực tuyến và đưa ra những mức giá dịch vụ ưu đãi, quà tặng khuyến mãi, hoặc tích điểm đổi quà cho khách hàng khi thanh toán trực tuyến qua ngân hàng.
5.2.3 Kiến nghị về yếu tố sự tin cậy
Ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ tiện ích đúng với những gì đã cam kết, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng sử dụng dịch vụ mà không đúng với những gì đã cam kết sẽ gây mất lòng tin của khách hàng.
Tăng cường chính sách bảo mật, nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin, tối ưu hóa quá trình xử lý dữ liệu của hệ thống, đảm bảo giao dịch được thực hiện một cách ổn định và an toàn.
5.2.4 Kiến nghị về yếu tố sự đồng cảm
Thường xuyên lắng nghe khuyến khích KH chia sẻ những ý kiến, mong muốn của họ về loại sản phẩm, dịch vụ, để từ đó có thể nắm bắt những nhu cầu cần thiết của KH, đồng thời tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng đối với dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng đang cung cấp để nhằm đưa ra những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa.
Định kì tổ chức các khóa đào tạo, kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại
Tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao ý thức mỗi nhân viên về việc chuyển giao dịch vụ có chất lượng cao.
Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi đối với KH sử dụng dịch vụ hoặc những khách hàng thân thiết lâu năm, tổ chức các buổi gặp mặt giao lưu, hội nghị khách hàng.
5.2.5 Kiến nghị về yếu tố năng lực phục vụ
Rèn uyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên.
Tăng cường đào tạo các các kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng và vấn đề an toàn bảo mật cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là các nhân viên có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có các hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung các kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Từ đó, đội ngũ nhân viên này sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp thị, tư vấn cho khách hàng về các tính năng và tiện ích nổi bật của DV NHĐT.
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ, việc đào tạo các kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng. cho nhân viên là điều hết sức cần thiết. Bởi vì đây là công cụ để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên trên toàn hệ thống để có thể sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo được ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng của khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ NHĐT nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác nói chung, từ đó kiể m tra kiến thức cũng như khả năng ứng
xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng, khích lệ nhân viên có thành tích tốt, mặt khác có thể rút kinh nghiệm từ những hạn chế để có biện pháp cải thiện kịp thời.
5.2.6 Kiến nghị về yếu tố phương tiện hữu hình
Bày trí, sắp xếp quầy giao dịch khách hàng một cách thuận lợi và hợp lý.
Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo sự thân thiện giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng.
Giao diện Website của ngân hàng cần được thiết kế một cách đẹp mắt, thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán cho khách hàng, các tính năng được sắp xếp một cách khoa học, dễ sử dụng, từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu để thuận tiện cho khách hàng trong việc tra cứu hay thực hiện giao dịch. Các thông tin về sản phẩm, chương trình ưu đãi phải luôn được cập nhật kịp thời.