CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3 Phân tích thực nghiệm
4.3.4 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm
Việc nghiên cứu định tính là nhằm tìm sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm, sự phân biệt dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.
Đối với yếu tố giới tính chỉ có 2 nhóm là nam và nữ, đề tài sẽ sử dụng kiểm định Independent-sample T-test (kiểm định trung bình giữa 2 tổng thể). Các yếu tố còn lại là nhóm tuổi, trình độ học vấn và thu nhập có từ 3 nhóm mẫu trở lên thì đề tài áp dụng phương pháp phân tích phương sai (Analysis of variances - ANOVA) vì nó tiến hành kiểm định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc với khả năng phạm sai lầm chỉ 5% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 145)
Sự khác biệt theo giới tính
Bảng 4.22: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với giới tính KH Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df
Sig. (2- tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper HL Equal
variances assumed
6.000 .015 -.454 233 .650 -.03261 .07181 -.17409 .10887
Equal variances not assumed
-.452 221.565 .651 -.03261 .07209 -.17469 .10947
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Kiểm định Levene được tiến hành với giả thuyết H0: Phương sai của 2 tổng thể ngang bằng nhau, kết quả kiểm định có giá trị sig = 0.015 (< 0.05) cho thấy phương sai của 2 mẫu có sự khác biệt. Vì vậy, trong bảng kiểm định Independent Sample Test sẽ sử dụng kết quả kiểm định t của phần Equal variances not assumed, kiểm định t có sig = 0.651 > 0.05 nên ta có thể kết luận không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT giữa nam và nữ.
Sự khác biệt theo nhóm tuổi
Bảng 4.23: Kiểm tra tính đồng nhất giữa các phương sai theo nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
HL Based on Mean .416 3 231 .741
Based on Median .287 3 231 .834
Based on Median and with adjusted df .287 3 214.762 .834
Based on trimmed mean .364 3 231 .779
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Theo kết quả kiểm định phương sai đồng nhất (Homogeneity test) có sig = 0.741 (> 0.05) cho thấy phương sai giữa các nhóm tuổi về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT không có sự khác biệt. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 4.24: Phân tích phương sai theo nhóm tuổi ANOVA
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 4.237 3 1.412 4.915 .002
Within Groups 66.379 231 .287
Total 70.617 234
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Theo kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt trong sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT theo nhóm tuổi, với mức ý nghĩa sig = 0.002 (< 0.05), ta chấp nhận giả thuyết H1 và có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi. Tiếp tục thực hiện phân tích hậu ANOVA bằng phương pháp kiểm định Tukey để tìm sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm độ tuổi.
Bảng 4.25: Mô tả giá trị trung bình theo nhom tuổi Descriptives
HL
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower
Bound
Upper Bound
Từ 18 - 29 tuổi 60 3.2611 .58574 .07562 3.1098 3.4124 1.33 4.00 Từ 30 - 39 tuổi 74 3.2973 .48279 .05612 3.1854 3.4091 2.00 4.00 Từ 40 - 50 tuổi 61 3.3716 .54467 .06974 3.2321 3.5111 2.00 4.33 Trên 50 tuổi 40 3.6500 .53881 .08519 3.4777 3.8223 2.00 5.00
Total 235 3.3674 .54935 .03584 3.2968 3.4380 1.33 5.00
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Hình 4.2: Biểu đồ giá trị trung bình theo nhóm tuổi
Dựa vào bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho ta thấy độ tuổi càng cao thì càng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu.
Sự khác biệt theo trình độ học vấn
Bảng 4.26: Kiểm tra tính đồng nhất giữa các phương sai theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
HL Based on Mean 2.275 2 232 .105
Based on Median 2.280 2 232 .105
Based on Median and with adjusted df 2.280 2 228.720 .105
Based on trimmed mean 2.404 2 232 .093
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Theo kết quả kiểm định Homogeneity test có sig = 0.105 (>0.05) chứng tỏ phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn là ngang bằng nhau, như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 4.27: Phân tích phương sai theo trình độ học vấn ANOVA
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 10.333 2 5.167 19.884 .000
Within Groups 60.283 232 .260
Total 70.617 234
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa rất nhỏ sig = 0.000 (<0.05) nên có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa 3 nhóm người có trình độ học vấn khác nhau là nhóm (1) Từ trung cấp trở xuống, (2) Cao đẳng, đại học và (3) nhóm người sau đại học. Tiếp đó, theo số liệu từ Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy rằng học vấn càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng cao.
Bảng 4.28: Mô tả giá trị trung bình theo trình độ học vấn Descriptives
HL
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower
Bound
Upper Bound Tiểu học, trung
học, trung cấp
36 3.7778 .43644 .07274 3.6301 3.9254 3.00 5.00
Cao đẳng, đại học 174 3.3410 .50553 .03832 3.2654 3.4166 1.33 4.00 Sau đại học 25 2.9600 .62598 .12520 2.7016 3.2184 2.00 4.00
Total 235 3.3674 .54935 .03584 3.2968 3.4380 1.33 5.00
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Hình 4.3: Biểu đồ giá trị trung bình theo trình độ học vấn
Sự khác biệt theo thu nhập
Bảng 4.29: Kiểm tra tính đồng nhất giữa các phương sai theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
HL Based on Mean .128 3 231 .944
Based on Median .070 3 231 .976
Based on Median and with adjusted df .070 3 229.277 .976
Based on trimmed mean .128 3 231 .943
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Theo kết quả kiểm định phương sai đồng nhất có sig = 0.944 (>0.05) cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa 4 nhóm người có thu nhập khác nhau nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig = 0.006 (< 0.05) nên ta có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm có thu nhập khác nhau. Bên cạnh đó, Kết quả từ Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cũng cho thấy thu nhập càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng cũng càng cao.
Bảng 4.30: Phân tích phương sai theo thu nhập ANOVA
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.706 3 1.235 4.265 .006
Within Groups 66.910 231 .290
Total 70.617 234
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Bảng 4.31: Mô tả giá trị trung bình theo thu nhập Descriptives
HL
N Mean
Std.
Deviation Std.
Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower
Bound
Upper Bound
Dưới 10 triệu đồng 57 3.5380 .53732 .07117 3.3954 3.6806 2.00 5.00 Từ 10- 20 triệu đồng 46 3.4130 .53141 .07835 3.2552 3.5709 2.00 4.33 Từ 21- 30 triệu đồng 112 3.3125 .54116 .05113 3.2112 3.4138 1.33 4.00 Trên 30 triệu đồng 20 3.0833 .53938 .12061 2.8309 3.3358 2.00 4.00
Total 235 3.3674 .54935 .03584 3.2968 3.4380 1.33 5.00
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng)
Hình 4.4: Biểu đồ giá trị trung bình theo thu nhập
4.4 Đo lường điểm chất lượng DV NHĐT đối với KHCN tại Agribank CN Vũng Tàu
Chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân được đo lường dựa vào điểm trung bình đánh giá của KH đối với mỗi biến và thành phần. Giá trị trung bình của các biến và các thành phần được mô tả trong bảng sau:
Bảng 4.32a: Kết quả thống kê mô tả các thang đo Tên biến Cỡ mẫu Gía trị
thấp nhất
Gía trị cao nhất
Gía trị trung bình
Độ lệch chuẩn
TC1 235 2 5 4.12 0.736
TC2 235 2 5 3.86 0.856
TC3 235 1 5 3.89 0.833
TC4 235 2 5 4.2 0.772
TC5 235 2 5 4.17 0.766
DU1 235 1 5 4.09 0.811
DU2 235 1 5 3.56 0.801
DU3 235 1 5 4.07 0.762
DU4 235 1 5 2.74 0.985
DU5 235 1 5 2.78 1.001
DU6 235 1 5 3.53 0.859
DU7 235 1 5 3.48 1.075
DC1 235 1 5 3.03 1.060
DC2 235 1 5 3.5 0.94
DC3 235 2 5 3.81 0.591
DC4 235 1 5 3.65 0.932
NL1 235 1 5 3.55 0.863
NL2 235 1 5 3.54 0.892
NL3 235 1 5 3.61 0.872
NL4 235 1 5 3.56 0.877
NL5 235 1 5 3.57 0.919
PTHH1 235 1 5 3.68 0.815
PTHH2 235 1 5 4.03 0.867
PTHH3 235 1 5 3.69 0.768
PTHH4 235 1 5 4.07 0.773
PTHH5 235 1 5 3.75 0.767
G1 235 1 5 2.73 0.926
G2 235 1 5 3.18 0.994
HL1 235 2 5 3.39 0.619
HL2 235 1 5 3.36 0.698
HL3 235 1 3 3.36
Bảng 4.30b: Kết quả thống kê mô tả các thang đo
Theo như bảng phân tích 4.32a-b, cho ta thấy trong thành phần “Sự tin cậy” thì các thang đo được sử dụng để đo lường nhân tố này được khách hàng đánh giá khá tốt, với điểm bình quân đều gần và lớn hơn 4, điều này thể hiện ngân hàng đã làm khá tốt trong việc tạo niềm tin với khách hàng.
Trong thành phần “Sự đáp ứng”, có hai yếu tố có điểm trung bình khá thấp dưới 3, điều này cho thấy KH vẫn chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý của giao dịch hệ thống tự động và hạn mức giao dịch của từng loại sản phẩm.
Đối với thành phần “Sự đồng cảm” thì việc nhận thông báo về sự thay đổi mức phí dịch vụ của nhân viên ngân hàng với điểm trung bình chỉ lớn hơn 3 một ít chứng tỏ khách hàng vẫn chưa có sự đánh giá cao đối với yếu tố này, ngoài ra các thang đo còn lại của yếu tố được KH đánh giá khá tốt.
Hai thành phần “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình” với kết quả điểm trung bình lớn hơn 3.5 và gần 4 cho thấy đây là những thành phần được KH đánh giá khá tốt.
Đối với thành phần “giá cả” thì yếu tố bị đánh giá thấp là yếu tố mức phí khi sử dụng dịch vụ của NH, và yếu tố này cần phải được cải thiện để tăng sức cạnh tranh với các NHCP khác hiện nay.
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Tên biến Cỡ mẫu Gía trị trung bình
TC 235 4.05
DU 235 3.46
DC 235 3.50
NL 235 3.57
PTHH 235 3.84
G 235 3.27
HL 235 3.37
Từ lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các mô hình có liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng như các đặc điểm tiện ích của dịch vụ NHĐT của Agribank, tác giả đế xuất 6 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Vũng Tàu là:
Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và giá dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank, đồng thời phát triển thang đo này với 28 biến quan sát và thang đo mức độ hài lòng gồm 3 biến quan sát.
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá loại bỏ 3 biến quan sát của thang đo sự đồng cảm và hình thành 6 thang đo mới với 25 biến quan sát.Và thành phần biến phụ thuộc mức độ hài lòng (MDHL) được phân tích nhân tố EFA giữ nguyên được đo lường bằng 3 biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mô hình 6 yếu tố thu được từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì cho thấy cả 6 yếu tố trên đều phù hợp. Trong đó cường độ ảnh hưởng của các yếu tố theo phương trình hồi quy sau: Y= 0.279X1 + 0.352X2+
0.111X3 + 0.164X4 + 0.122X5+ 0.228X6
Phương trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao như sau: sự đáp ứng (P=0.352), tiếp đó đến sự tin cậy (P=0.279), giá cả (P=0.228), năng lực phục vụ (P=0.164), phương tiện hữu hình (P=0.164), sự đồng cảm (P=0.111).
Sự đáp ứng (P=0.352): có giá trị chuẩn hóa cao nhất nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Điều này có thể hiểu được vì khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ NHĐT thì việc đăng ký sử dụng dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ hay muốn thay đổi một số thông tin của khách hàng đều phải được thực hiện trực tiếp tại quầy giao dịch.
Vì vậy sự đáp ứng về trình độ chuyên môn của nhân viên NH cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh
đó, tốc độ xử lý dữ liệu và hạn mức giao dịch của từng lần giao dịch trên hệ thống dịch vụ NHĐT luôn được khách hàng quan tâm và chú ý đến. Tuy nhiên, kết quả thống kê cho thấy, sự đáp ứng của KH vào chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá ở mức trung bình 3.46. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng về sự đáp ứng trong chất lượng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
Về sự tin cậy (P = 0.279): có giá trị chuẩn hóa cao thứ hai trong năm nhân tố.
Đây cũng là nhân tố quan trọng để làm cho khách hàng tin tưởng rằng ngân hàng sẽ thực hiện những gì mà họ hứa hẹn sẽ làm. Kết quả thống kê cho thấy sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ NHĐT của Agribank được đánh giá ở mức khá cao 4.05. Điều này cho thấy khách hàng có sự tin cậy cao về dịch vụ NHĐT của Agribank.
Giá dịch vụ:( P=0.228): có giá trị chuẩn hóa cao thứ ba. Giá dịch vụ cũng có tác động khá mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank với hệ số hồi quy 0.228. Tuy nhiên, kết quả thống kê cho thấy giá dịch vụ được đánh giá ở mức thấp nhất so với các yếu tố còn lại với giá trị trung bình chỉ đạt 3.27. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa có sự hài lòng đối với giá dịch vụ NHĐT của Agribank.
Năng lực phục vụ (P=0.164) có độ chuẩn hóa cao thứ tư. Điều này cho thấy năng phục vụ có ảnh hưởng tương đối thấp đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy 0.164. Kết quả thống kê cho thấy yếu tố năng lực phục vụ được đánh giá ở mức trung bình 3.57. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng cao vào yếu tố năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT của Agribank.
Phương tiện hữu hình(P=0.122): có giá trị chuẩn hóa cao thứ năm. Phương tiện hữu hình là nhân tố tác động có mức ảnh hưởng khá thấp đến mức độ hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy là 0.122. Kết quả thống kê cho thấy phương tiện hữu hình được đánh giá ỏ mức trung bình 3.84. Điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng vào yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ NHĐT của Agribank.
Sự đồng cảm (P =0.111): có giá trị chuẩn hóa thấp nhất. Sự đồng cảm là sự phản hồi các mong muốn của khách hàng, hiểu những nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Sự đồng cảm là nhân tố tác động có mức ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank với hệ số hồi quy là 0.111, kết quả thống kê cho thấy sự đồng cảm được đánh giá ở mức trung bình 3.50. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng vào sự đồng cảm của ngân hàng về dịch vụ NHĐT.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với các nhóm khách hàng khác nhau thì vẫn có sự phân biệt trong cảm nhận về mức độ hài lòng khác nhau về dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp. Nhờ đó, các nhà quản trị sẽ có thêm cơ sở để phát triển sản phẩm một cách phù hợp nhất đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
Trong mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì cả 6 nhân tố được đánh giá mức trên trung bình vì các giá trị trung bình của 6 nhân tố đều lớn hơn 3 và nhỏ hơn 4.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu bao gồm mô tả mẫu điều tra, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và tiến hành phân tích tương quan cũng như phân tích hồi quy đa biến. Kết quả hồi quy giúp cho tác giả xác định được những yếu tố ảnh hưởng và cường độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Agirbank CN Vũng Tàu.Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT với các đối tượng khách hàng khác nhau.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Mục đích chính của nghiên cứu này nhằm khám phá và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Vũng Tàu. Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả của đo lường cho thấy các thang đo của mô hình chất lượng SERVPERF đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF. Đó là 6 thành phần: TC, DU, DC, NL, PTHH, G. Trong đó cường độ ảnh hưởng của các yếu tố theo phương trình hồi quy sau:
HL= 0.279TC + 0.352DU+ 0.111DC + 0.164NL + 0.122PTHH+ 0.228G
Thành phần sự đáp ứng (DU) có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV NHĐT, kế đến là thành phần sự tin cậy, giá cả, năng lực phục vụ, yếu tố ít ảnh hưởng là phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Và cũng thông qua kết quả của mô hình nghiên cứu, khi các nhà quản tri của Agribank CN Vũng Tàu nhận thấy được đâu là yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất thì sẽ đưa ra những chính sách phát triển phù hợp để ngày càng phát huy thế mạnh của mình, đồng thời khắc phục những điểm yếu kém nhằm nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao giá trị thương hiệu và gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
5.2 Một số kiến nghị
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 4, trong mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và giá cả. Như vậy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả xin đề xuất một số hàm ý quản trị đối với các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Vũng Tàu như sau: