CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Mô hình, giả thuyết và phương pháp nghiên cứu
3.1.3 Phương pháp nghiên cứu
3.1.3.4 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính
Hầu hết các ý kiến thảo luận đều đồng tình với nội dung của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, một số ý kiến rằng các câu phát biểu nên ngắn gọn, cô đọng để hạn chế việc làm nản quá trình trả lời câu hỏi của những người được khảo sát. Ngoài ra, các đối tượng tham gia khảo sát định tính cũng bổ sung một số phát biểu cần thiết để đo lường khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Bảng câu hỏi dùng phỏng vấn thử nằm trong phần phụ lục 02.
Như vậy, sau khi trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ NHĐT được xác định gồm 6 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát, 1 nhân tố phụ thuộc với 3 biến quan
sát có thể được sử dụng vào bảng câu hỏi chính thức được trình bày ở phục lục 3 và dùng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Các nhân tố được sử dụng trong mô hình đo lường được trình bày một cách cụ thể chi tiết như sau trong bảng 3.2.
Bảng 3.2a: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT đối với biến độc lập Stt Thành
phần
Ký
hiệu Các biến độc lập
1
Sự tin cậy
TC1 Hệ thống NHĐT của Agribank cung cấp các tiện ích đúng như cam kết
2 TC2 Giao dịch E-banking được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác
3 TC3 Agribank luôn giải quyết nhanh chóng những thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng
4 TC4 Dịch vụ NHĐT mà Agribank cung cấp có tính an toàn, bảo mật cao
5 TC5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
6
Sự đáp ứng
DU1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng
7 DU2 Nhân viên tận tình hướng dẫn KH đăng ký và sử dụng dịch vụ
8 DU3 Các sản phẩm dịch vụ E-banking rất đa dạng với nhiều tính năng, tiện ích
9 DU4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động, nhanh chóng và chính xác
10 DU5 Hạn mức giao dịch của từng loại sản phẩm dịch vụ phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của KH
11 DU6 Các sự cố về giao dịch trên hệ thống NHĐT được khắc phục một cách nhanh chóng
12 DU7 Nhân viên có kỹ năng tốt trong việc giải quyết kịp thời các khiếu nại của KH
13 Sự đồng
cảm DC1 Nhân viên chủ động thông báo đến KH khi có sự thay đổi về mức phí dịch vụ
14 DC2 Nhân viên luôn hỗ trợ nhiệt tình để KH đạt được lợi ích tốt nhất
15 DC3 Nhân viên luôn lắng nghe, quan tâm và đáp ứng nhu cầu cần thiết của KH
16 DC4 NH thường xuyên có các chương trình khuyến mãi nhằm tri ân đến KH
17
Năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, ân cần với KH 18 NL2 Nhân viên tạo được sự tin tưởng của KH
19 NL3 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng
20 NL4 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
21 NL5 KH dễ dàng tiếp cận được các thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
22
Phương tiện hữu
hình
PTHH1 Trụ sở chính và các PGD trực thuộc được đặt ở các vị trí thuận tiện cho việc đi lại của KH
23 PTHH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi 24 PTHH3 Trang thiết bị của NH hiện đại ( máy tính,
camera,ATM,….)
25 PTHH4 Nhân viên trang phục sạch sẽ, gọn gàng
26 PTHH5 Website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử
27 Yếu tố giá cả
G1 Phí sử dụng dịch vụ của NH cạnh tranh 28 G2 Mức phí thường niên của dịch vụ là hợp lý
Bảng 3.2b:Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT đối với biến phụ thuộc Stt Thành
phần
Ký hiệu
Biến phụ thuộc 1
Sự hài lòng
HL1 Tôi cảm thấy hài lòng với CLDV NHĐT của NH 2 HL2 Tôi sẽ tiếp tục ủng hộ dịch vụ NHĐT của Agribank
trong tương lai
3 HL3 Tôi sẽ nòi tốt về CLDV với người thân, bạn bè
3.1.3.5 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát chính thức sau khi đã được hiệu chỉnh ở bước nghiên cứu định tính. Thông tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu.
a) Thiết kế mẫu
Tổng thể nghiên cứu: là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu
Kích thước mẫu: Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Về kích thước mẫu nghiên cứu, tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây của một số tác giả và lấy ý kiến chuyên gia thì cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của tập hợp các lựa chọn của khách hàng được phỏng vấn.
Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 397-398), để sử dụng EFA, ta cần phải có kích thước mẫu lớn. Việc xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp, thông thường là dựa vào kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường dựa vào phân tích. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.
Còn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 31, tập 2), thông thường số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.