CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM
2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT
2.1.2 Một số loại hình dịch vụ của NHĐT
Đây là hình thức ngân hàng điện tử được thực hiện trên điện thoại, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng số điện thoại tổng đài để khách hàng có thể liên hệ giao dịch như tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch. Phone banking có hai hình thức thực hiện là Call center và hệ thống trả lời tự động ATS (Automatic telephone system).
Call center: Là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thông qua các giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Do đây là dịch vụ quản lý khách hàng tập trung dựa trên hoạt động của Trung tâm chăm sóc và tư vấn khách hàng nên khách hàng ở bất kỳ chi nhánh nào của một ngân hàng vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp các thông tin chung và thông tin cá nhân. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, nhược điểm của call center là ngân hàng phải có nhân viên trực 24/24 giờ.
ATS: Đây là hệ thống tự động trả lời của ngân hàng hoạt động 24/7, thông qua đầu số điện thoại cố định của Ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng bằng việc gọi vào số tổng đài ngân hàng và bấm phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời tự động các thông tin cần thiết. Các dịch vụ phổ biến được cung cấp trên ATS như nhận tư vấn thông tin về sản phẩm, dịch vụ; thông tin về lãi suất, tỷ giá, các chương trình khuyến mãi; truy vấn thông tin tài khoản; liệt kê các giao dịch của tài khoản.
2.1.2.2 Mobile banking
Đây cũng là hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng điện thoại di động để tra cứu thông tin và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Mobile banking bao gồm các hình thức như SMS banking, GSM SIM Toolkit và WAP.
SMS banking: là hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua tin nhắn trên điện thoại di động. Tin nhắn sẽ gửi về số điện thoại mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng một cách tự động sau khi khách hàng thực hiện các giao
dịch trên tài khoản của mình. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nhắn tin theo cú pháp do ngân hàng quy định để tra cứu các thông tin về lãi suất, tỷ giá, số dư tài khoản...
GSM SIM Toolkit: Hình thức này cho phép khách hàng truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình thông qua điện thoại di động với thẻ SIM được tích hợp các ứng dụng của ngân hàng. Với hình thức này thì ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải liên kết với nhau để cung cấp cho khách hàng thẻ SIM đặc biệt được tích hợp các dịch vụ ngân hàng kèm theo. Các giao dịch được thực hiện phổ biến quá hình thức này là truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch chuyển khoản giá trị nhỏ, thanh toán hoá đơn điện nước, điện thoại...Khi thực hiện các giao dịch này thì khách hàng cần đăng nhập vào hệ thống.
WAP (Wireless Application Protocol): Đây là hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch trực tuyến từ điện thoại di động. Website của ngân hàng phải có hai chế độ hiển thị là hiển thị trên màn hình máy tính và trên màn hình điện thoại di động.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình thông qua ứng dụng của ngân hàng được cài đặt trên hệ điều hành của các dòng điện thoại thông minh, sau khi đăng nhập vào ứng dụng này khách hàng có thể thực hiện được nhiều các giao dịch như truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoá đơn.
2.1.2.3 Home banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến may mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu
về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- bảo mật-an toàn- thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
2.1.2.4 Internet banking
Đây là một trong những hình thức phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, nó là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, hoặc có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Khách hàng có thể truy cập trực tuyến vào website của ngân hàng, đăng nhập vào tài khoản cá nhân để thực hiện được nhiều các giao dịch như truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, mở tài khoản, gửi để nghị vay vốn, hoặc có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định... Để sử dụng được dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng để được cấp thông tin đăng nhập. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn như các hình thức bảo mật bằng mật khẩu tĩnh và mật khẩu động: mã số token, mật khẩu xác thực được gửi bằng tin nhắn điện thoại hoặc qua thiết bị token để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
2.1.2.5 Mail banking
Đây là hình thức ngân hàng giao tiếp với khách hàng qua thư điện tử. Các ngân hàng thường gửi các thông báo cho khách hàng qua email như bảng sao kê tài khoản, thông báo nhắc nợ hoặc các thông báo giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ, các chính sách và chương trình khuyến mãi của ngân hàng.
2.1.2.6 ATM banking
Đây là hệ thống máy giao dịch tự động (ATM - Automatic Teller Machine) của ngân hàng cung cấp. Thông qua thiết bị này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng, vấn tin tài khoản..., hệ thống máy ATM được sử dụng thông qua việc nhận dạng khách hàng bằng thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng). Kể từ khi được đưa vào sử dụng, hệ thống máy ATM được các ngân hàng không ngừng phát triển và mở rộng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.2.7 POS banking
Đây là hệ thống chấp nhận thẻ được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị... cũng giống như hệ thống ATM, hệ thống máy POS (Point of Sale) cho phép khách hàng sử dụng thẻ nội địa ATM, thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master, JCB...) để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Hệ thống máy POS có ưu điểm là gọn nhẹ, chiếm diện tích ít và dễ dàng lắp đặt tại nhiều nơi như cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng.
2.1.2.8 Kiosk banking
Đây là dịch vụ của Ngân hàng điện tử hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt những trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao để khách hàng thực hiện các giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ. Đây là một hướng phát triển đang được lưu tâm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM, việc phát triển hệ thống kiosk banking rộng khắp sẽ cung cấp thêm cho khách hàng một phương thức giao dịch phi tiền mặt.