CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Sự tin tưởng gắn bó (Loyalty) Sự mong đợi
(Expectation) Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceved
quality- Prod) Dịch vụ (Perceved
quality- Serv)
Giá trị cảm nhận (Perceived
value)
Sự hài lòng
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Jannatul Mawa Nupur (2010) với nghiên cứu “Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Bangladesh”. Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố của chất lượng ngân hàng điện tử ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh. Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ năm 2006 đến tháng 11 năm 2009, vì khách hàng rất thích các dịch vụ ngân hàng điện tử mới trong giai đoạn này. Năm yếu tố chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình đã được thiết lập dựa trên mô hình SERVQUAL và đánh giá tài liệu. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn khảo sát bằng bảng câu hỏi có cấu trúc với 250 khách hàng. Nghiên cứu cho thấy những yếu tố này chính là yếu tố cốt lõi để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu cũng khám phá rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng và việc bảo mật có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bangladesh.
Ala`Eddin M & Hasan A (2011) với đề tài nghiên cứu về “Chức năng của ngân hàng điện tử và kết quả sự hài lòng của khách hàng”. Mục đích của bài viết này là tìm hiểu việc áp dụng chức năng ngân hàng điện tử và điều tra tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan. Với phương pháp lấy mẫu có chủ đích, nghiên cứu đã chọn lọc được 179 khách hàng đại diện cho phạm vi đặc điểm nhân khẩu học mong muốn (ví dụ: giới tính, tuổi tác và sử dụng máy tính), mức độ kinh nghiệm internet trước đây và kiến thức liên quan đến sản phẩm. Kết quả nghiên cứu này cho thấy việc áp dụng ngân hàng điện tử (khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, quyền riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ, phí và lệ phí) có tác động tích cực đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng của Ngân hàng thương mại Jordan.
Nghiên cứu của Zhengwei Ma (2012) với đề tài phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking trong lĩnh vực NHTM của Trung Quốc. Ông đã lựa chọn vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman vào nghiên cứu của mình, và kết quả nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố giá cả và danh tiếng của Ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu của Nkanikpo Ibok và Itoro Moses Ikoh (2012) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng ở Nigeria”. Các công cụ chính cho việc thu thập dữ liệu chính là bảng câu hỏi được thiết kế trên thang điểm Likert 5 điểm. Thông qua kết quả khảo sát này, nghiên cứu xác định yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả xác định có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: mức độ truy cập tài khoản, khả năng kiểm soát tài khoản, cách sử dụng tài khoản, chi phí/hiệu quả thời gian, dễ sử dụng, bảo mật/an ninh. Kết quả của nghiên cứu cho thấy thành phần chi phí/hiệu quả thời gian có tác động âm đến sự hài lòng, tức là khi chi phí tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng giảm xuống.
2.3.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam– chi nhánh đà nẵng của Hồ Diễm Thuần (2012). Với việc lựa chọn thực hiện kết hợp mô hình SERVPERF và GRONROOS, tác giả đã cho thấy được kết quả của nghiên cứu có 6 thành phần ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự thấu cảm, khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Sự bảo đảm.
Trong đó thành phần “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất.
Nguyễn Hồng Quân (2020) với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên
Phong” Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e- banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking.
Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên đại bàn huyện Đan phượng, Thành phố Hà Nội”. Bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Kết quả cho thấy 5 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là phương tiện hữu hình”, “sự tin cậy”, “sự thấu hiểu”, “khả năng đáp ứng”, Cảm nhận về giá cả dịch vụ”. trong đó phương tiện hữu hình là là yếu tố có quan hệ cùng chiều và ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận chương 2
Chương 2 đã trình bày những nội dung cơ bản nhất về dịch vụ NHĐT và các lý thuyết cũng như mô hình nền tảng được vận dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Sau đó, đề tài lược khảo các nghiên cứu trước đó có liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT đã được đăng trên các tạp chí đáng tin cậy ở trong nước và nước ngoài. Từ các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.