Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt namd

■ẩ&ãr É p i ỂỊ»/ í ! V'v." ■ ' ẳK I m \\\\\\ |r m \\\v v v^r /'V •:■' v '■ ^ Ị!\| , •ị/im AV-V ;;ý ỷ :| ,^ ás« 'SSSS5 V ■ S M S J J » - - aagg- V ^ - w jm m m x »v wẳ TRƯỜNG ĐẠI ■ HỌC ■ KINH TẾ QUÔC DÂN -£0£0+Gao3ĐẠI HỌC K.T.Q.D TT THÔNG TĨN THƯVIỆN PHỊNG LUẬN ÁN Tư LIỆU NGUYỄN NGÂN HÀ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SÀN PHẨM/ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BẬN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯỜNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬN VÃN THẠC SỸ HNH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa hoc: GS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM IHv HÀ NỘI, NĂM 2013 í i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù họp với tình hình thục tể Tác giả Nguyễn Ngân Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn c.ác giảng viên Khoa Marketing - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt cung cấp kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học tập Khoa Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn trân thành đến ban lãnh đạo, tập thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho q trình làm luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo GS.TS Nguyễn Viết Lâm hướng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn này! Tác giả Nguyễn Ngân Hà MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẺU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG Cơ SỎ LÝ LUẬN VÈ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM/ DỊCH vụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương m ại 1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thương m ại .6 1.1.3 Tầm quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 Chính sách sản phẩm/dịch vụ - phận quan trọng hệ thống marketing- mix Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm/dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Vị trí mối quan hệ sách sản phẩm/ dịch vụ với sách khác hệ thống marketing- mix Ngân hàng thương mại 11 1.3 Các phận cấu thành sách sản phẩm/dịch vụ ngân hàng thương m ại 12 1.3.1 Bản thân sản phẩm/ dịch vụ 12 1.3.2 Thương hiệu sản phẩm/ dịch v ụ 15 1.3.3 Dịch vụ kèm theo sản phẩm 17 1.4 Vấn đề phát triển sản phẩm/dịch vụ mói 18 1.4.1 Tổng quan phát triển sản phẩm/ dịch vụ m ới 18 1.4.2 Quá trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM/ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 22 2.1 Khái quát hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2009-2012 22 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 2.1.2 Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2009-2012 26 2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh, khách hàng mục tiêu, chiến lược định vị 29 2.2 Thực trạng yếu tố cấu thành sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.2.1 Bản thân sản phẩm/ dịch vụ NHBL 32 2.2.2 Thương hiệu sản phẩm/ dịch v ụ .44 2.2.3 Dịch vụ kèm theo sản phẩm 50 2.3 Thực trạng trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .53 2.3.1 Các kết chủ yếu phát triển sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV 53 2.3.2 Quá trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV 55 2.3.3 Đánh giá trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV 60 2.4 Đánh giá sách sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV 62 2.4.1 Kết 62 2.4.2 Hạn chế 63 2.4.3 Nguyên nhân 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM/DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 3.1 Những đề xuất giải pháp hồn thiện sách sản phẩm/ dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .65 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015 65 3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing- mix sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am .68 3.2 Giải pháp hồn thiện yếu tố cấu thành sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 69 3.2.1 Bản thân sản phẩm/dịch vụ 69 3.2.2 Thương hiệu sản phẩm/ dịch v ụ 74 3.2.3 Dịch vụ kèm theo sản phẩm 76 3.3 Giải pháp hồn thiện q trình phát triển sản phẩm 77 3.4 Giải pháp kết hợp từ phía sách khác hệ thống marketing mix 78 3.4.1 Chính sách g iá 78 3.4.2 Chính sách phân phối 80 3.4.3 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 81 3.5 Một số giải pháp khác hỗ trợ sách sản phẩm .82 3.5.1 Xây dựng, phát triển nâng cao hiệu nguồn nhân lực 82 3.5.2 Hoàn thiện mơ hình tổ chức, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ .83 KÉT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC .89 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin Đông A bank Ngân hàng TMCP Đông Á HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại Nielsen Công ty TNHH Nielsen Việt Nam Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TNS Công ty truyền thông TNS Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIẺU, HÌNH VẼ I BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn dân cư BIDV (2009 - 2012) 26 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV (2009 - 2012) 27 Bảng 2.3: Kết đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV .40 Bảng 2.4:Danh sách quà tặng khách hàng dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm .50 Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm/ dịch vụ NHBL từ năm 2009-2012 .54 Bảng 3.1 Các tiêu kế hoạch giai đoạn 2012 - 2015 67 II HÌNH VẼ Hình 1.1 Quá trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ m ới 19 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy hoạt động BIDV 23 Hình 2.2 : Tổng tài sản BIDV từ năm 2008-2012 24 Hình 2.3: Lợi nhuận trước thuế BIDV 25 Hình 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm/ dịch vụ cho vay 34 Hình 2.5: Các loại thẻ ghi nợ BIDV 36 Hình 2.6: Các loại thẻ tín dụng BIDV 37 Hình 2.7 : Ngân sách quảng cáo truyền hình ngân hàng tháng đầu năm 2012 46 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động NHBL Chi nhánh 84 TRƯỜNG ĐẠI ■ HỌC ■ KINH TÊ QUÔC DÂN - £00o+oaGa - NGUYỄN NGÂN HÀ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM/ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯỜNG MẠI CỖ PHÂN ĐÂU TƯVÂ PHÁT TRIẼN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: MARKETING TÓM TẮT LUẬN YÃN THẠC SỸ HÀ NỘI, NẢM 2013 83 kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; kỹ tiếp thị, chăm sóc quản lý khách hàng cá nhân Đồng thời biểu dương cán làm công tác bán lẻ có thành tích xuất sắc, có kỹ hiểu biết tốt việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo động lực khuyển khích cán tiếp tục tìm tịi nghiên cứu, sáng tạo, cống hiến nhiều cho công việc Nội dung thi tập trung vào vấn đề như: + Cơ chế, sách, quy định, quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ NHBL: huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử + Các vấn đề liên quan đến kỹ giao dịch khách hàng: Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử, kỹ mềm giao dịch khách hàng 3.5.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL giai đoạn hồn thiện, cịn chưa đổi toàn diện nội dung hoạt động tổ chức điều hành Để đảm bảo Chi nhánh có máy tổ chức (các Phịng/Tổ nghiệp vụ) chun sâu đủ khả thực nhiệm vụ phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ mơ hình tổ chức nên hình thành theo yêu cầu gọn nhẹ, hướng đến khách hàng sở xác định rõ chức năng, nhiệm vụ quan hệ phối hợp, hỗ trợ đơn vị thực nhiệm vụ - Chi nhánh phân cơng phó giám đốc phụ trách tất mảng hoạt động bán lẻ để đảm bảo hoạt động bán lẻ chi nhánh điều hành thống suốt, hiệu - Hiện nay, theo quy định cán QHKHCN phải thực bán tất sản phẩm bán lẻ, gây áp lực lớn cho cán trình kinh doanh phải tác nghiệp nhiều Do nên áp dụng mơ hình tổ chức hoạt động phận QHKHCN theo hướng sau: 84 + Chun mơn hóa cao nghiệp vụ theo Tổ sản phẩm, giảm thời gian tác nghiệp, tăng cường nhân thời gian cho cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng +Tách bạch rõ nhiệm vụ bán hàng hỗ trợ công tác bán hàng + Bộ phận QHKHCN đảm nhận công tác triển khai/theo dõi/đánh giá kế hoạch bán lẻ chi nhánh, cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng H ình 3.1 M hình tổ chức hoạt động N H B L Chi nhánh (Nguồn: Tác giả đề xuất) Nhóm thực cơng việc: Tiếp thị, tư vấn, bán tất sản phẩm bán lẻ cho KH phổ thơng (có thể tách thành tổ thẻ, tổ phi tín dụng, tổ tín dụng); xác định nhóm khách hàng tiềm (thân thiết, quan trọng) chuyển giao hồ sơ khách hàng cho Nhóm 2; thực chiến dịch marketing dòng sản phẩm; tham mưu, đề xuất phân giao kế hoạch bán lẻ chi nhánh cho đơn vị ;phối hợp phòng giao dịch thực chăm sóc nhóm khách hàng phổ thơng Nhóm 2: Chăm sóc, phục vụ, tư vấn bán hàng nhóm khách hàng VlP/thân thiết, phổi hợp phòng giao dịch, phòng Giao dịch khách hàn cá nhân để chăm sóc khách hàng VIP, thân thiết;tiếp nhận khách hàng tiềm từ Nhóm 1, thực bán chéo, gia tăng số lượng sản phẩm cho khách hàng VIP, phát triển 85 khách hàng VIP Chi nhánh; thực chiến dịch marketing dòng sản phẩm Nhóm 3: Tác nghiệp tín dụng, tiếp nhận hồ sơ tín dụng từ nhóm 1,2 chuyển giao thực đề xuất tín dụng, thẩm định khách hàng, tài sản, theo dõi giải ngân, thu nợ khách hàng; tác nghiệp trực tiếp số sản phẩm nhu: tạo CIF, bảo hiểm, IBMB, thẻ ATM - Nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ có quản lý xuyên suốt từ Hội sở đến chi nhánh, chi nhánh thực phân giao cán phụ trách sản phẩm cụ thể cung cấp danh sách cán đầu mối sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cho Hội sở Theo đó, cán đầu mối thực số cơng việc sau: xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai sản phẩm chi nhánh, theo dõi kế hoạch kinh doanh sản phẩm; thực chương trình marketing sản phẩm; chịu trách nhiệm kết quả/hiệu sản phẩm quản lý; đầu mối báo cáo lên HSC sản phẩm phụ trách, giải vướng mắc chi nhánh sản phẩm, đầu mối tổ chức/thực chương trình đào tạo sản phẩm 86 KÉT LUẬN Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, ngân hàng thương mại bắt đầu đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Để đạt mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, BIDV phải có sách sản phẩm/ dịch vụ NHBL hồn thiện linh hoạt Trong luận văn này, tác giả khái quát tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam; phân tích thực trạng sách sản phẩm/ dịch vụ NHBL, từ hạn chế tồn hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Cuối cùng, luận văn đưa số giải pháp hồn thiện sách sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV nhằm đóng góp ý kiến giúp BIDV trở thành NHBL đại với sản phẩm/ dịch vụ phong phú, chất lượng tốt Mặc dù có nhiều cố gắng, song thời gian nghiên cứu không dài, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận tham gia, góp ý thầy cơ, chun gia người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu Qua luận văn tốt nghiệp này, xin chân thành cảm ơn thầy giáo GS.TS Nguyễn Viết Lâm- Trường Đại học Kinh tế quốc dân anh chị Ban Phát triển NHBL nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (20Ỉ2), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Minh Hiền (2013), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012Q, Luật tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Báo cảo chất lượng sản phẩm / dịch vụ NHBL BIDV năm 2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL BID Vgiai đoạn 2009-2012 toàn hệ thống, đánh giá thực Nghị 1235/NQ-HĐQT định hướng hoạt động bán lẻ 2009-2012 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Bảo cảo hoạt động truyền thông thương hiệu 2012 BIDV 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo hoạt động quảng cảo tháng đầu năm 2012 BIDV 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Công văn 2545/CV-NHBL1 ngày 8/6/2011 việc Triển khai chinh sách khách hàng cá nhân BID V 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Quy định sổ 2444/Q Đ -P T SP ngày 27/02/2012 phát triển sản phẩm, dịch vụ 88 14 Trang Web: - http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm sản phẩm dịch vụ NHBL ACB, ( 3/11/2013, 10 00) - http://w w w bidv.com vn/S anpham dichvu/khachhangcanhan.aspx sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV, (3/11/2013, 10 00) - http://card.bidv.com vn/S an-pham -dich-vu.aspx sản phẩm thẻ BIDV, (3/11/2013, 10 00) - https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/KHCNKHDN/Khachhang-ca-nhan/ sản phẩm dịch vụNHBL Techcombank, (3/11/2013, 10 00) - http://vietcombank.com.vn/Personal/ sản phẩm dịch vụ NHBL Vietcombank, (3/11/2013, 10 00) - http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/index.html sản phẩm dịch vụN H BL Vietinbank, (3/11/2013, 10 giò 00) 89 PHỤ LỤC PH IẾ U PH Ỏ N G V Ấ N Kính thưa Quý khách hàng! BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua.Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phấm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quý vị sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV? □ Sản phẩm/ dịch vụ thẻ □ Kinh doanh tiền tệ □ Huy động vốn □ Ngân hàng điện tử □ Tín dụng cá nhân □ Dịch vụ ngân quỹ □ Dịch vụ chuyển tiền □ Ngân hàng bảo hiểm □ Thanh tốn hóa đơn Xin quý vị cho biết ý kiến số lượng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV? □Nhiều ũBình thường nít Xin q vị cho biết ý kiến cấu ( chủng loại) sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV: □Rất đa dạng nĐa dạng nKhông đa dạng Thiết kế sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV có gây ấn tượng đổi với q vị hay khơng? □ Có □ Khơng Khẩu hiệu gắn liền với sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV có gây ẩn tượng q vị hay khơng? □ Có □ Khơng 90 Theo q vị, nội dung, hình ảnh quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV phương tiện thông tin đại chúng có thu hút hay khơng? □ Rất thu hút □ Thu hút □ Không thu hút Xin quý vị cho biết ý kiến dịch vụ kèm theo sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV: □ Rất đa dạng □ Đa dạng □ Không đa dạng Xin cho biết ý kiến đánh giá quý vị hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng BIDV: □ Hài lịng □ Khơng hài lịng Đánh giá Quý khách công tác giải khiếu nại BIDV? □ Hài lịng □ Khơng hài lịng 10 Đánh giá Q vị cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV? □ Hài lịng □ Khơng hài lịng 11 Theo q vị, để phát triển sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, BIDV cần phải làm gì? Cần bổ sung sản phẩm/ dịch vụ nào? Cần thay đổi giá, phí sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào? Cần thay đổi truyền thơng marketing ( quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp) Ý kiến khác Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q vị Kính chúc Q vị sức khỏe thành công! 91 PHỤ LỤC C Â U H Ỏ I PH Ỏ N G V Ấ N Anh/ chị đánh danh mục sản phẩm/ dịch vụ NHBL dòng sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV? Anh/ chị cho biết thực trạng việc xây dựng thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV? BIDV cung cấp dịch vụ kèm theo sản phẩm/ dịch vụ NHBL nào? Xin Anh/ chị cho biết đánh giá dịch vụ BIDV? Anh/ chị có đề xuất bổ sung thêm dịch vụ kèm theo sản phẩm NHBL không? Anh/ chị cho biết thực trạng việc phát triển sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV (về quy trình, khó khăn, vướng mắc q trình thực hiện)? U CẦU CỦA HỘI ĐỊNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC s ĩ về: Những điểm cần sửa chữa bổ sung trước nộp luận văn thức cho ể ? —■ L r: - f t ? h íĩìỹ ĩrk * & jx ìM i & ĩk - /2 ÍK ị2ị^ & ' v ^ Ẫ yki Ẩ (U .ù ũ ẩ x 'hs.kév kĩỆ t£ũrt ~2?ki ù ỉ& k