Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư.docx

VANTANG BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNGĐ ẠIHỌCKINHTẾTPHỒCHÍMINH   TĂNGTHỊVÂN PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠIN GÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯVÀPH ÁTTRIỂNVIỆTNAM Chuyên ngành TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNGMãsố 60340201 L[.]

Tổng quanvềdịch vụngân hàngđiện

ịchvụngânhàngđiệntử

- Dịchv ụngânhàngđiệntửlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophépkháchhàngtìmhiểu haymuadịchvụNgânhàngthôngquaviệcnốimạngmáyvi tínhcủamìnhvớiNgânhàng.(AustralianBanker,1999)[37].

- Vớidịch vụ ngân hàng điệntử,kháchhàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm:thuthậpthôngtin,thựchiệncácgiaodịchth anhtoán,tàichínhdựatrêncáctàikhoảnlưukýtạiNgânhàng,vàđăngkýsửdungcácdịchvụmới( TrươngĐứcBảo2 0 0 3 ) [ 3 3 ]

MộtcáchđịnhnghĩakhácDVNHĐTlàtấtcảcáchìnhthứcgiaodịchgiữangânhàng với khách hàng (cá nhân,tổchức) dựatrênquátrìnhxửlý và chuyểngiaodữliệusốhóa nhằmcungcấp sảnphẩmdịch vụngân hàng.

HoạtđộngNHĐTlàhoạtđộngđượcthựchiệnthôngquacáckênhphânphốiđiệntử. Kênhphânphốiđiệntửlàhệthốngcácphươngtiệnđiệntửvà quytrình tựđộngxửlýdịchvụđư ợccáctổchứctíndụngsửdụngđểgiaotiếpvớikháchhàngvàc u n g ứngcácsảnphẩm,dịchvụn gânhàngchokháchhàng(Quyếtđịnhsố35/2006/QĐ-NHNN)

[ 3 2 ] Đâylàmộtdạngứ ngdụngcôngnghệt i n h ọcv à o việcc u n g cấp các sảnphẩmdịch vụcủangânhàng.

KháchhàngcóthểsửdụngcácDVNHĐTthôngquacácthiếtbịđiệntửthôngminhnhư máytínhcánhân,máyrúttiềntựđộng(ATM),ki-ốtngânhàng,hoặccácphương tiện truyềnthônghiệnđại kếtnốikhôngdây khác.

Năm1989,NgânhàngtạiMỹ(WellFargo),lầnđầutiêncungcấpdịchvụNgânhàngqua mạng, đếnnay, córấtnhiều tìm tòi, thử nghiệm,thànhcôngcũngnhưthấtbạitrênconđườngxâydựnghệthốngNgânhàngđiệntửhoànhả o,phụcvụtốtnhấtchokháchhàng.Tổngkếtnhữngmôhìnhđó,nhìnchung,hệthống

Ware):LàhìnhtháiđơngiảnnhấtcủaNHĐT.HầuhếtcácNHkhimới bắtđầuxâydựngNHĐTlàthựchiệntheomôhìnhnày.Việcđầutiênchínhlàxâydựngmộtwebs itechứanhữngthôngtinvềNH,vềsảnphẩmlêntrênmạngnhằmquảngcáo,giớithiệu,chỉdẫn,liê nlạc,… thựcchấtđâychỉlàmộtkênhquảngcáomớingoàinhữngkênhthôngtintruyềnthống(báo chí,truyềnhình,…),mọigiaodịch củaNHvẫnthựchiệnquahệthốngphânphốitruyềnthống,đólà các chi nhánhNgânhàng.

- Thươngmạiđiệntử(E- commerce):vớiTMĐT,NgânhàngsửdụngInternetnhưmộtkênhphânphốimớichonhữngdị chvụtruyềnthốngnhư:xemthôngtintàikhoản,nhậnthôngtingiaodịchchứngkhoán…

- Quảnlýđiệntử(E- business):Tronghìnhtháinày,cácxửlýcơbảncủaNgânhàngcảởphíakháchhàng(front- end)vàphíangườiquảnlý(back- end)đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác.Giaiđoạnnàyđượcphânbiệtbởis ựgiatăngvềsảnphẩm vàchứcnăngcủaNHvớisựphânbiệtsảnphẩmtheonhucầuvàquanhệcủakhách hàng đốivớiNH.

Hơnthếnữa,sựphốihợp,chiasẽdữliệugiữahộisởNHvàcáckênhphânphốinhưchinhánh,mạn gInternet,mạngkhôngdây… giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàngđượcnhanhchóngvàchínhxáchơn.Internetvà khoahọccôngnghệđãtăngsựliênkết,chiasẽthôngtingiữaNH,đốitác,kháchhàng,cơquanquả nlý…

- Ngân hàng điện tử(E- bank):chínhlàmôhìnhlýtưởngcủamộtNgânhàngtrựctuyếntrongnềnkinhtếđiệntử,mộtsựth ayđổihoàntoàntrongmôhìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý.NhữngNHnàysẽtậndụngsức mạnhthựcsựcủamạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcácgiảipháptàichínhchokháchhàngvới chấtlượngtốtnhất.Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsảnphẩmvàdịchvụhiệnhữuthôngqua nhiềukênhriêngbiệt,NHcóthểsửdụngnhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkh ácnhauchotừngđốitượngkháchhàngchuyênbiệt.

Tínhưuviệt của dịch vụngân hàngđiệntửthểhiệnquanhữngđặcđiểm sau(LưuThanhThảo,2008)[9].

- Nhanhchóng,thuậntiện,độchính xáccaotronggiao dịch

NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđể thựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần )vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn phòng trực tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịch vớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilầngiaodịchkhônglớn.Đâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiể uNgânhàngtruyềnthốngkhócóthểđạtđượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT.

- Tiếtkiệmchi phí,tăng doanh thu

PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống,đặcbiệtl àgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanhthuchoNgânhàng.Nângcaohiệuquảsửdụn gvốncủangânhàng.

NHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụvàhiệuquảhoạtđộng, qua đónângcao khảnăngcạnhtranhcủaNHTM.ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTMthựchiệnchiếnl ược

“toàncầuhóa”màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnướcngoài.NHĐTcũn glàcông cụquảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủaNHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả.

Xétvềmặtkinhdoanh,NHĐTsẽgiúpnângcaohiệuquảsửdụng vốncủaNgânhàng.ThôngquacácDVNHĐT,các lệnh chitrả,nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanhchóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiề ntệ,traođổitiền- hàng.Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthônghànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn.

-TăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàngChínhti ệníchtừcôngnghệứngdụ ng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụInternetđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụ ng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtruyềnthốngcủaNgânhàng.Vớimôhì nhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngpháttriển,cungứngcácdịchvụchonhiều đốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủaNHĐTlà rấtcao.

- Cungcấpdịchvụtrọngói ĐiểmđặcbiệtcủaDVNHĐTlàcóthểcungcấpdịchvụtrọngói.TheođócácNgânhàngcó thểliênkếtvớicáccôngtybảohiểm,côngtychứngkhoán,côngtytàichínhkhácđểđưaracácsảnp hẩmtiệníchđồngbộnhằmđápứngcănbảncácnhucầucủamộtkháchhànghoặcmộtnhómkháchh àng về các dịchvụliênquantớiNgânhàng,bảohiểm,đầutư,chứngkhoán ĐểpháttriểnDVNHĐTthìđòihỏihệthốngngânhàngphảicósựpháttriểncủacôngng hệthôngtintớimộtmứcđộnhấtđịnhmớicóthểcungcấpDVNHĐT.Mặtkháckhicórủiroxảyr asẽgâyrahậuquảlớnvềmặttàisảncủangânhàng,uytíncũng nhưthương hiệucủangânhàng cũngbịảnhhưởng không nhỏ.

1.1.4Cácphương tiện thanh toán trong dịchvụngânhàngđiệntử

[34],tiềnđiệntử(electricmoney)đềcậpđếnviệcgiátrịđượclưutrữ(storedvalue)hoặccơchết h a n h t o á n trảtrướct h ô n g q u a c á c thiếtb ịPOS,chuyểntrựctiếpgiữahaithiếtbịhoặctrêncá cmạngmáytínhmởnhưinternet.Cácsảnphẩmlưugiữgiátrịbaogồmvíđiệntử,tiềnmặtkỹthuật số.Thẻlưugiữgiátrịcóthểmộtchứcnănghoặcnhiềuchứcnăng.Thẻmộtchứcnăng(nhưthẻđiệ nthoại)đượcdùngđểmuamộtloạihànghóa,dịchvụhoặcđểthanhtoánchomộtnhàc u n g cấ p;thẻnhiềuch ứcnăngcóthểdùngđể muanhiềuloạihànghóahoặcthanht o á n chonhiềunhàc ung cấp.

Theobàigiảngcủa Trần Huy Hoàng (2009)[26]thì cácphương tiệnthanhtoánt r o n g dịchvụngânhàngđiệntửbaogồm: a Tiềnmặt kỹthuậtsố(Digital cash)

Tiềnmặtkỹthuật sốlà một phươngtiện thanhtoántrêninternet.Kháchhàng muốnsửdụngtiềnđiệntửphảigửiyêucầutớingânhàng.Ngânhàngsẽpháthànhtiềnđiệntửvớit ừngkháchhàngcụthểdướidạngmộtbứcđiệnđượckýphátbởimãcánhân( p r i v a t e key)c ủangânhàngv à đượcmãhóabớikhóacôngkhai(publickey)củakháchhàng.

Nộidungbứcđiệnbaogồmthôngtinxácđịnhngườipháthành,địachỉinternet,sốlượngtiền, sốSeri,ngàyhếthạn(nhằmtránhviệcpháthànhhoặcsửdụnghailần).Kháchhàngsẽcất giữtiềnđiệntửtrênmáytínhcánhân.

Khit h ựchiệnmộtgiaodịchmuab á n kháchh à n g tớig ửitớin h à c u n g cấpmộtt h ô n g đi ệpđiệntửđượcmãhóabởi mãhóacôngkhaicủanhà cungcấp.Nhàcungcấpd ù n g khóariêngcủamìnhđểgiảimãthôngđiệpđồngthờikiểmtrat ínhhợplệcủathôngđiệpnàyvớingânhàngpháthànhcũngbằngmàkhóacôngkhaicủangânhà ngp h á t hànhvàkiểmtrasốSeritiềnđiệntử.Nếuquátrìnhgiaodịchnàyhợplệvàhợpphápthìg iaodịchsẽ được thực hiện. b Sécđiệntử

Sécđiệntửcũngsửdụngkỹthuậttươngtựtiềnđiệntửđểchuyểnsécđiệntửtrêninternet.Sécđ iệntửcónộidunggiốngnhưsécthường(ngườipháthànhséc,ngườithụhưởng,sốtiền ),chỉkh ácbiệtduynhấtlàsécnàyđượckýđiệntử(tứclàviệcmãhóa thông tin bằng mậtmãcánhâncủangười ký phát séc). c.Thẻthông minh (víđiệntử)

Làmộtchiếcthẻnhựagắnmộtbộvixửlý,ngườisửdụngthẻsẽnộptiềnvàothẻv à sửdụngtro ngviệcmuahàng.Sốtiềntrongthẻsẽđượctrừlùichođếnkhibằng0.S ốtiềntrongthẻcó thểnạpđinạp lạinhiềulần.

ThẻATM là mộthìnhthứcphát triểnởmứcđộthấpcủa thẻthôngminh.

Thẻthôngminh(víđiệntử)đượcsửdụngtrongnhiềugiaodịchnhưrúttiềnATM,homeba n k in g, internetbanking,te lep ho ne bankinghoặcm ua hàngtr ên in te rn et vớimộtđầuđọc thẻthôngminh kết nốivàomáytínhcánhân.

Vềnguyêntắc, thựcchấtcủaDVNHĐTlàviệcthiếtlậpmộtkênhtraođổithôngtintàichínhgiữakháchhàngvàN gânhàngnhằmphụcvụnhucầusửdụngdịchvụNgânhàngcủakháchhàngmộtcáchthựcsựnhanhc hóng,an toànvà thuậntiện.Saurấtnhiềutìm tòi,thử nghiệmvàứngdụng,hiệnnaydịchvụNgânhàngđượccácNgânhàngthươngmạiViệtNamcun gcấpquac á c k ê n h c h í n h s a u đây:Dịchvụthẻ,dịchvụmáyrúttiềntựđộng/ điểmthanhtoán(ATM/

POS),vàcácdịchvụngânhàngđiệntửhiệnđạinhư:Ngânhàngtạinhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking),NgânhàngtrênmạngInternet(Internet- banking),Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng(Mobile- banking),Trungt â m dịchv ụkháchhàngq u a điện thoại (Callcenter)và Kios banking.Cụthể(LưuThanhThảo, 2008)[9]:

Vềnguyêntắc,thôngtinbảomậtđượcmãhóavàtraođổigiữatrungtâmxửlý củaNHvàthiếtbịdiđộngcủakháchhàng(điệnthoạidiđộng,PocketPC,Palm…).Muốnthamgi akháchhàngphảiđăngkývàcungcấpnhữngthôngtinquantrọngnhưsốđiệnthoạidiđộng,sốtài khoảncánhândùngtrongthanhtoán.Sauđókháchhàngsẽđượcngânhàngcungứngdịchvụnàyt hôngquacungcấpmộtmãsốđịnh danh

(ID)giúpviệccungcấpthôngtinkháchhàngkhithanhtoánnhanhchóngvàđơngiản.Cùngvớim ãsốđịnhdanhkháchhàngcònđượccấpmãsốcánhân(PIN)đểkháchhàngxácnhậngiaodịchtha nhtoánkhinhàcungcấpdịchvụyêucầu.

CũngnhưPC- banking,dịchvụNHđượccungcấpquamộthệthốngmáychủvàphầnmềmquảnlýđặttạiNH,liên kếtvớikhách hàngthông quatổngđàicủadịchvụ.Thôngquacácphímchứcnăngđượckháiniệmtrước,kháchhàngsẽ đượcphụcvụmộtcáchtựđộnghoặcthôngquanhânviêntổngđài.

Khikháchhànggọitớitổngđài,nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ,theolờinh ắctrênđiệnthoại,kháchhàngchọnphímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch.Kh áchhàngcóthểthayđổi,chỉnhsửatrướckhixácnhậngiaodịchvớiNgânhàng,chứngtừgiaodịch sẽđượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong.

Cácdịchvụđượccungcấp:quaPhone- banking,kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịchvụNgânhàngnhư:hướngdẫnsửdụngdịchvụ, giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng,cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcácgiaodịch,bá oNợ,báoCó,cungcấpthôngtinNgânhàngnhưlãisuất,tỷgiáhốiđoái,chuyểntiền,thanhtoánhó ađơnvàdịchvụhỗtrợkháchhàng…vànhiềudịchvụkhác.

Vớidịchvụngânhàngtạinhà(Homebanking),kháchhànggiaodịchvớingânh à n g qu amạngnhưnglàmạngnộibộintranetdongânhàngxâydựngriêng.Cácgiaodịchđượctiếnhàn hthôngquahệthốngmáytínhkếtnốivớihệthốngmáytínhcủa ngânhàng.ThôngquadịchvụHomebanking,kháchhàngcóthểthựchiệncácgiaodịchvề chuyểntiền,liệtkêgiaodịch,tỷgiá,lãisuất,báoNợ,báocó….ĐểsửdụngđượcdịchvụHomeb ankingkháchhàngchỉcầncómáytính(tạinhàhoặctrụsở)kếtn ốivớihệthốngmáytínhcủaN gânhàngthôngquaModerm– đườngđiệnthoạiquaysố,đồngthờikháchhàngphảiđăngkýsốđiệnthoạivàchỉnhữngsốđiệnth oạinàymớiđượckếtnốivới hệthốngHomebankingcủa Ngânhàng. ƯuđiểmcủadịchvụnàysovớidịchvụInternetbankinglàviệcxácthựcđượcthực hiệnbằngchữkýđiệntử.

Internet- bankinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyền Internet.ĐâylàmộtkênhphânphốirộngcácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđ âuvàbấtcứthờigiannào.VớimáytínhkếtnốiInternet,kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủ aNHđểđượccungcấpcácthôngtin,hướngdẫnđầyđủcácsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàng.Bên cạnhđó,vớimãsốtruycậpvàmậtkhẩuđượccấp,khách hàng cũngcóthểxemsốdưtàikhoản,insaokê…Internet- bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệuquảgiữakháchhàngvàNgânhàng.

- Xemthôngtin tỷgiá,lãi suấttiềngửitiết kiệm

- Thực hiện chuyển tiềntrong,ngoàihệthốngngân hàng

- Kháchhàngcóthểgửitấtc ảcácthắcmắc,gópývềsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàngv àđượcgiảiquyếtnhanhchóng.

Đặcđiểmcủa dịch vụngân hàngđiệntử

Tínhưuviệt của dịch vụngân hàngđiệntửthểhiệnquanhữngđặcđiểm sau(LưuThanhThảo,2008)[9].

- Nhanhchóng,thuậntiện,độchính xáccaotronggiao dịch

NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđể thựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần )vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn phòng trực tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịch vớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilầngiaodịchkhônglớn.Đâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiể uNgânhàngtruyềnthốngkhócóthểđạtđượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT.

- Tiếtkiệmchi phí,tăng doanh thu

PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống,đặcbiệtl àgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanhthuchoNgânhàng.Nângcaohiệuquảsửdụn gvốncủangânhàng.

NHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụvàhiệuquảhoạtđộng, qua đónângcao khảnăngcạnhtranhcủaNHTM.ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTMthựchiệnchiếnl ược

“toàncầuhóa”màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnướcngoài.NHĐTcũn glàcông cụquảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủaNHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả.

Xétvềmặtkinhdoanh,NHĐTsẽgiúpnângcaohiệuquảsửdụng vốncủaNgânhàng.ThôngquacácDVNHĐT,các lệnh chitrả,nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanhchóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiề ntệ,traođổitiền- hàng.Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthônghànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn.

-TăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàngChínhti ệníchtừcôngnghệứngdụ ng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụInternetđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụ ng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtruyềnthốngcủaNgânhàng.Vớimôhì nhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngpháttriển,cungứngcácdịchvụchonhiều đốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủaNHĐTlà rấtcao.

- Cungcấpdịchvụtrọngói ĐiểmđặcbiệtcủaDVNHĐTlàcóthểcungcấpdịchvụtrọngói.TheođócácNgânhàngcó thểliênkếtvớicáccôngtybảohiểm,côngtychứngkhoán,côngtytàichínhkhácđểđưaracácsảnp hẩmtiệníchđồngbộnhằmđápứngcănbảncácnhucầucủamộtkháchhànghoặcmộtnhómkháchh àng về các dịchvụliênquantớiNgânhàng,bảohiểm,đầutư,chứngkhoán ĐểpháttriểnDVNHĐTthìđòihỏihệthốngngânhàngphảicósựpháttriểncủacôngng hệthôngtintớimộtmứcđộnhấtđịnhmớicóthểcungcấpDVNHĐT.Mặtkháckhicórủiroxảyr asẽgâyrahậuquảlớnvềmặttàisảncủangânhàng,uytíncũng nhưthương hiệucủangânhàng cũngbịảnhhưởng không nhỏ.

Cácphương tiệnthanhtoántrong dịchvụngân hàngđiệntử

[34],tiềnđiệntử(electricmoney)đềcậpđếnviệcgiátrịđượclưutrữ(storedvalue)hoặccơchết h a n h t o á n trảtrướct h ô n g q u a c á c thiếtb ịPOS,chuyểntrựctiếpgiữahaithiếtbịhoặctrêncá cmạngmáytínhmởnhưinternet.Cácsảnphẩmlưugiữgiátrịbaogồmvíđiệntử,tiềnmặtkỹthuật số.Thẻlưugiữgiátrịcóthểmộtchứcnănghoặcnhiềuchứcnăng.Thẻmộtchứcnăng(nhưthẻđiệ nthoại)đượcdùngđểmuamộtloạihànghóa,dịchvụhoặcđểthanhtoánchomộtnhàc u n g cấ p;thẻnhiềuch ứcnăngcóthểdùngđể muanhiềuloạihànghóahoặcthanht o á n chonhiềunhàc ung cấp.

Theobàigiảngcủa Trần Huy Hoàng (2009)[26]thì cácphương tiệnthanhtoánt r o n g dịchvụngânhàngđiệntửbaogồm: a Tiềnmặt kỹthuậtsố(Digital cash)

Tiềnmặtkỹthuật sốlà một phươngtiện thanhtoántrêninternet.Kháchhàng muốnsửdụngtiềnđiệntửphảigửiyêucầutớingânhàng.Ngânhàngsẽpháthànhtiềnđiệntửvớit ừngkháchhàngcụthểdướidạngmộtbứcđiệnđượckýphátbởimãcánhân( p r i v a t e key)c ủangânhàngv à đượcmãhóabớikhóacôngkhai(publickey)củakháchhàng.

Nộidungbứcđiệnbaogồmthôngtinxácđịnhngườipháthành,địachỉinternet,sốlượngtiền, sốSeri,ngàyhếthạn(nhằmtránhviệcpháthànhhoặcsửdụnghailần).Kháchhàngsẽcất giữtiềnđiệntửtrênmáytínhcánhân.

Khit h ựchiệnmộtgiaodịchmuab á n kháchh à n g tớig ửitớin h à c u n g cấpmộtt h ô n g đi ệpđiệntửđượcmãhóabởi mãhóacôngkhaicủanhà cungcấp.Nhàcungcấpd ù n g khóariêngcủamìnhđểgiảimãthôngđiệpđồngthờikiểmtrat ínhhợplệcủathôngđiệpnàyvớingânhàngpháthànhcũngbằngmàkhóacôngkhaicủangânhà ngp h á t hànhvàkiểmtrasốSeritiềnđiệntử.Nếuquátrìnhgiaodịchnàyhợplệvàhợpphápthìg iaodịchsẽ được thực hiện. b Sécđiệntử

Sécđiệntửcũngsửdụngkỹthuậttươngtựtiềnđiệntửđểchuyểnsécđiệntửtrêninternet.Sécđ iệntửcónộidunggiốngnhưsécthường(ngườipháthànhséc,ngườithụhưởng,sốtiền ),chỉkh ácbiệtduynhấtlàsécnàyđượckýđiệntử(tứclàviệcmãhóa thông tin bằng mậtmãcánhâncủangười ký phát séc). c.Thẻthông minh (víđiệntử)

Làmộtchiếcthẻnhựagắnmộtbộvixửlý,ngườisửdụngthẻsẽnộptiềnvàothẻv à sửdụngtro ngviệcmuahàng.Sốtiềntrongthẻsẽđượctrừlùichođếnkhibằng0.S ốtiềntrongthẻcó thểnạpđinạp lạinhiềulần.

ThẻATM là mộthìnhthứcphát triểnởmứcđộthấpcủa thẻthôngminh.

Thẻthôngminh(víđiệntử)đượcsửdụngtrongnhiềugiaodịchnhưrúttiềnATM,homeba n k in g, internetbanking,te lep ho ne bankinghoặcm ua hàngtr ên in te rn et vớimộtđầuđọc thẻthôngminh kết nốivàomáytínhcánhân.

Mộtsốdịchvụngân hàngđiệntửcơbản

Vềnguyêntắc, thựcchấtcủaDVNHĐTlàviệcthiếtlậpmộtkênhtraođổithôngtintàichínhgiữakháchhàngvàN gânhàngnhằmphụcvụnhucầusửdụngdịchvụNgânhàngcủakháchhàngmộtcáchthựcsựnhanhc hóng,an toànvà thuậntiện.Saurấtnhiềutìm tòi,thử nghiệmvàứngdụng,hiệnnaydịchvụNgânhàngđượccácNgânhàngthươngmạiViệtNamcun gcấpquac á c k ê n h c h í n h s a u đây:Dịchvụthẻ,dịchvụmáyrúttiềntựđộng/ điểmthanhtoán(ATM/

POS),vàcácdịchvụngânhàngđiệntửhiệnđạinhư:Ngânhàngtạinhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking),NgânhàngtrênmạngInternet(Internet- banking),Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng(Mobile- banking),Trungt â m dịchv ụkháchhàngq u a điện thoại (Callcenter)và Kios banking.Cụthể(LưuThanhThảo, 2008)[9]:

Vềnguyêntắc,thôngtinbảomậtđượcmãhóavàtraođổigiữatrungtâmxửlý củaNHvàthiếtbịdiđộngcủakháchhàng(điệnthoạidiđộng,PocketPC,Palm…).Muốnthamgi akháchhàngphảiđăngkývàcungcấpnhữngthôngtinquantrọngnhưsốđiệnthoạidiđộng,sốtài khoảncánhândùngtrongthanhtoán.Sauđókháchhàngsẽđượcngânhàngcungứngdịchvụnàyt hôngquacungcấpmộtmãsốđịnh danh

(ID)giúpviệccungcấpthôngtinkháchhàngkhithanhtoánnhanhchóngvàđơngiản.Cùngvớim ãsốđịnhdanhkháchhàngcònđượccấpmãsốcánhân(PIN)đểkháchhàngxácnhậngiaodịchtha nhtoánkhinhàcungcấpdịchvụyêucầu.

CũngnhưPC- banking,dịchvụNHđượccungcấpquamộthệthốngmáychủvàphầnmềmquảnlýđặttạiNH,liên kếtvớikhách hàngthông quatổngđàicủadịchvụ.Thôngquacácphímchứcnăngđượckháiniệmtrước,kháchhàngsẽ đượcphụcvụmộtcáchtựđộnghoặcthôngquanhânviêntổngđài.

Khikháchhànggọitớitổngđài,nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ,theolờinh ắctrênđiệnthoại,kháchhàngchọnphímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch.Kh áchhàngcóthểthayđổi,chỉnhsửatrướckhixácnhậngiaodịchvớiNgânhàng,chứngtừgiaodịch sẽđượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong.

Cácdịchvụđượccungcấp:quaPhone- banking,kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịchvụNgânhàngnhư:hướngdẫnsửdụngdịchvụ, giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng,cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcácgiaodịch,bá oNợ,báoCó,cungcấpthôngtinNgânhàngnhưlãisuất,tỷgiáhốiđoái,chuyểntiền,thanhtoánhó ađơnvàdịchvụhỗtrợkháchhàng…vànhiềudịchvụkhác.

Vớidịchvụngânhàngtạinhà(Homebanking),kháchhànggiaodịchvớingânh à n g qu amạngnhưnglàmạngnộibộintranetdongânhàngxâydựngriêng.Cácgiaodịchđượctiếnhàn hthôngquahệthốngmáytínhkếtnốivớihệthốngmáytínhcủa ngânhàng.ThôngquadịchvụHomebanking,kháchhàngcóthểthựchiệncácgiaodịchvề chuyểntiền,liệtkêgiaodịch,tỷgiá,lãisuất,báoNợ,báocó….ĐểsửdụngđượcdịchvụHomeb ankingkháchhàngchỉcầncómáytính(tạinhàhoặctrụsở)kếtn ốivớihệthốngmáytínhcủaN gânhàngthôngquaModerm– đườngđiệnthoạiquaysố,đồngthờikháchhàngphảiđăngkýsốđiệnthoạivàchỉnhữngsốđiệnth oạinàymớiđượckếtnốivới hệthốngHomebankingcủa Ngânhàng. ƯuđiểmcủadịchvụnàysovớidịchvụInternetbankinglàviệcxácthựcđượcthực hiệnbằngchữkýđiệntử.

Internet- bankinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyền Internet.ĐâylàmộtkênhphânphốirộngcácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđ âuvàbấtcứthờigiannào.VớimáytínhkếtnốiInternet,kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủ aNHđểđượccungcấpcácthôngtin,hướngdẫnđầyđủcácsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàng.Bên cạnhđó,vớimãsốtruycậpvàmậtkhẩuđượccấp,khách hàng cũngcóthểxemsốdưtàikhoản,insaokê…Internet- bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệuquảgiữakháchhàngvàNgânhàng.

- Xemthôngtin tỷgiá,lãi suấttiềngửitiết kiệm

- Thực hiện chuyển tiềntrong,ngoàihệthốngngân hàng

- Kháchhàngcóthểgửitấtc ảcácthắcmắc,gópývềsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàngv àđượcgiảiquyếtnhanhchóng.

LàsựpháttriểncủadịchvụNgânhànghướngtớiviệcphụcvụkháchhàngvớichấtlượng caonhấtvàthuậntiệnnhất.TrênđườngphốsẽđặtcáctrạmlàmviệcvớiđườngkếtnốiInternettốc độcao.Khikháchhàngcầnthựchiệngiaodịchhoặcyêucầudịchvụ,họchỉcầntruycập,cungcấp sốchứngnhậncánhânvàmậtkhẩuđểsửdụngdịchvụcủahệthốngNgânhàngphụcvụmình.

Callcenter là dịch vụNgânhàngquađiện thoạivớinhiệmvụ:

- Cungcấptấtcảcácthôngtinvềsảnphẩmdịchvụngânhàngbaogồmtiềngửi, tiết kiệm,chovay,chuyểntiền…

- Đăng ký làm thẻquađiện thoại.

- Thựchiệnt h a n h toánc á c h ó a đơntiềnđiện,nướcđiệnthoại,Internet,bảohiểm…. và các hình thức chuyển tiềnkhác.

- Dịchvụchuyểntiềntừtàikhoảncánhânvàothẻthanhtoánrấtthuậntiệnchokháchhàng đangởxakhôngcóchinhánhNgânhànghoặcđangcôngtác,duịchởnướcngoàicầnthựchiệ nchuyểntiềnvàothẻđểđápứngkịpthờinhucầuchitiêucủakháchhàng(ápdụng với thẻtrảtrước).

Phát triểndịch vụngân hàngđiệntử

Tínhtất yếu phải phát triểndịch vụngân hàngđiện tửtại cácngânhàngthương mại Việt Nam

Mộttrongnhữngvấnđềcótínhquyếtđịnhtrongxuthếcạnhtranhcủahệthốngngânhàng Việt Nam hiệnnaylàphải phát triểndịchvụngânhàngđiệntử,bởilẽ:

Thứnhất ,dosựcạnhtranhtronglĩnhvựcngânhàngngàycànggiatăng,đặcbiệttron gnhữngnămgầnđâyquátrìnhtoàncầuhóavàtựdohóapháttriểnmạnhmẽt h ì sựpháttriểncủan gânhànglàtùythuộcvàolợithếcủaviệcchiếmlĩnhthịtrườngtừcácđốithủ.Bêncạnhđó,hệthố ngngânhàngđaquốcgiađangmởrộnghoạtđộngđếncácthịtrườngmớimộtcáchmạnhmẽtừđó sựcạnhtranhnàyngàycàngtrởnêng a y gắthơnv ềcảmứcđộ,phạmv i v à cảv ềsảnphẩm,dịc hv ục u n g ứngtrênthịtrường.

Thứhai ,sựbiếnđ ổ imạnhmẽcủam ô i trườnghoạtđộngk i n h doanh.Môitrườngkinh doanhngânhàngbaogồmnhiềuyếutốcơbảnnhưmôitrườngđịalý,dânsố,kinhtế,vănh ó a , x ã hội,kỹthuậtc ô n g nghệ….mànhữngnhântốn à y luônbiếnđộngtheosựthayđổicủaxãhội.Ch ínhsựthayđổicủamôitrườngkinhdoanhđãtạor a nhữngcơhội,tháchthứcđốiv ớihoạtđộngcủ ah ệthốngngânhàngnướct a n ó i c h u n g vàviệcđẩymạnh phát triểndịch vụngânhàngđiệntửnói riêng.

Thứba ,nhucầuvàmongmuốnngàycàngcaocủakháchhàngtrongviệclựachọnvà ứngdụngdịchvụngânhàng.Họcóđủtrìnhđộđểtiếpnhậncôngnghệcaovàsửdụngcácdịchvụh iệnđại,antoànhơn.Họluônđòihỏitừphíangânhàngnhữngsảnphẩmdịchvụchấtlượngcaov ớinhiềutiệních.Điềunàychínhlàáplựcbuộccácngânhàngphải thíchứng.

Sửdụngdịchvụngânhàngđiệntửsẽđápứngyêucầuphụcvụnhanh,chínhxác, an toàn và tiệnlợichokhách hàng,đẩymạnh các hoạtđộngngânhàng.

Mặtkhác ,mộthệthốngngânhàngđủmạnhsẽđảmbảochoquốcgiatậndụnglợithếvàkh ắcphụcnhữnghạnchếcủaquảtrìnhtoàncầuhóa.Sứcmạnhchiphốiquát r ì n h toàncầuhóalà sựchuchuyểnnhanhcácnguồnvốnquốctếngắnvàdàihạntrênphạmvitoàncầuvớisựtrợgiúpc ủa thương mạiđiệntửvà cụthểlàngânhàngđiệntử.Dòngvốnđầutưquốctếsẽđổvàoquốcgiacómôitrườngđầutưcácđiề ukiệnngânh à n g điệntửhấpdẫn.

Nội dung phát triểndịch vụngân hàngđiệntử

1.2.2.1Tăng quy mô dịch vụngân hàngđiệntử

Quymôdịchvụngânhàngđiệntửtănglênđồngnghĩavớitiềmlựccủangânh à n g đócà ngmạnhvìđặcthùcủasảnphẩmnàyđượcxâydựngtrênnềntảngcôngn g h ệthôngtin,việcgiat ăngcácsảnphẩmngânhàngđiệntửchothấymứcđộcông nghệhóacủabảnthânngânhàngngàycàngcao.Việctăngquymôdịchvụngânhàng điệntửcóthểtiếnhànhdưới các hình thức sau:

POS:đâylàyếutốquantrọngđầutiênthểhiệnsựpháttriểnquymôdịchvụngânhàngđiệntửbởik hicónhucầucaothìsốlượngmáymớiđượclắpđặt nhiềuđểđápứng nhu cầu.

- Mởrộngkênhphânphốivàphươngthứccungcấpdịchvụ:Đểtănghiệuquảsửdụngdị chvụngânhàngđiệntửcũngnhưđápứnghiệuquảkinhdoanhcủaNgânh à n g thìviệcmởrộngk ênhphânphốivàphươngthứccungcấpdịchvụlàvôcùngcầnthiết,nóphảnánhquatỷlệchiếmlĩ nhthịphầnsửdụngdịchvụcủangânhàngmìnhv ớicácđốithủcạnhtranhtrongngành.

- Tănglượngkháchhàngsửdụng:Mởrộngkháchh à n g sửdụngtùytheođộtuổi,giớitín h,trìnhđộ,thunhập.Giatănglượngkháchhàngsửdụngdịchvụcũnglàt i ê u chíđánhgiá sựgiatăngcủadịch vụ

1.2.2.2.Đa dạnghóachủngloạisảnphẩmdịchvụ Đadạnghóachủngloạisảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửlàsựbiếnđổidanhmụcsảnphẩ mdịchvụngânhàngđiệntửgắnliềnvớisựpháttriểntheonhiềuhướngk h á c nhau.Cóthểđịnhk ỳđánhgiálạikhảnăngsinhlờivàtiềmnăngtăngtrưởngcủachủngloạisảnphẩmđểđẩymạnhphát triểnnhữngchủngloạisảnphẩmtốt,cắtgiảm,loạibỏhaybổsungnhữngchủngloạimới.Ngânhà ngphảithườngxuyênnghiêncứuvàchorađờinhữngchủngloạisảnphẩmmớivìđặcđiểmcông nghệthôngtinvàkhoah ọclàcóchukỳsốngngắndosựpháttriểnmạnhmẽvàliêntụccủakhoah ọccôngn g h ệnêntốcđộrađờicủasảnphẩmmớilàvôcùngnhanhchóngvàsẽthaythếcácsả nphẩm trướcđó Theođóviệcđadạnghóachủngloại sảnphẩmdịch vụcóthểlà:

H o à n thiệnsảnphẩmhiệnc ó : H o à n thiệncảv ềhìnhthứclầnn ộid u n g sảnphẩmnhằmđ ápứn gtốthơnn h u cầungàycàngcaocủakháchhàngtăngkhảnăngcạnhtranh.

- Pháttriểnsảnphẩmmới:Điềunàycóthểmanglạimộtnguồnlợilớnđốivớingânhàngt uynhiênđồngnghĩavớirủirolớn,chiphícao,cầnphảicósựđầutưcôngn g h ệvà n g h i ê n cứuth ịtrườngmộtcá c h đúngđắn,phânđoạnk h á c h hàngđểtìmranhữngsản phẩm thíchhợp. 1.2.2.3 Nângcao chất lượngdịchvụngânhàngđiệntử Đầutưvàpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửlàmộttrongnhữnggiảiphápgiatăngtínhcạ nhtranh,nângcaovịthếcủamộtNgânhàngtrênthịtrườngsôiđộnghiệnn a y Mộttrongnhữn gcáchđểđạtđượcsựhàilòngvàtrungthànhcủakháchhàngđốiv ớicácNgânhànglàphảicung cấpcácdịchvụchấtlượngcao.Chấtlượngdịchvục à n g caothìlợithếcạnhtranhcànglớn.Đ ểnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngcác NHTM phải lưuýđến những yếutốsau:

- Đầutưthêmcơsởvậtchất,côngnghệnhằmcungcấpdịchvụnhanh,chínhx á c Tấtc ảcácgiaodịchcủakháchhàngtạingânhàngđềuliên quanđếntiềntệ.Dođómọikháchhàngđềumuốnngânhàngđảmbảorằnggiaodịchcủahọphảiđ ượcthựchiệnmộtcáchchínhxác,giảmthiểurủiro,saisót,lỗikỹthuậtcủahệthốngtruyềntảit h ô n g tinvàrủiroxảyratrongquátrìnhgiao dịch.Nếuquátrìnhnàysaisótsẽảnhhưởngtrự ctiếpđếnchấtlượngdịchvụ,gâyảnhhưởnglớnđếnuytínvàthunhậpcủangânhàng,gâymấtlòn gtinvềdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngđốivớingânhàng.Dovậymộtkhihệthốngcôn gnghệthôngtinngânhàngchưathỏamãnđượct í n h chínhxácvàkịpthờicủagiaodịch,sản phẩmdịchvụcủangânhàngđiệntửchưathựcsựthuậntiện,đơngiảnv à n h a n h c h ó n g t h ì vẫn c h ưađượcđánhgiál à cóchấtlượng.

- Giatăngsựhàilòngcủakháchhàng:Dịchvụngânhàngđiệntửmuốnđượcđánhlàcóch ấtlượngvàhiệuquảphảiđápứngđượcnhucầucủakháchhàngvềsựtiệní c h v à g i á cảh ợpl ý v ì dịchv ụtạor a nhằmđápứ ngn h u cầukháchh à n g Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđá pứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghàilòngvớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược.Tro ngmôitrườngkinhdoanhhiện đạihiệnnaythìđặcđiểmnàycàngtrởnênquantrọnghơnbaogiờhếtvìcácnhàcungcấpdịchvụp hảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắnghếtmìnhđểđápứngn h u cầuđó.Sẽlàvôíchn ếucungcấpdịchvụmàkháchhàngđánhgiálàkhôngcógiátrị.Vìvậyđểpháttriểndịch vụngânhàngđiệntửthìngânhàngcầnphảiđạtđượcmứcđ ộ hàil ò n g c a o nhấtcủakháchhàngđ ể giảmthiểunhữnglờiphànn à n , khiếunại,khiếukiệncủakháchhàngđốivớingânhàng,từđó mớigiữchânkháchhàngvàthuh ú t kháchhàngmới, tăngtrưởngthịphầncũngnhưtăngthunhậpcủangânhàng.

Nhậnbiếtcácloạirủirovàchủđộngcácbiệnphápphòngngừa,khắcphụcsẽg ó p phầng iúpngânhàng,hệthốngngânhàngpháttriểncùngvớicôngnghệmộtcáchbền vững.

NHNN[32]thì“Rủirotronghoạtđộngngânh à n g điệntửlàkhảnăngxảyratổnthấtkhithựchiệ ncáchoạtđộngngânhàngđiệntử”.

[34],rủirođốivớingânhàngcóthểđượcxácđịnhrủirotronghoạtđộngngânhàngđiệntửvàtiền điệntửbaogồm5 loạirủirobaogồmrủirohoạtđộng,rủirodanhtiếng,rủiroluậtpháp,rủirokhá c(thanhkhoản,lãisuất,tỷgiá),vàcácloạirủiroxuyênquốcgia.Tuynhiênxét theorủir o liênquanđếnhoạtđộngdịchvụngânhàngđiệntỷtácgiảlựachọn3loạirủirochủyếus au:

Rủirohoạtđộngphátsinhtừkhảnăngthấtthoáttiềmtàngdosựthiếuhoànchỉnhvàđột incậycủahệthống.Cácngânhàngcóthểbịtấncôngtừbênngoàicũngnhưtừbêntrongđốivớih ệthốngvàcácsảnphẩmđiệntửcủamình.Rủirohoạtđộngcũngcóthểphátsinhtừviệcnhầmlẫnc ủakháchhàng,từviệcthiếtkế,lắpđặtkhôngc h í n h xác.Hoạtđộngcủacácnhàcungcấpdịchvụ cũngcóthểgiánđoạndosựđổvỡh ệthốnghoặccáckhókhăntàichính,gâykhókhănchongânh àngtrongviệcchuyển giaosảnphẩmvà dịchvụt à i ch ín h tớikháchhàn g Bêncạnhđólàtốcđộ t h a y đổinhanhchó ngcủacôngnghê.Rấtnhiềutácđộngcủacácrủironàyảnhhưởngtớicảhoạtđộng ngân hàngđiệntửlẫn hoạtđộng tiềnđiệntử.

Rủirodanhtiếnglàrủirophátsinhnhữngquanđiểmtiêucựccủacôngchúngv ềngânhà ngdẫnđếnt ì n h trạngthiệthạiv ềnguồnh u y độngvốnhoặcmấtk h á c h hàng.Rủirodanhtiếng cóthểphátsinhkhi:hệthốnghoặcsảnphẩmkhônghoạtđộngđ úngt h e o mongmuốn;h ệthống antoànbảomậtb ịtấnc ô n g đềuc ó thểl à m “ x ó i m ò n ” lòngtincủacôngchúngvàongânh àng;phátsinhkhicáckháchhànggặpphảitrởngạiđốivớicácloạidịchvụmớinhưngdokhôn gđượccungcấpthôngtinđầyđủv ềviệcsửdụngvàthủtụcgiảiquyếtnhữngkhókhăn;cácsailầ m,viphạm,yếutốlừađảodomộtbênthứbagâyra.

Rủirocóthểphátsinhtừcácviphạmhaysựkhôngtuânthủcácluật,cácquychế,cácquyđ ịnhhoặccácthônglệ,hoặckhicácquyềnlợicũngnhưnghĩavụhợpphápcủacácbêntrongmộ tgiaodịchđãđượcthiếtlập:hoạtđộngrửatiền;liênquanđếnviệctiếtlộthôngtinkháchhàng vàviệcbảomậtcánhân;Hợpđồngkhôngquyđịnhrõquyềnvànghĩavụcủacácbêntham gia;việckháchhàngbịmấtthôngtin,tiềnd o tội phạm trên các trang webcung cấp dịch vụdongânhàngliênkết.

Tiêuchíđánhgiá sựphát triểnDVNHĐT

Hiệnnay,chưacómộthệthốngchỉtiêuchungnàodùngxácđịnhsựpháttriểncủadịchvụ NHĐT…Dướiđây,tácgiảxinđưaramộtsốchỉtiêuthôngthườngđểđánh giá sựpháttriểndịchvụNHĐTtạimộtsốNHTM:

1.2.3.1 Quy mô cungứng dịch vụ

Tiêuchínàyphảnánhquachỉtiêunhưsốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụ,doanhsốsản phẩmdịchvụngânhàngđiệntử,doanhthutừdịchvụngânhàngđiệntửv à tỷtrọngthutừdịchvụ ngânhàngđiệntửtrêntổngthunhậpcủangânhàng,tốcđộ tăngtrưởngcủacácchỉtiêunóitrên.KhinguồnthutừdịchvụNHĐTtănglênđồngnghĩavớiv iệckháchhàngsửdụngcácsảnphẩmdịchtừDVNHĐTcủangânhàngc à n g nhiều.

Tiêuchínàythểhiệntínhđadạng,phongphúcủadịchvụmàmộtNHTMmangđếnchokh áchhàng.TínhđadạnglàmộtđặcđiểmquantrọngcủaDVNH.MộtNHTMcósốlượngdịchvụ điện tửc à n g nhiềut r o n g giaiđoạnhiệnn a y thìnănglựccạnhtranhcàngđượccủngcố,đápứngđ ượctấtcảcácnhucầukhácnhau và ngày càngcaocủakháchhàng,tạođiềukiệnthuậnlợiđểnhiềukháchhàngkhácnhauđượctiếpxúcvới cácsảnphẩmdịchvụnhờđópháttriểnđượccácDVNHhay nóicáchkhácchúngtacóthểđánhgiákhảnăng pháttriểndịchvụcủamộtNHTMquasốlượngdanhmụcsảnphẩmhoặcchủngloạitrongmỗidan hmụcsảnphẩmmàNHTMcungcấp.Cácdịchvụđadạngsẽgiúpngânhàngcóđápứngnhucầukh áchhàngvàtăngdoanhthu.Sựđadạnghóacầnphảiđượcthựchiệntrongtươngquansovớinguồ nlựchiệncócủangânhàng nếu ngược lạiviệctriểnkhaiquánhiềusảnphẩmcó thểlàmchongânhàngkinhdoanhkhônghiệuquảdodàntrảinguồnlựcquámức.

POS.SốlượngthẻATMpháthành,sốthẻthanhtoánquốc tếnhưVisa,Master. Đâyl à kênhthanhtoándễdàngnhất,giúpk h á c h hàngcóthểtiếpcậnc á c DVNHĐT của ngân hàng một cách nhanh chóng và tiệnlợi.

Mứcđộđáp ứngnhucầuđượcđolườngbằngkhảnăngthỏa mãn,mứcđộhàilòngcủakháchhàng đốivớicơcấusảnphẩmDVNHĐTcủangânhàng.NếunhưchấtlượngDVNHĐTngàycàng hoàn hảo,cóchấtlượngcaothìkháchhàngsẽgắnbólâudàivàchấpnhậncác dịchvụđiệntửcủangânh àng.Khôngnhữngvậy,nhữnglờikhen,sựchấpthuậnthỏamãnvềchấtlượngcủakháchhànghiện hữusẽ thôngtintớinhữngngườikháccónhucầusửdụngdịchvụtìm đếnngân hàngđểgiaodịch.Sựhoànhảocủadịchvụđượchiểulàdịchvụvớinhữngtiệníchcao,giảmđếnm ứcthấpnhấtcácsaisótvàrủirot r o n g kinhdoanhdịchvụ.Chấtlượngdịchvụcủangânhàngngà ycànghoànhảocànglàmchokháchhàngy ê n t â m vàtintưởngngânhàng. Để đolườngvàđánhgiáchấtlượngDVNHĐTcó thểsửdụngmôhìnhSERVQUALcủaParasuraman(1988)

[39]vềchấtlượngdịchvụ.TheođóchấtlượngDVNHĐTthểhiệnở5yếutố:Vậtchất, tincậy,đápứng,đảmbảo, thấucảm.

+Phươngtiệnhữuhình(tangibility):Làsựthểhiện,hìnhảnhbênngoàicủacơsởvậtchất ,côngcụ,thiếtbị,vậtliệu,máymóc,phongcáchcủađộingũnhânviên,t à i liệu,s á c h hướngdẫ n,h ệthốngt h ô n g t i n l i ê n lạc.N ó i mộtc á c h tổngquáttấtcảnhữnggìkháchhàngnhìnthấy trựctiếpbằngmắtvàcácgiácquanđềutácđộngđếnyếutốnày.

+Tincậy(reliability)nóilênkhảnăngcungứng/ thựchiệndịchvụphùhợp,c h í n h x á c , uytín,đúngvớinhữnggìđãcamkết,hứahẹn.Điềunà ythểhiệnsựnhấtquántrongviệcthựchiệndịchvụvàtôntrọngcáccamkếtcũngnhưgiữlờihứ avớikháchhàng

+Đápứng(responsiveness)thểhiệnmứcđ ộ mongmuốnv à k h ảnănggiảiquyếtvấnđề nhanhchóng,phụcvụkháchhàngmộtcáchkịpthời,xửlýhiệuquảcáckhiếunại, sẵnsànggiúpđỡkháchhàngvàđápứngcácyêucầucủa khách hàng.

+Đảmbảo(assurance)làyếutốtạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokháchhàngđượccảmn hậnthôngquakiếnthức,chuyênmôn,sựphụcvụchuyênnghiệp,khảnănggiaotiếptốtvàphong cáchlịchthiệpcủanhânviênphụcvụ,khảnănglàmchokháchhàngtintưởng.Nhờđókháchhàn g cảm thấyyêntâmmỗi khis ửdụng dịchvụ. n

+Thấucảm (empathy)thểhiệnsựquantâm chămsóckháchhàngâncần,dànhchokháchhàngsựđốixửchuđáotốtnhấtcóthể.Yếutốconng ườilàphầncốtlõitạonênsựthànhcôngnàyvàsựquantâmcủanhàcungứngdịchvụđốivớikhá chhàngcàngnhiềuthìsựcảmthôngcàngtăngthểhiệnởchỗnhânviênchúýquantâmđếnnhucầ ucủatừngkháchhàng.

Mứcđộantoàn,bảomậtvàkhảnăngphòngchốngrủirolàvấnđềluônđượccácngânhà ngưutiênđặtlênhàngđầukhixâydựnghệthốngvàpháttriểngiaodịchđiệntử.Trongmôitrườn gkinhdoanhđầybiếnđộng,côngnghệthôngtinngàycàngpháttriểnthịviệcđánhcắpthôngtin,đánhcắptiềntrênmạng,tintặc….cũngkhôngngừngpháttriển.Bảomậtvàantoàncàngcaoth ìcàngtăngniềmtincủakháchhàng,sựtrungthànhcủakháchhàngđốivớisảnphẩmdịchvụdong ânhàngcungcấp.

[34], l i ê n quanđếnrủirotừngânhàngđiệntửvàtiềnđiệntửcóthểxâydựngvàthựchiệncácgiải phápsauđển â n g caohiệuquảquảnlýrủi rođốivớicác hoạtđộng của dịch vụngân hàngđiệntử:

Thứnhất ,Ngânhàngbắtbuộcphảixâydựngquytrìnhquảnlýrủirotoàndiệnv ớisựgiá msátcủaHộiđồngquảntrịvàcácnhàlãnhđạocấpcaocủangânhàngđểnhữngnhàquảnlýcót hểnhanhchóngnắmbắtđượccácrủiromớitronghoạtđộngngânhàngđiệntử.Trướckhitiếnh ànhtriểnkhaibấtkỳhoạtđộngmớinàocầntiếnh à n h đánhgiátoàndiệnđểgiớiquảnlýcóthể đảmbảorằngquátrìnhquảnlýrủirođ ủ để đánhgiá,kiểmsoátvà theodõibấtkỳrủironàophá tsinhtừhoạtđộngmớiđượcđềxuất.Xácđịnhnhữngrủirocóthểxảyravàmứcđộrủirongânhà ngcóthểchịuđược.

Thứhai ,Đểtăngcườnghiệuquảcủacông tácquảnlývàkiểmsoátrủirotronghoạtđộng của dịchvụngânhàngđiệntử,Ngânhàngcần:

- Xâydựngchínhsách,biệnphápanninhbảomậtđểbảovệdữliệucủangânhàngchốn glạicácxâmnhậptráiphéptừbênngoàinhưmãhóa,mậtkhẩu,tườnglửa,các chươngtrìnhkiểm soát virus vàlựachọnnhânviênđángtincậy;

- Tăngcườngcôngtácđàotạo,nângcaokỹnăng,cậpnhậtcôngnghệđểnhânv i ê n ngâ nhàngnhanhchóngthíchnghivới côngnghệmới.

- Trướckhitriểnkhaitrêndiệnrộngbấtkỳsảnphẩmngânhàngđiệntửmớin à o cầnth ựchiệnđánhgiásảnphẩm;Thườngxuyênđánhgiá và nângcấphệthốngđểhạnchếtìnhtrạnghệthốngbịchậm, giánđoạn.

- Đối vớicácđốitácliênkếtcungcấpdịchvụngânhàngđiệntửchongânhàngcầnthựchiệnđánhgiám ứcđộdu yt rì an ni nh củađốitác, hiệuq uảkinhdoanhvà năng lựctàichínhcủađốitác.

- Cungcấpchokháchhàngđầyđủcácthôngtinvềsảnphẩmmớivàcảnhbáođầyđủcácr ủirocóthểxảyrakhikháchhàngthựchiệncácgiaodịchtrêninternetđểhạnchếrủirodanh tiếngvàrủi ro luậtpháptớingânhàng.

ântốảnh hưởng tớiviệc phát triểndịchvụngân hàngđiệntử

Thứba ,Tăngcườngkiểmt r a v à g i á m s á t hoạtđộngcủah ệthốngđ ể nhanhc h ó n g p h á t hiệnc á c hiệntượngbấtthường,c á c hoạtđ ộ ngg i á n đoạnv à c á c v ụtấnc ô n g hệthống

1.2.4.Cácnhân tốảnh hưởngtới việc phát triểndịchvụngân hàngđiệntử

Sựphát triểncủa dịchvụngânhàngđiệntửchịuảnhhưởng củacácnhân tố(SherahKurnia, FeiPeng,YiRouLiu,2010)[41]sau:

1.2.4.1Cácnhântốtừmôi trường bên ngoàiThứnhất,điều kiệnmôitrườngpháp lý

DVNHĐTvớiviệcsửdụngcôngnghệmớiđòihỏikhuônkhổpháplýmới.Mặtk hác c ù n g vớisựpháttriểnnhanhchóngcủaCNTTthìđòihỏiphápluậtcũngcầnnhanhchóngthíchứn gđểcóhànhlangpháplýrõràng,tạomôitrườngchosựpháttriểncủadịch vụan toàn và bềnvững.

Côngnghệcủamộtngânhànghiệnđạicầnsongsongvớisựpháttriểncôngn g h ệcủato ànngànhngânhàngđểcóthểcungứngdịchvụtớikháchhàngđặcbiệtlàtừphíaNHNN.NHNN cũngcầnkhôngngừnghiệnđạihóacôngnghệđểđápứngyêucầumangtínhthờiđạivềtiêuchuẩ nkỹthuật,vềtínhnăngsửdụng,vềtínhđồngbộv à liênkết,đảmbảođểNHTƯcóthểquảnlý, điềuhànhtoànbộcáchoạtđộngcủamìnhmộtcáchhiệu quả.

Khicôngnghệcủangànhngânhàngcùngpháttriểnphùhợpđểcùnghỗtrợpháttriển thìyếutốanninhbảomậtcũngcầnđượchệthốngquantâmtrêncơsởpháttriểncùngcólợi.Mặtkh áccầncósựquảnlýtừNHNNđểliênkếtcácngânhàng,chỉđạo hoạtđộngcủahệthốngđểđảmbảo phát triểnantoànvàhiệu quả.

Anninhbảomậtđãtrởthành vấnđềsốngcòncủangànhNgânhàngtrongthờiđiệntửhóa.Anninhbảomậtcũnglàmốiquantâ mhàngđầucủakháchhàngkhiquyếtđịnhlựachọnhìnhthứcthanhtoánphitiềnmặt.Vìvậynếuth iếunhữngbiệnphápantoà nbảomậtthìviệcpháttriểnDVNHĐTkhôngthểthựchiệnđược.

Bêncạnhđó,sựpháttriểncủamạnglưới công nghệviễnthông,internetcủađấtnướccũnglàyếutốcôngnghệquantrọngtácđộngtớiviệccun gcấpdịchvụngânh à n g điệntử.Mạnglướicàngpháttriểnvàổnđịnhthìkhảnăngmởrộngquy môdịchv ụcungứng cũngnhưchất lượng dịch vụngàycàngcao.

Mứcsốnglàmộtnhântốquantrọngđểpháttriểncácdịchvụthanhtoánđiệntử.Khingườidâ nphảisốngvớithunhậpthấp,haynóicáchkháccóíttiềnthìcólẽhọsẽkhôngquantâmđếncácdịchv ụNgânhàng.Họsẽdùngtiềnmặtthayvìcácdịchvụthanhtoánđiệntử.Dovậy,pháttriểnkinhtếvàc ảithiệnmứcsốngluônluônlànhữngyếutốtiênquyếtchoviệcpháttriểncácDVNHĐT.

Thóiquenvàsựyêuthíchdùngtiềnmặt,tính“ì”củakháchhàngtrướccácdịchvụmớicót hểlànhữngtrởngạichínhchoviệcpháttriểncácDVNHĐT.SựphổbiếncủacácDVNHĐTliênq uanchặtchẽtớisựchấpnhậncủakháchhànghơnlànhữnggìmàphíamờichàocungứngdịchvụđ ưara.SẽchẳngcólýdonàochocácNgân hàng cung cấpcác

DVNHĐTmàkhôngđượcsựchấpnhậncủakháchhàng.Sựhiểubiếtcủađôngđảokháchhàngv ềcácDVNHĐTvàíchlợicủacácdịchvụnàylàhếtsứccầnthiết.Rõràng,cácDVNHĐTlàcácdịc hvụhiệnđạivàtốt.Tuyvậy,chúngtakhôngthểchorằngcócácdịchvụtốtlàđủ.ĐểxúctiếncácDV NHĐTcácNgânhàngcungcấpcácdịchvụnàycầnphảilàmchokháchhàngbiếtrằngcónhữngdị chvụnhưvậyvàhướngdẫnhọsửdụngcácdịchvụđó.

CáchệthốngthanhtoánđiệntửđòihỏimộtlựclượnglớnlaođộngđượcđàotạotốtvềCNTTvàtruyềnthôngđểcungcấpcácứngdụngcầnthiết,đápứngyêucầuhỗtrợvàchuyểngiaocáctrit hứckỹthuậtthíchhợp.Thiếucáckỹnăng đểlàmviệctrênInternetvàlàmviệcvới cácphươngtiện hiệnđại khác,hạn chếvềkhảnăngsửdụngtiếngAnh- ngônngữcănbảncủaInternetcũnglànhữngtrởngạichoviệcpháttriểncácdịchvụthanhtoánđiệ ntử.

Thứhai,Nguồnlựctàichính,quymôvàuytíncủangân hàng Đểxâydựngmộthệthốngngânhàngđiệntửhiệnđạiđòihỏimộtlượngvốnđầutưbanđầ ukhálớn,đúngđịnhhướngvàcònchưakểcácchiphíchohệthốngdựp h ò n g , chiphíbảotrì,d uytrìvàpháttriểnhệthông,nângcấpđổimớicôngnghệsaun à y Đồngthờicầncómộtđộingũk ỹsư,cánbộkỹthuậtcótrìnhđộđểquảntrị,vậnh à n h hệthống.Mộtlượngchiphílớnmàkhông phảiNHTMnàocũngsẵnsàngvàsẵnlựcđểđầutư.

TheoSherahKurnia,FeiP en g, Y i RouL iu (2010)

[41]mộtn gân hà ngc óq uy môthịphầnlớn,uytínvàđượccôngnhậnrộngrãilàyếutốquyếtđị nhcủatổchứcđểtậndụnglợithết h e o q u y mô.KhiđóNgânh à n g sẽc ó đầyđ ủ c á c nguồnlựcv àk ỹnăngápdụngcôngnghệmớivàtiềmlựctài chínhđểđầutưphát triểncôngnghệtừđótácđộngđếnviệc phát triểndịch vụngân hàngđiệntửcủangânhàng

Thứba, Nănglực quản trị điềuhành

Nhữngngườiquảnlýhàngđầucủamộttổchứcthườngđượcxácđịnhlàyếutốquantrọng đốivớibấtkỳứngdụngcôngnghệnàotrongtổchứcđó(SherahKurnia,FeiPeng,YiR o u Liu, 2010)

[41] Nếunhữngngườiquảnl ý củaNgânh à n g quyếtđoántrongviệcđưaraquyếtđịnhvềứng dụngcôngnghệvàcósựủnghộ,hỗtrợchosựpháttriểnthôngquacungcấpcácnguồnlựccầnthi ết,cácchínhsáchkhuyếnkhíchcho sựpháttriểnthìđịnhhướngpháttriểncủatổchứcđốivớiviệ cpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửhaybấtkỳcôngnghệmớinàopháttriểnhiệuquả(Theotríc hdẫncủaCW&ctg,1998[35];Grover,1993[36];Scupola,A.,2003[40]trongSherahKurnia, Fei Peng, Yi RouLiu,2010[41]).

Dịchvụngânhàngđiệntửlàdịchvụđòihỏingânhàngphảiđạtđếnmộtmứcđ ộ pháttriể nCNTTnhấtđịnhmớicóthểcungứngdịchvụtớikháchhàng.Côngnghệc à n g hiệnđại thì các tiệníchdịchvụcàngđadạng, chất lượng dịchvụngàycàng cao.

Sựphát triểncủadịchvụngânhàngđiệntửtạimộtsốnước trên thếgiới

Cungứngdịchvụngânhànghiệnđạitừngânhàng Mỹ,Malaysia

TheothờibáoNewYork,hiệnnaypháttriểndịchvụngânhànghiệnđạilàxuhướngpháttr iểnvàkhẳngđịnhlợithếcạnhtranhcủacácngânhàng.Dấuhiệuchothấydịchvụngânhàngquađiệ nthoạidiđộngcóthểpháttriểnmạnhtrongtươnglaichínhlàviệc ngânhàngWellsFargothôngbáorằngdịchvụngânhàngquatínnhắnlàtiệníchngânhàngsẵncó dànhchomọikháchhàng,ngaycảđốivớicáckháchhàngkhôngđăngkýgiaodịchtrựctuyến.

Theo nghiêncứucủaWellsFargothìkhi kháchhàngmuốncóthểkiểmtrasốdưtàikhoảncủahọngaycảkhihọđangtrênđường.Vàvớidịc hvụngânhàngquatinnhắn,kháchhàngcóthể kiểmtrađượcsốdưtài khoản,cáckhoảnthanhtoánthẻtíndụnghaylàmộtđiểmATMgầnnhấttrênđườngđicủahọ Đólà cácdịchvụngânhàngquatinnhắnphổbiếnnhất.H ệthốngA T M c h o c ò n p h é p kháchh à n g thựchiện giao dịch nộp tiền thậm chí là chovaytự động.VớidịchvụnàykháchhàngcóthểvaytiềncủaNgânhàngthôngquacácmáychovaytựđộn gALM(AutomatedLoanMachines).Việcduynhấtmàkháchhàngphảilàmlànhậpvàomáycác thôngtincầnthiếtvàtrảlờimộtsốcâuhỏidomáyđưara.

Theo kếtquả điều tracủacôngtynghiên cứuýkiến

Mỹthựchiệnnăm2008,dùđasốngânhànglớnđềuđưaraDVNHĐTcungcấpcácdịchvụtàichín h– ngânhàngnhưchuyểntiền,thanhtoánhóađơn,kiểmtratàikhoảnvớiđiệnthoạidiđộng,nhưng

89%kháchhàngkhôngsửdụngđiệnthoạidiđộngđểthựchiệncác giaodịch kiểunày.Tuynhiên,tỷlệkháchhàngtrẻsửdụngdịchvụnàytăngmạnh,21%đốitượngtrongđộtu ổi18-

34sửdụngDVNHĐT.Cácchuyêngiadựkiếntỷlệnàytiếptụctăngmạnh.TiệníchcủacácDVN HĐTlà vượttrội,điệnthoạidiđộngcóthểđượcsửdụngnhưthẻtíndụng,thẻghinợ,rấttiệnlợichokháchh àng.

Ngoàicácdịchvụngânhàngđiệntửnhưthanhtoántrựctuyến,chuyểntiền,vấntin h ệthốngg i a o dịchđiệntửcònc h o p h é p k h á c h h à n g thựchiệncáchoạtđộngđầutưcổphiếu, tiềntệ.

1.3.1.2TạiMalaysia ỞMalaysia,ápdụngđiệntửhóatronglĩnhvựcngânhàngtừnhữngnăm70.Lĩnhvựcá pdụngđiệntửhóađầutiênởMalaysiachínhlàmáyATMđượcđưavàosửdụngtừnăm1981.Vàc uốicùnglàvàongày01/06/2000,NgânhàngTrungươngMalaysiabậtđènxanhchocácngânhà ngtrongnướccungcấpdịchvụInternetbanking.Nhờnhữngpháttriểntrongmôitrườngkinhdo anhthúcđẩycácđịnhchếtàichínhxemxétlạichiếnlượcmarketingcủamìnhhướngđếnmốiquan hệlâudài,chặtchẽvớikháchhàng.

Mốiquanhệnàylàtiêuchuẩnquantrọngtrongviệclựachọncácngânhàng.Việccungcấpdịchvụ internetbankingđãgiúpcácngânhàngởMalaysiabướcnhữngbướctiếnrấtxatrongchinhphục kháchhàng,mởrộngđốitượn g sửdụngdịch vụngânhàng.Dovậy,việcpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạisẽlàyếutốcạnhtranhhàngđầugi ữacácngânhàngdođóđasốcácngânhàngđềugiànhnhữngkhoảnđầutưlớnchocôngn g h ệđểt ăng chất lượng phục vụkháchhàng,thuhútkhách hàngđếnvơingânhàng.

CũngtạiMalaysia,đểtăngsựtintưởngcủakháchhàngđốivớiviệcsửdụngcácdịchvụ thanhtoántrựctuyếnbằngthẻtíndụngMastercard,HiệphộingườitiêudùngbangPenng(CAP)đãchorađờibộnguyêntắcvềsửdụngthẻtíndụng.Trongđ ó,khoản13.2quyđịnhcácngânh àngkhôngđượcphépyêucầuchủthẻtrảquá250RMchocácgiaodịchgianlậnnếukháchhàng khôngphảilàmộtbênthamgiagianlậnhoặct h ô n g b á o kịpt h ờichongânhàngv ềthiệthại.

Khoản1 3 2 cũngq u y địnhrằngnếukhoảntiềntranhchấpvượtquá250RMthìngânhàngp hảicótráchnhiệm chứngminhrằngchủthẻđãthựchiệnhànhvigianlậnhoặckhôngthôngbáokịpthờic h o họvềthi ệt hại. Đểtăngtínhbảnmậtchothẻtíndụng,cácchủthẻMalaysiađượckhuyếnkhíchkíchhoạt đặctínhbảomật3-D,theođómỗikhithựchiệngiaodịchmãbảomật3-

Thứnhất, ĐểcóthểpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạitạiViệtNam,trướchếtchúngtacầ nphảinângcấpnềntảngchocôngnghệhiệnđạimộtcáchđồngbộ.Côngnghệhiệnđạisẽlàlợithế cạnhtranhchongânhàngtrongxuthếhộinhập,toàncầuhóa.

2015chúngtacamkếtmởrộngthịtrườngtàichínhngânhàngchocảcácngânhàngnướcngoài.D ođócạnhtranhsẽtrởnêngaygắt,nhấtlàtronglĩnhvựcngânhàngbánlẻ.Dođó,cầnpháttriểndịch vụngânhànghiệnđạiđểđadạnghóasảnphẩmdịchvụngânhàng,nângcaonănglựccạnhtranh,man g lạithêmnguồnlợinhuậnphitíndụngchongânhàng.

Thứhai, Cầnphảitạoniềmtinchokháchhàng,phụcvụcácyêucầucủakháchhàngmộtcá chchuđáonhất.Saukhủnghoảngtoàncầuvàonăm2008,vàtìnhhìnhkinhtếsuyt h o á i trongg iaiđoạnhiệnnayniềmtincủakháchhànggiảmmạnh. Đểtăngcườngsựtincậycủangườitiêudùngđốivớicácgiaodịchtrựctuyếncầncóchết àibảovệlợiíchngườitiêudùng,phânrõtráchnhiệmcủangânhàngtrongtrườnghợpcógianlận xảyra.Cầnxâydựnghànhlangpháplýrõràngtạođiềukiệnc h o thươngmạiđiệntửpháttriển,tă nglòngtinvàsựyêntâmcủakháchhàngkhisửdụng các dịch vụngan hàngđiệntử.

Thứba ,TrongpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạitạiViệtNam,cầnphảichútrọngđếnc ácđốitượngkháchhànglàthanhniênthếhệ trẻvìđóchínhlàkháchhàngtiềmnăngquantrọng.Vìđốitượngkháchhàngnàyrấtthíchsửdụngc ôngnghệcao,thíchsửdụnginternetcũngnhưcác tiệníchmà côngnghệhiệnđạimanglại.

Thứtư ,Đadạnghóasảnphẩmdịchv ụv à x e m k h á c h hàngl à t r u n g tâm.

Hiệnnay,đasốcácngânhàngchỉthựcsựquantâmđếnviệcđảmbảoantoàntíndụng,antoànthan hkhoản,nhưnglạichưaquantâmđúngmựcđếnnhữngnhucầuthiếtthựccủakháchhàng.Ngoài ra,cácsảnphẩmdịchvụngânhàngcủachúngtacũngchưađượcđadạng,chưađápứngđượcyêuc ầungàycàngđadạngvàngàycàngcaocủakháchhàngnhưtăngc á c tiệní c h đầutưtrựctuyến,n ângcaocôngngh ệđầucuốiđốivớihệthốngATMđểkhaitháctốiđatínhnăng là một kênh giaodịch gián tiếphiệuquả.

Thứnăm ,ViệcpháttriểnDVNHĐTcầntăngcườngv ớiviệctăngt í n h bảomật,đặcbiệ tlàđốivớicáchoạtđộngthanhtoántrựctuyếntừthẻtíndụng.Cầnnhanhc h ó n g ứng dụngcáccôngcụbảomậtmớiđểcóthểđốiphóvớisựpháttriểntộiphạm,g i a n lận thẻ, giaodịchđiệntử,hacker…

Thứnhất ,Luậnvănnêuralýthuyếtcơsởvềdịchvụ,DVNHđiệntửđượcthểhiệnquakh áiniệm,đặcđiểm,vaitròvàcácDVNHđiệntử.

Thứ hai,Luận vănđưarakháiniệmvànhữngluậncứvềsựcầnthiếtpháttriểnDVNHđiện tử.Bêncạnhđó,luậnvăncũngđivàophântíchnhữngnhântốtácđộngđếnpháttriểnDVNHđiệnt ửcủaNHTMđểthấyđượctầmquantrọngcủatừngnhântốđốivớipháttriểnDVNHđiệntử.Tiêu chívànhântốphảnánhsựpháttriểncủaDVNHcũngđượcthực hiệnphântích.

Thứba,Chương1củaluậnvăncũngtrìnhbàyquátrìnhpháttriểnDVNHđiệntửởmộtsố nướctrênthếgiớinhưMỹ,Malaysia.Vàsaucùnglànhữngbàihọckinhnghiệmđượcrútra trongviệcpháttriểnDVNH điệntửchocácNHTMViệtNamnóichungvàBIDVnóiriêng.

GIỚI THIỆU CHUNGVỀBIDV

Giới thiệu chung

Tênviếttắt: BIDV Địachỉhộisởchính: ThápBIDV,35 HàngVôi,HoànKiếm, HàNội

Website: www.bidv.com.vn

MụctiêuhoạtđộngxuyênsuốtcủaBIDV làtốiđahóa,giatănglợiíchcho cáccổđông,tíchlũyđầutưchopháttriển,gópphầnthựchiệnchính sáchtiềntệquốcgia,nhằ m phụcvụpháttriểnkinhtế đất nước.

- Hoạtđộngngânhàngthươngmại:Baogồmcáchoạtđộngchínhnhưhuyđộngvốn,hoạtđ ộngtíndụng,thanhtoánvàngânquỹ,cáchoạtđộngkinhdoanhvàdịchvụngânhàngthương mại khác;

Hoạtđộngkinhdoanhbánlẻ,tậptrungphụcvụcáctânglớpdâncư,pháttriển cácsảnphẩmdịchvụhuyđộngvốn/chovay/thanhtoánđápứngmọinhucầutàichínhcủa cá nhân; phát triểncácsảnphẩm thẻ;

- Hoạtđộngngânhàngđầutư:BIDVthựchiệnhoạtđộngngânhàngđầutưdướihìnhthứctr ựctiếphoặcgiántiếpthôngquacôngtychứngkhoán,côngtyquảnlýquỹ,côngtytàichínhhoặcl oạihìnhcôngtykhácmàBIDVnắmgiữcổphầnhoặccóphầnvống ó p t h e o q u y địnhcủaphápl uật.Hoạtđộngngânhàngđầutưb a o gồmn h ưngk h ô n g hạnchếởcác loại hình sau: o Tưvấnt à i c h í n h doanhnghiệp,tưb á n m u a b á n , hợpnhất,sápnhậpdoan hnghiệpvàtưvấnđầutư,tưvấnpháthànhchứngkhoán,IPO,tưvấnniêmyết; o Bảolãnhphát hành chứng khoán;đại lý phát hành chứng khoán; o Môigiới và tựdoanhchứngkhoán; o Quảnlý,phân phốichứngchỉquỹ đầutư; o Quảnlýdanhmụcđầu tưchứng khoán; o Dịch vụlưukýchứngkhoán,ngân hàng giámsát; o Dịch vụquảnlýtàisản; o Hoạtđộngnghiêncứu; o Cáchoạtđộng ngânhàngđầutưkháctheoquyđịnh củaphápluật.

- Bảohiểm:BIDVthựchiệncungứngdịchvụbảohiểmsauđâydướihìnhthứclậpcôngty cóliênquanhoặclàmđạilýchocáccôngtybảohiểmtheoquyđịnhcủaphápluật:Bảohiểmnhânt họ;Bảohiểmphinhânthọ;Táibảohiểm;Cácdịchvụbảohiểmkháctheoquyđịnh củaPháp luật.

Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển

TTgngày26/04/1957củaThủtướngchínhphủvớichứcnăngbanđầulàcấpphátvàquảnlývốnk iếnthiếtcơbảntừ vốn ngânsáchphụcvụtất cảcáclĩnhvựckinhtếxã hội.

TTgvềviệcchuyểngiaonhiệmv ụcấpp h á t vốnngânsáchvàt í n dụngt h e o k ếhoạchn h à nướ ctừBIDVvềTổngcụcđầutư(trựcthuộcbộTàiChính)vàquyếtđịnh293/QĐ-

T T g n gày 18/11/1994củaThốngđốcNHNNViệtNamchop hép BIDVđượcphépk i n h doanhđanăngnhưmộtngânhàngThươngmại,BIDVđãthựchiệnnhữngbướcchuyểnđổicấut rúccơbảnđịnhhướngkinhdoanhmạnhmẽtheohướngngânhàngthươngmạiđanăng,hoạ tđộngđangành,kinhdoanhvìmụctiêulợinhuận.Nhữngnỗlựccủatậpthểcánbộcôngnhânviên BIDVđãgópphầntíchcựctrongsựnghiệpđổimớikinhtế,thựchiệncôngnghiệphóa,hiệnđại hóađấtnước;khẳngđịnhvaitròvàvịtrícủaBIDVtronghoạtđộngngânhàng;đặcbiệt,đãđượ cĐảngvàNhànướcghinhậnvới danh hiệu “Anhhùngthời kỳđổi mới”.

Qua5 6 nămtrưởngthànhvàpháttriển,đếnnayBIDVl à mộtt r o n g b ốngânh à n g TMl ớnnhấtởViệtNam,đượctổchứctheomôhìnhNgânhàngTMCP,trongđ ócổphầnNhànước nắmgiữcổphầnchiphối.

- Khốingânhàng:Hộisởchínhvà117Chinhánh(gồm01Sởgiaodịch),379p h ò n g g iaodịch,157quỹtiếtkiệm,1.295máyATMvàtrên6.000POS;TrườngđàotạocánbộBID V,TrungtâmCNTT;Cácvănphòngđạidiện:VPĐDtạiT.pHồChíMinh,ĐàNẵng,

- Khốicôngtycon:5Khốicôngtycon:05CôngtybaogồmCôngtychothuêt à i chín hTNHHMộtthànhviênBIDV(BLC),CôngtyCổphầnChứngkhoánBIDV(BSC),TổngC ôngtycổphầnBảohiểmBIDV(BIC),CôngtyQuảnl ý nợvà K ha i thác tài sản(BAMC), Công ty TNHH BIDVQuốctếtại HongKong(BIDVI).

Bank(VPB),NgânhàngliêndoanhViệt-Nga(VRB),CôngtyliêndoanhquảnlýđầutưBIDV- ViệtNamPartners(BVIM),NgânhàngliêndoanhLào–

Việt(LVB),CôngtyliêndoanhThápBIDV, Công tyliêndoanhBảohiểm Lào-Việt (LVI). -Khốicácđơnv ịl i ê n kết:Côngt y cổphầnChot h u ê MáybayViệtNam(VALC), Công tyCổphần Phát triểnĐườngcaotốc BIDV (BEDC).

(i)Đạihộiđồngcổđông;(ii)BanKiểmsoát;(iii)HộiđồngQuảntrị;

(iv)TổngGiámđốcvà(v)BộmáygiúpviệccủaTổngGiámđốcgồmcácPhóTổngGiámđốc(cá cPhóTổngGiámđốcđượcphângiaonhiệmvụphụtráchtheoKhối),KếtoántrưởngvàcácBan/TrungtâmtạiTrụsởchính.ĐứngđầucácBan/TrungtâmtạiHộisởchínhlàcácGiámđốc.

Cơcấutổchức

CơcấutổchứctạiChinhánhtheomôhìnhhỗnhợptheokhốichứcnăngbaog ồmKhốiQua nh ệkháchh à n g (QHKH),khốiQuảnl ý rủiro(QLRR),Khốit á c nghiệp,Khốiquảnlýnộib ộ(QLNB)vàKhốitrựcthuộcgồmcácphònggiaodịchvàquỹtiết kiệm trực thuộc Chi nhánh.

Thực trạnghoạtđộngkinh doanh củaBIDVgiaiđoạn2008–2012

Đểtrởthànhmộttrongnhữngđịnhchếtàichínhhàngđầutronglĩnhvựckinhdoanhtàic hính– tiềntệ,BIDVđãtậndụnglợithếvềtàichínhđểnângcaonănglựccạnhtranhvàtạonênsựkhác biệtthôngquaviệcđầutưvàpháttriểnmộtnềntảngcơ sởvậtchất,kỹthuậtvàcôngnghệhiệnđạiphụcvụcho hoạtđộngquảntrịvàkinhdoanh,t h ô n g q u a việcchủđộngchuyểnđ ổ imôhìnhk i n h doanhv à môh ì n h tăngtrưởngtheothônglệquốc tếđiđôivớinângcaochấtlượngnguồnnhânlựcnhằmnângc a o hơnnữavịthếcủaBIDVtrongti ếntrìnhhội nhập.Điềunàyđượcthểhiệnrõ tronggiaiđoạn2008-

2012,BIDVđãvượtquanhữngtháchthức,khókhănvànhữngbấtổncủanềnkinhtếđểkhẳngđị nhvịthếlàngânhàngdẫndắtthịtrường,gópphầnquantrọngvàocôngcuộcpháttriểnkinhtếđấ tnướcvàđảmbảoansinhxãhộithôngquakếtquảhoạtđộngkinhdoanhsau:

Bảng2.1:Tìnhhìnhkếtquảkinh doanh của BIDVgiaiđoạn2008–2012

Nguồn: Tổng hợptừbáocáothường niên năm2008–2012củaBIDV[13]

2010nhìnchungtấtcảcácchỉtiêukinhdoanhcủaBIDVđềutăngvềgiátrịròngvàtốcđộtăngtrư ởng.Tuynhiên,từnăm2011tìnhhìnhhoạtđộngcủaBIDVcóchiềuhướngsụtgiảm,đâycũnglàt ìnhhìnhchungcủahầuhếtcácngânh à n g trongbốicảnhnềnkinhtếsuythoái.Kếtquảkinhd oanhcóbướccảithiệnvàonăm2012tuynhiênvẫn chưakhôiphụchoàntoànsovớinăm 2010.

Tổngtàisản:Đâylàchỉtiêutăngquacácnămmứctăngtrưởngnăm2011sov ới2010l à10%,năm2012tổngtàisảnđạt484.785tỷđồngđạtmứctăngtrưởngcaos o vớinhữngnămtrướ c,giữvữngvịtríthứ3vềquymôtàisảntrênthịtrường.

Vốnchủsởhữu:ChỉtiêuvốnchủsởhữuquacácnămđượcBIDVtíchcựcbổs u n g chủy ếubằngviệctăngvốnđiềulệvàgiatăngcácquỹdựtrữ VốnchủsởhữucủaBIDVnăm2012đạt2 6.494tỷđồnggấp2lầnsovớinăm2008.HệsốCARđượccảithiệnđángkể,vượtmứctốithiểuth eoquyđịnhcủaNHNN(theochuẩnmựcViệtN a m –

VAS),hệsốCARnăm2010là8%,năm2011là11%.NguyênnhândoBIDVđượccấpbổsungv ốnđiềulệkhálớnnăm2010là3.875tỷđồng,năm2011tiếnhànhp h á t hànhcổphiếulầnđầurac ôngchúngthuvềhơn1.575tỷđồng.

2012,dotácđộngcủacuộckhủnghoảngtàic h í n h toàncầu,thịtrườngtiềntệnóichungvàthịt rườngvốnnóiriêngcónhữngbiếnđộngphứctạp,làcôngcụchínhđiềuhànhchínhsáchtiềntệ,l ãisuấtcũngthayđổi.T ốcđộtăngtrưởnghuyđộngvốnđạtmứccaotronggiaiđoạn2008–

Nguồn:Bảncáobạchtháng11/2012[14]v à báocáothường niên BIDV2012[13] D ưnợtín dụng:TheobảncáobạchBIDV[14],giaiđoạn2009–

2011,tăngtrưởngtíndụngbìnhquân của BIDV gần 22,3%, thấphơnsovớitoànngành ngân hàng26.9%d o mụct i ê u củaBIDVgiaiđoạnn à y l à kiểms o á t v à quảnl ý chấtlượngtíndụng ,cơcấulạinềnkháchhàngvàchuyểndịchcơcấutíndụngđểgópphầnkiềmchếlạmphát,BIDVđ ãthựchiệnnhiềubiệnphápđểkiểmsoáttốcđộtăngtrưởngtíndụng.D ưn ợt í n dụngtạithờiđiểm 31/12/2012đạt339,924tăng1 6 % sov ới31/12/2011,đượckiểmsoáttheođúngchỉđạokếhoạc htăngtrưởngtíndụngcủaHĐQTBIDVvàđảmbảotuânthủchỉđạocủaNHNNtạichỉthị01/

CT- NHNN.Tăngtrưởngtíndụngđượckiểmsoátchặtchẽgắnvớichấtlượngtí ndụng,tậptr un g ư utiênvốnc h o sảnxuấtvàxuấtkhẩu,cáccôngtrìnhtrọngđiểmquốcgia,hỗtrợpháttriểncácDN

CơcấutíndụngđượcBIDVcảithiệntheohướnggiảmdầntỷlệnợtrungdàihạn/ tổngdưnợ,tỷlệnàynăm2012là32.1%giảm0.66%sovớinăm2011và11.4%sovớinăm 2009.

Giá trị Tỷt rọng Giá trị Tỷtrọ ng Giá trị Tỷtrọ ng Giá trị Tỷt rọng

Nguồn:Bảncáobạchtháng11/2012[14]vàbáocáothường niên BIDV 2012[13]

Thực trạngdịchvụngân hàngđiệntửtại BIDV

ềQuy mô hoạtđộng và các sảnphẩm DVNHĐT tại BIDV

Cùngvớiđịnhhướngchungcủangànhngânhàng,pháttriểnngânhàngbánlẻ,BIDVđãv àđangnỗlựcđểpháttriểncácDVNHĐTngàycàngđadạng,phongphúvớichất lượngcaođểđápứng nhu cầucủakháchhàng.

Các sảnphẩm DVNHĐTđangđược BIDV triểnkhai baogồm:

1 DịchvụInternetbankingbaogồm:DịchvụBIDVO n l i n e và Dịchv ụBIDVBussine ssOnline,DịchvụDirectBanking

2 DịchvụMobile bankingbao gồm: DịchvụBSMS, Dịch vụBIDV Mobile

Ngoàira,đốivớidịchvụthẻkhôngchỉthựchiệncácgiaodịchthôngthườnglàrúttiềntạicá cBoardATMthìhiệnnayđãtrởthànhmộtcôngcụthanhtoánđiệntửt í c h thôngquahệthố ng Board ATM, POS, cáccổngthanh toánthôngquainternet.

QuabảngdướicóthểthấymứcphíthuđượctừDVNTĐTvàdịchvụthẻtăngđềuquacácnă m.Tổngthuphíròngnăm2012caogấp6,7lầnnăm2008vàtỷlệđónggópt r o n g tổngdoanht h u dịchv ụcũngtăngtừ2,15%năm2 0 0 8 l ê n 12,78%năm2012.

Bảng2.6Kếtquảthu phí DVNTĐTsovới tổng thu phírònggiaiđoạn2008-2012 Đơnvị: Tỷ đồng

Tỷlệtổng dịch vụthẻvàNHĐT/Thudịch vụròng

TheobảncáobạchcủaBIDVnăm2012[14],sốtàikhoảnkháchhàngcánhâncủaBID Vđến30/06/2012đạt4.707nghìntàikhoảntăng79%sonăm2009với2.629n g h ì n tàikhoản Đến31/12/2012chỉcóhơn58ngànthẻtíndụng,43.129kháchhàngsửdụng dịchvụBIDV online,702.731kháchhàngsửdụng dịchvụBSMS.

2012thôngquacácchỉtiêuvềquymôdịchvụ(doanhsố,thuròng,sốlượngkháchhà n g sửdụn g),sốlượngvàtốcđộpháttriểncủatừngsảnphẩmDVNHĐTmàBIDVđang cung cấpnhưsau: 2.3.1.1Dịch vụthẻ

Vớimụctiêutrởt h à n h nhàc u n g cấpdịchv ụn g â n h à n g b á n lẻh à n g đầuViệtNam,B IDVđãvàđangđẩymạnhcácdịchvụngânhàngbánlẻtrongđócódịchvụthẻ.

-HoạtđộngkinhdoanhthẻcủaBIDVgiaiđoạn2008–2012đãcónhữngbước pháttriểnmạnhmẽvàđadạng.SốlượngloạithẻchấpnhậntrênATMvàPOSđượcgiatăng.Bên cạnhđócácdịchvụgiátrịgiatăngchochủthẻcũngđượcpháttriểnđadạngnhưhìnhthứcnạptiề nđiệnthoại(Vntopup),thanhtoántiềnđiệnnướcvàcướcviễnthông(thông qua ATM),mua bảohiểm(ôtô,xemáycủaBIC),thanhtoánvémáybaycủacáchãngVietnamairline,Vietjetair,J etstar.Đếnnăm2012,sốlượngthẻg h i nợnộiđịa tăng gấpgần3lần năm 2008.

Bảng2.9:Hoạtđộng kinh doanh thẻBIDVgiaiđoạn 2008-2012

Vềsản phẩmthẻATMhiệnBIDVđangpháthành3nhãnhiệuthẻATM nộiđịab a o gồmthẻBIDVMoving,BIDVEtrans365+,BIDVHarmony.Mỗisảnphẩmthẻ khácnhauv ềhạnm ứcrúttiềnv à chuyểnkhoản,t r o n g đósảnphẩmthẻn ộiđịaHarmonyđượ cpháttriểnphântheongũhànhKim,Mộc,Thủy,Hỏa,Thổđượckháchh à n g đánh giá cao bởithiếtkếvàýnghĩa.

L i n g o ĐâylàthẻghinợnộiđịaBIDVkếthợpchứcnăngtíchlũyđiểmthưởngcủaLingo.Khi t h a n h t o á n tạicácđiểmt h a n h toáncủaL i n g o k há c h h à n g đượctíchlũyđiểmthưởngvàc óthểsửdụngđiểmthưởngnàyđểthanhtoánkhimuasắmhànghóa,dịch vụtại cácđiểmưuđãi nằmtrongmạng lưới chấpnhậnthẻcủa BIDV-Lingo.

Biểuđồ: Sốlượng thẻghinợnộiđịagiaiđoạn 2008 -2012 Đơnvị: Thẻ

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa

2012đạt41%vàcósựtăngtrưởngquacácnăm.Đặcbiệttăngnhanhgiaiđoạn2010đến2012,nă m2010tăng26%,năm2011tăng52%và2012tăng65%.ĐâylànỗlựcrấtlớncủaBIDVđểtăngt hịphầntrênthịtrườngthẻđầycạnhtranh.

Từtháng12/2008,BIDVbắtđầutriểnkhaithẻtíndụngquốctếvớisốlượngvàdoanhthut ăngtrưởngtươngđốitốt.SảnphẩmthẻtíndụngBIDVgồmhailoạithẻVisaBIDVPrecious(Vis aGold)vàBIDVPlexi(VisaClassic).

Hailoại thẻnàykhácnhauvềhạnmứcsửdụng.Khácvớithẻghinợnộiđịa,thẻt í n dụngcungcấpchokhá chhàngmộthạnmứctíndụngthườngxuyênphụcvụhoạtđộngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt( có thểrúttiềnmặtquacácmáyATM tuy nhiênp h í rúttiềnmặtsẽcao,khoản0.3%sốtiềnrút,tốithiểu60.000đ/giaodịch).Kháchhàn gsẽđượcsửdụnghạnmứctronghoạtđộngthanhtoánnhưmuasắmhàngtạicácsiêuthịthôngqu ahệthốngPOS,muasắmhànghóatrongvàngoàinướcquamạnginternethoặcphụcvụhoạtđ ộng thanhtoántạinướcngoài.Sau45ngàytừngàyinsaok ê tàikhoảnthẻtíndụngkháchhàngmớib ắtđầubịtínhlãisuấttheoquyđịnhtừng

Số lượng thẻ tín dụng thờikỳcủaBIDV.

Nguồn:Báocáohoạtđộngkinhdoanhthẻnăm2008– 2012[16]Năm2013,BIDVđãkýhợpđồngđồngthươnghiệuvớicâulạcbộbóngđáAnhManch esterUnitedchorađờisảnphẩmthẻtíndụngquốctếBIDV-Manchestervàdự kiếnthángM anchester.

Tínhđến31/12/2012,BIDVcónềnkháchhàngkhoảng60.000thẻtíndụngquốctế.BIDV đãthựchiệnpháthànhthẻghinợquốctếBIDVreadyMastercardvàotháng03/2013.

Thuròngtừdịchvụthẻcũngtăngnhanh,năm2012caogấp6lầnsovớinăm2008,tốcđộtă ngtrưởngbìnhquânđạt58%,Tuynhiêntốcđộtăngthuròngtừhoạtđộngthẻcóxuhướngtăngtừ 2008–2009vàsangnăm2010bắtđầusụtgiảm(năm2011tăng61%,2013:42%).

DịchvụHomebankingđược BIDV cungcấpchokháchhàngtừnăm2001.Dịchv ụđượccungcấpthôngquamộtphầnmềmtíchh ợpđượccàiđặttrênmáytínhcánhâncủakháchhàng,trựctiếpkếtnốivớihệthốngSIBS(hệth ốngphầnmềmcủaBIDV).ChươngtrìnhHomebankingđặcbiệtphùhợpvớicáckháchhàngl àcáctổchức tín dụng,cácdoanh nghiệplớn, các côngtycócácđơnvịthànhviênhoạtđộngởnhiềuvùngmiềnkhácnhau Việcpháttri ểnthà nhcôngdịchvụHomebankingnốimạngthanhtoánđiệntửcủangânhàngđãthuhútđượcmột sốkháchhànglớn,tiêu biểul à 2 ngânh à n g nướcn g o à i c ó u y t í n tạiViệtNamToky o. đól à Citibankv à B a n k of

2012[20]Nguồnthutừdịchvụhomebankinglàphítừhoạtđộngnàybaogồmphícàiđặt, phíduytrìdịchvụvà phíchuyểntiền.Năm2012, tổngsốphídịchvụướctínhđạt1.812 tỷđồng, tăng 20% sovớinăm2011và60%sovớinăm2008.

Sốlượngv à doanhsốthanhtoáncũngtăngquacácnăm.Năm2 0 1 2 sốlượngkháchhàngs ửdụnglà583kháchhànggấpgần2lầnnăm2008.Doanhsốthanhtoáncao gấp2,3lần.

BIDVcũngđãtriểnkhaipháttriểnmộtsốsảnphẩmDVNHĐTmớinhưdịchvụBIDVmobileba nkplus,dịchvụngânhàngquađiệnthoạiđ ố ivớicácthuêbao diđộng của Viettel.

2.3.1.3 DịchvụMobilebankingDịch vụBSMS Đâylàdịchvụvấntinqua điệnthoạidiđộngđượcBIDVtriểnkhaiphụcvụkhách hàng doanh nghiệp vàcánhân từnăm 2007.

Khisửdụngdịchvụkháchhàngsẽnhậnđượcthôngtinphátsinhtăng,giảmtàikhoản,ngo àiracóthểsoạncúphápnhắntinđếnsố8049đểtruyvấnsốdưtàikhoảntạibấtcứthờiđiểmnào. Bêncạnhđókháchhàngcũngcóthểđăngkýnhậnthôngtinl i ê n quanđếnlãisuất,tỷgiá,thông tinvềlịchtrảtiềnvay,đếnhạntàikhoảntiếtkiệmc ó kỳhạn….

2010doanhthuphídịchvụđạt26tỷđồng,sốlượngkháchhàngđạt436,838kháchhàng.Năm2011doanhthu31tỷ,tăng17%sovớinăm2010.Đếnnăm2012,sốlượngkháchhàngsửdụngdịc hvụl ê n đến702,731khá ch hàngvớidoanhsốp h í là4 2tỷđồng tăng trưởng37%sovớinăm2011.

Dịchvụcungcấpnhiềusảnphẩmđápứngnhucầuđadạngcủakháchhàngmọilúcmọinơi 24/7,giaodịchantoàn,bảomậttuyệtđốithôngquayếutốxácthựcthứ2(OTP:onetimepasswor d,mậtkhẩux á c thựctừnglần),hạnmứcgiaodịchc a o, p h í g i a o dịchcạnhtranhsovớitạiquầy (thấphơn0.2%vàthấphơnvềmứcphítốithiểumỗigiaodịch).DịchvụđồngthờihaikếtnốiSM SvàGPRSgiúpviệcgiaodịchđượcthực hiệnliêntục,ổnđịnh.

- ỨngdụngBIDVMobile:l à phầnmềmđượccàiđặttrênđiệnthoạic h o phépkháchhàngt h ựchi ệnc á c g i a o dịch:Chuyểntiềnt r o n g , n g o à i h ệthốngBIDV,thanht o á n hóađơnvớinhiềuh ì n h thức:Thanht o á n v é máybayVietnamairline,Jetstar,Vietjetair;muabảohiểmAIA,BIC ,nạptiềntrảtrướccácmạngVinaphone,Viettel, Mobilephone;Vấntincáctàikhoảncủakhá chhàng:Tàikhoảnthanhtoán,tàikhoảntiếtkiệm,tàikhoảntiềnvay,tàikhoảnthấuchi;Trac ứucácthôngtinliênquanđếnngânhàngnhư:địachỉchinhánhvàATM,POS,tỷgiá,lãisuất,c ácđịachỉlàmviệcn g o à i giờvànhiều thôngtinhữu íchkhác

Tháng6 năm2 0 0 8 dịchvụđượcc h í n h thứctriểnk h a i c h o kháchhàngBIDV.Dịchvụ nàychophépkháchhàngtracứusốdưtàikhoảnvàcácgiaodịchthôngquainternet.

Biểuđồ2.5: Sốlượngkhách hàngsửdụng dịchvụDirect Bankinggiaiđoạn2008

Trongnăm2009,sốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụBIDV- directbankingđạt27.539kháchhàng,trongđócó1.150kháchhàngdoanhnghiệpvà26.226 kháchh à n g cánhân.Năm2012,tổngsốkháchhàngsửdụngdịchvụđạt85.658kháchhàngtăn gtrưởnggấphơn5lầnsovớinăm2008.

Nhượcđiểmcủadịchvụnàylàchưacó tínhnăng thựchiệncácgiao dịchthanhtoánmàchỉcóchứcnăngvấntin.Tuy nhiênnăm2013,saukh itriểnkhaidịchvụinter netbankingkhắcphụcnhượcđiểmcủadịchvụnày,BIDV đãngừngtriểnkhai dịchvụtớikhá chhàngvàchuyểnkháchhàngsangsửdụngdịchvụinternetbanking.

DịchvụnàyđượcBIDVcungcấpchokháchhàngtừtháng06/2012.Đếnthờiđiểm31/12/2012thôngquakênhthanhtoánmớinàyđãthuhút43.129kháchhàngsửdụngdịchvụvớidoa nhsố12,995tỷđồng.DolàdịchvụmớitriểnkhainênBIDV thựchiệnchươngtrìnhkhuyếnm ãimiễnphíđăngkýdịchvụ,phíthườngniênnămđầu tiênvàápdụngmứcphíthấp,dođóphíthuđượctừdịchvụnàynăm2012chỉđạt1,5tỷđồng.Tuy nhiênđâylàdịchvụnhiềutiệních,dễsửdụngvàđangđượcBIDVđẩymạnhpháttriểndịchvụs ẽlàmộtlợithếcạnhtranhcủaBIDVtrong việcpháttriểnDVNHĐT.

BIDVBussinessOnlinelàdịchvụngânhàngtrựctuyếnBIDVcungcấpdànhc h o k h á c h h à n g doanhnghiệpđượccungcấpt r ê n nềntảngcôngn g h ệhiệnđại,cáck ê n h thanhtoánđ adạngcungcấpnhiềusản phẩmdịch vụ(chuyểntiềntrongnước,gửitiềncókỳhạn,vấntin….),giúpdoanhnghiệpquảnlýtàikhoảnv àthựchiệncácgiaodịchtàichínhthôngquaInternetmàkhôngcầnphảitớiQuầygiaodịch.Hệth ốngbảomậtvàantoànnhờviệcápdụngbiệnphápmãhóabảovệdữliệugiaodịchvàtăngcườngx ácthực2yếutố.

TươngtựdịchvụBIDVonlinecũngđượctriểnkhaitừtháng06/2012,bướcđầutriểnk h a i tớikháchh à n g doanhnghiệpđ ãđ ápứngđượcnhucầucủanhiềukháchhàng,chủyếul à c á c d oanhnghiệpc ó q u y m ô v ừav à nhỏ.Đến31/12/2012t o à n h ệthốngcó127kháchhàng doa nhnghiệpsửdụngdịchv ụ.TrongnămđầutiênBIDVthựchiệnkhuyếnmãinhằmt h u h ú t khách h à n g đ ãthựchiệnkhuyếnmãimiễnp h í đăngký,phítoken,phíthườngniênvàgiảmphísửd ụngdịchvụ.Mứcphíthuđượchết năm2012 là0.9tỷ đồng.

Nhómkháchhàngmụct i ê u củadịchv ụBIDVBusinessOnlinelànhómcácdoanhnghi ệpvừa vànhỏvớidoanh sốvà giá trịcácgiao dịchnhỏ.

DVNHĐTcủaBIDVthựcsựđượcđẩymạnhvàpháttriểntừkhingânhàngc h í n h t h ức triểnk h a i p h á t triểnsảnphẩmB I D V onlinev à BIDVMobileonlinetừt h á n g 06/2012.Việcchínhthứccungcấpsảnphẩmnàyđượcxemlàmộtbướcpháttriểnquantrọngt r o n g công nghệngânh à n g củaBIDV.Qua6 t h á n g triểnkhaichothấysựtiếpnhậnsảnphẩmnàycủakhác hhàngrấtcao.Kháchhàngquyếtđịnhthựchiệnhầu hết các giao dịchquakênhthanhtoánnày thayvìđếnquầy giao dịch.

Tuynhiên,trongthờigianđầumớitriểnkhaidịchvụ,cánbộBIDVvàkháchhà ng đề ucảmthấylúngtúngvớiviệcgiớithiệusảnphẩmvàsửdụngcủakháchhàng.Kiếnthứcvềdịchv ụchưađượcđàotạođầyđủtấtcảcácnộidungtrong toàn hệthống,biểumẫuđăngkýcủakháchhàngcũngphứctạp.Mặtkhácviệcđăngkýdịchvụđượcth ựchiệntậptrungtạiPhòngngânhàngđiệntử,Banpháttriểnsảnphẩmbánlẻ,HộisởchínhBIDV ,dođóthờigiankháchhàngchínhthứcsửdụngdịchvụtừlúcđăngkýthường kéo dài.

DịchvụBIDVOnlinevàBIDVBusinessonlinenàykhámuộnsovớicácngânhà n g k h á c t r o n g ngànht u y n h i ê n BIDVvẫnchưabiếnnhượcđiểmn à y thànhđiểmmạnh,chưathự csựrútkinhnghiệmtừviệctriểnkhaidịchvụnhưviệcxácthựcbằngtokenhardwaredànhchok háchhàngcánhânlàkhônghiệuquả,côngnghệchưađápứ ngđượcyêucầuvềchấtlượngdịch vụkháchhàngvàchưatạorasựkhácbiệtthậmchíđãpháttriểnsauđồngthờiđisauvềtiệníchsả nphẩmsovớicácngânhàngkhácnhưVCB,ACB,Vietinbank….Nguyênnhâncủaviệcđisa uvềviệcpháttriểni n t e r n e t b a n k i n g bắtnguồntừviệcđịnhhướngpháttriểncủaBIDVtron g cácnămtrướcchưathựcsựhướngvàongânhàngbánlẻhoạtđộngchủyếuchútrọngvàocông táctíndụngđặcbiệtlàviệcthẩmđịnhchovaycácdựántrungdàihạntronglĩnhvựcđầutưx â y d ựngcơbản.Tuynhiênsaunhữngtổnthấtđộngtíndụngtrởthànhbàihọcđắtgiác h o cácngânh àngkhác,BIDV cũngbắtđầuhướnghoạtđộngkinhdoanhcủamìnht h e o hướngpháttriểnb ềnvữngn hưcá c ngânhà n g hàngđầut rê nt h ếgiới,tr on g đónhậnbiếtđượccácdịchvụcông nghệcaosẽlàvũkhícạnhtranhtronggiaiđoạnhộinhậpvàtoàn cầuhóa.

968 971 cảnước TheobảncôngbốthôngtinBIDV tháng11/2011,BIDVđứngthứ4hệthốngv ềmạnglướikênhphânphốihiệnđạivàlàmộttrong 2ngânhàngcóhệthốngATMphủrộng63tỉnh/thànhphố.

Sốlượnggiaodịchvàdoanhsốgiaodịchđềutăngởmứccao.Năm2012,doanhsốgiaodịchđ ạt1.642tỷđồng.

POScủaBIDVđãkếtnốivớiliênminhBanknet,SmartLinkvàVNBC,3 liênminhthẻngânhà nglớnnhấtcủacácNHTMViệtNam,thẻcủamộtngânh à n g cóthểsửdụngtrênthiếtbịAT Mkhácnhaucủacácngânhàngtrongliênminh.TheođóhệthốngATMcủaBIDV cóthểchấp nhậnthẻVisa,thẻghinợnộiđịa từhầuhếtcá ngânhàngthươngmạiViệtNam.Đồngthờicungcấpcácdịchvụgia tăngtrêncácthẻATMngoàihoạtđộngrúttiềnvàchuyểnkhoảncùnghệthống.Năm2013,sauk hitriểnkhaipháthànhthẻMaster,hệthốngATMcủaBIDVcũngđượcnângcấpvàchấpnhậ nthanhtoáncảthẻghinợquốctế.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT BẢNG CÂU HỎI NHÁP

BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC DÙNG PHẦN MỀM SPSS TÌM CRONBACK ALPHA VÀ EFA

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY BÁO CÁO SỐ LIỆU VÀ KẾT LUẬN

2.3.3Đánhgiáchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửvàsựhàilòngcủakháchhàng đốivới dịch vụngânhàngđiệntửtại BIDVthông qua mô hình nghiên cứu.

Quyt r ì n h n g h i ê n cứuthôngquahaib ướcchính:Nghiêncứusơb ộsửdụngphương phápđịnhtínhvànghiên cứu chính thức sửdụngphương phápđịnh lượng.

+Nghiêncứusơbộ:Trướckhithựchiệnnghiêncứuchínhthứctácgiảđãthựchiệnnghiê ncứusơbộvớisốlượng30kháchhàngnhằmpháthiệnnhữngsaisóttrongthiếtkếvà bảngcâuhỏi,những nội dung cầnbổsung.

+Nghiêncứuchínhthức:400phiếukhảosát200phiếudànhchokháchhàngdoanhn ghiệpvà200phiếudànhchokháchhàngcánhânthôngquađườngbưuđiệnv à tạiquầyvớisự hỗtrợcủabộphậngiaodịchkháchhàngchinhánhBIDVĐồngNai,ĐôngĐồng Nai, NamĐồngNaivàChi nhánh BIDVBếnThành.

Với400bảngcâuhỏiđượcgửi,thuvề370bảngvới32bảngcâuhỏikhônghợplệ,với338b ảngcâuhỏicònlạiđảmbảokíchcỡmẫucầnphântíchtrongđó:

Hình4.2Tóm tắt quá trình nghiên cứu

HL=-0,50+0,476*TC+0,271*NLPV+0,165*TH+0,109*HH

Từbảngtathấycácbiếnđộclậpđưavàomôhìnhđềucóảnhhưởngđếnbiếnphụthuộc,cá ch ệsốtươngquanđềuk h á c k h ô n g Phânt í c h hồiquytuyếnt í n h bộibằngphươngphápSte pwisechothấycó4nhântốcóảnhhưởngđếnxuhướngchấpnhậnsửdụngdịchvụlà(1)tincậy, (2)chấtlượngphụcvụ,

(3)thấuhiểuvà(4)hữuhình.Quahệsốbetachuẩnhóa,môhìnhchothấyrằng:Trongđónhân tố“tincậy”ảnhhưởngmạnhnhất(0,545)tiếptớilànhântốchấtlượngphụcvụ(0,285),saucùngl à“thấuhiểu”và“hữuhình”.Từmôhìnhchúngtacóthểkếtluậnrằngsựtincậycủangânh à n g g i ú p chokháchhànghàilòngnhấtvớidịchvụđiệntửcủangânh à n g B I D V Bốnnhântốnàyg iải thíchđược 85,60% mứcđộhàilòngcủakháchhàng.

Quátrìnhphântíchvàkiểmđịnhdữliệuchothấythangđotheo PhụlụcIII vềchấtlượng DVNHĐTđượccấuthànhtừcácnhântốbaogồm:Độtincậy,nănglựcphụcvụ,sựthấuhiểu vàphươngtiệnhữuhìnhcủangânhàng.Kếtquảphântíchtrêncơsởkhảosátthựctếbằngthang đolikert5mứcđộvàphântíchhồiquymôhìnhchấtlượngdịchv ụbằngphầnmềmS P S S 2 0 nghiêncứuthựctếv ềchấtlượngDVNHĐTvàđolường sựhài lòng của khách hàngvềdịchvụnhưsau: Đánhg i á c h ấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửvàsựh à i lòngcủakháchh à n g với dịch vụngân hàngđiệntửcủa BIDVthôngqua kết quảkhảosát

Vềđộtin cậy Đâylàthànhphầntácđộngcaonhấtđếnmứcđộthỏamãncủakháchhàng(hệsốBetach uẩnhóalà0.476).Vớimứcđiểmtrungbình3.71,điềunàychứngtỏkháchhàng cảmthấy antoànvàtintưởng khi sửdụngDVNHĐTcủa BIDV.

Nổibậtlàyếutốbảomậtthôngtinkháchhàngđiểmtrungbình3.84,chứngtỏBIDVđượ ckháchhàngđánhgiálàngânhàngcóhệthốngbảomậtvàchínhsáchbảomậtthôngtinrất tốt,đem lạisựantâmchokháchhàng.

Yếutốđượckháchhàngquantâmở v ịtríthứ2 l à ngânhàngc u n g cấpDVNHĐTnhư đãhứatuynhiênviệccungcấpdịchvụngaylầnđầutiênchưađượckháchhàngđánhgiácao.

YếutốhệthốngNHĐTcủaBIDVluônhoạtđộngtốtcóđiểmtrungbìnhthấpnhất.Điềun à y d o hệthốngdịchvụcủaBIDVv ớiđườngtruyềnthườngxuyênđứtquãng,khôngthểtruycập đượcvàohệthống,khôngthựchiệnđượcdịchvụ,cácgiaodịch tạimáyATM thườngxuyênxảyralỗi.

Vềnănglực phụcvụ Đâylànhântốcómứcảnhhưởngcaothứhaitớisựhàilòngcủakháchhàngđ ố ivớiDV NHĐTcủaBIDVvớihệsốBeta0,271.ĐiềunàychứngtỏtuyDVNHĐTchủyếulàcácgiaodịc hkhôngtrựctiếptiếpxúcvớinhânviênngânhàngtuynhiêncũng là thướcđođánhgiá mứcđộhàilòngcủakháchhàng.

Trongt h à n h phầnnàyyếutốnhânviênngânhàngphụcv ụkháchh à n g lịchthiệpvành ãnhặnđượckháchhàngquantâmnhiềunhấtvớiđiểmsốtrungbìnhlà3,70(phụlục).Kếtquảnày làkếtquảcủaquátrìnhxâydựngphongcáchvàkhônggiang i a o dịchcủaBIDVvớiviệc banhànhcácquychuẩnđạođức,xâydựngphongcáchg i a o dịchmộtcáchchuyênnghiệpv àbàibản.Bêncạnhđólàphươngchâm“kháchh à n g làtrungtâm”cũnggópphầnnângcaoh ìnhảnhvàthươnghiệucủaBIDVđốiv ớikhách hàng.

YếutốDVNHĐTcủaBIDVdùngđểthanhtoánhànghóadịchvụnhanhchóngv à d ễd a n g cũngkhôngđ ư ợ ckháchh à n g đánhg i á c a o vớimứcđiểmt r u n g bình3,3.Nguyênnh ântheokháchhàngphànnànlàdịchvụthườngxuyênkhônghoạtđộngvà lỗi trong quá trình thựchiêngiao dịch.

Trongthànhphầnnàycácyếutốđượckháchhàngđánhgiávớimứcđiểmtrungb ì n h ch ocảbốnbiếnđộclậpđềunằmtrongkhoảng3.9đến4.0.ĐiềunàychứngtỏB I D V đượck h á c h hàngt i n tưởngv à đánhg i á c a o t r o n g côngt á c chămsóckháchhàng,thểhiệnsựquant âmvànhiệttìnhđốivớikháchhàng.Điềunàylàkếtquảcủaviệctuyển chọnvàđàotạocánbộcủaBIDVvớiđộingũnhânsựcótrìnhđộcao và cót â m huyết với nghề.

ThànhphầnnàycóhệsốBetacaothấpnhấtvới0.109.Phươngtiệnhữuhìnhlàđ ánhgiác ủakháchhàngquacácgiácquanliênquanđếnngânhàngnhưtờrơi,cơsởvật chất,khônggiangiao dịch…

Theođánhgiácủakháchhàngthìyếutốphídịchvụcủangânhànglàhợplýmớimứcđiể mtrung bình3 89 Đâylàmộtlợithếcạnhtranh củaBIDVtrong việcc u n g cấpDVNH ĐTtớikháchhàng.Mứcphínàythấphơnsovớigiaodịchtạiquầy,đồng thời theođánhgiálàthấphơnsovới một sốđốithủcạnhtranhkhác.

CơsởvậtchấtcủaBIDVđượckháchhàngđánhgiálàkháhiệnđạivớimứcđiểmtrungbì nh3,70.VớimứcđiểmnàyđòihỏiBIDVcầntăngcườngđầutưvềcơsởvật chấtđểcải thiệnhìnhảnh củamìnhvớikháchhàng.

Yếutốcáctàiliệu,tờrơicủangânhàngrấtcuốnhútbắtmắtchưađượckháchh à n g đánh giácao,vớimứcđiểmtrungbình3,1.ĐiềunàythểhiệncôngtácmarketingcủaBIDVthôngquah ệthốngbăngrôn,tờrơichưathựcsựhiệuquảtácđộngthuhútkháchhàng.

Mứcđộhài lòng chungcủakhách hàngđối với DVNHĐTcủaBIDV

QuakếtquảđiềutravềmứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớiDVNHĐTcủaB I D V T heođóvớiđiểmtrungbình3,53đốivớitiêuchícóhàilòngvớidịchvụ;3.57v ềýđịnhsửdụngtiếp tụcsửdụngdịchvụ;3.55vềviệcgiớithiệukháchhàngchoB I D V Cácmứcđiểmtrungbình chưacaochứngtỏkháchhàngchưathựcsựhàilòngvềDVNHĐTcủaBIDV.DođóBIDVcầnt ăngcườngnângcaochấtlượngDVNHĐT đểđápứngnhucầungàycàngcao kháchhàngvàthuhút,mởrộng nềnkháchhàng.

Từnhữngđánhgiávềchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngvàr i ê n g lẻđố ivớisựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụcóthểthấykháchhàngchưathựcsựhàilòngdịchv ụngânhàngđiệntửdoBIDVcungcấp.Mặcdùcảmthấya n t o à n, đánhg i ác a o u y t í n v à thư ơnghiệucủaBIDVcũngn h ưnhữngn ỗlựccủaBIDVtrongcôngtácchămsóckháchhàng.Tuy nhiênđốivớidịchvụngânhàngđiệntửkhôngtrựctiếpgiaodịchvớingânhàngmàthôngqua hệthốnginternet,diđộng,ATM, POS thì chất lượng dịchvụchưa cao chưađủđểlàmkháchhànghàilòng.

Nhậnbiếtđượcviệcpháttriểncủacôngnghệngânhàngluônđikèmvớinhữngrủiro,tiềmẩ nnguycơảnhhưởngnghiêmtrọngđếnuytín,tìnhhìnhkinhdoanhcủahoạtđộngcủacácdoa nhnghiệpđặcbiệtlàtronglĩnhvựctàichínhngânhàng,trongnhữngnămqua banlãnhđạo

BIDVluônchủtrương tăng cườngcôngtáckiểmsoát,đềphòngrủiromọihoạtđộngđặcbiệtlàhoạtđộngliênquanđếnngân hàngđiệntử.HệthốngcácgiảiphápcủaBIDVđãtriểnkhailiênquanđếntăngcườngtínhbảom ật,antoàn, phòng ngừa rủi rođốivớidịchvụngân hàngđiệntửbaogồm:

Thứnhất, Đểp h ò n g ngừavàhạnc h ếcácr ủir o hoạtđộngcủah ệthốngc ô n g n g h ệthô ngtin,trongnhữngnămquaBIDVkhôngngừngđầutưt ra ng thiếtbị,xâydựnghệthốngCNTT hoànchỉnh.ĐểtăngcườngtínhbảomậtBIDVđãthiếtlậphệthốngtườnglửavàhệthốngIPS/ IDSv ớicôngnghệmớinhấtc h o mạngW A N v à mạngLAN;Trangbịhệthốngphòngchống ViruscóbảnquyềnđượccậpnhậtthườngxuyênvàdùngchotoànhệthốngBIDV;Hệthốngphầ nmềmngânhànglõiSilverlake

– SIBS( c o r e banking)đ ư ợ cxâyd ựngtừnăm2 0 0 0 v à đ ư ợ ctriểnk h a i t h à n h c ô n g tr ongt o à n h ệthốngBIDVdonhàthầuSilverlakec u n g cấp,đượcđ ánhgiál à mộttrong10h ệthốngcorebankinghàngđầuthếgiớihiệnnay.Năm2008,BIDVlàmộtt r o n g nhữngngânh àngđầutiêntạiViệtNamxâydựngvàđưavàosửdụngTrungtâmd ựp h ò n g thảmh ọatheotiêu chuẩnquốctếtạiHảiDương.Trungt â m sửdụngh ệ thốngmáychủdựphòngcókhảnănglưutrữdunglượnglớnvàhệthốngphầnmềmđồngbộchu yêndùngbảođảmviệcđồngbộdữliệuvàcácứngdụngquantrọngcủangânhàngthôngquađư ờngtruyềnsốliệutốcđộcao.Trungtâmdựphòngluônsẵns à n g thaythếhoạtđộngcủatrungtâ mchínhđặttạiHàNội,đảmbảohoạtđộngcủangânhàngliêntụckểcảkhixảyracácthảmhọathi êntaivàthảmhọakhác.(BIDV,2011[11]vàBIDV,2012[14]).

Thứhai ,Đểhạnchếrủiroxuấtpháttừyếutốconngười(cẩuthả,gianlận),sơh ởtrongqu átrìnhtácnghiệp,sựyếukémcủahệthốngthôngtin,hệthốngkiểmsoátn ộibộ,BIDVđãthiếtlậ pcácquytrình,chínhsách,quyđịnh,chếtàitốithiểuhóarủirotrongquátrìnhtác nghiệpthe o7nhómbaogồm:Môhìnhtổchức,cánbộvàant oà nnơilàmviệc;cơchế,chínhsáchquyđị nh;gianlậnnộibộ;gianlậnbênngoài;q u á trìnhxửlýcôngviệc;hệthốngcôngnghệthông tin;thiệthạitàisảnhoặccácnhântốkhácngoàitầmkiểmsoát.ĐồngthờiBIDVcũngthựchiệnch uẩnhóacácquytrìnhnghiệpvụtheotiêuchuẩnISP09000:2008.Bêncạnhđó,cácquytrìnhliê nquanđếntuyểndụng,đàotạo,thanhtrađánhgiánộibộ,quảnlýthôngtinkháchhàng… cũngl i ê n tụcđượcchuẩnhóavàcậpnhậtkịpthờivớitìnhhìnhhoạtđộngthựctiễn.

Chươngtrìnhquảnlýdấuhiệurủi ro tác nghiệpđượcxâydựng vàđưavào triểnk h a i từnăm2010đãhỗtrợmột phầnchocôngtácquảnlýrủirotácnghiệpcủaBIDV.ĐịnhkỳBIDVthựchiệnbáocáodấuhiệu,s ựcốrủirotácnghiệp;matrậnrủirotácnghiệp; Báo cáo các giao dịch nghingờ.

BIDVthànhlậpbanquảnlýrủirothịtrườngv à t ác nghiệpt á c h bạchv ớibanKiểmtravà giámsátđểđảmbảođộclậptronghoạtđộngquảnlýrủirocủatoànhệthống.

Thứba ,TạiBIDV,quảnlý,kiểmsoátvàhạnchếrủiropháplýluônđượclãnhđạoBIDVt ôntrọng,đềcao.

Theođócáchoạtđộngđểquảnlýrủiropháplýliênquanđếnhoạtđộngcủadịchvụngânhàngđiện tửbaogồm:(i)thẩmđịnhpháplýtoàndiện đốivơitoànbộcácvănbảnchếđộliênquanđếndịchvụngânhàngđiệntửnhưquyđịnhvềquyền vànghĩavụtronghợpđồngkýkếtvớibênthứbacungcấpdịchvụ;quyềnvànghĩavụcủaBID Vvàkháchhàngtrong giaokếtquảnlýthôngtinkhách hàng;

(ii)Tưvấnpháplýthườngxuyêntrongmọihoạtđộngliênquanđếngiaodịchđiệntửđặcbiệtlàt ưvấnkhixảyrakhiếunại,tranhchấp.(BIDV,2011[14]vàBIDV,2 0 1 2 [14]). ĐốivớiviệchạnchếgianlậnthẻtạicácĐCNTtạicáctrungtâmthươngmại,n h à hàng: BIDVbanhànhcáccôngvănchỉđạovàcảnhbáothườngxuyêntrongtoànhệthốngvềcácloạir ủirocóthểxảyratronghoạtđộnggiaodịchtạicácPOS.Đểchủđộngphòngngừa;Trangbịhệthố ngcameragiámsáttoànhệthốngtạitấtcảcácmáyATMđểnhanhchóngpháthiệnkhicácđối tượnggianlậnthựchiệnđánhcắpthôngtinkháchhàng;Yêucầunhânviêntưvấndịchvụluôn cảnhbảokháchhàngvềviệcbảomậtthôngtinvàrủirothanhtoántrêninternetđểhạnchếrủiro ,nângcaouytínc h o BIDV.

HệthốngquảnlýrủirođãgópphầngiúpBIDVhạnchếđượcnhữngrủirocóthểphátsinh đểchủđộngphòngngừa,nhanhchóngpháthiệnnhữngsaiphạmđểcóbiệnphápxửlýtriệtđểt ừđótăngcườngtínhbảomậtthôngtinkháchhàngvàngânhàng, tăng cường an toàn trong mọi mặt hoạtđộng củaBIDV.

MặcdùhệthốngquảnlýrủirođãđượcBIDVchútrọngxâydựngvàtíchcựctriểnkhaitr ongtoànhệthống tuy nhiênhiệuquảchưa caoởmột sốgiảipháp.

- Hệthốngbáocáogiaodịchnghingờcònchưahiệuquảvànhanhchóngpháthiệnlỗiđể xửlý(địnhkỳthángcácdấuhiệurủirochínhmớiđượcBanquảnlýrủirothịtrườngvà tácnghiệpđẩydữliệuvềchinhánh) Các báocáotronghệthốngbáocáocácrủirochínhchưađủmạnhđểpháthiệncácgiaodịchnghingờ cũngnhưcảnhbáorủi ro cho ngân hàng.

- Côngtáctưvấnvớikháchhàngvềnhữngrủirotiềmẩnđểtăngcườngýthứcc h o kháchh àngchưađượcđại bộphậnnhânviêntưvấnlưu tâm.

Kiểm soát rủi rotronghoạtđộng của hệthống ngân hàngđiện tử

Nhậnbiếtđượcviệcpháttriểncủacôngnghệngânhàngluônđikèmvớinhữngrủiro,tiềmẩ nnguycơảnhhưởngnghiêmtrọngđếnuytín,tìnhhìnhkinhdoanhcủahoạtđộngcủacácdoa nhnghiệpđặcbiệtlàtronglĩnhvựctàichínhngânhàng,trongnhữngnămqua banlãnhđạo

BIDVluônchủtrương tăng cườngcôngtáckiểmsoát,đềphòngrủiromọihoạtđộngđặcbiệtlàhoạtđộngliênquanđếnngân hàngđiệntử.HệthốngcácgiảiphápcủaBIDVđãtriểnkhailiênquanđếntăngcườngtínhbảom ật,antoàn, phòng ngừa rủi rođốivớidịchvụngân hàngđiệntửbaogồm:

Thứnhất, Đểp h ò n g ngừavàhạnc h ếcácr ủir o hoạtđộngcủah ệthốngc ô n g n g h ệthô ngtin,trongnhữngnămquaBIDVkhôngngừngđầutưt ra ng thiếtbị,xâydựnghệthốngCNTT hoànchỉnh.ĐểtăngcườngtínhbảomậtBIDVđãthiếtlậphệthốngtườnglửavàhệthốngIPS/ IDSv ớicôngnghệmớinhấtc h o mạngW A N v à mạngLAN;Trangbịhệthốngphòngchống ViruscóbảnquyềnđượccậpnhậtthườngxuyênvàdùngchotoànhệthốngBIDV;Hệthốngphầ nmềmngânhànglõiSilverlake

– SIBS( c o r e banking)đ ư ợ cxâyd ựngtừnăm2 0 0 0 v à đ ư ợ ctriểnk h a i t h à n h c ô n g tr ongt o à n h ệthốngBIDVdonhàthầuSilverlakec u n g cấp,đượcđ ánhgiál à mộttrong10h ệthốngcorebankinghàngđầuthếgiớihiệnnay.Năm2008,BIDVlàmộtt r o n g nhữngngânh àngđầutiêntạiViệtNamxâydựngvàđưavàosửdụngTrungtâmd ựp h ò n g thảmh ọatheotiêu chuẩnquốctếtạiHảiDương.Trungt â m sửdụngh ệ thốngmáychủdựphòngcókhảnănglưutrữdunglượnglớnvàhệthốngphầnmềmđồngbộchu yêndùngbảođảmviệcđồngbộdữliệuvàcácứngdụngquantrọngcủangânhàngthôngquađư ờngtruyềnsốliệutốcđộcao.Trungtâmdựphòngluônsẵns à n g thaythếhoạtđộngcủatrungtâ mchínhđặttạiHàNội,đảmbảohoạtđộngcủangânhàngliêntụckểcảkhixảyracácthảmhọathi êntaivàthảmhọakhác.(BIDV,2011[11]vàBIDV,2012[14]).

Thứhai ,Đểhạnchếrủiroxuấtpháttừyếutốconngười(cẩuthả,gianlận),sơh ởtrongqu átrìnhtácnghiệp,sựyếukémcủahệthốngthôngtin,hệthốngkiểmsoátn ộibộ,BIDVđãthiếtlậ pcácquytrình,chínhsách,quyđịnh,chếtàitốithiểuhóarủirotrongquátrìnhtác nghiệpthe o7nhómbaogồm:Môhìnhtổchức,cánbộvàant oà nnơilàmviệc;cơchế,chínhsáchquyđị nh;gianlậnnộibộ;gianlậnbênngoài;q u á trìnhxửlýcôngviệc;hệthốngcôngnghệthông tin;thiệthạitàisảnhoặccácnhântốkhácngoàitầmkiểmsoát.ĐồngthờiBIDVcũngthựchiệnch uẩnhóacácquytrìnhnghiệpvụtheotiêuchuẩnISP09000:2008.Bêncạnhđó,cácquytrìnhliê nquanđếntuyểndụng,đàotạo,thanhtrađánhgiánộibộ,quảnlýthôngtinkháchhàng… cũngl i ê n tụcđượcchuẩnhóavàcậpnhậtkịpthờivớitìnhhìnhhoạtđộngthựctiễn.

Chươngtrìnhquảnlýdấuhiệurủi ro tác nghiệpđượcxâydựng vàđưavào triểnk h a i từnăm2010đãhỗtrợmột phầnchocôngtácquảnlýrủirotácnghiệpcủaBIDV.ĐịnhkỳBIDVthựchiệnbáocáodấuhiệu,s ựcốrủirotácnghiệp;matrậnrủirotácnghiệp; Báo cáo các giao dịch nghingờ.

BIDVthànhlậpbanquảnlýrủirothịtrườngv à t ác nghiệpt á c h bạchv ớibanKiểmtravà giámsátđểđảmbảođộclậptronghoạtđộngquảnlýrủirocủatoànhệthống.

Thứba ,TạiBIDV,quảnlý,kiểmsoátvàhạnchếrủiropháplýluônđượclãnhđạoBIDVt ôntrọng,đềcao.

Theođócáchoạtđộngđểquảnlýrủiropháplýliênquanđếnhoạtđộngcủadịchvụngânhàngđiện tửbaogồm:(i)thẩmđịnhpháplýtoàndiện đốivơitoànbộcácvănbảnchếđộliênquanđếndịchvụngânhàngđiệntửnhưquyđịnhvềquyền vànghĩavụtronghợpđồngkýkếtvớibênthứbacungcấpdịchvụ;quyềnvànghĩavụcủaBID Vvàkháchhàngtrong giaokếtquảnlýthôngtinkhách hàng;

(ii)Tưvấnpháplýthườngxuyêntrongmọihoạtđộngliênquanđếngiaodịchđiệntửđặcbiệtlàt ưvấnkhixảyrakhiếunại,tranhchấp.(BIDV,2011[14]vàBIDV,2 0 1 2 [14]). ĐốivớiviệchạnchếgianlậnthẻtạicácĐCNTtạicáctrungtâmthươngmại,n h à hàng: BIDVbanhànhcáccôngvănchỉđạovàcảnhbáothườngxuyêntrongtoànhệthốngvềcácloạir ủirocóthểxảyratronghoạtđộnggiaodịchtạicácPOS.Đểchủđộngphòngngừa;Trangbịhệthố ngcameragiámsáttoànhệthốngtạitấtcảcácmáyATMđểnhanhchóngpháthiệnkhicácđối tượnggianlậnthựchiệnđánhcắpthôngtinkháchhàng;Yêucầunhânviêntưvấndịchvụluôn cảnhbảokháchhàngvềviệcbảomậtthôngtinvàrủirothanhtoántrêninternetđểhạnchếrủiro ,nângcaouytínc h o BIDV.

HệthốngquảnlýrủirođãgópphầngiúpBIDVhạnchếđượcnhữngrủirocóthểphátsinh đểchủđộngphòngngừa,nhanhchóngpháthiệnnhữngsaiphạmđểcóbiệnphápxửlýtriệtđểt ừđótăngcườngtínhbảomậtthôngtinkháchhàngvàngânhàng, tăng cường an toàn trong mọi mặt hoạtđộng củaBIDV.

MặcdùhệthốngquảnlýrủirođãđượcBIDVchútrọngxâydựngvàtíchcựctriểnkhaitr ongtoànhệthống tuy nhiênhiệuquảchưa caoởmột sốgiảipháp.

- Hệthốngbáocáogiaodịchnghingờcònchưahiệuquảvànhanhchóngpháthiệnlỗiđể xửlý(địnhkỳthángcácdấuhiệurủirochínhmớiđượcBanquảnlýrủirothịtrườngvà tácnghiệpđẩydữliệuvềchinhánh) Các báocáotronghệthốngbáocáocácrủirochínhchưađủmạnhđểpháthiệncácgiaodịchnghingờ cũngnhưcảnhbáorủi ro cho ngân hàng.

- Côngtáctưvấnvớikháchhàngvềnhữngrủirotiềmẩnđểtăngcườngýthứcc h o kháchh àngchưađượcđại bộphậnnhânviêntưvấnlưu tâm.

Phân tíchcácnhântốảnh hưởngđến phát triển DVNHĐTtại BIDV

MôitrườngbênngoàiBIDV

Cùngvớisựpháttriểncủainternetcùngcácdịchvụtàichínhquamạng,Chínhphủđ ãvàđ angx â y dựngc á c k h u n g p h á p lýđ ể tạoh à n h l a n g hoạtđộngchonềnthươngmạiđiệntử ViệtNam.Hànhlangpháplýngàycàngđượcnhànướcchútrọnghoànthiệnđãtạođiềukiệncho việcpháttriểnDVNHĐTtạiBIDV nóiriêngvàchocảngànhNgânhàngViệtNam.MộtsốvănbảnluậtđãđượcQuốcHội,Thủtướng chínhp h ú , N H N N xâydựngliênquanđến hoạtđộng thươngmạiđiệntửnhư:

QH11[24].vàcáchướngdẫnvềgiaodịchđiệntửtronghoạtđộngtàichính,ngânhàng,thương mại…

Luậtgiaodịchđiệntửrađờiđãtạohànhlangpháplýchocácgiaodịchđiệntử.Luậtgồm8chươ ng,với54điềubaog ồmhầuhếtcácyếutốliênquanđếngiaodịchđiệntửnhư:chữkýđiệntử,tổc hứcc u n g cấpdịchvụchứngthựcchữkýđiệntử,giátrịpháplýchữkýđiệntử,giátrịphápl ý của hợpđồngkýbằngchữkýđiệntử,tráchnhiệmcácbênliênquanđếnbảomậtthôngtin,giảiquyếttr anhchấpliênquanđếngiaodịchđiệntửcũngnhưquyđịnhvềg i a o dịchđiệntửtronghoạtđộng của các cơquannhànước.

- Vớimụct i ê u t h ú c đẩyv à pháttriểnnềnk i n h tếk h ô n g d ù n g tiềnmặt,t h á n g 12/2 006,Thủtướngchínhphủđãthôngquaquyếtđịnh291/2006/QĐ–

2010vàđịnhhướngđếnnăm2020”[28]doNgânhàngnhànướcchủtrìphốihợpvớicácbộngà nhxâydựng.Chínhphủđãbanhanhnghịđịnh101/2012/NĐ-CPvềthanh toán không dùngtiềnmặtq u y địnhcácđốitượngthamgiahoạtđộngthanhtoánvàđiềukiệnđểtriểnkhaicu ngứng dịchvụ.

- Nghịđịnhv ềquảnl ý , c u n g cấp,sửdụngdịchv ụi n t e r n e t vàt h ô n g t i n t r ê n mạ ng; Nghị địnhvềdịch vụcôngnghệthôngtin.

BCAhướngdẫnv ềviệcápdụngmộtsốquyđịnhcủabộluậthìnhsựvềmộtsốtộiphạmtronglĩnh vựccông nghệthông tin và truyềnthông.

ThôngquađầumốilàNgânhàngnhànước,Chínhphủkhôngngừngcủngcốv à xâyd ựnghànhlangpháplýchohoạtđộngthanhtoánthôngquangânhàng,nhờđócủngcốniềmtincủ angườidânđốivớicácgiaodịchđiệntử.Mặtkháccáctổchứcc u n g ứngdịchvụthanh toánđượcantoàn,đảmbảohiệuquảkinhdoanh.Đâychính lànhântốquantrọngthúcđẩypháttriểndịchvụNHĐTtạiBIDVtrongnhữngnămquavà tạođiều kiệnchosựphát triểnvàhội nhập.

Hànhlangpháplýchohoạtđộngthươngmạiđiệntửpháttriểnđãtạođiềukiệnc h o sựrađ ờicủacáccôngtycung ứngdịchvụthanhtoántrựctuyếnnhưVietpay,Vinapay,Paynet

… ĐâychínhlàcácđốitáccủaBIDVtrongviệccungứngcácdịchvụt h a n h toánquamạngnhưt hanhtoánhóađơnđiệnnước,thanhtoánvémáybay,muahàng qua mạng….

Bêncạnhđiềukiệnvềpháplýtừbênngoài,bảnthânBIDVcũngkhôngngừnghoànchỉn hcácquytrìnhnghiệpvụliênquanđếnhoạtđộngNHĐTđểđảmbảoviệcpháttriểnđồngbộtro nghệthống,tăngchấtlượngdịchvụ,giảmthiểurủirochongânh à n g BIDVđãbanhànhcácq uytrìnhnghiệpvụcụthể,chặtchẽ,hướngdẫntừngsảnphẩmNHĐT;cácchươngtrình,ứngdụn gràsoátgiaodịchnghingờđểcảnhbáodấuhiệulỗisaisót,rủiro;Banhànhcácquyđịnhbảomậ tthôngtinkháchhàng,xácthựcchữkýkhách hàng.

Hệthốngcorebanking(hệthốngquảntrịngânhàngtậpt r u n g ) đ ãđượcứngdụngphổb iếnở phầnlớncácngânhàng,giúpcảithiệnđ ángk ểhiệuquảcủahoạt độngnộibộngânhàngnhưkếtoánthanhtoán,quảntrịrủiro,đánhgiáxếphạngtíndụngkháchhà ng ;cácdữliệutrong hoạtđộngđượcnốimạngtrựctuyếngiữacácPhòng,Bantạitrụsởchính, Chinhánhđảmbảokiểmsoát,pháthiệnkịpthờicácvấnđ ề phátsinhtronghoạtđộng.Ứngdụn gcôngnghệthôngtin,đồngthờicòngiúpcácTCTDhiệnđạihóa hệthốngt ha nh toá n, đadạ nghóahìnhthứch uy độngvốn,chov a y , vớinhữngsảnphẩmtiệníchngânhànghiệnđại,cun gứngchodoanhnghiệpvàd â n cư,mởrộngcáchìnhthứcthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtvàth anhtoánquangânhàng.

Cóthểnói,côngnghệthôngtinđượcxemnhưmộtxuhướngchínhtronghoạtđộngngâ nhànghiệnđạithậpniênvừaqua,cácgiảiphápkỹthuậtcôngnghệđượclựachọnl à phùhợpđ ãb ảođảmchosựpháttriểnc ô n g n g h ệt i n họcn g â n hàngđúnghướng,làyếutốgiúpcácngânh àngtăngkhảnăngcạnhtranhthôngquaviệcđadạngh ó a sảnphẩmdịchvụ,chiếmlĩnhthịphần bằngcácthiếtbịgiaodịchtựđộng,tăngcườngnănglựcvàhiệuquảhoạtđộngkinhdoanhcủacác ngânhàngthươngmại;đẩynhanhtốcđộthanhtoán,tăngvòngquaytiềntệ,quađógópphần nângcaohiệuquảđồngvốnxãhộ.Xuhướngmởrộngứngdụngcôngnghệthôngtinvàphá ttriểncácg i a o dịchngânhàngđiệntửđãgópphầnnângcaonănglựcquảnlý,điềuhànhcủ aN H N N

Sựpháttriểncôngnghệt h ô n g tinđồngbột r o n g h ệthốngngânhà n g đ ãg óp phầntạo điềukiệnchoBIDV ứngdụngcôngngh ệvàpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtrong thờigianqua.

Bêncạnhđósựpháttriểncủaxu hướngsửdụnginternettạiViệtNam trong nhữngnămquacũn glàmộtđiềukiệnthuậnlợichosựpháttriểncủathươngmạiđiệntử.TheothốngkêcủaTrungtâms ốliệuInternetquốctế[51],ViệtNamxếphạng18trên2 0 quốcgiacósốngườidùngInternetlớnn hấtthếgiớitrongquýI/

2012.Cụthể,tínhtớithờiđiểmngày31/3/2012,ViệtNamcó30.858.742ngườidùngInternet,c hiếmtỉlệ34,1%dânsốViệtNamvàbằng1,4%dânsốthếgiới.Sovớicácquốcgiakhác,Việt

NamcósốlượngngườidùngInternetnhiềuthứ8trongkhuvựcChâuÁvàđứngvịtríthứ3ởkhuv ựcĐôngNamÁ(sauIndonesiavàPhilippines).NếusovớilượngngườidùngInternetởViệtNa mvàotrướcnăm2000chỉởmức200.000người,sau12năm,sốlượngngườidùngInternetViệtN amđãtăngkhoảnghơn15lần.Điềunàychothấyk h ảnăngtiếpcậncác sảnphẩm,dịchvụngâ n hàn qu ai nte rn et ngàycàn g mởrộng.Bê n cạnhđó,xuhướngthanhtoánkhôngdùngtiên mặtcủangườidânViệtNamngàyc à n g tăng cao.Theobáocáothươngmạiđiện tửnăm2012 [1],doanhsốthanhtoánthươngmạiđiệntửbánlẻướctínhđạtxấpxỉ700triệuUSD.

Trongnhữngnămquamứcsốngcủangườidânngàycàng tăngtạođiềukiệnc h o sựtă nglêncủatrìnhđộdântrítiếpcậncôngnghêthôngtin,làtiềnđềchosựpháttriểnthươngmạiđiện tử.Mặtkhác,cùngvớiviệcchấpnhậnsửdụngvàngàycàngphổbiếncủahệthốngATM,thóiq uenthanhtoánkhôngdùng tiềnmặtđãvàđangđược người dẫn chấp nhận.

Cácyếutốbên trongBIDV

Thứnhất,Sựphát triểncủahệthống côngnghệthông tin, an ninh bảomật

BIDVHệthốngcôngnghệthông tinđượccoi là lợithếcạnhtranhcủaBIDVsovớicácngânhàngkháctạiViệtNam.BIDVcócơsởhạtângC NTThiệnđạivớihệthốngmáychủquảnl ý cơsởdữliệutậptrung,x ửlýtrựctuyếnvàh ệthốngmạ ngW A N kếtnốitấtcảcácchinhánhBIDV trên toànquốc.Mặtkhác,xácđịnhcôngnghệt h ô n g tinhiệnđạisẽtănglợithếcạnhtranhchohoạtđộ ngngânhàng,pháttriểnngânh à n g hiệnđại,hàngnămBIDVđầutưkhoản25-

Nhờnềntảngc ô n g n g h ện à y màBIDVđãtriểnk h a i thànhc ô n g v à đápứngtương đốiđầyđủcácdịchvụngânhànghiệnđạidànhchokháchhàngcánhân.Nhiều sảnphẩmNHĐThiệnđạihiệnnaycótiệníchkhácạnhtranhtrênthịtrường.Từđó,B I D V đãt ậndụngcôngnghệthôngtintrởthànhcôngcụquantrọngbậcnhấtđểtạon ê n sựkhácbiệt,lợi thếcạnhtranhcủaBIDVvớicácNHTMkháctrongviệccungcấpsảnphẩmmới,độbảomậtvàt iệníchcao,nângcaođộtincậyvàđápứngnhucầungàycàngcaocủakháchhàng.

TuynhiênnếusosánhcôngnghệBIDVvớicácngânhàngkháctrongkhuvựct h ì BID Vcũngchỉởmứcpháttriểncôngnghệtrungbình,cơsởhạtângcôngnghệthôngtinchư ađápứngdượclượngtruycậplớn,dữliệuhệthống,khảnăngkhaitháctrên cơsởcôngnghệhiệncóchưa cao, chưa tậndụnghếtnhững tính năng của thiết bị.

Thứhai, Nănglực tàichínhcủaBIDVkhôngngừngđược tăng cường

BIDVnằmtrongsốcácngânhàngthươngmạicóquymôlớnnhất.Tínhđến31/12/2 011,BIDVlàngânhàngcótổngtàisảnlớnthứbavàvốnchủsởhữuthứtưt r o n g hệthốngcác NHTMViệtNam.Mứcvốnđiềulệlà23.012tỷđồngđứngthứ3t r o n g hệthốngngânhàng(Bả ncáobạchBIDV,2012)[14].Tổngtàisảnđến31/12/2012đạt484.785tỷđồng vẫngiữvữngvịtrí thứ3trongngành(Báocáothườngn i ê n BIDV,2012)[13]. ĐâychínhlàmộtthếmạnhcủaBIDVtrongbốicảnhhộinhậpkinhtếquốctếngàycàng sâurộng,sựcạnhtranhngàycànggaygắttrongthịtrườngtàichính,khimànănglựctàichínhmạn hlàmộttrongnhữngyếutốquyếtđịnhquymôpháttriểndịchv ụđặcbiệtlàdịchvụngânhàngđiệ ntử,hiệnđại.TuynhiênnếusosánhBIDVvớiácngân hàngtrongkhuvực thì BIDV vẫnchỉbằngcỡmột ngân hàngtrungbình.

Thứba, Mạnglướichinhánh phònggiaodịch rộngkhắpViệt Nam

Hiệnnay,mạnglướikênhphânphốicủaBIDVđứngthứbahệthốngNHTMViệtNam. MạnglướichinhánhrộngkhắpgiúpBIDVtiếpcậnmộtlượnglớnkháchhàngtrêntoànquốc,cu ngcấpdịchvụchonhiềunhómđốitượngkháchhàng.BIDVcũngđãnhậnthức rõ kênh phân phối ngân hànghiệnđạilàxuthế,đồngthờilàthờicơđ ể khẳngđịnhvịthếvàhìnhảnhtrênthịtrường.DođóBIDVđãluônđầutưvàphát triểnmạnhmạnglướiphânphốisảnphẩmdịchv ụ.T í n h đến3 1 / 1 2 / 2 0 1 2 , tổngsốmạnglư ớihoạtđộngcủaBIDVlà662điểm,trongđó:117chinhánh,432phònggiaodịchv à 1 1 3 quỹti ếtkiệm,t r ê n 1 2 0 0 máyA T M v à hơn5000POS(BáocaothườngniênBIDV,2012)[13].

BêncạnhđóBIDVcókhảnăngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửnhờvàolợithếquy môtronghoạtđộnghuyđộngvốn,tíndụngvàdịchvụngânhàng.Năm2011,thịphầnhuyđộ ngvốncủaBIDlà10.3%vàthịphầntíndụnglà11.4%,đứngthứbavềhuyđộngvốnvàthứhaivề dưnợtíndụngtrongtoànngànhngânhàng.(Bảná o bạch BIDV,2012)[14].

Tuynhiênđiđôivớimạnglướirộngkhắplàchiphíhoạtđộngcaođặcbiệtlàc á c phòngg iaodịch,điểmgiaodịch,làmảnhhưởngđếnkếtquảk i n h d o a n h củaB I D V

CôngtáctổchứcnhânsựkhốiCNTTngàycàngđượcBIDVhoànthiệnvàchútrọng.Tru ngtâmCNTTliêntụcđượcbổsungthêmnhânsựquaquátrìnhtuyểndụngkhắtkhe,cáctrungtâ mCNTTtạibamiềncủaBIDVluônsẵnsàngđẻpháthuyvaitròh ỗtrợtại chỗghópphầnđắc lựcvàoviệc triểnkhaihệthống CNTT.

CánbộCNTTBIDVluônnỗlựcsángtạotrong hoạtđộngvớinhiềuchươngt r ì n h tự viếtphụcvụđắclựcchohoạtđộngquảntrị,vậnhànhhệthốngcũngnhưquảntrịđiềuhànhcủaBI DVnhưchươngtrìnhlậpchứngtừgiaodịch,chươngtrìnhtổngh ò a lợií c h k h á c h hàng,dị chvụt h a n h t o á n h ó a đơn,phầnt h a n h t o á n h ó a đơncủaJetstar,Vietnamairlinetrênmáy ATM,ứngdụng quảnlýrủirotácnghiệp…

TheobáocaothươngniênBIDVnăm2012[13],tínhđến31/12/2012BIDVcótổngsốla ođộng18.546ngườitrong đótrình độđạihọctrởlênchiếmtỷlệ87,2%.Điềunàyxuấtpháttừ việctuyểndụng,lựachọncánbộcủaBIDVcóyêucầucaovềt r ì n h độđểđảmbảophùhợpvớ itínhchấtcôngviệcngânhàng.ĐồngthờiBIDVcóc h í n h sáchđộng viên, khuyến khíchcánbộtựhọc tậpđểnângcaotrìnhđộ.

Chútrọngquantâmđàotạo,pháttriểnnguồnlựcnhằmđápứngđòihỏipháttriểncôngn ghệcủatoànngànhlànhântốthenchốtgópphầngiúpBIDVxâydựngvàvậnhànhtốthệthốngC NTT.TrongnhữngnămquachấtlượngđộingũcánbộBIDVđượcnângcaodolàmtốtcôngtácđ àotạo,bồidưỡngchuyênmônnghiệpvụ.Năm2012,BIDVđãnângcấpTrungtâmđàotạothà nhTrườngđàotạocánbộđể thốngnhất mộtđầumốiđàotạotoànhệthống quađótăngtínhnăngchuyênmônhóavàhiệuq u ảtrongcôngtácđàotạo.BIDVđãchútrọngtăn gcườngứngdụngcôngnghệthôngt i n vàođàotạovànghiêncứukhoahọc(tỷlệđàotạotrựctu yếnvàquamạngnộibộchiếm28%,đàotạotrựctiếptạilớpchỉcòn72%sovớicácnămtrướctỷlệ đàotạotrựctiếpchiếntrên90%).Năm2012tổchứcđàotạochohơn22.210cánbộ,cử635lư ợtcánbộthamgiachươngtrìnhđàotạo,hộithảodocáccơsở,đốitácbênngoàitổchức.

Tuyn h i ê n d ù lựclượngl a o độngcótrìnhđ ộ caonhưngc h ưathựcsựnăngđộng,năn glựctiếpthịc ò n hạnc h ếlàmảnhhưởngđếnk h ảnăngquảngb á thươnghiệuvàkhảnăng cạnhtranh.

Thứnăm, Nănglực quản trị điều hành

NănglựcquảntrịđiềuhànhcủaBIDVchưađápứngđầyđủcácchuẩnmựcvàt h ô n g lệq uốctế,ngangtầmvớicuộccạnhtranhquốctếhiệnđại.CôngtácquảntrịđiềuhànhcủaBIDV chưamangtínhchuyênsâu,chuyênnghiệp.Nănglựcquảnlýlàvấnđ ề cầntăngcườngđổimới.

C ô n g t á c quảntrịnguồnnhânlực,b ổnhiệm,luânchuyểnchưacóbướcđộtphá,chưacóhệthố ngchínhsáchđộnglựcthuhútnhântài.T ưtưởngquảntrịcủamộtsốlãnhđạocấpcaotạiHộisởv àChinhánhchưathựcsựt h a y đổitheohướngpháttriểncácmảngngânhàngbánlẻdođóảnhhư ởngkhôngnhỏtới hiệu quảphát triểncủa các mảng dịchvụnàytrongđócóngânhàngđiệntử.

SựpháttriểncủaDVNHĐTtạicácNgânhàngthương mạiViệtNam

Hiệnnay,NHĐTtồntạidướihaihìnhthức:hìnhthứcNgânhàngtrựctuyến,chỉtồntạidự atrênmôitrườngmạngInternet,cungcấpdịchvụ

100%thôngquamôitrườngmạng;vàmôhình kếthợpgiữahệthốngNgânhàngthươngmạitruyềnthốngvàđiệntửhoácácdịchvụtruyềnthống ,tứclàphânphốinhữngsảnphẩmdịchvụcũtrênnhữngkênhphân phốimới.NHĐTtạiViệtNamchủyếupháttriểntheomôhìnhnày.

Từnăm1994,NHNgoạithươngViệtNamtriểnkhaidịchvụHome- banking.Đếnnăm1999,NHNgoạithươngViệtNamthựchiệndịchvụNgânhàngbánlẻđầutiên ởViệtNamvớihệthốngVCBVision2010.Đếntháng11/2002,NHCôngThương

ViệtNamkhai trương dịch vụ này.Hiện nay,đốivới dịchvụPC- banking,trênthịtrườngcóvàiNHTMcungcấpdịchvụNgânhàng tạinhà“home- banking”(Vietcombank,Techcombank,ACB,Eximbank )và2NgânhàngnướcngoàilàAN ZvàCitibank.DịchvụPhone- banking,cócácNgânhàngcungcấplàVCB,ACB,Techcombank,HSBC,ANZvàCitibank… DịchvụMobile-bankingthìcóNgânhàngĐôngÁ,ACBvàTechcombank…

Xuthếpháttriểndịchvụngânhàngvớihàmlượngcôngnghệcaongàycàngđượccácngânhàng ViệtNamcậpnhậtvàpháttriểncácdịchvụcủamình.Theobáocáothươngmạiđiệntửnăm2012[ 1],trongsố49ngânhàngđanghoạtđộngtrênthịtrườngViệtN a m (khôngbaogồmchinhánh ngânhàngnướcngoàitạiViệtNam)có48ngânhàngđ ãtriểnkhaihệthốnggiaodịchtrựctuyếnở cácmứcđộkhácnhau.Cácdịchvụngânh à n g điệntửphổbiếnđượccácngânhàngcungcấpr ộngrãi,trongđócóthểkểđếndịchv ụInternetBankingđượcc u n g cấpb ởi4 6 n g â n h à n g (chiếm94%),MobileBankingđược39ngânhàngcungcấp(chiếm80%).Ngoàiranhiềudịc hvụngânhàngđiệntửkhác cũngđượccácngân hàng triểnkhainhưBSMS, MobilebankPlus.

Songsongvớiviệccungcấpcácdịchvụngânhàngđiệntử,cácngânhàngngàyc à n g đad ạnghoácácphươngthức,phươngtiệnthanhtoánmới.Tronggiaiđoạnhiệnnaycácphươngtiện thanhtoánmới,hiệnđạidựatrêncơsởứngdụngcôngnghệcaonhưThẻngânhàng,Tiềnđiệntử, Víđiệntử,Sécđiệntử… đ ãxuấthiệnngà ycà ng nhiềuvàđidầnvàocuộcsốngcủangườidân.Cácphươngtiệnthanhtoá nđiệntửphát triểnđãtạocơsởchocácdịchvụngânhàngđiệntửngàycàngcónhiềucơhộiđểmởrộngthịtrườ ngvàtiếpcậnđếnngườisửdụng.Đặcbiệt,thẻngânhàngđãtrởthànhphươngtiệnthanhtoánp hổbiến,cótốcđộtăngtrưởngnhanh.TheothốngkêcủaHộithẻn g â n h à n g ViệtNam[2], tính đến3 1 / 1 2 / 2 0 1 2 , sốlượngmáyATM(AutomaticT e l l e r Machine)toànthịtrườngđạt14. 442máy,tăng6,3%%sovớicuối2011;với54,9triệuthẻthanhtoáncácloại,tăng29,9%

%sovớicuốinăm2011,trongđóthẻghinợn ộiđịachiếmtới90%(49,4triệuthẻ),1,88triệuthẻ ghinợquốctếchiếm3,6%,1,52triệuthẻtín dụngquốctếchiếm 2,8%

Nhìnchungdịchvụngânhàngđiệntửđãvàđangđượccácngânhàngtậptrungpháttriển mạnh,khôngngừngđadạnghóasảnphẩmvànângcaochấtlượngđểđápứ ngn h u cầungàyc à n g c a o củakháchhàng,p h ù hợpv ớix u hướngtấtyếucủaquát r ì n h hội nhập.

Tuynhiêntốcđộpháttriểncôngnghệthôngtincònchậm,chưađồngđềugiữac á c TC TDvàcũngkhôngtheochuẩnmựcnênrấtkhókhănchoviệcliênkếtcáchệthốngvớinhaunh ằmhợptáckhaitháccácdịchvụchưakhaitháctriệtđểhệthốnghạtầngcôngnghệ.

Đánhgiáthựctrạngphát triểndịch vụngân hàngđiêntửtạiBIDVtrong thờigian

Thứnhất:HoạtđộngDVNHĐTđạtkếtquảc a o vềtốcđ ộ tăngtrưởngvàd o a n h t h u p h í dịchvụgópphầntăngtổngthudịchvụròngtừđótăngthunhậpchongânhàng

HoạtđộngDVNHĐTcủaB I D V bướctăngtrưởngđángk ểv ềtỷtrọngt r o n g tổngthu dịchvụròngvàtốcđộtăngtrưởngquacácnăm,nămsauluôncaohơnnămtrước.Tốcđộtăngtrư ởng trung bìnhgiaiđoạn2008–2012đạt 7.75%.

Thứhai,danhmụccácsảnphẩmDVNHĐTcủaBIDVngàycànghoànthiệnt h e o h ướngđápứng nhu cầu ngày càngcaocủa khách hàng

BIDVđãcómộtdanhmụcsảnphẩmNHĐTcơbảntrênthịtrường,đápứngđầyđủnhucầ ucủakháchhàng,sảnphẩmBIDVonlinevàBIDVbussinessonlinecótiệníchkhácạnhtranhso vớithịtrường Các sảnphẩmliêntụcđược nghiêncứu,nângcấpđểtăng tiệníchchokháchhàng.

Thứba,hệthốngATM,POSphụcvụchocácgiaodịchđiệntửcủakháchhàng không ngừngđượcmởrộng

Thứtư,DVNHĐTđãgópphầncủngcốhìnhảnhcủaBIDVtớikháchhàng,h ì n h ản h củangânhàng hiệnđại

LịchsửhoạtđộngcủaBIDVlàmộtngânhàngnhànướcvớichủyếucungcấpcácdịchv ụngânhàngtruyềnthống,baogồmtiềngửivàtiếtkiệm.Vớiviệccungứngngàycàngđadạngcác dịchloạidịchvụngânhàng,baogồmcảDVNHĐTvớihàmlượngcôngnghệcao,đảmbảocạnh tranhvớicácngânhàngTMCPvềcôngnghệ.Từđ óghópphầncủngcốhìnhảnhcủaBIDV,là mộtngânhàngnằmtrongtopngânhànglớn,tiềmlựctàichínhmạnhtạiViệtNamnhưngđồngth ờikhôngkémphầnnăngđộng,linhhoạtvànhạybéntronghoạtđộng.

Thứ5,Chấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửđốivớimộtsốmặtđượckháchh à n g đán hgiácao Đólàcácyếutốnhưnănglựcphụcvụ,sựđảmbảotrêncơsởvịthế,uytíncủa

Thứ6,Côngtácquảnlýrủirotronghoạtđộngcủadịchvụngânhàngđiện tử đượcđầutưphát triển

Xâydựngh ệthốngcôngnghệbảomật,h ệthốngkiểmtragiámsátđồngb ộnhằmkiểmsoá tcácmặtrủir o hoạtđộng,r ủirophápluậtvàrủirodanhtiếng.H ệthốngcácgiảiphápnàycũngđồ ngthờikiểmsoátcácloạirủirokhácnhưrủirothanhkhoản,rủiro lãi suất,rủiro tỷgiá và rủiroxuyênquốc gia.

2.6.1 Nhữngthành tựuđạtđược

Những hạnchế

Xéttheosứcmạnhcạnhtranhnóichung,BIDVcóthếmạnhvôcùngtolớnlàthươngh iệu,mạnglướivàkháchhàng(cảlượngvàchất)nênhoạtđộngpháttriểndịchv ụn gân hàngđiệnt ửcủaBIDVđượchỗtrợkhá nhiều.T uy nhiênBIDVchưapháth u y , tậndụngđượchếtnhữngđi ềukiệnthuậnlợiđó.Chínhvìvậy,tốcđộtăngtrưởngv à mứcđónggópcủaDVNHĐTvàohiệu quảhoạtđộngkinhdoanhcủaBIDVchưacao, chưathực sựthểhiện BIDVlàmộtngânhànghiệnđại.

Thứnhất,tỷtrọngdoanht h u từDVNHĐTsovớit h u dịchvụròngchưatươngxứng vớitiềmnăng Tỷtrọngđónggópvàothudịchvụròngcònnhỏbé,năm2012 chỉ đạt 12,78%.

Thứhai, Sốlượng khách hàng sửdụngDVNHĐT cònthấpsovới tiềmnăng

Sốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụcònít.BIDVvớithịphầnlớntrêntronglĩnhvựctà ichính– ngânhàng.Theosốliệuđến3/12/2010BIDVcótrên79nghìntàikhoảndoanhnghiệp,2.444 nghìntàikhoảnkháchhàngcánhân.TỷlệkháchhàngsửdụngDVNHĐT(trừdịchvụthẻAT M)chưatới5%nềnkháchhàng(BIDV,2011)[11]

Thứba,chất lượng dịch vụcònhạn chế, tiệníchsản phẩmchưacao

Kếtquảnàycũngđượcphảnánhq ua điềutravànghiênc ứuđịnhlượngchấtlượngDVN HĐTcủaBIDVcủatácgiảđólàbiếntốcđộđườngtruyềnnằmtrongnhântốtincậy.Nhântốtácđộ nglớnnhấtđếnchấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng.Mặtkháccũngđượcthểhiệntạip hụlụcIVsosánhtiệníchvàsảnphẩmBIDVsovớimộtsốngânhàngkhác.

Thứtư,danhmụccácsảnphẩmchưaphongphúđặcbiệtlàcácsảnphẩmdịchvụcóh àmlượngcôngnghệcao.Sảnphẩmdịchvụchưađơnđiệuchưađápứ ng,tạosựthuận tiệnchokhách hàng trongquátrìnhsửdụngdịch vụ ĐốivớidịchvụBIDVonlinekháchhàngcóthểtựgửitiếtkiệmcókỳhạn,tuynhiênkhông thểtựtấttoántàikhoảntiềngửikỳhạnđểchuyểnquatiềngửithanhtoán màbắtbuộcphảithựchiệngiaodịchtạiquầy.TiệníchnàyđãđượcngânhàngACBt í c h hợptr ongchươngtrìnhInternetbanking. Đốivớiviệct h a n h t o á n h óa đơnbằngt h ẻATM,tàikhoảno n l i n e , việcthanht o á n v émáybaycủahãnghàngkhôngVietnamairlinechưađượcthuậntiện,khókhănt r o n g quátrìn hthanhtoán.KhôngthanhtoánquadịchvụBIDVonlineđượcmàphảithực hiệnthanhtoántạicácBoardATM.Hoặccó thểthanhtoántrựctiếptrênWebsidecủaVietnamairline,tuynhiênchỉthanhtoánbằngMaster/ VisahoặcthẻATMcóđăngk ý dịchvụthanhtoánhóađơn.Theoýkiếncủakháchhàng,cóthể tíchhợptrêntiệníc hBIDVonlineđểđơngiảnhóaquátrìnhthanhtoán,thuậntiệnchokháchh àngđồngthời tiết kiệm thời gian giao dịchvớingânhàng.

TiệníchBIDVMobileonlinekhósửdụngdođòihỏiphảisửdụng2điệnthoạihoặcsửdụn gtokenhardware(thiếtbịlấysốOTPmỗilầnthựchiệngiaodịch).Việcsửdụng2điệnthoạiđượcđ ánhgiálàthiếuthuậntiệnmặtkhácviệckháchhàngsửdụngtokenhardwarechiphícao chok háchhàngvàngânhàng.Bêncạnhđó,việccàiđặtdịchvụnàytrênđiệnthoạicủakháchhàngrấ tkhókhăn.Dịchvụchỉhỗtrợtheodòngđiệnthoạiv à t h e o h ệđiềuhànhnhưiOS,Windows… màk h ô n g hỗtrợt r ê n h ệđiềuh à n h Androi– hệđiềuhànhphổbiếnnhấttrêndòngsảnphẩmđiệnthoạithôngminhhiệnnay,đượcđasốkháchh àngsửdụng.

ChấtlượngDVNHĐTcònchưađápứngđượcyêucầucủakháchhàngởcấpđộc a o hơnn hưviệcgửitiềnmặtvàotàikhoảnvẫnchỉcókênhduynhấtlàgiaodịchtạiquầy.Việcđăngkýsử dụngdịchvụvẫnphảiđếngiaodịchtạiquầy.Bêncạnhđótiệní c h đăngkýpháthànhthẻ,đăngký vayvốnđãtíchhợptrongcácDVNHĐT,tuynhiênkháchhàngvẫnphảiđến quầyđểthực hiên giao dịch.

DVNHĐTcủaBIDVcònđơnđiệuvàkémcạnhtranhsovớicácđốithủcạnht r a n h khác.Đốivớ idòngsảnphẩmthẻ,hiệntạiBIDVmớichỉpháthành3loạithẻđólàtheghinợnộiđịa,thẻtíndụn gquốctếvàthẻghinợquốctế.Trongkhiđó,VCB ngoàicácsảnphẩmtrêncònpháttriểnsảnphẩmthẻliênkết(VCBAmexE x p r e s s , VCBAirline AmericanExpress,VCBTechcombank)

ViệctriểnkhaivàpháttriểncácchươngtrìnhhỗtrợpháttriểnDVNHĐTđangt r o n g giaiđoạnh oànthiệntuynhiêntiếnđộchậmvàtiềmẩnnhiềurủiro,thiếucơchếquảnlýviệc cung cấpDVNHĐT.

Thứsáu,Việctriểnkhaiquảngbásảnphẩmtớikháchhàngc h ưath ựcsựhiệuquả.C áchoạtđộngtiếpthịchưathựcsựgắnliềnvớiquátrìnhpháttriểnsảnphẩm

Việcxửlýkhiếunạicủakháchhàngchưathựcsựchuyênnghiệp,thờigianxửl ý khiếun ạiđặcbiệtlàcáclỗip h á t s i n h t r o n g q u á t r ì n h thanht o á n h ó a đơnonlinethường kéodàivàgâykhókhănchokháchhàng.

GiaodịchNHĐTcònphụthuộcnhiềuvàochứngtừlưutrữtruyềnthống,chưathểđiệntử hóamọichứngtừgiaodịch.Ngoàiraviệcsửdụngchữkýđiệntử,chứngtừđiệntửchưađượcphổbi ếnrộngrãivàchưathểhiệnđượcưuthếsovớichữkýthôngthường.

CácDVNHĐTđãđượchầuhếtcácngânhàngthươngmạikháctạiViệtNamcungcấ ptrướcđó,BIDVpháttriểnsaumộtbước,tuynhiênquaquátrìnhtriểnkhaic ò n thiếutínhđồn g bộ,độtphát.

Trongphụlụcđánhgiáchấtlượngdịchvụyếutốnàycũngđượckháchhàng đánh giá thấpảnh hưởngtớichất lượngdịchvụngânhàngđiệntửcủa BIDV.

Thứbảy,Chưapháthuytốiđahiệuquảcủahệthốngquảnlýrủirovàvẫnc ò n một số điểm chưađápứng yêucầuthực tế.

Nguyênnhâncủa hạnchế

Một là, xuất phát từđiềukiệnkinhtếViệt Nam

7 / 2 0 1 3 hiệnđangở mức11,4%vàcóxuhướnggiảmdầnquacácnăm.Tuynhiêntínhtheotiêuc híthanhtoánkhôngdùngtiềnmặttrênthếgiới,tiêuchít ha nh toánkhôngdùngtiềnmặttrênG DPthìtỷlệnàyởViệtNamtrongnhữngnămgầnđâykhoảng20%tứclàcaogấp2,5lầnTháiLan, 4lầnMalaysiavàcaogấphơn5lầncácnướcChâuÂu(tríchsốliệuthốngkêcủaLêPhanThịDiệ uThảovàNguyễnMinhSáng,2012)

[8].ChínhtâmlýkhôngdungtiềnmặtbaogồmcảVNDvàcácloạingoạitệvàsựhiểubiếtvềcácdị chvụngânhàng,đặcbiệtlàDVNHĐTcủangườidânViệtNamcònthấplà nguyênnhânđể hov iệcmởrộngcácdịchvụngânhàngmới,t r o n g đócóDVNHĐTgặpnhiềukhókhăn.Ngoàiratrì nhđộpháttriểnkinhtếnướctac ò n ởmức thấpvàmôitrườngkinhtếvĩmôcòngặpnhiềukhókhăn,yếukém,hạnchếk h ảnăng cungứng và sửdụng các dịch vụngânhàng,trongđócóDVNHĐT.

Khuônkhổthểchếliênquanđếnpháttriểndịchvụngânhàngcònbấtcậpvàchưahoàn chỉnhđộngbộ.Trongđóhệthốngcácvănbảnpháplýliênquanđếnviệcc u n g cấpsửdụngcác dịchvụứngdụnginternetnhưE- banking,homebanking,mobilebanking cònthiếu,chậmđổimớivàhoànthiệnsovớiyêucầ upháttriểncôngnghệhiệnđạivàtriểnkhairộngrãicácdịchvụngânhànghiệnđại,chưatạocơsở choviệcx ửlý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngại ngần khisửdụng và cung cấpdịchvụ.

Cáccơquanquảnlýnhànướcchưađánhgiáđúngvàđầyđủvềnhữngyêucầuđ ố ivớimôi trườngpháplý,điềukiệnhoạtđộngđểkhuyếnkhíchvàđảmbảochosựpháttriểnantoànvàhi ệuquảcủahệthốngngânhàng,dođóchưacóchiếnlượcvàgiải pháppháttriểncácdịch vụngân hàngmộtcách cóhệthống.

Ba là,xuấtpháttừNgânhàngnhànước Việt Nam

Cơchếquảnlý,giámsáthoạtđộngngânhàngchưatheokịptiếntrìnhhiệnđạih ó a ngân hàngvàchưaphùhợpvớithônglệ,chuẩnmựcquốctế:NHNNđãtừngbước hìnhthànhmôitrườngthôngthoángchohoạtđộngngânhàng,nhữngvẫnchưatheokịpthựctếđặ tra,nhấtlàvềtiếpcậnvàcungcấpcácdịchvụngânhàng,baogồmcảđiềukiện,thủtụccấpphépđ ốivớicungcấpdịchvụmớivàthànhlậptổchứccungcấpdịchvụngânhàng,NHNNcònhạnchếv ềkhảnănggiámsátvàcungứngcácdịchvụngânhàng,đặcbiệtchưacókhảnăngcảnhbáosớmvề nhữngrủirotronghoạtđộngngânhàngvàchưathiếtlậphệthốnggiámsáthữuhiệuđặcbiệtđốiv ớicácDVNHĐTk h i màvấnđềvềantoànbảomậtgâytâmlýengạichokháchhàngkhisửdụn gdịchv ụ.

Bốn là, nguyên nhântừphíakhách hàng vàđối thủcạnh tranh

Cùngvớisựpháttriểncủanềnkinhtế,đờisốngnhândânkhôngngừngđượcn â n g ca ovàyêucầucủahọđốivớicácdịchvụngânhàngngàycàngcaođốivớicácsảnphẩmdịchvụn gân hàngnóichungvàDVNHĐTnóiriêng.

Trìnhđộ,tậpquánvàthóiquencủadâncưlàyếutốtácđộngkhôngnhỏtớisựpháttriểncủ adịchvụngânhàngđặcbiệtlàcácdịchvụmớiđòihỏingườidânphảiđạtđếnmộttrìnhđộnhấtđịnh nhưcácDVNHĐT.Hiệnnay,mộtbộphậnlớndâncưcònhạnchếvềtrìnhđộnêncònngạitiếpxú cvớiácdịchvụngânhàng,thóiquensửdụngtiềnmặtcủadâncưcũnghạnchếsựpháttriểncủacác sảnphẩmngânhàng.Riêngđốiv ớicácDVNHĐTvớihàmlượngcôngnghệcaođòihỏingườid ânphảicósựthayđổilớntrongnhậnthứcvàthóiquentiêudùnghàngngày.Việctiếpchấpnhậnv àsửdụngcácdịchvụthanhtoánquainternet,ATM,POSchưathànhmộtthóiquencủangười d â n

Ngoàira,khókhăncủaBIDVchí nh làá p lựctừmôitrườngcạnhtr an h ngàycàngtăng ,đốithủcạnhtranhngàycàngcócácchiếnlượckinhdoanhđadạngvàmạnhđ ể tăngthịphầncũng nhưcác nguồnlựchoạtđông.

Bêncạnhđó,hiệnnàycácNHTMkhôngngừngđầutưchokhoahọccôngnghệhiệnđạinê nchấtlượngcácDVNHĐTkhôngngừngđượcnângcao.Kinhnghiệmphát triểncácDVNHĐThơnhẳnBIDVdođócácDVNHĐTcủaBIDVnhanhchóngtrởn ê n lỗithời vàkémhẳncạnh tranh.

VốntựcócủaBIDVchủyếulàvốnđiềulệdoNhànướccấp.TuyBIDVlàmộtt r o n g nhữ ngngânhàngcóvốnđiềulệcaonhưngnếusovớicácngânhàngtrongkhuv ựcvàquốctếthìquy môcủaBIDVkhôngphảilàlớn.Tỷlệvốntựcólànguồnvốnquantrọngđầutưchocơsởvậtchấtvà khoahọccôngnghệphụcvụchoviệcp h á t triểncácDVNHĐThiệnđại.Dođósựhạnchếvềng uồnvốntựcósẽhạnchếnhấtđịnhchoquátrìnhhiệnđạihóangânhàng,cạnhtranh pháttriểncông nghệvà nâng caochất lượngcácDVNHĐTcủa BIDV.

Hailà,Hệthống kênhphân phốichưa thực sựhiệuquả

MạnglướirộnglớnlàmộtthếmạnhcủaBIDV,nhưngđâychínhlàtrởngạichoviệctriểnk haicôngnghệmới,pháttriểnmộtcáchđồngbộcácDVNHĐTdođóảnhhưởngkhôngnhỏtớic hất lượngdịchvụkhicungứngtớikháchhàng.

Khókhăntrongviệcthựchiệncácchươngtrìnhcôngnghệthôngtin,sựphốihợpgiữacá cbộphậnpháttriểnsảnphẩmvàcácbộphậncôngnghệcònyếutrongviệcđịnhhướngcácgiảiphá pcôngnghệtiêntiếnvàocungứngsảnphẩm,đặcbiệtlàcácgiảiphápcôngnghệđónđầu.Chưaph áttriểnkịphệthốngphầnmềmứngdụngđểkhait h á c thôngtinkháchhàngphụcvụcôngtácphát triểnsảnphẩm.Hệthốngbáocáocònthiếuvà hạnch ếchưahỗtrợđượcviệccun gcấpsốliệuđán hgiátí nh hiệuqu ảcủatừngsảnphẩm.Hệthốngcorebankingchưađápứngtốiđanhucầuquả nlývàpháttriểnsảnphẩm;đồngthờicácchươngtrìnhquảnlýdịchvụ,lậpbáocáothườngphả ix â y dựngngoàihoặctínhtoánthủcôngkhiếnchoviệclậpkếhoạchvàđánhgiáhiệuq u ảsản phẩmtốnnhiềuthờigianvàcôngsức.

Bốn là, Chất lượngnguồn nhân lực

Nguồnnhânlựcchưachuyênsâuđể pháttriểndịchvụ,đaphầnchỉtậptrungpháttriểncác dịchvụngânhàngtruyềnthốngnhưtiềngửi,tíndụng.ĐốivớiviệcpháttriểnDVNHĐT,thựctếc h o thấyđ aphầnc á n b ộBIDVchưanắmrõ.C ơchếluânchuyểnngườilaođộngđịnhkỳbêncạn hmặttíchcựcnhưhạnchếrủirotiềmẩn,tạocơhộihọchỏituynhiên ngườilaođộngthiếutínhchuyênsâuvềmột mảngnghiệp vụ.

Kỹnănggiaotiếp,kỹnăngtưvấnkháchhàng,cũngnhưnhữnghiểubiếtkiếnthứcmớivề côngnghệhiệnđạicủacánbộcònhạnchếdẫnđếngiảmhiệuquảtrongviệctiếpcậnkháchhàng, pháttriểnsảnphẩmvàxửlýkhiếunạicủakháchhàngliênq u a n đến các giao dịchđiệntử.

Trìnhđộnhânviêncònnhiềuhạnchếsovớiyêucầuhộinhậpquốctế.BIDVthiếucácc ánbộquảnlý,cánbộkinhdoanhcótrìnhđộvềngoạingữvàchuyênmôn,có khảnăng hoạchđịnh chiếnlượcđểphát triểnsản phẩm.

Bêncạnhđó,tácphonggiaotiếpcảnhânviênBIDVcònyếu.Mặcdùtrongthờigian qua BIDVđã tậptrungcôngtácđàotạo,đào tạolạicánbộtừchuyênviênđếnlãnhđạo trong và ngoài nướctuynhiênvẫncònthiếucácchuyêngiagiỏi.

Năm là, hoạtđộngnghiên cứu phát triểnsản phẩmdịchvụ

ThờigianquaBIDVđãcónhữngquantâmnhấtđịnhđếnviệcpháttriểncác sảnphẩmngânh à n g bánlẻ,b a o gồmcảc á c sảnphẩmthuộcDVNHĐT,t u y n h i ê n hoạtđộng n à y vẫnchưamanglạikếtquảmongmuốn.Chấtlượngvàtiệní c h sảnphẩmDVNHĐTchưatạo đượcdấuấnriêng,chưatạođượcsựkhácbiệtsovớicácdịchvụNHĐTdocácngânhàngkhácc ungcấp.Chưachútrọngđếnviệchoànthiệnvànângcao chất lượng các sảnphẩmdịchvụhiện có.

Vấnđ ề nghiêncứuvàpháttriểnc á c sảnphẩmdịchv ụmớicũngchưađượcB I D V đầut ưđúngmức.Côngtácđiềutrathịtrường,nghiêncứunhucầucủakháchh à n g cònxemnhẹ.Vì vậy,cácdịchvụmớiđượcBIDVđưarakhôngtạođượcsựkhácbiệt mới lạ,chủyếulànhững dịchvụmàcácngân hàngkhácđãtriểnkhaithànhcông.

HoạtđồngmarkettingtrongdịchvụngânhàngnóichungvàđốivớicácDVNHĐTnóiriê ngcòn mỏngvàmangtínhđơnđiệuthiếuchiềusâu vàmangtínhgiớithiệulàchính,chưatạoraấntượngmạnhvềnhữngtiệníchvàtínhnăngcủasảnp hẩm,chưachủđộngtiếpcậnthuyếtphụckháchhàngvàchưatạolựchútcủakháchhàngđếnvớing ânhàngvàsửdụngcácsảnphẩmdịchvụ.Côngtácbánvàgiớithiệusảnphẩmđ ãđượcquantâ mnhưngchưathựcsựđượcchútrọng.Hoạtđộngmarketingchưađượcxemnhưmộtcôngcụthu hútkháchhàng,nângcaohiệuquảkinhdoanhmàchỉcóvaitrògiớithiệulàchính.Cánbộngân hàngchưađượcđàotạobàibảnvềkỹnăngbánhàng, thuyếtphụckháchhàng,chưachủđộngt rongviệcgiớithiệuvàbánchéo các sản phẩmdịch vụ.

Côngtácmarketingsảnphẩmdịchvụcònyếutrêncảhaiphươngdiệnmarketingnộibộv à marketingvớikháchhàng.BIDVchưacóđộingũb á n hàngchuyênnghiệp.Tiếnđộtriểnkhai nhiềuchươngtrìnhmarkettingcònchậm,chưađượcthực hiệntheokếhoạch.

Côngtácquảngbásảnphẩmvàchínhsáchkháchhàngchưathựcsựhiệuquả.TuyBIDV đãthànhlậpphòngNHĐTtạiHộisởchínhđểcóthểtậptrunghỗtrợvàpháttriểnsảnphẩm,t uynhiênviệctriểnkhaitớichinhánhcònthiếutínhđồngbộ.Tạicácchinhánhchưacóđ ộ ingũch uyêntráchđiềutrathịtrường,tiếpthị,chăms ó c kháchhàng.CôngtácMarketingvàcôngtácphá ttriểndịchvụngânhàngchưađượcthựchiệnmộtcáchbàibản,chuyênnghiệpdohạnchếnguồ nnhânlực,côngtácđàotạođộingũmarketingchuyênsâucònchưađược chú trọng.

Bảylà,Quátậptrungvàobánbuônmàkhôngchútrọngpháttriểndịchvụbánlẻ, DVNHĐT Đốivớicôngtácquảntrịđiềuhành,mộtsốlãnhđạochinhánhchưathựcsựquant â m p h á t triểnc á c dịchvụngânh à n g , đặcbiệtlàdịchvụmớinhưDVNHĐT.Điềunàycũngdễhiểubởit rướcđâyBIDVđượcchínhphủcấpvốnđểchovaycácc ô n g t r ì n h chủyếukiếnthiếtđấtnướ c.M ộtthờigiandài,BIDVchỉquantâm,chú trọngvàohoạtđồngtíndụngđặcbiệtlàthẩmđịnhchovaydàihạnvàolĩnhvựcđầutưx â y dựngcơ bản.Saunàykhinhữngtổnthấttíndụnglớnxảyrađốivớinhiềungânh à n g khác,BIDVcũngn hậnrahoạtđộngtíndụngmanglợinhuậncaonhưngcũnglàhoạtđộngchứađựngnhiềurủirovàt ổnthấttiềmt à n g nhất.NhữngnămgầnđâyB I D V cũngbắtđầuhướnghoạtđộngkinhdoanhs angpháttriểncácdịchvụngânhàngb á n lẻ.Tuynhiênviệcchuyểnđổinàydiễnracònrấtchậm ,thiếuđồngbộđặcbiệtlàđ ố ivớicác dịch vụngân hàng hiệnđại nhưDVNHĐT.

BIDVcótruyềnthốnglàmộtngânhàngbánbuônnêntừcơsởvậtchất,thóiquenquảnl ývànhânviênđềuđượcxâydựngtrênnềntảngđó.Việcchuyểnđổiđểt h í c h ứngvớihoạtđộ ngbánlẻtrongđócópháttriểncácdịchvụ,sảnphẩmliênquanNHĐT, cần có nhiều thời gian vàtốnkinhphíđầutư

Tómlạichương2 luậnvănđãđ iphânt í c h đánhgiáthựctrạngp h á t triểnDVNHĐTtạ iBIDV,đánhgiátrêncáctiêuchípháttriểnbaogồmsựđónggóptrongtổngdoanhthu,sựpháttriể ncủamạnglưới,sựđánhgiácủakháchhàngvềchấtlượngDVNHĐTcủaBIDV(thôngquađiề utranghiêncứuđịnhlượng).TừđóchỉranhữngkếtquảtíchcựcđãđạtđượccủaDVNHĐTtại BIDV,đồngthờichỉranhữnghạnchếnhưsựpháttriểnchưa tương xứngvớitiềmnăng,chấtlượng dịch vụchưacao.Trêncơsởnhữnghạnchế,Tácgiảcũngđãđisâuphântíchnhữngnguyênnhâncủah ạnchếpháttriểnDVNHĐTtạiBIDVlàcơsởquantrọngchocácgiảiphápsẽđượcđưaraởchươn g 3.

CHƯƠNG3PHÁTTRIỂNDỊCH VỤNGÂN HÀNGĐIỆNTỬTẠIBIDVĐẾNNĂM 20203.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐTCỦABIDVĐẾNNĂM 2020

Mụctiêuphát triển

MụctiêuxâydựngBIDVtrởthànhmộtTậpđoàntàichính– ngânhàngđasởhữu,kinhdoanhđadạngtronglĩnhvựcngânhàng,hoạtđộngtheothônglệqu ốctế,chấtlượngvàhiệuquảhàngđầutrongcácđịnhchếtàichínhtạiViệtNam.Tầmnhìnm à BIDVxácđịnhlàtrởthành1trong20ngânhànghiệnđạicóchấtlượng,hiệuquả,u y tínhangđầu khuvựcĐôngNamÁvàonăm2020 (BIDV,2012)[14].

Sứmệnh:BIDVl u ô n đồngh à n h , c h i a sẻv à c u n g cấpdịchv ụtàichínhngânhànghi ệnđại,tốtnhấtcho kháchhàng ;camkếtmanglạigiátrịtốtđẹpnhấtcho cáccổđông ;tạom ô i trư ờnglàmviệcchuyênnghiệpt h â n thiện,cơh ộipháttriểnn g h ềnghiệpvàlợiíchxứngđángcho mọi nhânviên ;vàlàngânhàngtiênphongtronghoạtđộng phát triển cộngđồng

Giá trịcốtlõi:“Hướngđến kháchhàng–Đổimới phát triển–ChuyênnghiệpSáng tạo–

Tráchnhiệmxãhội–Chất lượng, tin cậy” ĐịnhhướngpháttriểnsảnphẩmdịchvụcủaBIDVlàdẫnđầuvềgiảipháptoàndiệnđểtạos ựkhácbiệtthu hút khách hàngmụctiêu thayvìchỉcungcấpcácsảnphẩmthôngthườngnhưcácngânhàngkhác.Pháttriểndòngsảnphẩ mngânhàngvớihàmlượngcôngnghệc a o hơnc h o k h á c h hàngc á n h â n , tăngcườngb á n c héosảnphẩm.Pháttriểndịchvụchămsóckháchhàngtrướcvàsaukhicungcấpdịchvụ;đẩynhan htiếnđộthànhlậptrungtâmchămsóc kháchhàng.

Định hướng phát triểnDVNHĐTcủaBIDVđến năm 2020

PháttriểnDVNHĐTlàxuthếtấtyếucủahệthốngngânhàngvàcótầmảnhhưởnglớnđ ếnviệcđánhg i á n g â n h à n g hiệnđại,đápứngxuthếpháttriểncủah ệ thốngt à i c h í n h – tiềntệ.T r o n g p h á t triểnDVNHĐTB I D V cầnphảipháttriểnsảnphẩm,giatănghàmlượngc ôngnghệtrongsảnphẩm,đadạnghóavànângcaochấtlượng sảnphẩm(BIDV,2012)[19].

Pháttriểntrêncơsởsửdụngđònbẩycôngnghệhiệnđại.Pháttriểnđadạng,đầyđủtấtcả sảnphẩmnhưngcólựachọntậptrungpháttriểnmộtsốsảnphẩmchiếnlượcnhư:Tiềngửi,thẻ(p hấnđấuthịphầnthẻghinợnộiđịatrongnướcđạt15%,thẻg h i nợquốctế10%,đơnvịchấpnhận thẻ10%),pháttriểnebanking(ebankingthôngquainternet).

Cungcấpchokháchhàngmộtdanhmụcsảnphẩm,dịchvụchuẩn,đadạng,đatiệních,t heothônglệ,chấtlượngcao,dựatrênnềntảngcôngnghệvàphùhợpvớitừngđối tượngkháchhàng. Đốivớikháchhàngdoanhnghiệpvàđịnhchếtàichính,cầnpháttriểnđadạnghóa sảnp hẩmtrêncơsởtàikhoảntiềngửithanhtoánđểthiếtkếsảnphẩmcungcấpt h ô n g quakênhNH ĐT,hướngtớiphânđoạnthịtrườnglànhữngkháchhàngsẵnsàngsửdụng dịchvụngân hàng qua internet.

Pháttriểncáckênhphânphốidịchvụngânhàngtheohướngthânthiện,tincậy,d ễtiếpcậ nvàhiệnđạiđốivớikháchhàngnhằmcungứngkịpthời,đầyđủ,thuậntiệncác sảnphẩmdịchvụvà tiệníchtới kháchhàng.

Riêngđốivớikênhphânphốihiệnđại(internetbanking,mobilebanking,ATM,Contac tCenter….)tiếptụcpháttriểntrêncơsởnềntảngcôngnghệhiệnđại,phùhợpv à theohướngphát triểntrởthànhkênhphânphốichínhđốivớimộtsốsảnphẩmcủangânhàngbánlẻ.

Năm2010,BIDVđ ãhoànthànhx â y dựngchiếnlượcpháttriểnCNTTgiaiđoạn2010– 2015vàtầmnhìnđến2 0 2 0 cũngnhưkếhoạchpháttriểncôngnghệt h ô n g tinhàngnăm. Theođóhệthống CNTT của BIDV phảiđạtđược mục tiêu:

- PháttriểnCNTTphùhợpvớimụctiêu,chiếnlượcpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhcủa BIDVnângcaohiệuquảsửdụngnguồnlực,gíatrịthươnghiệu,tiếtkiệmc h i p h í , xáđịnhmụctiêuưutiên pháttriểnCNTT,đápứngyêucầucôngnghệcủamộtngânhàngvớicác sảnphẩmdịchvụngânhànghiệnđại.

- XâydựnghệthốngCNTTthànhhệthốngcôngcụthenchốt,tạorasựđổimớiv à độtphá tronghoạtđộng,tiếntớingangtầmvớicácngânhàngcótrìnhđộkhátrongkhuvựcĐông

NamÁtạo ra thếvàlựcgiúp BIDV chủđộngvàsẵnsànghộinhập.

Dựbáo tiềmnăngphát triển DVNHĐTtại BIDVđếnnăm 2020

– 2020,ViệtNamđổimớimôhìnhtăngtrưởng,cơcấulạinềnkinhtếđểđạtmụctiêuđếnnăm202 0,nướctacơbảntrởthànhnướccôngnghiệptheohướnghiệnđại;chínhtrịxãhộiổnđịnh;đờisố ngvậtchấtvàtinhthầncủangườidânngàycàngđượcnânglên;vịthếcủaViệtNamtrêntrường quốctếngàycàngđượcnânglênvàtạotiềnđềc h o sựpháttriểnởnhữnggiaiđoạn sau.(Đảng cộngsản ViệtNam,2012)[3].

Vớinhữngquanđiểmđổimớitrong pháttriểnkinhtếnhưtựdohóathươngmại– đầutư,cổphầnhóacácdoanhnghiệpnhànước,thuhútđầutưtrongthờigianquađãtạođiềuk iệnchohệthốngNHTMViệtNamtăngcườngnănglựctàichínhtừđ óđầutưcôngnghệđểhiện đạihóahoạtđộngngânhàng,liêndoanh,liênkếtvớicácđ ố itácngânhàngnướcngoàitừđóđ ổimớihoạtđộnghoạtđộngngânhànggầnhơnv ớicácthônglệquốc tế.

Môitrườngpháplýngàycàngđượcchútrọnghoànthiệnvàpháttriển ghópphầntạotiềnđềantoànvàhiệuquảchohoạtđộngNHĐT.Vớiđềán“Đẩymạnht h a n h toá nk h ô n g d ù n g tiềnmặttạiViệtNamgiaiđoạn2 0 1 1 – 2 0 1 5 ” , (Thủtướngchínhphủ,2011)

[30], ViệtNamđặtmụct i ê u đ adạnghóacácdịchv ụt h a n h t o á n , pháttriểncơsởhạtầngthanh toán,đẩymạnhứngdụngthanhtoánđiệntửđểtừđótạosựchuyểnbiếnrõrệtvềtậptoánthanhtoá ntrongxãhội,nângcaohiệuquảhoạtđộngcủahệthốngngânhàng.Theođó,giảiphápbổsung, hoànthiệnđồngbộkhuônkhổ,c h í n h sách pháplývà cơchếchính sáchchohoạtđộngtha nhtoánkhôngdùng tiềnmặtcũngđ ư ợ cchínhphủc h ú trọng.Từđótạokhuônkhổphápl ý c h o hoạtđộngNHĐT ngàycànghoànthiện,antoànvàminh bạch.

Songsongvớiđềánđẩymạnhthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt,chínhphủđãch útrọn gxâydựnghànhlangpháplýchocáchoạtđộngthươngmạiđiệntửtạiViệtNam.Thủtướngchí nhphủđãphêduyệtkếhoạchtổngthểpháttriểnthươngmạiđiệntửgiaiđoạn2011–2-15, [29],theođó:Thựchiệnràsoáthệthốngquyphạmphápluậtliênquanđếnthươngmạiđiệntử ,tạođiềukiệnchothươngmạiđiệntửphùhợpv ớicácthônglệquốctếvàcáccamkếtcủaViệtNa m;Pháttriểnnguồnnhânlựcvềthươngmạiđiệntử;Cungcấptrựctuyếncácdịchvụcôngliênqua nđếnhoạtđộngsảnxuấtkinhdoanh;pháttriểnứngdụngcôngnghệthươngmạiđiệntử;Đổimới quảnlýn h à nước vàtăngcường hợp tác quốc tếvềthươngmạiđiệntử.

8%năm,GDPnăm2020theođánhgiábằng2,2%năm2010.GDPbìnhquânđầungườiđạt3.00 0USD.Bảođảmổnđịnhk i n h tếv ĩmô,x â y dựngcơcấukinhtếc ô n g nghiệp,nôngnghiệpv à dịchv ụtheohướnghiệnđại, hiệu quả.

Cácmụctiêutăngtrưởngvàổnđịnhtạođiềukiệnvàhỗtrợchosựpháttriểncủahệthống ngân hàngmộtcách bền vững.

DânsốViệtNamlàdânsốtrẻvớitỷlệdânsốtrongđộtuổilaođộngngàycàngtăng.Dựđoá nđếnnăm2020,dânsốViệtNamđạtkhoản95triệudân,sẽđứngthứ4c h â u ÁsauTrungQuố c,Ấnđộ,vàIndonesia.Cùngvớisựtăngtrưởngdânsố,mứcsốngngườidânsẽliêntụctăngcao quacácnăm,năm2010là1.160USD,2011đạt1.300USDvà1.540USD năm 2012.

Bêncạnhđó,t r ì n h độdânt r í củangườid â n n g à y càngđượcn â n g caotừđóg i ú p ng ườidâncóhiểubiếttốthơnvềhoạtđộngngânhànghiệnđại,tiếpcậncôngn g h ệvàthíchứng,c hấp nhận nhanhvớicácsảnphẩm cóhàm lượng công nghệcaocủacác sảnphẩm, DVNHĐT.

3.2.4.Môi trường khoahọccôngnghệ, phát triển thươngmạiđiệntửtại Việt NamTheoQuyếtđịnhsố32/2012/QĐ-

TTgngày27/7/2012củaThủtướngChínhphủphêduyệtQuyhoạchpháttriểnviễnthôngquốc giađếnnăm2020,[31],mụctiêuđếnhết2 0 1 5 sẽcókhoảng40%-

45%dânsốsửdụngInternet.Căncứvàonhữngsốliệutrên,nếuướctínhgiátrịmuahàngtrựctuy ếncủamỗingườivàonăm2015tăngthêm20USDsovớinăm2012,tỷlệngườidùngInternettha mgiamuasắmtrựctuyếnkhôngđổi,thìướct í n h doanhsốTMĐTcủaViệtNamnăm2 0 1 5 sẽđ ạttrêndưới1.3tỷUSD.(BáocáoTMĐT2012,[1].

Quanhữngconsốthốngkêvàướctínhtrêncóthểthấyrõsựpháttriểnmạnhcủathương mạiđiệntửtạiViệtN a m cũngc h í n h l à x u hướngpháttriểncủac á c DVNHĐThiệnđại.Ph áttriểnDVNHĐTlàmộtyêucầutấtyếuvàbắtbuộcvớicácngânhà n g thươngmạit r o n g x u t hếpháttriểnc h u n g củatoànxãhội,h ộinhậps â u , rộngvàonềnkinhtếquốc tế.

3.3.5.Thịtrường tiềmnăngphát triển DVNHĐTcònrất lớn.

SựgiatăngcủadânsốvàmứcsốngcủangườidâncủaViệtNamtrongnhữngnămgầnđâ yvànhữngdựđoánđếnnăm2020sẽlàtiềnđềmởrộngthịtrườngpháttriểndịch vụngân hàng hiệnđại.

Bêncạnhđó,tỷlệngườidânsửdụngcácdịchvụngânhàngcònhạnchế.Tỷlệngườidânc ótàikhoảnngânhàngchỉkhoảng20%dânsốlàmộtconsốkhiêmtốn.Điềunàychothấythịtr ườngtiềmnăngcủacácNHTMnóichungvàBIDVnóiriêngđ ố ivớicácdịchvụngânhàngtron gđócódịchvụngânhàngđiêntử.(Thờibáongânhàng,2012),[53].

Nhucầuvàthịhiếucủakháchhàngvềdịchvụngânhàngngàycàngcao.Bêncạnhđ óthe ođiềut r a ở chươngIIthìmứcđ ộ thỏamãncủakháchhàngđ ố iv ớiDVNHĐTchưacao,nhưv ậyviệcpháttriểnDVNHĐTsẽcónhiềuđiềukiệnđểpháttriển.

3.2.6.Sựphát triểncủacác ngân hàngthươngmại Định hướng phát triểncủacácngânhàngthương mại hiệnnay làhướngtới pháttriểnmôhìnhđanăng,đadạnghóacácsảnphẩmdịchvụtăngcườngđầutưvềmặtcôngngh ệđểhiệnđạihóatrongmọihoạtđộng,quảntrịrủiro,côngkhaiminhbạch.Pháttriểnngânhàng hiệnđạivớicácsảnphẩmdịchvụcóhàmlượngcôngnghệcao,hướngtớisựkhácbiệtđểtạolợith ếcạnhtranh,nângcaovịthếđểmởrộngthịphầnv à chiếmlĩnhthịtrường.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐTTẠIBIDVĐẾNNĂM2020

TrêncơsởphântíchthựctrạngvàđịnhhướngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiBID Vđếnnăm 2020, tác giảđưarahệthống giảiphápgồm:

BIDVtuynằmtrongtopcácngânhànglớntạiViệtNam,tuynhiênsovớicácngânhàng kháctrongkhuvựcthìquymôchỉởmứctrungbình.Mặtkhácđểđápứnglộtrìnhhiệnđạihóacô ngnghệngânhàng,BIDVcầnmộtnguồnvốnlớnvàomuasắmthiếtbịmáymóc,muabảnquyềnp hầnmềm,th uê nhàthầuc ô n g nghệ.Dođó,nếunănglựctàichínhkhôngđảmbảosẽgâycảntrở choviệcnângcấpcôngnghệ,tạolợithếcạnhtranhchoDVNHĐTtrongkhicôngnghệngànhng ânhàngngàycàngđòihỏicao.Dođó,BIDVcầntăngquymôvốntựcó,đồngthờixửlýnợxấu,nâ ngcaochất lượngtíndụng, cải thiệnđịnhhạng của BIDVtronghệthốngtíndụngquốc tế.

Tăngcườngnănglựctài chínhcủangânhàngthông quaquyếtliệtthựchiệncácgiảipháptăngvốnbằngcáchpháthànhcổphiếuchocáccổđônghiện hữu,pháthànht r á i phiếutăngvốn,đồngthờicầnsớmthựchiệnniêmyếtcổphiếuvàxúctiếntì mđốitácchiếnlượcnướcngoài;Theoquyếtđịnhsố2124/QĐ-

TTgcủaThủtướngchínhphủvềviệcphêduyệtphươngáncổphầnhóaBIDV[27],saukhikếtt húcgiaiđoạnIPO,BIDVthựchiệngiaiđoạn2đếnnăm2015pháthànhthêmcổphiếuchonhàđầ utưchiếnlượcnướcngoàivớitổngmứcđầutưkhông quá20%vốnđiềulệ,vàpháthànhthê mcổphiếuracôngchúng,giảmdầntỷlệsởhữucủaNhànướcxuốngthấphơn65%vốnđiềulệ. (BIDV,2013)[18]. Đồngthờicơcấut à i sảnc ó , đảmbảoh ệsốantoànvốntheoq u y địnhcủaN H N N v à h ướngđếnt h ô n g lệquốctế.Việctăngcườngnănglựct à i c h í n h sẽgiúpBIDVđảmbảochohoạt độngcủah ệthống,nângcaonănglựccạnhtranh,tạonềntảngchogiaiđoạn phát triển tiếptheotheođịnh hướngchiếnlược của BIDV. Đốivớitậptrungxửlýnợxấuvàlànhmạnhhóatìnhhìnhtàichính,cầnđánhgiáthựct rạng,cơchếxửlýnợxấuhiệnnaycủaBIDVđểcảithiện,tăngcườnghiệuq u ảxửlýnợxấu(từcơ cấutổchức,môhìnhxửlý,đếnquytrình, quyđịnhhướngdẫn…);Xâydựnglộtrìnhthựchiện phânloạin ợv à t r í c h lậpdựphòngr ủirotheot h ô n g tư02;Tăngcườngquảnlýrủiro,phêduyệt tíndụngtạitrụsởchính.Tuynhiênq u á trìnhtriểnkhaicầncăncứvàođặcđiểmmôitrườngkin hdoanhtạiViệtNamvàđặcthùcủaBIDVđểxây dựng lộtrìnhcụthểvàhiệu quả.

3.3.2.Pháttriểncôngnghệthông tin Đốiv ớiDVNHĐTthìcôngnghệthôngtinlàyếutốcốtlõiquyếtđịnhchấtlượngdịchvụ,l àcơsởđểtăngtiệníchchosảnphẩmtừđónângcaosựhàilòng,lòngt r u n g thànhcủakháchhàng đốivớiBIDV.ĐảmbảohệthốnghoạtđộngổnđịnhnhằmgiatăngchấtlượngDVNHĐT.Đâycũ nglàyếutốquantrọngđểnângcaochấtlượngđườngtruyền,nângcaotínhổnđịnhhoạtđộngc ủahệthống.Từđónângcaoyếutố

Bêncạnhđó,cầnnghiêncứupháttriểncácphầnmềmvàứngdụngkhaithácnguồndữli ệuthôtừhệthốngSIBS(corebanking)hiệnnayđểđápứngnhucầubáocáotheotừngdòngsản phẩmtừđóxácđịnhhiệuquảchiphíchotừngdòngsảmphẩmlàcơsởđểkhaithácthịtrường.Mặt khác,việcxâydựngcácchươngtrìnhứngdụngkếtxuấtbáocáotựđộnggópphầntăngnăngsuấ tlaođộng;nângcaokhảnăngquảntrị điều hành, quảnlýrủiro.

Vấnđ ề anninhbảomậtcũngảnhhưởngkhôngnhỏđếnchấtlượngDVNHĐTdođó,đểtă ngcườngsựtincậyvàtăngkháchhàngsửdụngsảnphẩmdịchv ụviệcpháttriểnc ô n g n g h ệng ânhànghiệnđạicầnđ iđôivớicácgiảip h á p tăngcường anninhbảomậthệthống.

BIDVcầnc ó chiếnlượcpháttriển,n â n g cấph ệthốngCNTTm ộtcáchtoàndiệnvàbài bản.CầnđánhgiáthựctrạngCNTTtrongviệcđápứngchiếnlượckinhdoanhhiệntạivàtương l a i cũngn h ưy ê u cầuquảntrịđiềuh à n h T ừđ óx â y dựngnhữngmụctiêuchiếnlượccụthể,l ộtrìnhvàkếhoạchđúngđắnchocôngtácCNTTtạingânhàng.

NângcaochấtlượngnguồnnhânlựcnhằmđemlạidiệnmạomớichoBIDVt h e o hướn gchuyênnghiệp,hiệnđạivàthânthiệnnhằmđápứngtốtnhấtcácđòihỏicủa khách hàng,đối tácđốivới dịch vụcủaBIDV.

- Đểnângcaochấtlượngnguồnnhânlựccầntăngcườngcôngtácđàotạovàđ àotạolạicánb ộtrên cácmặtc h u y ê n mônv à nghiệpvụ.Đồngthờitrangbịkiếnthức,kỹnăngbộtrợnhưkỹnănggia otiếp,kỹnăngxửlýtìnhhuốngvàkỹnăngbánhàng nhằmhướng tới phong cách làm việcchuyên nghiệp,hiệuquảvàhiệnđại. ĐốivớiDVNHĐT,cầntăngcườngcáckhóađàotạotậptrungvềchuyênmônc h o n h â n v i ê n c h u y ê n phụt r á c h nghiệpvụNHĐT,đảmbảoc á nhânv i ê n n à y phảinắmrõkiếnth ứcvềsảnphẩmcũngnhưcậpnhậtcáckiếnthứcmới,theokịpcông nghệhiệnđại.Bêncạnhđócầnđadạnghóacáchìnhthứcđàotạonhưkhuyếnkhíchc á n bộtựhọc đểnângcaotrìnhđộvàthựchiệnkhuyếnkhích,đánhgiáthôngquacáccuộcthitìmhiểusảnphẩ mcóthưởngtrêntoànhệthống;Xâydựnghệthốngđàotạotrực tuyếnđểtiệt kiệm kinh phí mặt khác lại tăngquymôvàhiệu quảđàotạo.

-Hoànthiệncôngtácquản trịnhân sựthông quahệthốngchỉtiêuđánhgiáhiệuq uảcôngviệcc h í n h xác,khoahọc,đảmbảođánhg i á đúngk ếtquả,năngsuấtlaođộng,hiệuquảcôngviệccủanhânviên.Từđólàcơsởchoviệcchitrảlương,t hưởngđộng lực kịpthờivàhiệu quả.

Trongxuthếchungcủangànhngânhànghiệnnay,pháttriểnDVNHĐTđượcđặcbiệtc hútrọng.QuasosánhtiệníchởphụlụcIVđãchỉrarằngcáctiệníchcủaB I D V vàcácngânhà ngkháckhátươngđồngdođóviệcnângcaochấtlượngdịchvụđược sẽtạoralợi thếcạnhtranhchongânhàng. ĐốivớiDVNHĐTngoàiviệcđảmbảovềchấtlượngkỹthuậtcôngnghệ,đadạnghóas ảnphẩm,đàotạođộingũnhânviênchuyênnghiệp,đủtrìnhđộkiếnthức,kỹnăngchuyênmônt ốt, BIDV cũng cần:

T tácđộnglớnnhấtđến sựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụ. Mặtkhácđ ộ tincậythôngquakếtquảthựctếkhảosátchưacaodođóBIDVcầntăngcườngy ếutốnàyđểnângcaochấtlượngdịchvụNHĐTtừđógópphầnthuhútthêmkháchhàng chấp nhận các kênhthanhtoánkhông dùng tiềnmặtnày. Đầutiênlàđộtincậytronghoạtđộngthanhtoánthẻ:Vấnđềtộiphạmthẻ,tộiphạmtrong thanhtoánthươngmạiđiệntửđanglàmộtvấnđềdẫnđếnengạikhisửdụngthẻđặcbiệtlàđốivớit hẻtíndụngvàthẻghinợquốctếhiệnnay.Longạibịđ ánhcắpthôngtin,cảmthấykhôngantâ mkhithựchiệncácgiaodịchtrựctuyến… Vìvậy,đểgiúpkháchhàngantâm,BIDVcóthểc ungcấpcácgóibảohiểm tớikháchhàngđểđảmbảohạnchếtốiđarủiroxảyđếnvớikháchhàng,hoàntoàntintưởngvàcả mthấyantoànkhisửdụngDVNHĐTcủangânhàng.Tiêubiểunhư:Bảohiểmgianlậngiaodịc h(Bảohiểmsẽbồihoànchochủthẻ,chủtàikhoảnđốivớicácg i a o dịchtráiphépkhôngphảido chủthẻ,chủtàikhoảnthựchiệnnhưcácchiphíbịt í n h tráiphépkhirúttiềnATM,muahàngtại cửahànghaymuahàngtrựctuyếnbằngt hô ng tincủa chủthẻ), bảo hiểm rút tiền ATM,bảo hiểm mua sắm…

Ngoàira,Ngânhàngcũngnênthànhlậpbộphận,phầnmềmcảnhbáo giaodịchnghin g ờtronghoạtđộngthanhtoánthẻt í n dụng,thẻg h i n ợquốctế.Theokinhnghi ệmcủaMalaysiavàcácnướctrênthếgiới,khicógiaodịchnghingờcủakháchhàng,ngânhàngt hựchiệnliênhệvớikháchhàngđểxácnhận.Nhờđóhạnchếrủiroc h o kháchhàngcũng nhưngân hàng.

Mặtk h á c , nhânv i ê n tưvấncầnphảicótráchnhiệmtưvấnc h o kháchh à n g nhữngrủi rocóthểxảyr a đ ố ivớicácgiaodịchđiệntử,cũngnhưc á c biệnp h á p phòng,tránhkhirủirok hithựchiệngiaodịchđiệntử.Quađónângcaoýthứccủakháchhàngvềsựantoànvàbảomậtth ôngtinhạnchếtốiđanhữngthiệthạiphátsinhcủachủthẻt r o n g q u á t r ì n h sửdụngDVNH ĐT.Bêncạnhđó,nhânviêntưvấnDVNHĐTcũngcầnthườngxuyênchămsóckháchhàngbằng cáchphổbiếntớikháchhàngnhữnghìnhthứcgianlậnmớinhấtcủatộiphạmt r o n g t h a n h toá nđiệntửđ ể kháchhàngchủđộngphòngtránh,yêntâmtrongquátrìnhsửdụngdịchvụvàtheođ ónâng cao uy tíncủa ngânhàng.

Thayđổiquanđiểmvà nhậnthứcb á n hàngv ì mụct i ê u h oà n thànhkếhoạchk i n h doa nhvàlợinhuậncaosangmụctiêutốiđahóalợiíchkháchhàngkháchhànglàt r u n g tâm.Đâychí nhlàtiềnđềchosựpháttriểnbềnvữngvàhiệuquảtrongviệccungcấpdịchvụ.

Thứba, xây dựng cáckênhgiảiquyết khiếunại, thắcmắccủakhách hàng

Thôngquaemail,điệnthoại và tổngđài24/7 thông quatrungtâmContact center riêngbiệtđểnhanhchóngtiếpnhậnvàxửlýkhiếunạicủakháchhàngđặcbiệtđốivớicácgiaodịc htrựctuyến.Từđóngânhàngcóthểquảnlýđượccácvấnđềphátsinhthườngxuyên,mangtính hệthốngđểcảitiếnsảnphẩm,cókiếnnghịvớicácbộphậnl i ê n quanđểnhanhchóngkhắcphục. Đồngthờiđâycũnglàmộtkênhtiếpxúckháchh à n g đểbiếtđượcmongmuốncủakháchhàng đểcónhữngđiềuchỉnhkịpthờivàphùhợp.

Thứtư, Tiếptục nângcaohiệuquảhoạtđộngchăm sóc khách hàng

Mặcdùthôngquakhảosátđiềutra,kháchhàngđánhgiáhoạtđộngchămsóckháchhàn gcủaBIDVkhátốt.Tuynhiêncầntiếptụcduytrìvàpháttriểnbởitrongxuthếcạnht r a n h hiệnn a y , Ngânh à n g nàoc ó hoạtđộngchămsóckháchh à n g t ốtsẽchiếmưuthếtrênthịtrườngtài chínhhiệnnay.Hãyluônchămsóckháchhàngvớiphươngchâm“kháchhànglàthượngđế

”,“tốiđahóalợiíchkháchhàng”đểtăngsựt í n nhiệmvàsựtrungthànhcủakháchhàngvớingâ nhàng,đồngthờităngcơhộitìmkiếmkháchhàngmớithôngquanhữngkháchhàngtrungthàn hnày.Hoạtđộngchăms ó c kháchhàngbaogồm quá trình trước,trongvà sau:

- Thườngxuyênduytrìmốiquanhệvớikháchhàngnhưgửithưchúcmừngsinhnhật (SMS, Email),tặnghoa,thămhỏivàodịplễ, tết

- Thực hiện các chươngtrìnhtriân,gặpmặtkháchhàng. Đểchămsóckháchhàngmộtcáchchuyênnghiệp,BIDVđãchorađờitrungtâmchăm sóckháchhàngContactCentervàotháng07/2013,đâyhứahẹnlàmộtbướcđ ộ tphá mớitronghoạtđộng chămsóc kháchhàngcủaBIDV.

3.3.5 Tăngcườnghoạtđộngnghiêncứuvàpháttriểnsảnphẩmđểđadạnghóasản phẩmDVNHĐT. ĐểcóthểpháttriểnDVNHĐTngàycàngphổbiếntớikháchhàng,trướctiênB I D V cầ nhoànthiệncácsảnphẩmtruyềnthốngquenthuộc,sẵncóđểduytrìlượngkháchhànghiệntại,t h u h ú t kháchhàngmới,k h á c h h à n g tiềmnăng,từđótiếntới quảng bá, giới thiệusản phẩmmới.

-Nhóm các sản phẩm thẻ:

+Hoànthiệncácsảnphẩmhiệncóvềhìnhthứclẫnnộidung,cóthểthaythết ên gọi,mẫ umãsaochoấntượngvàđẹpmắtđểtạosựthayđổimớimẻ,hấpdẫnhơnđ ố ivớikháchhàngtừđó duytrìlượng khách hàng sửdụngthẻ.

+Hiệnnay,riêngđốivớicácsảnphẩmthẻghinợnộiđịa,BIDVđãtriểnkhaivàcungcấpc hokháchhàngtiệníchcóthểthựchiệnthanhtoánhóađơnonlinenhưmuavémáybay,thanht oánthẻgame,nộptiềnđiệnthoại,víđiệntử….tuynhiênđạiđ asốkháchhàngkhôngđượcbiếtv ềtiệníchnàyđốivớithẻATM,chỉxemthẻATMnhưmộtphươngtiệnđ ể rúttiềntựđộng.Nguyê nn h â n nhưmuốnc ó tiệní c h n à y kháchhàngphảiđăngkývớingânhàng,kháchhàngkhông đượctưvấnvềdịchvụ.D o đóđểcóthểtăngmứcđộsửdụngthẻvàtăngsốlượnggiaodịchcủakh áchhàngn ê n thựchiệntựđộngđăngkýdịchvụnàychokháchhàng.Bêncạnhđó,cánbộthẻ cũngcầnchuyênnghiệpvànhiệttìnhtrongquátrìnhbánhàngđểcóthểkhaitháctốiđ anền khách hàng hiệncó,tăng sốlượng khách hàng sửdụngdịchvụthẻATM.

+Đốivớinhómsảnphẩmthẻtíndụngquốctế,việcpháthànhthẻtíndụngcủaB I D V kh áphứctạp,đòihỏikháchhàngphảicómứcthunhậptừ7–8triệuđồng/ thángmớicóthểđượcngânhàngchophéppháthànhthẻ.D o đó,đốiv ớibộphậnkháchhàngcóth unhậpthấphơnnhưngcónhucầuthìkhócóthểtiếpcận.Vìvậy,đểcóthểđápứngnhucầucủak háchhàngvừacóthểđảmbảoantoàntíndụng,tăngdoanhthu cho ngânhàng,cóthểthựchiệncấphạnmứcthẻtíndụngthấphơnchokháchhàngdođaphầnnhucầ uthanhtoáncủanhómkháchhàngnàylàđốivớicácg i a o dịchtrực tuyến có giá trịthấp.

+ĐốivớicôngtácpháthànhthẻtạiBIDVcũngmấtnhiềuthờigianhơnsovớicác ngânh àngkhác,cụthểlàACB.BIDVthựchiệnpháthànhtậptrungtạihộisở- trungtâmthẻtấtcảcácloạithẻdođómấtthờigiantừ1đến2tuầnkháchhàngmớicóthểnhậnđượct hẻ.Dođó,đểcóthểgiảmthờigian,nângcaosựhàilòngkháchhàng, cóthểthựchiệnđầutưcôngnghệđảmbảocóthểthựchiệnpháthànhthẻngaytạichinhánh phụcvụkháchhàng.

- ĐốivớidịchvụBIDVonline:HiệnnàycóthểđánhgiádịchvụnàycủaBIDVkhácạnhtranhvớic ácngânhàngkhácvớihầuhếtcácchứcnănghiệnđạinhưchuyểnkhoảntrong,ngoàihệthống;th anhtoánhóađơnđiện,nước,bảohiểm,vémáybay…;g ửitiếtkiệm… tuynhiêncầnbổsungm ộtsốtiệníchkhácđểsảnphẩmmangtínhcạnhtranhhơn như:

+Bổsungtiệníchtựđộngtấttoàntiềngửitiếtkiệmcókỳhạnsangtiềngửithanh toán. +Bổsungtiệníchvấntinsốdưthẻtín dụngvàtựđộngthanhtoánthẻtín dụng.

+ĐẩymạnhbánchéosảnphẩmBIDVOnlinetớicáckháchhàngcánhânkhisửdụngcác dịchvụbánlẻnhưtiềngửi,tiềnvay,thẻ….nhằmkhaicungcấpsảnphẩmtrọngóitới kháchhàng, khaitháctốiđatiệníchcủa sản phẩm.

Từthựctếc h o thấy,việcpháttriểnsảnphẩmn à y tạiBIDVhiệnn a y chưatươngxứngv ớitiềmnăng,dođóđểđẩymạnhpháttriểnsảnphẩmnày,BIDVcầncóchiếnlược phát triểnsản phẩmlinhhoạtvàhiệuquảhơn

+BổsungthêmphươngthứcxácthựcbằngSMSOTPthayvìbắtbuộcphảisửdụnghard waretokennhưhiệnnayđểgiảmchiphíchodoanhnghiệp,thuậntiệntrongq u á trìnhsửdụng. ĐồngthờiBIDVcũngtiếtkiệmchiphíkhiđưaracácchươngtrìnhkhuyến mãiđểphát triểnsản phẩm.

+Đốivớinhómkháchhàngmụctiêu:Pháttriểnđốivớicácdoanhnghiệpvừavà nhỏ.+Khắcphụchạnchếcủadịchvụđólàchứngtừcủakháchhàngkhithựchiện giaodịchkhôngđượcngânhàngxácnhậntrựctiếplênchứngtừmàchỉxácnhậnđãphát sinh nợtừtài khoảnđúngsốtiềnphátsinh.

+Đốivớicácdoanhnghiệpcóquanhệtíndụng,cóthểcânnhắcbổsungthêmđiềukhoản ràngbuộcsửdụngdịchvụbánlẻtrongđócóBIDVBussinesonlinevàocáchợpđồng hợp tác, thỏa thuận.

+Đơngiảnhóamẫubiểuđăngkýsửdụngdịchvụvàđẩynhanhtốcđộxửlýy ê u cầucủa kháchhàng.Thayvìphảixửlýtậptrungtạihộisởnhưhiệnnay,cóthểc u n g cấpusertạicácchi nhánhđể cóthểnhanhchóngcungcấpdịchvụtớikháchhàng,đồngthờichủđộngtrongviệc giảiquyếtkhiếu nại củadoanh nghiệp.

+Cầnthêmmộtsốtí nh năngnhưvấnti nt h ẻt ín dụng,vấnt in tà i khoảntiếtkiệm,gửiti ết kiệmvàtấttoántàikhoản tiết kiệm.

+HạnchếcủaBIDVMobilekhitriểnkhaitớikháchhànglàkhôngchophépnhậnTok enOTPvàthựchiệncácgiaodịchtrêncùngsốđiệnthoại.Kháchhàngbắtbuộcphảisửdụngm ộtsốđiệnthoạikhácđểnhậnTokenOTPhoặcsửdụngHardwaretoken.Dođó,cầnnângcấptính năngcủasảnphẩmbằngviệccóthểnhậnTokenOTPt h ô n g quaSMStrêncùngmột số điện thoại.

+ViệccàiđặtBIDVMobilecũnglàmộttrởngạilớnchoviệcpháttriểnsảnphẩm.Ứngdụ ngchỉcóthểtươngt h í c h t h e o d ò n g điệnthoạicóh ỗtrợJava,iOS,Windows….Trongkhiđ ó,cùngvớisựpháttriểncủacôngnghệ,cácdòngđiệnthoạismartphonehiệnnayđ asốsửdụngh ệ điềuhànhA n d r o i Dođó,ứngdụngBIDVMobilecầnnângcấpđểtrởthànhmộtứngdụngdễc àiđặt,phùhợpvớimọidòngđiệnthoại,hệđiều hành,giaodiệnthuận tiệnchokháchhàngtrongquátrìnhsửdụng.

KhikhắcphụcđượcnhữngnhượcđiểmtrêncủasảnphẩmthìBIDVmobilesẽcó những bước phát triểnvượt bậcvàđượcđôngđảokháchhàngđón nhận.

KhókhănlớnnhấtcủaviệcmởrộngdịchvụHomebankinglàsửdụnghệthốngc a p cũd o đ ótốcđộđườngtruyềnchậmchiphícàiđặtb a n đầuk h á c a o ( 1 5 triệuđồng).Vìvậycầnnân gcấpdịchvụhomebankingbằngcáchthaycápMegawanbằng đượctruyềnleadlisecóchiphíthấphơnvàtốcđộtruycậpcũngnhanhhơn.Cầncóc h í n h sáchk háchhàngtrêncơsởtổnghòalợiíchkháchhàngđểgiảmhoặcmiễnphícàiđặtvàduytrìdịchvụ.

Hiệnnay,dịchvụBSMScủaBIDVchủyếupháttriểnt h ô n g q u a k ê n h giaodịchtạiqu ầy.Trongthờigiantớiđểtăngcườngkhaithácnềnkháchhàngvàđápứngn h u cầucàngcaocủ akháchhàngcóthểmởrộngkênhphânphốidịchvụnàythôngq u a hệthống ATM, BIDV online, BIDV Mobile.

BêncạnhviệchoànthiệnvàtăngtrưởngcácDVNHĐThiệncó,nângcaochấtlượngsả nphẩm,pháttriểnsảnphẩmmớisẽg ó p phầnđ adạnghóac á c sảnphẩmDVNHĐT,sảnphẩmn gânhàngcủaBIDV,tăngtínhtrọngóikhicungcấpdịchvụtớikháchhàng, tăngthunhập chongânhàng.

- Đốivớinhómsảnphẩmthẻ:Đadạnghóadanhmụcsảnphẩmthẻ,nhấtlàthẻg h i nợnộiđịa,tăng cườngliênkếtvớicácđơnvịchấpnhậnthẻnhưchuỗinhàhàng,kháchsạn,pháttriểnt h a n h toá nt h ô n g q u a h ệthốngSmartlink,triểnk h a i t h ẻđồngthươnghiệu,thẻliênkếtvớicáctrường đạihọc,caođăng,cơsởđàotạođểtăngthịphầncũngnhưtiệníchcủasảnphẩmthẻ.Bêncạnhđóp háthànhthẻghinợquốctếđểđ ápứngnhucầuthanhtoánvàmuahàngởnướcngoàicủakhách hàngthayvìchỉsửdụng sản phẩm thẻtín dụngquốctế.

+Pháttriểnsảnphẩmthẻtrảtrướctươngtựnhưhìnhthứcvíđiệntửtíchhợpt r o n g thẻlà phươngtiệnthanhtoánthaythếtiềnmặt,thuậntiệnvàantoànchokháchhàng khi sửdụng thẻ.

Bêncạnhđ ócầnđ adanghóadanhmụcsảnphẩmthẻtăngsựlựachọnc h o kháchhàng,đá pứngnhucầuthanhtoánngàycànglinhhoạt hiệnnày.

Năm2013đánhdấulàmộtnămBIDVđẩymạnhpháttriểnsảnphẩmthẻ,vớiviệcpháth ànhthẻtíndungđồngthươnghiệuq u ốctếB I D V –

M a n c h e s t e r U n i t e d , tháng10/2013dựkiếnsẽpháthànhthẻghinợquốctếBIDV–ManchesterUnited.B I D V cũngđãpháthành thẻghinợquốc tếBIDV ready.

- PháttriểndịchvụKiosngânhàng.ĐâylàkênhphânsảnphẩmNHĐTmớitạiViệtNam, dođónếuBIDVtriểnkhaithànhcôngsẽlàmộtbướcđộtphámới,nângcao uy tín và thương hiệu BIDV,đi trước,đónđầuvềcông nghệngânhàng hiệnđại.

- Pháttriểndịchvụngânhàngquađiệnthoại,PhoneBanking.Dịchvụnàyđãđượccác NHTMkháctạiViệtNampháttriểnvớichiphíthấp,tiệnlợichocảkháchh à n g vàngânhàng.

Ngoàicácsảnphẩmnêutrên,BIDVcũngcầnthườngxuyêncậpnhậtcácsảnphẩmNHĐ Tmớiđểtrướctiênkhôngđisauvềcôngnghệngânhàngtrênthịtrườngnhưgiaiđoạntrước,nha nhchóngpháttriểnDVNHĐTtạiBIDVđểđạtđượcmụctiêuk h á c biệt, tạolợi thếcanhtranh. 3.3.6.Đẩy mạnh công tác marketing

Theo phân tíchởchươngIIcũng nhưkếtquả điềutratạiphụlụcIIIthìcông tácmarketing,bánhàng củaBIDVchưahiệuquảdođócầntíchcựcvàchútrongpháttriển vànângcaohiệuquảmarketing.

BIDVcầnxâydựngchiếnlượcmarketingchođặcthù,phùhợpvớichiếnlượcpháttriển BIDVnhưngmanghiệuquảcao.Thựchiệnphânloạikháchhàngtheotừngnhóm khách hàngtheocáctiêuchíkhác nhau nhưtiềmlựctàichính, khảnăng sửdụngdịchvụngânhàng… từđóxâydựngchiếnlược,kếhoạchhànhđộngđểmởrộngthịphầnvànâng caouytíntrênthịtrường.

Nângcaohiệuquảđốivớiviệctriểnkhaichươngtrìnhmarketingdịchvụmới.Cầnthực hiệnđồngbộtrêntoànhệthốnthôngquacácđiểmgiaodịchvàcácphươngtiệnthôngtinđạic húng,quahệthốngSMS,phươngtiệnbáochí,phátthanh,truyềnhình,internetđặcbiệtlàth ôngquamạngxãhộinhưFacebook,Twitterđểtăngcườnghiệuquảquảngcáo. Đốivớinhữngsảnphẩmquantrọng,đòihỏitổchứccácsựkiệnđểquảngbáoh ì n h ảnhc óthểthựchiệnthuêcáccôngtytổchứcsựkiệnuytínvàchuyênnghiệpđểcóthểtănghiệuquảvà mangtớihìnhảnhchuyênnghiệpthựcsựcủaBIDVtớikháchh à n g

HoạtđộngmarketingngoàiviệcpháttriểnởtầmhệthốngtừHộisởchínhthìngaytạiC hicácchinhánhcôngtácMarketingcũngcầnđượcchútrọng.Tổchứcđàotạokỹnăngmarketing ,tổchứcsựkiệnchonhânviênBIDVđểđápứngyêucầutổchứctạichinhánhtrongcáchoạtđộ ngnhưtriânkháchhàng,traogiảithưởngquaysốcácchươngtrìnhkhuyếnmãihàngnăm,giớit hiệusảnphẩmmới.Cácsựkiệnnàylàc ô n g cụPRhữuhiệuvàtrựctiếpảnhhưởngtớitâmlýkhá chhàng,gópphầnnângcaou y tínvàthương hiệu của BIDV tạiđịabàncủa từngChinhánh.

Bêncạnhđó,đểhìnhảnhBIDVmangtínhtincậyvớikháchhàng,tăngcườnghiệuquảtr onghoạtđộngthìcácphươngtiệnhữuhìnhcũngrấtquantrọng.Gâyấntượngvớikháchhàn gngaytừhìnhảnhbênngoàicủacáccơsởvậtchất,thiếtbịmáymóc,phongtháicủađộingũnhân viên,sáchhướngdẫn,hệthốngthôngtinliênlạccủangânhàng.Trụsởchinhánhcầnđượcxâyd ưngkhangtranghiệnđại,đặcbiệtlànhữngđiểmgiaodịchvớikháchhàngcầnbàitríhàihòadễn hậnbiếtđảmbảotheođúngnhậndiệnthươnghiệucủaBIDVđểkháchhàngcócảmgiácthanthi ện,antâmhơnkhigiaodịchvớingân hàng.

3.3.7.iếptục tăngcường côngtácquản lý rủi ro

Trongthờiđạicôngnghệpháttriểnmạnhmẽthìviệccungcấpvàsửdụngdịchv ụngânhà ngđiệntửluôntiềmẩnnhiềurủiro.Đểđảmbảocânbằnggiữalợiíchvàrủiro,BIDVcầnkhôngn gừngtăngcườngcôngtácnhậndiện,quánlývàgiámsátrủir o đểhạnchếrủi ro từngân hàngđiệntử, cụthể:

Thựchiệnphânquyềnsửdụngh ệthốngNgânhàngđiệntử:Trướchếtphảithiếtlậpviệcp hânquyềnhợplýhơn,kiểmsoátdữliệu,tiếntrìnhgiaodịchNgânhàngđiệntửvàgiámsátchặtchẽ cácquytrìnhnhằmngănchặntruycậptráiphéptừbênt r o n g vàbênngoàihệthốngngânhà ngđiệntử.Bêncạnhđócầnphảinângcaoviệcquảnlýphân quyềnvàtráchnhiệmđốivớitừng cá nhân chặt chẽvà cụthểhơn.

Quảnlýmậtkhẩungườidùng:BIDVcầnphảiđảmbảomậtkhẩuhaytêntruy cậpmặcnhiênhoặcbấtkỳthànhphầnnàotrênhệthốngNHĐTđềuphảiđượcthayđ ổ iđịnhkỳ vàphảikhácmậtkhẩumặcnhiên,tuânthủđộphứctạpđểđảmbảomứcan toàn cao.

Xâydựngquytrình,quychuẩntronghoạtđộngNHĐT:HoạtđộngNHĐTphảiđượcqu ychuẩntheocáctiếntrìnhcôngviệc,quytrìnhnghiệpvụvàphâncôngcôngviệcrõràngtránh tìnhtrạnglàmviệctùytiệndẫnđếnsaisóthaykhôngthểtruyvếtg i a o dịch.

XâydựngnguyêntắctruycậptừxavàohệthốngNHĐT:Quyđịnhđốitượngđượcphép truycậptừxa,mụcđíchtruycập.Tấtcảnhữngđốitượngvàphươngphápt r u y cậptừxađềuphải đượctheodõivàkiểmsoátthôngquađiểmđiềukhiểntruycậpd u y nhất.Bêncạnhđó,cầnphảic ócơchếtựđộngđểhỗtrợviệcgiámsátvàđiềukhiểncáctruycậptừxa.

Sựdụngmãhóađểbảovệtínhbímậtcủanhữngtruycậptừxa.Hạnchếviệct r u y cậpqu amạngkhôngdâyhoặc qua các phương thứccóđộbảomật thấp.

Tăngcườngbảomậtthôngtinkháchhàng.Mọitruycậpdữliệuphảicókiểmsoátphảiđ ược càiđặt và sửdụngmật khẩuđểtránhtruycậptráiphép.

Xâydựngbộnguyêntắctronggiaodịchngânhàngđiệntửđầyđủcácnộidungcảnhbáođ ểkháchhàngcóthểnắmbắthếtcácthôngtinvềviệcbảomậtthôngtinvànhậnbiết giaodịchnghingờbịkẻgianthựchiệnđểđảmbảoan toàntàisảnchokháchhàng, uytíncủaBIDV.

Nêncóquyđịnhchặtchẽtronghợpđồnggiaokếtvớikháchhàngtrongtrườnghọpthôn gtincủakháchhàngbịmấtnguyênnhântừphíakháchhàngđểđảmbảouyt í n và quyềnlợi của BIDVkhi cósựcố.

Thứba, Quảnlýrủirobên thứba Đánhgiáđầyđủvềnănglựcvàkhảnăngtàichínhcủanhàcungứngdịchvụtrướckhiký kếthợpđồngthựchiệncungứngdịchvụNHĐT.Hợpđồngcầnphảixácđịnhrõtráchnhiệmbảo mậthaychiasẻthôngtingiaodịchvàngàycảkhihợpđồngchấmdứt.Hợpđồngcũngcầnphải cóquyđịnhbảov ệquyềnlợic h í n h đángcủa kháchhàngkhibênthứbagâythiệthạiđếnkháchhàngđểđảmbảouytíncủaBIDV.Mặtkhácnê nsửdụngdịchvụtươngtựcủacácnhàcungcấpkhácđểlàmphươngánd ựphòng.Yêucầubênt hứbatuânthủcácquyđịnhvềbảnquyềnđốivớigiảiphápc u n g cấp và cam kếtduytrì, nâng cấpgiải pháptrongmột thời gian nhấtđịnh.

Cácchươngt r ì n h phầnmềmthuêngoàipháttriểnphảiđảmbảo:kiểmsoátđượcmãlện h,khôngbịlợidụngđểxâmnhậpvàohệthốngNHĐT,bímậtthôngtin,sởhữutrítuệcủa chươngtrìnhphầnmềm sau khi phát triển.

Thứtư , Quảnlýrủi ro trongtrường hợp xảyrasựcố

Cơchếgiám sátrủirophải chặtchẽ,linhhoạt:cácchínhsách,quyđịnh quảnlýphảiđược thường xuyên xem xétđánh giá, chỉnh sửa,nângcấpkịp thờinhằmđảmbảot í n h p h ù hợpv à đủk h ảnăngx ửlýnhữngrủirophátsinhmớit r o n g h oạtđộngNHDDTtại mọi thờiđiểm.

BIDVcầnnângcaokhảnăngphảnứngnhanhvớisựcốnhưxâydựngcơchếđ ể nhậndi ệnrủirongàykhimớiphátsinh,mụcđíchlàđểđolường,kiểmtramứcđộảnhhưởngcủavấnđểđể từđóđánhgiásớmkiểmsoátrủirocóthểxuấthiện,xâydựngkếhoạchứngphótìnhtrạngkhẩnc ấpchotoànthểlãnhđạovànhânviên,đảmbảotrongtrườnghợpkhẩncấpthìmọihànhđộngt ácnghiệpđềuphảicóhệthốngvàq u y định hướng dẫn trước từng nghiệpvụ.

Thựchiệndiễntậpsựcố,thảmhọađểcóthểđánhgiánănglựcgánhchịurủirocủahệthống từđó cógiảiphápđểkhắcphục,nângcấp,xâydựngquytrìnhhướngdẫnk h i cóthảmhọa, sựcốmangtínhthực tiễn.

Ngoàiviệctiếptụcpháthuyvaitròđiềutiếtvĩmôđốivớinềnkinhtếmộtcáchhiệuquả,đẩ ymạnhquátrìnhtáicâutrúcnềnkinhtếtheohướngnângcaonănglựccạnhtranh,phụchồinề nkinhtếhướngtớipháttriểnbềnvững,đốivớihoạtđộngngânh à n g chính phủcần:

Tiếptụcx â y dựngv à h o à n thiệnm ô i trườngphápl ý điềuchỉnhhoạtđộngdịchvụngânhàngt heohướngđầyđủ,đồngbộvàtiếngầnhơntớicácthônglệquốc tế.

-Banhànhvàhoànchỉnhcácvănbản,quyphạmmangtínhpháplýcaohơn đốivớihoạtđộngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.Theođó,cầnphânrõquyềnhạn,tráchnhiệ mcủacácbênthamgiathanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.Trêncơsởđótiếnh à n h kiểmsoátrủirop háplýthíchhợpđảmbảophùhợpvớicácchuẩnmựcquốctế,tạolậpmôitrườngcạnhtranhcông bằng,đảmbảokhảnăngtiếpcậnthịtrườngv à dịchvụcủacácchủthểthamgia.Hìnhthànhcơc hếbảovệkháchhànghữuhiệuvàđảmbảoquátrìnhgiải quyết tranh chấp kháchquan.

TheokinhnghiệmcủaMalaysiatronghoạtđộngchốnggianlậnthẻđóchínhl à nhữngquyđịnhv ềbảovệngườitiêudùngtrongcácgiaodịchđiệntử.Sựthamgiavà bảovệcủa pháp luật sẽgópphầnthúcngườidânthamgiavàothương mạiđiệntử.

Xâydựngh ệthốngp h á p l ý hoànchỉnhc h o DVNHĐT,thươngmạiđiệnt ử;t h à n h l ậphệthốngcổngt h ô n g tint à i chínhhiệnđại,đảmbảochoh ệthốngNHĐThoạtđộngantoànvà hiệu quả. Đẩynhanhđềán thanh toán không dùng tiền mặtthôngquaviệc hoàn chỉnh cácvăn bảnliênquanđến vấnđềnày.

Tăngcườngcôngtácthanhtra giámsáthoạtđộngngânhàng đểđảmbảoantoànch ohoạtđộnghệthống.Mộthệthốngtàichínhhoạtđộngantoànvàhiệuquảsẽlàcơhộichoviệcphá ttriển,tiếpcậncácdịchvụtàichínhngânhàngcóchấtlượngcaovớichi phí thấp.

Pháthuyvaitròcủahiệphộingânhàngtrongviệctậphợp,liênkết,tậphợpcácngânhàngt hươngmạiđểtăngcườnghợptác,hỗtrợnhautronghoạtđộngkinhdoanh,đại diệnvàbảovệquyềnlợi hợp pháp củangânhàngthươngmại.

SaukhichỉrađinhhướngchiếnlượcpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửcủaBIDVl àphùhợpvớiđịnhhướngmụctiêupháttriểncủangànhngânhàng,trêncơsởnghiêncứuvềthựct rạngpháttriểnDVNHĐTtạiBIDVởChương2tácgiảđềranhững giảiđểphát triểntại ChươngIIIbaogồm:

Thứnhất,Định hướng phát triểncủa ngành ngân hàngvàđịnhhướng pháttriểncủaBIDVđếnnăm2020.TheođópháttriểnDVNHĐThiệnđạilàxuthếpháttriểnch ungcủangànhngânhàng.

Thứhai,trêncơsởphântíchnguyênnhâncủanhữnghạnchếởchương2vànhững nhântốtácđộngtớisựpháttriểnDVNHĐT,tácgiảđãđưaranhữnggiảiphápđểpháttriểnđến2 020baogồm:Nângcaonănglựctàichínhđểđápứngnhucầuh ộinhậpchính;Pháttriểncôngng hệthôngtin,đitrướcđónđầu,đẩymạnhđầutưđổimớicôngngh ệhướngtớicungcấpcác dịc hvụngânhànghiệnđạidànhchokháchhà ng vớichấtlượngcao,bảomật,antoàn;Nângca ochấtlượngnguồnnhânlực;NângcaochấtlượngDVNHĐT;Tăngcườnghoạtđộngnghiêncứ uvàpháttriểnsảnphẩmđ ể đadạnghóasản phẩm DVNHĐT;Đẩymạnhcôngtácmarketing

Thứba,tácgiảcũngđưaramộtsốkhuyếnn g h ịđ ố iv ớiC h í n h phủ,N H N N v à hiệph ộiNgânhàngtạođiềukiệnđ ể pháttriểndịchvụngânhàngngânhàng nói chung và phát triểnDVNHĐTnóiriêngđược thuậnlợi, hiệuquảvà antoàn.

Muct i ê u củacácgiảip h á p đól à tạođiềukiệnc h o sựpháttriểncủaDVNHĐT mộtcáchbềnvữngtừquymôdịchvụđếnchấtlượngsảnphẩmdịchvụcủaB I D V

Vớimụct i ê u n g h i ê n cứucủaluậnvănl à tổnghợpl ý thuyết,phânt í c h đánhgi áthựctrạngv à đưaranhữnggiảiphápcụthểđ ể p h á t triểnDVNHĐTtạiBIDV,khắcphụcnhữ nghạnchếtồntạivàkhôngngừngpháttriểndịchvụmộtcáchbền vững.Từđónângcaonăng lực cạnhtranhcủa BIDVtrongquátrìnhhộinhậppháttriển, các vấnđềmà luậnvănđãtậptrunggiảiquyếtbaogồm:

Mộtlà,TrìnhbàycơsỏlýluậnliênquanđếnDVNHĐTquakháiniệm,đặcđiểm vàvaitròcủadịchvụ.Đồngthờiluậnvăncũngđưaranhữngluậncứvềtínhcầnthiếtphảipháttriển DVNHĐTvàcácnhântốtácđộngtớiviệcpháttriển.Luậnvăncũngnêuracáctiêuchíđánhgiá sựpháttriểncủaDVNHĐT;Bêncạnhđó,luậnvăncũngnêurabàihọckinhnghiệmpháttriểndịc hvụngânhàngtửtừcácngânhàngMỹvàMalaysia,từđórútrakinhnghiệmvàbàihọđểpháttri ểnDVNHĐTchocácNHTMViệtNamnóichungvàBIDVnóiriêng.

Hailà,LuậnvănđãgiớithiệuchungvềlịchsửhìnhthànhvàpháttriểncủaBIDV, toàncảnhvềkếtquảhoạtđộngki nh doanhcủaBIDVgiaiđoạn20 08 –

2 0 1 2 SauđóluậnvănđiphântíchthựctrạngpháttriểnDVNHĐTtạiBIDVgiaiđoạn2008– 2012.ThôngquaphântíchthựctrạnghoạtđộngvàpháttriểnDVNHĐT,tácgiảđãđánhgiánhữ ngkếtquảđãđạtđượccủaBIDV,bêncạnhđóvẫncònnhữngmặttồntại,hạnchếcầnkhắcphụctr ongpháttriểnDVNHĐTtạiBIDV.Saucùngtácgiảchỉranhữngnguyênnhâncủahạnchếbao gồmcảchủquanvàkháchquantừBIDV.Đây chính là cơsởchonhữnggiảiphápđượcđềxuất tạiChương 3.

Balà,ĐểđưaranhữnggiảipháppháttriểnDVNHĐT,luậnvănđãtrìnhb à y định hướngp h á t triểnc h u n g củangànhngânh à n g v à địnhhướngp h á t triểnDVNHĐTcủaBIDVđếnnăm2020.Dựavàonhữngphântíchởchương2vềnguyênnhântồntạicũngcơsởv ề nhữngn h â n tốtácđ ộ ngtớisựp h á t triểnDVNHĐTtại

Chương 1,tácgiảđãxâydựng những giải pháp chung vàchỉra những giải pháp cụthểđ ố ivớitừngsảnphẩmđểpháttriểnDVNHĐTtạiBIDV.Bêncạnhđó,luậnvăncũngđ ư aranhữngkiếnn g h ịđ ốiv ớiChínhphủN H NN , Hiệph ộingânhàngđể tạođiềukiệnmởrộngv à p h á t triểnDVNHĐTcủac á c NHTMnóic h u n g vàcủaBIDVnóir i ê n g

Khinhữnggiảiphápnêutrênđượctriểnkhaimộtcáchđồngbộvàcókếhoạchh ợpl ý sẽg ó p phầncảithiệnv à p h á t triểnDVNHĐTtạiB I D V mộtcáchh ệthống,gópphầnn ângcaonănglựccạnhtranhcủaBIDV,xứngtầmmộtngânhàng hiệnđại, lớnmạnhvàbền vữngtrongnềnkinhtếhộinhậpvàtoàncầuhóa.

[2] Báo cáo thường niên hội thẻngân hàng 2010,2011,2012.

[4].ĐàoLêKiềuOanh(2012)-PháttriểndịchvụngânhàngbánbuônvàbánlẻtạiNgân hàngĐầutưvà Phát triểnViệt Nam,Luậnántiếnsỹkinh tế.

[5].HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008,PhântíchdữliệunghiêncứuvớiSPSS.TP. HồChíMinh:Nhàxuất bảnHồngĐức.

Thương Chi nhánh HồChí Minh, Luậnvăn thạcsỹkinh tế.

[7].LêThanhMinhNguyệt(2010),GiảipháppháttriểndịchvụngânhànghiệnđạitạiNgâ nhàngThươngmạicổphần Công thương Việt Nam,Luậnvăn thạc sỹkinhtế.

[8].LêPhanThịDiệuThảovàNguyễnMinhSáng(2012),GiảipháppháttriểnứngdụngMobil ebankingtạiViệtNam,Tạpchíthịtrườngtàichínhtiềntệsố5/2012,trang2 1

[9].LưuThanhThảo(2008),PháttriểnDVNHĐTtạingânhàngthươngmạicổphầnÁ Châu, Luậnvăn thạcsỹkinh tế.

[10].NgânhàngNhànướcViệtNam(2005),Chiếnlượcpháttriểndịchvụngânhàng đến năm2010vàtầmnhìnđến năm2020.

[11].NgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam(2011),Bảncôngbốthôngtinb á n đấugi ácổphiếulầnđầu ra công chúng tháng 12/2011.

[13].Ngânh à n g TMCPĐầutưv à PháttriểnViệtNam,Báoc á o thườngniên2008,2009,

[14].Ngânh à n g TMCPĐầutưv à PháttriểnViệtNam,B ảncáobạchBIDVt h á n g 10/2012. [15].NgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam,Báocáohoạtđộngkinhdoanhdịch vụnăm

[17].NgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam,Báocáotàichínhnăm2006–2012. [18].NgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam,2013.Báođầutưpháttriểnsố1 9 9 tháng0

[21].Ngânh à n g VCB,Agribank,Vietinbank,ACB,B á o cáotàichínhnăm2 0 1 1 , 2012. [22].NguyễnĐìnhThọ(2011),Phươngphápnghiêncứukhoahọctrongkinhdoanh.

Hà Nội: Nhà xuất bảnlaođộngxãhội.

[23].NguyễnT h ịKimThanh(2010),V ai tr ò củacôn gn gh ện gâ nh àn gtr on g chiếnlược phát triểnngânhanggiaiđoạn2011-2020.Tạp chí Ngânhàng(số13/2010).

[25].TrầnHuyHoàng,2011.Giáotrìnhquảntrịngânhàngthươngmại,HàNội:Nhàxuất bảnlaođộngxãhội.

ChươngtrìnhDoanh nghiệpvàHội nhập,Đài truyềnhìnhTP.HCM.

[28].Thủtướngchínhphủ,Quyếtđịnh291/2006/QĐ-TTg“Đềá nt ha nh to án kh ôn g dùng tiềnmặt giaiđoạn2006–2010vàđịnh hướngđến 2020.

[29].Thủtướngchínhphủ,Quyếtđịnhsố1073/QĐ-TTg,Phêduyệttổngthểpháttriểnthương mạiđiệntửgiaiđoạn2011–2015.

[31].ThủtướngChínhphủ(2012),Quyếtđịnhsố32/2012/QĐ-TTgngày27/7/2012vềviệc phê duyệt Quy hoạch phát triển viễnthôngquốcgiađến năm 2020.

[34].B a s l e Committeeo n BankingS u p e r v i s i o n ( 2 0 0 3 ) ,R i s k managementfore l e c l r o n i c s bankingandelectronics moneyactivies.

[35].C.W.,C.andKumarR.L (1998),Electronicdatainterchange:A multidisciplinaryi n v es t i g a t i o n usinggroundedtheory InformationandManagement,p.75-79.

[36].Grover,V.,(1993(AnEmpiricalderivedmodelfortheadoptionofcustomer-basedinter- organisationalsystems DecisionScience,24:p.603-638.

[38].Lassar,W.M.,Manolis,C.& Winsor,R.D(2000),Servicequalityperspectives andsatisfactioninprivatebanking,InternationalJournalo f BankM a r k e t i n g , Vol.18(4)

[39].Parasuraman,VALARIEA.ZEITHAML,andLEONARDL.BERRY(1988),

ItemS c a l e f o r MeasuringC o n s u m e r PerceptionsofServiceQuality,JournalofRetaili ng,Volume64Number1–ElsevierSciencePublishing Company, Inc.

(2003),TheAdoptionofInternetCommercebySMEsintheSouthofItaly:AnEnvironmental,T echnologicalandOrganizationalPerspective.Journalo f GlobalInformation

[41].SherahKurnia,FeiPeng,YiRouLiu(2010),UnderstandingtheAdoptiono f E l e c t r o n i c BankinginChina;Proceedingsofthe43rdHawaiiInternationalConferenceo n SystemS ciences–2010.

[42] http://www.bidv.com.vn Ngânhàng TMCPĐTvàPT Việt Nam

[43] http://www.acb.com.vn Ngân hàngÁChâu

[44] http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê

[45] http://www.sbv.gov.vn Ngân hàngNhànướcViệt Nam

[46] http://www.vcb.com.vn Ngânhàng TMCP Ngoại thươngVN

[47] http://www.bsc.com.vn Công ty chứng khoán BIDV

[48] http://www.vib.com.vn Ngânhàng Quốc tế

[49] http://www.thoibaonganhang.vn Thời báongânhàng

[50] http://www.vietinbank.vn Ngânhàng TMCP Công ThươngVN

[51] http://www.thongkeinternet.vn/ Trung tâmthốngkê internet VN (Thuộc bộThôngtin và Truyềnthông)

[52] http://www.bis.org ỦybangiámsátngânhàngBasel[53]http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/6-20-dan-so-viet-nam-co-tai-khoan-ngan- hang-930.html

Xin kính chào quý khách!

Vớimụctiêuphát triển dịch vụngânhàngđiệntửtạiNgânhàngThươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNamtrongquá trìnhhộinhậpkinhtếquốctế,nângcaochấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửđểđápứngtốthơn nhucầucủakháchhàng,chúngtôitiếnhànhkhảosátýkiếnđánhgiácủaquýkháchvềdịchvụn gânhàngđiệntửchoBIDVcungcấp.Chúngtôixinchânthànhcảmơnsựhợptáccủaquýkháchv à camkếttấtcảcácthôngtindướiđâysẽđượcgiữkín,chỉsửdụngchomụcđíchnghiêncứu.X i n c hânthànhcảmơn!

II.Thu thập thôngtinđiều tra

Không đồngý Trungl ập Đồng ý

1 Ngân hàngcungcấp các dịch vụngân hàng điệntử đúngnhưđãgiới thiệu     

3 Khi Quý kháchthắc mắc, khiếu nạingânhàng luôn giảiquyết thỏađáng     

4 Ngânhàngcungcấp các dịch vụngân hàng      điệntử đúng thờiđiểmngân hàngcamkết.

5 Ngân hàngcungcấp các dịch vụngân hàng điệntử đúng ngay từlầnđầutiên     

6 Hệthốngcungcấp các dịch vụngânhàng điệntửcủaBIDVluôn hoạtđộng tốt      ĐÁPỨNG

7 Nhânv iê ncủangânhàngluônphụcvụkháchhàng nhanh chóng kịpthời     

10 Ngânhàngcócácchứngtừgiaodịchvàtàiliệuliên quan rõ ràng không sai sót      ĐẢMBẢO

11 Nhânv i ê n n g â n hàngphụcvụQ u ý kháchlịc h thiệp,nhãnhặn     

Nhânv i ê n ngânh à n g l u ô n c u n g cấpthông tinv ềdịchv ụn g â n h à n g điệntửcầnthiếtch o

Dịchvụngânhàngđiệntửđượcsửdụngđểthanh toándịchvụ,hànghóa,thựchiệncácg i a o dịch một cáchdễdàng và nhanh chóng.

17 Quýkháchkhôngphảichờđ ợ iq u á lâuđ ể      được phụcvụ.

20 Cáctàiliệu,tờrơigiớithiệudịchv ụngânh à n g điệ ntửcủa BIDV rất cuốnhút,bắt mắt     

22 Ngânhàngcóh ệthốngATM/POSv à c á c điểm giaodịchđiệntửrộng khắp     

Quýkháchsẽgiớithiệudịchvụn g â n hàngđiệntử củaBIDVchonhữngngườithân,bạnbè,đốitác của Quý khách.

HÀNGĐIỆNTỬT H Ô N G QUAMÔHÌNHNGHIÊN CỨU ĐánhgiáchấtlượngDVNHĐTthôngquamôhìnhnghiêncứusẽbaogồmđánhgiácácc h ỉt i ê u địnht í n h vềmứcđ ộ p h á t triểnDVNHĐTmộtcáchkháchquantừngườitiêudùngsả nphẩmbaogồmvềchấtlượngdịchvụ,mứcđộđápứngnhucầukhách hàng, uytínthương hiệuvàmứcđộbảomật củadịch vụ. ĐểđánhgiáchấtlượngDVNHĐTtạiBIDV,tácgiảthựchiệnnghiêncứuthôngq u a môh ìnhchấtlượngdịchvụ5yếutốcủaParasurama(1988)

[39].Quaviệcnghiêncứuvàkiểmđịnhmôhìnhtácgiảsẽrútranhữngnhậnxét, đánhgiávềch ấtlượngDVNHĐT mộtcáchkháchquanvàcóhiệuquảthực tế.

- ĐánhgiáchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửdoBIDVcungcấptrêncơsở5yếutố:Phương tiệnhữuhình,độtincậy, sựđảmbảovàthấu hiểukháchhàng.

2.Môhình nghiên cứu: ĐểnghiêncứuchấtlượngDVNHĐTtạiBIDVtácgiảsửdụngmôhìnhSERVQUALgồ m5yếutố:

- H5: Thấu cảm cómốiquanhệthuậnchiềuvới sựhàilòngcủakhách hàngT ừcác giảthuyếtnêutrên, môhìnhnghiêncứuđượcđềnghịnhưsau:

Hình1:Mô hình nghiên cứumối quanhệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòngcủa kháchhàng

-Quyt r ì n h n g h i ê n cứuthôngq u a h a i bướcc h í n h : Nghiêncứusơbộsửdụngphương phápđịnhtínhvànghiên cứu chính thức sửdụngphương phápđịnh lượng.

+Nghiêncứusơbộ:Trướckhithựchiệnnghiêncứuchínhthứctácgiảđãthựchiệnnghiê ncứusơbộvớisốlượng30kháchhàngnhằmpháthiệnnhữngsaisóttrongthiếtkếvà bảngcâuhỏi,những nội dung cầnbổsung.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT BẢNG CÂU HỎI NHÁP

BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC DÙNG PHẦN MỀM SPSS TÌM CRONBACK ALPHA VÀ EFA

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY BÁO CÁO SỐ LIỆU VÀ KẾT LUẬN doanhnghiệpvà200phiếudànhchokháchhàngcánhânthôngquađườngbưuđiệnv à tạiquầ yvớisựhỗtrợcủabộphậngiaodịchkháchhàngchinhánhBIDVĐồngNai,ĐôngĐồng Nai, NamĐồngNaivàChi nhánh BIDVBếnThành.

Với400bảngcâuhỏiđượcgửi,thuvề370bảngvới32bảngcâuhỏikhônghợplệ,với338b ảngcâuhỏicònlạiđảmbảokíchcỡmẫucầnphântíchtrongđó:

Hình4.2Tóm tắt quá trình nghiên cứu

SaukhiphântíchmôtảvàsửdụnghệsốCrobackAlphađểkiểmtrađộtincậy củacácbiếnquansát.Phântíchnhântốđượcsửdụngđểthugọndữliệuvàtậphợpc á c biếncầ nthiếtchocácphântích sauđó.

2.Xây dựngthangđo chất lượngDVNHĐTtại BIDV

*Xâydựngthangđo:Thanhđonghiêncứuđượcxâydựngtrêncơsởđolườngsựhàilòng củakháchhàng.Tậphợpcác biếnquansátđượcdùngđể đolườngcácbiếnẩn.Cácbiếnquansát đượcđolườngthôngquathangđoLikert 5mứcđộthayđổitừ“1=Rất khôngđồngý”đến“5=Rấtđồngý”.

Môhìnhnghiêncứu:CácnhântốảnhhưởngtớichấtlượngDVNHĐTđượcdiễnđạtbằng23bi ến quansáttrongđó:

+Thànhphầntincậy:Thểhiệnmứcđộtincậy,uytíncủangânhàngđốivớikháchhàng, baogồm6biến quan sát (từcâu hỏi1đến 6).

+Thànhphầnđápứng:Th ểhiệnkhảnănggiảiquyếtcác yêucầu,thắcmắc,khiếunạicủ akháchhàngliênquanđếnDVNHĐT,baogồm4biếnquansát(từcâu7đến câu10).

+Thànhphầnđảmbảo:Thểhiệnquatrìnhđộchuyênmônvàtháiđộphụcvụlịchsự,n hãnhặnv à niềmn ởcủanhânviênDVNHĐTvớikháchhànggồm4 biếnquansát (câuhỏi từ11đếncâu14).

+Thànhphầnthấuhiểu:Chínhlàsựcảmthông,chămsóckháchhàng,dànhc h o khách hàngsựchămsóc,dịchvụtốtnhấtcóthểgồm4biếnquansát(từcâuhỏi1 5 đến18)

+Th àn h phầnphươngtiệnhữuhình:Đượcđánhg iá qua hì nh ảnhbênngoài củac áct r a n g thiếtb ịphụcv ụdịchvụnhưATM,POS,ngoạihình,t r a n g phụccủanhânviên,cơsởv ật chất của ngânhàng,gồm5biến quan sát (từcâu hỏi 19đến23).

+GiảthuyếtH0:Thànhphầntincậycàngnhiềuthìsựhàilòngcủakháchhàngcàng cao.+GiảthuyếtH1:Thànhphầnđảmbảocàngcaothìsựhàilòngcủakháchhàng càng cao.

+GiảthuyếtH2:Thànhphầnđápứngcàngtốtthìsựhàilòngcủakháchhàngcàng cao. +GiảthuyếtH3:Thànhphầnthấucảmcàngđượcđánhgiátốtthìsựhàilòngcủa khách hàng càngcao.

+GiảthuyếtH4:Thànhphầnphươngtiệnhữuhìnhđượckháchhàngđánhgiácàng cao thì sựthỏa mãn càng cao.

3 TC3 Khibạnthắc mắc,khiếunại ngân hàng luôn giảiquyết thỏađáng.

6 TC6 Hệthốngcungcấpcácdịchvụngân hàngđiệntửcủaBIDVluônhoạt động tốt. ĐÁPỨNG

8 DU2 Nhân viêncủangân hàng luôn sẵn sànggiúpđỡkhách hàng.

10 DU4 Ngânhàngcócácc h ứngtừgiaodịchvàtàiliệul i ê n q u a n rõr à n g không sai sót. ĐẢMBẢO

11 DB1 Dịchvụngânhàngđiệntửđượcsửdụngđểthanhtoándịchvụ,hànghóa, thực hiệncácgiaodịchmột cáchdễdàngvànhanhchóng.

14 DB4 Nhânviênngânhàngphụcvụkhách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

17 TH3 Kháchhàng không phải chờđợiquálâuđểđược phụcvụ.

19 HH1 Cơsởvậtchất phụcvụdịch vụngânhàngđiệntửcủa BIDV hiệnđại.

20 HH2 Cáctàiliệu,tờrơigiớithiệudịchvụngânhàngđiệntửcủaBIDVrấtcuốnhút,bắt mắt.

Theolý thuyếtchương1 th ìc ó sựt á c h biệtgiữchấtlượngdịchvụvà sựhàil ò n g củak háchhàng.Dođóđểđolườnglàhaivấnđềkhácnhau.Đểđolườngsựhàil ò n g củakháchhàngs ửdụngDVNHĐTtạiBIDV dựa theonghiêncứucủaLassar&ctg(2000)[38],gồm3tiêu chí:

ThangđođốivớicáccâuhỏisửdụngthangđoLikert5điểmvới1làhoàntoànkhôngđồ ngý;2làkhôngđồngý;3trunglập(bìnhthường);4làđồngý;5làhoàntoànđồngý.

Cácnhântốvàbiếnphụthuộctrongmôhìnhsẽđượckiểmtrasựtincậyt h a n g đobằ nghệsốCronbachAlphavàhệsốtươngquanbiếntổng.Phươngphápc h o phéploạibỏnhữ ngbiếnkhôngphùhợpvàhạnchếcácbiếnráccủamôhìnhn g h i ê n cứu.Theođóbiếnc ó h ệ sốtươngquanp h ù hợplớnhơn0.3v à hệsố

Cronbach’sAlphalớnhơn0.6đượcxemlàphùhợpvàđượcđưavàophântíchnhữngbư ớctiếpt h e o ( T r í c h củaNunnally,1978,Peteson,1994,t r o n g HoàngTrọngvàChu NguyễnMộngNgọc,2008)

[5].Thôngthườngthangđocóhệsốn à y thuộckhoảng0.7đến0.8làsửdụngđược,nếucà nggần1thìmứcđộtươngquancàngcaovàmứcđộđolườngcàngtốt.

Tiếptheocácnhântốsẽđượckiểmtratínhđơnhướngvàtómtắtdữliệubằngphântíc hkhámphánhântố(EFA).Phântíchnhântốlàkỹthuậtphântíchnhằmthunhỏvàtómtắtd ữliệurấtcóíchchoviệcxácđịnhvàtậphợpcácbiếncầnthiếtchovấnđềnghiêncứu.Qua nhệgiữacácnhómbiếncóquanhệqualạivớinhauđượcxemxétdướimộtsốnhómnhântốc ơbản.Mỗimộtbiếnsẽđượct í n h mộttỷsốgọilàhệsốtải.Hệsốnàychongườinghiêncứub iếtmỗibiếnđolường sẽthuộcvềnhữngnhântốnào.

Trongphânt í c h nhântố,yêucầucầnthiếtlàKMO(Kaiser– Meyer–

Olkin)phảicógiátrịlớnhơn(0.5