ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ NGUYỄNHỮUTÀI PHÁTTRIỂNDỊCHVỤSMARTBANKINGTẠINGÂNH ÀNGTMCPĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM CHINHÁNHCẦUGIẤY Chuyênngành TàichínhNgânhàngMã số 60340201 LUẬNVĂNTHẠCSĨTÀICHÍNHNG[.]
Tổngquanvềcácnghiêncứutrướcđây
Nghiêncứuvềsảnphẩmdịchvụngânhàngnóichungvàdịchvụngânhànghiệnđại nói riênglà đềtài nhậnđược nhiềusựquan tâmtừcác tác giả. Trongphạmv i đềtài,tácgiảtổngquanmộtsốđềtàinhưsau:
NguyễnMinhĐức,2018.Pháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạingânhàngn ô n g ng hiệpvàpháttriểnnôngthônViệtNam,LuậnvănthạcsỹTàiChínhNgânh à n g , Đạih ọcKinhtế- ĐạihọcQuốcGiaHàNội.Đềtàiphântích,đánhgiáthựctrạngpháttriểndịchvụNHĐT tạiNgânhàngnôngnghiệpvàpháttriểnnôngthôngViệtNam,từđóđềxuấtcácgiảiphápn hằmnângcaohiệuquảpháttriểndịchvụNHĐTtạiNgânhàngnôngnghiệpvàpháttr iểnnôngthônViệtNamtrongnhữngnămtới.
NguyễnThịĐàoThu,2018,Pháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtrongbốic ảnh cáchmạngcôngnghiệp4.0:NghiêncứutrườnghợpđiểnhìnhtạingânhàngT MC P NgoạithươngViệtNam,LuậnvănthạcsỹTàichínhKinhtếquốctê,ĐạihọcNgoạith ươngHàNội.Đềtàikhảiquátnhữngvấnđềlýluậncơbảnvềngânhàngđiệntửtrong bốicảnhcách mạng côngnghiệp4.0,vàphântích cácyếutốảnhhưởngđếndịchvụngânhàngtạingânhàngNgoạithươngViệtNam.Đặc biệttácgiảđãlàmrõđượcnhữngtácđộngtíchcựcvàtiêucựccủacuộccáchmạngcông nghiệp4.0đếnsựhìnhthànhvàpháttriểncủaNHĐT,từđóđềxuấtcácgiảiphápn h ằm nângcaohiệuquảsửdụngdịchvụtrongnhữngnămtới.
ChinhánhT h a n h Hóa, Luận văn thạcsĩ Quản trị kinh doanh,Đại học Kinh tếHuế.Đề tài tổnghợpc ơ s ở l ý l u ậ nv ềc á c yếut ốả n h h ư ở n g đ ế nquyếtđịnhs ửd ụngdịchv ụ
Chinh án hThanhHóa,từđóđềxuấtcácgiảiphápnhằmhạnchếnhữngtácđộngtiêu c ựct ừc á c yếut ốả n h h ư ở n g đ ế nquyếtđịnhs ửd ụngd ịchv ụS m a r t B a n k i n g tạiNg ân hàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam–ChinhánhThanhHóa.
NguyễnKimThoavàNguyễnMinhSáng(2012),Phântíchcácnhântốtácđộng đếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngInternetBanking,Đềtàiphântích,đ á n h g iáthựctrạngcácyếutốảnhhưởngđếndịchvụInternetBankingt ạingânh à n g thươ ngmạiVN,từđóđềxuấtcácgiảiphápnhằmnângcaohiệuquảsửdụngdịchvụtrongnhữngn ămtới.
PhạmNguyênXuânLộc(2013),Nângcao sựhàilòngcủakháchhàngvề dịchvụMobilebankingc ủangânhàngTMCPQuốcTếKhuvựcTP.HCM,Đạ ihọ cKinhtếTp.HCM.Đềtàiphântích,đánhgiáthựctrạngcácyếutốảnhhưởngdịch vụMobilebankingtạingânhàngthươngmạiVN,từđóđềxuấtcácgiảiphápn h ằmtăngc ườnghiệuquảsửdụngdịchvụMobilebankingtronggiaiđoạnmới.
NgôThịLiênHương,2011.ĐadạnghoádịchvụtạiNgânhàngThươngmạiViệtNam.L uậnánTiếnsỹ.TrườngĐạihọcKinhtếQuốcdân.Đềtàiphântích,đánhgiáthựctrạngđadạnghó adịchvụtạingânhàngthươngmạiVN,từđóđềxuấtcácgiảiphápnhằmnângcaohiệuquảđadạn ghóadịchvụtrongnhữngnămtới.
ThânThịXuân, 20 13 P h á t triể ndịchvụngânhàn gđiệ nt ửtạingânhàng t hươngmạicổphầnSàiGònchinhánhHàNội,Luậnvănthạcsĩ,ĐHKinhtếquốcdân.Đềt àitổnghợpcơsởlýluậnvềpháttriểndịchvụngânhàngđiệntử,phântích,đánhgiát hựctrạngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạingânhàngthươngmạicổphầnSàiGònchi nhánhHàNội,từđóđềxuấtcácgiảiphápnhằm nângcaohiệuquả phát triển dịch vụ ngânhàng điện tửtạingân hàngthươngmạicổphần
LêQuốcHải,2014.Pháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạichinhánhngânhàngnô ngnghiệpvàpháttriểnnôngthônPhúYên,Luậnvănthạcsỹ,ĐạihọcĐàNẵng.Đềtàitổ nghợpcơsởlýluậnvềpháttriểndịchvụngânhàngđiệntử,phânt í c h , đánhgiáthựctr ạngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạichinhánhngân hàngnôngn gh iệ p v à p há t tr iể nn ôn gt hô n P h ú Yên, từđóđề x u ấtcá c gi ải pháp n h ằmnângcaohiệuquảpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạichinhánhngânh à ng nôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônPhúYêntrongnhữngnămtới.
Nhữngđềtàitrênđãcónhiềuđónggóptrongviệcgiảiquyếtcácvấnđềlýluậnvà cácvấnđềthựctiễnvềpháttriểndịchvụSmartBankingtạicácNgânhàngthươngmại:n êurathựctrạng,kếtquả,hạnchế,nguyênnhânhạnchếvềdịchvụNgânhàngđiệntửđểt ừđócónhữnggiảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụSm artBank in g tạiNHTM,g ópphầnthỏamãnngày càngnhiềuhơnnhucầuthựctếc ủakháchhàng.
Tuyn h i ê n , t h ự ct ếc h ư a c ó đ ề t à i n à o thựch i ệnv ềp h á t t r i ể ndịch vụSmartBankingtạiBIDVCầuGiấy,chínhvìvậytácgiảchọnđềtàiđểlàmluậnvănc a o họccủamình.
Dịchvụngânhàngđiệntử
Phânloại
Vềphânloạicácloạihìnhdịchvụngânhàngđiệntử,dướiđâylànhữngloạihìnhchínhtro ngngânhàngđiệntử.Cụthể:Ngânhàngquamạng,quađiệnthoại,tạinhà,máyrúttiềntựđộng,th anhtoántạiđịađiểmvàtổngđàichămsóckháchhàng.
Làdịchvụngânhàngtrênđiệnthoạidiđộngthôngminhchophépkháchh à n gcánhânthựchiệncácgiaodịchtàichính,phitàichínhvàcáctiệníchnângc a o d ocácngânhàngthươngmạicungcấp.Dịchvụnàyđượccungcấpđếntấtcảc á c kháchhà ngsửdụngđiệnthoạithôngminhdùnghệđiềuhànhAndroid, iOS,WindowPhon e.
Internetbankingđượchiểulàdịchvụcungcấpthôngtinsảnphẩmvàdịchvụng ân hàng th ôn g qua đườngtruyềnInternet.Internetbanking cungcấpchocảkháchh à n g doanhnghiệpvàkháchhàngcánhân.Internetbankingcun gcấpdịchvụkiểmtrasốdưtàikhoản,cùngcácdịchvụtrựctuyếnnhư:muahợpđồngbảoh iểm,đầutư chứngkhoán,thanhtoánhóađơn,chuyểnkhoản.
NgânhàngtạinhàhaycòngọilàHome– bankinglàbướcpháttriểnchiếnlượcc ủadịchv ụngânh à n g đ i ệ nt ử.H o m e – b a n k i n g h o ạtđ ộ ngv ớik h ẩuh i ệu“Dịchvụngânhàng24giờmỗingày,7ngàymỗituần
Home– bankingmangtínhbảomậtcaonhờhoạtđộngtrênmạngthôngtinl i ên lạccụcbộ(mạn gintranet)giữangânhàngvàkháchhàng.QuytìnhsửdụngHome– bankingbaogồmcácbướcsau: (1)Thiếtlậpkếtnối,(2)Thựchiệnyêucầudịchvụ, (3)Xácnhậngiaodịch,kiểmtrathôngtinvàthoátkhỏimạng.
MáyrúttiềntựđộnghaycòngọilàATM(AutomaticTellerMachine)đượckếtnối vàomạngmáytínhcủatừngngânhànghoặcliênngânhànghỗtrợtựđộng kháchhàngcácdịchvụnhưvấntin, rúttiềnmặt,chuyển tiền,gửi tiền… ATMgiúpngânhàngthươngmạivàkháchhàngtiếtkiệmchiphíđángkể.Vìvậy,cá cngânh àn gcónhiềuthờigianhơnđểtưvấncácsảnphẩmcủamìnhđểđápứngnhucầuc ủakháchhàngtốthơn.PháttriểnhệthốngmáyATMnàysẽdầngiảmbớtcôngviệccho nhânviêngiaodịchcủangânhàng,thaythếthóiquensửdụngtiềnmặtvàc á c dịchvụtiệních phítiềnmặtkhác.
EFTPOS– máythanhtoántiềntạiđiểmbánhàng(ElectionFundsTransferatPointofSale)làm ộtloạithiếtbịđầucuối.Máynàyđượclắpđặttrongcáccửahàng,siêuthị,trạmxăng,đâ ylànhữngđịađiểmmàkháchhàngsửdụngđểthanht o á n hànghóa.Ngườibánsẽkéot rượtthẻquamáycàthẻ.Thẻsẽchuyểnquađầuđọc,cácthôngtincủachủthẻđượcchuyển quađườngđiệnthoạitớimộtTổngđàit ru ngtâm.Cácthôngtintrênthẻsẽmãhóađểđả mbảovấnđềantoàn.Tổngđàitrungtâmsẽlựachọnđúngngânhàngkiểmtrathôngtinthấ ytrênthẻđếnbộxửlýtạingânhàngđó.Saukhingânhàngkiểmtracácthôngtinthấythẻcógi átrịthanht o án , bộxửlýcủangânhàngngườimuasẽgửisốcấpphépđếnTổngđàitrungtâm vàtừđâygửitớicửahàng.
Centercungcấpcácdịchvụvề:(1)Cungcấpthôngtinsảnphẩm,dịchvụngânhàng, (2)Giớithiệudanhmụcsảnphẩmthẻngânhàng,(3)Đăngkýlàmthẻđiệnthoại,
(5)Thựchiệnthanhtoánhóađơntiềnđiện, điệnthoại,Internet,truyềnhìnhcáp,bảohiểm…vàcáchìnhthứcchuyểntiềnk h á c ,
( 6 ) Tiếpn h ậnc á c k h i ế un ại,t h ắcmắct ừk h á c h h à n g , t h ô n g q u a đ i ệ nthoại,khisử dụngcácsảnphẩmdịchvụtừngânhàng,và(7)Tưvấnsửdụngthẻvàgiảiđápcácthắcmắcvềsử dụngthẻ.
Ngânhàngquađiệnthoạiđượcngânhàngcungcấpquamộthệthốngmáychủv àphầnmềmquảnlýđặttạingânhàng.Ngânhàngquađiệnthoạiliênkếtvớik h á c h hàngt hôngquatổngđàicủadịchvụdựatrênnhữngnghiệpvụcụthểhướngdẫnvàtácnghiệpvớikh áchhàng.
Vềcácloại h ì n h , ngânhà ng qua đ i ệ nthoạic ó loạihìnhphone – b a n k i n g , phụcvụhoạtđộngbánlẻ,sốlượngkháchhàngvàlượnggiaodịchnhiềunhưngqu ymônhỏ.
Bêncạnhđó,ngânhàngquađiệnthoạicóloạihìnhMobileBanking.MobileB a n k i n g thựchiệnchứcnăngtruycậpthôngtinhaythựchiệncácgiaodịchthôngthường,khác hhàng,vàthựchiệnchứcnăngthanhtoánkhivàocácsiêuthị,cửah à ng haykhiđid ulịchtrongnước
DịchvụSmartBanking
Ảnhh ư ở ngcủad ị c h v ụ S m a r t B a n k i n g đếnc á c dịchv ụn g â n h à n g t r u y ề nthốngkhác
Tăngt í n h c ạ nht r a n h : g iữac á c s ả np h ẩmv à dịchv ụđ ư ợ cc u n g c ấpt r ê n k ê n h SmartBanking vàkênhgiaodịchtruyềnthốnggiữacácngânhàngkhácnhaucũngt ăngmạnh.Vídụnhưđốivớisảnphẩmtiềngửi,hiệntạikháchhàngcónhiềusựl ựachọn hơnđểđầutưkhoảntiềnnhànrỗicủahọ.KênhdịchvụquaSmartBankingsẽhấpdẫnđượcnhi ềukháchhàngsửdụnghơnkhihọcónhucầugửitiền,từđósẽlàmgiảmkhốilượngvốnđầut ưchuchuyểnquakênhngânhàngtruyếnthống.Vàđểgiữchân khách hàngởlạihaytrung thànhvới ngân hàngcủamình đồngthờithuh ú t đượccáckhoảntiềngửikháctừcáckháchhàngmớithìcácngânhàngs ẽphảicónhữngchínhsáchưuđãihấpdẫnhaynhữngmứclãisuấtcaohơn.Chínhđiề un à y sẽlàmảnhhưởngtớichiphícủacácquỹvàlàmgiảmtínhkhảthitronghoạtđộng kinhdoanh.
Internetcũnglà độnglực đểcácngânhànghoànthiện hơn nữachuỗi sảnphẩmdịchvụhiệncóđang cungcấp trêncác kênhgiao dịchtruyềnthống.Đồngthời việcứ ngdụnghệthốngcôngnghệthôngtinphứctạptrongpháttriểnkênhphânphố itrựctuyếnsẽđòihỏimộtđộingũnhânlực cótrìnhđộ chuyênmôncao,cókiế nth ứcq u ảnl ý t ố t đ ể c ó t h ể l à m c h ủ đ ư ợ c c á c c ô n g n g h ệ này.T ừ đ ó t h ì t r ì n h đ ộ chu yênmôncủađộingũnhânviênngânhàngcũngsẽđượcnângcao.
PháttriểndịchvụSmartBanking
KháiniệmpháttriểndịchvụSmartBanking
Theolýthuyếtkinhtếhọcpháttriển:tăngtrưởnglàmộtkháiniệmmôtảvềmặtlượn gcủanhữngthayđổitrongmộtsựvật,mộthiệntượng,mộtđơnvị.Pháttriểnlàmộtkháini ệmcónộidungphảnánhnhiềuhơn,baohàmkhôngchỉnhữngthayđổivềlượng,màcảnh ữngthayđổivềchất.Trongnềnkinhtếthịtrườngvàt r o n g bốicảnhhộinhậpkinhtếquốct ếdiễnrarộngrãitrongmọilĩnhvựccủađờisốngkinhtếxãhội,đểtồntạivàpháttriểnc ác côngtynóichungvà ngânhàngt h ư ơn g mạin ó i riêng,p hải không ngừngviệ cmởrộngmạnglư ớ ih o ạtđộng,cải thiệntựchủtàichính,đổimớiphongcáchphụcvụvàđặcbiệtlàcảithiệnviệcđổimớivàcải thiệnchấtlượngdịchvụ.SốlượngkháchhànghướngđếncủadịchvụS m a r t B a n k i n g rấtlớn,dođó,sựlantruyềntrêntoànxãhộicũngrấtnhanh,điềuđócónghĩalàcácngânhàn gthươngmạicầnphảivượttrộihơndịchvụkhipháttriểndịchvụSmartBankingphụcvụđô ngđảokháchhàng,vớichấtlượngtốtnhấtvàchiphíhợplýnhấtđểsửdụngdịchvụ.
Kháiniệm:SựpháttriểncủadịchvụSmartBankinglàsự tăngtrưởng vềquymôcungcấpdịchvụSmartBankingvàtăngtỷtrọngdoanhthutừcácdịchvụnàyt rongtổngd o a n h th uc ủangânhàn g, cả ithiệnchấtlượ ngcungc ấpdịchvụ.Hộiđồng quảntrịcủaNgânhàngđảmbảorằngnhucầucủakháchhàngđượcđápứngtốthơndựatr ênkiểmsoátrủirovàhiệuquảkinhdoanhđượctăngtheođịnhkỳ,ph ùhợpvớicácm ụctiêuvàchiếnlượckinhdoanhcủaNgânhàng.
,đ i ề u nàyt h ể h i ệnq u a s ốlượngc ô n g tyv à c á n h â n b i ế t v à s ử d ụngd ịchv ụSm artBankingmọilúcmọinơi.Cóthểnói,dịchvụSmartBankingngàynayđãđivàohầuh ếtmọihoạtđộngcủađờisốngxãhội.DịchvụSmartBankingđang giatăngvớicác dị chvụcôngcộng, cùngvớ im ạnginternetđangpháttriể n.dịchvụS m a r t B a n k i n g hỗtrợlẫnnhauđểđápứngnhucầukinhdoanhvànhucầungàycàngnhiềucủaconngười.Thịt rườngdịchvụSmartBankingrấtpháttriểnvàdựkiếnsẽp h á t triểntrongtương l a i gần Cácngânhàngkhôngngừngnâng ca o chấtlượ ngdịchvụSmartBankingvàpháttri ểnhỗtrợkháchhàng.
SựpháttriểncủadịchvụSmartBankinglàsựpháttriểnvềsốlượngvàcảithiệnc hấtlượngdịchvụ.Đólàmộtđónggóp quantrọngđểcảithiệnkhảnăngcạnhtranhcủacácngânhàngthươngmại.Sựhàilòngcủak háchhànglàthướcđothànhcông.ngânhàng th ươ ng mạitrong vi ệcpháttriể ndịch vụngânhà ng điệ ntửn ó i chu n g vàdịchvụSmartBankingnói riêngchotừngng ânhàng.SựpháttriểncủadịchvụSmartBanking,cuốicùngdẫnđếnsựgiatănghiệu quảhoạtđộngcủacácn g ân hàngthươngmại,làcầunốigiữangânhàngvàcácđơnvịkinht ếvàthúcđẩytăngtrưởngkinhtếvàpháttriểnbềnvững.
CácchỉtiêuphântíchđánhgiácôngtácpháttriểndịchvụSmartBanking.22 1.5 CácnhântốảnhhưởngđếnsựpháttriểndịchvụSmartBanking
Tínhđơngiảnvànhanhchóngcủacácthủtục,giấytờ:Khicôngnghệgiat ă n g mứcđộhiệnđại,ngânhàngsẽcóhệthốngcácphầnmềm,cácứngdụnggiúpk h ác h hàngtr uycậpvàsửdụngdịchvụmộtcách dễdàng, nhanhchóng,thuậntiện.S o vớicácgiaodịchtheophươngpháptruyềnthống,cácgi aodịchthôngquahệthốngSmartBakingn h a n h hơngấ pn h i ềulần,mỗig ia odịcht hôngq u a ATM chỉmấtvàigiây,tiếtkiệmvềthờigianvàchiphí,giảmbớtgiấytờ,thủt ụctạiquầyh ơ n K h á c h h à n g c h ủ đ ộ ngthờig i a n g i a o d ịchh ơ n , t h ậ m c h í l à n g o à i g i ờ h à n h chính.Lợiíchkháchhàngđượcgiatăngnhờđiềunày.
Mứcđộhài lò ng, thỏa mãncủakhá ch hàng:K h á c h hàn ghàil òn gv àt hỏ a mãn,đồ ng ng hĩ avớ idịchvụmàn gân hà ng c u n g cấ ptốt,đạ ttớis ựk ì vọngc ủak h á c h hàng.Mứcđộhàilòng,thỏamãncủakháchhàngchínhlàmộttrạngtháitâmlýmàkháchh àngcảmnhậnđượckếtquảsaukhitiêudùngsảnphẩmtrùnghoặccaohơnmongđợic ủahọtrướckhisửdụngcácdịchvụSmartBanking.Giátrịdịchvụmàkháchhàngnhậnđượ cdochuỗidịchvụtổngthểđượccungcấp,nhânviênc u n g cấpnhữnghoạtđộngcủađốit hủ,mứcđộđơnvịmongđợi,tầmhiểubiếtvàmứcđộamtườngvềdịchvụcủakháchhàng.T heođó,chămsóckháchhàngcũvàkhách hàngmớilàđiềutiênquyếtcầncótrongchiếnlược củacácngânhàng. ĐộchínhxácthựchiệngiaodịchSmartBanking:Chỉcầnbịlỗihayhệthốngtrụctrặc mộtlỗi nhỏ cóthểkhiếncho toàn hệthống ngừng hoạt động.Lợinhuận vàuytíncủangânhàngtừđóbịảnhhưởng.Đểgiúpkháchhàngcósựtintưởnghơnvềchấ tlượng, độchính xáccủadịchvụmàmìnhcungcấp,chúng ta cóthểchok h á ch h à n g n h ữ n g víd ụ v ền h ữngt à i l i ệ ucụthểm ô t ả s i n h đ ộ ngt ừngb ư ớ cs ửdụng,nhữngtư ờngthuậtrõràng,nhữngkinhnghiệmmàkháchhàngđãtừngtrảiq u a Nhữngđảmbả otrongcácbướcsửdụng,nếucóxảyrasaisótkháchhàngdễd à n g thuthậpcácbảođảmvề dịchvụ. ĐộantoànvàbảomậtthôngtincủadịchvụSmartBanking:Độantoànbaogồm:A ntoànvớisốtiềntrongtàikhoản,vớithanhtoánchokháchhàng… kháchh àn g sẽcónhữngđánhgiáyếutốnàydựatrênnhữngkinhnghiệmcủabảnthâ n, của những ngườiđi trước cảmnhận vềdịchvụngânhàng điện tửtừđó có nhữngkìvọngvềchấtlượngdịchvụmàchinhánhcungcấpđặcbiệtlàdịchvụngânhàn gđiệntửtiềmẩnrấtnhiềurủirotrongquátrìnhsửdụng.Hiểuđượctâmlýkháchhàn grấtsợrủirovềnhữngkhoảntiềntrongtàikhoản,BIDVCầuGiấyluônđặtyếutốbảomậtvàan to àn l ê n hà ng đầu, lu ôn m o n g muốnmangđế nSPDVtốtnhất,xứngđángvớinhữnggì màkháchhàngbỏra,kháchhàngkìvọngởngânhàng. Đánhgiánhậnthứcrủiro,baogồm5biếnquansát:
Phátt r i ể n quymô: Quymôd ịchv ụS m a r t B a n k i n g l à mộtc h ỉt i ê u địnhlư ợngdùngđểđolườngvàxácđịnhsựpháttriểncủadịchvụSmartBanking.
PháttriểnquymôdịchvụSmartBankinglàquátrìnhgiatăngsốlượngkháchhàng giao dịchbằngdịchvụSmartBanking,tăngtầnsuấtgiaodịchdịchvụS mar tB an ki ng ,tănggiá trịcủamộtlầngiaodịchnhằmtănglượnggiátrịtừdịchvụmàngânhàngcungcấp.
QuymôdịchvụSmartBankingtănglênkhẳngđịnhtiềmlựccủangânhàngđ ó m ạnh,v i ệct ă n g quym ô manglạiđ i ề uk i ệnc ầnt h i ếtđ ể p h á t t r i ể ndịchv ụSm ar tB an ki ng trongtươnglai.
KhiquymôvàthịphầncủadịchvụSmartBankingthayđổi,sốlượngkháchhàngsử dụngdịchvụSmartBankingthayđổivàcácdịchvụđượccungcấpbởidịchvụSmartBanking tănglênđểtăngthêmgiátrịchodịchvụvàtăngdoanhthudịchvụSmartBanking.Lợit hếlớnnhấtmàdịchvụSmartBanking manglạichongânhànglàlợinhuận.Lợinhuận dịchvụSmartBankingđượctạorabởimộtsốtiệníchc ủadịchvụ.Ngoàira,dịchvụSmartBankingchỉđượcsửdụngđểhỗtrợcácdịchvụngânhàngtruyềnthốngkhácvàđượcc ungcấphoàntoànmiễnphí.Pháttriển dịchvụSmartBankingđểcungcấpcáctiệníchứngdụngchấtlượngcao,hữuíchh ơ n, đápứngnhucầungàycàngtăngcủakháchhàng.Đadạnghóacơsởvậtchấtđểđưadịchv ụSmartBankingđếngầnkháchhànghơn,trởnênđángtincậyvàlànhucầukhôngthểt hiếuđốivớihầuhếtkháchhàng,từđócảithiện chấtlượngdịchvụvàkhảnăngcạnhtranhcủangânhàng,tăngdoanhsốvàlợinhuậncủa dịchvụS m a r t B a n k i n g KhinhiềungânhàngđangpháttriểndịchvụSmartBan king,cạnhtranhgiữacácngânhàngtrởnênkhókhănhơn.Cácngânhàngtồntại,phá ttriển,tạor a lợin h u ậnc a o vàmuốnc ạnht r a n h cầnp h ảithayđổiv à c ả it h i ệnd ịchvụS m ar t B an k i n g đ ể c ó thểđ á p ứ n g yêuc ầ u n h a n h c h ó n g v à d ễ d à n g k h á c h h à n g p ho n g phúvàđadạngđểthuhútnhiềukháchhànghơn
Sựt h a y đổit r o n g c ấut r ú c c ủ adịchv ụS m a r t B a n k i n g :L à h o à n t h i ệ ns ả np h ẩmhiệncó,pháttriểntiệníchmới,làhiệuquảkinhdoanhcủadịchvụS m a r t B a n k i n g củangânhàng,vớinhiềutiệníchđadạngchotấtcảcácdịchvụtàichính màngânhà ngcóthểcungcấpchotấtcảcácđốitác.ĐặcbiệtlàtrongbốicảnhpháttriểnCNTTmạ nhmẽhiệnnay,dịch vụSmartBankingphảicó sựkếttinhmạnhmẽcủanhữngtiếnbộtrongkhoahọcvàcôngnghệđểsửdụngcáctiệníc ht h e o cáchtốtnhấtcóthể.Đồngthời,sựthayđổitrongcấutrúccủadịchvụdịchvụS m a r t
B an ki n g bao gồmmởrộngthịphầnvàphát triểndịchvụvềphạmvi,phạmviv à hìnhthứcthựchiện. ĐểthayđổicấutrúccủadịchvụSmartBanking,cácngânhàngcầnđadạngh ó a lợi í c h củadịchvụSm ar tB an ki ng Đâyđượccoi là t r ọ n g t â m củaxu h ư ớ ngp h á t triể ndịchvụngânhàngđiệntửthươngmại.
ThayđổicấutrúcdịchvụSmartBankinglàmtănglợinhuận.Nếucấutrúcc ủa dịchv ụS m a r t B a n k i n g đ ư ợ c thayđ ổ i , n g â n h à n g s ẽ mởr ộngt h ịtrườngvàk h á c h hàngcủamìnhvàtạocơhộiđểtăngdoanhthuvàlợinhuận.
KhithayđổicấutrúccủadịchvụSmartBanking,cácdịchvụkhácsẽcùngp h át triển C á c dị chvụn gân hà ng thương mạic ó m ố iquanh ệhữucơvớ in h a u , tương tácvớinhauđểtạo thànhmộtđơnvịvàthúcđẩysựpháttriểnlẫn nhau.Việchuyđộngvốntạoranguồnvốnđểcungcấpdịchvụtíndụngvàpháttriểncácdịch vụkhác, trong khi dịchvụ tíndụngmạnhmẽcũngtạo điều kiện thuhút kháchhàngsửd ụngc á c d ị chv ụk h á c C h ỉ k h i thayđổic ấut r ú c c ủ adịchv ụS m a r t B a n k i n g , n g ân hàngmớicóthểcungcấpchokháchhàngcácsảnphẩmvàdịchvụcủamìn hmộtcáchnhanhchóng,linhhoạtvàchấtlượng.Ngoàira,phụcvụkháchhàngtrongchếđộ“tr ọngói”luônvượttrộisovớimộtphươngthứcduynhất.
Môitrườngpháplýlàyếutốđặcbiệtquantrọng,ảnhhưởngđếnmọihoạtđộngc ủađờisốngkinhtế- xãhộinóichungvàhoạtđộngcủacácNHTMnóiriêng.Sựhoànthiệncủahànhlangpháplýlàđi ềukiệnđểdịchvụSmartBankingrađờivàpháttriểnđặcbiệtlàtrongđiềukiệncôngngh ệthôngtinkhôngngừngpháttriểnk é o theomứcđộrủirotronghoạtđộngkinhdoanhd ịchvụnàyngày càngcao.CácNHT M cầnmộthànhlangpháplýđủchặtchẽvàbaoquát,khôngchỉđểtriển khaiv à cungcấpdịchvụSmartBankingmàcònlàcơsởđểhỗtrợ,giảiquyếtcáckhiếunại, t r a n h c h ấpc ủak h á c h h à n g v ớ i N g â n h à n g h o ặ cg i ữac á c n h ó m k h á c h h à n g n h ằmđảmbảoquyềnlợikháchhàngcũngnhưquyềnlợicủaNgânhàng.
Cũngvớis ựb ù n g nổc ủac ô n g n g h ệ t h ô n g t i n t o à n cầut h ì c á c l o ạ i h ì n h i nternetngàycàngtrởnênđadạngvàphongphú,tốcđộkếtnốivàchấtlượngdịchvụinterner ngàycàngđượcnângcao.Đặcbiệt,vớisựxuấthiệnvàpháttriểncủadịchvụinternetqu amạng diđộng 3G đã gópphần đưainternet đến gần hơnvớiđạibộp h ậnn g ư ờ i d â n K é o t h e o đ ó l à sựp h á t t r i ể nc ủac á c p h ư ơ n g t i ệ ntruyc ậpI n t e r n e t nhưmáytínhđểbàn,máytínhxáchtay,cácthiếtbịdiđộngthôn gminhnhưđiệnthoạidiđộng,máytínhbảng Đâylànhữngcôngcụcầnthiếtvàkhôngt hểthiếuđểsửdụngdịchvụSmartBanking,làmộttrongnhữngchỉtiêunềntảngn ó i lên mứcđộsẵnsàngsửdụngdịchvụnàycủangườidân.Điềunàyđãtạođiềukiệnthuậnlợiv àtiềnđề quantrọngchocácNHTM trong vi ệ ctriểnkhaivàđẩymạnhpháttriểndịch vụSmartBanking.
Thóiquensửdụngtiềnmặtcủakháchhàng,tâmlýengạitrảinghiệmcôngnghệm ớicùngvớisựmùmờvềthôngtinđã gâykhôngítkhókhăn chocácNHTMt r o n g việctriểnkhaivàpháttriểndịchvụSmartBanking.Bởivìviệcsửd ụngdịchvụSmartBankingđòihỏikháchhàngphảicónhữngkiếnthứccơbảnvềti nhọc,internetcũngnhưkhảnăngtiếpthuvàthíchnghivớiviệcsửdụngcácứngdụng tiệníchcủadịchvụSmartBankingiềunàytạonênmộtràocảnlớnchokháchhàngkhitiếpc ậnmộtdịchvụmớinhưdịchvụSmartBanking.
VàsẽchẳngcónghĩagnếucácNHTMcungcấpmộtdịchvụhữuíchthiếtthựcvới rấtnhiềutiệníchnhưnglạikhôngđượckháchhàngchấpnhậnsửdụng.Dođ ó , ngoàiviệcnỗlự chếtmìnhtrongviệccảitiếnhệthống,quytrìnhcôngnghệvàx â y dựng,pháttriểnsảnphẩ mthìcácNHTMcòncầnphảiđẩymạnhvàchútrọngh ơ n nữa công tácnghiêncứuthịtrường,tâmlýhành vicủakháchhàng,các nhântốả n h hưởngđếnquyết địnhsửdụngdịchvụSmartBanking củakhách hàngđểcóthểđềracácchiếndịchtiếpthịthíchhợpnhằmquảngbá,giớithiệu,thuyếtphụ clàmc h o kháchhànghiểurõưuđiểm,tiệníchcủadịchvụcũngnhưhướngdẫnhọcáchsử dụngdịchvụmộtcáchchitiếtvàcụthểnhấtđểkháchhàngcóthểthayđổithóiq u e n dùngtiề nmặtvàthaybằngviệcsửdụngdịchvụcủangânhàng.
Nhiềunghiêncứuchỉrarằngquanđiểmcủanhàquảnlýcấpcaovềgiátrịchiếnl ược cótác độngrấtlớnđến sự phát triểncủadịchvụSmartBanking của ngânhàng.GiátrịcảmnhậnđượctừdịchvụSmartBankingcànglớnthìkhảnăngquyếtđị nhtậptrungnguồnlựcđầutưchodịchvụnàycàngcaovàngượclại,việcứngdụngcông nghệtronghoạtđộngkinhdoanhngânhàngkhôngthểthànhcôngnếukhô ng cósự ủnghộtừbộphậnquảnlýcấpcao.Vớimộtchiếnlượckinhdoanhh ư ớ n g đếnđẩymạ nhphát triểnmảngdịchv ụngânhàngđiệntửsẽtạorấtnhiềuđiềuk i ệnt h u ậnlợic ũ n g n h ư n h ậ n đ ư ợ cn h i ềus ựq u a n t â m t ừ c á c c ấ p l ã n h đ ạ ot ro n g việctriểnkhaicácho ạtđộngnhằmđẩymạnhvàpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửnóichungvàdịchvụSmartBan kingnóiriêng
Bêncạnhđó,việclựachọnchiếnlượctiếpthịđúngđắncũnglàmộtnhântốquant r ọ ngquyếtđ ị nhs ựt h à n h c ô n g c ủ av i ệcp h á t t r i ể ndịchv ụS m a r t B a n k i n g Khô n griêngnhữngNHTMmàấtkỳdoanhnghiệpnàotrướckhiquyếtđịnhkinhd o a n h m ộtsảnphẩmnàođócũngcầnphảinghiêncứuvềhànhvingườitiêudùngđểlựachọnphân khúcthịtrườngphùhợp.Việcmởrộngquymôhoạtđộngtừkhuv ựcnàysangkhuvựckhác, từquốcgianàysangquốcgiakháchaypháttriểnmộtsảnphẩmmớithìsựthànhcônghayt hấtbạicủahọphụthuộcvàokhảnăngchấpnhậnsửdụngsảnphẩmdịchvụcủakháchhàn g.Đểvượtquaràocảnnàyđòihỏin h à s ả nx u ấtv à n g ư ờ ik i n h d o a n h p h ảin ắmv ữn gn h ữngh à n h v i , t h ó i q u e n c ủ angườitiêudùngbảnđịavàcácyếutốảnhhưởngđếnhàn hvitiêudùngcủahọ.Làmtốtđiềunàythìkhách h à n g sẽq uy ếtđịnhsửd ụngsảnph ẩm,d ịchv ụcủadoa nh nghiệp.Riêngđối vớiviệc pháttriểndịchvụSmartBankingtạiNHTM, việcnghiênc ứuc á c n h â n t ố ảnhh ư ở n g đ ế nquyếtđịnhs ửd ụngdịchv ụS m a r t B a n k i n g c ủak h ác h hàngđểtừđóđềracácgiảiphápchiếnlượcđúngđắnchoviệcphá ttriểndịchvụSmartBankinglàmộttrongnhữngcôngtáchếtsứcquantrọng.
- NguồnlựctàichínhvàchấtlượngnguồnnhânlựccủaNgânhàng ĐểxâydựngđượcmộthệthốngthanhtoánquaInternetđòihỏicácNHTMphảibỏ ramộtlượngvốnđầutưbanđầulớnđểđầutưcơsởhạtổngcầnthiếtnhưm á y mócthiếtbị, đườngtruyềntốtvà ổnđịnhcũngnhư xâydựngmộthệthốngc ô n g nghệanninh bảomậttốt.ĐâylàvấnđềkhôngphảiNHTMnàocũngđápứngđ ư ợ c Ngoàira,hệthốngth anhtoántrựctuyếncũngđòihòimộtlựclượnglớnlaođộngđượcđào tạotốtvềcông nghệ thông tinvà truyềnthôngđể nghiên cứu tìm tòiv à cungcấpcácứngdụngcầnthiết,đápứngsựpháttriểnkhôngngừngcủacácdịchvụ.Ngân hàngđiệntửcũngnhưyêucầungàycàngcaocủakháchhàng.Việcthiếucáckỹnănglàmvi ệcvớiInternetvàcácphươngtiệnhiệnđại,hạnchếvềkhảnăngsửdụng ngônngữ gâykhôngítkhókhăntrongviệcpháttriển hệthốngngânhànghiệnđạitrongđócóhệthốngngânhàngtrựctuyến.Ngượclại,việcphátt riểndịchvụSmartBankingcủacácNHTMsẽdễdàngvàđạthiệuquảcaohơnnếucó mộtđộingũnhânlựcđượcđàotạobàibảnvàtrìnhđộkhoahọccôngnghệcaokhảnăngtưvấnbá nhàngcũngnhưchămsóckháchhàngtốt.
Nhântốchủquan
Nhiềunghiêncứuchỉrarằngquanđiểmcủanhàquảnlýcấpcaovềgiátrịchiếnl ược cótác độngrấtlớnđến sự phát triểncủadịchvụSmartBanking của ngânhàng.GiátrịcảmnhậnđượctừdịchvụSmartBankingcànglớnthìkhảnăngquyếtđị nhtậptrungnguồnlựcđầutưchodịchvụnàycàngcaovàngượclại,việcứngdụngcông nghệtronghoạtđộngkinhdoanhngânhàngkhôngthểthànhcôngnếukhô ng cósự ủnghộtừbộphậnquảnlýcấpcao.Vớimộtchiếnlượckinhdoanhh ư ớ n g đếnđẩymạ nhphát triểnmảngdịchv ụngânhàngđiệntửsẽtạorấtnhiềuđiềuk i ệnt h u ậnlợic ũ n g n h ư n h ậ n đ ư ợ cn h i ềus ựq u a n t â m t ừ c á c c ấ p l ã n h đ ạ ot ro n g việctriểnkhaicácho ạtđộngnhằmđẩymạnhvàpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửnóichungvàdịchvụSmartBan kingnóiriêng
Bêncạnhđó,việclựachọnchiếnlượctiếpthịđúngđắncũnglàmộtnhântốquant r ọ ngquyếtđ ị nhs ựt h à n h c ô n g c ủ av i ệcp h á t t r i ể ndịchv ụS m a r t B a n k i n g Khô n griêngnhữngNHTMmàấtkỳdoanhnghiệpnàotrướckhiquyếtđịnhkinhd o a n h m ộtsảnphẩmnàođócũngcầnphảinghiêncứuvềhànhvingườitiêudùngđểlựachọnphân khúcthịtrườngphùhợp.Việcmởrộngquymôhoạtđộngtừkhuv ựcnàysangkhuvựckhác, từquốcgianàysangquốcgiakháchaypháttriểnmộtsảnphẩmmớithìsựthànhcônghayt hấtbạicủahọphụthuộcvàokhảnăngchấpnhậnsửdụngsảnphẩmdịchvụcủakháchhàn g.Đểvượtquaràocảnnàyđòihỏin h à s ả nx u ấtv à n g ư ờ ik i n h d o a n h p h ảin ắmv ữn gn h ữngh à n h v i , t h ó i q u e n c ủ angườitiêudùngbảnđịavàcácyếutốảnhhưởngđếnhàn hvitiêudùngcủahọ.Làmtốtđiềunàythìkhách h à n g sẽq uy ếtđịnhsửd ụngsảnph ẩm,d ịchv ụcủadoa nh nghiệp.Riêngđối vớiviệc pháttriểndịchvụSmartBankingtạiNHTM, việcnghiênc ứuc á c n h â n t ố ảnhh ư ở n g đ ế nquyếtđịnhs ửd ụngdịchv ụS m a r t B a n k i n g c ủak h ác h hàngđểtừđóđềracácgiảiphápchiếnlượcđúngđắnchoviệcphá ttriểndịchvụSmartBankinglàmộttrongnhữngcôngtáchếtsứcquantrọng.
- NguồnlựctàichínhvàchấtlượngnguồnnhânlựccủaNgânhàng ĐểxâydựngđượcmộthệthốngthanhtoánquaInternetđòihỏicácNHTMphảibỏ ramộtlượngvốnđầutưbanđầulớnđểđầutưcơsởhạtổngcầnthiếtnhưm á y mócthiếtbị, đườngtruyềntốtvà ổnđịnhcũngnhư xâydựngmộthệthốngc ô n g nghệanninh bảomậttốt.ĐâylàvấnđềkhôngphảiNHTMnàocũngđápứngđ ư ợ c Ngoàira,hệthốngth anhtoántrựctuyếncũngđòihòimộtlựclượnglớnlaođộngđượcđào tạotốtvềcông nghệ thông tinvà truyềnthôngđể nghiên cứu tìm tòiv à cungcấpcácứngdụngcầnthiết,đápứngsựpháttriểnkhôngngừngcủacácdịchvụ.Ngân hàngđiệntửcũngnhưyêucầungàycàngcaocủakháchhàng.Việcthiếucáckỹnănglàmvi ệcvớiInternetvàcácphươngtiệnhiệnđại,hạnchếvềkhảnăngsửdụng ngônngữ gâykhôngítkhókhăntrongviệcpháttriển hệthốngngânhànghiệnđạitrongđócóhệthốngngânhàngtrựctuyến.Ngượclại,việcphátt riểndịchvụSmartBankingcủacácNHTMsẽdễdàngvàđạthiệuquảcaohơnnếucó mộtđộingũnhânlựcđượcđàotạobàibảnvàtrìnhđộkhoahọccôngnghệcaokhảnăngtưvấnbá nhàngcũngnhưchămsóckháchhàngtốt.
Corebankinglàmộthệthốngcácphânhệnghiệpvụcơbảncủangânhàngn h ư tiề ngửi,tiềnvay,kháchhàng.Thôngquađó,ngânhàngpháttriểnthêmnhiềudịchvụ,sảnph ẩmvàquảnlýnộibộchặtchẽ,hiệuquảhơn.Vềbảnchấtđâylàhệthốngphần mềmtíchhợpcácứngdụngtinhọctrongquảnlýthông tin,tàisản,giaodịch,quảntrịrủirotronghệthốngngânhàng.Tấtcảcácgiaodịchđược chuyểnq u a hệthốngcorebankingvàtrongmộtkhoảngthờigiancựckìngắnvẫnduy trìhoạtđộngđồngthờixửlýthôngtintrongsuốtthờigianhoạtđộng.Cơsởdữliệucủan gânhàngđượcquảnlýtậptrungtheoquanhệvàtheomodule:tiềngửi,thanhtoán quốctế,chuyểntiền,tàitrợthươngmại,chovay,thẩmđịnh,nguồnvốn,IB.Khảnăngthíchứngv ớihệthốngcoreankinglàđiềukiệncầnđểthựchiệndịchvụSmartBanking.Hầuhếtcác hệthốngcorebankinghiệnđạiđềuhoạtđộngkhôngn g ừng(24giờ/ngày,7ngày/ tuần)đểcungcấpdichvụ,nhữnghoạtđộnggiaodịcht o à n cầu.NHTMsẽgópkhôngítkhók hăntrongviệcpháttriểndịchvụnếusởhữumộthệthốngcorebankinglỗithời,kémlinhhoạtvà khócảitiến.
KinhnghiệmpháttriểndịchvụSmartBankingcủacácngânhàngtạiViệtNamv à bài họckinhnghiệmchoBIDVCầuGiấy
KinhnghiệmcủaSacombankCầuGiấy
Đểphát triểndịch vụSmartBanking,SacombankCầuGiấyđãphát triểnứngdụngvớinhiềutínhnăng,tiệníchmới,bêncạnhđónângcaochấtlượngdịchvụ,cụthể làtínhnăngchuyểntiềnđếnthẻVisa,chuyểntiền,nhậnbằngdiđộng,nạptiềnđiệnthoạiho ặcthẻtrảtrước,thanhtoánhóađơntựđộngbằngthẻtíndụng…Với tínhnăngchuyểntiềnđếnthẻVisa,ngườidùngkhôngcầnnhớtênngânhàngnhận,khôngc ầ n t ê n n g ư ờ in h ận,c h ỉc ầnc ó s ố t h ẻl à c ó t h ể chuyểnt i ền.Đ ặ cb i ệt,h ệthốngsẽthôn gbáotứcthìkhikháchhàngnhậpkhôngđúngsốthẻVisa.Ngoàira,Sacombankcòntiếpt ụctriểnkhaithêmcácchứcnăngmuathẻtrảtrướcphivậtlý,nạptiềnchứngkhoán,mởtiền gửitươnglaitrựctuyến(hoạchđịnhchitiếtsốtiềnt ro n g tươnglaimàkháchhàngcầncó)g ắnkếttrựctiếpvớichứcnăngthiết lậpmụctiêut à i c h í n h c á n h â n …
K h ô n g chỉc u n g cấpn h ữngdịchv ục h u y ểnt i ền,h ỗtrợthanhtoánchongườidùngq uaInternethayMobileBankingmàSacombankCầuGiấycònthayđổitưduykhiđẩ ymạnhkháiniệm“Chinhánhngânhàngđiệntử”vàpháttriểnhoạtđộngtưvấnhỗtrợchok háchhàng.
KinhnghiệmcủaVietinbankCầuGiấy
Làchinhánhcấ p1trựcthuộcNgânhàngTMCPCôngthương ViệtNam.V i e t i n b a n k CầuGiấyxácđịnhpháttriểndịchvụSmartBankinglàchiếnlượcpháttriển củangânhàngbánlẻ.BêncạnhHộisởchínhđầutưmạnhvàoviệcpháttriểncác tínhnăn gmớitrênMobileBanking.Saukhitriểnkhaiphươngthức xácthựcgiao dịcheba nkquathẻRSA,đápứngnhucầugiaodịchhạnmứccaocủakháchhàn g cánhânVIP, VietinbanktrởthànhđơnvịđầutiêntriểnkhaithànhcôngdịchvụthanhtoánquaQRcod e(QRpayment)trênmobile.
Cùngvớiđ ó , V i e t i n B a n k t r i ể nkhaid ịchv ụchuyểnt i ềnq u a đ i ệ nt h o ạid i đ ộng,chophépkháchhàngchuyểntiềnchongườinhậnkhôngcótàikhoảnngânh à n g Kênhtư vấnvàbánhàngtrựctuyếnLivechattrênwebsitevà MobileBankingcũ ng sẽ đ ư ợ ch ỗtrợtừđ ầ u n ă m 2 0 1 6 B ê n c ạ n h c á c t í n h n ă n g m ớ i,V ie t i n B a n k cũngliêntụcbổsung,cảitiếncáctínhnăngdịchvụthanhtoánhóađơ ntrêniPay,nhưthanhtoánvétàuTổngcôngtyđườngsắtViệtNam(VNR).Côngcụnàyhi ệnch o phépkháchthanhtoánhóađơnđadịchvụtừđiện,nước,cáptruyềnhình,vé m áy may,vétàuđếncướcdiđộngtrảtrước,trảsau,cốđịnh,ADSL…
Trongđó,c á c côngtyđiệnlựcđãphủrộngtrêntoànquốc,trongkhiviệcthanhtoánvé máybayđápứngcho4hãngnộiđịavà27hãnghàngkhôngquốctế.
KinhnghiệmcủaVietcombankCầu Giấy
VớimụctiêutrởthànhNgânhàngbánlẻhàngđầu,VietcombankCầuGiấyđãđư arathịtrườngứngdụngSmartBankingvớinhiềutínhnăngấntượngnhưchophépn g ư ờ i d ù n g t ạ o v à l ư u d a n h bạ n g ư ờ it h ụh ư ở ng.Vớiứ ngd ụngnàykháchh àn g cũngcóth ểdễdàngtracứucácthôngtinsốdưhiệntại,lịchsửgiaodịchcủatấtcảcáctàikhoảntiếtkiệ m,tàikhoảntiềngửithanhtoán,tàikhoảnvay,thẻtíndụngt r ê n đ i ệ nt h o ạid i đ ộ n g K h ô n g c h ỉ vậy,V i e t c o m b a n k C ầuG i ấyt i ếpt ụcnghiêncứuvànângcấph ơnnữaứngdụngSmartBankingvàcácsảnphẩmdịchvụn g â n hàngđiệntửkhác,nhằmth ựchiệnchiếnlượctrởthànhngânhàngsốmộtvềb á n lẻtừnayđếnnăm2020,chứkhôngchỉ dẫnđầuvềbánbuônnhưhiệnnay.
KinhnghiệmcủaTechcombankCầuGiấy
Techcombankđẩym ạnhp h á t t r i ể ndịchv ụS m a r t B a n k i n g b ằngc á c h o ạ tđộngnhư,TechcombankgiớithiệutàikhoảnEasyLinkvàEbankphiênbảnmới, ch o phépkếtnốitấtcảcáctàikhoảnthanhtoán, tiếtkiệmvàtíndụngmàkháchh à n gcóđể điề uchuyểnlinhhoạtcáchạnm ứcứng,vaytrảmộtcáchtiệnlợivà t h ô n g minh.Dovậy,thayvìquảnlýnhiềutàikhoảnvớinhữngsốdưkhácnhau,n gư ời d ù n g k h i đ ă n g k ý E a s y L i n k t r ê n ứ ngd ụngS m a r t B a n k i n g b a c h ỉc ầnt h ựchiệngiao dịchtrênduynhấtmộttàikhoản.GiaodiệncủaứngdụngSmartBankingthuậntiệnvà đồng nhấttrênmọithiếtbị,manglạitínhnăng phongphúvàkhảnăngcánhânhóa.Techcombankluônđặtbàitoánđầutưcôngnghệ thôngtinlênhàngđầutrongcôngcuộcđẩymạnhchiếnlượcngânhàngbánlẻ.Ứngdụn gcôngnghệsốtrêncơsởmôhìnhkinhdoanhhiệntạivànângtầmtrongtươnglai;xây dựngmớig i ảip h á p t ă n g giát r ị c h o k h á c h h à n g t h ô n g q u a c ô n g n g h ệ s ố.Đ i k è m v ớ ichiếnlược đầu tưvà tăng trưởng theo công nghệsốnàyvàtổchức quản lý được rủir o côngnghệvàantoànthôngtin.
Bài họckinhnghiệmchoBIDVCầu Giấy
Namvềpháttriểndịchvụngânhàngđiệntử,cóthểrútramộtsốkinhnghiệmpháttriểnvànâ ngcaochấtlượngdịchvụSmartBankingchochinhánhBIDVCầuGiấynhưsau: Đầutiên,cácNHTMnhậnthấyvaitròcủaNgânhàngNhànướcvàhiệphộin g ân hà ngtrongviệcpháttriểndịchvụdịchvụSmartBankinglàrấtlớn,đặcbiệtlàvềhỗtrợkỹthuật,k inhnghiệmvàthựchiệncácchứcnăngquảnlýtrongnước.
Thứhai,cácNHTMcầnthườngxuyênkhảosátthịtrường,nhậnranhucầuc ủakh áchhàngvàđưaracácbiệnphápđểgiảiquyếtcácnhucầuđó,tìmcáchcảithiệncôngngh ệvàmởrộngdịchvụSmartBankingvớinhiềuđốitáckháchhàng,nhiềukhuvựcvàđad ạnghóasảnphẩmhơn.
Thứba,cácNHTMcầnliêntụccảithiệncác hoạtđộngtiếpthịhiệuquả,tiếpcậng i a o d i ệnc ủaứ ngd ụngd ịchv ụS m a r t B a n k i n g , t h u ậnt i ệnc h o k h á c h h à n g , khôngngừngnângcaochấtlượngdịchvụvàchứcnăngcủ aứngdụng đểthuhútkháchhàng.
Thứtư,cácNHTMcầnrấtýthứcvềtínhbảomậtvàantoàncủacácgiaodịchkh isửdụngứngdụngdịchvụSmartBanking.Tăngcườngquảngcáo,phổbiếnv à triểnkhaidịch vụ,tạoniềmtinchokháchhàngkhisửdụng.
Thứnăm,cácNHTMcầnxâydựngchínhsáchhỗtrợkháchhàng24giờvàch ính s áchchiphíhợplýđểkháchhàngcóthểsửdụnghệthốngdịchvụSmartBanking.
Trongchươngnày,luậnvăntrìnhbàynhữnglýluậncơbảnvềdịchvụngânhàngđiệ ntử nóichung,dịchvụSmartBankingnói riêng vànộidungphát triểndịchvụSmartBanking.TácgiảđãdựatrênlýluậnchungvềpháttriểndịchvụS m a r t B a n k i n g ,xácđịnhvai trò,mụctiêucũng như ýnghĩacủachúng,thêm vàođólàphântíchcácyếutốảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụSmartBankingđểlàmc ơsởchocôngtácthuthậpthôngtinđểđiềuchỉnhkếhoạchphùhợp.Nộidungpháttriểndị chvụSmartBankingnhư:Thayđổiquymô;Thayđổicấutrúcvàcảitiếnchấtlượngdị chvụSmartBanking.Bên cạnhđó,tìmhiểu kinhnghiệmtừcácđơnvịcó điềukiệntươngđồngvớiBIDVCầuGiấy.Kếtquảnghiêncứ uchương1,làcơsởđểphântích,đánhgiáthựctrạngtìnhhìnhpháttriểndịchvụSmartBankingtạiBIDVCầuGiấyđượctrìnhbàyởchương3.
Chọnmẫunghiêncứu
Lựachọnđiểm nghiêncứulàvấnđềquantrọng,bởivìđiểmnghiêncứuảnhh ư ở n g kháchquantớikếtquả phântíchvàmangtínhđạidiệnchotoànbộđịabànnghiêncứuvàlĩnhvựcnghiêncứu.
TácgiảlựachọnđịađiểmnghiêncứulàchinhánhCầuGiấycủaNgânhàngTMCP ĐầutưvàPháttriểnViệtNam.Dođó,việcnghiêncứudịchvụNHĐTcủac h i nhánhsẽgi úpluậnvănđánhgiákháchquan,toàndiệnsựpháttriểncủacảhệthốngBIDVnóichun g,từđóđềracácgiảiphápphùhợp.
Điđiềutra,khảosát
PhiếuđiềutrađượcxâydựngdựatrênmatrậnSWOTvớicácyếutốbênn g o à i vàyếutốbêntrongđiềuchỉnhphùhợpvớiđiềukiệnthựctếcủangânhàng.Quaphântích cácyếutốbênngoàivàbêntrongcóthểgiúpcácchinhánhchỉrađượcđ i ể mm ạnhv à đ i ể myếut r o n g t ừngk h â u p h á t t r i ể nc h ấtl ư ợ ngdịchv ụS m ar t B a n k in g
Bảngcâuhỏilàmộtcôngcụdùngđểthuthập dữliệu.Bảngcâuhỏibaogồmmộttậphợpcáccâuhỏivàcáccâutrảlờiđượcsắpxếptheologi cnhấtđịnh.Bảngc â u hỏilàp hư ơn g tiệndùngđểgiaotiếpgiữangườinghiêncứu vàngườ itrảlờitrongtấtcảcácphươngphápphỏngvấn.
Kếtcấubảnghỏi,baogồm4yếutốcụthể,nhưsau: Đánhgiávềsựantoànbảomật,gồm2biếnquansát
Thuthậpvàxử lýdữliệu
Phươngphápxử lýdữliệu
Phươngphápthốngkêmôtả:Thốngkêmôtảlàcácphươngphápliênquanđếnviệct huthậpsốliệu,tómtắt,trìnhbày,tínhtoánvàmôtảcácđặctrưngkhácn h a u đểphảnán hmộtcáchtổngquátđốitượngnghiêncứu.Cáckỹthuậtđượcsửdụngtrongbàinghiêncứ ugồm:
- ThốngkêtómtắtmôtảsốliệuhoạtđộngcủadịchvụSmartBankingnhưtổngd oanhthuphídịchvụSmartBanking,tỷtrọngcủadịchvụsovớicácdịchvụk h á c , chấtlư ợngdịchvụSmartBanking…Tronggiaiđoạn2017–2019đểphụcvụn g h iên cứuđềtài.
Thốngkêmôtảchophépcácnhànghiêncứutrìnhbàycácdữliệuthuđượcd ư ới hìn hthứccơcấuvàtổngkết.Cácthốngkêmôtảsửdụngtrongnghiêncứunàyđểphântíc h,môtảdữliệubaogồmcáctầnsố,tỷlệ,giátrịtrungbìnhvàđộlệchchuẩn.Trongnghi êncứunày,saukhitiếnhànhkhảosátnhânviênvàkháchh à n g củangânhàng,tácgi ảtiếnhànhcôngviệctổnghợpdữliệuvàsosánhphântíchtrênchươngtrìnhExel.
Phươngphápsosánh:Đềtàidùngphươngphápsosánhsốliệuvàchỉtiêuthựchi ệnquacácnăm,tạichinhánhđểđánhgiámứcđộtănggiảmcủacácsốliệuv à c h ỉ t i ê u đ ó q u a c á c n ă m c ũ n g n h ư đ ư a r a c á c kếtl u ậnv ềphátt r i ể ndịchv ụSmartBankingtại
B I D V C ầuG i ấy:n h ữnt h u ậnlợi,k h ó k h ă n , n h ữ ngư u d d i e m r , n h ư ợ c điểmcòntồ ntại.
Phươngphápđồthị:Đềtàicũngdùngphương phápđồthịđểcóthểnhìnnh ậnvàđánhgiátrựcquanvềviệcthayđổicácsốliệuquacácnămcũngnhưthịphầndịchv ụSmartBankingtạichinhánhBIDVCầuGiấy.
Trongchươngnày,luậnvăntrìnhbàyphươngphápnghiêncứu.Thứnhất,ch ọnmẫunghiêncứu.Thứhai,điđiềutrakhảosát.Thứba,thuthậpvàxửlýsốliệutừđữl iệuthứcấpvàsốliệusơcấp.Phươngphápxửlýdữliệu:phươngphápthốngkêmôtả,phươ ngphápsosánh,phươngphápđồthị.
TìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhcủaBIDVCầuGiấy
Chứcnăng,nhiệmvụcủaBIDVCầuGiấy
- Chứcnang:ChinhánhCầuGiấylàmọtchinhánhcủaBIDV.Vìvạyc h i nhán hCầuG i ấycũngcóchứcnangnhumọtngânhàngthuongmại.
- Nhiẹmvụ:Theođiềulẹc ủ a BIDV,tấtcảcácchinhánhđềucónhiẹmv ụ kin hdoanh tiềntẹ,tíndụng, th an h toánvà c á c loạih ìn h dịchvụ n gân hàngt h e o h uớngđanangtổnghợpđốivớimọithànhphầnkinhtế,đồngthờicótráchnhiẹmthựchiẹn đầyđủnghĩavụđốivớiNhànuớcvàBIDV.
Quabảngtrên,tacóthểthấyđượcxuhướnghuyđộngvốncủaBIDVCầuG iấytro nggiaiđoạn2017–2019tăngtưởngmạnhmẽtronghuyđộngvốn.Điều nàykhẳnguytín,sựphongphúvàchấtlượngcủacácdịchvụhuyđộngvốncủaCh inh ánhđốivớicácđốitượngkháchhàngkhácnhau.Trongnăm 2017,BIDVv i n h d ựnhậngiảithưởng“NgânhàngbánlẻtốtnhấtViệtNamnăm2017”vàchođếnnay.Đồng thời,chinhánhBIDVCầuGiấyđãđạtdanhhiệu“Tậpthểxuấtsắcn ă m 2017”doBIDVH ộisởtraotặng.
Năm2017,tốcđộtăngtrưởngnguồnvốnlà khátốt,đạt9,8%.Gópphần vàosựtăngtrưởngnàychủyếulàsựđónggópcủacácnguồnvốnhuyđộngtừdâncư.Bướcs angnăm2018,làmộtnămtươngđốipháttriểncủaChinhánh.Tổngnguồnvốnhuyđộngđ ạt11.377tỷtồng,tăng15,05%,trongđó,gópphầnchủyếuvàosựt ă n g trưởngnàylà hoạtđộnghuyđộngvốntừnguồn vốnhuyđộnglẻ.Năm2019làmộtnămkhởisắchơnnữavớihoạtđộnghuyđộngvốncủaChin hánh.Trongcuộcc h ạyđualãisuấtgiữacácNHTM,BIDVvẫnluôngiữđượclợithếv àuytíncủamìnhvớicácđốitượngkháchhàng.Tổngvốnhuyđịnhtăngtới19,07%đạt13,54 7tỷđồng.Trongđó,lượngvốnhuyđộngtừcáckháchhàngdoanhnghiệptăngtới6 ,
5 % trongtỷtrọnghuyđộngvốncủaChinhánh.Điềunàychothấynguồnvốnhuyđộngtừdânc ưvà đặc biệtlàtừkhách hàngdoanhnghiệpvàbán lẻ đượcChinhánhkhaitháctốt.
Hoạtđ ộ n g t í n d ụ n g l à mộtt r o n g n h ữngh o ạtđ ộ n g cơb ả nc ủaB I D V n ó i c hu ng và BIDVCầuGiấynóiriêng trongthờigianqua.Sựđóng gópcủa hoạtđộngtíndụngđượcthểhiệntheocảchiềurộngvàchiềusâu.Thôngquahoạtđộnn gàycácthànhphầnkinhtếđượctraođổinguồnvốnvớinhau,từđógópphầnthúcđẩymọit hànhphầnkinhtếpháttriển,mởrộnghoạtđộngđầutư,hoạtđộngthươngmại.Tổngdưnựtínd ụngnăm2017đạt5.452tỷđồng,năm2018là6.088,25tỷđồngt ă n g 11,67%sovớin ăm2017.Năm2019,hoạtđộngtíndụnglà7.056tỷđồngtăng15,90%sovớinăm2018.
TạiChinhánhCầugiấy,hàngnămhoạtđộngđemlạinguồnlợinhuậncaoc h o chinhánhphảikểđếnlàhoạtđộngtíndụng.Vớiquymômởrộngcùngvớinhiềusảnp hẩmđượcgiớithiệutớikháchhàng,khiếnchodoanhsốcủachinhánhc ó sựgiatăngtrong nhữngnămqua.Mặcdùtrênđịabàn,luôncósựcạnhtranhgay gắtgiữacácngânhàngthươngmại,nhưngvớisựnỗlựccủacảtậpthể,cùngvớibanlãn hđạochinhánhđãgiúpchoChinhánhCầuGiấycósựtăngtrưởngrõrệt.
CáchoạtđộngkháccủaBIDVđãvàđangcungcấpdịchvụthanhtoánđiệntửvàđáp ứngchokháchhàngmộtcáctốtnhấtnhucầuthanhtoáncủakháchhàng,làmtăngtốcđộc huchuyểnvốntrongnềnkinhtế.Hiệnnay,BIDVđãtriểnkhait h à n h côngmộtsốdị chvụmangtínhngânhànghiệnđạinhư:thẻATMvớinhiềutiệních,dịchvụtrảlương t ựđộng,dịchvụgửitinnhắntựđộngBSMS,dịchvụngânhàngđiệntửInternetbanki ng,dịchvụtàikhoảnvớitiệníchgửimộtnơi,rútnhiềunơi…
Vớis ựq u y ếtt â m c ủ a t o à n h ệthống,n ă m 2 0 1 7 , 2 0 1 8 , 2 0 1 9 đ ã đ á n h d ấ u b ư ớ c độtphávềpháttriểndịchvụ,dịchvụcủaBIDVđãcónhiềukhởisắc,pháttriểnc ảvềchiềurộnglẫnchiềusâu,đánhgiábướcpháttriểnmớicủangânhàng.Kếtquảvềp háttriểndịchvụchothấysựchuyểnbiến,nhậnthứctrong lãnhđạođiềuhànhhoạtđộn gcủađơnvị,hướngdẫnhoạtđộngcủangânhàngsanglĩnhvựcpháttriểndịchvụvìđâylàn guồnthubềnvững,ítgặprủiro.BIDVđãxâydựngđượchìnhảnhmộtngânhàngthương mạichuyênnghiệphơnvớiphongcáchphụcvụnăngđộngtháiđộphụcvụkháchhàngđã đượcđổimớitheohướnghiệnđạivàv ăn minhhơn.Đặcbiệttrongcôngcuộccôngtác marketingđãcómộtbướcpháttriểnlớn.Bêncạnhkháchhànglàcácdoanhnghiệplớn,cá cTổngcôngty,cácTậpđ o à n …
B I D V đ ã t ừ n g b ư ớ cmởr ộngđ ế n k h á c h h à n g l à c á n h â n v à c á c d o a n h nghiệ pvừavànhỏ,thươnghiệucủaBIDVđãtừngbướcđivàocôngchúngViệtN a m vàt ừngbướcvươnrathịtrườngthếgiới.
Songsongvới những thayđổiv ề luợng,hoạtđọngcủaBIDV cũngđã đ ạ t đu ợcnhữngthayđổicanbảnvềchấttheohuớnglànhmạnhhoávànângcaonanglựctàichí nh.VớisựchỉđạoquyếtliẹttừTrungUongtớicácđonvịt h à n h viên,BIDVgiảmtỷ lẹnợxấutheoquyếtđịnh493/
CPcủaChínhPhủ.Cácc h ỉ sốphảnánhtiềmlựctàichínhvàchấtluợnghoạtđọngđã đuợccảithiẹnvàn â n g lênmọtbuớcđángkể,thểhiẹntầmvócvàphongđọc ủ a mọtngânhà ngtrênđàpháttriển.
Kếtquảkinhdoanhgiaiđoạn2017-2019
ThựctrạngpháttriểndịchvụSmartBankingtạiBIDVCầuGiấygiaiđoạn2017 -2019
Cảitiếnchất lượngdịch vụSmartBanking
Kểtừk h i b ắtđ ầ utriểnk h a i dịchv ụv à o n ă m 2 0 14,B I D V CầuGiấyđãkhôn gngừngnỗlựcđểpháttriểnvàcảitiếndịchvụSmartBankingthànhcôngtừdịchvụng ânhàngđiệntửvớitiệníchchủyếulàhỗtrợtruyvấnthôngtinthànhdịchvụSmartBa nkingmớivớicáctiệníchtàichínhtăngthêm.Cáctiệníchcủadịchv ục ũ n g k h ô n g n g ừ n g đ ư ợ cc ảit i ếnv à g i a t ă n g N g o à i c á c tiệní c h t r u y ề nthốngnhưtruyvấn thôngtintàikhoảnvàchuyểntiềntrongcùnghệthống,BIDVc ũ n g đãđưavàothêmr ấtnhiềutiệníchhữuíchvàthiếtthựcnhư:chuyểnkhoảnngoài hệthống,thanhtoánh óađơntiềnđiện,điệnthoại,viễnthông,thanhtoánphíbảohiểm,thanhtoánvétàu,vémáy bay,dịchvụthanhtoántrựctuyếnmuahàngq u a mạng,t ừt h i ệntrựctuyến,g ửit i ếtk i ệ mt r ựct u y ến,n h ậnt i ềnk i ềuh ốit r ựctuyến,gửihồsơvayquamạng,dịchvụchấpnhậnth anhtoánthẻnộiđịavàquốctết r ựctuyếntrêncácwebsitecủađơnvịchấpnhậnthẻ…Khôngnhữnggiatăngvềdịchvụtiệníchmàchấtlượngdịchvụcũngđượccảithiệnrấ tnhiều.Cáclỗihệthốngkhigiaodịchgiảmđángkể,tốcđộxửlýlệnhcủakháchhàngcũngnha nhhơnrấtnhiều Và để đảmbảoan toàn cho giao dịch củakhách hàng, BIDV đã triểnkhaihệthốngcôngnghệbảomậttiêntiếntheochuẩnquốctếdànhchodịchvụ
SmartBankingcòncácgiaodịchthanhtoánđềuđượcbảovệbởihệthốnganninht i ê u ch uẩnthếgiớiDSSPCIcủaVisavà3DSecurecủaMastercardchonênkháchh àn g cũngyê ntâmhơnkhisửdụngdịchvụcủaBIDV.Ngoàira, mứcphígiaodịchc ũ n g rẻhơnkhánhiềusovớigiaodịchtạiquầyđiềunàyđãkhuyến khíchkháchhàngs ử d ụngd ịchv ụS m a r t B a n k i n g n h i ềuh ơ n v à t h ư ờ n g xuyên h ơ n C h í n h sựphấnđấukhôngngừngđónênBIDVđãvinhdựnhậnGiảithưởngNgânh àngđiệntửti êu biể uV i ệtNa m năm2015d oT ậ p đ o à n ID G v à Hiệ phộiN g â n hàn gViệtN a m traotặng. Đểcócáinhìnchínhxáchơnvềchấtlượngdịchvụcũngnhưđộhữudụngvàsự khác biệtcủa củadịch vụBIDVSmartBankingcủa BIDVtácgiả đãtiến hànhkhảosátvàsosánhcáctiệníchđượccungcấpthôngquadịchvụBIDVSmart BankingcủaBIDVvàmộtsốNHTMlớnkhácnhưNgânhàngTMCPNgoạit h ư ơn g Vi ệtNam,NgânhàngTMCPÁChâu,NgânhàngTMCPĐôngÁlànhữngngân hàngcódịc hvụtươngđồngđượcđánhgiálàtốtnhấthiệnnay.Cáctiệníchd ịch vụSmartBankin gcủaBIDVso vớicácngânhàngkháctrênđịabàn đượctrìnhbàyởbảngsau.
Chứcnăng BIDV VCB DAB ACB
Nguồn:TổnghợptừcácwebsitecủaBIDV,Vietcombank,DongAbank,ACB
Từkếtquảphântíchtrênchothấy,dịchvụBIDVSmartBankinglàdịchvụrađ ờisautuynhiênvớinhiềutínhnăngvượttrội,thuậntiện,linhhoạttrongquátình sửdụng,đặcbiệttronggiaiđoạnhiệnnayBIDVvẫnchưathuphíthườngniêndođóthuhút đượcsựquantâmcủakháchhàng.Đâylàsảnphẩmchiếnlượctrongc á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử c ủ a B I D V h i ệ n n a y T u y vậy,d ị c h v ụ Smar tBank ing c ủaBIDVvẫncònnhữnghạnchếnhưtínhnăng,tiệníchchưađad ạn g , giảnđơn,ch ưađápứngcácnhucầucủakháchhàng;Chấtlượngdịchvụcungcấpchưacao;Quytrìnhcun gcấpdịchvụ,thủtụcđăngkýcònphứctạp;Côngtáchỗtrợkháchhàngchưađượcchút rọng;Cácchươngtrìnhmarketingchưathựcsựđượcchuyênnghiệp.
ĐánhgiáthựctrạngpháttriểndịchvụSmartBankingtạiBIDVCầuGiấy5 1 1 CácnhântốảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụSmartBankingtạiBIDVChin hánhCầuGiấy
Phântíchđặc điểmmẫu
Quakhảosátchothấy250phiếuthuvềcó94%kháchhàngthamgiakhảosátđã từngsửdụngdịchvụSmartBankingvàcó6%kháchhàngchưatừngsửdụng. ĐVT:%
KếtquảkhảosátnguồnthôngtinbiếtđếndịchvụSmartBanking,chothấykh ách hàngbiếtđếndịchvụkhigiaodịchtạingânhàngvới93,61%.Từngườithân,bạnb è l à 6 8 , 0 8 % ; t ừ internetlà77,87%;t ừ t i v i l à 7 2 % ; t ờ r ơ i 7 0 % ; v à k h á c 57,02%.
Dựatrênkếtquảkhảosáttacóthểthấyđượcsốlượngkháchhàngbiếtvàhiểur õvềdịchvụSmartBankingchưathựcsựcao,thậmchísốlượngkháchhàngc h ư a biếtđ ếndịchvụnày lạichiếmkháđông,điềunàychothấycôngtácphổbiến,tuyêntruyềnvềdịchvụSmartBan kingnóiriêngvàdịchvụNHĐtcủaChinhánhnóichungđốivớingườidâncònhạnchế, thịtrườngpháttriểndịchvụcònkhálớn.
Nguồnnhậnbiếtcủakháchànvẫnchủyếutừviệctrựctiếpđếnngânhàngv à đượ csựtưvấncủacácgiaodịchviên(chiếm93,61%),từngườithân,bạnbè( c h i ếm6 8,08%),từInternet,báochí(chiếm77,87%),điềunàythểhiệnsựchưachủđộngc ủan g â n h à n g trong việctuyênt r u y ề n v à p h á t t r i ể ns ảnp h ẩmdịchvụS m a r t B a n k i n g đếnkháchhàngvàđặcbiệtquảncáot rêncácphươngtiệnthôngtinđạichúngcũngchưađượcngânhàngthựcsựquantâm.
Rấtquant rọng Khá quan trọng
Bìnhthư ờng Ítquantr ọng Không quantr ọng Đápứngnhucầuđượccungcấpthôngti n,dịchvụnhanh,liêntục
BIDVcócácquyđịnh,hướngdẫnbảo mậtthôngtinkháchhàngtrong cácgiaodịchthôngquadịchv ụS m a r t B a n k i n g c ủan g â n hàng
Tươngt á cvớig i a o d i ệndịchv ụS martBanking rấtđơngiảnvàdễ hiểu
Dữliệucánhâncóthểđượcđánhcắp bởin h ữngn g ư ờ i k h á c t r o n g qu át r ì n h g i a o d ị chq u a d ịchv ụS martBanking
Tàik h oả n c ó t h ể b ịh a c k bởit i n tặ c.
(Nguồn:Tổnghợptừkếtquảđiềutracủatácgiả,tháng10năm2019) 3.3.3.4.ĐánhgiámứcđộtiệníchcủadịchvụSmartBankingđemđếnchokháchhàng
DịchvụSmartBankingmanglạitiệníchnhấtchokháchhàngchínhlàtruyvấn sốdưtàikhoản,tiếpđenlàthanhtoánchuyểnkhoảnvàcậpnhậtthôngtinliênq u a n đế nsả nph ẩm,dịchvụngânhàng T r o n g khiđó, việcthanh t o á n tiềnđiệ n,n ư ớ c , điệnt hoạilạikhôngmangđếnnhiềutiệníchvìviệcthucácloạihóađơnnàychủyếudonhânviênc áccôngtyđithutạinhàhoặchọtựđithanhtoán.Chínhvìthóiquennàynênnhiềukháchhàn gcảmthấyvẫnchưathậtsựtiệních.
Bìnht hường Tiệníc h Rấttiệ ních
(Nguồn:Tổnghợptừkếtquảđiềutracủatácgiả,tháng10năm2019) ĐVT:%
Kếtquảđạtđượ .c61 1 Những kếtquảđạtđược
Những hạnchế
ChấtlượngdịchvụSmartBankingcủaBIDVCầuGiấycònchưathỏamãnk h á ch hàng,việcđăngkísửdụngdịchvụrườm rà.Chấtlượngdịchvụchưathậtsựca o , kháchhàngcònphànnànvềdịchvụ.
Xửlýkhiếunạicủakháchhàngvềdịchvụdocáctrụctrặchaylỗicủahệthốngc ông nghệchưalinhhoạt, cáchtrảlời kháchhàngcủacácnhânviênchưa thểhiệnhếttráchnhiệmvàtinhthầnxâydựng.Bêncạnhđó,việcgiớithiệusốđiệ nth oạiđườngdâynóng19009247hỗtrợdịchvụ24/7tớikháchhàngchưađượcquant â m đúngm ứcđểthựchiệntriệtđể,chưatậndụngđượcưuthếđểphụcvụkháchhàngkịpthời.
C á c t í n h n ă n g , t i ệ n í c h dịchv ụS m a r t B a n k i n g triểnk h a i c h ư a đ a d ạ ng,p h o n g phútheokịpsựpháttriểnmạnhmẽcủacôngnghệthôngtinvàxuhướngsửdụngdịchvụt ựđộngcủakháchhàng.Đồngthời,sựphốihợpgiữacáchệthốngxửl ý củatổchứctíndụngk hác,chấtlượngvàtốcđộđườngtruyền,lỗikỹthuật,thiết bịsửdụngđầ ucuốichưađápứng yêucầukỹthuậtản hhưở ngtrựctiếptớichấtlượngdịc hvụcu ng cấp,k hác hhà ng cònp hàn nà n về chấtlượngvà h iệ uqu ảsửdụngdịchvụ.
Ngoàirathìdotrìnhđộsửdụngmáytínhcủangườidâncònthấp,phầnlớnchưath ểtiếpcậnđượcnhữngcôngnghệhiệnđại,chưathểkhaithácđượchếttínhn ă n g củachún g.Nhiềungườimặcdùcónhucầunhưnghọlạikhôngcókhảnăngsửdụng.Chínhđiều nàycũngđãbóhẹpphạmvicungứngdịchvụtrựctuyếncủacácngânhàngởnhữngthành phố,khuđôthịlớn- nhữngnơiđãvàđangđạtđượcnhữngkếtquảnhấtđịnhtrongcôngtácxãhộihoátinhọc.
- Hệthốngvănbản,phápluậtvềhoạtđộnggiaodịchđiệntửcònchưahoànthiện:Hệthốn gcácvănbảnpháplýquyđịnhtrongcácnghiệpvụNgânhàngcònchưaphùhợpvới Luậtgiaodịchđiệntử,nghịđịnhgiaodịchNgânhàngđiệntửtronghoạtđộngNgânhà ng.
- Trình độ,tậpquán và thóiquencủadâncưcũnglà mộtyếutốtácđộngkhôngnhỏđếnsựpháttriểncủadịchvụSmartBanking.Trìnhđộcủadânc ưngàycàngcaothìc á c sảnphẩmdịchvụNHĐTcàngcóđiềukiệnpháttriểnvàngượclại -
Hiệnnaymộtbộphậndâncưdohạnchếvềtrìnhđộnêncònngạitiếpxúcvớicácdịchvụ ngân hànghiệnđại.Bên cạnhđótậpquánvà thói quensửdụngtiềnmặtcủadân cưcũnglànguyênnhânlàmhạnchếsựpháttriểndịchvụSmartBanking.
- Sựcạnh tranhngàycàng tăng,đối thủcạnh tranhngàycàng có cáchoạt độngkinhdoanhđadạngvàmạnhvềtăngtrưởngthịphầncũngnhưcácnguồnlực.
- Chấtlượ ngdịchvụSmartBankingcòn hạnc h ế,dothiếuthông tintổnghợpđể thựchiệnhoạtđộngchămsóckháchhàng,nênkhôngthểđưarachínhsáchkháchhàng hợplývàhiệuquả.MộtlượngkháchhàngchưabiếtđếnTrungtâmdịchvụhỗtrợkháchhàng quatổngđài19009247hỗtrợ24/7trongviệcgiảiđápnhanhcácthắcmắckiếnng hịcủakháchhàngdođó,khiếncáckháchhàngchưahàilòngkhisửdụngdịchvụcủaBID V.Trongtươnglai,việcthuphíđốivớicácdịchvụnàylàkhókhănnếunhưchấtlượngdịchvụ chưađượcnângcao.
- Lựclượngcánbộpháttriểnsảnphẩm,dịchvụcònmỏng,chưatừngđượcđàotạob ài bảnm àphầnlớnlànhữngcánbộtrẻ,chưacónhiềukinhnghiệmthựctế.Côngt ác đàotạocánb ộchưa đượcchútrọ ng.Dovậy,côngtácchủđộngtiếpthịgiớithiệusảnphẩmbánlẻq uacácphươngtiệnnhưgọiđiệnthoại,gửimail…chưathựcsựphổbiến.
- Côngt á c marketingc h ư a đ ư ợ c q u a n t â m t h í c h đ á n g , đ ặ cb i ệtđ ố ivớidịchv ụS m a r t B a n k i n g Cơchếkhuyếnkhíchđốivớicánbộquanhệkháchhàngchưađượcq u a n tâm,do đóhọchưanhiệt tìnhhaycó động lực trongviệc tìmkiếmkhách hàngv à marketingd ị chv ụS m a r t B a n k i n g C h í n h s á c h q u ả n g b á s ả np h ẩmch ưa m a n g tínhđặctrưngvàchưathậtsựthuhútđượckháchhàng.
- Việcphốihợpbảotrì,bảodưỡng,nângcấp,cậpnhậttínhnăngmớichodịchvụS m ar t
B an ki n g trênhệthốngcôngnghệ thôngtincủaBIDVvớicácđốitácchưathậtsựt ốt,khicôngnghệcácđốitácgặpsựcốchắcchắnảnhhưởngđếnhoạtđộngSmar tBanking
Ng uyê n n h â n c h í n h xảyracá c l ỗ iv ềc ô n g n g h ệ là d o : l ỗ i đ ư ờ ngtruyền,lỗimạng,t ắcnghẽnhệthống…
Trongchươngnày,luậnvănđãphântích,đánhgiáthựctrạngpháttriểndịch vụSmartBanking tạiBIDVCầuGiấy,kếtquảphântíchchothấy,giaiđoạn2017- 2019BIDVCầuGiấyđãnỗlựccungcấpdịchvụSmartBanking.Đâymớichỉl à thànhtựuđ ạtđượccònkhákhiêmtốnnhưngcũngmởramộtphươngthứckinhdoanhm ới,đ ị n h h ư ớ n g c á c h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h t h e o hướngk h á c h h à n g T u y nhiên,việcphá ttriểncáckênhphânphốinàyhiệnđangvướngphảinhữnghạnchế,khókhănnhấtđịnh.Đâ ychínhlàđộnglựcđểBIDVCầuGiấypháttriểndịchvụSmartBanking trongthờigia ntới.VớimụcđíchxâydựnghìnhảnhBIDVtrởthànhmộtngânhànghiệnđạihàngđầutại ViệtNamvớicácdịchvụngânhàngtiệníchbậcnhất, BIDV Cầu Giấy cần nỗlựchơnnữatrongviệctìmra cácgiảipháp nhằmkhắcphụcnhữnghạnchế,khókhănđãtrìnhbàytạichương3.
Nguyênnhânhạnchế
ĐịnhhướnghoạtđộngkinhdoanhdịchvụSmartBankingtạiBIDVCầuGiấyg i ai đoạn2020-2025
Làchi nhánhcấp1củahệthốngNHĐT&PTViệtNam,đãqua mộtthờigiand ài xâydựng,phấnđấuvàtrưởngthành,BIDVCầuGiấyluônlàmộttrong nhữngc h i nhánh hoàn thànhxuấtsắc nhiệmvụ do Trung ương giao phó, làlácờ đầu trongngànhngân hàngtrênđịabànsuốt 3nămliền Dovậy,khôngđilệch khỏixuhướngp h á t t r i ể nc h u n g c ủat o à n h ệ thống,C h i n h á n h c ũ n g đ a n g t ừ n g b ư ớ cn ỗl ựcx â y dựngcácdịchvụNHĐTbêncạnhcácsảnphẩmtruyềnthống,vậndụnglin hhoạtc á c địnhh ư ớ ngc ủat r u n g ư ơ n g v à o đ i ề uk i ệnc ụthểt r ê n địab à n T h e o đ ó ,
Trêncos ở địnhhướngvàcácchỉthịpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủaHọisởchí nh,BIDV chi nhánhCầuGiấy đề rađịnhhướngchohoạtđọng bánlẻcủachinhánh, theođóchinhánh địnhhướng pháttriểnvềquymôđốivớidịchvụn gâ n hàngbánlẻtạichinhánh.
Mụctiêupháttriển:pháttriểnhiẹuquảvàchấtlượngcácsảnphẩmdịchvụSmart Banking,n ắ m g i ữ t h ị p h ầ n l ớ n t r ê n t h ị t r ư ờ n g v ề sửd ụngdịchv ụSmartBanki ng ịnhhướngnângcaothunhạpròngtừdịchvụSmartBanking:Nângtỷtrọngt h u nh ạpròngtừhoạtđọngsửdụngdịchvụSmartBankingtrongtổngthunhạpt ừ hoạtđọngki nhdoanhcủangânhàngđạt30-40%vàonam2016. Địnhhướngpháttriểndịchvụhuyđọngvốn:Tạptrungpháttriểnhuyđọng vốndânc ưtạonềnvốnổnđịnh,phấnđấuđạtsốdưhuyđọngvốndâ nc ư đ ặ trahàn g năm.Đadạnghóacác hìnhthứcvàphưong thứchuyđọngvốnbằngViẹtnamđồngvàngoạitẹ.Kếthợpdịchvụhuyđọngvốnvàcácdịch vụkhácn h ư tíndụng,thẻ,thanhtoán…Nhằmcungcấpchocác kháchhàng cácdịchvụbánl ẻ đadạng vàtiẹních. Địnhhướngpháttriểndịchvụtíndụngbánlẻ:tangtrưởngtíndụngbánlẻgắnvớikiểmso átchấtlượngtíndụng.Tangtỷtrọngdưnợbánlẻ/ tổngdưnợcủachinhánhđạttỷtrọngtrungbìnhcủahẹthốnglà19%vàonam2020,tỷlẹnợxấu