Phát triển dịch vụ smartbanking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Tiến sỹ Nguyễn Thị Hương Liên - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức Dữ liệu để phân tích đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi ra, luận văn sử dụng nhiều đánh giá, nhận xét liệu từ tác giả khác tổ chức khác với trích dẫn thích nguồn gốc Tác giá luận văn LỜI CẢM ƠN Với chân thành tình cảm sâu sắc, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến tất quan cá nhân tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu tơi để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất q thầy, cơ, nhân viên đáng kính Khoa sau đại học Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội giúp tơi khía cạnh suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin cảm ơn,bày tỏ kính trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Thị Hương Liên - Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Cô trực tiếp hướng dẫn giúp tơi hết lịng thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc phòng ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy tạo tất điều kiện thuận lợi để hồn thành chương trình nghiên cứu quy trình thu thập thông tin, liệu cho Cuối cùng, muốn cảm ơn đồng nghiệp bạn học lớp góp ý giúp tơi làm luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu trước 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 ống văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động giao dịch trực tuyến nói chung hoạt động phát triển SmartBanking nói riêng + Hỗ trợ phát triển ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ SmartBanking nói riêng cách hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng + Sửa đổi, bổ sung chế độ hạch toán kế toán để tạo điều kiện phát triển dịch vụ SmartBanking - Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kiến nghị với Chính phủ phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp về: + Đẩy mạnh phát triển dịch vụ SmartBanking, + Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng đầu tư, doanh nghiệp vấn đề đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… xây dựng phát triển lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng trực tuyến + Đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan - Hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Kiến nghị với Chính phủ hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường biện 80 pháp về: Hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng, phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử 2.Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Một là, đầu tư, phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng đồng bộ, đại, tạo móng vững cho hệ thống thuộc BIDV Cầu Giấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách rộng rãi Ngoài ra, cần quan tâm đến khâu nghiên cứu nhằm phát triển thị trường, hồn thiện tính sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm mang đến sản phẩm phù hợp với nhu cầu, điều kiện khách hàng Hai là, trường Đào tạo cán BIDV cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, đào tạo tập trung nhằm nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp, kỹ ngoại ngữ, CNTT, cần thiết cho cán toàn hệ thống Ba là, tăng cường công tác kiểm tra giám sát thường xuyên trình hoạt động chi nhánh, để có biện pháp khắc phục kịp thời sai sót Bốn là, cần hỗ trợ cho Chi nhánh mặt nguồn kinh phí, triển khai chương trình có chế khuyến khích đội ngũ bán hàng trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ Có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing nhằm tổng quan sản phẩm dịch vụ cách đồng bộ, kịp thời có sản phẩm đời, có chế tăng tính chủ động cho Chi nhánh việc xây dựng chương trình quảng bá sản phẩm 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí Tin học ngân hàng, số (58) Trần Thị Thu Duyên, 2012 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đông Á, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế Tp.HCM Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số Bùi Ngọc Kiên, 2017 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế Phạm Nguyên Xuân Lộc, 2013 Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile banking ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực TP HCM, Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, 2017 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 20142017, Đồng Hới 10 BIDV - chi nhánh Cầu Giấy, 2017.Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018, Đồng Hới 11 BIDV, 2015 Cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội 82 12 BIDV, 2015 Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 Biểu phí dịch vụ SmartBanking, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 Cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ SmartBanking, Hà Nội 15 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục Hà Nội 16 Quốc hội khóa X, kỳ họp thứ 10, 2005 Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 17 Phạm Thị Ngọc Tú, 2010 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 16 phát hành tháng 8/2010, trang 20-28 18 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb thống kê, Tp.HCM 19 Hồ Thị Anh Thi, 2012 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam 20 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại Học Quốc gia Tp.HCM 21 Nguyễn Kim Thoa Nguyễn Minh Sáng, 2012 Phân tích nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng Internet Banking, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, Số 21, trang 28-31 22 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân 23 Mohsen Ashourianb et al (2012) E-Service Quality Dimensions and Their Effects on Ecustomer Satisfaction in Internet Banking Services, Procedia - Social and Behavioral Sciences 40 (2012) 441 - 445 24 Noel Yee-Man Ssiu, Jeremy Chi-Wah Mou (2005), Measuring Service Quality in Internet Banking: The Case in Hong Kong, Journal of International 25 Zeithaml, V., Parasuraman, A., and Malhorta, A,(2005) ESERVQUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality; Journal of Service Research, 7(3), 213-233 83 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV chi nhánh Cầu Giấy) Xin chào Anh/chị! Tôi tên Nguyễn Hữu Tài, học viên cao học TCNH1 Trường Đại học Kinh tế Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ SmartBanking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N m chi nhánh Cầu Giấy” Mọi ý kiến trả lời Anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I TỔNG QUAN Hãy đánh dấu  vào lựa chọn Anh/chị Câu Anh/chị có sử dụng dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy  Có  Tiếp tục trả lời thông tin sau  Không  Ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị dành thời gian giúp Câu Anh/chị biết đến dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy qua ngu n thông tin phƣơng án sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Giao dịch ngân hàng  Người thân, bạn bè  Internet, báo chí  Tivi, radio  Tờ rơi, pano trời  Khác (ghi rõ) PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV chi nhánh Cầu Giấy Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn (hoặc đánh ) số phát biểu Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn dịch vụ SmartBanking Anh/Chị? TT Ch tiêu Rất quan trọng Mức độ đánh giá Khá Ít Bình quan quan thường trọng trọng Khơng quan trọng SmartBanking đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, dịch vụ nhanh, liên tục BIDV có quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin khách hàng giao dịch thông qua dịch vụ SmartBanking ngân hàng, điều rõ ràng quán Giao dịch qua dịch vụ SmartBanking thực xác Dễ dàng tìm hiểu cách sử dụng dịch vụ SmartBanking Tương tác với giao diện dịch vụ SmartBanking đơn giản dễ hiểu Dữ liệu cá nhân đánh cắp người khác trình giao dịch qua dịch vụ SmartBanking Tài khoản bị hack tin tặc Mức độ hài lịng Anh/Chị tính SmartBanking? TT Ch tiêu Hoàn toàn tiện Mức độ đánh giá Tương Bình Tiện đối thường ích tiện Rất tiện ích ... HỮU TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG... dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội 82 12 BIDV, 2015 Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 Biểu phí dịch vụ SmartBanking, Hà Nội 14 Ngân. .. hàng dịch vụ Mobile banking ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực TP HCM, Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, 2017 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch