(Luận văn TMU) phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy trên thị trường hà nội

Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phan Thị Thu Hồi, giảng viên môn Marketing kinh doanh, khoa Marketing thương mại, trường Đại học Thương Mại tận tình hướng dẫn em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập chi nhánh Em xin gửi lời cảm ơn đến Anh Nguyễn Văn Bắc, trưởng phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy giúp đỡ em trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp cách thuận lợi Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 3/5/2013 Sinh viên: Ngô Thị Thu Ngân SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh BP.KHCN Bộ phận khách hàng cá nhân BP.KHDN nghiệp Bộ phận khách hàng doanh KHCN Khách hàng cá nhân CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng DVCSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing LỜI MỞ ĐẦU Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng cách phổ biến Vì việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đã, ngày doanh nghiệp trọng quan tâm Tăng cường phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khơng giữ khách hàng mà cón thu hút thêm nhiều khách hàng Trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy nhận thức rõ vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng việc phát triển kinh doanh Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh trì lịng trung thành khách hàng Sau thời gian thực tế Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, thơng qua tìm hiểu thân trình thực tập chi nhánh, nhận thấy cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh chưa phát huy hiệu nên em định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp Đề tài trình bày số lý thuyết chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng, nêu lên thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội Phân tích số yếu tố mơi trường ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh ngân hàng ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng mơi trường kinh tế, trị, xã hội, yếu tố sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả công nghệ Đánh giá thành công đạt hạn chế tồn chi nhánh Từ dự báo quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh, đưa số kiến nghị, đề xuất nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, viết nhiều khiếm khuyết, em mong quý thầy, cô tập thể cán công nhân viên chi nhánh giúp đỡ, góp ý để luận văn thêm phong phú hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing CHƯƠNG 1: Tổng quan phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với phát triển chung đất nước thời kì đổi mới, kinh tế nước ta tích cực chuyển biến mạnh mẽ Nếu trước kia, thời kì bao cấp, để mua được vật dụng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, xếp hàng mịn mỏi chờ đến lượt phục vụ, với phát triển chế thị trường, tình trạng gần biến Các doanh nghiệp, bất kế nhà nước hay tư nhân ý đến khách hàng nhiều Hơn hết, họ hiểu rõ khách hàng người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ mà gián tiếp định đến sống doanh nghiệp Ta dễ dàng nhận câu hiệu “ Khách hàng thượng đế” trở nên vô quen thuộc hầu hết cửa hàng bán hàng hóa hay dịch vụ Chính chế thị trường đem lại cho khách hàng quyền lựa chọn hàng hóa sức mạnh mới- sức mua Trước đây, có giai đoạn đời sống người dân cịn gặp nhiều khó khăn, chất lượng sống cịn mức thấp, mong muốn hầu hết người dân dừng mức “ăn no mặc ấm”, đến chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp” Khi thỏa mãn nhu cầu vật chất thông thường, nhu cầu khách hàng nâng lên mức cao Họ muốn thật thoải mái vui vẻ mua sắm, hay nói cách khác phục vụ tận tình với thái độ dễ chịu Điều dẫn tới xu hướng cạnh tranh doanh nghiệp: thay cạnh tranh giá cả, họ cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng Thật vậy, thực tế ta thấy doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều nhiều so với doanh nghiệp có giá hàng hóa bằng, chí thấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng tốt Như vậy, chăm sóc khách hàng chìa khóa dẫn tới thành công cho doanh nghiệp lĩnh vực thời kì kinh tế thị trường nay, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng lựa chọn tổ chức có khả cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu họ Bởi vậy, làm để ngân hàng tạo lợi SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy nói riêng Là chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển, Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy cố gắng nỗ lực để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngày tốt Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề mối quan tâm riêng em trình thực tập Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy, em chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ” cho chuyên đề 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em thấy rằng khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng cho doanh nghiệp lĩnh vực thời kì kinh tế thị trường Trong trình thực tập Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt nam CN Cầu Giấy, em thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh chưa thực hiệu vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là: : “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” 1.3 Tổng quan tình hình khách thể cơng trình năm trước Theo số liệu thư viện Trường Đại học Thương mại, có số đề tài nghiên cứu Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa - Lớp: K44C4 Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Đề tài nêu lên tầm quan trọng vai trò DVKH lĩnh vực bảo hiểm, đưa kiến nghị, đề xuất giúp công ty phát triển DVCSKH - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Nga - Lớp: K41C2 SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm cơng trình giao thơng 1” Đề tài nêu lên giải pháp nâng cao, giúp cơng ty hồn thiện chất lượng DVKH - Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng - Lớp K41C2 Nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần mềm truyền thông quốc tế G7” Đề tài nêu kiến nghị, giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng DVKH Tuy nhiên, tất luận văn trước chưa có luận văn nghiên cứu Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế để tránh trùng lặp vấn đề nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp Luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Từ đề xuất số ý kiến nhằm phát triển công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu Với vấn đề nghiên cứu trên, đề tài luận văn thực nhằm đạt số mục tiêu sau: - Làm rõ vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển ngân hàng - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy từ tìm điểm mạnh mà chi nhánh cần phát huy khắc phục điểm yếu - Trên sở phân tích đánh giá, đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy thời gian tới SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 1.5 Phạm vi nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu đề tài, cịn nhiều hạn chế mặt thời gian kiến thức kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn số tiêu chí sau: Đối tượng nghiên cứu tập trung: Tập khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân bao gồm thị trường trung tâm khu vực ngoại thành thủ đô Hà Nội Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu Trụ sở Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy, Tòa tháp Hịa Bình, 106 Hồng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội Về mặt không gian nghiên cứu: Bài luận giới hạn nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đề xuất số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội Về mặt thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu đề tài lấy chi nhánh vòng ba năm gần đây, từ năm 2009-2012 1.6 Phương pháp nghiên cứu Tiếp cận vấn đề theo vật biện chứng vật lịch sử, từ thu thập thơng tin thứ cấp cách tổng hợp báo cáo số liệu thông tin sơ cấp phương pháp quan sát , đồng thời xử lý liệu phương pháp thống kê phân tích thống kê miêu tả để đưa nhận định giải pháp 1.6.1 Dữ liệu thứ cấp 1.6.1.1 - Mục tiêu nghiên cứu Thu thập thông tin tình hình kinh doanh ngân hàng Tình hình cạnh tranh ngân hàng thị trường Hà Nội - Thu thập lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng 1.6.1.2 Nguồn thơng tin tìm kiếm Bao gồm nguồn là: nguồn bên cơng ty nguồn bên ngồi công ty SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp - Khoa: Marketing Nguồn bên trong: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh chi nhánh thông qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh, thu thập thơng tin tình hình khai thác khách hàng, chăm sóc khách hàng thơng qua báo cáo tổng hợp phòng quan hệ khách hàng - Nguồn bên ngồi: Thu thập thơng tin tình hình thị trường, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng thông qua trang web: www.sbv.gov.vn; www.nganhangonline.com; www.bidv.com.vn; www.vpb.com; Bên cạnh đó, tìm hiểu lý luận liên quan đến dịch vụ khách hàng thông qua báo,ấn phẩm lưu hành nội bộ, loại sách, hệ thống luận văn 1.6.1.3 Cách thức xử lý liệu Xử lý liệu thông qua hai phương pháp là: phương pháp so sánh phương pháp tổng hợp liệu 1.6.2 Dữ liệu sơ cấp 1.6.2.1 - Mục tiêu nghiên cứu Thu thập thông tin liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty thực hiện, cung ứng cho khách hàng - Nghiên cứu nhằm thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng mức độ hài lòng với sản phẩm dịch vụ thẻ mà công ty cung cấp 1.6.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp vấn: + Tiến hành vấn nhà quản trị cấp cao chi nhánh nhằm tìm kiếm thơng tin: tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua định hướng chiến lược phát triển chi nhánh thời gian tới + Tiến hành vấn Trưởng phòng Quan hệ khách hàng, nội dung vấn nhằm tìm kiếm thơng tin dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty cung cấp, khó khăn mà cơng ty gặp phải trình thực dịch vụ, cải tiến dịch vụ khách hàng thời gian tới - Phương pháp điều tra: SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing + Mẫu điều tra: lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, địa bàn Thành phố Hà Nội Theo số liệu chi nhánh cung cấp, BIDV – CN Cầu Giấy có khoảng 70.000 khách hàng địa bàn Hà Nội Thời gian tiến hành điều tra từ ngày 9/3/2013 đến hết ngày 14/3/2013 + Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.6.2.2 Cách thức xử lý liệu Với kết thu từ điều tra, vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực hiện,và đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, chuyên đề trình bày chương: Chương : Tổng quan phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội Chương 2: Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội Chương 4: Các kết nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 10 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing họ người quan trọng, có ý nghĩa với chi nhánh, góp phần thúc đẩy phát triển chi nhánh Trên sở mục tiêu chung, mục tiêu ưu tiên số tiêu tài tài chính, BIDV- CN Cầu Giấy đặt mục tiêu sách DVKH sau: - Đưa DVKH chi nhánh trở thành yếu tố cạnh tranh với đối thủ nâng cao tầm ảnh hưởng tới khách hàng Cải tiến, đưa thêm nhiều tiện ích lạ vào máy ATM: chuyển tiền từ tài khoản toán sang tài khoản tiết kiệm, phát hành sổ séc cho khách hàng - Nâng cao chất lượng DVKH cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng thời gian tới đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu họ sách CSKH phù hợp - Chuẩn hóa quy trình cung cấp DVKH từ cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo nhân viên thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt - Có hệ thống đánh giá trình thực DVKH chi nhánh 4.2.3 Quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội Với mục tiêu trở thành chi nhánh phát triển hàng đầu BIDV, tạo dựng mối quan hệ bền vững trì trung thành khách hàng, với phương châm “ Hợp tácchia sẻ- thành công” Để thực điều đó, chi nhánh cần: - Thống hoạt động hoạch định, triển khai, thực đánh giá tiêu DVKH - Nâng cao kỹ năng, đạo đức tinh thần trách nhiệm toàn nhân viên chi nhánh, phát huy yếu tố khách hàng đánh giá cao, đồng thời khắc phục nâng cao chất lượng yếu tố bị đánh giá thấp để đạt thỏa mãn tối đa từ khách hàng - Tiến hành nghiên cứu thị trường thường xuyên, liên tục, nhằm phát nhu cầu khách hàng giai đoạn khác - Các hoạt động cung ứng trước, sau giao dịch với khách hàng cần kiểm soát thường xuyên, điều tra, vấn đánh giá khách hàng mức độ hài lòng DVCSKH chi nhánh SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 47 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing - Khơng ngừng cải tiến hệ thống chất lượng, bao gồm: cải tiến sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trình cải tiến cơng nghệ, nhằm bước nâng cao tính hiệu tính hiệu lực hệ thống chất lượng, sở hướng tới nỗ lực cao đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng 4.3 Một số kiến nghị, đề xuất nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội 4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng, người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ phù hợp với Chính vậy, lịng trung thành khách hàng với ngân hàng ngày thay đổi theo chiều hướng giảm dần Vấn đề thu hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo cho phát triển ổn định bền vững cho hoạt động ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng phong cách chuyên nghiệp, chuẩn hóa tác phong, cách giao dịch với khách hàng cho nhân viên nhằm đem lại nét đặc trưng riêng biệt cho chi nhánh Bên cạnh đó, cần tổ chức, xây dựng phận chuyên phục vụ khách hàng cá nhân phát triển sản phẩm dịch vụ, từ tạo chuyên nghiệp linh hoạt với đối tượng khách hàng Một hạn chế ngân hàng mở cửa giao dịch hành Việc đưa máy ATM vào hoạt động nhằm khắc phục hạn chế đó, thu hút khách hàng có nhu cầu giao dịch 24/24 Vì để hệ thống máy ATM phát huy hiệu tận dụng triệt để sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ cho nghiệp vụ ngân hàng chi nhánh cần phải đa dạng hóa sản phẩm tạo thêm nhiều dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng 4.3.2 Tổ chức phận tiếp nhận chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm ngân hàng nhằm phát triển, trì áp dụng chiến lược, cách thức phương pháp để xây dựng cách tốt mối quan hệ khách hàng việc quản lý khiếu nại khách hàng Việc đảm bảo bổ nhiệm người vào vị trí giao dịch với khách hàng SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 48 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing quan trọng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải người vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức họ Tinh thần phục vụ chăm sóc người khác phải tố chất có sẵn tính cách họ Thái độ không liên quan đến vấn đề tiền bạc hay hồn cảnh xuất thân, người có thái độ không thiết phải người cởi mở nhất, phải trọng đến việc đáp ứng nhu cầu người khác Khi khách hàng gọi điện đến trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 chi nhánh, không để hai hồi chuông điện thoại, nhân viên phải nhắc máy trả lời khách hàng , nhân viên phải tập trung lắng nghe cao độ, nhận dạng yêu cầu khách hàng để từ hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng giải vấn đề Ban giám đốc cần phải đảm bảo có mơ tả cơng việc rõ ràng quán cho vị trí liên quan phải tuyển chọn người tốt đáp ứng yêu cầu mô tả công việc Ban giám đốc phải đảm bảo trình vấn xác định mức độ phù hợp ứng viên cách hiệu sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với mơi trường cơng việc, với văn hóa mong đợi ngân hàng hay không 4.3.3 Phối hợp tốt với phận khác chi nhánh việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng  Phối hợp với phận điều hành: Các nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận điều hành cần có trao đổi thông tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng như: họ tên, địa chỉ, số CMT, số điện thoại khách hàng, tiến độ giao dịch vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng  Phối hợp với phận Marketing: Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thơng tin thu thập trình phục vụ khách hàng như: đặc điểm, sở thích cá nhân khách hàng để nhân viên phận Marketing tổng hợp, phân tích, xử lý thông tin đề biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu Thơng qua phát nhu cầu khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng để từ nghiên cứu, đưa sản phẩm dịch vụ mới, với hình thức chăm sóc khách hàng hiệu SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 49 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 4.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ Do đặc thù dịch vụ ngân hàng vô hình nên yếu tố hữu cách trí chi nhánh, kiến trúc, mức độ đại nơi giao dịch tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Tại quầy giao dịch, cần niêm yết đầy đủ bảng thông báo giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cách cặn kẽ, đóng mở cửa, đóng cửa giao dịch thơng tin liên quan đến dịch vụ cung cấp quầy… Tại điểm giao dịch thiết phải có máy tính nối mạng để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Tại bốt thẻ ATM, cần có nhân viên thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng máy, nạp tiền vào máy, tránh tình trạng máy hỏng hay máy khơng đủ tiền để khách hàng thực giao dịch Đặc biệt, thời gian tới cần ý xây dựng thêm nhiều bốt thẻ để khách hàng cảm thấy thuận tiện Đối với địa điểm đặt nhiều máy ATM, cần bố trí nhân viên bảo vệ 24/24, đảm bảo an toàn cho khách hàng 4.3.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng- Ngân hàng Hiện tại, khách hàng đến với chi nhành chưa có thơng tin phân chăm sóc khách hàng trực tiếp xử lý khiếu nại khách hàng Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy quan tâm chăm sóc, ln ưu tiên số chi nhánh Cịn chi nhánh, việc giúp cho chi nhánh xử lý nhanh thắc mắc khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm sở cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Để chất lượng nguồn thông tin hai chiều truyền tải nhanh chóng rõ ràng, chi nhánh nên đầu tư xây dựng cho website riêng Một số lưu ý xây dựng website riêng chi nhánh:  Website phải có dẫn rõ ràng, minh bạch Cung cấp cho khách hàng nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Chỉ dẫn khách hàng để họ liên hệ với chi nhánh cần thiết  Bộ phận chăm sóc khách hàng chi nhánh cần ý thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng website SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 50 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Bên cạnh việc hỗ trợ website, chi nhánh hỗ trợ qua email hay điện thoại Phương pháp hỗ trợ qua email phương pháp rẻ tiền, chi nhánh cần đầu tư chút hiệu lại vô to lớn Tuy nhiên, sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đưa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp qua email cho khách hàng Chi nhánh xem xét đến việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo số điện thoại hỗ trợ tạo độ tin cậy cho chi nhánh khách hàng biết chi nhánh luôn sẵn sàng trả lời thắc mắc họ phương thức nhanh chóng khách hàng hồn tồn miễn phí 4.3.6 Thực tốt sách xúc tiến truyền thơng Xúc tiến truyền thông phần quan trọng kế hoạch marketing chung cho sản phẩm hay dịch vụ Xúc tiến giúp cho khách hàng biết tới sản phẩm, thu hút khách hàng mà biện pháp để giữ chân khách hàng có hiệu Thực sách xúc tiến tốt, chi nhánh đánh thức khách hàng “ngủ quên”, đem nguồn lợi nhuận đáng kể Hoạt động chăm sóc khách hàng khơng có kế hoạch xúc tiến khơng thể coi hoạt động chăm sóc khách hàng thành cơng Sau số đề xuất cụ thể chương trình xúc tiến truyền thơng:  Tiến hành quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông đại chúng truyền hình, truyền thanh, in, quảng cáo qua băng rơn ngồi trời, quảng cáo phương tiện giao thông công cộng xe bus… Các quảng cáo cần tập trung nội dung vào mục đích chung ngân hàng tập trung vào sản phẩm, cụ thể cần quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng cách rộng rãi, nhấn mạnh vào slogan “Chia sẻ hội – Hợp tác thành cơng”  Thực chương trình khuyến cách thường xuyên, bên cạnh việc quan tâm tới đối tượng khách hàng VIP cần tập trung vào đối tượng khách hàng vừa nhỏ để họ khơng cảm thấy bị “phân biệt đối xử” Cụ thể áp dụng chương trình tặng tiền theo mức tiền gửi khách hàng, hoạt SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 51 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing động bốc thăm trúng thưởng với giá trị giải thưởng lớn Phần thưởng áp dụng tài khoản chi nhánh với số dư lớn, thu hút khách hàng mà giúp chi nhánh giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 52 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Thái Văn Đại, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, 2005 ThS Nguyễn Quang Hưng, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện, Hà Nội, 2006 Quản trị Marketing – Philip Kotler – NXB Thống Kê Marketing – Trần Minh Đạo – NXB Đh Kinh tế quốc dân Marketing Ngân hàng – Trịnh Quốc Trung – NXB Thống Kê Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh – Howard Senter – NXB Trẻ Báo cáo tổng kết kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy năm 2010, 2011, 2012 WEBSITE THAM KHẢO www.bidv.com.vn www.nganhangonline.com www.banknetvn.com.vn www.vnexpress.net SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 53 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! Nhằm mục đích phục vụ cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội Với phương châm ngày phục vụ khách hàng tốt nữa, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Cầu Giấy mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Câu trả lời quý khách giúp phát vấn đề cịn tồn để từ chi nhánh có biện pháp khắc phục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách Vui lòng đánh dấu X vào thích hợp Anh / chị sử dụng dịch vụ BIDV từ nào? Anh / chị biết đến BIDV qua phương tiện nào? Internet Truyền hình Báo, tạp chí Nguồn khác :………… Người thân Lý anh / chị chọn sử dụng dịch vụ BIDV? Vì uy tín BIDV Đội ngũ nhân viên BIDV Chất lượng dịch vụ tốt Ý kiến khác: …… Anh / chị thường sử dụng dịch vụ BIDV? Tài khoản tiền gửi Cho vay cá nhân E-banking Các dịch vụ khác Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) Quy ước: = Hồn tồn đồng ý ; = Trung hịa ; = Không đồng ý STT Sự thuận tiện SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 54 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing BIDV nằm vị trí thuận lợi cho việc lại anh / chị Thủ tục thực giao dịch BIDV đơn giản, thuận tiện Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp anh / chị dễ nhận biết Sự tin tưởng BIDV bảo mật tốt thông tin anh / chị Sự phản hồi từ BIDV Khi có nhu cầu, anh / chị dễ dàng nhận hỗ trợ từ BIDV BIDV giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng Số lượng thông tin tài khoản khách hàng BIDV cung cấp đầy đủ Sao kê khách hàng BIDV dễ hiểu Thái độ phục vụ Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên BIDV phục vụ công với tất khách hàng 11 Nhân viên BIDV nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 12 Nhân viên BIDV có đạo đức nghề nghiệp tốt Năng lực phục vụ BIDV 13 VIB cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho khách hàng 14 Các máy ATM BIDV hoạt động tốt, không gặp cố 15 Các tính máy ATM đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng khách hàng 16 Trang web BIDV cung cấp nhiều thông tin cho KH 17 Tổng đài điện thoại BIDV hoạt động tốt SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 55 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 18 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo đọc, nước uống….) 19 BIDV thường xun có chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng 20 BIDV thường xuyên tổ chức tặng quà cho khách hàng dịp đặc biệt lễ tết, ngày Phụ nữ 8/3, ngày sinh nhật khách hàng Đánh giá mức độ hài lịng chung 21 Anh / chị hồn tồn hài lòng với dịch vụ BIDV 22 Anh / chị tiếp tục giao dịch BIDV 23 Anh / chị giới thiệu cho người quen tới sử dụng dịch vụ BIDV Ý kiến khác: Ngoài nội dung nói trên, anh / chị cịn có ý kiến, kiến nghị khác, vui lòng ghi rõ để nhằm cải tiến dịch vụ cung cấp đến anh / chị sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin anh / chị vui lịng cung cấp vài thơng tin cá nhân Các thơng tin nhằm mục đích thống kê, phân loại Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật cá nhân anh / chị Họ tên: Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: Địa chỉ/email: Nghề nghiệp: Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 56 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- CN Cầu Giấy Kính gửi: Ông/ Bà: Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại phát vấn đề nghiên cứu phục vụ cho q trình làm luận văn, kính mong ơng vui lịng cho biết thơng tin đây: Câu 1: Phương châm hoạt động chi nhánh? Câu 2: Tập khách hàng mục tiêu mà chi nhánh hướng tới tập khách hàng nào? Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng cá nhân sản phẩm thẻ mà chi nhánh triển khai gì? Câu 4: Công tác giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiến hành nào? Câu 5: Những khó khăn mà chi nhánh gặp phải q trình thực cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng? Câu 6: Các nguyên tắc mà chi nhánh đề để thực công tác DVKH hiệu quả? Câu 7: Định hướng phát triển DVKH chi nhánh thời gian tới? SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 57 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP Kính gửi: Ơng/ Bà: Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại phát vấn đề nghiên cứu phục vụ cho trình làm luận văn, kính mong ơng vui lịng cho biết thơng tin đây: Câu 1: Phương châm hoạt động chi nhánh? Trả lời: Với phương châm hoạt động “ Chia sẻ hội – hợp tác thành công” BIDV Cầu Giấy hợp tác, chia sẻ khó khăn, đem đến nhiều hội kinh doanh cho khách hàng, để song hành ngân hàng đến thành công Câu 2: Tập khách hàng mục tiêu mà chi nhánh hướng tới tập khách hàng nào? Trả lời: - Ngân hàng BIDV- CN Cầu Giấy phục vụ tất khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NH - Khách hàng cá nhân thị trường Hà Nội tập khách hàng chi nhánh hướng tới với định hướng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cho tập khách hàng Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng cá nhân sản phẩm thẻ mà chi nhánh triển khai gì? Trả lời: - Cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng loại thẻ Ngân hàng, gặp gỡ, tiếp cận để tìm hiểu nhu cầu khách hàng giới thiệu cho họ sử dụng loại thẻ có tính lợi ích phù hợp - Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ bảo quản tiền thẻ Hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách hàng cách bảo mật số PIN, không nên sử dụng số CMT, số điện thoại hay ngày tháng năm sinh để làm mã số Pin dễ bị kẻ gian đánh cắp SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 58 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing - Hỗ trợ thủ tục cho khách hàng việc làm thẻ, miễn phí phí mở tài khoản, phí rút tiền thời gian đầu - Nhắn tin thông báo cho khách hàng thẻ đến thời kỳ gia hạn - Giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng trình sử dụng thẻ trường hợp quên mã PIN, thẻ bị mất, bị đánh cắp, trường hợp bị nuốt thẻ, kẹt thẻ, nhân viên chi nhánh hỗ trợ giúp khách hàng giải cố cách sớm tốt Câu 4: Công tác giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiến hành nào? Trả lời: - Trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 ( CUSTOMER SERVICE): 84 22200588 tiếp nhận trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng qúa trình sử dụng thẻ ATM - Trường hợp chủ thẻ bị ATM nuốt thẻ chi nhánh Ngân hàng, nhân viên chi nhánh thao tác trả lại thẻ cho khách hàng - Trường hợp khách hàng bị trừ tiền tài khoản ATM không nhả tiền, hoàn quỹ, rút hộc tiền nhân viên kho quỹ kiểm đếm, so sánh với nhật ký máy Nếu phát tiền thừa nghĩa có trường hợp bị trừ tài khoản mà máy không nhả tiền Khi ấy, không cần khiếu nại NH tự động kiểm tra hoàn trả vào tài khoản cho chủ thẻ - Trường hợp thắc mắc khiếu nại khách hàng có liên quan đến phận khác nhân viên trả lời hẹn khách hàng thời gian giải liên lạc với khách hàng sau nhận kết trả lời từ phận chức Câu 5: Những khó khăn mà chi nhánh gặp phải q trình thực cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sản phẩm thẻ ATM? Trả lời: - Khách hàng chưa quen với công nghệ thẻ, mức độ hiểu biết người dân điều kiện sử dụng thẻ chưa cao, số đối tượng cịn chưa nhận thức được, trí nhớ dễ qn thao tác sử dụng máy, quên mã PIN gây trở ngại cho việc mở rộng việc sử dụng thẻ chi nhánh SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 59 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp - Khoa: Marketing Một số khách hàng làm nhiều thẻ bỏ không sử dụng làm ảnh hưởng tới công tác điều tra, nghiên cứu khách hàng chi nhánh Câu 6: Các nguyên tắc mà chi nhánh đề để thực công tác DVKH hiệu quả? Trả lời: - Phục vụ khách hàng với tư tưởng chung: xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt để họ trung thành với ngân hàng Tất đối tượng khách hàng quan tâm chăm sóc Ngân hàng quan tâm chăm sóc khách hàng từ trước dịch vụ thực xuất thị trường dịch vụ tới tay khách hàng, sau khách hàng sử dụng dịch vụ - Đảm bảo lợi ích lớn cho khách hàng, thực theo cam kết, lời hứa với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải ln ln tỏ thơng cảm với thắc mắc khách hàng tìm cách tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho khách hàng - Tơn trọng khách hàng cho dù khách hàng có ai, địa vị xã hội cao hay thấp, dù khách hàng có tỏ nóng nảy, có phản ứng tiêu cực nhân viên ln tỏ khiêm tốn, ý lắng nghe khách hàng, nói lịch sự, nhã nhặn với với khách hàng Câu 7: Định hướng phát triển DVKH chi nhánh thời gian tới? - Đưa DVKH chi nhánh trở thành yếu tố cạnh tranh với đối thủ nâng cao tầm ảnh hưởng tới khách hàng Cải tiến, đưa thêm nhiều tiện ích lạ vào máy ATM: chuyển tiền từ tài khoản toán sang tài khoản tiết kiệm, phát hành sổ séc cho khách hàng - Nâng cao chất lượng DVKH cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng thời gian tới đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu họ sách CSKH phù hợp SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 60 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing - Chuẩn hóa quy trình cung cấp DVKH từ cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo nhân viên thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt - Có hệ thống đánh giá trình thực DVKH chi nhánh, khuyến khích nhân viên thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 61 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy, em chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thị. .. tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy nói riêng Là chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển, Ngân hàng. .. trạng chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội Chương 4: Các kết nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP