Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Ngành: Tài - Ngân hàng LÊ THỊ PHÚC LINH Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Lê Thị Phúc Linh Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thị Lan Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Thị Phúc Linh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình quan, cấp lãnh đạo cá nhân Tác giả xin bày tỏ cảm ơn kính trọng tới tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình nghiên cứu Trước hết tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS,TS Nguyễn Thị Lan, người trực tiếp hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại Học Ngoại Thương góp ý nội dung để luận văn hoàn thiện tạo điều kiện cho tác giả thực thủ tục để hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy phòng ban Chi nhánh tạo điều kiện cho tác giả trình thu thập số liệu thông tin cần thiết để phục vụ việc nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến tất người thân, bạn bè quan tâm động viên để tác giả hoàn thành luận văn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Thị Phúc Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ NHĐT 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi chất lượng dịch vụ NHĐT 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ NHĐT 1.1.3 Những lý thuyết có tính kế thừa khoảng trống nghiên cứu 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHĐT 10 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 12 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 15 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 17 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 17 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM 19 1.3.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM 22 1.3.5 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT .26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số chi nhánh NHTM nước học cho BIDV Cầu Giấy 29 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số chi nhánh NHTM nước 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy 31 Kết luận chương 32 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 33 2.1 Mô hình liệu nghiên cứu 33 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.1.2 Dữ liệu nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp phân tích 39 2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.2.2 Phân tích hồi quy ANOVA 39 Kết luận chương 41 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Cầu Giấy 42 3.1.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Cầu Giấy 42 3.1.2 Hệ thống văn pháp lý dịch vụ NHĐT 47 3.1.3 Phân tích kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2018 - quý 1/2021 49 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 56 3.2.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 56 3.2.2 Đánh giá thơng qua khảo sát hài lịng khách hàng 60 3.3 Thảo luận chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 67 3.3.1 Những kết đạt 67 3.3.2 Những mặt tồn 71 3.3.3 Nguyên nhân 75 Kết luận chương 77 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 4.1 Kết luận 78 4.2 Hàm ý sách 79 4.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 79 4.2.2 Giải pháp đẩy mạnh khách hàng, tăng doanh thu 81 4.2.3 Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động ngân hàng 83 4.2.4 Giải pháp cơng nghệ thơng tin, kiểm sốt tăng cường bảo mật 84 4.3 Kiến nghị 85 4.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV 85 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 87 Kết luận chương 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 34 Bảng 3.1: Bảng kết huy động vốn BIDV Cầu Giấy 2018-quý 1/2021 43 Bảng 3.2: Tình hình sử dụng vốn BIDV Cầu Giấy 2018- quý 1/2021 44 Bảng 3.3 Kết kinh doanh thẻ số lượng khách hàng BIDV Cầu Giấy 2018 - quý 1/2021 45 Bảng 3.4: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2018-2020 46 Bảng 3.5: Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2018 - quý I/2021.53 Bảng 3.6: Kết thống kê đặc điểm khách hàng khảo sát 60 Bảng 3.7: Kết kiểm định EFA 62 Bảng 3.8: Bảng kết ma trận xoay Rotated Component Matrixa 63 Bảng 3.9: Kết hồi quy 65 Bảng 3.10: Hệ số hồi quy 66 Bảng 3.11: So sánh kết kinh doanh dịch vụ NHĐT số chi nhánh hết quý I/2021 70 Bảng 3.12: So sánh dịch vụ NHĐT BIDV số ngân hàng khác 72 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Xây dựng MH thực nghiệm 29 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 34 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Cầu Giấy 42 Hình 3.2: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2018- quý I/2021 50 Hình 3.3: Doanh số giao dịch số dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2018- quý I/2021 (tỷ đồng) 52 DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV BSMS Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Short Message Services (Dịch vụ gửi tin nhắn tự động HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 OCR 11 POS Point of sale (Máy chấp nhận toán thẻ) 12 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 13 TPKT Thành phần kinh tế 14 TCKT Tổ chức kinh tế 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TTHDOL Thanh tốn hóa đơn online 17 TNR Thu nhập ròng BIDV) Optical Character Recognition (Nhận dạng ký tự quang học) TÓM TẮT LUẬN VĂN Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” học viên đánh giá tổng quát thực trạng xu hướng dịch vụ NHĐT để nêu lên tính quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT, từ tính tất yếu học viên triển khai nội dung luận văn theo chương: Chương 1: Đưa sở lý luận liên quan dịch vụ NHĐT chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: tình hình nghiên cứu, khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hưởng Ngoài học viên đưa kinh nghiệm số NHTM nước với điểm tối ưu cung ứng dịch vụ NHĐT, để từ rút học cho BIDV Cầu Giấy Chương 2: Toàn phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn nêu lên chương này, phương pháp chính: phương pháp thu thập liệu; phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp mơ hình, thống kê hồi quy với hỗ trợ phần mềm SPSS 20 excel Chương 3: Giới thiệu BIDV Cầu Giấy, đánh giá kết kinh doanh chung chi nhánh giai đoạn 2018-quý 1/2021 Bằng phương pháp xây dựng chương tiêu nhân tố đưa chương 1, học viên tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy khía cạnh: tiêu định tính, tiêu định lượng kết khảo sát khách hàng Chương 4: Từ kết đánh giá học viên đưa hàm ý sách, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khắc phục hạn chế tồn chi nhánh i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số 1/2013, tr 11 - tr.22 Huỳnh Kim Anh, Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử - trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng Báo cáo khoa học- tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 10 TP HCM, 2014, tr - tr 10 Nguyễn Quang Dong Nguyễn Thị Minh, Giáo trình kinh tế lượng, NXB ĐHKTQD, Hà Nội 2012 Phạm Thị Bích Duyên, Liên kết toán qua thẻ ngân hàng với tổ chức cung cấp dịch vụ cơng, Tạp chí ngân hàng, số 24/2015 Phạm Thùy Giang, Nghiên cứu hành vi người tiêu dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến nghị, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành, Học viện ngân hàng, 2014 Phạm Thu Hương, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Đại học ngoại thương, 2012 Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 2003 Nguyễn Minh Loan Nguyễn Thị Hưng, Phát triển toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử Tạp chí tài kỳ II, số tháng 11- 2015, tr 25-26 Man Thị Quỳnh Na, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng, 2013 10 Lê Thị Bích Nguyệt, Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng cá nhân -Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt Nam, Luận văn thạc sĩ ĐHKTĐHQGHN, 2015 11 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL HAY SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN tập 10, số 08 - 2007 12 Đăng Quang, Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Tạp chí ngân hàng, số tháng 10/2012 13 Trần Thị Phương Quyên, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ ĐHKT-ĐHQGHN, 2016 14 Phạm Đức Tài, Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài chính, số - 2014 , trang 30 15 Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Thu Thủy, Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 2014 16 Vũ Hồng Thanh, Ngân hàng số - hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 21/2016 17 Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB lao động xã hội, TP HCM 2011 18 Hỗ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng, 2012 19 Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập số 10- 2006, trang 57-58 20 Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2008 21 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nxb Hồng Đức, TP HCM 2008 22 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, Nxb Hồng Đức, TP HCM 2008, tr 24 - tr 31 23 Nguyễn Thanh Tùng, Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế ĐHQGHN, 2015 Tài liệu Tiếng Anh 24 Cronin J.J., Taylor S.A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 1992, pp 55-68 25 Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, April, Impact of internet banking service quality on customer satisfaction, Journal of Internet Banking and CommerceJIBC, 2017, vol 22 26 Gerbing & Anderson, An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, 1998, vol 25, pp 186-19 27 Hair, J F J., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C., Multivariate Data Analysis New Jersey: Prentice Hal, 1998 28 Herington & Weaven, Quality impact of electronic banking services to the level of customer interest and the development of customer relationships Banking Technology magazine, 30: 45 -51, 2013 29 Sanjay K.Jain & G.Gupta, Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales, Vikalpa, January 2004 30 Jannatul Mawa Nupur, E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis, International Review of Business Research Papers, September 2010, Volume 6, Number 4, Pp 145 - 156 31 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), 2005 32 Kotler, P., & Keller, K.L., Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA, 2006 33 Nunnally, J.C., Psychometric Theory, 2nd ed, New York: McGraw-Hill, 1978 34 Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi, Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria, European Journal of Business and Social Sciences, June 2014, Vol.3, No.3, pp 14-27 35 Parasuraman, A., V A Zeithaml & L L Berry, SERVQUAL A multiple - item scale Measuring consumer Perceptions of Service quality, Journal of Retailing, 1988, pp 12-40 36 A Parasuraman, Valrarie A.Zeithaml & L Berry, Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale, Journal of Retailing, 1991 37 Peterson, R.A, A Meta-Analysis of Cronbach's Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, 1994, pp 381-391 38 Slater, S, Issues in Conducting Marketing Strategy Research, Journal of Strategic Marketing, 1995, pp 257-270 39 Thanh Nguyen, Mohini Singh, Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model, The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, 2004, pp 298-300 40 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner, Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition, ISBN 0-07-1169946, 2000 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo biến tổng loại biến loại biến Sự thuận tiên: Cronbach’s alpha= 0.700 STT1 11,79 3,179 703 STT2 11,69 3,767 401 STT3 11,58 3,630 602 STT4 12,2 3,013 363 Sự hữu hình: Cronbach’s alpha= 0,831 SHH1 19,44 7,696 768 SHH2 19,47 7,480 824 SHH3 19,42 7,485 682 SHH4 19,54 7,906 662 SHH5 19,26 9,289 30 SHH6 19,13 9,061 425 Sự tin cậy: Cronbach’s alpha=0,701 STC1 12,12 3,283 319 STC2 12,01 2,745 681 STC3 11,95 3,164 594 STC4 12,27 3,198 414 Khả đáp ứng: Cronbach’s alpha=0,875 KNDU1 10,85 4,691 721 KNDU2 11,08 4,243 846 KNDU3 11,42 4,631 637 KNDU4 11,04 4,587 734 Chính sách ưu đãi giá: Cronbach’s alpha= 0,898 YTG1 11,13 4,336 656 YTG2 11,24 3,755 804 YTG3 11,08 3,566 806 YTG4 11,16 3,559 836 Cronbach’s alpha loại biến 511 683 588 765 771 758 787 792 862 837 751 512 584 683 845 794 879 839 908 857 856 844 Phụ lục 2: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần cho thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,887 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHH1 11,33 4,127 ,828 ,827 SHH2 11,36 4,043 ,855 ,816 SHH3 11,31 4,049 ,695 ,880 SHH4 11,42 4,433 ,652 ,891 Phụ lục 3: Kết kiểm định EFA biến độc lập Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Total Total Total Cumulative % Variance % Variance % Variance 8,026 44,588 44,588 8,026 44,588 44,588 4,467 24,819 24,819 2,690 14,944 59,531 2,690 14,944 59,531 3,139 17,436 42,255 1,362 7,566 67,098 1,362 7,566 67,098 2,870 15,946 58,201 1,266 7,033 74,131 1,266 7,033 74,131 2,867 15,930 74,131 ,751 4,171 78,302 ,634 3,519 81,821 ,491 2,730 84,552 ,475 2,636 87,188 ,437 2,426 89,614 10 ,350 1,945 91,559 11 ,293 1,629 93,188 12 ,239 1,325 94,513 13 ,230 1,278 95,792 14 ,191 1,059 96,851 15 ,172 ,958 97,808 16 ,162 ,902 98,710 17 ,118 ,655 99,366 18 ,114 ,634 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Kết kiểm định EFA biến phụ thuộc Component Matrixa Component CL2 ,883 CL3 ,827 CL1 ,568 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,549 Approx Chi-Square 111,925 Bartlett's Sphericity Test of Df Sig ,000 Phụ lục 5: Kết kiểm định tương quan Pearson Correlations CL SHH STC KNDU YTG ,599** ,715** ,689** ,636** ,000 ,000 ,000 ,000 193 193 193 193 193 Pearson Correlation ,599** ,543** ,501** ,278** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 193 Pearson Correlation ,715** ,543** ,575** ,493** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 193 ,689** ,501** ,575** ,525** ,000 ,000 ,000 193 193 193 193 193 Pearson Correlation ,636** ,278** ,493** ,525** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) N SHH STC Pearson Correlation KNDU Sig (2-tailed) N YTG ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,000 193 Phụ lục Kết thống kê Descriptive Statistics cho biến quan sát N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT1 193 3,96 ,717 STT2 193 4,06 ,747 STT3 193 4,17 ,635 SHH1 193 3,81 ,733 SHH2 193 3,78 ,739 SHH3 193 3,83 ,846 SHH4 193 3,72 ,768 STC2 193 4,11 ,752 STC3 193 4,17 ,664 STC4 193 3,84 ,795 KNDU1 193 3,95 ,782 KNDU2 193 3,72 ,814 KNDU3 193 3,37 ,863 KHDU4 193 3,76 ,801 YTG1 193 3,74 ,652 YTG2 193 3,63 ,725 YTG3 193 3,79 ,778 YTG4 193 3,72 ,761 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL 193 3,84 ,507 KNDU 193 3,70 ,696 SHH 193 3,82 ,647 STC 193 4,13 ,587 YTG 193 3,72 ,639 Valid N (listwise) 193 Phụ lục 7: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I Thông tin chung Họ Tên: Giới tính: 1.Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Trên 50 tuổi Tổng mức thu nhập tháng Anh/Chị nay? Dưới 10 triệu đồng Từ 16 triệu đến 20 triệu Từ 11 triệu đến 15 triệu Từ 20 triệu Nghề nghiệp anh / chị Kinh doanh tự Công nhân Nhân viên văn phòng Sinh viên nghề khác II Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng tình với tiêu chí đưa dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy Mỗi tiêu chí có mức đánh giá tương ứng sau: [1] Hồn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Bình thường [4] Đồng ý [5] Hồn tồn đồng ý STT Nhóm tiêu chí NH có máy tính khu vực riêng hỗ trợ khách hàng truy cập giao dịch trực tuyến NH có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ KH Các tiêu chí để khách hàng đánh giá Sự thuận tiện Phần mềm dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, ứng dụng có giao diện dễ nhìn, rõ ràng Nhiều phần mềm hình thức dịch vụ đa dạng để thuận tiện sử dụng NH lớn có mạng lưới rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có thương hiệu, uy tín ngân hàng lớn mạnh 11 Trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên nhu cầu sử dụng khách hàng( ATM, máy tính, camera, internet…) Nhân viên ngân hàng có chun mơn, kiên thức, tư vấn nhiệt tình, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng NH có website cập nhật đầy đủ thơng tin sản phẩm, dễ dàng truy cập tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến NH có khu vực vip sang trọng, có logo poster quảng cáo thu hút khách hàng Khu vực giao dịch đẹp, rộng rãi Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn Thông tin dịch vụ ngân hàng công khai quy định, 12 mức phí điều khoản đăng ký dịch vụ Phần mềm có bảo mật lớp, có tính hỗ trợ tra sốt 13 khách hàng chuyển sai thông tin NH thực tốt việc bảo mật thông tin khách hàng bảo mật Sự hữu hình 10 Sự tin cậy user, password thông tin giao dịch thông qua dv ngân hàng điện tử 14 Khách hàng bảo mật tài sản, không gặp rủi ro thực 15 giao dịch Phí đăng ký dịch vụ hợp, phí cung cấp thiết bị bảo mật token 16 Chính sách ưu đãi giá phù hợp Các mức phí khác phát sinh trình sử dụng dịch vụ chuyển tiền toán trực tuyến hợp lý 17 Khách hàng hưởng ưu đãi gửi tiết kiệm trực tuyến tốn hóa đơn điện,nước,điện thoại… trực tuyến 18 KH miễn phí dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khẩu, tra sốt thơng tin giao dịch, thay đổi số điện thoại,thông tin sử dụng dịch vụ NH cấp hạn mức chuyển tiên cao cho khách hàng 19 20 Khả đáp ứng nhu cầu 21 22 Khách hàng chuyển tiền cho nhiều ngân hàng, dễ dàng đối sốt thơng tin người nhận qua dịch vụ 24/7 Thủ tục đăng ký, cấp lại mật đơn giản, nhanh chóng sử dụng sau đăng ký, Nh liên kết trực tuyên với hầu hết NHTM, khách hàng dễ dàng chuyển tiền đến nhiều ngân hàng khác III Anh/Chị có hài lịng với dịch vụ chuyên tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tử BIDV khơng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Tương đối hài lịng Hồn tồn hài lịng IV Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tư BIDV không? Chắc chắn không tiếp tục Có lẽ khơng tiếp tục Khơng chắn Có lẽ tiếp tục Chắc chắn tiếp tục V Anh/ chị có sẵn sang giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy không? Chắc chắn khơng Có lẽ khơng Khơng chắn Có lẽ có Chắc chắn có VI Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tư BIDV ? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ... CHI NHÁNH CẦU GIẤY Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Lê Thị Phúc Linh Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thị Lan Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên... ràng Nếu sai tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Thị Phúc Linh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình quan, cấp... quan tâm động viên để tác giả hoàn thành luận văn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Thị Phúc Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG