Nhìn chung ta có thể thấy chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy hiện nay khá tốt và đạt được nhiều thành tích đáng kể, cụ thể:
Về mặt định tính:
BIDV Cầu Giấy đáp ứng được sự đa dạng về hình thức dịch vụ, tích hợp nhiều tính năng trong dịch vụ e-banking đáp ứng nhu cầu khách hàng. BIDV Cầu Giấy hiện nay đang cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân dưới 5 gói dịch vụ, cho doanh nghiệp 3 gói dịch vụ. Như vậy khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp nhu cầu của mình, phù hợp với thiết bị điện tử khách hàng có.
- Hạn mức chuyển tiền về cơ bản được đánh giá ở mức đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tương đối, việc thiết lập hạn mức khác nhau đối với dịch vụ NHĐT dành cho máy tính và điện thoại nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, hạn chế giao dịch lớn qua điện thoại, tuy nhiên khách hàng có thể yêu cầu nâng hạn mức nếu thực sự cần thiết và thường xuyên chuyển với số tiền lớn. Phí giao dịch được chi nhánh cân đối nhằm đảm bảo doanh thu cho ngân hàng và phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, mức phí giao dịch qua NHĐT thấp hơn nhiều so với giao dịch tại quầy do đó thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chất lượng phần mềm công nghệ được nâng cấp, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch và tăng khả năng bảo mật. Trong những năm gần đây khi mà có nhiều
ngân hàng gặp rủi ro khi khách hàng bị đánh cắp thông tin, tài sản từ những giao dịch trực tuyến thì BIDV Cầu Giấy vẫn quản lý tốt vấn đề bảo mật, có công văn kịp thời nhắc nhở cũng như đội ngũ nhân viên cũng đã tư vấn cho khách hàng để nâng cao tính an toàn khi sử dụng dịch vụ, do đó chưa có trường hợp nào khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mà gặp rủi ro. Với hệ thống bảo mật 2 lớp gồm mật khẩu truy cập và yếu tố xác thực token, SMS OTP khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được khẳng định qua các tính năng ,tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại, không chi là chuyển tiền và thanh toán cước dịch vụ mà BIDV đã bắt đầu nâng cấp, liên kết với các đơn vị tài chính công để hỗ trợ khách hàng nộp thuế, bảo hiểm, mở thêm kênh mua sắm trực tuyến cho khách hàng ....
Tiếp thị và tăng nền khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm, chi nhánh tận dụng được lợi thế khi liên kết được với các trường đại học, với các công ty, nhờ đó nền khách hàng của chi nhánh được đánh giá là một trong chi nhánh có nền khách hàng lớn nhất.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng đạt kết quả khá tốt, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gần như chi nhánh đạt được, dựa vào thống kê tại phụ lục 5. Trong đó nhân tố sự tin cậy và nhân tố sự hữu hình được khách hàng đánh giá cao. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh gía cao về mức độ ảnh hưởng của yếu tố tin cậy, bảo mật đến chất lượng dịch vụ, đồng thời cho thấy sự hài lòng của khách hàng về tính an toàn, bảo mật dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Và thực tế trong suốt thời gian triển khai dịch vụ và đặc biệt trong những năm gần đây khi mà các tin tặc, hacker xuất hiện với trình độ cao thì BIDV Cầu Giấy chưa có trường hợp khách hàng nào bị ăn cắp thông tin hay gặp rủi ro tài sản khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất cũng được ghi nhận thể hiện chất lượng nguồn nhân lực, máy móc được đảm bảo khá tốt. Khả năng đáp ứng và yếu tố giá có điểm trung bình gần bằng nhau và gần mức 4, cho thấy đây là 2 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Đặc biệt KNDU1 được cho điểm cao nhất, cho thấy hạn mức chuyển tiền mà ngân hàng cung cấp qua NHĐT cho khách hàng là tương đối cao đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, và cũng sẽ góp phần tăng doanh thu dịch vụ. Thực tế với khách hàng cá nhân họ có thể chuyển 1 ngày lên đến 3 tỷ và doanh nghiệp 1
ngày lên đến 10 tỷ đồng. Thay vì ra quầy giao dịch mà ngân hàng không kiểm tra được thông tin chuyển tiền khác hệ thống BIDV, thì khách hàng lại chủ động kiểm tra được thông tin có khớp đúng không qua tính năng chuyển tiền nhanh 24/7 của dịch vụ NHĐT. Với điểm số từ khách hàng cho thấy dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy đáp ứng gần hết nhu cầu khách hàng, cũng như chính sách về giá đã thu hút được khách hàng nhiều hơn.
- Chi nhánh đã xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể, đặt mục tiêu tăng trưởng dịch vụ bán lẻ trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT, xây dựng quy định phù hợp với thực tế kinh doanh tại chi nhánh đảm bảo tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ hội sở ban hành, đồng thời thường xuyên kiểm tra phát hiện giao dịch nghi ngờ và rủi ro. Ngoài ra cùng với hội sở BIDV thì chinh nhánh Cầu Giấy tích cực quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút khách hàng, chủ động tiếp cận các trường đại học, các doanh nghiệp lớn để mở rộng dịch vụ.
Về mặt định lượng:
Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT đạt được con số khá ấn tượng, tỷ trọng thu ròng dịch vụ NHĐT đang có xu hướng tăng qua các năm, số lượng khách hàng cũng như thu nhập ròng từ các dịch vụ NHĐT riêng đều có xu hướng tăng nhanh. Đặc biệt số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng cao ngay cả đối với sản phẩm mới như BIDV Smart banking, nộp thuế điện tử. Tỷ lệ doanh thu/chi phí tương đối cao, đặc biệt đối với dịch vụ NHĐT trọng điểm như BIDV online hay BIDV Business online thì tỷ lệ này đều gần 3, cho thấy 1 đồng chi phí chi nhánh phải bỏ ra thu về được doanh thu cao hơn, không chỉ bù đắp chi phí mà còn mang lại lợi nhuận. Dịch vụ đứng đầu trong 3 năm đạt số lượng khách hàng, doanh số giao dịch là dịch vụ BIDV online, tuy nhiên hứa hẹn dịch vụ sẽ tăng trưởng tốt không kém là dịch vụ BIDV Smart banking.
Theo thống kê gần nhất quý I/2021 thì BIDV Cầu Giấy đạt được thành tích đáng kể về cung ứng dịch vụ NHĐT.
Bảng 3.11: So sánh kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại một số chi nhánh hết quý I/2021
TT Mã số Tên chương trình khuyến khích Top 5 chi nhánh đang
dẫn đầu và số liệu minh
họa đến 31/03/2021
1 SMB 03: Chi nhánh dẫn đầu về dịch vụ chuyển tiền
24/7 qua kênh BIDV Smart Banking
SMB 03B: 01 chi nhánh có tổng số lượng giao dịch
chuyển tiền 24/7 lớn nhất 1. Cầu giấy 46.633 2. Sơn La 41.500 3. Hà Thành 33.323 4. Đông Đô 33.179 5. Thanh Xuân 33.056
2 BIDV Online 02: Chi nhánh có giao dịch dẫn đầu qua
kênh BIDV Online
Top 5 chi nhánh đang dẫn đầu và số liệu minh họa đến 31/03/2021
BIDV Online 02A: Cụm Trong Hà Nội, TP
Hồ Chí Minh
05 Chi nhánh có số lượng giao dịch chuyển tiền Liên Ngân hàng lớn nhất 1.TP Hồ Chí Minh 34.430 2.Cầu Giấy 31.211 3.SGD I 28.233 4.Thanh Xuân 26.411 5.Đông Đô 25.779
05 Chi nhánh số lượng giao dịch tài chính khác lớn nhất
1.Thanh Xuân 48.736 2.SGD I 40.550 3.Đông Đô 38.728 4.Cầu Giấy 37.846 5.TP Hồ Chí Minh 37.745
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp 3 tháng năm 2021 dịch vụ NHĐT của BIDV)
Nhìn vào bảng kết quả trên ta có thể thấy chi nhánh Cầu Giấy đạt thành tích khá cao và nằm trong top 5 chi nhánh BIDV có kết quả kinh doanh dịch vụ BIDV Smart banking và BIDV online trong cụm Hà Nội, TP.HCM. Cụ thể đối với dịch vụ BIDV Smart banking, với nền khách hàng lớn mạnh cùng khả năng phát triển khách hàng của chi nhánh thì đến hết quý I/2021 BIDV Cầu Giấy là chi nhánh dẫn đầu về số lượng chuyển tiền nhanh 24/7 trên ứng dụng smart banking, 46.633 giao dịch. Đối
với dịch vụ BIDV online, là một kênh ngân hàng điện tử đầu tiên với nhiều tính năng chi nhánh Cầu Giấy đứng thứ 2 với 31211 giao dịch trong top 5 chi nhánh có số lượng giao dịch liên ngân hàng lớn nhất chỉ sau chi nhánh TP.HCM, đồng thời xếp vị trí thứ 4 với 37846 giao dịch trong top 5 chi nhánh có số lượng giao dịch tài chính khác lớn nhất.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đạt kết quả tốt, tăng trưởng đều qua các thời kỳ, mỗi một dịch vụ có tốc độ tăng khác nhau, chi nhánh luôn nằm trong top các chi nhánh có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lớn nhất.
- Thu ròng từ các dịch vụ NHĐT cũng tăng trưởng tốt, một số dịch vụ chính mang lại doanh thu cao, các dịch vụ đều có xu hướng tăng về thu ròng, trong đó chủ yếu là các dịch vụ chính như BIDV online, BIDV Smartbanking, BSMS. Doanh số giao dịch đạt được tương đối lớn và có chiều hướng tăng cho thấy khách hàng đã tích cực giao dịch qua NHĐT
Nói chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy đạt được kết quả đánh giá tương đối tốt, không chỉ là được khách hàng phản hồi tốt mà còn có kết quả kinh doanh tốt, so với ngân hàng khác thì mức phí dịch vụ có sự cạnh tranh và hạn mức giao dịch cũng khá cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên còn nhiều hạn chế so với dịch vụ NHĐT các ngân hàng khác. Qua đây cũng là động lực để chi nhánh tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để khẳng định vị thế và thu về kết quả tốt hơn.
3.3.2.Những mặt còn tồn tại
Mặc dù dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đạt được những kết quả cao, tuy nhiên bên cạnh đó dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy hiện nay còn nhiều hạn chế chưa đảm bảo chất lượng tốt:
Về tính năng và công nghệ dịch vụ:
Giao dịch vào buổi tối thường hay bị lỗi: Hiện nay do hệ thống NHĐT của BIDV cuối ngày tự động chạy đồng bộ và bảo trì do đó khi khách hàng giao dịch vào khoảng thời gian tối thường gặp phải trạng thái giao dịch bị lỗi, hoặc giao dịch báo không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, số lượng giao dịch lỗi chiếm
khoảng 10% tổng số giao dịch trong đó khoảng 4% là giao dịch chuyển tiền, còn lại là giao dịch tài chính khác. Điều này khiến khách hàng lo lắng, giảm độ tin cậy và làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. Trong khi sự tin cậy ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thì hạn chế này sẽ trở nên nghiêm trọng hơn.
Cách thức đăng nhập vào BIDV Business online còn bị nhiều khách hàng nhận xét là phức tạp, khó sử dụng so với ngân hàng khác. Điều này cũng làm cho sự cạnh tranh trở nên khó khăn hơn và cũng là điểm trừ cho chất lượng dịch vụ. Do đó tương lai ngân hàng mất thêm chi phí nâng cấp, cải tiến dịch vụ để tốt hơn.
Phí chuyển khoản qua NHĐT còn cao so với ngân hàng khác, điển hình như Techcombank hiện nay các giao dịch trên NHĐT đều được miễn phí, hay ngay như theo bảng so sánh ở trên thì phí chuyển tiền cùng hệ thống của BIDV đang cao hơn, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh và tác động đến sự hài lòng rất nhiều, khi mà chính sách ưu đãi giá không tốt sẽ làm hiệu quả giảm đến 0.293 đơn vị. Với khả năng cạnh tranh kém về giá trong khi các tính năng dịch vụ không khác biệt, thì không lâu sẽ mất khách hàng và gây giảm mạnh về quy mô cũng như doanh thu.
Có sự chồng chéo trong các ứng dụng khiến cho các ứng dụng mới ra đời bị hạn chế phát triển bởi các tính năng cũng như hạn mức, phí dịch vụ không khác biệt nhiều so với dịch vụ có sẵn.
So sánh dịch vụ NHĐT của BIDV so với một số ngân hàng khác.
Bảng 3.12: So sánh dịch vụ NHĐT BIDV và một số ngân hàng khác
BIDV VCB TP bank
NHĐT I-banking BIDV Online VCB I-banking E-banking
Phí duy trì - Cá nhân: 55.000đ/năm gói tài chính, phi tc miễn phí, miễn phí SMS OTP - DN: 10.000đ/năm - Cá nhân: miễn phí -DN: 10.000đ/năm -Cá nhân: miễn phím phí SMS OTP 22.000đ/ tháng - DN: 110.000/năm gói truy vấn, gói thanh toán 220.000đ/năm Hạn mức chuyển tiền - Cá nhân: - 300 trđ/ ngày đối
với cá nhân
- Xác thực OTP, E- token:100 trđ/ ngày,
+ Cùng hệ thống: 1,5 tỷ/ ngày, 500trđ/gd + khác hệ thống: 200trđ/gd, 1 tỷ /ngày
+ chuyển tiền nhanh 24/7: 100trđ/gd, 500trđ/ngày
- DN: 10 tỷ/ ngày
50trđ/gd, có thể nâng hạn mức đối với e- token đối với KHCN
- Xác thực token key: 300trđ/gd, 3 tỷ/ ngày đối với KHCN, với KHDN là 5 tỷ/ngày Phí chuyển hệ thống tiền cùng - Cá nhân: cùng hệ thống dưới 1tr: 1.100đ/gd, > 1 triệu: 0,01% tối thiểu 3.300đ/gd -DN: 0,01% tối thiểu 6.600đ/gd - Cá nhân: 3.300đ/ giao dịch - DN: 7.000đ/gd - Cá nhân: Miễn phí - DN: miễn phí cùng tỉnh, khác tỉnh 11.000đ/gd Phí chuyển tiền khác hệ thống - Cá nhân: < 10 triệu: 7.700đ/gd, > 10 triệu 0,02%, tối thiểu 11.000đ - DN: =< 500tr, 15.000đ/gd, > 500tr : 0,02% - Cá nhân: 11.000đ - DN: 15.000đ đối với gd < 500tr, 0,03% đối với gd >= 500tr - Cá nhân: cùng tỉnh < 500tr: 8.800đ/gd, >-=500tr: 0,01%; khác tỉnh: 0,04% tối thiểu 22.000đ. -DN: khác tỉnh 0.04% tối thiểu 25.000đ/gd, chuyển tiền nhanh 11.000đ/gd + Cùng tỉnh: <=500tr 0,01% tối thiểu 15.000đ/gd; > 500tr trước 15h 0,015%, sau 15h 0,02% NHĐT banking
mobile BIDV Smart VCB-
banking
mobile Phí dịch vụ 8.800 đ/tháng - Cá nhân :11.000đ/
tháng Phí chuyển tiền Tương
online
tự BIDV - Cùng hệ thống: miễn phí
-Khác hệ thống: 11.000đ/gd
Hạn mức chuyển tiền - Cùng hệ thống: 250tr/ ngày, 150tr/gd đối với ct cho tk khác - Khác hệ thống: 250tr/ ngày, 50tr/gd - Xác nhận bằng vân tay: 3 trđ/ ngày - Xác thực bằng OTP: 100 trđ/ ngày Dịch vụ thẻ
- Tính năng cấp lại pin Chỉ áp dụng thẻ ghi nợ quốc tế
Có Có
- Tính năng chuyển tiền liên ngân hàng tại cây ATM
Không Có Không
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Nhìn vào bảng so sánh trên ta có thể thấy phí dịch vụ ngân hàng điện tử là tương đương nhau, tuy nhiên đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân thì phí dịch vụ và phí chuyển tiền cùng hệ thống được 2 ngân hàng VCB, TPbank miễn phí trong khi BIDV vẫn thu phí. Về hạn mức chuyển tiền thì TPbank cung cấp hạn mức cao hơn, đa dạng về phương thức xác thực. Một điểm nữa là TP bank chỉ có 1 ứng dụng NHĐT cho cả cá nhân và doanh nghiệp, trong khi BIDV và VCB có nhiều ứng dụng hơn.
Ngoài ra một điểm nữa đó là BIDV không cấp lại mật khẩu cho thẻ ghi nợ nội địa, trong khi hầu hết các ngân hàng đều cấp lại được và VCB cho phép chuyển khoản đi khác hệ thống trên cây ATM.
Về nền khách hàng, thu nhập dịch vụ
Mặc dù nền khách hàng khá tốt tuy nhiên khách hàng là sinh viên các trường đại học chiếm tỷ trọng khá cao, sinh viên là đối tượng chưa có hoặc thu nhập thấp, và đa số chỉ sử dụng dịch vụ BIDV online phi tài chính, do đó mặc dù quy mô dịch vụ NHĐT tăng, số lượng dịch vụ tăng trưởng tốt nhưng doanh thu phí không cao, tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ giảm đặc biệt với dịch vụ BIDV online khi có dịch mới ra mắt.
Chưa khai thác triệt để các khách hàng có thu nhập cao, có tiềm năng, bởi thực tế