Là một trong các dịch vụ của ngân hàng, do đó dịch vụ NHĐT cũng được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu tương tự chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, bao gồm các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng.
1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính
Mức độ hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu
đánh giá rõ rệt nhất cho việc nhận định chất lượng của dịch vụ. Dịch vụ NHĐT hiện nay đang được khách hàng đang tiếp cận và sử dụng ngày càng nhiều, do đó một cách nhìn khách quan nhất là sự đánh giá từ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm khó lượng hóa và luôn gắn liền với các yếu tố sau:
- Nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp
- Mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp - Kết quả nhận được từ việc sử dụng dịch vụ của khách hàng
- Kết quả từ quá trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của nhân viên ngân hàng. - Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng và tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Mối quan hệ sự hài lòng
khách hàng và chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến, điển hình là nghiên cứu về mô hình đo lường giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Parasuraman năm 1985 và Cronin & Taylor năm 1992.
Như vậy đo lường chất lượng dịch vụ không thể không đề cấp đến sự hài lòng khách hàng, và để biết được mức độ hài lòng khách hàng thì các nhà nghiên cứu thường đưa các yếu tố xuất phát từ nội tại dịch vụ làm căn cứ. Cho dù người cung cấp dịch vụ nghĩ thế nào về dịch vụ của mình đi nữa, nếu khách hàng không cảm thấy thỏa mãn thì dịch vụ đó đã thất bại. Thông qua những kết luận về mối quan hệ này, học viên sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT từ những đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
Tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ: dịch vụ NHĐT hiện nay đều
được các ngân hàng triển khai rộng rãi mà không ngừng phát triển. Dịch vụ NHĐT có được đánh giá chất lượng tốt hay không phụ thuộc vào tính đa dạng của dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Số lượng dịch vụ thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT được cung ứng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra để đo lường khả năng đáp ứng thì yếu tố hạn mức, giá cả cũng rất quan trọng, tùy từng khách hàng với những nhu cầu khác nhau, thu nhập khác nhau do đó dịch vụ NHĐT cần phải đáp ứng được cho mọi đối tượng khách hàng.
Sự tin cậy và tính an toàn: hiện nay khi công nghệ phát triển, dịch vụ điện tử
chiếm ưu thế nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khi mà việc ăn cắp thông tin trên internet ngày càng tinh vi. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Một trong những lý do mà hiện nay dịch vụ NHĐT chưa được mở rộng là do người dân còn lo lắng và chưa tin vào sự an toàn dịch vụ, do đó đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng, việc tối thiểu số lượng giao dịch rủi ro, hạn chế được lỗi khi sử dụng, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin là một chỉ tiêu quan trọng. Dịch vụ có chất lượng tốt thì phần mềm ứng
dụng phải hoạt động tốt, công nghệ bảo mật phải hiện đại, khả năng xử lý lỗi tự động, nhanh chóng hoàn tiền nếu giao dịch không thành công nhưng khách hàng vẫn bị trừ tiền..
1.3.3.2. Chỉ tiêu quy mô
Số lượng khách hàng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT càng
nhiều, có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng và chứng tỏ dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho người dùng. Hơn nữa thay vì kênh truyền thống chỉ có thẻ ngân hàng, thì việc đưa ra nhiều kênh chuyển tiền và thanh toán trực tuyến để khách hàng dễ dàng sử dung là điều cần thiết để nâng cao chất lượng.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng
(Số lượng năm nay - số lượng năm trước)*100% G =
(Số lượng năm trước)
Quy mô, tốc độ tăng trưởng: một ngân hàng có quy mô dịch vụ NHĐT lớn,
có tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận dịch vụ cao thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT tại ngân hàng đó đang phát triển tốt, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ đang được khẳng định, thu hút được nhiều khách hàng với tần suất sử dụng nhiều.
Doanh thu dịch vụ NHĐT: DT=
∑� �� �� ∗
Trong đó Pi là giá từng dịch vụ, Qi là số lượng dịch vụ thứ i đã được cung ứng, n là số lượng dịch vụ NHĐT cung ứng.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu
(DT phí dịch vụ năm nay - DT phí dịch vụ năm trước)*100% gr =
DT phí dịch vụ năm trước
Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ NHĐT gni
Thu nhập ròng được tính bằng chênh lệch doanh thu trừ đi chi phí, đây là chỉ tiêu cuối cùng đánh giá hiệu quả dịch vụ, chênh lệch thu chi dương cho thấy dịch vụ
=
�
mang lại hiệu quả, ngân hàng kinh doanh dịch vụ có lợi nhuận. Dù là nâng cao chất lượng dịch vụ thì mục tiêu cuối cùng cho việc nâng cao chất lượng của ngân hàng vẫn là lợi nhuận, do đó lợi nhuận từ dịch vụ tăng trưởng cho thấy chất lượng dịch vụ được nâng cao, tần suất sử dụng dịch vụ của khách nhiều hơn đã mang lại nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng.
(thu nhập ròng năm nay - thu nhập ròng năm trước)*100% gni =
thu nhập ròng năm trước
Doanh số giao dịch, số lượng khách hàng gặp rủi ro mất tiền: là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, số lượng này càng ít càng thể hiện dịch vụ có tính bảo mật và an toàn cao, do đó tăng sự tin tưởng của khách hàng cũng là chứng tỏ dịch vụ có chất lượng tốt.