3.2.1.1. Đánh giá thông qua chỉ tiêu định tính
Dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy hiện nay đáp ứng được yêu cầu về sự đa dạng về hình thức dịch vụ cũng như tính năng dịch vụ, hiện nay chi nhánh đang cung cấp 8 dịch vụ NHĐT chính là sản phẩm của BIDV cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, còn nhiều dịch vụ liên kết với các công ty tài chính điện tử, cơ quan nhà nước như dịch vụ Bankplus, Ví điện tử momo, VTCpay, dịch vụ nộp thuế hải quan điện tử… để hỗ trợ khách hàng thanh toán, sử dụng ví điện tử và nộp thuế dễ dàng hơn thông qua tài khoản BIDV. Ngoài ra dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy đáp ứng được đa số nhu cầu của khách hàng về chuyển khoản, tra cứu, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra BIDV còn có thêm dịch vụ mua sắm online, dịch vụ hỗ trợ mở khóa thẻ, gửi tiết kiệm, điều này giúp cho khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều, tiết kiệm thời gian chờ đợi tại ngân hàng và quan trọng là giúp chất lượng dịch vụ tại chi nhánh được khẳng định. Xét đến yếu tố hạn mức và phí dịch vụ, thì dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy còn chưa hoàn toàn được đánh giá cao, do các năm về trước, hạn mức chuyển tiền đối với cá nhân trên kênh BIDV Smart banking còn thấp, nhiều khách hàng vẫn phải ra quầy để giao dịch do hạn mức dịch vụ không đủ, phí chuyển tiền còn cao so với nhiều ngân hàng khác, và cũng có rất nhiều ngân hàng miễn phí
chuyển tiền. Kể từ khi BIDV thực hiện chiến dịch số hóa nền khách hàng cũng đã triển khai các gói chuyển tiền hạn mức cao và cùng với rất nhiều ưu đãi về miễn phí dịch vụ chuyển tiền cho khách hàng nhằm tăng số lượng khách hàng và cạnh tranh với các NHTM khác.
Xét về tính bảo mật thì các dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy hiện nay vẫn đáp ứng độ an toàn cho khách hàng. Với hình thức bảo mật 2 lớp cùng với việc nhân viên hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ an toàn do đó thông tin, tài sản khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn được đảm bảo. Đối với dịch vụ BIDV Business online dành cho doanh nghiệp có thiết bị bảo mật token, do đó tính an toàn được đảm bảo cao. Tuy nhiên với công nghệ phát triển hiện nay thì việc bảo mật bằng mật khẩu và SMS OTP hay token chưa hoàn toàn bảo mật, bởi do hacker, tin tặc với trình độ cao cùng sự sơ suất của khách hàng. Ngoài ra với thực tế cảm nhận từ việc sử dụng dịch vụ thì chất lượng đường truyền của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh chưa tốt, hầu hết vào khoảng thời gian tối dịch vụ thường xuyên bảo trì, do đó các giao dịch hay bị lỗi.
So với các chi nhánh trên địa bàn, BIDV Cầu Giấy có lợi thế về nguồn nhân lực trẻ, đông đảo, có riêng 1 bộ phận tư vấn là những nhân viên giàu kinh nghiệm, nắm vững nghiệp vụ để tiếp thị và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Hơn thế so với các chi nhánh khác hay ngay cả những ngân hàng khác trên địa bàn thì BIDV Cầu Giấy tiếp cận được với nhiều trường đại học, từ đó nền khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vững mạnh hơn.
Tuy nhiên BIDV Cầu Giấy gặp khó khăn khi mà dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng khác đang được đánh giá có một phần tốt hơn, dễ sử dụng hơn và tiện ích hơn. Điển hình như ngân hàng TPbank dù là ngân hàng tầm trung tuy nhiên với sự hỗ trợ về công nghệ cuả FPT đã cho ra mắt mô hình giao dịch Livebank hội tụ đầy đủ tính năng từ mở tài khoản lần đầu, nộp/ rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán, gửi tiết kiệm, đăng ký dịch vụ... Hay như ngân hàng Vietcombank không đa dạng về hình thức dịch vụ như BIDV nhưng dịch vụ lại được đánh giá dễ sử dụng hơn, phí chuyển nội mạng rẻ hơn, thậm chí ngân hàng Techcombank cạnh đó còn miễn phí dịch vụ NHĐT, do đó làm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy vô tình bị giảm
đi khi các đối thủ cạnh tranh có những lợi thế nhất định, trong khi dịch vụ BIDV đa dạng nhưng chưa được khách hàng nắm bắt hết tính năng.
Một bộ phận khách hàng đã phản hồi không hài lòng, nhất là những khách hàng đăng ký dịch vụ theo công ty, trường học, khi mà nhân viên đăng ký xong thì mật khẩu không được gửi đến khách hàng đầy đủ và không hướng dẫn khách hàng, do đó nhiều khách hàng nhận được mật khẩu nhưng không biết dùng thế nào hoặc thậm chí không nhận được.
Nhìn chung dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy hiện nay đa dạng về hình thức, chức năng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu cơ bản về công nghệ bảo mật. Ngoài ra với công nghệ hiện đại hiện nay thì công nghệ bảo mật cũng như phần mềm dịch vụ còn chưa ổn định, do đó khiến chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh còn nhiều hạn chế. Mặc dù vẫn còn lỗi về phần mềm, nhưng chi nhánh vẫn hoàn toàn kiểm soát được hệ thống, ngoài ra chi nhánh cũng chưa gặp trường hợp khách hàng mất tiền khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Hạn chế về việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chưa tốt do đó khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ của chi nhánh.
3.2.1.2. Đánh giá thông qua chỉ tiêu định lượng
Qua phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, nhận thấy dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy đang tăng trưởng khá tốt về quy mô, cụ thể:
Về số lượng khách hàng: hầu hết các dịch vụ NHĐT đều có số lượng khách
hàng tăng qua các năm, trong đó dịch vụ BSMS tăng 20% năm 2019 và 30% năm 2020, BIDV online năm 2020 tăng 46% so với năm 2019, gấp 4 lần mức tăng năm 2018-2019, đây là 2 dịch vụ có số lượng khách hàng lớn nhất, sau đó là dịch vụ TTHĐOL, Bankplus. Dịch vụ BIDV Business online mặc dù có tăng về số lượng khác hàng tuy nhiên số tuyệt đối không cao, do hiện nay các doanh nghiệp họ vẫn quen giao dịch truyền thống và lưu trữ chứng từ giấy, do đó rất ít doanh nghiệp giao dịch qua dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ chú trọng hiện nay dành cho KHCN của BIDV là dịch vụ BIDV Smart banking, với những tính năng mới đa dạng thì số lượng khách hàng tăng rất nhanh, đạt hơn 50% tổng số khách hàng cá nhân tăng thêm trong năm 2020.
Về tăng trưởng doanh số giao dịch, thu nhập ròng:
Xét tổng thể thu ròng từ dịch vụ NHĐT tại chi nhánh chiếm tỷ trọng chưa cao, mặc dù có xu hướng tăng lên qua các năm từ 1,93 tỷ năm 2018 đã tăng lên 3,89 tỷ năm 2020, theo đó tỷ trọng thu ròng dịch vụ NHĐT năm 2020 tăng lên 6% so với mức 4% năm 2018, thu ròng từ dịch vụ thanh toán hay chính là dịch vụ chuyển tiền tại quầy cao hơn gấp 3,4 lần dịch vụ NHĐT, cho thấy xu hướng giao dịch tại quầy vẫn là chính.
Doanh thu và thu nhập ròng các dịch vụ NHĐT có xu hướng tăng trưởng tốt, các dịch vụ chính như BSMS, BIDV online, BIDV Smart banking, BIDV Business online là những dịch vụ mang lại nhiều doanh thu nhất, chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu ròng từ dịch vụ NHĐT, dịch vụ BSMS, BIDV online chiếm khoảng 30% thu nhập ròng từ dịch vụ NHĐT, cụ thể:
- BIDV Business online: tỷ trọng thu nhập ròng trong tổng thu ròng từ dịch vụ NHĐT chiếm khoảng trên 20%. Đối với thu nhập ròng từ dịch vụ thì năm 2019 tăng 56% tuy nhiên đến năm 2016 chỉ tăng 48% so với 2019.
- BIDV online: mức tăng thu ròng ổn định qua các năm khoảng 23% và vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu dịch vụ NHĐT.
- Nộp thuế điện tử: mức thu ròng từ dịch vụ này tăng hơn 70% từ năm 2019, hiện nay BIDV vẫn đang tiếp tục khuyến khích đẩy mạnh nộp thuế điện tử tại các doanh nghiệp.
Xét đến doanh số giao dịch thì chủ yếu từ năm 2018 đến 2020 dịch vụ BIDV online chiếm tổng doanh số giao dịch cao nhất lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm tuy nhiên khi dịch vụ BIDV Smart được chú trọng triển khai thì doanh số dịch vụ này bắt đầu tăng đạt gần 500 tỷ đồng tính đến hết quý 1/2021 và còn dự báo sẽ tăng mạnh nhờ vào tính tiện lợi của dịch vụ.
Nói chung xét tổng thể có thể thấy kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy khá tốt, tuy nhiên về mặt số tương đối có sự tăng trưởng nhưng xét số tuyệt đối còn thấp, một phần là do đa số dòng phí chảy về chi nhánh quản lý tài khoản, do đó mặc dù số lượng khách hàng đăng ký lớn nhưng doanh thu phí dịch vụ vẫn thấp,
điều này cho thấy chi nhánh mới đạt về quy mô nhưng chưa đạt về hiệu quả. Ngoài ra xét đến số lượng khách hàng gặp rủi ro mất tiền khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh là không có, mặc dù có nhiều trường hợp giao dịch vì lỗi mà dẫn đến khách hàng bị trừ tiền nhưng sau đó hệ thống hoàn trả vì vậy vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Như vậy ngoài việc chi nhánh tiếp tục phát huy thì cần có chính sách để tăng thu ròng từ dịch vụ NHĐT, đẩy mạnh giao dịch trực tuyến và nâng cao dịch vụ để hạn chế giao dịch lỗi.