Đề tài lựa chọn mô hình SERVPERF để ứng dụng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy.
Năm 1992, Cronin & Taylor đã đưa ra mô hình SERVPERF, được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL. Về cơ bản, mô hình SERVPERF cũng bao gồm các thành phần của biến quan sát giống như mô hình SERVQUAL, có nghĩa là nó cũng bao gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thang đo. Tuy nhiên, SERVPERF chỉ đo lường phần giá trị cảm nhận, và bỏ qua phần giá trị kỳ vọng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn chất lượng kỳ vọng như mô hình SERVQUAL.
Sau khi lựa chọn mô hình, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên gia ngân hàng về mảng phát triển sản phẩm và bộ phận đầu mối về dịch vụ ngân hàng điện tử về các thang đo dự kiến, tiếp đó sẽ xây dựng bảng hỏi phù hợp thang đo nhằm thu thập thông tin phù hợp với mô hình nghiên cứu, cuối cùng tiến hành khảo sát khách hàng.
Sau khi thực hiện các bước tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cùng thang đo hiệu chỉnh như sau:
Sự thuận tiện khả năng đg áp ứn Chất lượng dịch vụ NHĐT Sự hữu hình
chính sách ưu đãi giá Sự tin cậy
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Bộ thang đo cuối cùng gồm 22 biến thuộc 5 thang đo đại diện cho các biến độc lập và 1 thang đo cho biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ với 3 quan sát. Thay vì sự cảm thông học viên lựa chọn chính sách giá để tiến hành đo lường sự hài lòng, bởi trên thực tế việc đưa ra chính sách giá ưu đãi là thể hiện sự chia sẻ với khách hàng và nó cũng phù hợp với đối tượng đo lường trong luận văn.
Bảng 2.1: Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT
STT Thang đo Ký hiệu Các biển quan sát
1
Sự thuận tiện
STT1 NH có máy tính và khu vực riêng hỗ trợ khách hàng truy cập và giao dịch trực tuyến
2 STT2 NH có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ KH
3 STT3
Phần mềm dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, ứng dụng có giao diện dễ nhìn, rõ ràng. Nhiều phần mềm và hình thức dịch vụ đa dạng để thuận tiện khi sử
dụng
4 STT4 NH lớn có mạng lưới rộng khắp, địa điểm giao
5
Sự hữu hình
SHH1 Ngân hàng có thương hiệu, uy tín và là ngân hàng lớn mạnh.
6 SHH2
Trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên và nhu cầu sử dụng khách hàng( ATM,
máy tính, camera, internet…)
7 SHH3
Nhân viên ngân hàng có chuyên môn, kiên thức, tư vấn nhiệt tình, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
8 SHH4
NH có website cập nhật đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dễ dàng truy cập và tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến.
9 SHH5
NH có khu vực vip sang trọng, có logo và poster quảng cáo thu hút khách hàng. Khu vực giao dịch sạch đẹp, rộng rãi.
10 SHH6 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, phong cách
giao dịch chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn. 11
Sự tin cậy
STC1
Thông tin về dịch vụ được ngân hàng công khai về quy định, mức phí điều khoản đăng ký dịch vụ.
12 STC2 Phần mềm có bảo mật 2 lớp, có tính năng hỗ trợ
tra soát khi khách hàng chuyển sai thông tin.
13 STC3
NH thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng và bảo mật user, password cùng các thông tin giao dịch thông qua dv ngân hàng điện tử
14 STC4
Khách hàng được bảo mật về tài sản, không gặp rủi ro khi thực hiện giao dịch và được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp lỗi.
15
Chính sách ưu đãi giá
YTG1 Phí đăng ký dịch vụ hợp, phí cung cấp thiết bị bảo mật token phù hợp
16 YTG2
Các mức phí khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến là hợp lý
17 YTG3
Khách hàng hưởng ưu đãi khi gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn điện,nước,điện thoại… trực tuyến
18 YTG 4
KH được miễn phí các dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện thoại,thông tin sử dụng dịch vụ
19
Khả năng đáp ứng nhu cầu
KNDU1 NH cấp hạn mức chuyển tiên cao cho khách hàng
20 KNDU2
Khách hàng chuyển tiền cho nhiều ngân hàng, dễ dàng đối soát thông tin người nhận qua dịch vụ 24/7
21 KNDU3 Thủ tục đăng ký, cấp lại mật khẩu đơn giản,
nhanh chóng và sử dụng ngay sau khi đăng ký,
22 KNDU
4
Nh liên kết trực tuyên với hầu hết các NHTM, khách hàng dễ dàng chuyển tiền đến nhiều ngân hàng khác nhau.
23
Chất lượng dịch vụ NHĐT
CL1 KH hài lòng với dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu
Giấy
24 CL2 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV
Cầu Giấy
25 CL3 KH sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ
NHĐT.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Các giả thiết nghiên cứu:
- H1: Sự hữu hình được đánh giá càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ NHĐT tốt - H2: Sự tin cậy được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao - H3: Sự thuận tiện được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao
- H4: Chính sách ưu đãi về giá được đánh giá càng tốt thì thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng tốt
- H5: Khả năng đáp ứng được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao