Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. (Kotler &ctg, 2005).
Chất lượng dịch vụ được cũng được hiểu theo cách khác là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988). Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cách định nghĩa này của Parasuraman và ctg cũng gặp phải nhiều ý kiến trái chiều, điển hình là Cronin và Taylor, hai tác giả này cho rằng việc đo lường sự mong đợi của khách hàng là thiếu chính xác và rằng không có minh chứng rõ ràng trong mối quan hệ giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ, vì vậy nhóm tác giả này đề xuất một định nghĩa về chất lượng dịch vụ là chỉ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.
Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng sự hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Như vậy với những quan niệm về dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ thỏa mãn, hài lòng của
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT.