Là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, cũng là một chi nhánh lớn BIDV nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng cũng đang chú trọng đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, trong đó dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực được coi trọng và đầu tư. Từ những chiến lược, phương án của các nước trên thế giới, các NHTM nước ngoài và NHTM trong nước, ta thấy dịch vụ NHĐT mang lại nhiều tiện ích nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro công nghệ, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy cần phải có những kế hoạch marketing, sáng kiến về chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, chính sách phí hợp lý và xây dựng hệ thống bảo mật cao, cụ thể:
- Xây dựng kế hoạch marketing để thu hút khách hàng, tăng số lượng giao dịch trực tuyến, đồng thời có chiến lược liên kết với các đối tác khách hàng lớn với mục tiêu giảm phí chia sẻ thấp nhất, như vậy 1 đồng doanh thu từ khách hàng thì ngân
hàng sẽ giữ lại được phần nhiều hơn. Ngoài ra liên hệ hợp tác với các kho bạc, đơn vị chuyên thu ngân sách để đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời tích hợp tính năng nộp ngân sách trên dịch vụ NHĐT để đẩy mạnh doanh số giao dịch.
- Xây dựng đội ngũ tư vấn, hỗ trợ dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp nhằm tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, đồng thời hỗ trợ khách hàng tạo lòng tin và giữ được mối quan hệ lâu dài.
- Có các sáng kiến về đa dạng hóa dịch vụ, tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đơn giản thủ tục và cách thức truy cập. Xây dựng dịch vụ với cách sử dụng đơn giản để giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, tăng thêm tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng, từ đó tăng được tần suất giao dịch của khách hàng, thu thêm nhiều phí thanh toán hơn mà giảm chi phí liên quan thanh toán tiền mặt. Điển hình như dịch vụ chuyển tiền qua NHĐT cho người nhận qua mạng xã hội, nhận bằng chứng minh thư, nhận tại cây ATM không cần thẻ.
- Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống bảo mật dịch vụ tốt hơn, hiện nay BIDV đang áp dụng bảo mật 2 yếu tố là mật khẩu và token hoặc SMS token, tuy nhiên rủi ro vẫn có thể xảy ra khi khách hàng để lộ mật khẩu và mất điện thoại. Do đó BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần có đề xuất thiết lập thêm những cách bảo mật nhằm chặn việc xâm nhập từ người khác qua xác nhận vân tay, câu hỏi bảo mật....
Kết luận chương 1
Chương 1 học viên đi sâu vào tìm hiểu thế nào là dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra tình hình nghiên cứu dịch vụ NHĐT thông qua các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, ngoài ra học viên cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó luận văn cũng nêu một số kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước trong qua trình nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy. Toàn bộ chương 1 là cơ sở lí luận để luận văn vận dụng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy trong chương 3.
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY