NHTM trong nước và bài học cho BIDV Cầu Giấy
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh NHTM trong nước trong nước
- Tại Vietcombank chi nhánh Thăng Long: là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, cho đến nay Vietcombank đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT như: Internet banking, mobile banking, phone banking, VCB- money, VCB-etour... với các tính năng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền , mua bán ngoại tệ và thanh toán chi phí du lịch trực tuyến. Ngoài ra ngày 28/03/2016, Vietcombank chính thức ra mắt Không gian giao dịch công nghệ số - Vietcombank Digital Lab, đây là lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng được trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của Vietcombank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất là hướng tới sự hài lòng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại.
- Tại Techcombank: trên địa bàn Cầu Giấy, Techcombank cũng thành lập nhiều
chi nhánh lớn như chi nhánh Trần Thái Tông, Hoàng Quốc Việt... Để tăng tính cạnh tranh, cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, tháng 10/2016 nhân dịp kỷ niệm thành lập, ngân hàng đã miễn phí dịch vụ E-banking cho khách hàng cá nhân. Với chiến lược cạnh tranh về giá, Techcombank càng nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi mà cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đa tiện ích như F@st i-bank, F@st mobile Tại các chi nhánh của Techcombank đều có 1 quầy riêng để
hỗ trợ khách hàng và đăng ký dịch vụ NHĐT, do đó khách hàng không phải chờ đợi ở những quầy giao dịch tiền mặt trong khi tại BIDV Cầu Giấy không phân tách mảng dịch vụ NHĐT ra quầy riêng . Ngoài ra Techcombank chú trọng đặc biệt đến vấn đề an toàn thông tin khách hàng khi gần đây có nhiều trường hợp khách hàng bị lộ thông tin, bị ăn cắp tiền qua giao dịch trực tuyến, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, techcombank không chỉ đưa ra chiến lược miễn phí dịch vụ mà còn nâng cao hệ thống bảo mật. Techcombank đã thành lập bộ phận chuyên trách thực thi giám sát, phát hiện, phản ứng với các tấn công đặc thù có chủ đích mà các hệ thống công nghệ hiện nay không thể ngăn chặn được. Qua đó an ninh thông tin của Techcombank đã phát hiện, ngăn chặn được nhiều trường hợp tội phạm công nghệ và lừa đảo tấn công vào hệ thống công nghệ của ngân hàng, đảm bản an toàn cho ngân hàng và thông tin giao dịch của khách hàng. Bộ phận An ninh thông tin của Techcombank đã được lựa
chọn là 1 trong 6 thành viên của Ban điều hành mạng lưới ứng cứu sự cố an ninh công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời Giám đốc An ninh Thông tin của Techcombank đã được nhận được giải thưởng vinh danh là lãnh đạo an ninh thông tin tiêu biểu xuất sắc Đông Nam Á (The ASEAN CSO AWARDS).
Ngoài các NHTM lớn thì hiện nay một hình thức dịch vụ NHĐT mới đã được ra mắt đó là dịch vụ công nghệ cao có tên Livebank của TPbank, đây là điểm giao dịch trực tuyến có kết nối màn hình với nhân viên ngân hàng để có thể hỗ trợ trực tuyến, thay vì phải đợi chờ và làm thủ tục tại quầy thì khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại điểm live bank. Mặc dù là ngân hàng tầm trung tuy nhiên dịch vụ mới này của TPbank là một khởi đầu mới để tiếp cận công nghệ cao. Với mô hình này khách hàng có thể mở tài khoản, đăng ký dịch vụ, mở thẻ, nộp và rút tiền mặt, gửi tiết kiệm. và đặc biệt với công nghệ Video Teller Machine và với việc lấy dấu vân
tay với công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp tăng cường tính bảo mật; các quy trình vận hành hoàn toàn tự động cùng công nghệ OCR tự động chuyển hình ảnh từ các bản scan thành chữ trên các đơn đăng ký giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn hẳn giao dịch tại quầy.