Thứ nhất, Chính phủ cần nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho
họat động ngân hàng. Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách nhất là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành.
Thứ hai, tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại. Chính phủ cần có chú
trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến tạo tiền đề vững chắc để ngân hàng phát triển những ứng dụng công nghệ mới. Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động NHĐT, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Thứ ba, tiếp tục triển khai và đẩy mạnh đề an thanh toán không dùng tiền mặt,
xây dựng quy định cụ thể nhằm giảm thiểu các giao dịch thanh toán tiền mặt, từ đó tạo tiền đề các ngân hàng cũng như người dân tích cực cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT và các sản phẩm thẻ.
Thứ tư, phối hợp với các cơ quan an ninh, công nghệ thông tin để phòng chống
tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các dịch vụ NHĐT. Có chế tài xử phạt nghiêm cho những hành vi gian lận, lợi dụng và chiếm đoạt tài sản qua các ứng dụng công nghệ
Thứ năm, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ
thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc.
Kết luận chương 4
Sau toàn bộ quá trình phân tích, đánh giá, rút ra điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy, trong chương 4 học viên đưa ra định hướng và mục tiêu chung trong việc đẩy mạnh dịch vụ NHĐT tại BIDV để có thể nhìn một cách tổng quát tiềm năng và kế hoạch của BIDV nhằm phát triển hơn dịch vụ NHĐT. Ngoài ra học viên dựa trên đánh giá khách quan và chủ quan, cũng như thực trạng dịch vụ hiện nay để đưa ra giải pháp cho những tồn tại mà bản thân BIDV có khả năng khắc phục, và kiến nghị đối với cấp cao hơn cho những tồn tại xuất phát từ nguyên nhân khách quan, vĩ mô với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy nói riêng và BIDV nói chung.
KẾT LUẬN
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm giúp BIDV Cầu Giấy nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Một là, trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT cũng được phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng. Chương 1 trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Hai là, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2018 - quý I/2021 theo hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Học viên đã ghi nhận những kết quả mà BIDV Cầu Giấy đã đạt được đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục và chỉ rõ nguyên nhân. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, mục tiêu và giải pháp cụ thể ở chương 4 để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng .
Ba là, để có cơ sở thực hiện những giải pháp chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới luận văn đã trình bày định hướng và mục tiêu BIDV đến năm 2025. Dựa vào những hạn chế đã chỉ ra được tác giả phân tích ở chương 2, học viên đã xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để chất lượng dịch vụ NHĐT các NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Những giải pháp được triển khai một cách đồng bộ sẽ góp phần hoàn thiện môi trường pháp lý cho dịch vụ NHĐT Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực.
Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy, tuy nhiên do phạm vi về không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu cũng như khả năng bản thân còn hạn chế, do đó luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả luận văn tiếp tục đi sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
i
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và cộng sự, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1/2013, tr.
11 - tr.22.
2. Huỳnh Kim Anh, Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử - trọng tâm trong phát
triển dịch vụ ngân hàng. Báo cáo khoa học- tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh
viên nghiên cứu khoa học lần thứ 10 TP HCM, 2014, tr. 5 - tr. 10.
3. Nguyễn Quang Dong và Nguyễn Thị Minh, Giáo trình kinh tế lượng, NXB ĐHKTQD, Hà Nội 2012.
4. Phạm Thị Bích Duyên, Liên kết thanh toán qua thẻ ngân hàng với các tổ chức
cung cấp dịch vụ công, Tạp chí ngân hàng, số 24/2015.
5. Phạm Thùy Giang, Nghiên cứu hành vi người tiêu đối với dịch vụ Internet
banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến nghị, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành, Học viện ngân hàng, 2014.
6. Phạm Thu Hương, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ Đại học ngoại thương, 2012.
7. Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 2003.
8. Nguyễn Minh Loan và Nguyễn Thị Hưng, Phát triển thanh toán qua dịch
vụ ngân hàng điện tử. Tạp chí tài chính kỳ II, số tháng 11- 2015, tr. 25-26.
9. Man Thị Quỳnh Na, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng, 2013.
10. Lê Thị Bích Nguyệt, Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân -Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt Nam, Luận văn thạc sĩ ĐHKT-
ĐHQGHN, 2015.
11. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL HAY SERVPERF - Một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển
KH&CN tập 10, số 08 - 2007.
12. Đăng Quang, Một số giải pháp quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng
13. Trần Thị Phương Quyên, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ ĐHKT-ĐHQGHN, 2016.
14. Phạm Đức Tài, Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam,
Tạp chí Tài chính, số 6 - 2014 , trang 30.
15. Nguyễn Văn Tiến và Nguyễn Thị Thu Thủy, Giáo trình nguyên lý và nghiệp vụ
Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 2014.
16. Vũ Hồng Thanh, Ngân hàng số - hướng phát triển mới cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 21/2016.
17. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB lao động xã hội, TP. HCM 2011.
18. Hỗ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8
Đại học Đà Nẵng, 2012.
19. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa
học và Công nghệ, tập 9 số 10- 2006, trang 57-58.
20. Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh
giữa mô hình Servqual và Gronroos, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP Hồ
Chí Minh, 2008.
21. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nxb. Hồng Đức, TP. HCM 2008.
22. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, tập 2, Nxb. Hồng Đức, TP. HCM 2008, tr. 24 - tr. 31.
23. Nguyễn Thanh Tùng, Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế -
ĐHQGHN, 2015.
Tài liệu Tiếng Anh
24. Cronin J.J., Taylor S.A., Measuring Service Quality: A Reexamination and
25. Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, April, Impact of internet banking service
quality on customer satisfaction, Journal of Internet Banking and Commerce-
JIBC, 2017, vol. 22.
26. Gerbing & Anderson, An Update Paradigm for Scale Development
Incorporing Unidimensionality and Its Assessments, Journal of Marketing
Research, 1998, vol 25, pp 186-19.
27. Hair, J. F. J., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C., Multivariate
Data Analysis. New Jersey: Prentice Hal, 1998.
28. Herington & Weaven, Quality impact of electronic banking services to the level
of customer interest and the development of customer relationships. Banking
Technology magazine, 30: 45 -51, 2013.
29. Sanjay K.Jain & G.Gupta, Measuring service quality: SERVQUAL vs
SERVPERF scales, Vikalpa, January 2004.
30. Jannatul Mawa Nupur, E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh:
An Analysis, International Review of Business Research Papers, September
2010, Volume 6, Number 4, Pp 145 - 156.
31. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of
Marketing (4th European edition), 2005.
32. Kotler, P., & Keller, K.L., Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA, 2006.
33. Nunnally, J.C., Psychometric Theory, 2nd ed, New York: McGraw-Hill, 1978. 34. Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi, Analysis of electronic banking
and customer satisfaction in Nigeria, European Journal of Business and Social
Sciences, June 2014, Vol.3, No.3, pp 14-27.
35. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml & L. L. Berry, SERVQUAL. A multiple - item
scale Measuring consumer Perceptions of Service quality, Journal of Retailing,
1988, pp 12-40.
36. A. Parasuraman, Valrarie A.Zeithaml & L. Berry, Refinement and
37. Peterson, R.A, A Meta-Analysis of Cronbach's Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, 1994, pp 381-391.
38. Slater, S, Issues in Conducting Marketing Strategy Research, Journal of Strategic Marketing, 1995, pp 257-270.
39. Thanh Nguyen, Mohini Singh, Impact of Internet Banking on Customer
Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model, The Fourth International
Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, 2004, pp 298-300. 40. Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner, Services Marketing, New York:
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 1
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại
biến Sự thuận tiên: Cronbach’s alpha= 0.700
STT1 11,79 3,179 .703 .511
STT2 11,69 3,767 .401 .683
STT3 11,58 3,630 .602 .588
STT4 12,2 3,013 .363 .765
Sự hữu hình: Cronbach’s alpha= 0,831
SHH1 19,44 7,696 .768 .771 SHH2 19,47 7,480 .824 .758 SHH3 19,42 7,485 .682 .787 SHH4 19,54 7,906 .662 .792 SHH5 19,26 9,289 .30 .862 SHH6 19,13 9,061 .425 .837
Sự tin cậy: Cronbach’s alpha=0,701
STC1 12,12 3,283 .319 .751
STC2 12,01 2,745 .681 .512
STC3 11,95 3,164 .594 .584
STC4 12,27 3,198 .414 .683
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s alpha=0,875
KNDU1 10,85 4,691 .721 .845
KNDU2 11,08 4,243 .846 .794
KNDU3 11,42 4,631 .637 .879
KNDU4 11,04 4,587 .734 .839
Chính sách ưu đãi về giá: Cronbach’s alpha= 0,898
YTG1 11,13 4,336 .656 .908
YTG2 11,24 3,755 .804 .857
YTG3 11,08 3,566 .806 .856
Phụ lục 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha lần 2 cho thang đo sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHH1 11,33 4,127 ,828 ,827 SHH2 11,36 4,043 ,855 ,816 SHH3 11,31 4,049 ,695 ,880 SHH4 11,42 4,433 ,652 ,891
Phụ lục 3: Kết quả kiểm định EFA biến độc lập
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8,026 44,588 44,588 8,026 44,588 44,588 4,467 24,819 24,819 2 2,690 14,944 59,531 2,690 14,944 59,531 3,139 17,436 42,255 3 1,362 7,566 67,098 1,362 7,566 67,098 2,870 15,946 58,201 4 1,266 7,033 74,131 1,266 7,033 74,131 2,867 15,930 74,131 5 ,751 4,171 78,302 6 ,634 3,519 81,821 7 ,491 2,730 84,552 8 ,475 2,636 87,188 9 ,437 2,426 89,614 10 ,350 1,945 91,559 11 ,293 1,629 93,188 12 ,239 1,325 94,513 13 ,230 1,278 95,792 14 ,191 1,059 96,851 15 ,172 ,958 97,808 16 ,162 ,902 98,710 17 ,118 ,655 99,366 18 ,114 ,634 100,000
Phụ lục 4: Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc Component Matrixa Component 1 CL2 ,883 CL3 ,827 CL1 ,568
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,549 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 111,925 Df 3 Sig. ,000
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định tương quan Pearson Correlations CL SHH STC KNDU YTG CL Pearson Correlation 1 ,599** ,715** ,689** ,636** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 193 SHH Pearson Correlation ,599** 1 ,543** ,501** ,278** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 193 STC Pearson Correlation ,715** ,543** 1 ,575** ,493** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 193 KNDU Pearson Correlation ,689** ,501** ,575** 1 ,525** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 193 YTG Pearson Correlation ,636** ,278** ,493** ,525** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 193
Phụ lục 6. Kết quả thống kê Descriptive Statistics cho từng biến quan sát
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
STT1 193 2 5 3,96 ,717 STT2 193 2 5 4,06 ,747 STT3 193 2 5 4,17 ,635 SHH1 193 2 5 3,81 ,733 SHH2 193 2 5 3,78 ,739 SHH3 193 1 5 3,83 ,846 SHH4 193 2 5 3,72 ,768 STC2 193 1 5 4,11 ,752 STC3 193 2 5 4,17 ,664 STC4 193 1 5 3,84 ,795 KNDU1 193 1 5 3,95 ,782 KNDU2 193 1 5 3,72 ,814 KNDU3 193 1 5 3,37 ,863 KHDU4 193 1 5 3,76 ,801 YTG1 193 1 5 3,74 ,652 YTG2 193 1 5 3,63 ,725 YTG3 193 1 5 3,79 ,778 YTG4 193 1 5 3,72 ,761
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CL 193 2 5 3,84 ,507 KNDU 193 1 5 3,70 ,696 SHH 193 2 5 3,82 ,647 STC 193 2 5 4,13 ,587 YTG 193 1 5 3,72 ,639 Valid N (listwise) 193
Phụ lục 7: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I. Thông tin chung
2. Từ 25 đến 35 tuổi 4. Trên 50 tuổi
Tổng mức thu nhập 1 tháng của Anh/Chị hiện nay?
1. Dưới 10 triệu đồng 3. Từ 16 triệu đến 20 triệu
2. Từ 11 triệu đến 15 triệu 4. Từ trên 20 triệu.
Nghề nghiệp của anh / chị hiện nay.
1. Kinh doanh tự do. 3. Công nhân.
2. Nhân viên văn phòng 4. Sinh viên và nghề khác
II. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình với các tiêu chí đưa ra dưới đây về dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tử của BIDV Cầu Giấy
Mỗi tiêu chí có 5 mức đánh giá tương ứng như sau: