BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC QUẢN.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN THỊ THU THỦY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2022
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN THỊ THU THỦY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾMã số: 8 31 01 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS TS MAI VĂN XUÂN
HUẾ, 2022
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam -Chi nhánh Bắc Quảng Bình” là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được côngbố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các tríchdẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn Luận văn này chưa từng đượctrình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và cácnội dung khác trong luận văn của mình.
Học viên thực hiện Luận văn
Trần Thị Thu Thủy
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, cịn có sự hỗtrợ và động viên rất lớn từ gia đình, thầy cơ và bạn bè.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo, Quý Khoa Sau đại họctrường Đại học Kinh tế Huế đã tận tâm truyền đạt những kiến thức và kinhnghiệm quý báu cho tơi trong suốt q trình học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Mai Văn Xuân, người
đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn giúp tôi nắm vững phương pháp nghiêncứu khoa học và có nhiều góp ý q báu để tơi hồn thành tốt luận văn củamình.
Tơi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh BắcQuảng Bình, những người đồng nghiệp đã động viên, chia sẻ thông tin vànguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn.
Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ và tạo điều kiện đểtơi hồn thành luận văn này.
Trong q trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn mộtcách tốt nhất, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những sai sót Rất mongnhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi q báu từ thầy, cơ và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn!
Thừa Thiên Huế, ngày 01 tháng 05 năm 2022
Học viên thực hiện Luận văn
Trần Thị Thu Thủy
Trang 5TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THU THỦYChuyên ngành: Quản lý kinh tế, Khóa: 2020 - 2022Người hướng dẫn khoa học: PGS TS MAI VĂN XUÂN
Tên đề tài nghiên cứu khoa học: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Mục đích: Hệ thống hóa cơ sở khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụngân hàng điện tử Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Agribank CN Bắc Quảng Bình Đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bắc Quảng Bình.
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgribankCN Bắc Quảng Bình
2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp.
- Phương pháp: tổng hợp và xử lý số liệu, thống kê mô tả, phân tích tần suất, phântích và so sánh dãy số biến động theo thời gian.
- Công cụ tác giả sử dụng: Excel và phần mềm SPSS.
3 Các kết quả nghiên cứu và đóng góp của luận văn
Luận văn có ý nghĩa thực tiễn đối với Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình nơitác giả đang công tác Trước sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thì chấtlượng dịch vụ ngân hàng sẽ đóng vai trị quyết định cho sự sống còn của ngân hàngtrong giai đoạn sắp tới, đề tài nghiên cứu của tác giả góp phần để Ban lãnh đạo ngânhàng sẽ có cái nhìn tồn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay củangân hàng, từ đó sẽ có những chính sách, chiến lược phù hợp cho sự phát triển củaNgân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Trang 6MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN i
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii
MỤC LỤC v
DANH MỤCCÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .xi
PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .1
2 Mục tiêu nghiên cứu .2
2.1 Mục tiêu chung: 2
2.2 Mục tiêu cụ thể: 2
3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 3
4 Phương pháp nghiên cứu: 3
4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3
4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích dữ liệu 4
5 Cấu trúc luận văn 4
PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5
1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 5
1.1.1.Định nghĩa dịch vụ .5
1.1.1.1.Tính vơ hình (Intangibility) : 5
1.1.1.2.Tính khơng thể chia tách (inseparability) : .5
1.1.1.3.Tính hay thay đổi (variability) : 5
1.1.1.4 Tính dễ hỏng (Perishability) : 6
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6
1.1.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .10
Trang 71.1.4.1 Dịch vụ SMS Banking 10
1.1.4.2 Dịch vụ E-mobile Banking 10
1.1.4.3 Dịch vụ Internet banking 11
1.1.4.4 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) .12
1.1.4.5 Máy rút tiền tự động (ATM) 12
1.2.Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử 13
1.2.1.Định nghĩa về Chất lượng dịch vụ 13
1.2.2.Các tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử .14
1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử từ góc độ Ngân hàng_ Nhà cungcấp .14
1.2.2.2.Tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử từ góc độ Khách hàng_Ngườihưởng dịch vụ) 15
1.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .19
1.3.1.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTMtại Việt Nam 19
1.3.2.Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng điện tử 21
1.3.2.1.Nhân tố bên trong 21
1.3.2.2.Nhân tố bên ngoài 23
1.3.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Namvà trên thế giới Bài học rút ra cho Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 25
1.3.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một sốngân hàng ở Việt Nam 25
1.3.3.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một sốngân hàng trên thế giới 29
1.3.3.3 Bài học rút ra cho Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 31
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 33
2.1 Tổng quan về Agribank CN Bắc Quảng Bình 33
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển 33
Trang 82.1.1.1 Sự ra đời .33
2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Agribank Bắc Quảng Bình 35
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý .37
2.1.2 Vài nét về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 40
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 40
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng .42
2.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ khác 42
2.1.2.4 Kết quả tài chính 44
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Quảng Bình 45
2.2.1 Đánh giá theo nhóm các chỉ tiêu định lượng .45
2.2.1.1 Dịch vụ thẻ và POS 45
2.2.1.2 Dịch vụ internet-banking 50
2.2.1.3 Dịch vụ SMS- Banking .53
2.2.1.4 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking 53
2.2.1.5 Đảm bảo an toàn và linh hoạt của hệ thống thanh tốn 57
2.2.1.6 Tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng 58
2.2.1.7 Thu nhập ròng từ thu dịch vụ Ngân hàng điện tử .59
2.2.2 Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN BắcQuảng Bình 61
2.2.2.1 Yếu tố Tin cậy (TC) .64
2.2.2.2 Yếu tố Đáp ứng (DU) 65
2.2.2.3 Yếu tố Đảm bảo (DB) 67
2.2.2.4 Yếu tố Đồng cảm (DC) 68
2.2.2.5 Yếu tố Hữu hình (HH) 70
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ TẠI AGRIBANK CN BẮC QUẢNG BÌNH 74
3.1 Định hướng phát triển của Agribank CN Bắc Quảng Bình .74
3.1.1 Định hướng của Agribank Việt Nam 74
3.1.2 Định hướng phát triển của Agribank CN Bắc Quảng Bình 75
Trang 93.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc
Quảng Bình 75
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố tin cậy 76
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đáp ứng 77
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đảm bảo .78
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đồng cảm .79
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố hữu hình .83
PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85
3.1 Kết luận 85
3.2 Kiến nghị 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .89
PHỤ LỤC 91QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂNBIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂNGIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
Trang 10DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
STTViết tắtNguyên nghĩa
1 AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ViệtNam
2 ATM Máy rút tiền tự động
3 BIDV Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam4 CASA Tiền gửi không kỳ hạn
5 CBNV Cán bộ nhân viên
6 CMCN Cách mạng công nghiệp7 CN Chi nhánh
8 CNTT Công nghệ thông tin9 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ10 GDV Giao dịch viên11 KH Khách hàng12 KHCN Khách hàng cá nhân13 KHDN Khách hàng doanh nghiệp14 NHNN Ngân hàng nhà nước15 NHĐT Ngân hàng điện tử
16 NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn17 NHTM Ngân hàng thương mại
18 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần19 NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam
20 OTP One Time Password là loại mật khẩu sử dụng một lần21 PGD Phòng giao dịch
22 POS Điểm chấp nhận thẻ23 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn24 SPDV Sản phẩm dịch vụ25 TCKT Tổ chức kinh tế
Trang 1126 TCTD Tổ chức tín dụng27 TGDC Tiền gửi dân cư28 TGTK Tiền gửi tiết kiệm29 TGTT Tiền gửi thanh toán30 TMCP Thương mại cổ phần31 TMĐT Thương mại điện tử32 USD Đồng đô la Mỹ33 VCB
(VIETCOMBANK)
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam
34 VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương ViệtNam
35 VND Đồng Việt Nam
Trang 12DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Chi phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ .7
Bảng 2.1: Thị phần huy động Tiền gửi huy động Khách hàng cá nhân trên địabàn tỉnh Quảng Bình 41
Bảng 2.2: Thẻ thanh tốn đang lưu hành tại Agribank Bắc Quảng Bìnhgiai đoạn 2019-2021 47
Bảng 2.3: Thu phí từ ATM & đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) tại AgribankBắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 49
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tạiAgribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 52
Bảng 2.5: Khách hàng đăng ký Dịch vụ SMS Banking & E-Mobile Bankingtại Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 54
Bảng 2.6: Tình hình giải quyết khiếu nại dịch vụ NHĐT của khách hàng tạiAgribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 58
Bảng 2.7: Các đặc trưng chính của đối tượng khảo sát .61
Bảng 2.8: Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố tin cậy 64
Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố đáp ứng 65
Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố đảm bảo 67
Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố đồng cảm .68
Bảng 2.12: Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình .70
Trang 13DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Bắc Quảng Bình 37Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của Agribank CN Bắc Quảng Bình
giai đoạn 2019-2021 44Biểu đồ 2.2: Thẻ thanh toán đang lưu hành tại Agribank Bắc Quảng Bình giai
đoạn 2019-2021 .47Biểu đồ 2.3: Khách hàng đăng ký Dịch vụ SMS Banking và E-Mobile Banking
tại Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .55Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ bình quân trên một cán bộ tại Agribank Bắc Quảng
Bình giai đoạn 2019-2021 .57Biểu đồ 2.5: Thu nhập ròng từ dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Quảng Bình
giai đoạn 2019-2021 59
Trang 14PHẦN 1 MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợiích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Việc ứng dụngTMĐT vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩmmới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạtđộng, trong đó có Agribank Cách mạng cơng nghiệp 4.0, số hóa nền kinh tế kéotheo sự phát triển bùng nổ của TMĐT có thể khiến vị thế của ngân hàng trong chuỗithanh tốn bị sụt giảm nếu khơng kịp thời chiếm lĩnh thị phần, nâng cao chất lượngdịch vụ Với phương châm hoạt động “Dẫn đầu xu thế”, Agribank đã nhận thấyđược việc đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp trọngyếu nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh và gia tăng số lượng khách hàng trong thời giantới Vì thế việc cung cấp dịch vụ NHĐT sao cho đạt chất lượng nhằm xây dựngđược một nền tảng khách hàng tiềm năng và gắn bó là một trong những mục tiêu màAgribank đặt ra.
Xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền mặt và số hóa trong dịch vụ ngân hàngđang đặt các ngân hàng trước cơ hội, thách thức lớn, nhất là trong bối cảnh pháttriển của cách mạng công nghiệp 4.0, đặc biệt là đại dịch COVID-19 còn nhiều diễnbiến phức tạp như hiện nay Thêm vào đó, tình trạng q tải của Hệ thống CNTT đãphần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh và thu hút kháchhàng của Agribank.
Nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa chọn vàứng dụng dịch vụ ngân hàng Họ có đủ trình độ để tiếp nhận cơng nghệ cao và sửdụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn Họ ln địi hỏi từ phía ngân hàng nhữngsản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích Điều này chính là áp lực buộccác ngân hàng phải thích ứng.
Trước xu thế đó Agribank CN Bắc Quảng Bình cũng đang đẩy mạnh nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh việc đầu tư công nghệ, kỹ thuật thì
Trang 15Agribank cũng nhận thấy việc phát triển đội ngũ nhân viên, việc phát triển quy trìnhquản lý các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là điều hết sức cần thiết cho việc pháttriển quy mơ, nó giúp cho việc cung ứng dịch vụ trở nên nhanh chóng, an tồn,thuận tiện hơn.
Nguyên tắc bất di bất dịch của Ngân hàng là: đã sử dụng dịch vụ thì phải trảphí, và một khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tức là họ phải nhận được chất lượngphục vụ tương xứng Bản thân những dịch vụ của ngân hàng là thứ vô hình, có tínhnhạy cảm, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đơng Tuy nhiênthực tiễn cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều hạn chế.Việc tìm ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửvẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Từ những thực tế đó, tác giả quan tâm đến vấn đề đánh giá thực trạng chấtlượng dịch vụ NHĐT tại Agribank cũng như đề xuất những giải pháp giúp ngânhàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới, và đã lựa chọn nghiên
cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Bắc Quảng Bình”.2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử, từ đó đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng các dịch vụngân hàng điện tử tại Agribank CN Bắc Quảng Bình.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribank CN Bắc Quảng Bình;
- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribank CN Bắc Quảng Bình.
Trang 163 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nghiên
cứu này chủ yếu tiếp cận từ phía Agribank CN Bắc Quảng Bình (Nhà cung cấp dịchvụ) Ngồi ra, luận văn cũng cân nhắc đến ý kiến đóng góp của Khách hàng sử dụngdịch vụ (Đối tương khảo sát là nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tạiAgribank Bắc Quảng Bình).
- Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2019 –2021 tại Agribank CN Bắc Quảng Bình Các số liệu sơ cấp điều tra khảo sátđược thực hiện trong năm 2022.
4 Phương pháp nghiên cứu4.1 Phương pháp thu thập số liệu
* Thu thập thông tin thứ cấp:
Tác giả tiến hành thu thập thông tin thứ cấp thông qua:
- Các báo cáo tổng kết kết quả hoạt động của Agribank CN Bắc Quảng Bình cácnăm 2019-2021;
- Các văn bản quy định hiện hành của Nhà nước và của Agribank liên quan đếndịch vụ ngân hàng điện tử và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan đếnviệc quản lý, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Các thông tin đã được cơng bố trên các giáo trình, báo, tạp chí, cơng trình vàđề tài khoa học trong và ngồi nước.
* Thơng tin sơ cấp
Thơng tin sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫunhiên với bảng câu hỏi khảo sát các đối tượng là khách hàng tại Agribank hội sở BắcQuảng Bình và các Phòng giao dịch trên địa bàn huyện Bố Trạch đang sử dụng cácdịch vụ ngân hàng điện tử Để đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử, tác giả đã tiến hành khảo sát trên 380 khách hàng và thu về được 362phiếu đạt yêu cầu Dữ liệu được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0 Dữliệu thu thập từ các đối tượng khảo sát được sử dụng để đánh giá thang đo bằng cơngcụ phân tích thống kê tần suất (Frequencies) và phương pháp thống kê mô tả
Trang 17(Descriptive Statistics) để kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu Trongnghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert cho điểm từ 1 đến 5 để đo lường cácbiến quan sát.
4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê tần suất: Tổng hợp các số liệu, tư liệu đã thu thập đượcqua tần số, tỷ lệ % để mơ tả tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chinhánh, chỉ ra những ưu, nhược điểm, những hạn chế, bất cập và nguyên nhân.
- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này dùng để so sánh đối chiếu cácchỉ tiêu thống kê, so sánh sự khác nhau về chất lượng dịch vụ các ngân hàng vớinhau.
- Phương pháp phân tích dãy số biến động theo thời gian: là dãy các trị số của mộtchỉ tiêu thống kê được sắp xếp theo thời gian dùng để phản ánh quá trình phát triển củahiện tượng Vận dụng phương pháp này để đánh giá kết quả hoạt động cũng như kếtquả nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh qua các năm.
5 Cấu trúc luận văn
Ngoài các phần: Lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo,danh mục các bảng biểu và phụ lục, đề tài được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CNBắc Quảng Bình
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribank CN Bắc Quảng Bình.
Trang 18PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml va Mary J Bitner thì : “Dịch vụ là những hành vi, qtrình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hànglàm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [14].
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụnhư sau: “ Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp chobên khác mà về cơ bản là vơ hình mà không đem sự sở hữu nào cả ”.
Dịch vụ là một sản phẩm có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác dodịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với các đặc tính là vơ hình, khơng đồng nhất,khơng thể tách rời và dễ bị phá vỡ nên dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thểnhận diện bằng mắt thường.
Cụ thể, 04 tính chất của dịch vụ dưới đây:
1.1.1.1 Tính vơ hình (Intangibility)
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, chạm…trước khi mua Đặc điểm này gây khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuấtcung cấp dịch vụ.
1.1.1.2 Tính khơng thể chia tách (inseparability)
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trìnhcung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy khơng thể giấu được các lỗi saicủa dịch vụ.
1.1.1.3 Tính hay thay đổi (variability)
Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm sốt lý do trước hết từ hoạtđộng cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ nhưnhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau nghĩa là gần như khơng thể cungứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
Trang 191.1.1.4 Tính dễ hỏng (Perishability)
Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vựckhác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còncách là làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Ngoài ra đặc tính đáng kể nhất đó là gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịchvụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơnnữa, do tính chất vơ hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trướcnhững khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giáchất lượng của dịch vụ đó.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E - Banking) là một hệ thống phần mềm vi tính chophép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máytính của mình với ngân hàng (How the internet redefines banking, Tạp chí TheAustralian Banker, tập 133, số 3,6/1999) [10]
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàngcó thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện cácgiao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó vàđăng kí sử dụng các dịch vụ mới Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là mộthệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngânhàng thông qua việc kết nối mạng thiết bị cơng nghệ của mình với ngân hàng(Trương Đức Bảo, 2003) [1].
Theo nghị định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nướcViệt Nam ban hành ngày 31/07/2006 thì: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt độngngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tửlà hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổchức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụngân hàng cho khách hàng.
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử từ trước cho đến nay nhưnghầu hết các khái niệm đều có thể đúng ở từng thời điểm nhưng khơng thể khái quáthết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàngđiện tử, một khái niệm tổng quát về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:
Trang 20“Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp chokhách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và điện tử viễn thơng cótính tương tác mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thểthực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình ”.
Hay nói ngắn gọn: Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tàichính ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử.
1.1.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Nhanh chóng, thuận tiện
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch vớiNgân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện ở bất cứ nơi đâu tại bất kỳ thời điểmnào (24/7 tức 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) Từ việc đóng tiền điện nước, nạpcard, mua sắm, chuyển khoản đến đầu tư chứng khốn, bảo hiểm…đều rất đơn giảnvà nhanh chóng Đặc biệt điều này thực sự có ý nghĩa với những khách hàng có quỹthời gian hạn hẹp khó có thể đến quầy giao dịch trực tiếp với Ngân hàng, các kháchhàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, giá trị mỗilần giao dịch khơng lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thốngkhó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Chi phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so vớigiao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăngdoanh thu cho Ngân hàng Số liệu về chi phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹcho thấy rõ điều đó [7]:
Bảng 1.1 Chi phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ
STTHình thức giao dịchPhí bình qn 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,072 Giao dịch qua điện thoại 0,543 Giao dịch qua ATM 0,274 Giao dịch qua internet 0,015
Nguồn: Nguyễn Đại Lai (2006), Những nội dung trọng tâm của chiến lược pháttriển dịch vụ ngân hàng đến 2010 và tầm nhìn 2020
Trang 21Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử làmột giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, từđó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Hơn nữa, Ngân hàng điện tử còn giúpNHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh ởtrong nước cũng như ở nước ngồi Ngân hàng điện tử cũng là cơng cụ quảng bá,khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu củakhách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiềntệ, trao đổi tiền – hàng từ đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng caohiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Tận dụng những lợi thế từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet để thu hút và giữ chân khách hàng, quan hệ giaodịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng Với mơ hìnhNgân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịchvụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điệntử là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụtrọn gói Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty chứng khốn, bảo hiểm,cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng cănbản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liênquan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Việc phát triển các dịch vụthanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn cácnhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Từ đóluồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hịa với hệ sốhữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt quanền kinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng cóthể kiểm sốt hầu hết các chu chuyển tiền tệ nhờ đó hạn chế được tham nhũng, cáchoạt động rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, … Với các nguồn dữ liệu được truycập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thơng tin, Ngân hàng Trung ương có thể
Trang 22phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các cơng cụ điều tiết, kiểm sốt cung ứngtiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủđiều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễnbiến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung ương sẽ nâng cao hơn vai trị củamình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tửngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng Mạng thông tin giúp cho hoạtđộng thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm,giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điềuhành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xatrong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện,giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…
Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng có thể được đưalên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích cácdữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mạithấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.
Ngồi ra, mạng thơng tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễnbiến của các thị trường: tiền tệ, hối đoái, chứng khoán Những diễn biến về lãi suất,giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trườngliên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúngđắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp.
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trị vơ cùng to lớn trong hệ thống Ngânhàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hìnhthành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệthông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Hơn hết, nó cũng thúc đẩy việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngàycàng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… đểthiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sửdụng mạng lưới thanh toán điện tử, tư vấn pháp luật, kiểm toán phịng ngừa rủi ro,trích lập quỹ bảo đảm an tồn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lậpchương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hìnhthức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….
Trang 231.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử thường tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến,cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trường internet và mơ hình kết hợp giữa hệthống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống.Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu đi theo mô hình thứ hai (điện tử hóa cácdịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng côngnghệ thông tin).
Qua tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay các loại hình dịch vụ ngânhàng điện tử mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam cung cấp chủ yếu qua cáckênh chính sau đây:
1.1.4.1 Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn giúpkhách hàng có thể thực hiện và kiểm soát giaodịch mọi lúc mọi nơi thông qua tin nhắn điệnthoại, khách hàng có thể truy vấn số dư tàikhoản, nhận tin nhắn khi biến động số dư tàikhoản, thực hiện chuyển khoản, truy vấn tỷ giá,lãi suất tiền gửi, thông tin chương trình khuyếnmãi, trợ giúp khách hàng chỉ việc soạn tin nhắntheo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài nhắntin của Ngân hàng là có thể thực hiện được yêucầu của mình Ngồi ra, một số ngân hàng cịn mởrộng thêm các tính năng mới của SMS Bankingnhư nạp tiền điện thoại, chuyển tiền và khóa/mởcác dịch vụ chỉ bằng một tin nhắn đơn giản.
1.1.4.2 Dịch vụ E-mobile Banking
Dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động SmartPhone là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụngân hàng qua hệ thống mạng trên các thiết bị di
Trang 24động, phổ biến nhất là trên điện thoại di động về nguyên tắc, đây chính là quy trìnhthơng tin được mã hố, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng vàthiết bị di động của khách hàng Khi đăng ký dịch vụ khách hàng cần cung cấp: sốđiện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Khách hàng có thể xácthực bằng dấu vân tay hoặc bằng tin nhắn OTP qua điện thoại để khách hàng xácnhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Chỉ cần với chiếc điệnthoại di động thơng minh có khả năng kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiệncác giao dịch trên tài khoản của mình qua dịch vụ E-mobile Banking với nhiều tiệních vượt trội và an tồn như: mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản trongvà ngoài hệ thống, thanh tốn hóa đơn, cước viễn thơng, thanh toán trực tuyến, muavé máy bay tàu xe, gửi tiết kiệm online, thanh tốn dư nợ thẻ tín dung, trả lãi tiềnvay giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, dễ dàng.
1.1.4.3 Dịch vụ Internet banking
Internet banking là dịch vụ cung cấpthông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thôngqua đường truyền Internet Để sử dụng dịch vụ,khách hàng đến đăng ký với ngân hàng và sẽđược cấp một User_tên truy cập và mật khẩu.Khi muốn giao dịch với ngân hàng, khách hàngchỉ cần máy tính cá nhân có kết nối Internet,mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet được
xem như một cửa sổ giao dịch Không chỉ cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư tàikhoản, khách hàng có thể sử dụng một loạt các dịch vụ trực tuyến như: nộp thuếđiện tử, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn, chuyểnkhoản, gửi tiền tiết kiệm, chạy lương theo lô… Dịch vụ này cung cấp cho cả kháchhàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Khách hàng không phải đến ngân hàngmà vẫn có thể thực hiện các giao dịch vừa tiết kiệm chi phí và thời gian cho kháchhàng và ngân hàng Sự ra đời của internet banking thúc đẩy các giao dịch diễn ranhanh chóng, tiết kiệm nhiều thời gian và tiền bạc hơn cho khách hàng lẫn ngân
Trang 25hàng và xã hội Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diệnnhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Tuy nhiên, khác vớidịch vụ ngân hàng điện tử khác, internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có hệthống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các nguy cơ an ninh mạng trên phạm vi tồncầu Điều này tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam do để xây dựngmột hệ thống bảo mật thông tin như vậy là vô cùng tốn kém.
1.1.4.4 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
POS là loại máy tính tiền cao cấp dùng đểthanh toán tại quầy bán hàng Máy POS thườngđược đặt ở các siêu thị, cửa hàng, trung tâmthương mại, Máy POS có thể được dùng đểthanh tốn hàng hóa, vấn tin số dư, rút tiền,
Khách hàng sau khi lựa chọn các loại hànghóa mình cần thì tiến hành thanh toán bằng cáchđưa thẻ cho nhân viên bán hàng kiểm tra thẻ trên
máy Thẻ sẽ được kéo trượt qua máy POS hoặc thanh tốn khơng tiếp xúc, máy sẽtự động hiển thị các thông tin của khách hàng, khách hàng phải xác nhận thơng tinchính xác về thẻ bằng cách nhập mã số PIN Sau khi giao dịch thành công, ngânhàng sẽ tự động ghi nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tàikhoản của người bán hàng.
Hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại các điểm bánhàng làm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, sai sót trong kiểm đếm tiền mặt, góp phầnlàm giảm tiền mặt trong lưu thơng Hiện nay cả thẻ tín dụng (Credit card) và thẻ ghinợ (Debit card) đều có thể sử dụng hình thức này.
1.1.4.5 Máy rút tiền tự động (ATM)
Máy ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tựđộng với khách hàng, nhận dạng khách hàng qua thẻATM và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiềnmặt, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn,
Trang 26Máy ATM còn được coi là một điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng Mỗimáy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt haycủa cả hệ thống thanh toán liên ngân hàng Với máy ATM thì thời gian giao dịchkhơng cịn có ý nghĩa gì khi các khách hàng có thể được đáp ứng các nhu cầu24/7/365.
Với việc sử dụng máy ATM giúp cho ngân hàng giảm bớt chi phí nhân viêngiao dịch, các loại giấy tờ phục vụ thanh toán, giao dịch nhanh chóng, tăng doanhsố, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao được năng lực cạnh tranh.
1.2.Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử
1.2.1 Định nghĩa về Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà không hề có sự thống nhất trong cáchđịnh nghĩa và đo lường của các nhà nghiên cứu về vấn đề này Lehtinen, U & J R.Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ [17] Gronroos(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹthuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giảidịch vụ được cung cấp như thế nào [16] Còn Edvardsson, Thomsson và Ovretveit(1994) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi củakhách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng [15] Tuy nhiên, khi nói đếnchất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn củaParasuraman và cộng sự (1988), ơng định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịchvụ [18] Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủyếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vơhình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánhgiá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Trang 27Như vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ NHĐT là một khái niệm để chỉmức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể làm thoả mãn những nhucầu khác nhau của khách hàng khi thực hiện các giao dịch điện tử Đặc tính củatừng sản phẩm dịch vụ NHĐT cần thoả mãn được yêu cầu của khách hàng, cungcấp kịp thời và đảm bảo tính an toàn cho hoạt động ngân hàng và khách hàng Yêucầu khách hàng ở đây phụ thuộc vào mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập, trình độnhận thức và hiểu biết của khách hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử xét từ góc độ Ngânhàng_Nhà cung cấp dịch vụ
Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số thanh toán của từng Dịch vụ ngân hàngđiện tử là một trong những thước đo thể hiện quy mơ và tốc độ phát triển của từnghình thức thanh toán tại ngân hàng.
Chỉ tiêu tăng trưởng khách hàng sử dụng các Dịch vụ ngân hàng điện tửdùng để phân tích sự tăng trưởng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT củangân hàng, qua đó cho thấy sự quan tâm của ngân hàng trong việc phát triển thịtrường và thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm NHĐT hay không Chỉ tiêutăng trưởng càng cao càng tốt Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượngkhách hàng qua các năm.Tỷ lệ tăngtrưởngdoanh sốthanh toán=
(Doanh số thanh toán năm nay- Doanh sốthanh toán năm trước)*100%Doanh số thanh toán năm trước
Tỷ lệ tăngtrưởng
kháchhàng
=
(Số lượng khách hàng năm nay- Số lượngkhách hàng năm trước)*100%Số lượng khách hàng năm trước
Trang 28 Tỷ lệ tăng trưởng của thu nhập rịng từ hoạt động thanh tốn NHĐT
Thu nhập rịng từ hoạt động thanh tốn NHĐT là một chỉ tiêu quan trọngđánh giá quy mô và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Chỉ tiêu này phản ánh sựthành bại trong việc triển khai dịch vụ thanh toán của ngân hàng Ngân hàng có chỉtiêu tăng trưởng thu nhập rịng từ hoạt động thanh toán cao chứng tỏ khách hàng sửdụng thường xuyên, liên tục và có hiệu quả dịch vụ thanh toán của ngân hàng; sốlượng và quy mô giao dịch lớn, dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng.
Phí dịch vụ đối với khách hàng, cùng những sản phẩm dịch vụ có tính chấttương đồng nhau, chất lượng sản phẩm như nhau thì sử dụng dịch vụ thanh tốn củangân hàng nào có mức phí rẻ hơn sẽ thu hút hơn, đặc biệt là đối tượng khách hàngcá nhân Chỉ tiêu này được đo lường trên cơ sở mức tăng trưởng thu phí dịch vụthanh tốn hàng năm, so sánh biểu phí của các ngân hàng trong cùng địa bàn, đánhgiá của khách hàng trong cuộc khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ thanh toán của ngân hàng hay báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh củađơn vị giao dịch từng tháng.
Tỷ lệ tăngtrưởng thu phídịch vụ NHĐT
=
( Phí thu được từ TT NHĐT kỳ này- Phíthu được từ TT NHĐT kỳ trước)*100%
Phí thu được từ TT NHĐT kỳ trước
1.2.2.2.Tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử xét từ góc độ Kháchhàng_Người hưởng dịch vụ
Theo mơ hình đo lượng chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman thìnhững đặc trưng cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nămyếu tố cơ bản như sau:
Tỷ lệ tăngtrưởng thu nhập
ròng từ hoạtđộng NHĐT
=
( Thu nhập ròng từ TT NHĐT kỳ này- Thunhập ròng từ TT NHĐT kỳ trước)*100%
Thu nhập ròng từ TT NHĐT kỳ trước
Trang 29Mơ hình đo lượng chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman [17]1.2.2.3 Yếu tố tin cậy
Đây là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác vàhồn chỉnh hay khơng Độ tin cậy chất lượng dịch vụ còn là sự ổn định của chấtlượng dịch vụ từ thời điểm này sang thời điểm khác Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnhhưởng đến niềm tin của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp Một ngân hàng cóuy tín là ngân hàng ln giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ngaytừ lần đầu tiên phục vụ khách hàng.
Dịch vụ điện tử có sự khác biệt so với dịch vụ ngân hàng truyền thống đó là tậptrung vào chức năng giao dịch điện tử như trên Website, điện thoại, máy ATM, POSnhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Yếu tố này liên quantới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại, do đó sự cung cấp dịch vụđúng chính xác ngay từ lần đầu tiên của dịch vụ ngân hàng điện tử quyết định đếnyếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng vềchất lượng dịch vụ khi một vài lần không truy cập được vào Website của ngân hàng,ứng dụng bị mất kết nối hay ATM rút tiền không được hoặc phải mất một khoảngthời gian nhất định mới sử dụng được dịch vụ.
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sựxác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh chuyển khoản, thanh toán
Chất lượng dịch vụ NHĐT(Service quality)Tin cậy(Reliability)Đáp ứng(Responsibility)Phương tiệnhữu hình(Tangibiles)Đảm bảo(Assurance)Đồng cảm(Empathy)
Trang 30hoặc sau khi một giao dịch nào đó hồn thành ngay lần đầu Khách hàng mongmuốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để khơng xảy ra tình trạngnghẽn mạch hoặc hệ thống giao dịch xử lý chậm khiến khách hàng phải chờ đợi xửlý giao dịch Nếu ngân hàng đảm bảo được hệ thống Core Banking, hệ thốngwebsite, máy ATM, máy POS và các ứng dụng của ngân hàng điện tử ln trongtình trạng hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng chongười sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
1.2.2.4 Yếu tố đáp ứng
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Ngânhàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phụcvụ khách hàng Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả dịch vụ được tạo ra mà cònđánh giá quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự khác biệt lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyềnthống là khách hàng sẽ không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng mà thayvào đó sẽ là máy tính, thiết bị mà khách hàng sử dụng Do đó tính năng ln luônsẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7 kể cả ngày nghỉ, lễ tết của dịch vụ ngân hàngđiện tử được đánh giá rất cao Ngoài ra, khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàngđiện tử còn thể hiện ở việc giúp khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tàikhoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
Khả năng đáp ứng ngay lập tức và sự nhiệt tình bất kể ngày đêm của dịch vụngân hàng điện tử là một ưu điểm nổi trội nhưng cũng là khuyết điểm của loại dịchvụ này như khi bị mất điện, mất mạng, hệ thống bị lỗi hoặc gặp sự cố thì dịch vụ sẽngừng ngay, và nếu khơng khắc phục sớm thì sẽ gây rất nhiều bức xúc cho người sửdụng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
1.2.2.5 Yếu tố đảm bảo
Khách hàng cần có cảm giác chắc chắn, một sự đảm bảo rằng họ sẽ nhận đượcđiều mà họ cần ở ngân hàng Sự đảm bảo được thể hiện qua kiến thức, sự hiểu biếtvà năng lực chuyên môn của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin chokhách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố thể hiện ở tính bảo mật, an
Trang 31tồn khi sử dụng dịch vụ Bảo mật và an toàn trong q trình sử dụng là vấn đề lnđược các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điệntử, bởi vì cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trongmôi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánhcắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc cũng khơng ngừng tănglên Chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới, các ngânhàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, antồn sẽ tạo dựng được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khigiao dịch với ngân hàng Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhânthường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ýđồ, mục đích mờ ám Thậm chí có khách hàng cịn khơng muốn để ngân hàng biếtnhững thơng tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thơng tin đó,hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ranhững đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an tồn, đây là điều không thể tránh khỏikhi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với nhữngrủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thơng tin truyền trên đó.
1.2.2.6 Yếu tố đồng cảm
Ngân hàng cần phải thấu hiểu và cảm thơng với những vấn đề của khách hàng,chăm sóc ân cần, thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng Chỉ khithấu hiểu khách hàng, ta mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi củakhách hàng và làm hài lịng khách hàng.
Khi có sự cố xảy ra với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử, ngân hàng nhận được những thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng, thơngthường khách hàng mong đợi được ngân hàng hỗ trợ hướng dẫn nhanh nhất có thể,hoặc ít nhất là cũng có sự liên hệ thông báo cho khách hàng về việc sẽ hỗ trợ kháchhàng như thế nào khi giao dịch phát sinh lỗi, đặc biệt là liên quan đến sự việc dẫn đếnmất tiền của khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đóng vai trị cực kỳquan trọng để có thể quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàngngay khi họ cần Hiện nay hầu hết những thắc mắc yêu cầu về dịch vụ ngân hàng điện
Trang 32tử, Trung tâm Hotline 24/7 đều có thể giúp đỡ được khách hàng từ việc hướng dẫn sửdụng, khắc phục sự cố, cấp lại mật khẩu, tên truy cập đến việc khóa thẻ, khóa dịch vụE-mobile Banking, Internet Banking Nhân viên tổng đài sẽ là người trực tiếp tiếpnhận những thắc mắc khiếu nại và đồng thời sẽ là người đưa ra hướng giải quyếtcũng như xoa diụ sự bất an của khách hàng, đây chính là lúc khách hàng cần sự quantâm, đồng cảm nhất nên nhân viên tổng đài phải nắm bắt tâm lý và xử lý thật khéo léonếu không sẽ gây mất thiện cảm cho khách hàng, gây ra ấn tượng không hay và ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
1.2.2.7 Yếu tố phương tiện hữu hình
Là vẻ bề ngoài và chất lượng của các phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên vàcác phương tiện truyền thông Ngay khi tiếp cận với ngân hàng, điều đầu tiên tácđộng vào các giác quan của khách hàng là yếu tố hữu hình tại khơng gian giao dịch.Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếu tố máy móc trang thiết bị hiện đại củangân hàng là yếu tố mà khách hàng có thể đánh giá được ngay khi sử dụng lần đầutiên Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trụ ATM riêng được thiết kế trang trítheo từng thương hiệu của ngân hàng và hầu hết đều được đầu tư mới và hiện đại,việc các ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động luôn đi kèm với mở rộng hệ thốngATM/POS để khách hàng có thể giao dịch một cách thuận tiện hơn Hệ thốngWebsite cũng là yếu tố rất quan trọng của dịch vụ này khi hầu hết dịch vụ InternetBanking đều được thực hiện trên đây, giao diện website hiện đại, bắt mắt và dễ sửdụng là điểm chất lượng được khách hàng đánh giá cao Ngoài ra, khi khách hàngđến quầy giao dịch thì cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên ngân hàng, các bảngbiểu và kệ tài liệu tất cả đều sẽ là đại diện cho yếu tố hữu hình của chất lượng dịchvụ ngân hàng điện tử.
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại cácNHTM tại Việt Nam.
Một trong những nhân tố mang tính quyết định trong xu thế cạnh tranh củahệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử, bởi lẽ:
Trang 33Thứ nhất, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh Môi
trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý,dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kỹ thuật công nghệ mà những nhân tố này luônbiến động theo sự thay đổi của xã hội Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanhđã tạo ra những cơ hội, thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nướcta nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Thứ hai, do sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc
biệt trong những năm gần đây q trình tồn cầu hóa và tự do hóa phát triển mạnhmẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc chiếm lĩnh thịtrường từ các đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đangmở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ từ đó sự cạnh tranhnày ngày càng trở nên gay gắt hơn về cả mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịchvụ cung ứng trên thị trường.
Thứ ba, nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng trong việc
lựa chọn và ứng dụng dịch vụ ngân hàng Họ có đủ trình độ để tiếp nhận cơng nghệcao và sử dụng các dịch vụ hiện đại, an tồn hơn Họ ln địi hỏi từ phía ngân hàngnhững sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích Điều này chính là áp lựcbuộc các ngân hàng phải thích ứng Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứngyêu cầu phục vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đẩymạnh các hoạt động ngân hàng.
Mặt khác, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận
dụng lợi thế và khắc phục những hạn chế của q trình tồn cầu hóa Sức mạnh chiphối q trình tồn cầu hóa là sự chu chuyển nhanh các nguồn vốn quốc tế ngắn vàdài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử và cụ thể làngân hàng điện tử Dòng vốn đầu tư quốc tế sẽ đổ vào quốc gia có mơi trường đầutư các điều kiện ngân hàng điện tử hấp dẫn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiệngiúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở cửa vàhội nhập quốc tế về ngân hàng.
Trang 341.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng điện tử1.3.2.1 Nhân tố bên trong
Vốn đầu tư
Xây dựng, phát triển và nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồnvốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làmviệc Bên cạnh đó việc lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng cũng có tính quyếtđịnh đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ Ví như chi phí cho việc lắp đặt và vậnhành của một máy ATM lên đến 70.000 usd/ năm cịn chi phí lắp đặt một máy quẹtthẻ thanh toán POS tại điểm bán hàng cũng gần 1000 usd/chiếc Ngồi ra cịn cầnđến các chi phí khác như khoản chi đầu tư nghiên cứu và triển khai, phát triển cácphần mềm ứng dụng sao cho các chương trình vừa dễ sử dụng đối với khách hàngmà lại có thể đảm bảo sự an tồn và bảo mật cho cả hệ thống ngân hàng, Quá trìnhnày phụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi ngân hàng, mà không phảingân hàng nào cũng đủ tiềm lực tài chính để đầu tư Đây là một trong những khókhăn hiện nay trong q trình hiện đại hố hoạt động ngân hàng, quá trình phát triểnvà nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguồn nhân lực
Trong nền kinh tế tri thức, con người luôn được đặt ở trung tâm của sự pháttriển, là nhân tố quyết định sự thành công trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.Các ngân hàng cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồnnhân lực của ngân hàng mình để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung vàchiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng Do đặc thù các sản phẩmNHĐT chứa hàm lượng chất xám cao, các hệ thống thanh tốn điện tử địi hỏi mộtlực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp cácứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuậtthích hợp Các kỹ năng để làm việc trên internet, khả năng sử dụng Tiếng Anh -ngôn ngữ căn bản của internet là những yêu cầu cần thiết đối với từng cán bộ ngânhàng để nâng cao năng lực phục vụ, tạo ra sự khác biệt so với những ngân hàngkhác Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm đượcđáng kể nguồn nhân lực do có nhiều cơng đoạn được tự động hố và có thiết bị máy
Trang 35tính hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàngphải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách cóhiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệpvụ ngân hàng phải nắm chắc hơn vì họ khơng cịn làm việc trực tiếp với khách hàngthường xuyên nữa Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thơngtin đủ mạnh để có thể nắm bắt tốt tình hình thị trường, xu hướng tương lai và nhucầu thay đổi của khách hàng Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thànhcông của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn chonhững thành cơng của ngân hàng điện tử.
Chính sách của ngân hàng
Việc dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển như thế nào, chất lượng dịch vụ đượcnâng cao đến đâu phụ thuộc rất lớn vào chính sách của ngân hàng dành cho dịch vụnày Để củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu củachính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quantrọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủiro này Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng nhưvai trị marketing và truyền thơng về cơng dụng, tính an tồn, tiện ích và sự phù hợpvới sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trị quan trọng, giúp cho người dân cómột cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hệ thống bảo mật, phịng ngừa rủi ro
Khó khăn về vốn và công nghệ tuy là vấn đề lớn nhưng cũng có thể khắc phụcđược, nhưng tính an tồn và bảo mật của hệ thống ngân hàng điện tử mới thực sự làvấn đề nan giải Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng cóthể vơ tình để lộ mật khẩu truy cập tài khoản hoặc do bị tin tặc đánh cắp bằng cơngnghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không rõ là lỗi tạibản thân người dùng hay tại ngân hàng Cịn về phía ngân hàng ở Việt Nam, docông nghệ chủ yếu được mua từ nước ngoài nên sự chủ động nắm bắt công nghệkhông cao, việc phát hiện và vá các lỗi của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thểthực hiện được một cách kịp thời, đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốnkém và mất thời gian Thêm vào đó, chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động
Trang 36ngân hàng điện tử của các ngân hàng chỉ mới ở những bước đi đầu tiên, khơng có hệthống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vàothực tiễn Ứng dụng cơng nghệ thanh tốn hiện đại đã và đang là xu hướng chungcủa nhiều ngân hàng trên thế giới và các ngân hàng tại Việt Nam, an ninh bảo mậtđã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng và cũng là mối quan tâm hàngđầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh tốn khơng dùng tiềnmặt Do đó, nếu thiếu những biện pháp an tồn bảo mật thì việc nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử khơng thể thực hiện được.
1.3.2.2 Nhân tố bên ngồi
Mơi trường pháp lý
Hoạt động của ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro chính vì vậy địi hỏi phảicó một hệ thống pháp luật chặt chẽ, cụ thể về quản lý rủi ro và phát triển dịch vụngân hàng hiện đại.
Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đãthông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 [13] Luật này đã chính thứcđược áp dụng vào ngày 01/03/2006 Tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một sốNghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:
Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thihành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số [2].
Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thihành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính [3].
Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịchđiện tử trong Ngân hàng [4].
Ngày 11/11/2011: ban hành Luật Lưu Trữ số 01/2011/QH13 Luật này đã chínhthức áp dụng từ ngày 01/07/2012 [5].
Ngày 31/12/2014, ban hành Thông tư số 46/2014/TT-NHNN về hướng dẫn vềdịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt [6].
Mơi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến hoạt độngcủa mọi lĩnh vực đời sống xã hội Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể ápdụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện
Trang 37cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toánđiện tử, chứng từ điện tử, hóa đơn điện tử ) và có các cơ quan xác thực (chứngnhận chữ ký số) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự pháttriển của các loại hình dịch vụ mới này vì các hoạt động của nó sẽ được bảo đảmbằng chính hệ thống pháp luật của quốc gia đó Vì vậy, mơi trường pháp lý củaquốc gia địi hỏi phải ngày càng hồn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốtcác hoạt động của ngân hàng điện tử.
Môi trường kinh tế, xã hội
Nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ nhanhchóng, tiện ích ngày càng cao, trong khi những dịch vụ ngân hàng truyền thống đãkhơng cịn đủ khả năng đáp ứng dẫn đến sự hình thành và ra đời dịch vụ điện tử vớinhững tính năng vượt trội Nó thực hiện chính xác những yêu cầu, mong muốn củakhách hàng với thời gian ngắn nhất, đem đến sự tiện lợi cho khách hàng Đi liền vớisự phát triển kinh tế xã hội chính là sự phát triển của trình độ dân trí ngày càngđược nâng cao, cơ sở hạ tầng thông tin, viễn thông phát triển Đây cũng là nền tảngđể triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều kiện kinh tế - xã hội nước ta nhìnchung vẫn cịn thấp so với các nước trong khu vực, thu nhập người dân chưa cao,trình độ dân trí khơng đồng đều và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫnchưa thay đổi, điều này tác động trực tiếp đến ý thức sử dụng những dịch vụ NHĐT.Chính phủ đang khuyến khích đẩy mạnh việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, mụctiêu đến cuối năm 2025, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mứcthấp hơn 8% Để thay đổi được thói quen trong thanh tốn từ tiền mặt sang phi tiềnmặt cần phải có những phương thức thanh toán mới thích hợp, thuận tiện hơn đểngười dân, doanh nghiệp lựa chọn.
Hạ tầng công nghệ thông tin
Cơ sở hạ tầng phát triển kĩ thuật số hố cơng nghệ thơng tin là hệ quả tất yếu.Để thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải có một hạtầng cơng nghệ thông tin vững chắc, đặc biệt là cơ sở hạ tầng viễn thông của quốcgia phải bền vững và phát triển đi lên Hạ tầng cơ sở viễn thông bao gồm hạ tầngcông nghệ quốc gia, trong các ngân hàng, các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế,
Trang 38hệ thống này còn phải tới được từng cá nhân người tiêu thụ Để có thể sử dụng cácngân hàng cũng phải đầu tư vào trang thiết bị, máy móc hiện đại như: máy chủ, máytrạm, hệ thống máy vi tính, hệ thống mạng, đường truyền…đáp ứng được nhu cầucủa mơ hình ngân hàng điện tử trong việc triển khai và phát triển Corebanking, bảomật dữ liệu, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt và phải có hệ thống đề phịngrủi ro trong trường hợp cần thiết Trình độ kỹ thuật – cơng nghệ chính là yếu tố thenchốt quyết định sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử và tăng khả năng cạnhtranh của mỗi ngân hàng Các ngân hàng sẽ dựa trên nền tảng mơ hình ngân hàngđiện tử để phát triển các dịch vụ đặc thù riêng cho ngân hàng mình đi kèm với việcnâng cao chất lượng dịch vụ, điều này phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ Do đó nếutrình độ cơng nghệ lạc hậu thì chất lượng cũng khó nâng cao được Xác định đúngtầm quan trọng của công nghệ sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phát triểnkinh doanh tốt, đảm bảo chuẩn mực quốc tế trong giao dịch ngân hàng trong quátrình triển khai hoạt động của ngân hàng thương mại.
Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiêntiến, hiện đại về cơng nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền vàthơng dụng để đơng đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọngcủa cơng nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàngmuốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu đểđầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở cơng nghệ thơng tin của ngân hàng mình.
1.3.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ViệtNam và trên thế giới Bài học rút ra cho Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình.1.3.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại mộtsố ngân hàng ở Việt Nam.
a) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánhQuảng Bình
Vietcombank từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trởthành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầyđủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín
Trang 39Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cungứng cho khách hàng Với sứ mệnh là: Tập đồn tài chính Ngân hàng hàng đầu ViệtNam, hoạt động đa năng, cung cấp SPDV theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng caogiá trị cuộc sống Vietcombank đã không ngừng mở rộng mạng lưới trên khắp cả
nước Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị
phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam Với thành tựu đó, Vietcombankkhơng ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩnnhư: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗtrợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm Bên cạnh các kênh phân phốitruyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênhgiao dịch mới - ngân hàng điện tử: Năm 2001, VCB cho ra mắt phiên bản đầu tiênVCB-iB@nking Năm 2006, VCB nâng cấp thành công VCB - iB@nking Năm2009, giới thiệu dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại VCB - Phone B@nking(VCC) Năm 2012 chính thức ra mắt dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di độngVCB - MobileB@nking, đồng thời triển khai thành cơng dịch vụ thanh tốn trênđiện thoại di động Mobile Bankplus VCB không ngừng nỗ lực để cải tiến dịch vụ,nâng cấp thêm nhiều tính năng, tiện ích mới, tích cực mở rộng hợp tác với nhiềunhà cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như viễn thông, điện, nước,bảo hiểm, đào tạo nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộngthêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khaithác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cườngsự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tạiquầy Ngồi ra, chương trình tích điểm đổi quà VCB Rewards cũng được kháchhàng tích cực đón nhận.
Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang đượchơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế:Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank CashbackPlus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệunổi tiếng toàn thế' giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Trang 40Trên nền tảng sẵn có như vậy, Vietcombank Quảng Bình đã có bước đi đúngđắn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương như:
- Tuyên truyền, quảng cáo trên các kênh như Đài phát thanh, truyền hình,Báo chí của địa phương về các dịch vụ ngân hàng điện tử mới và các tính năng ưuviệt của các dịch vụ đó Tổ chức các hội nghị khách hàng để giới thiệu các sảnphẩm dịch vụ mới.
- Vận động khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi kháchhàng đến giao dịch tại quầy, hỗ trợ khách hàng cài đặt ứng dụng Phát động đợtthi đua có thưởng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tới các cán bộ nhânviên của Ngân hàng.
- Chú ý đến khâu giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng khi sửdụng các dịch vụ ngân hàng điện tử [23].
b) Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánhQuảng Bình.
Ngồi việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking,BIDV cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiệních của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website muabán qua mạng, chuyển khoản, thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại
Hiện nay, BIDV cung cấp các dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, VisaClassic, Visa Gold, Visa Business; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard,Gold MasterCard, MasterCard Dynamic Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: BIDV- iBanking, BIDV - SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7.
BIDV - iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanhtoán VND tại BIDV thực hiện giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi thơng qua máytính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.bidv.com.vn Với cáctính năng như: tra cứu thơng tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểuphí, tra cứu thơng tin chứng khốn, chuyển khoản trong và ngồi hệ thống BIDV,thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet )
Nhận thấy tiềm năng và sức mạnh của ngân hàng số, BIDV đã sớm đưa ranhững chiến lược chuyển đổi số rõ ràng và mạnh mẽ Việc ra mắt dịch vụ BIDV