Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH THU Hà Nội – 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cảm đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Các kết quả, số liệu tác giả trực tiếp thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác đƣợc tác giả sử dụng luận văn ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Người thực luận văn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trƣớc hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tồn thể thầy giáo, giáo trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức thời gian theo học trƣờng Xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Anh Thu hƣớng dẫn, định hƣớng góp ý cho tơi hồn thành luận văn Tiếp theo, xin chân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh/chị phịng ban, phận ngân hàng Maritime Bank nhƣ Phòng phát triển ngân hàng điện tử - Ngân hàng cá nhân Maritime Bank, Ban PR & Marketing, Khối công nghệ vận hành… cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu, hồn thiện luận văn Xin gửi lời cảm ơn tới khách hàng Maritime bank giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, ngƣời bạn, đồng nghiệp, ngƣời thân ln động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử .6 1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.3 Một số kết nghiên cứu có liên quan .26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Mơ hình nghiên cứu 30 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 30 2.1.2 Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 31 2.2 Quy trình nghiên cứu 33 2.3Phƣơng pháp nghiên cứu 35 2.3.1 Nghiên cứu sơ 35 2.3.2 Nghiên cứu thức 37 2.4 Kỹ thuật phân tích liệu 37 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 39 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME BANK 40 3.1 Tổng quan Maritime Bank .40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Maritime Bank 41 3.2 Dịch vụ NHĐT Ngân hàng cá nhân Maritime Bank 44 3.2.1 Ngân hàng cá nhân Maritime Bank .44 3.2.2 Dịch vụ NHĐT Ngân hàng cá nhân Maritime Bank .45 3.3 Các hoạt động đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT mà Maritime Bank thực 53 3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ 54 3.3.2 Nâng cao độ an toàn – bảo mật lực hạ tầng 54 3.3.3 Đảm bảo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55 3.3.4 Hồn thiện quy trình tra sốt – khiếu nại – phản hồi thơng tin 55 3.4 Kết nghiên cứu .56 3.4.1 Kết lấy mẫu 56 3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha 58 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 3.4.4 Kiểm định giả thiết .62 3.5 Một số nhận xét chất lƣợng dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank .68 3.5.1 Kết đạt việc phát triển dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank .68 3.5.2 Một số vấn đề hạn chế (theo nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT) 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME BANK 73 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank 73 4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank 74 4.2.1 Nâng cao đa dạng dịch vụ 74 4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ .78 4.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực chương trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 79 4.2.4 Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực 83 KẾT LUẬN .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải 3G Mạng viễn thông hệ thứ ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Core Banking Ngân hàng lõi CLDV Chất lƣợng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FCB First Class Banking (Dịch vụ khách hàng ƣu tiên) KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử 10 NHCN Ngân hàng cá nhân 11 NHDN Ngân hàng doanh nghiệp 12 NHDNL Ngân hàng doanh nghiệp lớn 13 NHTC Ngân hàng tài 14 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 OTP One Time Password (Mật lần) 17 TMCP Thƣơng mại cổ phần 18 Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 24 Bảng 2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất 31 Bảng 2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 33 Bảng 3.1 So sánh kênh NHĐT ngân hàng 48 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố khám phá 61 10 Bảng 3.7 Kết phân tích nhân tố EFA Sự hài lòng 62 11 Bảng 3.8 Kết phân tích tƣơng quan 65 12 Bảng 3.9 Hệ số hồi quy chuẩn hóa phƣơng trình 67 So sánh phí sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Tần suất/giá trị giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ tốn Tở ng hơ ̣p Cronbach Alpha yế u tố cấ u thành chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ Kết phân tích Cronbach Alpha nhóm nhân tố Sự hài lòng ii 50 53 59 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 23 Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ NHĐT 30 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy Maritime Bank 42 Hình 3.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân 44 Hình 3.3 Số lƣợng khách hàng cá nhân 45 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Biểu đồ trình độ học vấn ngƣời đƣợc khảo sát 57 10 Hình 3.7 Biểu đồ độ tuổi ngƣời đƣợc khảo sát 57 11 Hình 3.8 Biểu đồ giới tính ngƣời đƣợc khảo sát 58 12 Hình 3.9 Số lƣợng KHCN đăng ký thực tế sử dụng dịch vụ NHĐT Số lƣợng giao dịch trực tuyến khách hàng qua năm Biểu đồ đánh giá khách hàng CLDV NHĐT NHCN Maritime Bank iii 52 53 64 khách hàng, khơng bắt buộc khách hàng phải ngƣời có kiến thức định tài chính/ cơng nghệ, đồng thời nhằm hƣớng dẫn nâng cao thỏa mãn khách hàng, dịch vụ cần bổ sung thêm trợ giúp nhƣ: - Trợ giúp trực quan trƣờng thơng tin: trợ giúp câu hƣớng dẫn điền/ nhập/ lựa chọn thơng tin, ví dụ cụ thể cho khách hàng khuôn dạng liệu - Trợ giúp động : Là trợ giúp tự động hiển thị lên hình khách hàng truy suất vào chức dịch vụ, nhƣng không thao tác sau khoảng thời gian định, thể văn clip mô tả Trợ giúp hữu ích khách hàng chƣa biết ý nghĩa dịch vụ, chƣa biết nên bắt đầu thao tác nhƣ Trợ giúp cung cấp kênh khách hàng liên lạc với ngân hàng khách hàng gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ nhƣ điện thoại, email, chí cung cấp kênh kết nối trực tiếp với ngân hàng để nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn trực tiếp Xét từ góc độ ngân hàng, tính có kênh NHĐT, Maritime Bank cung cấp đƣợc nhiều tính có báo cáo mô tả rõ ràng, phân trang thân thiện với ngƣời sử dụng truy cập web, truy xuất dễ dàng dạng văn nhƣ word, excel, pdf Xét góc độ kỳ vọng khách hàng, ngân hàng cần bổ sung báo cáo cho tính chƣa có báo cáo, đồng thời hồn thiện báo cáo có theo hƣớng kêt xuất báo cáo theo khuôn dạng quy định hệ thống kế toán, cung cấp mẫu báo cáo khác cho khách hàng lựa chọn  Bổ sung thêm dịch vụ - Đa dạng hóa kết nối toán Nhằm nâng cao hiệu dịch vụ toán trực tuyến, nâng cao số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ, nâng cao giá trị giao dịch, ngân hàng không nên tập trung vào dịch vụ toán hóa đơn, nạp tiền trả trƣớc cho dịch vụ nhƣ điện thoại, game, internet, vé máy bay… qua trung gian toán Ngân hàng nên chủ động xây dựng giao tiếp cho phép trang bán hàng trực tuyến 76 kết nối trực tiếp với ngân hàng nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho dịch vụ toán trực tuyến Việt kết nối khơng qua trung gian tốn gặp rủi ro ngân hàng cần có nguồn lực để quản lý đối tác kết nối riêng lẻ, nhiên đổi lại ngân hàng chủ động việc tiếp xúc với nhà cung cấp, quản lý trực tiếp cam kết chất lƣợng sản phẩm đƣợc tốn từ đảm bảo lợi ích cho khách hàng mình, đồng thời giảm thiểu chi phí giao dịch khơng phải chia sẻ với trung gian tốn Sự đa dạng hàng hóa đƣợc tốn, với chi phí thấp hơn, đảm bảo khả cạnh tranh giá, với việc quản lý cam kết chất lƣợng sản phẩm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, từ đóng góp vào việc nâng cao cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng - Dịch vụ nộp thuế Nộp thuế quyền lợi nghĩa vụ công dân, hiệu tuyên truyền gặp bắt nơi đâu Thực tế việc nộp thuế, hoàn thành nghĩa vụ với ngân sách nhà nƣớc hành vi ngoại lệ cho cá nhân/ doanh nghiệp Đối với khách hàng hàng năm phải xếp hàng, chờ đợi toán thuế thu nhập cá nhân chi cục thuế, sau nộp thuế kho bạc phòng giao dịch ngân hàng Việc nộp thuế tiến hành thơng qua phịng giao dịch ngân hàng (dịch vụ thu hộ ngân sách ngân hàng) đƣa lên kênh NHĐT Đây khoảng trống dịch vụ mà dịch vụ NHĐT chƣa cung cấp Triển khai đƣợc dịch vụ này, ngân hàng thu hút đƣợc số lƣợng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tƣơng lai - Dịch vụ cho vay trực tuyến Trong điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hầu hết chủ tài khoản toán (tài khoản ghi nợ nội địa), nhu cầu tài khách hàng ngày đa dạng phong phú, ngân hàng cần hình thành quan hệ tín dụng sở quan hệ phi tín dụng nhằm đa dạng hóa dịch vụ tài chính, tạo tiện lợi dễ dàng việc tiếp cận dịch vụ tài khách hàng Sự tiện lợi tính ƣu điểm dịch vụ nằm chỗ ngân hàng có 77 thơng tin khách hàng, nên thơng tin đƣợc xuất tự động điền vào biểu mẫu đăng ký vay Căn thông tin mà khách hàng bổ sung, nhƣ lịch sử giao dịch, lịch sử dòng tiền tài khoản toán khách hàng, ngân hàng tiến hành xác minh theo quy trình cho vay tín dụng cung cấp hạn mức phù hợp cho khách hàng Đối với khách hàng có thêm tài khoản tiết kiệm, khách hàng dùng tài khoản tiết kiệm để chấp Khách hàng sử dụng kênh NHĐT nhƣ kênh theo dõi truy vấn khoản vay phát sinh, kỳ hạn, lãi phải trả, nợ gốc lại… 4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 4.2.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp Giải pháp hình thành vào yếu tố sau: Kết nghiên cứu theo mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank khoảng cách thang đo - Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng nhanh chóng - Ngân hàng sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chứng từ khách hàng yêu cầu - Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ, chuyên môn tốt - Nhân viên ngân hàng giúp đỡ, tƣ vấn cho khách hàng khách hàng cần - Nhân viên ngân hàng hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu - Nhân viên ngân hàng lắng nghe, ghi nhận nhu cầu phát sinh Nhận thấy tất thang đo có khoảng cách dịch vụ lớn Trong số có ba thang đo thuộc nhân tố đảm bảo tin cậy hai số nhân tố định hài lòng tập khách hàng sử dụng dịch vụ, thang đo cịn lại khơng có ý nghĩa tác động nhiều đến hài lịng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, số lƣợng khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mức trung bình chiếm 20%, điều dẫn đến khách hàng khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ lúc Do đó, xét theo khía cạnh chất lƣợng phục vụ, ngân hàng khoảng trống để thu hẹp khoảng cách so với kỳ vọng khách hàng, từ nâng cao hài lòng khách hàng từ bỏ/ 78 tạm thời ngừng sử dụng dịch vụ 4.2.2.2 Nội dung điều kiện thực giải pháp  Cải tiến quy trình phục vụ Ngân hàng cần nâng cao hiệu rút ngắn thời gian phản hồi thông tin liên quan đến việc tra soát – khiếu nại khách hàng, nhƣ phản hồi yêu cầu cung cấp chứng từ khách hàng Thông thƣờng, để đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng, quy trình ngân hàng thƣờng tiến hành qua nhiều bƣớc, thời gian khách hàng, chí làm khách hàng thất vọng yêu cầu không đƣợc đáp ứng nhƣ mong đợi Đối với yêu cầu tra soát – khiếu nại, cần giảm thiểu tối đa bƣớc tiến hành tra soát nội ngân hàng, cần quy định rõ vai trò, trách nhiệm nhân quản lý hệ thống liên quan, tránh việc đẩy trách nhiệm từ phận sang phận khác, từ cá nhân sang cá nhân khác  Nâng cao lực giao tiếp với khách hàng Tiếp xúc với khách hàng với mục đích: Giới thiệu cho khách hàng biết sản phẩm dịch vụ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng tình sử dụng dịch vụ, tiếp nhận phản hồi thơng tin tra sốt – khiếu nại khách hàng Để tiếp xúc với khách hàng cách hiệu quả, nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ dịch vụ, tính dịch vụ, tình dịch vụ để giải thích rõ ràng, tránh hiểu nhầm, tránh để khách hàng phản hồi phản hồi lại thơng tin đƣợc cung cấp Ngồi ra, theo số liệu số lƣợng khách hàng sử dụng thực tế so với số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ số lƣợng khách hàng ngân hàng thấp, khơng đến 20%, khách hàng chƣa hiểu rõ hết tính dịch vụ tiện lợi sử dụng dịch vụ, mà nhân viên cần tƣ vấn hết tính dịch vụ để gia tăng thêm số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ nhƣng chƣa sử dụng 4.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực chương trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 4.2.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp 79 Kết đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Maritime bank cho thấy tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ chƣa đến 20%, số lƣợng giao dịch thấp Thực trạng ngồi lý chất lƣợng dịch vụ lý quan trọng ngân hàng chƣa có biện pháp để khuyến khích, lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, chƣa làm cho khách hàng dễ dàng nhận thấy lợi ích mà khách hàng đƣợc sử dụng dịch vụ NHĐT Những khách hàng đƣợc điều tra, số đông khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT mà Maritime bank cung cấp, nhiên số lƣợng ngƣời dùng cịn ít, dịch vụ NHĐT có nhiều lợi ích khách Xuất phát từ trên, luận văn đề xuất nhóm giải pháp với nội dung: - Nghiên cứu thị trƣờng, nâng cao hiệu phân tích yêu cầu khách hàng - Thực chƣơng trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 4.2.3.2 Nội dung điều kiện thực giải pháp  Nghiên cứu thị trường, nâng cao hiệu phân tích yêu cầu khách hàng Để giảm thiểu số lỗi, tăng ổn định cho dịch vụ nhƣ cung cấp đƣợc xác kỳ vọng mặt tính (dịch vụ) khách hàng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu thị trƣờng Việc nghiên cứu thị trƣờng tiến hành thơng qua điều tra trực tiếp, xu hƣớng công nghệ, nghiên cứu – thống kê, tình hình kinh tế xã hội… từ đƣa giải pháp cụ thể chi tiết cho việc hình thành tính mới, cải tiến tính cũ, cụ thể: Nghiên cứu phát triển cung cấp thêm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Bƣớc 1: Tập hợp ý tƣởng hình thành sản phẩm mới, ý tƣởng đƣợc hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: - Từ đội ngũ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, kinh nghiệm - Từ nghiên cứu thị trƣờng thông tin thu thập từ khách hàng - Xu hƣớng công nghệ, xu hƣớng triển khai dịch vụ ngân hàng khác 80 Bƣớc 2: Lựa chọn ý tƣởng sản phẩm dựa yêu cầu: - Đƣợc khách hàng chấp nhận - Tăng khả cạnh tranh - Tạo đƣợc khác biệt sản phẩm so với ngân hàng khác Trên sở đó, ngân hàng đánh giá xếp hạng ý tƣởng, từ định lựa chọn ý tƣởng sản phẩm tối ƣu, phù hợp với nhu cầu khách hàng khả thực tế ngân hàng Bƣớc 3: Thử nghiệm kiểm định sản phẩm nhóm khách hàng để xem xét phản ứng họ: Đây bƣớc quan trọng sở phản ứng khách hàng, ngân hàng điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phù hợp sản phẩm trƣớc tung thị trƣờng – yếu tố đảm bảo thành công sản phẩm Trong q trình hình thành giải pháp cho tính năng, sản phẩm mới, ngân hàng cần làm rõ nhu cầu khách hàng tình sử dụng cụ thể, tính phải đảm bảo thể đơn giản, không phức tạp, không nhiều bƣớc để thực hiện, tránh hiểu sai, hiểu không nhu cầu khách hàng Việc phân tích rõ ràng, chi tiết nhu cầu khách hàng tránh đƣợc lỗi trình thực hiện, tránh việc phải nâng cấp nhiều lần sau triển khai, từ nâng cao hiệu q trình phát triển dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT  Thực chương trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT đƣợc hình thành phát triển sở dịch vụ truyền thống ngân hàng, hình thức dịch vụ mới, tập hợp sức mạnh công nghệ thông tin truyền thông, đƣợc ngân hàng ƣu tiên đầu tƣ coi kênh dịch vụ tảng cho thay đổi chất lƣợng dịch vụ tƣơng lai Để cho dịch vụ tiếp cận đƣợc với khách hàng, đƣợc khách hàng ƣu tiên sử dụng nhƣ thực hóa mục tiêu tập trung hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng, bên cạnh giải pháp marketing quen thuộc, ngân hàng cần phải thực biện pháp nhằm ƣu tiên, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với kênh 81 giao dịch khác Giảm chi phí: Các dịch vụ có thu phí quầy nhƣ chuyển tiền ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng, nộp thuế…, ngân hàng nên giảm mức phí khách hàng thực thông qua kênh NHĐT Về lãi suất: Ngân hàng nên cho phép mức lãi suất thực gửi tiết kiệm trực tuyến cao so với lãi suất áp dụng phòng giao dịch ngân hàng Cung cấp chế tất toán, rút lãi, rút gốc linh động nhƣ cho phép lãi hàng thang trả tài khoản toán khách hàng định, cho phép mở nhiều tài khoản tiết kiệm tùy theo mục đích khách hàng… Đối với sản phẩm tín dụng, cho phép khách hàng theo dõi hạn phải trả, nợ lại… trực tuyến, đồng thời cho phép khách hàng toán lãi, gốc khoản vay từ tài khoản khách hàng NHĐT Ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất ƣu tiên, thấp so với lãi suất vay quầy để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tổ chức chƣơng trình tích điểm: Các giao dịch thực NHĐT, cho dù giao dịch chuyển khoản, gửi tiết kiệm, tốn… ngân hàng cần thực tích điểm, đổi quà cho khách hàng tích điểm quay số trúng thƣởng… Kết hợp với nhà cung cấp giảm giá dịch vụ cho toán trực tuyến: Các dịch vụ nhƣ hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, internet… khách hàng toán nhà cho nhân viên nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng phải trả 100% giá trị toán, nhà cung cấp lại chi phí lƣơng, phƣơng tiện lại hay chiết khấu cho nhân viên thu tiền Các ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ cần phối hợp chặt chẽ với nhau, lên phƣơng án chiết khấu phù hợp cho khách hàng toán qua kênh NHĐT, áp dụng sách số tiền tốn thấp giá trị tốn vừa khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, vừa giảm chi phí cho nhà cung cấp, lại vừa nâng cao tiện lợi cho khách hàng, từ nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng lẫn dịch vụ nhà cung cấp Các dịch vụ nhƣ toán vé máy bay, hay loại hàng hóa khác tốn kênh NHĐT giảm nhiều chi phí văn phịng cho nhà cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần chủ động phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ thƣờng xuyên tiến 82 hành đợt khuyến mãi, giảm giá để kích thích khách hàng 4.2.4 Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực Con ngƣời yếu tố quan trọng sản phẩm, dịch vụ Cơng nghệ dù có đại, phức tạp đến mức độ đƣợc hình thành dựa bàn tay khối óc ngƣời Để phát triển, triển khai cung cấp đƣợc dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần đầu tƣ quan tâm đến nhân tố ngƣời – nguồn nhân lực Với số lƣợng nhân làm việc thực tế sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NHCN Maritime Bank 04 nhân viên, số lƣợng khơng đảm bảo đƣợc nhân cho việc thực đào tạo, phổ biến hết tính năng, dịch vụ sản phẩm đƣợc cập nhật đến chi nhánh, phòng giao dịch mà triển khai qua email Ngân hàng cần tiến hành khóa đào tạo cơng nghệ ngắn ngày theo khu vực nhằm nâng cao trình độ cho cán - nhân viên Kết hợp với nhà cung cấp, nhà thầu dự án đào tạo quy trình khai thác – vận hành, cách thức cập nhật nâng cấp hệ thống Thƣờng xuyên cập nhật kiến thức, quy trình xử lý nghiệp vụ lĩnh vực ngân hàng cho cán kỹ thuật nhân viên trực tiếp thực giáo dịch/ đăng ký dịch vụ cho khách hàng Tóm tắt Chƣơng 4: Trong chƣơng này, tác giả đƣa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank bao gồm nhóm giải pháp nhằm nâng cao đa dạng dịch vụ, nhóm giải pháp ngồi việc hồn thiện dịch vụ cung cấp, Maritime Bank cần bổ sung thêm chức năng/ dịch vụ nhƣ: Dịch vụ vay trực tuyến, Dịch vụ nộp thuế điện tử…; nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ đƣợc tác giả đề xuất dựa khoảng cách so với kỳ vọng khách hàng thang đo đánh giá trình độ, thái độ nhiệt tình nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng Ngoài ra, luận văn đề xuất thêm nhóm giải pháp nhằm gia tăng thêm hài lịng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Maritime Bank nhƣ Đẩy mạnh nghiên cứu thị trƣờng, thực chƣơng trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực 83 KẾT LUẬN Trong xu bùng nổ internet, công nghệ 3G, thiết bị di động nhƣ máy tính bảng, smartphone… tận dụng lợi khoa học công nghệ lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, ngân hàng nói chung Maritime Bank nói riêng tiến hành tin học hóa dịch vụ ngân hàng truyền thống cách mạnh mẽ, hình thành nên dịch vụ NHĐT với xuất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng bên cạnh dịch vụ truyền thống Sự đời dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng dễ dàng, thuận tiện việc tiến hành giao dịch với ngân hàng, khách hàng chƣa thực thỏa mãn với những đƣợc cung cấp, dịch vụ NHĐT cịn khoảng cách so với kỳ vọng khách hàng Thực đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cá nhân Maritime bank”, luận văn đánh giá, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank từ góc độ khách hàng Luận văn tổng quan lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời xây dựng đƣợc khung đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa mơ hình SERVQUAL Khung đánh giá đƣợc thiết kế dƣới dạng câu hỏi đƣợc thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Maritime Bank Kết khảo sát cho thấy 05 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHĐT nhóm nhân tố Sự hữu hình Sự tin cậy hai nhóm nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất, khách hàng kỳ vọng ngân hàng ln cập nhật tính năng, dịch vụ mà họ cần, song song với việc nâng cao trình độ lực phục vụ nhân viên nhân tố ảnh hƣởng đến việc định sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không Trên sở kết nghiên cứu, kết hợp với phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT với mặt tích cực hạn chếđề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 11-22 Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị Ngân hàng Thương mại Tp Hồ Chí Minh: NXB Lao động xã hội Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29 Phạm Thị Mai, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, Báo cáo thường niên Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng.Hà Nội : Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020” 10 Đoàn Thu Thủy, 2012 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn Thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình Servqual Gronross, Luận văn Thạc sỹ trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 85 12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS, tập tập Nhà xuất Hồng Đức Tiếng Anh 13 Alan, N, 2005 Managing Service Cambridge University Press 14 Arash Shahin, 2005 Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services 15 Capgemini, 2012 World payments report 16 Duncan, E., and Elliot, G 2002 Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institutions Journal of Financial Services Marketing, 7(1), 25-41 86 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI Xin chào Anh/chị! Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng cá nhân – Ngân hàng TMCP Hàng Hải (Maritime Bank) Cuộc khảo sát giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Rất mong Anh/chị dành cho khoảng 20 phút để trả lời câu hỏi Các ý kiến trả lời Anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh/chị Phần I Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi 18-22 22-35 35-55 Trên 55 Trình độ THPT Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Anh/chị từng/đang sử dụng dịch vụ MSB? (1) Đã/Đang sử dụng  Tiếp tục (2) Chƣa sử dụng  Dừng Anh/chị từng/đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MSB? (2) Đã/Đang sử dụng  Tiếp tục (2) Chƣa sử dụng  Dừng Anh/chị đã/đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) dịch vụ sau đây? Internet Banking (Là dịch vụ NHĐT trang web) Mobile Banking (Là dịch vụ NHĐT qua ứng dụng cài đặt điện thoại) SMS Banking (Là dịch vụ NHĐT thực qua tin nhắn) Thƣơng mại điện tử (Là dich vụ Thanh toán thẻ qua trang thương mại điện tử Vietnamairline, mobifone….) Anh/Chị ngƣời dùng cá nhân hay doanh nghiệp? Ngƣời dùng cá nhân Ngƣời dùng doanh nghiệp Phần II Nội dung Anh/chị vui lòng đánh giá nhận định sau chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử cách cho điểm từ đến (1)Rất không đồng ý (2)Khơng đồng ý (3)Khơng có ý kiến (4)Đồng ý (5)Rất đồng ý I Sự tin cậy STT Nội dung Điểm TC01 Dịch vụ khơng bị gián đoạn, xảy lỗi TC02 Hàng hóa tốn ln đảm bảo chất lƣợng, cam kết TC03 Ngân hàng bảo đảm bí mật thơng tin khách hàng TC04 NH cung cấp cách thức xác thực xác, an tồn, đáng tin cậy TC05 NH chủ động hoàn tiền cho KH phát sai sót II Sự đáp ứng STT Nội dung DU01 Nhân viên NH chủ động giới thiệu/ hƣớng dẫn dịch vụ NHĐT DU02 Nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu DU03 Nhân viên NH giúp đỡ, tƣ vấn cho KH KH cần Điểm DU04 Nhân viên NH lắng nghe ghi nhận nhu cầu phát sinh DU05 Dịch vụ NHĐT hoạt động thời điểm mà KH cần DU06 NH sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chứng từ KH yêu cầu DU07 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng III Sự đảm bảo STT Nội dung Điểm DB01 Nhân viên NH có nghiệp vụ, chun mơn tốt DB02 Hệ thống xử lý giao dịch nhanh chóng DB03 Hệ thống mô tả kết giao dịch đơn giản, dễ hiểu DB04 Việc tra soát/ khiếu nại đƣợc ngân hàng xử lý nhanh chóng, hợp lý DB05 NH cung cấp thơng tin trƣớc có thay đổi dịch vụ, phí IV Sự thấu hiểu STT Nội dung Điểm TH01 Dịch vụ sử dụng đơn giản, dễ thao tác TH02 NH thƣờng xuyên bổ sung, nâng cấp tính TH03 Dịch vụ NHĐT có đầy đủ chức mà KH cần TH04 NH cung cấp lịch sử giao dịch khoảng thời gian phù hợp TH05 Mức phí mà NH áp dụng ln đảm bảo cạnh tranh V Sự hữu hình STT Nội dung HH01 Tài liệu hƣớng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết dễ hiểu HH02 Biểu mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu HH03 Dễ dàng truy cập vào dịch vụ NHĐT Điểm VI Sự hài lòng STT Nội dung HL01 Dịch vụ NHĐT Maritime Bank có chất lƣợng tốt HL02 Sẽ tiếp tục sử dụng vụ NHĐT Maritime Bank HL03 Sẽ giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ NHĐT Maritime Bank Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Điểm ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2 Chất. .. dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đặc biệt dịch vụ NHĐT Ngân hàng cá nhân Maritime Bank đƣợc phát triển mạnh tác giả lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân. .. lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.2.3 Các tiêu