Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGÔ NHÂN QUÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGÔ NHÂN QUÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn:TS.Phạm Thị Thanh Hồng Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Các số liệu, báo cáo thông tin đề tài trung thực tổng hợp từ nguồn thơng tin có thực với mức độ tin cao Đồng thời, kết nghiên cứu Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Học viên Ngô Nhân Quý MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Khái niệm, hình thành, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .12 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 1.3.1 Các nhân tố bên 20 1.3.2 Các nhân tố bên 22 Kết luận Chương I 26 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 27 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Maritime Bank 31 Tình hình hoạt động phát triển dịch vụNHĐT Maritime Bank 33 2.2 2.2.1 Mức độ phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank 33 2.2.2 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT năm gần 35 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT qua điều tra khách hàng 41 2.3 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .41 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.3.3 Kết nghiên cứu đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank 45 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank 50 Nhận xét chung 62 2.4 Yếu tố ảnh hưởng 63 2.4.1 Các yếu tố bên .63 2.4.2 Các nhân tố bên 65 Kết luận Chương 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI 71 3.1.Phương hướng phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank .71 3.2.Giải pháp 1: Nâng cao đa dạng dịch vụ 72 3.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp 73 3.2.2 Mục tiêu 73 3.2.3 Nội dung 74 3.2.4 Điều kiện 76 3.2.5 Kết 77 3.3.Giải pháp : Đơn giản quy trình đăng kí sử dụng nâng cao chất lượng nhân phục vụ khách hàng 79 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp 79 3.3.2 Mục tiêu 79 3.3.3 Nội dung 80 3.3.4 Điều kiện 80 3.3.5 Kết 81 3.4.Giải pháp 3: Hiện đại hóa cơng nghệ .81 3.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp 81 3.4.2 Mục tiêu 82 3.4.3 Nội dung 82 3.4.4 Điều kiện 85 3.4.5 Kết 85 3.5.Giải pháp 4: Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 86 3.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp 86 3.5.2 Mục tiêu 86 3.5.3 Nội dung 87 3.5.4 Điều kiện 87 3.5.5 Kết 88 Kết Luận Chương 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC 94 Danh mục chữ viết tắt Từ viết tắt Diễn giải ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) CAGR Tỉ lệ tăng trưởng lũy kế hàng năm CNTT Công nghệ thông tin Core Banking Ngân hàng lõi ĐHBKHN Đại học Bách Khoa Hà Nội EFA Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) KH Khách hàng LC Large Corporation M-Banking Multichannel Banking MBTT Multichannel Bank Transformation Toolkit Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHCN Ngân hàng cá nhân NHDN Ngân hàng doanh nghiệp NHDNL Ngân hàng doanh nghiệp lớn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTC Ngân hàng tài NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password POS Point Of Sale RB Retail Bank RSA SecurID Thiết bị bảo mật sử dụng thuật toán RSA SME Small and Medium-sized Enterprises SMS Short Message Service SPSS Statistical Package for the Social Sciences TMCP Thương mại cổ phần 3G Mạng viễn thông hệ thứ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cách gọi phổ biến dịch vụ điện tử Ngân hàng thương mại Hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn phạm vi không gian.Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thơng Trên giới hình thức dịch vụ NHĐT hình thành phát triển số nước từ năm 1995 Tại Việt Nam dịch vụ NHĐT xuất vào khoảng năm 2008-2009, xuất gây ý lớn với ngân hàng khách hàng tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi vô thuận tiện Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam số ngân hàng thương mại có sản phẩm NHĐT Việt Nam, với phiên Internet Banking xuất lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank cho đời hệ thống NHĐT đa kênh (M-Banking) nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Bằng nỗ lực mình, sản phẩm NHĐT Maritime Bank ghi nhận “Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu” “Vietnam Outstanding Banking Awards 2012” Dù vậy, giống hệ thống NHĐT ngân hàng khác, hệ thống NHĐT Maritime Bank chưa thực mang lại nhiều giá trị cho khách hàng, chưa làm cho khách hàng yên tâm chất lượng dịch vụ để thay đổi thói quen hành vi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng kênh toán hiệu Với số lượng thẻ phát hành gần 230,000 thẻ (thời điểm cuối năm 2012), chiếm 0.5% tổng số thẻ nước.Số lượng khách hàngđăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Maritime Bank chiếm 83.7% số lượng người dùng thẻ ngân hàng [3,tr45] Tuy nhiên, tần suất sử dụng dịch vụ, giá trị mang lại cịn chưa mong đợi Trung bình hàng tháng có khoảng 140,000 giao dịch, chủ yếu dịch vụ chuyển khoản (chiếm tới 84%)các dịch vụ toán chiếm chưa đầy 10% [3, tr18] Xét chất lượng dịch vụ, theo thống kêcủa Smartlink, dịch vụ "Thanh toán trực tuyến" qua Smartlink, năm 2012 số lượng giao dịch Maritime Bank chiếm tỉ lệ 6%, đứng thứ toàn hệ thống, nhiên số giao dịch thành công Maritime Bank đạt 93.8%, đứng thứ tồn hệ thống, tỉ lệ thành cơng trung bình hệ thống 96.3% [3,tr23] Một điều dễ nhận thấy ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Maritime Bank nói riêng nhận thức tầm quan trọng việc phát triển hệ thống NHĐT, coi việc phát triển NHĐT xu tất yếu trình phát triển mình, đồng thời để góp phần đẩy mạnh việc tốn không dùng tiền mặt Việt Nam Giai đoạn 2011 – 2015 ngân hàng đầu tư nhiều công nghệ, người nhằm cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt cho khách hàng Trong tương lai, để khách hàng yên tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt tiêu bảo mật, an toàn, đồng thời phải đơn giản hóa thủ tục, quy trình xử lý nghiệp vụ, đưa thông tin phản hồi nhanh chóng xác dành cho người sử dụng Bên cạnh đó, với bùng nổ dịch vụ internet, lên ngơi nhanh chóng sản phẩm công nghệ thông tin nay, sản phẩm ngân hàng đòi hỏi phải bắt kịp thay đổi hành vi người tiêu dùng sản phẩm công nghệ người sử dụng, đặc biệt sản phẩm di động (smartphone) Phải đảm bảo yếu tố sản phẩm đơn giản mắt người sử dụng lại phải cá nhân hóa nhu cầu tài cho khách hàng, đồng thời phải đáp ứng không dịch vụ ngân hàng truyền thống mà phải phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ cho dịch vụ truyền thống Xuất phát từ tính cấp thiết lý luận thực tiễn nêu trên, với mong muốn đánh giá thực trạng, đưa số giải pháp khả thi việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank, tác giả lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam" làm đề tài luận văn Thạc sỹ 2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài nhằm mục đích sau: (1) Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ NHĐT (2) Phân tích – đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank (3) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank Đối tượng phạm vi nghiên cứu (1) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHĐT (2) Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam  Về thời gian: thực nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2013 – 2015 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin Nghiên cứu thực thơng qua 02 giai đoạn chính: - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính định lượng Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT, từ hình thành nên thang đo mẫu, nghiên cứu định lượng thực vấn thử số khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát sai sót bảng câu hỏi kiểm tra thang đo - Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn sử dụng bảng câu hỏi điều tra xã hội học gửi qua thư điện tử (trên 150 phiếu) Bên cạnh việc thu thập số liệu sơ cấp thông qua vấn khách hàng, luận văn sử dụng số số liệu thứ cấp thu thập từ: - Các dự án cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng - Các tổng kết, báo cáo phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ NHĐT, đánh giá cam kết dịch vụ SLA Kết Luận Chương Những thành tựu vượt bậc công nghệ viễn thơng đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào công nghệ toán làm cho kỹ thuật toán qua ngân hàng ngày đại tinh vi Ngân hàng đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước; Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Dịch vụ NHĐT cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triến không cho ngành ngân hàng mà cịn cho ngành khác du lịch, cơng nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, NHĐT phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Trong vịng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa NHĐT trở thành kênh tốn phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam ”đã tập trung làm rõ nội dung: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại, thực trạng dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT Maritime Bank, thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Maritime Bank Ba là, sở thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT định hướng phát triển Maritime Bank thời gian tới, luận văn đề xuất số giải pháp để khắc phục nguyên nhân gây nên hạn chế nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank Trên sở đó, đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT: Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐT; Phát triển sở hạ tầng đầu tư 89 công nghệ đại; Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Xây dựng dịch vụ ngân hàng điện thoại (Mobile Banking) trở thành mạnh, cốt lõi ngân hàng so với toàn hệ thống; Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm; Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Bàn việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại [Trực tuyến] Ngân hàng TMCP Công Thương Địa chỉ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html Conference & Expo Banking Vietnam [Trực tuyến] Quỹ đầu tư IDG Vietnam Cục công nghệ ngân hàng - Ngân hàng nhà nước http://www.banking.org.vn Các báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2013, 2014, 2015.http://www.sbv.gov.vn/ - Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; http://www.msb.com.vn/ - Website Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam; Các báo cáo nội dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm Tác nghiệp Thẻ Ngân hàng điện tử - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam năm 2013, 2014, 2015 Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thưong mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí tin học ngân hàng Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập tập 2, Nhà xuất Hồng Đức 10 Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại NXB Thống Kê, 2015 11 Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Tín dụng ngân hàng NXB Thống Kê, 2015 12 Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Thanh tốn quốc tế NXB Thống Kê, 2013 13 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 14 Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 15 Phạm Thu Hương: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam NXB Chính trị quốc gia – Sự thật 16 Phan Thị Thu Hà (2007), NH thương mại,NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 17 Luật 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 quy định giao dịch điện tử 91 18 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày tháng năm 2006 hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử 19 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15 tháng năm 2007 quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số 20 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2007 quy định chi tiết Luật giao dịch điện tử hoạt động tài 21 Nghị định số35/2007/NĐ-CP ngày tháng năm 2007 quy định giao dịch điện tử ngân hàng 22 Nghị định 101/2014/NĐ-CP – Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt 23 Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), “Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2013-2020”, Tạp chí tin học Ngân hàng 24 Quyết định 1490/QĐ-NHNN – Quyết định Ban hành Chiến lược giám sát hệ thống toán Việt Nam giai đoạn 2014 – 2020 25 Quyết định số 196/TTg ngày 01 tháng 04 năm 1997 quy định việc sử dụng dừ liệu thông tin vật mang tin để làm chứng từ kế toán tốn ngân hàng tổ chức tín dụng 26 Quy trình nội dịch vụ NHĐT Maritime Bank 27 Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng 28 Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 29 Số liệu thống kê, vụ toán NHNN, tháng 6/2015 Các trang web 30 http://vi.wikipedia.org/wiki/Thương _mại_điện_tử 31 http://4psoft.com/gioi-thieu-thuong-mai-dien-tu/ 32 http://myebank.vnexpress.net/thong-cao-bao-chi/ 33 http://www.sacombank.com.vn/ 34 http://www.vietcombank.com.vn/ 35 http://www.vietinbank.vn/ 36 https://tpb.vn/ 37 http://www.tinmoi.vn/cong-bo-bang-xep-hang-32-ngan-hang-viet-nam 92 011034046.html 38 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/doanh-thu-thuong-mai-dien -tu-vn-co-the-tang-gap-doi-sau-2-nam-2978595.html 39 http://kinhdoanh.vnexpress.net/ 40 http://www.msb.com.vn/ 93 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 19.0) Sự tin cậy Cronbach's Alpha :.694 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 13.27 5.303 13.22 5.438 13.48 5.276 13.06 4.949 13.57 5.175 Corrected Item-Total Correlation 491 486 315 622 400 Cronbach's Alpha if Item Deleted 629 634 714 576 669 Corrected Item-Total Correlation 333 495 469 126 075 Cronbach's Alpha if Item Deleted 433 329 341 546 604 Sự đảm bảo Cronbach's Alpha :.520 DB01 DB02 DB03 DB04 DB05 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 13.97 3.759 13.58 3.526 13.69 3.495 13.94 4.796 14.03 4.511 Sự đảm bảo (sau loại DB04, DB05) Cronbach's Alpha :.725 DB01 DB02 DB03 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 7.33 2.016 6.94 1.893 7.06 2.037 Corrected Item-Total Correlation 479 651 518 Sự thấu hiểu Cronbach's Alpha :.704 94 Cronbach's Alpha if Item Deleted 720 513 670 TH01 TH02 TH03 TH04 TH05 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 15.21 3.701 15.08 4.298 14.93 4.227 14.84 3.847 15.28 3.162 Corrected Item-Total Correlation 506 299 395 488 623 Cronbach's Alpha if Item Deleted 635 717 680 643 575 Corrected Item-Total Correlation 339 542 619 682 375 342 375 Cronbach's Alpha if Item Deleted 747 691 675 662 733 734 729 Corrected Item-Total Correlation 490 336 546 Cronbach's Alpha if Item Deleted 493 696 418 Sự đáp ứng Cronbach's Alpha :.742 DU01 DU02 DU03 DU04 DU05 DU06 DU07 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 20.69 11.607 20.87 11.248 20.67 11.072 20.68 10.922 20.74 11.699 20.75 13.167 20.51 12.508 Sự hữu hình Cronbach's Alpha :.643 HH01 HH02 HH03 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 7.62 1.566 7.83 1.932 7.37 1.612 95 Sự hài lòng Cronbach's Alpha :.709 HL01 HL02 HL03 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 6.73 1.063 6.25 1.179 6.88 842 Corrected Item-Total Correlation 519 542 552 Cronbach's Alpha if Item Deleted 630 619 606 Phụ lục 02: Phân tích trị số đặc trưng (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 19.0) Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total 5.373 2.239 1.673 1.204 950 857 826 801 678 587 520 476 419 351 339 266 259 180 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 29.853 29.853 12.436 42.289 9.296 51.585 6.691 58.276 5.277 63.553 4.760 68.312 4.589 72.902 4.450 77.352 3.766 81.118 3.262 84.380 2.892 87.271 2.644 89.915 2.330 92.245 1.952 94.196 1.883 96.079 1.481 97.560 1.440 98.999 1.001 100.000 96 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.068 17.044 17.044 2.642 14.676 31.720 2.540 14.111 45.830 2.240 12.446 58.276 Phụ lục 03: Ma trận xoay nhân tố (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 19.0) Rotated Component Matrixa Component 765 716 702 661 576 550 754 720 707 569 HH01 DB01 HH03 DU02 DU03 DU04 DU06 TC01 TC05 DU05 DB03 DB02 TC04 DU07 TH05 TH01 TH04 TH03 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 97 822 748 617 510 801 741 733 641 Phụ lục 04: Kết phân tích EFA thang đo hài lịng (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 19.0) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .679 71.555 000 Phụ lục 05: Phân tích Pearson (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 19.0) 1) Các nhân tố tác động đến hài lòng khác hàng STC Correlations STC SDB 366** STH -.020 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 821 N 126 126 126 ** SDB Pearson 366 -.024 Correlation Sig (2-tailed) 000 789 N 126 126 126 STH Pearson -.020 -.024 Correlation Sig (2-tailed) 821 789 N 126 126 126 ** ** SDU Pearson 483 598 -.055 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 543 N 126 126 126 ** ** SHL Pearson 367 480 157 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 080 N 126 126 126 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 98 SDU 483** SHL 367** 000 126 598** 000 126 480** 000 126 -.055 000 126 157 543 126 080 126 411** 126 411** 000 126 000 126 126 2) Mức độ hài lòng khách hàng Correlations HL01 HL02 HL01 Pearson Correlation 439** Sig (2-tailed) 000 N 126 126 ** HL02 Pearson Correlation 439 Sig (2-tailed) 000 N 126 126 ** HL03 Pearson Correlation 455 484** Sig (2-tailed) 000 000 N 126 126 ** SHL Pearson Correlation 784 767** Sig (2-tailed) 000 000 N 126 126 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 99 HL03 455** 000 126 484** 000 126 126 843** 000 126 SHL 784** 000 126 767** 000 126 843** 000 126 126 Phụ lục 06: Kết thực phân tích hồi quy bội (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 19.0) 1) Thống kê phân tích hệ số hồi quy Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate a 558 312 289 39940 a Predictors: (Constant), SDU, STH, STC, SDB 2) Thơng số phân tích hồi quy bội phương pháp chọn Enter Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients B Std Error Beta 889 374 Model (Constant ) STC 144 SDB 273 STH 161 SDU 096 a Dependent Variable: SHL 068 076 069 075 184 340 176 129 t 2.379 Sig .019 2.126 3.594 2.326 1.278 035 000 022 204 3) Thơng số phân tích hồi quy bội phương pháp chọn Stepwise Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 1.904 234 SDB 386 063 480 (Constant) 1.568 260 SDB 321 066 399 STC 173 064 221 (Constant) 963 370 SDB 324 065 403 STC 174 063 224 STH 156 069 171 a Dependent Variable: SHL 100 t 8.151 6.098 6.026 4.834 2.679 2.602 4.954 2.751 2.260 Sig .000 000 000 000 008 010 000 007 026 Phụ lục 07: Bảng câu hỏi NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆTNAM Trụ sở chính: 88, Láng Hạ, Q Đống Đa, Hà Nội - ĐT: 04-3771.8989 - Fax: 04-3771.8899 - www.msb.com.vn PHIẾU ĐIỀU TRA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Xin chào Anh/Chị! Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Cuộc khảo sát giúp hoàn thiện đề tài nghiên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Rất mong Anh/Chị dành cho thời gian để trả lời câu hỏi THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên anh/Chị: ………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………………………………………… Địa liên hệ:………………………………………………………………….…… Email (nếu có): ……………………………………………………………………… Xin Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính? Nam Nữ PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: Anh/Chị dùng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nào? (Dịch vụ NHĐT bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, Sms Banking Vui lòng chọn Ngân hàng) Maritime Bank- NH TMCP Hàng Hải Việt Nam MB- NH TMCP Quân Đội VCB- NH Ngoại Thương BIDV- NH Đầu tư Phát triển SHB- NH Sài Gòn- Hà Nội TCB- NH TMCP kỹ thương Việt Nam VPB- Ngân hàng Thịnh Vượng ACB- NH Á Châu Ngân Hàng Khác Chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Anh/Chị người dùng cá nhân hay doanh nghiệp? 101 Người dùng Cá nhân Người dùng Doanh nghiệp Anh/Chị đã/đang sử dụng dịch vụ NHĐT dịch vụ ?(Chọn nhiều đáp án) Internet Banking (Là dịch vụ NHĐT trang web) Mobile Banking (Là dịch vụ NHĐT qua ứng dụng cài đặt điện thoại) SMS Banking (Là dịch vụ NHĐT thực qua tin nhắn) TMĐT (Là dich vụ Thanh toán thẻ qua trang thương mại điện tử Vietnamairline, mobifone….) Anh/Chị vui lòng đánh giá nhận định sau chất lượng dịch vụ NHĐT ( Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý cách “√“ vào số) (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Rất không đồng ý I- SỰ TIN CẬY Dịch vụ khơng bị gián đoạn, sảy lỗi Hàng hóa tốn ln đảm bảo chất lượng, kết nối Ngân hàng ln bảo đảm bí mật thơng tin khách hàng Ngân hàng cung cấp cách thức xác thực xác, an toàn, đáng tin Ngân hàng chủ động hoàn tiền cho khách hàng phát sai sót II- SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng chủ động giới thiệu/ hướng dẫn dịch vụ NHĐT Nhân viên ngân hàng hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu Nhân viên ngân hàng giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng khách hàng cần Nhân viên ngân hàng lắng nghe ghi nhận nhu cầu phát sinh Dịch vụ NHĐT hoạt động thời điểm mà khách hàng cần Ngân hàng sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chúng từ khách hàng yêu cầu Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng III- SỰ ĐẢM BẢO 102 Khơng Khơng đồng ý có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ, chun mơn tốt Hệ thống xử lý giao dịch nhanh chóng Hệ thống mô tả kết giao dịch đơn giản, dễ hiểu Việc tra soát/ khiếu nại ngân hàng xử lý nhanh chóng, hợp lý Ngân hàng cung cấp thơng tin trước có thay đổi dịch vụ, phí VI- SỰ THẤU HIỂU Dịch vụ sử dụng đơn giản, dễ thao tác Ngân hàng thường xuyên bổ sung, nâng cấp tính Dịch vụ NHĐT có đầy đủ chức mà Khách hàng cần Ngân hàng cung cấp lịch sử giao dịch khoảng thời gian phù hợp Mức phí mà ngân hàng áp dụng cho dịch vụ đảm bảo cạnh trạnh IV- SỰ HỮU HÌNH Tài liệu hướng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết dễ hiểu Biểu mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu Dịch vụ sử dụng nhiều thiết bị VII- SỰ HÀI LÒNG Dịch vụ NHĐT Maritime Bank có chất lượng tốt Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Maritime Bank Anh/chị giới thiệu cho người thân/bạn bè sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh/Chị 103 ... vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. thống ngân hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng hải Việt. .. pháp khả thi việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank, tác giả lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam" làm đề tài