Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN MINH NGA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN MINH NGA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG TÀI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận án trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Minh Nga LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chun ngành Tài ngân hàng Đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Em Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến em hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Nhân dịp em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo Khoa Tài ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Trọng Tài hướng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam- chi nhánh Cầu Giấy” học viên đánh giá tổng quát thực trạng xu hướng dịch vụ NHĐT để nêu lên tính quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT, từ tính tất yếu học viên triển khai nội dung luận văn theo chương: Chƣơng 1: Đưa sở lý luận liên quan dịch vụ NHĐT chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: tình hình nghiên cứu, khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hưởng Ngoài học viên đưa kinh nghiệm số NHTM nước với điểm tối ưu cung ứng dịch vụ NHĐT, để từ rút học cho BIDV Cầu Giấy Chƣơng 2: Toàn phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn nêu lên chương này, phương pháp chính: phương pháp thu thập liệu; phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp mơ hình, thống kê hồi quy với hỗ trợ phần mềm SPSS 20 excel Chƣơng 3: Trong chương 3, học viên giới thiệu BIDV Cầu Giấy, đánh giá kết kinh doanh chung chi nhánh giai đoạn 2014-quý 1/2017 Bằng phương pháp xây dựng chương tiêu nhân tố đưa chương 1, học viên tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy khía cạnh: tiêu định tính, tiêu định lượng kết khảo sát khách hàng Chƣơng 4: Từ kết đánh giá học viên đưa giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khắc phục hạn chế tồn chi nhánh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế chất lượng dịch vụ NHĐT 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ NHĐT 1.1.3.Khoảng trống nghiên cứu điểm đề tài 10 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.2.4 Vai trò dịch vụ NHĐT .21 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .24 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 27 1.3.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 30 1.3.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh NHTM nước học cho BIDV Cầu Giấy 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Phương pháp thu thập tổng hợp số liệu 40 2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp 40 2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp .41 2.1.3 Tổng hợp số liệu 41 2.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo 41 2.2.1 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 41 2.2.2 Xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu 43 2.3 Phương pháp phân tích, so sánh, xử lý số liệu 46 2.3.1.Phương pháp thống kê, phân tích 46 2.3.2 Phương pháp so sánh 46 2.3.3 Phương pháp xử lý liệu sơ cấp 48 Kết luận chương 2: 49 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 51 3.1 Giới thiệu BIDV – chi nhánh Cầu Giấy .51 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển 51 3.1.2.Cơ cấu tổ chức 51 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức 53 3.1.3.Kết số hoạt động kinh doanh 53 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 59 3.2.1 Hệ thống văn pháp lý dịch vụ NHĐT 59 3.2.2 Phân tích kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2014quý I/2017 62 3.2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy .72 3.2.4 Đánh giá thông qua khảo sát hài lòng khách hàng .76 3.2.5 Biện pháp BIDV Cầu Giấy triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 84 3.3.1 Những kết đạt 84 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp tháng năm 2017 dịch vụ NHĐT BIDV) .87 3.3.2 Những mặt tồn .88 3.3.3 Nguyên nhân 92 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 95 4.1.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV 95 4.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV 95 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 96 4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 98 4.2.1.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .98 4.2.2.Giải pháp đẩy mạnh khách hàng, gia tăng doanh thu 99 4.2.3.Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động ngân hàng 101 4.2.4 Giải pháp công nghệ thơng tin, kiểm sốt tăng cường bảo mật .103 4.3 Kiến nghị 105 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .105 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 106 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM BIDV BSMS HĐV KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MHB NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 OCR 11 POS Point of sale ( máy chấp nhận toán thẻ) 12 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 13 TPKT Thành phần kinh tế 14 TCKT Tổ chức kinh tế 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TTHDOL 17 TNR Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động) Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Short Message Services ( Dịch vụ gửi tin nhắn tự động BIDV) Huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng sông Cửu Long Optical Character Recognition( Nhận dạng ký tự quang học) Thanh tốn hóa đơn online Thu nhập ròng i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Kết thống kê đặc điểm khách hàng khảo sát 77 Bảng 3.7 Kết kiểm định EFA 78 Bảng 3.8 Kết ma trận xoay rotated component 79 10 Bảng 3.9 Kết hồi quy 81 11 Bảng 3.10 Hệ số hồi quy 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT Kết huy động vốn BIDV Cầu Giấy 2014quý 1/2017 Tình hình sử dụng vốn BIDV Cầu Giấy 2014-quý 1/2017 Kết kinh doanh thẻ số lượng khách hàng BIDV Cầu Giấy 2014-quý 1/2017 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2014-2016 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2014-2016 Trang 44 53 54 56 57 68 82 So sánh kết kinh doanh dịch vụ NHĐT số chi nhánh hết quý II/2017 So sánh dịch vụ NHĐT BIDV số ngân hàng khác ii 87 90 ... thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy, học viên lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy? ??... khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Luận văn thạc sĩ Man Thị Quỳnh Na ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi. .. – Chi nhánh Cầu giấy Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ