Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả vào nội dung sau: Nội dung đầu tiên: Tác giả đưa số đề tài nghiên cứu có liên quan tới đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank”, đưa lời bình luận, tóm tắt nội dung như: mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu , kết nghiên cứu luận văn: 1) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động toán thẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng” năm 2011 tác giả Lê Thị Thu Thủy 2) Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Viettinbank”, thạc sỹ Lê Văn Thiện, năm 2011 3) Nguyễn Bỉnh Khiêm luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hoạt động ngân hàng điển tử chi nhánh BIDV tỉnh sơn la” 2010 4) Vũ Anh Sơn luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử ngân hàng cổ phần nhà Hà nội”,2009 5) Phan Thị Hương luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank”,2008 6) Trần Thị Hoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHTMCP Techcombank”,2010 7) Vũ Diệu Tú luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sacombank”,2008 8) Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà “Nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, năm 2010 Từ làm sở tiền đề để chứng minh đề tài nghiên cứu tác gải không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố gần Nội dung thứ 2: Tác giả nêu khái quát tranh măt nội dung đề tài nghiên cứu tác giả Theo bố cục chương để xác định hướng nghiên cứu luận văn mặt nội dung Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT Trong phần tác giả đưa vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ theo số quan điểm: Dịch vụ: Có quan niệm khách dịch vụ, nhìn trung lại có cách hiểu chủ yếu sau:Theo quan điểm truyền thống; Theo cách hiểu phổ ; Theo cách hiểu khác; Theo ISO8402 Tác giả trình bày nội dung từ hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure-Ware): hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn… Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, xử lý ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (back-end) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Tác giả đặc điểm chung ngành dịch vụ riêng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong có đặc điểm chung là: Tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng có dự trữ; số đặc điểm riêng có dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: - Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng việc quản lý nguồn vốn khách hàng chất lời tư vấn tài cung cấp cho khách hàng họ; Dịng thơng tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên thời gian cụ thể.; Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng có quyền, đặc điểm thể chỗ ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng thương mại khác có sản phẩm tương tự; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao, đặc điểm đặc trưng ngành ngân hàng, việc đời loại hình dịch vụ bắt nguồn từ đời hay nhiều loại sản phẩm trước đó; Dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng điện tử nói riêng mang lại thu nhập cho ngân hàng thơng qua phí dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân hàng mà thông qua việc sử dụng dịch vụ miễn phí khách hàng biết đến ngân hàng nhiều nhờ sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng điện tử thay đổi theo hướng ngày mang tính đại tăng thêm số lượng tạo nên nhanh gọn giao dịch Một nội dung khơng thể thiếu tác giả trình bày số dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Việt Nam: Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thơng tin di động (Mobile-banking),…Nó phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội Việt Nam cụ thể: Internet Banking loại hình dịch vụ ngân hàng đại cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào lúc nào, đâu mà khách hàng cho phù hợp Do đó, khách hàng làm giao dịch 24 ngày, ngày tuần nhà riêng văn phòng, nước hay nước Home Banking loại dịch vụ ngân hàng điện tử với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà, văn phịng, cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Phone Banking tiện ích ngân hàng mà sử dụng khách hàng cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Đây hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 ngày, ngày tuần, 365 ngày năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng cần thiết Sau đưa số khái niêm, đặc điểm giới thiệu số dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình nội dung vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử: Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, công sức; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh hiệu Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử đời tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng ; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thiết lập nhiều mối quan hệ tốt với khách hàng; Cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học công nghệ; Phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh; Tạo thuận lợi cho ngân hàng việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài tồn giới Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy hoạt động kinh tế; Dịch vụ ngân hàng điện tử cầu nối cho hội nhập kinh tế quốc tế 2.2 Chât lượng dịch vụ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Từ số sở lý luận chất lượng dịch vụ tác giả lựa chọn cách nhìn nhận chất lượng dịch vụ mà tác giả sử dụng để giải vấn đề đặt cho luận văn mình: Tại luận văn tác giả xem xét chất lượng dịch vụ dựa sở lý luận Goronroos mơ hình Serqual, từ đưa vào áp dụng xây dựng mơ hình thang đo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank nói riêng cho phù hợp với đặc thù sản phẩm dịch vụ Tác giả đưa số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điển tử như: Tiện ích: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tiện ích vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ; Số lượng, đặc trưng, quy mô: Số lượng sản phẩm phong phú tiêu cho thấy khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Phạm vi, tần suất: Phạm vi lớn lượng khách hàng lớn; tần suất phản ánh số lần khách hàng sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Đánh giá từ phía khách hàng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ở phần nội dung tác giả tập trung làm rõ sở lý thuyết đưa khẳng định cần thiết công tác nâng cao chât lượng dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Sau tác giả nêu số lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung sở đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank mơ hình tác giả đưa vào nghiên cứu điều tra thực tế để kiểm định tính phù hợp mơ hình dựa vào đưa số nhận xét giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tin cậy,bảo mật Thông tin Chất lượng kỹ thuật(sản phẩm nào) Chất lượng chức (sản phẩm cung cấp nào) Kỹ Tiếp cận Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Nguồn: tác giả tập hợp Đây mơ hình mà qua số nghiên cứu điều tra tác giả đưa sở dựa vàohồi ưu nhược điểm số mơ hìnhMức chứng phù hợp để độ hài lịng khách Phản đánh giá chất lượng dịch vụ với việc tìm hiểu rõ đặc thù của dịch vụ hàng ( chất lượng dịch vụ) NHĐT, từ đưa mơ hình phù hợp, với mục đích có kết đánh giá gần chất lượng dịch vụ NHĐT Mô hinh thử nghiệm kiểm tra với phần mềm SPSS sau hiểu chỉnh để có mơ hình phù hợp với dịch vụ NHĐT Agribank 2.3 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phần gồm nội dung: - Các nhân tố bên ngoài: hệ thống pháp lý; sở hạ tầng kỹ thuật, phát triển khoa học kỹ thuật; môi trường kinh tế - xã hội - Các nhân tố thuộc ngân hàng: Hạ tầng sở công nghệ; nguồn nhân lực; Cơng tác bảo đảm an tồn, phịng ngừa rủi ro; hoạt động marketing - Các yếu tố thuộc khách hàng: đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, từ nhận biết,chấp nhận khách hàng Việt Nam sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tới trình độ mức thu nhập người dân; số yếu tố tác động tới định người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Những nội dung nêu sở để tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank để đưa kiến nghị cho quan cấp nhằm tạo điều kiện thuận lợi đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK 3.1 Tổng quan Agribank Mở đầu chương thực trạng Tác giả giới thiệu từ lịch sử , sơ lược hoạt động đơn vị nguyên tắc tổ chưc, cấu máy Và tác giả nêu thực trang số dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank: dịch vụ Internet banking; Home banking: Mobile banking; số gói dịch vụ bật khác 3.2 Đánh giá thực trạng chát lượng dịch vụ điện tử Agribank Đi với tiêu trình bày chương 2: sở lý luận luận văn bao gồm: Chỉ tiêu Tiện ích; số lượng, đặc trưng quy mô; phạm vi tần suất sử dụng; cụ thể nội dung đánh giá , nhận xét trình bày chương mục 3.2 trang 25, 26 luận văn Riêng với tiêu đánh giá từ phía khách hàng để có kết mang tính khách quan tác giả tổ chức điều tra lấy ý kiến khách hàng với nội dung câu hỏi xây dựng mơ hình trình bày chương luận văn, cụ thể : Nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank theo mơ hình Bắt đầu với cơng việc thiết kế nghiên cứu từ sở lý luận chương chương tác giả bắt đầu công tác nghiên cứu với giúp đỡ nhóm tư vấn, cụ thể sau: Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu Nhóm tư vấn làm việc với đại diện khách hàng để nắm bắt xác mà khách hàng mong muốn, nhằm giải vấn đề gặp phải dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, nghĩa làm rõ nội dung phạm vi nghiên cứu Trên sở đó, nhóm tư vấn tiến hành nghiên cứu ban đầu thơng qua liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để hiểu sâu thêm, nắm trọng điểm vấn đề Đồng thời thông qua nghiên cứu dự đoán phạm vi nhỏ vấn nhóm để kiểm tra xem trọng điểm nghiên cứu rõ ràng xác hay chưa Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu Trên sở xác định rõ vấn đề, nhóm tư vấn tác giả xây dựng kế hoạch nghiên cứu Trong kế hoạch rõ: mục đích, nội dung chủ yếu đối tượng nghiên cứu, số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu sai số, thiết kế phiếu điểu tra nội dung nó, tuyển chọn huấn luyện nhân viên vấn, phương pháp vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu cơng việc, dự trù kinh phí… Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu Hướng dẫn vấn khâu quan trọng trước tiến hành nghiên cứu Cơ chế phối hợp tiến hành khảo sát xác định Trang bị cho người vấn kiến thức lĩnh vực nghiên cứu, kỹ nghiên cứu Điều tra thức Chia nhóm tiến hành vấn, yêu cầu ghi lại chi tiết thông tin liệu thu Mỗi nhóm cần có giám sát để giám sát cơng việc người vấn Sau điều tra vấn kết thúc kiểm tra đánh giá chất lượng độ tin cậy phiếu khảo sát thu thập Giai đoạn 4: Xử lý liệu báo cáo kết nghiên cứu Hiệu chỉnh phân tích liệu Những phiếu điều tra hợp lệ sử dụng để tiến hành thống kê phân tích liệu Viết báo cáo điều tra Dựa vào phân tích số liệu để tìm mối quan hệ ác biến có liên quan, phân tích nguyên nhân đưa đối sách kiến nghị tương ứng để hoàn thành báo cáo phân tích Thơng báo, trình bày theo dõi kết Trình bày kết nghiên cứu cho khách hàng, trao đổi nguyên nhân liên quan đưa đối sách kiến nghị để xây dựng chất lượng dịch vụ công ty Theo dõi kết thực phương án để đánh giá mức độ thành công nghiên cứu Từ kết nghiên cứu tác giả rút số kết luận đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Theo nhóm tiêu thành phần: thành phần tin cậy kỹ năng; thành phần thông tin tiếp cận; thành phần phản hồi sản phẩm Tại mục 3,3 tác giả nêu số nguyên nhân khách quan chủ quan kết chưa tốt ( phản ánh qua tiêu) công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Ở phần tác giả nêu giải pháp mà Agribank thực hiện: nhóm giải pháp sở vật chất, cơng nghệ; nhóm giải pháp marketing cuối nhóm giải pháp nhân Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK Ở chương tác giả đưa nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank là: Nhóm giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT Agribank dưa kết nghiên cứu thực tế Nhóm giải pháp để đẩm bảo nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT Agribank Và cuối số kiến nghị, ý kiến riêng tác giả muốn đề xuất với quan cấp ... thiệu số dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình nội dung vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử: Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết... sức; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh hiệu Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử đời tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng ; Dịch vụ ngân. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ