TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu hội nhập phát triển vũ bão, hình thức kinh doanh qua phương tiện điện tử trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở nước phát triển công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi vào hầu hết lĩnh vực Ngành ngân hàng ngoại lệ, NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ mang lại hiệu đáng kể khơng cho ngân hàng mà cịn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng xã hội Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nhiều ngân hàng trọng triển khai, nhiên dịch vụ chất lượng chưa cao, thị phần thấp so với dịch vụ truyền thống So với Ngân hàng TMCP lớn Vietcombank ngân hàng đầu tiên, tiên phong phát triển đưa vào khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử, bước đầu thu kết đáng kể dần khẳng định vị thị trường ngân hàng điện tử Song, thực tiễn trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Vietcombank khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Đối với khách hàng: Việc truy vấn thông tin tài khoản, gửi tiền tiết kiệm, tốn hóa đơn, mua đồ qua mạng, nhanh thuận tiện lúc, nơi Đối với ngân hàng: Tiết giảm chi phí giấy tờ hạch tốn, lưu trữ, Tăng huy động, thu nhập tối đa lợi nhuận thu Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ Ngoài phần mở đầu phần kết luận, luận văn chia làm chương cụ thể: Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Căn vào đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử hai mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF GRONROOS ứng dụng nước, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ với biến nghiên cứu thiết lập với giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng cá nhân thơng qua hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vietcombank Mô hình SERVPERF xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Đây dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman cộng sự, 1988; 1991; 1993) mô hình sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) loại bỏ phần đánh giá mong đợi giữ lại phần đánh giá cảm nhận khách hàng Trong cảm nhận định nghĩa đo lường cách dễ dàng dựa niềm tin khách hàng dịch vụ họ sử dụng, mong đợi hiểu theo nhiều cách vậy, giải thích khác tác giả nhà nghiên cứu khác Các chứng thực nghiệm Cronin Taylor (1992) Quester Romaniuk (1997) thực nghiên cứu so sánh mơ hình SERVQUAL SERVPERF cho thấy SERVPERF tốt SERVQUAL Ngồi mơ hình SERVQUAL SERVPERF, mơ hình GRONROOS mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ xem phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mơ hình chưa kiểm định rộng rãi mơ hình SERVQUAL, có số nghiên cứu thực tế đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xn Thu Hương, 2007), v.v… Ngồi mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam (Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERQUAL mơ hình GRONROOS, 2008) Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên: phục vụ, ví dụ hệ thống máy vi tính hóa, giải pháp kỹ thuật, công nghệ chúng phục vụ nào, ví dụ: thái độ, hành vi nhân viên khách hàng, … Quy trình nghiên cứu thơng qua hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh bổ sung biến thành phần để có thang đo cho nghiên cứu thức Tiếp theo nghiên cứu định lượng: phân tích nhân tố khám phá để gộp l iệu, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy thang đo phân tích hồi quy bội để xác định thành phần chất lượng có ảnh hưởng đến hài lịng mức độ ảnh hưởng thành phần Ngồi ra, nghiên cứu thực nghiên cứu phụ để đánh giá khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng khác Quy trình nghiên cứu thực sau: Chọn mơ hình nghiên cứu Thiết kế thang đo nháp Nghiên cứu sơ Nghiên cứu thức Thang thức (bảng hỏi) - Phỏng vấn thử - Hổi ý kiến chuyên gia - Điều chỉnh Chọn mẫu, triển khai điều tra Mã hóa biến Phân tích liệu *Đánh giá sơ thang đo: -Mô tả mẫu -Phân tích nhân tố khám phá -Đánh độ tin cậy *Phân tích hồi quy tuyến tính Thang đo hồn chỉnh Kiểm định mối quan hệ biến định tính, phân loại Đo lường kết nghiên cứu Phân tích thực trạng Hàm ý nghiên cứu Kết hợp thang đo mơ hình chất lượng dịch vụ: 22 thang đo theo thành phần mơ hình SERVQUAL; thang đo chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh doanh nghiệp từ mơ hình PSQM Grưnroos, mơ hình nghiên cứu ban đầu đề xuất yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với 36 biến Sau thực nghiên cứu định tính, yếu tố đề xuất ban đầu chấp nhận biến đưa vào mơ hình sàng lọc lại 21 biến Từ yếu tố với 21 biến xác định nghiên cứu định tính, thơng qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố, mơ hình điều chỉnh cịn yếu tố với 18 biến Sau đó, mơ hình kiểm định phân tích hồi quy, kết cho thấy yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thể theo thứ tự Beta chuẩn hóa sau: Sự hữu hình β= 0.533 Sự thuận tiện β= 0.371 Hiệu phục vụ β= 0.210 Danh mục dịch vụ β= 0.189 Sự tin cậy β= 0.151 Chất lượng dịch vu Hình 3.1: Mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác Mặc dù mơ hình ban đầu đề xuất SỰ TIN CẬY yếu tố hàng đầu tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kết hồi quy thể hữu hình yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Yếu tố SỰ THUẬN TIỆN có tác động tương đối lớn đến chất lượng dịch vụ Tiếp theo yếu tố: HIỆU QUẢ PHỤC VỤ, DANH MỤC DỊCH VỤ, SỰ TIN CẬY Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ yếu tố chênh lệch khơng nhiều hệ số Beta chuẩn hóa dao động khoảng cách (từ 0.151 đến 0.210) (1) SỰ HỮU HÌNH có giá trị Beta chuẩn hóa cao (0.533) nên dựa vào mơ hình hồi quy yếu tố tác động nhiều đến đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập mạnh mẽ với kinh tế toàn cầu thực cam kết gia nhập WTO mở cửa lĩnh vực ngân hàng cho định chế tài nước ngồi, hệ thống ngân hàng thương mại nước không ngừng đại hóa, với xuất nhiều ngân hàng nước Việt Nam HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ Điều tạo cho khách hàng nhiều chọn lựa việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao Do khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố liên quan đến hữu hình giao dịch với ngân hàng, điều kiện ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ đại, sử dụng công nghệ cao cung cấp cho khách hàng Kết thống kê mô tả cho thấy yếu tố hữu hình chưa khách hàng đánh giá tốt Chính vậy, Vietcombank cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu hình: nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (2) SỰ THUẬN TIỆN có hệ số Beta chuẩn hóa cao (0.371) chứng tỏ yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ Khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ phải đem lại cho họ thuận lợi thoải mái sử dụng dịch vụ Ngày nay, trình luân chuyển hàng hóa, dịch vụ diễn với tốc độ chóng mặt, thời gian ngày trở nên quý giá Như vậy, thuận tiện trở nên quan trọng giao dịch yếu tố giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng dễ dàng dịch vụ ngân hàng Kết cho thấy yếu tố thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank tương đối tốt khách hàng đánh giá chưa cao so với yếu tố khác (GTTB từ 3.59 đến 4.07) Yếu tố thuận tiện có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ, Vietcombank cần nhanh chóng mở rộng mạng lưới giao dịch Khơng bước phủ kín điểm giao dịch Vietcombank khắp thành phố mà địa điểm lựa chọn phải giúp khách hàng giao dịch thuận tiện gần vùng trung tâm thương mại – dịch vụ, khu công nghiệp, nằm trục đường lớn, giao thơng thuận lợi Ngồi ra, Vietcombank phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng thủ tục giao dịch, đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng Đồng thời, Vietcombank cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng (3) HIỆU QUẢ PHỤC VỤ có hệ số Beta chuẩn hóa tương đối cao (0.210), yếu tố có tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ Yếu tố gắn liền với nhân tố người khía cạnh trình độ chun mơn, khả xử lý nghiệp vụ mức độ hiệu cơng việc Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có địi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Hiệu phục vụ yếu tố thể rõ rệt Chất lượng chức mơ hình chất lượng dịch vụ mà C Grönroos đề cập Kết thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá hiệu phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank với hài lòng cao (GTTB > 4) (4) DANH MỤC DỊCH VỤ có hệ số Beta chuẩn hóa 0.189, yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, kinh tế đại, nhu cầu khách hàng phát triển đa dạng Do đó, ngân hàng phải cung ứng danh mục dịch vụ đủ phong phú để đáp ứng nhiều đòi hỏi khách hàng, trọng thiết kế gói sản phẩm dịch vụ đồng Ngân hàng ý coi trọng quyền lợi khách hàng, ngân hàng thành cơng kinh doanh Vì vậy, định giá dịch vụ hợp lý thực tư vấn cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính cạnh tranh cao thị trường Khách hàng đánh giá danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chưa cao Như vậy, chuyên nghiệp thực dịch vụ mục tiêu hướng đến khách hàng phải Vietcombank đặc biệt trọng thời gian tới, đặc biệt công tác tư vấn khách hàng Điều có mối quan hệ chặt chẽ đến giá dịch vụ, lẽ chi phí sử dụng dịch vụ thấp khách hàng không tư vấn tốt, họ cảm nhận quyền lợi khơng ngân hàng coi trọng, tính cạnh tranh việc định giá dịch vụ thấp trở nên giảm thu hút Bên cạnh đó, danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cần nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh đa dạng khách hàng Nhìn chung, phí dịch vụ Vietcombank hợp lý cạnh tranh, Vietcombank cần phải nhanh chóng cải thiện yếu tố khác liên quan đến danh mục dịch vụ để trì hấp dẫn dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng (5) SỰ TIN CẬY có giá trị Beta chuẩn hóa 0.151, thấp so với yếu tố khác dù đưa vào mơ hình chất lượng dịch vụ đề xuất ban đầu Sự thay đổi phân tích hồi quy khơng có nghĩa khách hàng đánh giá thấp tin cậy Kết lý giải khách hàng khẳng định tin cậy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, nên yếu tố lại trở thành yếu tố có mức độ tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank NHTM nhà nước lớn lâu đời Việt Nam, đại hóa hoạt động nhanh chóng năm qua nên dễ hiểu khách hàng có tin cậy cao giao dịch với ngân hàng Điều hoàn toàn chấp nhận với kết thống kê mơ tả, thể đồng tình cao cảm nhận khách hàng ... cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Căn vào đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử hai... Ngồi mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam (Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERQUAL mơ hình... đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác Mặc dù mơ hình ban đầu đề xuất SỰ TIN CẬY yếu tố hàng đầu tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử,