Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng tồn diện. Phục vụ khách hàng với tư tưởng chung: xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để họ trung thành với ngân hàng hơn. Tất cả mọi đối tượng khách hàng đều được quan tâm chăm sóc. Ngân hàng cũng quan tâm chăm sóc khách hàng từ trước khi dịch vụ thực sự xuất hiện trên thị trường cho tới khi dịch vụ tới tay khách hàng, và cả sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó.
3.3.2.1. Các qui định về chăm sóc khách hàng
Cơng tác CSKH tại BIDV- CN Cầu Giấy được thực hiện căn cứ vào các qui định nghiệp vụ về CSKH của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, các qui định của BIDV và các qui định riêng của Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng công tác CSKH, nhằm duy trì và tăng trưởng doanh thu của các sản phẩm dịch vụ, BIDV- CN Cầu Giấy đã ban hành nhiều văn bản, quy chế nhằm quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ. Nổi bật năm 2011, BIDV- CN Cầu Giấy đã ban hành Bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và CSKH, trong đó quy định cụ thể về thời gian hồn thành việc cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố cho khách hàng. Việc xây dựng Bộ chỉ tiêu trên đã chứng minh sự đổi mới vượt bậc trong tư duy CSKH của đơn vị. Rõ ràng việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở để đơn vị đánh giá chính xác chất lượng cơng tác CSKH tại từng đơn vị trực thuộc, đồng thời qua đó xây dựng được uy tín, tạo niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên để
việc thực thi bộ chỉ tiêu được nghiêm túc, BIDV- CN Cầu Giấy cần xây dựng cơ chế thưởng, phạt nghiêm minh và cụ thể hơn.
3.3.2.2.Công tác quản lý dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) của BIDV- CN Cầu Giấy hiện nay được tổ
chức lưu trữ tập trung tại máy chủ cho tất cả các điểm truy cập đều có thể sử dụng theo phân cấp quản lý của mình. Việc xây dựng hệ thống thơng tin về khách hàng đã được quan tâm chú trọng hơn. Các thông tin như: tên khách hàng,địa chỉ khách hàng, số chứng minh nhân dân, các biến động (nếu có), loại đối tượng khách hàng đã được cập nhật tương đối đầy đủ và chính xác. Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủ nghiêm ngặt. Mọi dữ liệu, thông tin liên quan đến việc đăng ký và sử dụng dịch vụ của khách hàng đều được lưu trữ tập trung trong hệ thống CSDLKH. Việc khai thác các thông tin về kháchhàng nhằm phục vụ công tác trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại, phục vụ anninh quốc phịng được thực hiện đúng quy trình bảo mật.
Tuy nhiên, cơng tác xây dựng CSDLKH của đơn vị vẫn cịn một số bất cậpdo cịn khó khăn về hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý. Vẫn cịn tình trạng một khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ lại phát sinh một mã khách hàng mới, do đó rất khó khăn cho việc tập hợp CSDLKH, đồng thời để thống kê số lượng dịch vụ mỗi khách hàng sử dụng cũng không phải là một điều dễ dàng.
Bên cạnh đó, hệ thống CSDLKH này vẫn mang nội dung tác nghiệp là chính,các thơng tin chủ yếu phục vụ cho hoạt động xử lý các nghiệp vụ. Điều này dẫn tới việc làm giảm hiệu quả sử dụng tài nguyên thơng tin. Thơng thường, mỗi khách hàng sẽ có các thông tin về: tên, số CMT, địa chỉ khách hàng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ. Ngoài ra với đối tượng là các khách hàng lớn, dữ liệu của khách hàng được bổ sung thêm các thông tin: nghề nghiệp, doanh thu bình quân/tháng, đơn vị CSKH định kỳ, tình trạng sử dụng dịch vụ, tình trạng khiếu nại,… Thơng qua các thông tin được lưu trữ trên hệ thống CSDL, các bộ phận CSKH cùng tương tác, phối hợp trong công tác triển khai các nghiệp vụ CSKH. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, hệ thống CSDLKH đã thể hiện một số
- Việc cập nhật các thông tin về khách hàng chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Một số ít nhân viên làm công tác cập nhật thông tin về khách hàng tại các trung tâm trình độ sử dụng máy vi tính cịn kém. Tình trạng sai sót về thơng tin khách hàng vẫn cịn xảy ra, vì vậy gây khó khăn trong việc khai thác thơng tin. Hệ thống phần mềm khơng thường xun được nâng cấp, bảo trì, tình trạng lỗi hệ thống vào những giờ cao điểm thường xuyên xảy ra, làm ảnh hưởng tới thời gian khai thác các thông tin từ cơ sở dữ liệu gốc.
+ Do CSDLKH lớn, chưa thống nhất nên các đơn vị rất khó khăn trong việc phân cấp công tác CSKH, dẫn đến hoạt động CSKH còn chồng chéo, hiệu quả đem lại chưa cao.
+ CSDLKH chưa được cập nhật đầy đủ nên gặp nhiều khó khăn trong việc phân loại khách hàng, do đó hoạt động CSKH không được thực hiện theo từng đối tượng mà chủ yếu thực hiện CSKH theo dịch vụ sử dụng.
+ Khơng xác định đúng hoặc bỏ sót đối tượng khách hàng để chăm sóc hỗ trợ theo những chương trình riêng….
+ Do chưa hoàn thiện CSDLKH tập trung nên BIDV- CN Cầu Giấy gặp khó khăn trong việc quản lý và theo dõi khách hàng lớn nợ xấu. Tỷ lệ thất thoát doanh thu, khơng chặt chẽ trong quy trình xác minh và xử lý nợ khó địi.
+ Việc phân loại thơng tin hầu như chưa thực sự được quan tâm. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ mà không được phân loại thơng tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn
3.3.2.3.Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai
Xuất phát từ những nghiên cứu ở Chương 2, do giới hạn về thời gian nghiên cứu, vì vậy luận văn xin đi vào phân tích nội dung các hoạt động CSKH cá nhân đã được BIDV- CN Cầu Giấy triển khai đối với sản phẩm thẻ theo các quy trình sau:
3.3.2.1. Dịch vụ trước giao dịch
Trong cơng tác CSKH, nhân lực có vai trị đặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khách hàng sự hài lịng,yếu tố kỹ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ, thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,.... là vô cùng cần thiết. Xác định được tầm quan trọng đó, lãnh đạo đơn vị ln địi hỏi đội ngũ nhân viên CSKH của BIDV- CN Cầu Giấy đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng
CSKH. Có như vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của tồn trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều được giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng.
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trước giao dịch đối với sản phẩm thẻ, đội ngũ nhân viên chi nhánh sẽ gặp gỡ, tiếp cận khách hàng, cung cấp thông tin về các loại thẻ, tính năng lợi ích của mỗi loại, tìm hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để tư vấn cho họ sử dụng loại thẻ phù hợp theo nhu cầu.
+ Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng khơng phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này... + Thẻ ghi nợ: gắn với tài khoản tiền gửi, được sử dụng để mua sắm hàng hóa hay dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ lập tức bị trừ vào tài khoản của chủ thẻ, bao gồm các loại: thẻ Power, thẻ Etrans 365+, thẻ vạn dặm...
+ Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng.
BIDV- CN Cầu Giấy đưa ra chính sách mở tài khoản thẻ ATM miễn phí cho đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, liên kết với một số trường đại học, và doanh nghiệp sử dụng cách thức trả tiền lương cho cán bộ, giáo viên qua ngân hàng với nhiều tiện lợi và ưu đãi.
Đối với một số trường hợp khách hàng có nhu cầu mở tài khoản tại ngân hàng nhưng không thể tới chi nhánh làm thẻ, BIDV Cầu Giấy hỗ trợ khách hàng bằng cách cho nhân viên của mình đến tận nơi khách hàng yêu cầu và làm thủ tục mở thẻ cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng hoàn thành những thủ tục cần thiết.
3.3.2.2. Dịch vụ trong giao dịch
Trong qúa trình giao dịch, đội ngũ nhân viên của chi nhánh sẽ cung cấp thông tin, hướng dẫn những kỹ thuật cơ bản trong quá trình sử dụng thẻ cho khách hàng, cụ thể:
- Hướng dẫn khách hàng cách bảo mật mã PIN: khách hàng cần bảo mật mã PIN của thẻ, không để ai biết được kể cả nhân viên Ngân hàng, nếu mã PIN bị lộ
khách hàng nên thay ngay mã PIN mới, cần lưu ý khi nhập mã PIN ở các cây ATM, post công cộng để tránh bị lộ.
- Hướng dẫn khách hàng cách xử lý trong trường hợp khách hàng bị kẹt thẻ, nuốt thẻ khi rút tiền tại cây ATM: khách hàng cần quan sát vị trí đặt máy ATM, kiểm tra các góc khuất, nghi ngờ có thể bị kẻ gian đặt trộm camera để lấy mã PIN, trong trường hợp đó nên hủy giao dịch và chuyển sang thực hiện tại máy khác ngay khi quan sát thấy các dấu hiệu khả nghi. Xác nhận lại với Ngân hàng phát hành thẻ để biết giao dịch đã được huỷ. Khi bị kẹt thẻ khách hàng không nên nhập lại mã số PIN, cần liên lạc ngay với ngân hàng để được hỗ trợ lấy lại thẻ.
- Khi thẻ bị mất, bị đánh cắp: khách hàng cần phải gọi điện ngay đến trung tâm hỗ trợ khách hàng trực 24/7 của chi nhánh 84 4 22200588 cung cấp các thông tin về số thẻ, số tài khoản, số CMT để yêu cầu khóa thẻ hoặc đề nghị Chi nhánh có biện pháp xử lý phù hợp. Sau đó khách hàng phải đến chi nhánh để hồn tất trình báo việc mất thẻ
Với mong muốn tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thơng tin, giải đáp thắc mắc, ...BIDV- CN Cầu Giấy đã đầu tư xây dựng rất nhiều phòng giao dịch phục vụ khách hàng. Đơn vị đã triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng như chăm sóc tại phịng giao dịch, qua điện thoại, qua tin nhắn....Hiện nay ngồi hình thức trả lời khách hàng thơng qua tổng đài 84 4 22200588 và tổng đài tự động, đơn vị cịn triển khai nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng như: tra biểu phí lãi suất thơng qua trang Web, đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng tự động, SMS banking qua tổng đài 8149. Việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đáp ứng nhu cầu thơng tin của khách hàng đã góp phần rất lớn trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp của khách hàng.
Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng 24/7 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã nhanh chóng trở thành kênh giao tiếp chính giữa khách hàng và ngân hàng trong việc cung cấp và xử lý thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thơng qua hình thức tiếp nhận cuộc gọi để giải đáp và hỗ trợ, các khách hàng của BIDV không phải mất thời gian đến ngân hàng mà vẫn có thể tìm hiểu về các
sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mại và được các nhân viên giải đáp, chăm sóc một cách tốt nhất..
Ngân hàng BIDV- CN Cầu Giấy luôn đưa ra nhiều loại sản phẩm thẻ hấp dẫn, giảm lãi suất, ưu đãi nhiều dịch vụ, giải quyết thủ tục nhanh, tăng thời gian phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó BIDV cịn đưa ra chương trình phát triển đối tác liên kết nhằm cung cấp các dịch vụ ưu đãi cho khách hàng quan trọng, chủ thẻ visa quốc tế, thẻ thành viên VIP...Ngân hàng BIDV- CN Cầu Giấy liên kết với các Ngân hàng khác để cùng chăm sóc khách hàng, theo đó những đối tác tham gia chương trình (thường tập trung vào những lĩnh vực thiết thực như mua sắm, chăm sóc sức khỏe, lưu trú, ẩm thực... ) cam kết giá sản phẩm khi khách hàng sở hữu thẻ thành viên VIP theo quy định chung của ngân hàng
Khách hàng VIP của BIDV sẽ được hưởng ưu đãi về lãi suất với thủ tục nhanh gọn khi gửi tiết kiệm, giảm phí chuyển tiền, thanh tốn quốc tế, ưu tiên hạn mức rút tiền, chuyển tiền… Ngân hàng này còn ưu tiên cho khách hàng VIP như thời gian chờ dịch vụ được rút ngắn nhất, không phải xếp hàng, khách gọi điện là có ngay nhân viên bắt máy giải đáp, được ưu đãi khi khi sử dụng các dịch vụ tại hệ thống và nhiều ưu đãi khi mua sắm.
Hiện nay theo phân cấp của BIDV – CN Cầu Giấy, mọi hoạt động liên quan đến
công tác CSKH đều do Trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm là đơn vị đầu mối
triển khai và hướng dẫn các đơn vị phối hợp thực hiện. Cách quản lý trên có ưu điểm là mọi vấn đề phát sinh sẽ được tập trung về một đầu mối duy nhất, do đó tiện cho việc quản lý và chỉ đạo tập trung. Đồng thời, hệ thống CSDLKH doTrung tâm dịch vụ khách hàng quản lý, do đó thuận tiện cho việc khai thác các thơng tin về khách hàng. Tuy nhiên, với sự gia tăng ngày càng nhiều các đối tượng khách hàng, địa bàn chăm sóc trải rộng, mức thu nhập và tâm lý tiêu dùng của khách hàng giữa khu vực trung tâm TP và các huyện nội thành khác nhau vô cùng lớn, dẫn đến mơ hình CSKH hiện đang áp dụng xuất hiện nhiều bất cập, không đủ năng lực để quản lý các hoạt động CSKH.
Nhìn chung, các hoạt động CSKH được BIDV- CN Cầu Giấy chú trọng triển khai khá bài bản, khoa học, góp phần quan trọng trong việc hỗ trợ công tác CSKH tại đơn vị. Số lượng các kênh tiếp nhận thông tin từ khách hàng ngày càng tăng lên, thể hiện sự tôn trọng, hướng về khách hàng, coi khách hàng là trung tâm của việc phục vụ. Thời gian từ khâu tiếp nhận, tư vấn, đến khi kết thúc hoàn thành bàn giao cho khách hàng đều đã được chuẩn hóa về quy trình và thời gian thực hiện. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi kết nối với trung tâm hỗ trợ khách hàng vào những giờ cao điểm quá lâu, gây tâm lý bức xúc cho khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng các thơng tin trả lời của giao dịch viên ở một số điểm giao dịch còn chưa cao, đặc biệt là đối với việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Ở một số công đoạn sự phân cơng phân nhiệm cịn chưa rõ ràng, do đó cơng tác phối hợp trong q trình CSKH đơi khi cịn chưa thật nhịp nhàng,
đồng bộ.
3.3.2.3. Dịch vụ sau giao dịch.
- Giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung cấp, trả lời các khiếu nại về việc bị trừ tài khoản nhưng không nhả tiền, khiếu nại về việc bị nuốt thẻ, kẹt thẻ, góp ý của khách hàng về việc một số cây ATM thường xuyên bị hết tiền.
+ Trường hợp chủ thẻ bị ATM nuốt thẻ tại chi nhánh Ngân hàng, nhân viên của chi nhánh có thể thao tác trả lại thẻ ngay cho khách hàng
+ Trường hợp khách hàng bị trừ tiền ở tài khoản nhưng cây ATM khơng nhả tiền, khi hồn quỹ, rút hộc tiền nhân viên kho quỹ kiểm đếm, so sánh với nhật ký máy. Nếu phát hiện tiền thừa nghĩa là có trường hợp bị trừ tài khoản mà máy khơng nhả tiền. Khi ấy, không cần khiếu nại NH sẽ tự động kiểm tra và hoàn trả vào tài khoản cho chủ thẻ. Tuy nhiên nhiều trường hợp NH đợi khách hàng khiếu nại mới kiểm tra, rà lại nhật ký máy. Nếu chủ thẻ khơng khiếu nại thì số tiền thừa NH cứ nhập vào quỹ thừa thiếu ATM. Đến cuối năm nếu khơng có người khiếu nại, số tiền này sẽ được đưa vào thu nhập bất thường của NH.
+ Trong trường hợp thắc mắc khiếu nại của khách hàng có liên quan đến các bộ phận