- Cơ sở vật chất tại chi nhánh nhìn chung đã phần nào đáp ứng được yêu cầu
4. Anh/chị thường sử dụng dịch vụ nào của BIDV?
Tài khoản và tiền gửi Cho vay cá nhân
E-banking Các dịch vụ khác
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh / chị về các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống)
Quy ước: 1 = Hoàn toàn đồng ý ; 2 = Trung hịa ; 3 = Khơng đồng ý
1 BIDV nằm ở vị trí thuận lợi cho việc đi lại của anh / chị 2 Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, thuận tiện 3 Cách bố trí tại các quầy giao dịch hợp lý, giúp anh / chị dễ
nhận biết
Sự tin tưởng
4 BIDV bảo mật tốt thông tin của anh / chị
Sự phản hồi từ BIDV
5 Khi có nhu cầu, anh / chị dễ dàng nhận được hỗ trợ từ BIDV 6 BIDV giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
nhanh chóng
7 Số lượng thơng tin về tài khoản của khách hàng được BIDV cung cấp là đầy đủ
8 Sao kê của khách hàng tại BIDV là dễ hiểu
Thái độ phục vụ
9 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10 Nhân viên BIDV phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
11 Nhân viên BIDV nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 12 Nhân viên BIDV có đạo đức nghề nghiệp tốt
Năng lực phục vụ của BIDV
13 VIB cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho khách hàng
14 Các máy ATM của BIDV luôn hoạt động tốt, không gặp sự cố 15 Các tính năng của máy ATM đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng
của khách hàng
16 Trang web của BIDV luôn cung cấp nhiều thông tin cho KH 17 Tổng đài điện thoại của BIDV hoạt động tốt
18 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo đọc, nước uống….)
19 BIDV thường xun có các chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng.
20 BIDV thường xuyên tổ chức tặng quà cho khách hàng trong những dịp đặc biệt như lễ tết, ngày Phụ nữ 8/3, ngày sinh nhật khách hàng..
Đánh giá mức độ hài lòng chung
21 Anh / chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ tại BIDV 22 Anh / chị sẽ tiếp tục giao dịch tại BIDV
23 Anh / chị sẽ giới thiệu cho người quen tới sử dụng dịch vụ của BIDV
Ý kiến khác: Ngồi các nội dung nói trên, anh / chị cịn có ý kiến, kiến nghị nào
khác, vui lòng ghi rõ dưới đây để nhằm cải tiến dịch vụ cung cấp đến anh / chị các sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt hơn
…………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………
Xin anh / chị vui lịng cung cấp một vài thơng tin cá nhân. Các thơng tin này chỉ nhằm mục đích thống kê, phân loại. Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật cá nhân của anh / chị.
Họ và tên: Giới tính: Nam/Nữ
Tuổi: Địa chỉ/email:
Nghề nghiệp: Số điện thoại:
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.
PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP
Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Cầu Giấy Kính gửi:
Ơng/
Bà:.................................................................................................................................. Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại có thể phát hiện ra vấn đề nghiên cứu phục vụ cho quá trình làm luận văn, kính mong ơng có thể vui lịng cho biết các thơng tin dưới đây:
Câu 1: Phương châm hoạt động của chi nhánh?
Câu 2: Tập khách hàng mục tiêu mà chi nhánh đang hướng tới là tập khách hàng nào? Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng cá nhân đối với sản phẩm thẻ mà chi nhánh
đã triển khai là gì?
Câu 4: Cơng tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được tiến hành
như thế nào?
Câu 5: Những khó khăn mà chi nhánh gặp phải trong quá trình thực hiện cơng tác dịch
vụ chăm sóc khách hàng?
Câu 6: Các nguyên tắc mà chi nhánh đề ra để thực hiện công tác DVKH được hiệu
quả?
PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP
Kính gửi: Ơng/
Bà:.................................................................................................................................. Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại có thể phát hiện ra vấn đề nghiên cứu phục vụ cho q trình làm luận văn, kính mong ơng có thể vui lịng cho biết các thông tin dưới đây:
Câu 1: Phương châm hoạt động của chi nhánh? Trả lời:
Với phương châm hoạt động “ Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công” BIDV Cầu Giấy ln hợp tác, cùng chia sẻ khó khăn, đem đến nhiều hơn cơ hội kinh doanh cho khách hàng, để song hành cùng ngân hàng đi đến thành công
Câu 2: Tập khách hàng mục tiêu mà chi nhánh đang hướng tới là tập khách hàng nào? Trả lời:
- Ngân hàng BIDV- CN Cầu Giấy phục vụ tất cả các khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH.
- Khách hàng cá nhân trên thị trường Hà Nội là tập khách hàng đang được chi nhánh hướng tới với định hướng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cho tập khách hàng này.
Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng cá nhân đối với sản phẩm thẻ mà chi nhánh
đã triển khai là gì?
Trả lời:
- Cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng các loại thẻ của Ngân hàng, gặp gỡ, tiếp cận để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và giới thiệu cho họ sử dụng loại thẻ có tính năng lợi ích phù hợp.
- Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ và bảo quản tiền trong thẻ. Hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách hàng cách bảo mật số PIN, không nên sử dụng số CMT, số điện thoại hay ngày tháng năm sinh để làm mã số Pin vì như vậy dễ bị kẻ gian đánh cắp.
- Hỗ trợ các thủ tục cho khách hàng trong việc làm thẻ, miễn phí phí mở tài khoản, phí rút tiền trong thời gian đầu.
- Nhắn tin thông báo cho khách hàng khi thẻ sắp đến thời kỳ gia hạn
- Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ như trường hợp quên mã PIN, thẻ bị mất, bị đánh cắp, trường hợp bị nuốt thẻ, kẹt thẻ, nhân viên chi nhánh sẽ hỗ trợ giúp khách hàng giải quyết sự cố một cách sớm nhất và tốt nhất
Câu 4: Công tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được tiến hành như
thế nào?
Trả lời:
- Trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 ( CUSTOMER SERVICE): 84 4 22200588 tiếp nhận và trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong qúa trình sử dụng thẻ ATM
- Trường hợp chủ thẻ bị ATM nuốt thẻ tại chi nhánh Ngân hàng, nhân viên của chi nhánh có thể thao tác trả lại thẻ ngay cho khách hàng