Quản Trị Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại.docx

ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀ NỘI TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ HỒHƢƠNGGIANG QUẢNTRỊDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠINGÂN HÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐÔNGNAMÁ LUẬNVĂN THẠCSĨTÀICHÍNHNGÂNHÀNGCHƢƠNGTRÌ NHĐỊNHHƢỚNGỨNGDỤNG HàNội 2020 ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀ[.]

Tổngquancáccôngtrìnhnghiêncứu

Cáccôngtrìnhnghiêncứuvềngânhàngđiệntử

Ngânhàngđiệntửlàmộtphânkhúccủathươngmạiđiệntử,tấtcảcáchoạtđộngki nhdoanhđượcthựchiệnthôngquamạngđiệntử.Cáckênhphânphốidịchvụđiệntửcung cấpnhiềulựachọnnhằmcungcấpdịchvụngânhàngnhanhhơnc h o kháchhàng(Kal eemvàAhmad,2008).Cáckênhđiệntửđượcsửdụngchocảg iao dịchg i ữadoanhn g h i ệpvớidoanh nghiệpvà doanh nghiệpv ớikhách hàn g, chẳngh ạnn h ư đ ặ th à n g , g i a o p h ầnmềmh o ặct h a n h t o á n c h o c á c g i a o dịchđ ó E b a n k i n g đ ư ợ cc o i l à m ột p h â n k h ú c củak i n h d o a n h đ i ệ nt ửđ ế nmứcc á c n g â n h àn g thamgiavàoviệcthực hiệncácgiaodịchkinhdoanhthôngquaphươngtiệnđiệntử;Cácsảnphẩmvàdịchvụtà ichínhphingânhàngkháckhôngđềcậpđếnc á c sảnphẩmvàdịchvụtừcáclĩnhvực kinhdoanhkhác,cũngcóthểđượcbánd ư ớ idạngđiệntử.Nóicáchkhác,ngânhàng điệntửkhôngphảilàmộtsảnphẩmngân hàngmànómôtảcáchthứcgiaodịchđượcthựchi ện.

Sựp h á t t r i ểnn h a n h c h ó n g c ủac ô n g n g h ệt h ô n g t i n v à t r u y ềnt h ô n g t r o n g những nămgầnđâyđãtạo ramộtlàn sóng đổimớitrong lĩnh vực ngânhàng vàdẫnđếnsựxuấthiệncủacáckênhphânphốimới,ngânhàngđiệntử(ngânhàngđiệnt ử)vànóthểhiệnnhiềucơhộitrongcáchtổchứcpháttriểncácsảnphẩm tàichínhchongânhàng,cũngnhưphânphốicácsảnphẩmnàychokháchhàngthôn gquaInternet.Côngnghệtốthơn,nhiềukênhphânphốihơnvàlớnhơntínhlinhh oạtmanglạihiệuquảrõrệthơnvềchấtlượngsảnphẩmngânhàngvàcuốicùngnócón g h ĩ al à mứcđ ộ thỏamãnc a o h ơ n v ề n h u c ầuc ủak h á c h h à n g (Sysákováv à Š N o t t o r , 20 10).

Ngânhàngđiệntửlàhìnhthứcgiaotiếptrựctiếptiêntiếnnhấtvànăngđộng nhấtgiữangânhàngvàkháchhàngdướidạngkếtnốiđiệntử nơikháchhàngkhôngtiếpxúccánhânvớinhânviêncủangânhàng.Nósửdụngcácphươ ngtiệntruyềnt h ô n g nhưmáytínhcánhânvớimodem,điệnthoại,điệnthoạidiđộng,v.v., dođó,nóthựchiệncáchoạtđộngtừthiếtb ịđầucuốihoặccácthiếtbịkỹthuậtcós ẵnc ôn g khaikhác(Tkáčováetal.,2009).

Ngânhàngđiệntửlàmộtcuộccáchmạngtronglĩnhvựcngânhàngkhicáccô n gnghệthôngtinđượcứngdụngvàtíchhợpvàocácdịchvụngânhàngtruyềnthống.Giả mthiểuchiphíhoạtđộngvàtốiđahóadoanhthulàyếutốchủyếuthúcđẩydịchvụngânhàng điệntử(Sannes,2001;Reibstein,2002).

Dịchvụ ngânhàng điệntửvề cơbảnsựtựphụcvụcủakháchhàng, vìvậyđốivớicácngânhàng,nóđòihỏiíttàinguyênhơnvàgiảmthiểuchiphígiaodịchvà vậnhành(SouthardvàSiau,2004;WitmanvàPoust,2008).Ngaycảtrongnhữngnă m1990,Sraeel(1996)nhấnmạnhviệctạorangânhàngảosẽkhôngchỉtạoramộtkên hcungcấpdịchvụmớimàcòndẫnđầutạoragiátrịmớichocảngânhàngvàkháchhàng(Hwan getal.,2007;Murphy,2007).

AmatoMcCoy(2005)cho rằngkháchhàngsẽbịthuhútbởingânhàng điệntửk h i dịchvụngânhàngđiệntửtiêntiếnnhưchuyểnkhoảnđiệntửvàtùychọnhóađ ơn điệntửcósẵn.Thôngquaphỏngvấncácngânhàngởmộthònđảonhỏvàkiểmt r a cáctran gwebngânhàngđiệntửcủahọtừnăm2004đến2006,Jenkins(2007)chỉrarằngcácngâ nhàngđóđãsửdụngngânhàngđiệntửnhưmộtsựđảmbảochohọkháchhàngđểduytrìchấtlư ợngcạnhtranhcủadịchvụ.Tiếptụccảithiệnhiệusuấtcủadịchvụngânhàngđiệntử,mộtsốnă nglựccốtlõilàrấtquantrọng:

Việcduytrìv à mởr ộngmốiq u a n h ệvớiC N T T t ư ơ n g đ ố i c ũ v à t h ấ p h ơ n khác hhàngnhậnthức(Wuetal.,2006).

+Safeena vàcác cộngs ự( 2 0 1 1 ) đã ng hi ên c ứuvềsực ảmnhậnc ủak hác h h à n g khisửdụngInternetbankingcủacácngânhàngởẤnĐộ,kếtquảnghiêncứu nàyc h ỉr a r ằng:K h á c h h à n g v ẫnc ò n c h ư a s ẵ nl ò n g s ửd ụngd ịchv ụI n t e r n e t b a n k i n g bởivìlýdobảomậtthôngtin.Vìvậy,nghiêncứunàyđưađềnghịngânhà ngcầnápdụngcôngnghệcaođểbảomậtthôngtinchokhách hàngkhihọsửdụngIn ternetbanking.TrongmộtnghiêncứuvềtácđộngcủaInternetbankingđốivớichấtlượn gdịchvụcủangânhàngởPakistan,Moinuddin(2013)đãchỉrarằng:kháchhàngvẫncònđ ốimặtvớitìnhtrạngthiếuviệcbảomậtthôngtintừphíangânh à n g Cụthểhơn,kháchhangt hườngcótâmlýengạitàikhoảncủamìnhbịđánhcấpbởicáchacker,vìvậy,họkhôngdám giaodịchtrênmạnginternet.Nghiêncứun à y đềnghịngânhàngcầncungcấpchếđộbảo mậttốtnhấtđểkháchhàngcóthểantâmkhisửdụngInternetbanking. Đểhoạtđộngcóhiệuq uảvàtồntại,cáctổchứccầnđổimới(Damanpour, 20 1

6 ), mộttrongnhữngpháttriểnquantrọngnhấttronglĩnhvựcngânhànggầnđâyl àsựpháttriể ncủahệthốngkênhphânphốimớiđượcthựchiệnbởicôngnghệđổimới.Cácdịchvụngânh àngđiệntử(e- banking)đãđượcthiếtlậpbởicáctổchứcngânhàngquốctếhàngđầunhưlàcáchoạtđộng độclậpvàlàmộtphầnkhôngthểthiếucủamộtdịchvụngânhàngkhithànhlập(Hughes,2003

&Hilal,2015).Sựrađờicủangânhàngđiệntửđãthayđổivàđịnhnghĩalạicảcáchthứcho ạtđộngvànguyêntắccơbảntronghoạtđộngkinhdoanh(Berz&cộngsự,2009).Ngânhàngt h ô n g qua internetđã chấpnhậnmộtcách rộngrãi nhưmộtkênhphânphốimớicủadịchvụngânhàng,đãđưarađiềukiệncạnhtranhtoàncầugi atăng,thịtrườngthayđổil i ê n t ụcv à đ ò i hỏithayđ ổ ic h ấtl ư ợ ngdịchv ụl i ê n t ụct ừp h í a k h á c h h à n g (Tushman&cộngsự,2002).Côngnghệngàynayđượccoilàmột yếutốquyếtđịnht h à n h côngvàkhảnăngquyếtđịnhthànhcôngvàkhảnăngcạnhtran hcủacáctổc h ức(Kombe&Wafula,2015).Sựtíchhợpcủađổimớicôngnghệvàliên hệảot r o n g n g à n h n g â n h à n g đ ư ợ c t h ú c đẩybởisựlanr ộngmạnhmẽc ủai n t e r n e t v à thô ng quađổimớitronglĩnhvựccôngnghệthôngtinvàtruyềnthông(ICT)đãchorađời mộtsốứngdụngnhưATM,ngânhàngquađiệnthoại(M-

Simpson(2002)đưaranhậnđịnh,ngânhàngđiệntửchủyếuđượcthúcđẩybởic ácyếutốgiảmthiểuchiphíhoạtđộngvàtốiđahóalợinhuận.Đốivớikhách hàng,ngânhàngđiệntửđồngnghĩavớithờigianvàkhônggiankhôngcònquantr ọngnữa,vìkháchhàngcóthểtruycậpdịchvụcảngàylẫnđêmtừbấtcứnơinàocóinternet.D osựtắcnghẽnởcácthànhphốlớnbởivấnđềgiaothông,ngânhàngđiệntửlàmộtgiảiphápq uantrọngđểtiếtkiệmthờigiandokháchhàngkhông phảitớingânhàngmàcóthểgiaodịchtrựctiếptừmáy tínhcánhâncủamình( A n g e l a k o p o u l o s , 2 0 1 1 ) Đ ốiv ớingâ nh àn g, n h ờh oạtđ ộ ngqua k ê n h t r ựctu yếnn ê n c á c n g â n h à n g s ẽg i ảmđ i s ố n h â n v i ê n g i a o d ịchv à g i ảmđ i c á c h o ạ t độngtruyềnthống, điềunàygiúpngânhànggiảmchi phívà tăngnhânsựtậptrungnhiềuh ơ n chocácdịchvụgiátrịgiatăngcaohơn.Thêmvàođó,ng ânhàngcũngcóthểtiếtkiệmđượcchiphívậttưchovănphòngtruyềnthống(Lee,2008).

Trongc á c n g h i ê n cứuv ềc á c yếutốtrởngạiđ ố iv ớiv i ệcs ửd ụngI n t e r n e t bank ingcủakháchhàng,cócácnghiêncứusauđây:

+NguyễnHoàngBảoKhánh(2014)đãchỉrarằngkháchhàngcảmthấylosợvàengại khi sửdụngdịchvụInternetbankingbởivìhọsợtàikhoảnngânhàngvàthôngtincánhânbịđánhcấ pvớihacker.NguyễnDuyThanhvàCaoHàoThi(2011)cũngchorằng,yếutốrủiro,bảomậttro nggiaodịchlàmộttrongnhữngyếutốquantrọngkhiếnkháchhàngcânnhắcnênchấpnhậnsửd ụngInternetbankinghaykhôngbởivìhọsợthôngtinbịmấtcấp.

+NôngThịNhưMai(2015)đãchorằngthóiquensửdụngtiềnmặtcủakháchhàngvẫnc hưathểthayđổiđược.TỷtrọngkháchhàngsửdụngthẻATMsửdụngchomụcđíchrút tiềnmặtchiếmhơn80%cácgiaodịchthẻtrênthịtrườngngânh à n g ViệtNam,doanh sốthanhtoánthôngquadịchvụngânhàngđiệntửcònchưađ áp ứngđượcnhưkỳvọng. +NguyễnMinhLoan(2014)đãchorằng,internetbankinglàkênhgiaodịcht à i chính- ngânhàngquantrọng,thôngquamạnginternet,nógiúpkháchhànglàmchủnguồntài chínhmọilúc,mọinơi.Kháchhàngcủangânhàngcóthểthựchiệnđ ư ợ ctấtcảcácgiaod ịchvàtraođổithôngtinvớingânhàngthôngquacácthiếtbị điệntử(nhưmáytính,điệnthoạidiđộng)cókếtnốimạngInternetmàkhôngcầnđếncác quầygiaodịchcủangânhàng.Dịchvụinternetbankingđangđóngmộtvait r ò quantrọngtro nghoạtđộngdịchvụ,gópphầnmanglạilợinhuận,đồngthờităngh ì n h ảnh,thươnghiệuchoc ácngânhàng.

Tổngquannghiêncứuvềdịchvụngânhàngđiệntử

Nhữnglợithếvàbấtlợitíchlũychocácbênquantâmtrongtrườnghợpsửdụngng ânhàngđiệntửcóthểđượcđịnhnghĩanhưsau. Ưuđiểmcủaphươngtiệntruyềnthôngđiệntửchokháchhàng:cạnhtranhgiat ă n g thư ờngđượcchuyểnthànhchấtlượngdịchvụđượccảithiệnvàphídịchvụngânhàngtru yềnthốngthấphơn,kháchhàngkhôngcầnđếnngânhàng,điềuđócónghĩa là, tăng sựthoảimái,khảdụng tốt hơnđáng kểcác sản phẩm vàdịchvụngânh à n g , tiếtkiệmthờigianvàchiphíso vớisựhiệndiệnthựctếtrongngânhàng,truycậpnhanhvàkhônggiớihạn24giờmỗingày. Ưuđiểmcủaphươngtiệntruyềnthôngđiệntửchongânhàng:chiphíthấphơnchoNg ânhàng(tiếtkiệmvốnvàchiphíhoạtđộng)vàbằngcáchchuyểngiaodịchngânhàngđơngi ảnchokháchhàngđãmởmộtphòngdànhchotưvấnchocácsảnphẩmngânhàngđòihỏikhắt khehơn.Nhượcđiểmcủaphươngtiệntruyềnthôngđiệntửchongânhàng:chiphímuavàvậ nhànhhệthốngngânhàngđiệntửcao,cácvấnđềcóthểxảyrakhixácđịnhkháchhàngkhông rõràng,khôngcócơhộibánhàngsovớiliênhệcánhân,yêucầucaovềantoàngiaotiếpởtấtc ảcáccấp.

Nhượcđ i ể mc ủap h ư ơ n g t i ệ nt r u y ềnt h ô n g đ i ệ nt ửc h o k h á c h h à n g : sực ần thiếtphảicóthiếtbịkỹthuậtphùhợpvàkiếnthứctốithiểuvềkiểmsoátthiếtbịkỹthuật.

TheoKoskosas(2011) ngânhàngđiệnt ửm an g lạilợiíchtolớnch o kháchh àn g củangânhàngvềtínhđơngiảnvàchiphígiaodịch,nhưngnócũngđưaranhữ ngtháchthứcmớichocácngânhàngtronglĩnhvựcnàycủacáchệthốngtàich ính, n ơithiếtkếvàthựchiệnlàcầnthiếtđểxemxétcácbiệnphápvàkiểmsoáta n toàn.

Hiệntạicácngânhàngđangsửdụngmạnhmẽcáccôngnghệinternetvàcungcấpchokhác hhàngcácdịchvụngânhàngcủahọthôngquaInternet.NgânhàngInternetcóthểđượcđịnhnghĩ alàviệccungcấpdịchvụngânhàngthôngquamạngmáytính(internet).Đâylàhìnhthứcquantrọ ngnhấtcủangânhàngđiệntửhiệnnay.

Kháchh à n g s ửd ụngn g â n h à n g i n t e r n e t c ó quyềntruycậpl i ê n t ụcv à o t à i k hoảncủahọ,bấtcứlúcnàovàkhônggianhọcóthểthựchiệnchuyểntiềngiữacáct à i khoản,xe mbáocáongânhàngcủahọđểgiaodịchhoặcthanhtoánhóađơnvàthựchiện cácgiao dịchngânhàng khác quađiệntửcủa trang web(Yoon và

NgânhàngInternetđãtạoramộtsựthaythếchocácchuyếnthămcủacácchinhánhng ânhàngvàtừviệcthiếtlậpmộtmạngmáytínhtoàncầu,việcsửdụngcủanótiếptụcpháttriển. Trongkhivàonăm1993,Internetchỉ đượcsửdụngbởiíthơn1 5 t r i ệun g ư ờ id ù n g ( 0 , 3 % d â n sốthếg i ới),n ă m 2 0 1 4 , s ố l ư ợ ngc ủah ọđ ã c ó khoảngbatỷngườidùng(40,4%dânsốthếgiới)

NHNNbanhànhngày29/12/2016vềantoàn,bảomậtchoviệccungcấpdịchvụngânh àngtrênInternetthìNgânhàngNhà nướcViệtNam quyđịnh:Dịchvụngânhàngt rênInternet(InternetBanking)làcácdịchvụn g â n hàngvàdịchvụtr un g giantha nhtoánđượccácđơnvịcungcấpthôngquamạngInternet.

Banking)đượchiểunhưsau:Theonghĩatrựcquandịchvụn g ân hàngđiệ ntửlàm ộ tloạidịchvụn gân hàngđượ ck hác h hàngthựchiệnmàkhôngphảiđếnquầygiaodịchg ặpnhânviênngânhàng.Theonghĩarộnghơnđólàsựkếthợptừmộtsốhoạtđộngdịchvụngân hàngtruyềnthốngcùngvớisựhỗtrợc ủacôngnghệthôngtinvàđiệntửviễnthông.

Dịchvụngânhàngđiệntửlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophépkháchh à n g tì mhiểuhaymuadịchvụngânhàngthôngquaviệckếtnốimạngmáy vitínhc ủamìnhvớingânhàng(Trương ĐứcB ảo,NHĐTvàcácphương tiệngiao dịchđiệntử,Tạpchítinhọcngânhàng,số4(58),7/2003).VớidịchvụNHĐT,khách hàngcókhảnăngtruycậptừxavàomộtngânhàngnhằm:thuthậpcácthôngtin,thựchiệ ncácgiaodịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncáctàikhoảnlưukýtạingânhàngđó,vàđăng kýsửdụngcácdịchvụmới.

NgânhàngNhànướcViệtNamđịnhnghĩadịchvụNgânhàngđiệntửlà:“Cácdịchvụvàs ảnphẩmNgânhànghiệnđạivàđatiệníchđượcphânphốiđếnkháchh àn g bánbuônvà bánlẻmộtcáchnhanhchóng(trựctuyến,liêntục24h/ngàyvà7ngày/ tuần,khôngphụthuộcvàokhônggianvàthờigian)thôngquakênhphânphối( I n t e r n e t vàc ácthiếtbịtruynhậpđucuốikhácnhưmáytính,máyATM,POS,điệnthoạiđểbàn,điệnthoạid iđộng…)đượcgọilàdịchvụNgânhàngđiệntử)

(Theo:XuânAnh(2005),MộtsốgiảiphápvềquảnlýrủirotronghoạtđộngNgânhà ngđiệntử,TạpchíTinhọcNgânhàng,sốtháng4/2005).

Nhữngvấnđềlýluậnliênquanđếnđềtài

Kháiniệmngânhàngthương mại

SựxuấthiệncủaNgânhàng thươngmại(NHTM) nhằmmục đíchphụvụhoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhcủatoànxãhội.Trongmộtxãhộihiệnđại,m ọingườid â n vàdoanhnghiệpđềucóítnhiềucáchoạtđộnggiaodịchvớimộthoặcmộts ốngânhàngthươngmại.Nhưvậy,cóthểnói,kháiniệmngânhàngthươngmạiđãđis â u và ođờisốngkinhtế- xãhộingàynay,cùngvớiviệcpháttriểnđilêncủanềnk i n h tếtoàncầucũngnhưkhuvự cvàcácquốcgiariêngbiệt.Việcngườidânvàd o a n h nghiệpphátsinhcácgiaodịchd ùđơngiảnhayphứctạpchothấytầmquantrọngcủangânhàngthươngmạitrongmộtnềnkin htếcủamỗiquốcgia.

Làmộtcấuphầnquantrọngtrongnềnkinhtếthịtrường,vịtrícủangânhàngthương mạiđóngvai tr ò quantrọ ngtr on g việcđiề ut iếtnguồnt ài chínhph ụcv ụhoạtđộng sảnxuất và kinhdoanhtrongnềnkinhtếquốcdân.Từnhữngyếutốtrên,c ó thểthấyrằngmôhình,chứcnă ng,hoạtđộngcủangânhàngthươngmạisẽcósựđồngn h ất,tuynhiênt r ê n t h ựct ếk h á i n i ệmv ền g â n h à n g t h ư ơ n g mạil ạik h ô n g giốngnhaugiữacácnước.

Căncứvàonộidung,bảnchấtvàchứcnănghoạtđộngcủangânhàngthươngmạitron gnềnkinhtếquốcdâncóthểđưaramộtkháiniệmđúngđắnvàkháiquát nhấtvềngânhàngthươngmại.Vídụ:TheoLuậtNgânhàngcủaPháp,năm1941định nghĩa:“Ngânhànglànhữngxínghiệphaycơsởnàohànhnghềthườngxuyênnhậncủa công chúng dưới hình thứcký tháchayhình thức khácsốtiền mà họdùngc h o chínhhọvàocácnghiệpvụchiếtkhấu,tíndụnghaydịchvụtàichính”.H ayt h eo nhưLuậtNgânhàngcủaấnĐộnăm1959đãnêu:“Ngânhànglàcơsởnhậnc á c khoảntiềnkýthácđểchovayhaytàitrợ,đầutư”

Chínhvìvậy,mặcdùđịnh nghĩaNHTMcónhiềucáchthểhiệnkhácnhau,nótuỳthuộcvàoquyđịnhphápluậtcủatừngquố cgia,từngvùnglãnhthổnhưngkhiđisâuphântích,đánhgiá,khaithácnộidungcủatừngđịnhngh ĩađó,ngườitadễdàngnhậnthấyrằng:TấtcảcácNHTMđềucóchungnghiệpvụđólàviệcnhậnti ềnkýthác– nhậntiềngửikhôngkỳhạnvàcókỳhạn,nhằmmụcđíchsửdụngvàocácnghiệpvụchovay,chiết khấuhoặccácdịchvụkinhdoanhkháccủaNgânhàng.

*Căncứ v à o h ì n h t h ứcs ởhữu:C ác N g â n h à n g t h ư ơ n g mạiđượ cphân th ành:

- Ngânhàngsởhữutưnhân:Ngânhàngđượcthànhlậpbằngvốncủamộtcánhânlà ngânhàngsởhữutưnhân.Ngânhàngsởhữutưnhânthườnglàcácngânhàngnhỏ,chỉ hoạtđộngtrongphạmvimộtđịaphươngvànhữngngânhàngnàycóđốitượngphụcvụchủyế ulànhữngngườitrongđịaphương.

- Ngânhàngsởhữucủacáccổđông:Làngânhàngđượchìnhthànhtừnguồnvốncóđư ợcbằngviệcthôngquatậptrungpháthànhcổphiếu.Nhữngngườichủc ủangânhàng sởhữuchínhlànhữngngườinắmgiữcổphiếu.Nhữngngườinàyđượcchialãicổtứcvà cóquyềnthamgiavàocáchoạtđộngcủangânhàng.Thôngq u atậptrungpháthànhcổphiế u,huyđộngtừnhiềungườinêncácngânhàngnàyc ó vốnchủsởhữulớnvàđadạngcáchìnht hứckinhdoanh.

- Ngânhàngsởhữunhànước:LoạihìnhngânhàngcóvốnchủsởhữuNhàn ư ớ cl àngânhàngsởhữunhànước.Ngânhàngsởhữunhànướclàloạihìnhngânh àn g đượcxe mlàantoànnhất,rấtítkhảnăngphásản.Tuynhiên,cácngânhàngnàythườngphảithự chiệnnhữngnhiệmvụnhànướcgiaovàđiềunàyảnhhưởngtớihoạtđộngkinhdoanhcủa ngânhàng.

Ngânhàngthươngmạirađờilàtấtyếucủanềnsảnxuấthànghoá.Khisảnxuấthà nghoávàlưuthônghànghóangàycàngpháttriểnvàmởrộng,trongxãhộixuấthiệnnhữngn gườicóvốnnhànrỗi,bêncạnhđócóngườithìcầnnguồnvốnđểtiếnhànhvàpháttriểncácho ạtđộngsảnxuấtkinhdoanh.Chínhvìthế,ngânhàngthươngmạirađờinhưchìakhoágiảiq uyếtvấnđề.Ngânhàngthươngmạigiúpchon g ư ờ icóvốnhiệnnhànrỗicóthểkiếmđượclã itừvốnvàngườicầnvốncóđượcvốn.T ừđ ó c ác n g â n h à n g câ nđ ố i đ ư ợ cv ốntr on g n ềnk i n h t ếthúcđẩychoc á c t h àn h phầnkinhtếcùngpháttriển.Từnguồnvốntạmthờin hànrỗicủacácdoanhnghiệp,các ngânhàng sẽđứngrahuyđộng và cungứngcho cácnơicầnvốnđể đầut ư trangthiếtbịhiệnđạihơn,táisảnxuất,cácsảnphẩmtốthơnrađờiđemlạilợinhuậ ncaohơn.Cùngvớisựpháttriểncủaxãhộingàycàngcao,dẫnđếnsựtănglên củanhucầ uvốntrongnềnkinhtế,khiđókhôngcótổchứcnàođápứngđượcvềnhucầuvốn.Khiđón gânhàng- mộttổchứctrunggiantàichínhmớirađờivàđ ứ n g rađiềuhoà,phânphốivốn.Điềunày giúpchotấtcảcácthànhphầnkinhtếtrongxãhộicùngnhaupháttriểncânđối,nhịpnhàng. Ngânhànglàcầunốigiữadoanhnghiệpvàthịtrường

Trongnềnkinhtếthịtrườngvấnđềđặtrachomỗidoanhnghiệpkhisảnxuấtlàphảiluô ntrảlờiđược3câuhỏi:sảnxuấtcáigì?sảnxuấtnhưthếnào?vàsảnxuấtchoai?

Cónghĩalàsảnxuấttheotínhiệucủathịtrường.Cácdoanhnghiệpphảiđảmbảosản xuấtđượccácsảnphẩmcóchấtlượngtốthơn,mẫumãđẹphơnv à cácsảnphẩnnàyphảiph ùhợpvớithịhiếucủangườitiêudùngđểđápứngyêucầucủathịtrường.Vìvậy,việcđầutư bằngdâytruyềncôngnghệhiệnđại,nângc a o trìnhđộcánbộ,côngnhânlaođộng để đảmbảođápứngyêucầutrên.Điềun à y đòihỏidoanh nghiệpphảicó mộtlượng vốnđầutưlớnvàchỉcócác ngânhàngcóthểđápứngđượcnhucầuvốn.Việccảitiếncôngnghệ,nângcaotrìnhđộc ánbộ,côngnhân… giúpchocácdoanhnghiệpsảnxuấtđượcsảnphẩmcóchấtlượng,giáthànhrẻ,giatăngnăngl ựccạnhtranhlànhờnguồnvốnhỗtrợtừngânhàng.

Ngânhàngthươngmạiđượcxemlàtrungtâmtiềntệcủanềnkinhtế,bảođảmchosựphá ttiểnhàihoàchotấtcảcácthànhphầnkinhtếkhithamgiavàocáchoạtđộngsảnxuấtkinhdoa nh,cácthànhphầnkinhtếkháctrongnềnkinhtếthịtrườngđềusẽbịảnhhưởngbởisựgiaođ ộngcủangânhàng.DovậysựhoạtđộngcóhiệuquảcủaNHTMthôngquacácnghiệpvụk inhdoanhcủanóthựcsựlàcôngcụtốtđểNhànướctiếnhành điềutiếtvĩmônềnkinhtế. NHTMđãtrựctiếpgópphầnmởrộngkhốilượngtiềncungứngtronglưuthôngthôngqua cáchoạtđộngtíndụngvàthanhtoángiữacácNgânhàngtronghệthống.Mặtkhácbằngviệccho cácthànhphầntrongnềnkinhtếvayvốn,NHTMđãdẫndắtcácluồngtiền,vốncủathịtrườngđư ợctậphợpvàphânchia,điềukiểnchúngmộtcáchcóhiệuquả,việcnàyđảmbảocungcấpkịpthờ iđầyđủnhucầuvốnchoquátrìnhtáisảnxuấtcũngnhưthựcthivaitròđiềutiếtgiántiếpvĩmônền kinhtế.

Ngàynay,trongxuhướngtoàncầuhoánềnkinhtếthếgiớivàhàngloạtcáctổc h ứckinht ế,cáckhuvựcmậudịchtựdođượchìnhthành,điềunàykhiếnchoviệcmởrộngcácmốiquan hệthươngmại,lưuthônghànghoágiữacácquốcgiatrênthếgiớitrởnêncấpbách,cầnthiết.Khi đóviệcnềntàichínhcủamộtquốcgiaphảihoànhậpvớinềntàichínhthếgiớilàtấtyếu.Cácng ânhàngthươngmạilàtrunggian,c ầunốiđểtiếnhànhhộinhập.Việcđầutưranướcngoàilà mộthướngđầutưngàyc à n g quantrọngvàcóthểđemlạinhiềulợinhuận.Thêmvàođó,các nướccầnđẩymạnhviệcxuấtkhẩunhữngmặthàngcólợithếsosánhvànhậpkhẩunhữn gmặthàngcònthiếu.Cácngânhàngthươngmạivớinhữngnghiệpvụkinhdoanhnh ư:nhậntiềngửi,chovayvốn,bảolãnh vàcácnghiệpvụthanhtoánquốctếtrởnênngàycà ngq u a n t r ọngt r o n g v i ệcg ó p p h ầnt ạođ i ề uk i ện,t h ú c đ ẩ yn g o ạit h ư ơ n g không ngừngpháttriểnmởrộnghơn.

Ngânhàngđiệntử(E-BANKING)

Ngânhàngđiệntửlàmộthìnhthứcngânhàngtrongđótiềnđượcchuyểnquat r a o đổit ínhiệuđiệntửthayvìthôngquatraođổitiềnmặt,séchoặccácloạitàiliệu giấykhác.Việcchuyểntiềndiễnragiữacáctổchứctàichínhnhưngânhàngvàcáctổc h ứct í n d ụng.C h ú n g c ũ n g xảyr a g i ữac á c t ổc h ứct à i c h í n h vàc á c tổc h ứct h ư ơ n g mại.B ất cứkhinào ai đó rút tiền từmáyrút tiền tựđộng(ATM) hoặc thanhtoán khimuahàngbằng thẻghi nợ(rút sốtiềncòn nợcủacửa hàngtừtàikhoản tiếtkiệmhoặckiểmtra),tiềnđượcchuyểnquangânhàngđiệntử.

Ngânhàngđiệntửlàviệcsửdụngcôngnghệchophépkháchhàngthựchiệnc á c gi aodịchngânmàkhôngcầnphảiđếntrựctiếpcácđiểmgiaodịchcủangânh àn g Ngân hàngđiệntửkhôngchỉcungcấpcácdịchvụthiếtyếu,nhưkiểmtrasốdưtàikhoản,chuyểntừ tàikhoảnvàcácdịchvụkhácmàcònpháttriểnthànhnhiềudịchvụkhácnhauchongườidùng. Ngânhàngđiệntửcungcấpmộtsốdịchvụđặcbiệtkhácsovớicácdịchvụtruyềnthốngtron gngânhàng,baogồmcungcấpdịchvụthôngtintàichính,gửitiếtkiệmtrựctuyến,chu yểntiềnonline,thanhtoánthẻt ín dụng,cũngnhưcácdịchvụcủabênthứba(vídụ:đặtvé máybay,bookphòngk h á c h sạn,thanhtoánhóađơntrựctuyến)vàcácsảnphẩmtươn gtựkhác.Từlợiích củakháchhàng,tínhhấpdẫncủangânhàngđiệntửbaogồm:cungcấp dịchvụmọilúc, mọinơi,sẵnsàng24giờ,khôngphải xếphàng,dịchvụchiphíthấp,tốcđộdịchvụnhanh,v.v.Ngườidùnghiệncóthểthayđổinhà cungcấpdịchvụnếunhuc ầucủahọkhôngđượcđápứngkỳvọng,dothôngquangânhàn gđiệntử,chiphíthayđổinhàcungcấpcũngrấtthấp.Tháchthứcthựcsựđốivớicácnhàc ungcấpdịchv ụn g â n h à n g l à đ á p ứ ngkịpthờin h u c ầuc ủak h á c h h à n g , n ếun g â n h à n g khôngcungcấpcácdịchvụtheonhucầuthịtrườngsẽmanglạirủiromấtkháchh à n g hiệntại.Vớinhữngtháchthứcnày,chấtlượngdịchvụđóngvaitròrấtquantrọng.R õràng,cungcấpdịchvụchấtlượnglàyêucầucấpthiếtcủacác ngân hàng,c ũ n g nhưgiữchâncáckháchhàngcủahọ.

Nóimộtcáchđơngiản,dịchvụlàcáchoạtđộng,quytrìnhvàhiệusuất.Dịchvụgồmcác đặcđiểmquantrọngnhấtsau:

Tínhđặcthùcủacácdịchvụlàchúngkhôngthểcầmnắm,khôngmangcácđặctínhvậtl ý.Donhữngđặcthùvừanêu, mộtsốtácgiảchorằng,ngoàicácđặcđiểmcơbảncủadịchvụtáchchúngkhỏicácsảnphẩmh ữuhình,dịchvụtàichínhcóbađặcđiểmliênquanđếncácsảnphẩmhữuhìnhvàcácsảnphẩ mdịchvụkhácnhư:

Dịchvụtàichínhrấtphứctạp,nhưngtráchnhiệmủytháccóliênquanđếncácnhàcung cấp(dịch vụtàichính,tứclà cáctổchứctàichính),nhữngngườicung cấpt ư vấntàichínhvàquảnlýtiềncủakháchhàng.Điềunàyđặtramộttráchnhiệmđ ặcbiệtchocáctổchứctàichínhđểgiảithíchchitiếttấtcảcáckhíacạnhtíchcựcv à tiêucựcc ủacácdịchvụmàhọcungcấpchokháchhàngcủahọ.Thờigianchit i êu vàtínhđặcthùcủ adịchvụtàichínhthườnglàdàihạn,vìvậyviệcquảnlýcácmốiquanhệtrởnênrấtquantrọn g.Tínhvôhìnhđượccoilàtínhnăngquantrọngnhấtcủadịchvụvàtấtcảcácphẩmchấtk hácđềubắtnguồntừnó.Tạicácngânh à n g , vớitưcáchlàtổchứctàichính,cácchỉsốvềch ấtlượngcóthể lànhânvănvàmáymóc.Cácchỉsốnhânvănliênquanđếnhànhvicủanhânviênđốivới kháchhàngvàcơhọcbaogồmmốiquanhệgiữachiphívàchấtlượngdịchvụ.Dịchvụng ânhàngrơivàodanhmụcdịchvụmàtínhvôhìnhrấtmạnh.Sựxuyênsuốt,tứclàsựvôthư ờngcủacácdịchvụ,nhưtínhnăngcuốicùngcủadịchvụngânhàng,xuấtpháttừthựct ếlànókhôngthểđượclưutrữ,bảoquản,lưuhoặctrảlại.Vôthườngkhôngphảilàvấn đềnếunhucầuvềcácsảnphẩmvàdịchvụngânhànglàv ĩ n h viễn(ổnđịnh).Nếunhucầubi ếnđộng,cáccôngtydịchvụphảiđốimặtvớivấnđề.Mộtngânhàngcầnpháttriểnhoạtđộn gcủamìnhtheocáchcungcấpdịchvụtốttạithờiđiểmnàykhicó nhu cầu vềdịch vụnày.Thất bại trongviệcthỏamãnnhu cầucủangườidùng,vídụdoATMbịtrụctrặc,chắcchắnsẽdẫnđếns ựkhôngh ài lòngcủakháchhàng.

Ngânhàngđiệntửlàhìnhthứcgiaotiếptrựctiếptiêntiếnnhấtvànăngđộngnhấtgiữa ngânhàngvàkháchhàngdướidạngkếtnốiđiệntử nơikháchhàngkhôngtiếpxúccánhânvớinhânviêncủangânhàng.Nósửdụngcácphươ ngtiệntruyền thôngnhưmáytínhcánhânvớimodem,điệnthoại,điệnthoạidiđộng,v.v.,dođó,n ó thực hiệncáchoạtđộngtừthiếtb ịđầucuốihoặccácthiếtbịkỹthuậtcós ẵncô ng khaikhác( Tkáčováetal.,2009).

Việcsửdụngcáckênhphânphốimớinàynhấnmạnhvaitròquantrọngcủabảomật ngânhàng,bởivìmôitrườngdễbịtấncônghệthốnghơn(Koskosas,2011;DhillonvàTorkz adeh,2006).TheoFatima(2011)cungcấpdịchvụtàichínhquac á c mạngcôngcộng nhưE-

Bankingđangmanglạisựthayđổicơbảntrongngànhdịchvụtàich ín h Các n hà cu ng c ấpdịchv ụngânhàng E -

Ban ki ng p h ảiđápứ ngnhiềuhơnđốivớicácyêucầubảomật.Cácmốiđedọabảomậtcót hểảnhhưởngđếnmộttổchứctàichínhthôngquanhiềulỗhổng.Khôngmộtthiếtbịđiều khiểnhoặcbảomậtnàocóthểbảovệđầyđủhệthốngđượckếtnốivớimạngcôngcộng.Nhiề uvấnđềliênquanđếnbảomậtcủacácgiaodịchlàkếtquảcủadữliệukhôngđ ượcbảovệđượ cgửigiữamáykháchvàmáychủ.

Trướctiên, ch ấtl ư ợ ngdịchvụlàc ảmnhậnc ủang ườ is ửdụngd ựat rê nso sánhv ớicáckỳvọng(vídụ:nhữnggìngườidùngcóthểmongđợitừưuđãicủacông ty)và hiệu suất(ví dụ: trải nghiệmvànhận thức của người dùngliên quan đếndịchvụđượccungcấp).Nóicáchkhác,chấtlượngdịchvụcóthểđượcđịnhnghĩal à k h o ảngc á c h h o ặcc h ê n h l ệchg i ữasựkỳv ọngv à dịchv ụđ ư ợ cc u n g c ấp.P a r a su r a m a n et.al(1988)-

CáctàiliệuthamkhảocủaNijeNavedenođãkếtluậnrằngchấtlượngdịchvụlàmộtđá nhgiátổngthểvềmộtdoanhnghiệplàkếtquảsosánh giữa cácdịchvụđược cung cấp vàkỳvọng của ngườidùngvềcách các doanhnghiệptrongcùngngànhnênlàm.

Bêncạnhđó,dịchvụtrựctuyến(dịchvụđiệntử)làdịchvụđượccungcấpq u a Inter net,điềunàylàmchonókhácvớicácdịchvụtruyềnthống.Nóicáchkhác,việccungcấpdịchvụ trựctuyếnphụthuộcvàothôngtinmàcácnhàcungcấpdịchvụbanđầuthuthậptừngườid ùngvàsauđóphântích.Bằngcáchnày,họcóthểcungcấpcácdịchvụtheonhucầuthịtr ường,cũngnhưcácdịchvụđượccánhânhóa.Nhờsựphát triểnnhanh chóngcủa côngnghệthôngtin, cácdịchvụtrựctuyếnđãgópphầnvàomộtsốthayđổitrongthóiquenvàcuộcsốnghàngn gàycủamọingười,đặcbiệtlàtronggiaotiếpgiữacácdoanhnghiệpvàkháchhàng. Ưuđiểmchínhcủadịchvụtrựctuyếnkhôngchỉlàvaitròcủachúngrấtq uant rọngđốivớihoạtđộngkinhdoanhđiệntử,khôngnhữngđượcnhìnnhậntừgó cđộcủac ácnhàcungcấpdịchvụ,màcòntừviệccungcấpdịchvụchấtlượngc a o chophéptươngtá cvềluồngthôngtin(YangvàFang,2004).Hiểubiếtvềkháin iệm dịchvụtrựctuyếnsẽgiúphiểurõhơnvềchấtlượngdịchvụtrựctuyến.TheoS a n t o s (2003 ),chấtlượngdịchvụđiệntửlàsựđánhgiátổngthểvềdịchvụđượccungcấptrênthịtrườn gảotheoquanđiểmcủangườidùng.Trongnghiêncứucủahọ,Zeithaml,Parasuraman ,&Malhotra(2000)đãđịnhnghĩachấtlượ ngdịchvụđiệntửlàmứcđộmàmộttrang webcóthểthúcđẩytoànbộquátrìnhgiaodịchtrựctuyến,baogồmmuasắmsảnphẩmvàdịch vụhiệuquảvàhiệuquả.Lợithếcạnht r a n h làmộttrongnhữnglợithếlớnmàchấtlượngd ịchvụtrựctuyếncóthểcungc ấpthôngquathương mạiđiện tử. Tómlại,chấtlượngdịchvụđiệntửcótiềmnăngt o lớncóthểđượcsửdụngtrongviệchiệnthự chóachiếnlượckinhdoanhvànângcaohiệuquảvàlợinhuận(Cronin,2003).Ngoàira, chấtlượngdịchvụtrựctuyếnc ó mộtvaitròquantrọngtrongthờiđạicôngnghệthôngtin. Vớisựphổbiếnngàycàn g tăngcủacácdịchvụngânhàngtrựctuyến,nhucầupháttriểnquy môđểđánhg i áchấtlượngdịchvụđiệntửngàycàngtăng.Hơnnữa,nhiềunghiêncứuđãđư ợcthựchiệnđểxácđịnhthangđođánhgiáchấtlượngdịchvụđiệntửnhằmcảithiệnk i n h doanh đ iệ ntử.C á c th a ngđođể đá nh giá chấ t lượ ngdịchvụđ i ệ nt ửc ó th ểđượcchi athànhhailoại,dựatrêncácưutiênvàxuhướngcủachínhnghiêncứu:chấtlượnggiao diệnvàchấtlượngdịchvụbánlẻđiệntử.

CácdịchvụNgânhàngđiệntử(E- banking)mangtớinhiềurủirocảcũvàmớic h o Ngânhàng.OCC(OfficeoftheComptr olleroftheCurrency– cơquanthuộcBộTàichínhHoakỳ)trongComptroller’sHandbook(1999)đãđưara cácloạirủir o mànhàquảntrịphảiđốimặtkhicungcấpkênhdịchvụquaE-

Banking.Theosựp h á t triểncủaNgânhàngđiệntử,cácnhànghiêncứuđãnghiêncứ ukỹhơnkhíacạnhrủirocủakênhdịchvụnày.Chươngnàysẽlựachọnvàgiớithiệuvềmộ tsốr ủirotrọngyếunhất.

Loạirủiro dẫnđếntổnthất(giántiếphaytrựctiếp)xảyradoquytrìnhnghiệpvụhayconngười, hoạtđộng hệthống nộibộcólỗi hoặcxảyradotácđộng của cácsựkiệnbênngoàikháclàrủirohoạtđộng.KhiNgânhànggiatăngmộtkênhcungcấpdị chvụtứcl àg iat ăn gđ ộ p hứct ạpt ro ng ho ạtđộngc ủahệthống.Hơ nnữ a,Ngânhàng điệntửlàdịchvụhoạtđộng24/7nênrủironàycànglớn.KháchhànggiaodịchquaE- Bankingmongđợitốcđộtruycập,xửlýdịchvụnhanhvàchínhx á c v ì thếhọkhông cónhiều kiênnhẫnvớicácloạilỗihệthống cóthểxảyravàdễdàngtừbỏsửdụngdịchvụnếukhôngđạtđượckếtquảnhưmongmuốn TheoSolanki(2012),cóbaloạirủirohoạtđộngchínhmàNgânhàngđiệntửgặpphải ,đólà: o Lượngtruycậpdựtính:Ngânhàngdựđoánsaiconsốnàycókhảnăngthiệ thạivềhìnhảnhhoặctàichínhkhiướctínhsailượngtruycập,khiếnhệthốngq u á tảihoặc xahơnlàtạocáclỗhổngbảomật. o Hệthốngquảnlýthôngtin:Ngânhàngsẽgặpkhókhăntrongquảnlýnếuthiếucá cthôngtinchínhxác,rõràngvàthíchhợp.Điềunàykhóđạtđượcvớilĩnhvựcphứctạpvà nhiềubiếnsốnhưcácdịchvụtrựctuyến,trongđócóNgânhàngđiệntử. o Hoạtđộngthuêngoài:nhiềuNgânhàngthuêcáctổchức,doanhnghiệ pbên ngoàicungcấphoặcvậnhànhmộtsốtínhnăngtrongquytrìnhcungcấpdịchvụt rựctuyếnnhằmgiảmchiphíhoặcdokhuyếtthiếukinhnghiệmchuyênmôn.Đ i ề u nàytạorarủirodoNgânhàngkhôngnắmquyềnkiểmsoátchứcnănghayquytrìnhđónhưngsẽc hịuphầnlớnthiệthạinếucósựcốxảyra.

Rủirobảomậtlàrủiroxuấthiệnkhicósựtruycậpbấthợpphápvàocơsởdữliệuquan trọngcủa ngânhàng như hệthốngtài khoản kháchhàng, hệthốngquảnlýr ủiro… và dẫntớithiệthạitàichínhchoNgânhàng cũngnhưkhách hàngcủangânhàng đó.Sựxâmnhậpnàycóthểđếntừbênngoài(cáctintặc)cũngcóthểđ ếntừnộibộngânhàng(nhânviênđánhcắpthôngtincủaNgânhàng).

Lỗhổngtrongh ệthốngbảomậtcủaNgânhàngdẫntớikhảnăngthôngtin n hạ y cảmbịròrỉ,thayđổi,mấtmát,thậmchímấtquyềnsửdụngcácthôngtinđó.

CáckênhdịchvụcủaNgânhàngđiệntửrấtdễdàngxuấthiệncáclỗhổngnhưvậynếungânh àngkhôngcóhệthốngbảomậttốt.Nếucáclỗhổngnàybịlợidụng,N g ân hàng sẽthiệt hạivềdanh tiếng, sựriêngtư của khách hàngcũng bịxâmphạmdẫntớiNgânhàngmấtniềmtincủangườisửdụngvàđặcbiệtlàmộtloạtcácvấ nđềpháplýtheosau.

Rủirovềdanhtiếnglànhữngtácđộngtớithunhậpcủangânhàngtrongngắnhạnh a y d àih ạnd o c á c đ á n h g i át i ê u c ựct ừp h í a d ư l u ậ nv ền g â n h à n g đ ó V ớ itrườnghợpcủ aNgânhàngđiệntử,nguyênnhângâyrarủirodanhtiếngchongânh à n g có thểlàdosảnphẩmhaydịchvụ được cungcấpqua kênh dịchvụE-Bankingk h ô n g đáp ứngđúng nhưmongđợi củangườidùng,sựkémcỏi trong hệthốnghoạtđộngkhiếntốcđộxửlýgiaodịchchậm,docáclỗhổngbảomậthaysựgiánđo ạntrongquátrìnhkháchhàngsửdụngdịchvụ vv.

Rủiropháplýxảyrakhingânhàngkhôngtuântheocácyêucầupháplýhaycácquiđ ịnhđượcđặtra.Rủironàycũngcóthểxảyratrongtrườnghợpcácquyđịnhphápluậtha ykhungpháplývẫncònmơhồhaythiếusót.Đâylàtrườnghợpc ủaN g â n h à n g đ i ệ ntử v ì dịchv ụn à y vẫnc ò n m ớis o vớic á c h o ạtđ ộ ngtruyềnthốngkhác.Rủiropháplýgia tăngvớisốlượngngườisửdụngdịchvụnàycủan g â n hàng.

Mộtrủiropháplýkhácliênquantớiđộbảomậtthôngtinkháchhàng.Sựròrỉthôngti nkháchhàng dolỗhổngbảomậtkhiếnNgân hàngđốimặtvới mứcrủi ropháplývôcùnglớn,nhấtlàkhicácthôngtinnàyđượcsửdụngchomụcđíchphiph áp RủiropháplýsẽngàycàngnhiềukhigiatăngsốngườisửdụngNgânhàngđiệntử.

Rửat i ềnl à h o ạtđ ộ ngl i ê n q u a n tớic á c g i a o d ịcht à i c h í n h n h ằmc h e g i ấun guồngốccủatàisảnbấthợppháp.KênhdịchvụmớinhưNgânhàngđiệntửcó thểdẫntớimộthìnhthứcrửatiềnmớitrongkhicácbiệnphápngănngừatruyềnthốngt rởnênlỗithờivàkhóápdụng.MộtsốyếuđiểmcủaNgânhàngđiệntửcóthểbịlợidụngcho hoạtđộngrửatiềnlàkhảnăngchuyểnkhoảnnhanhvớisốlượnglớn,kháchhàngkhôngcầntiếp xúctrựctiếpvớingânhàng,khảnăngchuyểnkhoảnxuyênquốcgiagâykhókhănkhimuốn truytìmnguồngốcsốtiền;vàngânhàngn ơ i n h ậ nt i ềnn ằmở q u ốcg i a c ó h ệthốngp h á p l u ậtyếu.( T y p o l o g i e s W o r k i n g Group,2010).

Bêncạnhđó,cácđiềuluậtđiềuchỉnh,ngănchặnhoạtđộngrửatiềncóthểkhôngcònthíchh ợpvớicácloạihìnhgiaodịchtrựctuyến.Bởivậy,Ngânhàngphảiđốimặtvớikhảnăngkênhdịch vụtrựctuyếnnàybịsửdụngchomụcđíchrửatiền.

Rủirochiếnlượclàcáctácđộnglênthunhậphayvốncủangânhàngtrongngắn hạnhaydàihạndocácquyếtđịnhkinhdoanhsailầm,đượcthựchiệnkhônghợplý,hoặcv ìngânhàngkhôngthíchnghikịpvớicácthayđổitrongmôitrườnghoạtđộngngành. Ngânhàngđiệntửlàkênhdịchvụmớivàkếtquảlàcácnhàquảntrịkhôngcóđủsựhiểubi ếtvềtiềmnăngpháttriểncủanóvàkhóhoạchđịnhđượcmộtchiếnlượcđầutưvàphát triểnhợplý.NhữngNgânhàngđiđầutriểnkhaivàcungcấpkênhdịchv ụmớicók h ả năn gp h ả ichịulỗd o ch i ph íđ ầu tư c a o , và d ù chị ul ỗn h ằmgiànhthịphầnnhưngNgâ nhàngcũngcókhảnăngkhôngthuhútđượcnhiềukháchhàngnhưmongđợihoặcngườ idùngkhôngphảikháchhàngmụctiêucủaNgân hàng.CácNgânhàngđếnsaucókh ảnăngsẽthuđượcrấtíthoặckhôngthuđượcmứclợiích hợplýtừNgân hàng điện tửdo cạnh tranh tăng lênkhiếnmứcphídịchvụthấpd ần.Còncác ngânhàngk hô ng cungcấpNgânhàngđi ệntửcókhản ă n g sẽmấtdầnsứccạnhtranhvớicácđốithủcònlạikhikháchhàngdầ nquenthuộcvớiN gân hàn gđ i ệ ntửvà c o i dịchvụnàylàt h i ếtyếut ro ng g i a o d ịchv ớ iN g â n hàng.

Agboola(2006)đãchỉratrongnghiêncứuvềứngdụngcôngnghệthôngtinvàoh ệthốngngânhàngrằngviệctriểnkhaicáckênhdịchvụứngdụngcôngnghệngàycànghiện đạinhư ATM,thẻthôngminh,Homebanking,Ngânhàngđiệntử… c ảithiệnrõrệthìnhảnhcủangânhàngtrongmắtngườitiêudùngvàkhiếncôngngh ệtrởthànhđộnglựccạnhtranhcủacácNgânhàng.Ôngnhấnmạnhrằngcácn g ân hàn g phảiđầu tư vào ứng dụngcông nghệnhằmcải thiệnchấtlượng, hiệuquảvàtốcđộcungcấpdịchvụnếukhôngsẽmấtdầnvịthếtrongcuộcđuacạnhtranhv ớicácđốithủ. Đólàmộttrongsốcáclợiíchvôhình,làđộnglựckhiếnNgânhàngtriểnkhaicáckênhdịchv ụmớimàđiểnhìnhlàNgânhàngđiệntử.Tuynhiên,trongbàinghiêncứunày,hướngđếntìmhiểu cáctácđộngtrựctiếp,đolườngđượccủaNgânhàngđiệntử,cụthểlàtácđộngtớithunhập,chiphí vàkhảnăngsinhlờicủangânhàng.

Trướchết,taxe m xét t á c độ ngc ủayếutốc ô n g ng hệth ôn gt in (IT)t ớithunhậpc ủangânhàng.

ShuvàStrassmann(2005)chỉrarằngviệcápdụngyếutốcôngnghệthôngtin,hiệnđạihó ahệthốngngânhànglàmtăngthunhậpcủangânhàngthôngquaviệct ă n g năng suấthoạt động.Trongcácyếutốđầuvào củabàinghiên cứu,ITlàyếutốduynhấtcóhệsốtươngquanlớnhơn1vớisảnlượngcậnbiên.Điềunàycón ghĩalàngân hàng chi càngnhiềuvàocácứngdụngcôngnghệthôngtinthìlợinhuậnthuđ ư ợccànglớn( và sẽlớnh ơn sốtiềnđã chi) Dan go la ni (2011), m ộ tnghiên cứukhácvềtácđộngcủacôngn ghệthôngtin(IT)tớihệthốngngânhàng,chứngminhr ằngcácứngdụngITthúcđẩysốlư ợnggiaodịchtronghệthốngngânhàng.Nóic á c h khác,nguồnthuphídịchvụcủangân hàngsẽtăngdosốlượnggiaodịchtăng( tr o n g trườnghợpngânhàngkhônggiảmgiádoáplự ccạnhtranh).

Bảnthâncác ngânhàngcónhiềuýkiếnkhácnhau vềvấnđềnày.Mộtsốcảmt h ấyNgân hàngđiệntửthựcchấtlàmgiảmlợinhuậnbiêncủa ngânhàng.CungcấpN g â n hàngđiệntửchỉlàbiệnphápkhiếnngânhànggiữchâncác kháchhànglớn muốngiaodịch quaE-Banking (DeYoungvàDuffy,2002) Mộtsốngânhàng kháclạichorằngNgânhàng điệntửcóthểgiatăngnguồnthutừphídịchvụnếuhọcungcấpcácdịchvụmàkháchhàngmong muốnquaE-Banking.

DeYoungvàcộngsự(2007)khinghiêncứukếtquảhoạtđộnghơnbốntrămng ân hàngvừavànhỏtạiMỹ,kếtluậnrằngviệccungcấpdịchvụNgânhàngđiệntửgiathunhập ngoàilãi(noninterestincome) củangânhàng,ch ủyếuthôngquanguồnthutừph ídịchvụ(feeincome).Nóicáchkhác,sựtiệndụngcủaNgânhàngđiệntửkhiếnngườigửit iềntạiNgânhàngsửdụngthêmcácdịchvụcóphíhoặcsẵnsàngtrảmứcphícaohơnchodị chvụhọnhậnđượcquaNgânhàngđiệntử.

Mộtnghiêncứukhác(DelgadovàNieto,2004)chothấycácngânhàngcólợinhuậnâ msaukhicungcấpkênhdịchvụtrựctuyếnNgânhàngđiệntử.Tácgiảchorằng nguyên nhân củahiện tượngnàylà vìmứcphídịchvụquárẻdosựcạnhtranhá c liệttrongngànhkhiInteretbankingtrởnên phổbiếnvàtrởthànhdịchvụthiếtyếumàm ỗin g â n h à n g p h ảic u n g c ấpn ếuk h ô n g muốnuytính a y h ì n h ả nhc ủaNg ân hànggiảmsútdẫntớimấtthịphầnvàkhônggiữchânđ ượckháchhàngcũ.

Mộttrongnhữngnguyênnhânchínhkhiếncôngnghệđượcápdụngrộngrãiđặcb iệttronghệthốngngânhànglàdoyếutốchiphí.Các ngânhàngkỳvọngviệcáp dụng công nghệthông tin vàohoạtđộngngân hàngsẽgiảm đigánhnặng chi phíbởicôngnghệcóthểgiảmthiểusốnhânlựccầnthiếtvậnhànhcáchoạtđộngcủang ân hàng.

Bankingcungcấpmộtlợithếcạnhtranhtiềmtàngchocácngânhàngnhờtácđộnggiảmch iphí.Shuv à Strassmann(2005)chothấy,trongcácyếutốđầuvàođượccáctácgiản ghiêncứu,chiphídànhchocôngnghệthôngtin(IT)làítnhất;bêncạnhđó,năngsuấtcủayếutố nàycũnglàlớnnhất(ITlàbiếnduynhấtcóhệsốtươngquanlớnhơn1vớin ă n g suấtcậnbiê n).Bởivậy,việcápdụngITtronghoạtđộngngânhànglàmgiảmchiphíđơnvịcủangânhàng.

BankinghoạtđộngởquymôđủlớnthìcómộtsốbằngchứngchothấyNgânhàngđiệntửlàm giảmchiphí hoạtđ ộ ng.H e r n a n d o v à N i e t o ( 2 0 0 7 ) l ạin h ậnthấychi p h í h o ạtđ ộ ng( c ụthểlàl ư ơ n g , chiphímarketingvàchichoIT)giảmdầnsausựxuấthiệncủaNgânhàngđiệntửt ạicácngânhàngTâyBanNha.Tácđộngnàydiễnratừtừvàthểhiệnrõs a u hơnhainămtri ểnkhaikênhdịchvụE-Banking.

Tuyvậy,DeYoung (2007)lại chorằng tácđộng giảmchi phíphầnlớnvẫn chỉn ằmtrênlýthuyết,chưacónghiêncứuhọcthuậtnàocóthểkếtluậncácngânhàngth eo m ôhìnhclick-and- mortarcắtgiảmđượcchiphícốđịnhmộtcáchcóhệthống.Mặcdù chi ph íh o ạtđộngl iê nq uan tớicác ch i nhá nh có th ểg iảmkhixuấth iệnk ê n h dịchvụtrựctuyến,cóbằngchứ ngchothấycácchiphíkhácliênquantớiE-

BankingsovớicácngânhàngtruyềnthốngkháctạiMỹ(Sullivan,2000).Trongcùngnăm đóFurstvàc ộngsự.,

(2000)lạichomộtkếtluậnhoàntoànkhác.Cáctácgiảphântíchvớisốlượngngân hàng lớn hơnchothấycác tổchức tín dụngcung cấpNgân hàngđiện tửcókếtquảhoạtđộngvượttrộisovớimôhìnhngânhàngtruyềnthống.

PhầnlớncácnghiêncứudiễnrasauđóchothấytácđộngtíchcựccủaNgânhàng đi ệntửtớihoạtđộngngânhàng.DeYoung(2007)khẳngđịnhkênhdịchvụt r ựctuyếnđ ónggóprõràngvàokhảnăngsinhlờicủangânhàngthôngquasựgiat ăn g phídịchvụ.C ácnghiêncứukháctrongcùngkhoảngthờigian(HernandovàN i et o , 2007;Onayvàc ộngsự.,2008) cho kếtluậnchi tiết và rõ rànghơn.Tác độngcủaNgânhàngđiệntửthểhiệndầnquathờigian,nóicáchkhác,cóđộtrễnhấtđịnhtừkhi bắt đầu triển khaiNgân hàng điện tửchotớikhicósựphảnánhtrong cácchỉ sốkếtquảhoạtđộngcủangânhàng;trongkhoảngthờigianđó,ngânhàngcóthểchịusự sụtgiảmvềdoanhthudochiphíđầutưbanđầuchohệthốngkênhdịchvụmớilàkhálớn. Nhìnchung,nghiêncứutạicácnướcpháttriểnchothấyảnhhưởngtíchcựcl ên k hảnăngsinhlờingânhàng.Tạicácnướcđangpháttriển,tácđộngnàykhónhậnth ấyhơn.MộtnghiêncứutạiJordan(KhrawishvàAl-

Sa'di,2011)chothấyk h ô n g cóbằngchứngrõràngvềảnhhưởngcủaNgânhàngđiệntửt ớikếtquảkinhdoanhcủa ngân hàngdùngânhàng đó cóNgânhàng điện tửtừsớm(thời gian cungcấpdịchvụlớn hơnhainăm)haytriểnkhaitạithờiđiểm muộnhơn(thời gian cungc ấpnhỏhơnhainăm).ĐiềunàycónghĩaNgânhàngđiệntửkhôngtácđộngt ớihiệuquảhoạtđộngcủangânhàngsaumộtthờigiandàihoạtđộng(hơnhainăm).Một nghiêncứukháctạiẤnĐộ(MalhotravàSingh,2009)cũngchothấykhôngcómốiliênhệnà ogiữaNgânhàngđiệntửvàkhảnăngsinhlờicủangânhàng,khôngn hữngvậycònlàmgiả mkếtquảhoạtđộng(ROA)củanhómngânhàngtưnhânmớithànhlập.

Cùngvớis ựb ù n g n ổc ủaC N T T , n h u c ầug i a o dịcht h ư ơ n g mạih à n g h ó a , th anhtoándịchvụtrựctuyến,thựchiệndịchvụcôngtrênmôitrường điệntử… ngàycàngtăng,cácNHTMởnướctađãnhậnthứcđượclợiíchtolớncủainternetb an kin gvà đãrấtquantâmpháttriển dịch vụnày,đồngthời,chạyđuaquyếtliệtđểc h i ếmlĩnhthịphần. Đểpháttriểndịchvụinternetbankingnhanhvàbềnvững,

Thứnhất,Seabankcầntiếptụccủngcốtăngcườnglòngtinchokháchhàngvềtínhantoà n,bảomậtgiaodịch,tăngnhậnthứccủakháchhàngvềinternetbankingn h ư : dễdàngsửdụ ng,tiệnlợi,chiphísửdụng.

Ngoàira,cầnđầutưpháttriểncơsởhạtầngđểtạođiềukiệnthuậnlợichokhách hàng sửdụng,đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, xửlý tình huốngxảyra,giảiđápcácthắcmắccủakháchhàng.

Thứhai,đểđápứngnhucầungàycàngcaocủakháchhàngđốivớidịchvụ internetbanking,trênlĩnhvựccôngnghệ,Seabankcầntiếptụcchútrọngđầutưvàoc ô n g ngh ệbảomậtvàantoàndữliệutừcácnướccócôngnghệtiêntiến.

Chấtlượngdịchvụ,đặcbiệtlàviệcđảmbảobảomậtcũngnhưviệcxácthựcthôngtin cầnđượccácngânhàngcũngcầnquantâmnhiềuhơnnhằmgiatănglòngtincủakháchhàng. Thứba,hạtầnghệthốngmạng,việcnângcấpmởrộngđườngtruyềnvớibăngt h ô n g rộ ngvàdunglượnglớn,tốcđộcaocầnkhôngngừngđượcđầutưpháttriển.Nhờcải tạođường truyềncáckhókhănvềmặttruyềntinquamạng,sựnghẽnmạnghạnchếtốiđaảnhhưởngđếnch ấtlượngcủadịchvụsẽđượcgiảiquyết.

Thứtư,việcđẩymạnhviệcliênkếtgiữacácngânhàngvớinhauvàliênkếtvớic á c n h à s ảnx u ấtc ô n g n g h ệc ầnđ ư ợ cc h ú t r ọngv à đẩymạnh.B ê n c ạnhđ ó , Seabankc ũngcầntăngcườnghợptácvềlĩnhvựccôngnghệvớicáchãngsảnxuấtcô ng nghệ, các tổchức tàichính-ngân hàng khu vựcvà thếgiới,qua đótranh thủsựhỗtrợnhiềumặt:tàichính,kỹthuật,kinhnghiệm… đểtừngbướcnângcaotrìnhđộc ô n g nghệvàứngdụngCNTTcủaSeabank.

Thứnăm,Seabankcầntăngcườngtuyêntruyềnđểkhuyếnkhíchsựtiếpcậnv à sử dụngdịchvụinternetbanking,cầnlàmchokháchhànghiểuinternetbankinglàgì,lợiíchvư ợttrộicủadịchvụnàyđemlạichokháchhàng.

Cácbuổihộinghịkháchhàng,hộithảođểgiớithiệusảnphẩmdịchvụngânh àn g đ iệntửnóichungvàdịchvụngânhàngđiệntửinternetbankingnóiriêngcầnđ ư ợ cSeabankt ổchứcnhằmcungcấpchokháchhàngnhữngkiếnthứccầnthiếtđểsửdụngdịchvụhiệuquả,t ạolòngtinchokháchhàng.

Thứsáu,khidịchvụinternet bankingđượccácngân hàngchútrọngphát triểnn h ằmtạosựtươngđồngvềvốnđầutưvàcôngnghệtiêntiến,thìchấtlượngdịchvụ được đặt ra nhưmộtthếmạnhcạnh tranhcủamỗingân hàng, nhằmthỏamãn tốiđanhucầucủakháchhàng.

Cùng vớiviệc nâng cao chất lượngdịchvụ,hệthốngthu nhận, phảnhồi và xửl ý khiếunạicủakháchhàngcầnđượcxâydựngtốthơnđểcóthểquảnlýđượccácvấnđềp hátsinh,từđócósựđiềuchỉnhsaochophùhợp.

Thứbảy,cơquanquảnlýcầnxâydựngvàhoànthiệnhệthốngvănbảnphápluậtnhằ mquảnlýchặtchẽhơnhoạtđộngkinhdoanhtrênmạngvàlàmcăncứđểgiảiquyếttranh chấpgiữangânhàngvớikháchhàng,khixảyrasựcốgiaodịcht r ê n dịchvụinternet banking;xâydựngchuẩnchungvàcơsởpháplýchovănbảnđiệntử,chữkýđiệntửvàchứn gnhậnđiệntử.

Cónhiềuđịnhnghĩavềquảntrịngânhàng.Nóichung,quảntrịngânhàngđềcập đếnq uátrìnhquảntrịhoạtđộngtheoluậtđịnhcủaNgânhàng.Quảntrịngânhàng cóđặc điểmlàđốitượngquảntrịcụthể- quanhệtàichínhgắnvớihoạtđộngn gânhàngvàcácquanhệkhác,đồngthờigắnvớithựch iệncácchứcnăngquảnlýtrongngânhàng.

Việctốiưuhóathànhcôngtỷlệ"rủirosinhlời"tronghoạtđộngchovaycủangânh à n g p hầ n l ớ n đ ư ợ c x á c đ ị n h b ằ n g v i ệ c s ử d ụ n g c á c p h ư ơ n g p h á p q u ả n l ý ngânhà nghiệuquả.Khảnăngchấpnhậnrủirohợplýlàmộttrongnhữngyếutốcủ avănhóad oanhnhânnóichungvàvănhóangânhàngnóiriêng. Độtincậycủaquảntrịngânhàngđượcxácđịnhbởicácđặcđiểmsau:

 hệthốngcôngnghệthôngtinthốngnhất:tíchhợptựđộnghóaquytrìnhlàmviệc,kết oán,phântíchvàkiểmsoáthiệntại,hoạchđịnhchiếnlược.

Trongthờiđạicáchmạngcôngnghiệp4.0vàsựpháttriểncủacôngnghệt hôngtin,ngânhàngđiệntửlà mộttrong nhữnghoạtđộngquantrọngcủamỗingânh à n g , nhưvậycóthểthấy,quảntrịngânhàngđi ệntửlàcôngtácquảntrịvôcùngquantrọngtrongmỗingânhàng.Cácngânhàngmuốntă ngtrưởngtrongdàihạnvàt ăn g l ợi nhuận trong ngắn hạn thì vai trò của quản trị ngân hàngđiệntửlànhiệmvụv ô cùngquantrọng,gópphầnnângcaochấtlượngdịchvụcủacácngân hàng.

Trướctiên,chúngtacầnhiểuNgânhàngđiệntửlàhìnhthứcgiaotiếptrựctiếpt iêntiếnnhấtvànăngđộngnhấtgiữangânhàngvàkháchhàngdướidạngkếtn ố i điệntử nơikháchhàngkhôngtiếpxúccánhânvớinhânviêncủa ngânhàng.Nósử dụngcácphươngtiệntruyềnthôngnhưmáytính cánhânvớimodem,điệnthoại,điệnthoạidiđộng,v.v.,dođó,nóthựchiệncáchoạtđộngtừ thiếtbịđầucuốihoặccácthiếtbịkỹthuậtcósẵncôngkhaikhác(Tkáčováetal.,2009).

Ngânhàngđiệntửlàmộthìnhthứcngânhàngtrongđótiềnđượcchuyểnqu atraođổitínhiệuđiệntửthayvìthôngqua traođổitiền mặt,séchoặccácloạitàiliệugiấykhác.Việcchuyểntiềndiễnragiữacáctổchứctàichínhnhưn gânhàngvàc á c tổchứctíndụng.Chúngcũngxảyragiữacáctổchứctàichínhvàcáctổ chứcthươngmại.Bất cứkhinào ai đó rút tiền từmáyrút tiền tựđộng (ATM) hoặc thanhtoán khimuahàngbằng thẻ ghi nợ (rút số tiềncòn nợcủa cửahàngtừtài khoảntiếtkiệm hoặckiểmtra),tiềnđượcchuyểnquangânhàngđiệntử.

Ngânhàng điệntửlàviệc sửdụngcôngnghệcho phépkhách hàng thựchiệncácgiaodịchngânmàkhôngcầnphảiđếntrựctiếpcácđiểmgiaodịchcủ angânhàng.Ngânhàngđiệntửkhôngchỉcungcấpcácdịchvụthiếtyếu,nhưkiểmtrasốd ưtàikhoản,chuyểntừtàikhoảnvàcácdịchvụkhácmàcònpháttriểnthànhnhiềud ị c h vụkhác nhauchongườidùng.Ngânhàngđiệntửcungcấpmộtsốdịchvụđặcbiệtkhácsovớicácdịc hvụtruyềnthốngtrongngânhàng,baogồmcungcấpdịchv ụthôngtintàichính,gửiti ếtkiệmtrựctuyến,chuyểntiềnonline,thanhtoánthẻt í n dụng,cũngnhưcácdịchvụ củabênthứba(vídụ:đặtvémáybay,bookphòngk h á c h sạn,thanhtoánhóađơntrựct uyến)vàcácsảnphẩmtươngtựkhác.Từlợií c h củakháchhàng,tínhhấpdẫncủangânh àngđiệntửbaogồm:cungcấpdịchvụ mọilúc, mọinơi,sẵnsàng24giờ,khôngphảixếphàng,dịchvụchi phíthấp,tốcđộdịchvụnhanh,v.v.Ngườidùnghiệncóthểthayđổinhàcungcấpdịchvụn ếunhucầu củahọkhôngđượcđápứngkỳvọng,dothôngquangânhàngđiệntử,chiph íthayđổinhàcungcấpcũngrấtthấp.Tháchthứcthựcsựđốivớicácnhàcungcấpd ị c h v ụ n g â n h à n g l à đ á p ứ n g k ị p t h ờ i n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g , n ế u n g â n h à n g k hôngcungcấpcácdịchvụtheonhucầuthịtrườngsẽmanglạirủiromấtkháchhàng hiệntại.Vớinhữngtháchthứcnày,chấtlượngdịchvụđóngvaitròrấtquantr ọn g R õràng,cungcấp dịchvụ chất lượnglàyêucầu cấpthiếtcủacácngân hàng,cũngnhưgiữchâncáckháchhàngcủahọ.

Nóimộtcáchđơngiản,dịchvụlàcáchoạtđộng,quytrìnhvàhiệusuất.Dịchvụgồmcácđ ặcđiểmquantrọngnhấtsau:

Tínhđặcthùcủacácdịchvụlàchúngkhôngthểcầmnắm,khôngmangcácđặctínhvậtlý. Donhữngđặcthùvừanêu,mộtsốtácgiảchorằng,ngoàicácđặcđiểmcơbảncủadịchvụtáchchún gkhỏicácsảnphẩmhữuhình,dịchvụtàichínhcóbađặcđiểmliênquanđếncácsảnphẩmhữuhình vàcácsảnphẩmdịchvụkhácnhư:

Nhưvậy,có t h ể h iể uq u ả n tr ị d ị c h vụn gâ n h à n g đi ện t ử l à m ộ t quá t rì nh n hằmđạtđếncácmụctiêunângcaochấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửcủacácngânh àngbằngviệcphốihợphữuhiệucácnguồnlựccủangânhàng;theoquanđiểm hệthống,quảntrịdịchvụngânhàngđiệntửcònlàviệcthựchiệnnhữnghoạtđộ ngtrongm ỗingânhàngcótriểnkhaidịchvụngânhàngđiệntửmộtcáchcóýthứcvàliêntục.Quảntrịdịchvụngânhàngđiệntửtrongmộtngânhàngtồntạitrongmộthệthốn gbaogồmcáckhâu,cácphần,cácbộphậncómốiliênhệkhăngkhítvớinhau,tácđộngq ualạilẫnnhauvàthúcđẩynhaupháttriểndịchvụngânhàngđiệntửcủangânhàngđó.

Mụctiêucủanghiêncứunàylàđánhgiáchấtlượngdịchvụngânhàngđiệnt ử.Đểđ ạtđượcmụctiêuđó,cả dữliệusơcấ pvàdữliệuthức ấpđượ csửdụngtrongnghiêncứu. Cácphươngphápthuthậpdữliệuđượcsửdụngbaogồm

Phươngp h á p t ổ nghợpk ết h ừa:P h ư ơ n g n à y nàyđ ư ợ cs ửd ụngnhằmt h u thập cáctàiliệuvàdữliệuthứcấpliênquantớichấtlượngdịchvụngânhàngđiệnt ử.Việctổngqu ancáctàiliệuthứcấpgiúpnghiêncứulàmrõnộihàmngânhàngđiệntử,cũngnhưchấtl ượngdịchvụngânhàngđiệntử.Cáctàiliệuđượcthuthậptừc á c n g h i ê n c ứuđ ư ợ cc ô n g b ốt r ê n c á c tạpc h í uyt í n t r o n g nướcv à q u ốct ế,nghiêncứuvàbáocáocủacáccơq uan,tổchứctrongnướcvàquốctế,vàcácsáchth am khảovềchấtlượngdịchvụngânhàngđi ệntử.

Phươngphápphỏngvấn:Nghiêncứutiếnhànhphỏngvấnchuyênsâucósửdụngph iếukhảosátnhằmlấyýkiếnnhữngngườisửdụngdịchvụngânhàngliênq u a n tớinộidun gnghiêncứucủađềtài.Cụthể,nghiêncứuđãtổchứcphỏngvấnk h ách hàngvềviệcđánh giáchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử.Nộidungphiếukhảosátgồmhaiphầnchính:nộidu ngphần1thôngtinchung;nộidungphần2liênq u a n tớiđánhgiáchấtlượngdịchvụngânhàn gđiệntử.Nộidungchitiếtcủabảnghỏiđượctrìnhbàytrongphụlục.

Trongnghiêncứunày,cácphươngphápphântíchvàxửlýdữliệuchínhđượcsửdụngba ogồmphươngphápphântíchthốngkêmôtảvàphươngphápphântíchthứbậc.Phươngph ápthốngkêmôtảđượcsửdụngđểmôtảcácdữliệuthuthậpđượctừnguồndữliệusơcấp.P hươngphápphântíchhồiquytuyếntính.

Phươngpháptổnghợpkếthừa:Phươngnàynàyđượcsửdụngnhằmthuthậpcáctàili ệuvàdữliệuthứcấpliênquantớidịchvụngânhàngđiệntửvàngânhàngSeabank.Việctổn gquancáctàiliệuthứcấpgiúpnghiêncứulàmrõnộihàmdịch vụngân hàng điện tử,cũngnhưcácyếutốcóthểgâyảnh hưởngchất lượngdịchvụn gânhàngđiệntử.Cáctàiliệuđượcthuthậptừcácnghiêncứuđượccôngb ốtrênc á c tạpchíuytíntrongnướcvàquốctế,nghiêncứuvàbáocáocủacáccơquan,tổc h ứ ctrongnướcvàquốctế,vàcácsáchthamkhảovềdịchvụngânhàngđiệntử.

Phươngphápphântíchvàxửlýdữliệuchínhđượcsửdụngbaogồmphươngphápph ântíchthốngkêmôtảvàphươngphápphântíchhồiquy.Đểmôtảcácdữliệuthuthậpđượct ừnguồndữliệusơcấptasửdụngphươngphápthốngkêmôtả.Phươngphápphântíchhồiq uyđượcsửdụngđểxácđịnhtrọngsốcủacácyếutốảnhh ư ở ngch ấtl ư ợ ngdịchv ụn g â n h à n g đ i ệ nt ử.T r o n g n g h i ê n cứuc á c d ữliệuđ ư ợ cthuthậpdướidạngbảngcâuhỏith eophươngpháplấymẫuthuậntiệnngẫun h i ê n Saukhicácdữliệuđượcmãhóavàlà msạch,dữliệusẽtrảiquacáckhâuphântíchnhântốkhámpháEFA,kiểmtrahệsốtin cậyCronbach’sAlpha,phânt í c h hồiquybộivàthựchiệncác kiểmđịnhT- test,phântíchANOVAnhờsựhỗtrợc ủaphầnmềmSPSS23.0.

Môh ì n h S E R V P E R F đ ư ợ cxâyd ựngdựat r ê n môh ì n h S E R V Q U A L (Par asuramanvàc ộngs ự,1988) MôhìnhSERVPERFlà mộtd ụngcụđolườ ngchấtl ư ợ ngdịchv ục h í n h x á c v à t i n cậy( P a r a s u r a m a n vàc ộngsự,1 9 8 8 ; 1 9 9 1 ; 19 93 ) vànóđãđượcsửdụngrộngrãi(Buttlr-1996;Robinson-

- Trongkhisựcảmnhậncóthểđolườngvàđịnhnghĩamộtcáchdễdàngdựatrênniềmt incủakháchhàngvềnhữngdịchvụhọđãsửdụng,sựmongđợicóthểđ ư ợ cđịnhnghĩatheo nhiều cáchvà vìvậy,cóthểđược giải thích khác nhau đốivớinhữngtácgiảvànhữngnhànghiêncứukhácnhau(Dasholkarvà cộngsự,2 000;BabakusvàBoller,1992;Teas,1993).

- Cácb ằngc h ứngthựcn g h i ệmc ủaC r o n i n v à Taylor( 1 9 9 2 ) v à Q u e s t e r vàR omaniuk(1997)khithựchiệncácnghiêncứusosánhgiữamôhìnhSERVQUALv à SERV PERFđềuchothấySERVPERFtốthơnSERVQUAL.

Môh ì n h G R O N R O O S l à môh ì n h đ o l ư ờ ngc h ấtl ư ợ ngdịchv ục ũ n g đ ư ợ cx emlàkháphổbiếnngoàiSERVQUALvàSERVPERF,(Arona&Stoner,996).

- MặcdùchưađượckiểmđịnhrộngrãinhưmôhìnhSERVQUAL,nhưngmôh ìn hnà yđãcóđượcmộtsốnghiêncứuthựctếsothểkểđếnnhưđo lườngchấtlượngdịchv ụt r o n g lĩnhv ự ct h i ếtk ế,kiếnt r ú c ( B a k e r & Lamb,1 9 9 3 ) , kết o á n ( H i g g i n s & F e r g u s o n , 1 9 9 1 ) , dịchv ụg i a o b á n h p i z z a ( A l l a w a y , 1 9 9 3 )

( t r í c h từLassar& c t g , 2 0 0 0 ) , d ịchv ụn g â n h à n g ( L a s s a r & c t g , 2 0 0 0 ) , d ịc hv ụt h ư v i ệ n(TrầnXuânThuHương,2007),v.v…

NgoàirachấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửtạicácNgânhàngthươngmạiViệtNamcù ngtừngsửdụngmôhìnhnàyđãđểđánhg i á ( N g u y ễ nT h ịP h ư ơ n g Trâm,C h ấ t l ư ợ n gdịchv ụn g â n h à n g đ i ệ nt ử:S o sánhgiữamôhìnhSERQUALvàmôhìnhGRONROOS,2 008).

- Chấtlượngdịchvụcủangân hàng điện tửđượcmôhình đo lườngkhá cụthểkhiđánhgiáchấtlượngdịchvụdựatrêncácyếutố:nhữnggìđượcphụcvụ,vídụn h ư cácgiảiphápkỹthuật,côngnghệ,hệthốngmáyvitínhhóa,vàchúngđượcphụcvụ nhưthếnào,vídụ:hànhvi,tháiđộcủanhânviênđốivớikháchhàng,…

Cácyếutốảnhhưởngđếndịchvụngânhàngđiệntửtạingânhàngthươngmại

RủirocủaviệccungcấpdịchvụNgânhàngđiệntử