BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠIHỌCNG ÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH NGUYỄNTRẦNTƢỜNGVI CÁCNHÂNTỐTÁCĐỘNGĐẾNCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤKHÁCHHÀNGCÁN HÂNTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNÁCHÂUCHINHÁNHNINHT HUẬN LUẬNVĂNT[.]
Ýnghĩacủađềtài
- Vềmặtthựctiễn:tìmhiểu,đánhgiá,tổnghợpđƣợcthựctrạngchấtlƣợngd ị c h v ụkhách hà ng cánhânthực t ế tạiđơn v ị ngânhàngACB-
CNNinhThuận Đồngthờiđịnhhướng,xâydựnggiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụkh áchhàngcá nhântạiđâytrongthờigiantới.
- Kếtquảcủanghiêncứucóthểmanglạinhữngđónggópcóýnghĩagiúpngâ nhàngTMCPÁChâuchinhánhNinhThuậnthànhcônghơntrong quátrìnhphụ cvụkháchhàng,thuhútngàycàngnhiềusựquantâmcủakháchhàngđốivớin gâ n hàn g.
Bốcụccủađềtài
Chương1đãnêulênlýdovìsaonghiêncứuluậnvăn,tầmquantrọngcủavấnđề màluậnvănđềcậpđến“CácnhântốảnhhưởngđếnChấtlượngdịchvụkhách hàng cá nhântạiACB Ninh Thuận”từđó đặt ra những câuhỏi thiết thựcmàluận vănphảitrảlờiđƣợcđểđƣaranhữnghàmýquảntrịgiúpchoACB- NinhThuậnđạtđƣợchiệuquảcaotrongkinhdoanhthôngquaviệckhảosátlấyýkiế ncủakháchhàngcánhânđếngiaodịchtạiACBNinhThuậnvớicác sốliệusơcấptừtháng6- 8/2017vàsốliệuthứcấpthuthậptrong03nămtừ2014-
Cơsởlýthuyếtvềdịchvụvàchấtlƣợngdịchvụ
Dịchvụ
ZeithamlvàBitner(2000)chorằng,dịchvụlànhữnghànhvi,quátrình vàcáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnàođónhằmtạogiátrịsửdụngchokháchhànglàmthỏam ãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.TheoTCVNISO8402:1999,dịchvụlàkếtquảtạorađ ểđápứngyêucầucủakháchhàngbằngcáchoạtđộngtiếpxúcgiữangườicungcấp- kháchhàngvàcáchoạtđộngnộibộcủangườicungcấp.Tómlại,dịchvụlàmột“sảnphẩmđặc biệt”,baogồmtoànbộsựhỗtrợmàkháchhàngtrôngđợi,phùhợpvớigiácả,hìnhảnhvàuytínd oanhnghiệp.
Dịchvụngânhànglàdịchvụtàichínhdongânhàngthươngmạicungcấp.T h eo WTO,dịchvụtàichínhlàbấtkỳdịchvụnàocótínhchấttàichínhđƣợcmộtn h àcungcấpdị chvụtàichínhcungcấp.Dịchvụtàichínhbaogồm dịchvụbảohiểmvàdịchvụcól iênquanđếnbảohiểm,mọidịchvụngânhàngvàdịchvụtàichính khác.
Dịchvụcónhiềuđặctínhkhácvớicácloạihànghóakhácnhƣtínhvôhình,tínhk h ô n g đ ồ n g n h ấ t , t í n h k h ô n g t h ể t á c h r ờ i v à t í n h k h ô n g thểc ấ t t r ữ C h í n h n hữngđặctínhnàylàmchodịchvụtrởnênkhóđịnhlƣợngvàkhôngthểnhậndạngb ằ n g mắtthƣ ờngđƣợc.
Tínhvôhình(intangible):Dịchvụkhôngcóhìnhdángcụthể,khôngthểsờmó,cân đong, đo đếm mộtcáchcụ thể nhƣđối với cácsảnphẩmvật chấthữu hình. Khimuas ả n p h ẩ m v ậ t c h ấ t , k h á c h h à n g c ó t h ể yêuc ầ u k i ể m đ ị n h , t h ử n g h i ệ m c h ấ t l ư ợn g trướckhimuanhưngsảnphẩmdịchvụthìkhôngthểtiếnhànhđánhgiánhưth ế.Dotínhchấtvôhình,dịchvụkhôngcó“mẫu”vàcũngkhôngcó“dùngthử”nhƣ sản phẩm vật chất.Chỉ thôngqua việcsửdụng dịchvụ,kháchhàngmớicóthểcảm nhậnvàđánhgiáchấtlƣợngdịchvụmộtcáchđúngđắnnhất
Tínhkhôngđồngnhất(heterogeneous):Đặctínhnàycònđƣợcgọilàtínhkhác biệtcủadịchvụ.Theođó,việcthựchiệndịchvụthườngkhácnhautùythuộcvàoc á ch thứcphụcvụ,nhàcungcấpdịchvụ,ngườiphụcvụ,thờigianthựchiện,lĩnhvựcphục vụ,đốitƣợngphụcvụvàđịađiểmphụcvụ.Hơnthế,cùngmộtloạidịchvụcũngcónhiề umứcđộthựchiệntừ“caocấp”,“phổthông”đến“thứcấp”.Vìvậy,việcđánhgi áchấtlƣợngdịchvụhoànhảohayyếukémkhócóthểxácđịnhdựavàomộtth ƣớc đo ch u ẩ n màphảixé t đếnn hi ều yếutốl iê nquankhá c trong trườnghợpcụthể.
Tínhkhôngthểtáchrời(inseparable):Tínhkhôngthểtáchrờicủadịchvụthểh i ện ởviệckhóthểphânchiadịchvụthànhhaigiaiđoạnrạchròilàgiaiđoạnsảnxuất(pr oduction)vàgiaiđoạnsửdụng(consumption).Sựtạothànhvàsửdụngdịchvụthôngthường diễnrađồngthờicùnglúcvớinhau.Nếuhànghóathườngđượcsảnxuất,lưukho,phân phốivàsaucùngmớigiaođếnngườitiêudùngthìdịchvụđượctạoravàsửdụngngaytron gsuốtquátrìnhtạorađó.Đốivớisảnphẩmhàngh ó a, kháchhàngchỉsửdụngsảnphẩm ởgiaiđoạncuốicùng(end- users),cònđốiv ớ i dịchvụ,kháchhàngđồnghànhtrongsuốthoặcmộtphầncủaqu átrìnhtạoradị ch vụ.Nóicáchkhác,sựgắnliềncủahaiquátrìnhnàylàmchodịchvụ trởnênhoàntất.
Tínhkhôngthểcấttrữ(unstored):Dịchvụkhôngthểcấttrữ,lưukhorồiđemb á n nhưhànghóakhác.Chúngtacóthểưutiênthựchiệndịchvụtheothứtựtrướcsau nhưngk hôngthểđemcấtdịchvụrồisauđóđemrasửdụngvìdịchvụthựch i ệ n x o n g l à h ế t , k h ô n g t h ể đ ể d à n h c h o v i ệ c “ t á i s ử d ụ n g ” hay“ p h ụ c h ồ i ” l ạ i Chínhvìvậ y,dịchvụlàsảnphẩmđƣợc sửdụng khitạothànhvà kếtthúcngaysauđó.
Trongnhữngthờikìkinhdoanhsuythoái,các côngtyđãphảiđốimặtvớisựsụtgiảmđángkểcủadoanhthu,kéotheoviệccắtgiảmnhâ nviênvàthuhẹpquymôdịchvụ.Tuynhiênđiềunàythựcsựkhônggiúpcôngtylấylạiđàt ăngtrưởng.Trongthờiđiểmkhókhăn,dịchvụphảiđượccácdoanhnghiệpưutiên quantâmhàngđầu.Cuộcchiếngiácảthấtbại,cáccôngtythườngcóxuhướngxemdịchvụ nhƣmộtcứucánhgiúptạolợithếcạnhtranh.Mộttổchứcchodùcóhànghóahaydịchv ụ c u n g c ấ p đ ã c ó t h â m niênt r ê n t h ị t r ƣ ờ n g , n h ƣ n g n ế u k h ô n g c ó d ị c h v ụ khách hàngtốthỗtrợthìsẽdầnmấtđilƣợngkháchhàngmàcôngtycóđƣợc.
Cơsởkháchhàngthườngxuyêncànglớn,ngânhàngsẽcàngtốníttiềnchoqu ản g cáovàtiếpthị.Cáckháchhànghàilòngsẽkểvớinhữngngườikhácvềdịchvụchấtlượngtố tmàngânhàngcungcấp.Dịchvụkháchhànggópphầntạothêmgiátrịgiatăngđểtăngkh ảnăngthỏamãnhơnnữanhucầukháchhàng.
Khikháchhàngcảmthấyhàilòngvềchấtlƣợngdịchvụtạimộtngânhàngsẽ tiếp tụcquaytrởlạingânhàng,trởthànhmộtkháchhàngthườngxuyênsửdụngd ịch vụtạingân hàng.Quátrìnhsửdụngdịchvụlâudàivàthườngxuyêncủakháchhàngkhiếnhọtrởthànhk háchhàngtrungthành,ngânhàngcónhiềukháchhàngt h ƣ ờ n g xuyênvàtrungthà nhhơnsẽgiatăngđƣợcdoanhthubánhàngtừđótănglợinhuậnngânhàng.
Kháchhàngcảmthấydịchvụtạimộtngânhàngtốtsẽtuyêntruyềnưuđiểmđếnmộtnh ómngườikhác,quađótạorađượcmộtlượngkháchhàngmớichongânhàng.Nângcaođượ chìnhảnh,uytín,độtincậychongânhàngđó,giảmbớtchip h í quảngcáo.
Từnhữngđặcđiểmtrên,nếumộtngânhàngcóchấtlƣợngdịchvụkhách hàng cánhântốtsẽkhôngnhữnggiữđƣợckháchhàngtrungthànhvớimìnhmàcònpháttriểnh ệkháchcánhânmớiliêntục.
Chất lƣợngdịchvụ
TheoParasuramal,ZeithamlvàBerry(1985)thìchấtlƣợngdịchvụlàkh icảmnhậncủakháchhàngvềmộtdịchvụđãtạorangangxứngvớikỳvọngtrướcđócủ ahọ.CũngtheoParasuramalthìkỳvọngtrongchấtlƣợngdịchvụlànhữngmongmuố ncủakháchhàng,nghĩalàhọcảmthấynhàcungcấpphảithựchiệnchứk h ô n g phảisẽthựchi ệncácyêucầuvềdịchvụ.
TheoHurbert(1995)thìtrướckhisửdụngdịchvụ,kháchhàngđãhìnhthànhmộtkịchbả nvềdịchvụđó.Khikịchbảncủakháchhàngvànhàcungcấpkhôngg i ố n g nhau,khá chhàngsẽcảmthấykhônghàilòng.
Chấtlƣợngdịchvụcónhiềucáchđịnhnghĩakhácnhautùythuộcvàođốitƣ ợng nghiêncứu vàmôitrường nghiên cứuvà việc tìm hiểu chấtlƣợngdịchvụlàc ơ s ở c h o v i ệ c t h ự c h i ệ n c á c b i ệ n p h á p c ả i t h i ệ n c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ c ủ a d o a n h nghiệp.Vìvậy,việcđịnhnghĩachấtlƣợngdịchvụkhôngchỉ quantrọngtrong việc
7 xâydựngmụctiêupháttriểnmàcònđịnhhướngchodoanhnghiệppháthuyđượcthếmạ nhcủamìnhmộtcáchtốtnhất.Tuycónhiềuđịnhnghĩakhácnhau,nhƣngxétmộtcác htổngthể,chấtlƣợngdịchvụbaogồmnhữngđặcđiểmsauđây:
2.1.2.2Tínhvƣợttrội(Transcendent) Đốivớikháchhàng,dịchvụcóchấtlƣợnglàdịchvụthểhiệnđƣợctínhvƣợtt r ộ i “ƣuviệt” (innateexcellence)củamìnhsovớinhữngsảnphẩmkhác.Chínhtínhƣ u việtnàylàmchochấ tlƣợngdịchvụtrởthànhthếmạnhcạnhtranhcủacácnhàc u n g cấpdịchvụ.Cũngphảin óithêmrằngsựđánhgiávềtínhvượttrộicủachấtlượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớn bởisựcảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ Quanhệ nàycóý nghĩarất lớnđối vớiviệc đánhgiá chấtlƣợngdịch vụtừphíak h á ch h à n g t r o n g c ác h o ạ t đ ộ n g marketingvàn g h i ê nc ứ u s ự h à i l ò n g c ủa k h á c h h àn g
Chấtlƣợngdịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtvàtinhtúynhất(unitsofgoodn ess)kếttinhtrongsảnphẩm,dịchvụtạonêntínhđặctrƣngcủasảnphẩm,dịchvụ.Vìvậy,dị chvụhaysảnphẩmcóchấtlƣợngcaosẽhàmchứanhiều“đặct r ƣ n g vƣợttrội”hơnsov ớidịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệcxácđ ị n h cácthuộctínhvƣợttrộihữ uhìnhhayvôhìnhcủasảnphẩmdịchvụ.Chínhn h ờnhữngđặctrƣngnàymàkhách hàngcóthểnhậnbiếtchấtlƣợngdịchvụcủadoan h nghiệpkhácvớicácđốithủcạnhtr anh.Tuynhiên,trongthựctếrấtkhóxácđịnhcácđặctrƣngcốtlõicủadịchvụmộtcách đầyđủvàchínhxác.Vìvậy,cácđặctrƣngnàykhôngcógiátrịtuyệtđốimàchỉmangtính tươngđốigiúpchoviệcnhận biếtchấtlượngdịchvụtrongtrườnghợpcụthểđượcdễdànghơnth ôi.
Chấtlƣợngdịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiện/ chuyểngiaodịchvụđếnkh ách hàng.Dođó,việctriểnkhaidịchvụ,phongtháiphụcv ụ,vàcáchcungứngdịchvụsẽquyếtđịnhchấtlƣợngdịchvụtốthayxấu.Đâylàyếutốb êntrongphụt h uộ c vàosựbiểuhiệncủanhàcungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,đểnân gcaochấtlượng dịch vụ,nhàcungcấpdịchvụtrước tiêncầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạinàyđểtạo thành thếmạnhlâu dài của chínhmìnhtrong hoạtđộngcung cấpdịch vụcho kháchhàng.
Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầukháchhàng.Dođó,chấtlƣợngdịchvụnh ất thiếtp hảithỏamãnnhucầukháchhàng vàlấyyêucầucủakháchhànglàmcănc ứ đểcảithiệnchấtlƣợngdịchvụ.Nếukháchhà ngcảmthấydịchvụkhôngđápứngđƣợcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghàilòngvớic hấtlƣợngdịchvụmàhọnhậnđƣợc.
Xéttrênphươngdiện“phụcvụkháchhàng”,“tínhthỏamãnnhucầu”đãbaohàmcảýn ghĩacủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhƣvậyvìtuychấtlƣợngdịchvụbắtđầu từkhidoan hnghiệpnắmbắtnhucầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriểnkhaidịchv ụ nh ƣngchínhtrongquá t r ì n h thựchiệncung ứngdịchvụ màk há c h h àn g sẽcảmth ấyhàilòngkhông vàtừđócảmnhậnchấtlƣợngdịchvụtốthayxấu.Nếutính cung ứngmangyếutố nội tại (internal focus) thìtính thỏamãnnhu cầu lạib ị chiphốibởitácđộngbênngoàinhiềuhơn(externalfocus).
Rõràng,chấtlƣợngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđƣợctạoranhằmphụcvụ khá chhàng.Dịchvụkhôngsảnsinhragiátrịnàohếtthìđƣợcxemnhƣlàkhôngcó chấtlƣợng.Do anhnghiệptạoragiátrị vàkháchhànglàđốitƣợngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vì vậyviệcxemxétchấtlƣợngdịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichokháchhàngph ụthuộcvàođánhgiácủakháchhàngchứkhôngphảicủadoanhnghiệp.Thôngthường, kháchhàngđónnhậnnhữnggiátrịdịchvụmanglạivàsosánhchúngvớinhữnggìhọmongđợis ẽnhậnđƣợc.
Nóicáchkhác,tínhgiátrịcủachấtlƣợngdịchvụcũngbịchiphốinhiềubởiyếutốbê nngoài(kháchhàng)hơnlànộitại(doanhnghiệp).Dịchvụchấtlƣợngcao là dịch vụtạo racácgiá trịkhôngchỉ đápứng nhucầukháchhàngmàcònvuợth ơn hẳncácmongmuốncủakháchhàngvàlàmchodoan hnghiệpcủabạnnổibậthơn đốithủcạnhtranh.Dođó,tínhtạoragiátrịlàđặcđiểmcơb ảnvàlànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlƣợngdịchvụcủadoanhnghiệp.
Chấtlƣợngdịchvụkháchhàngtạingânhàng
Theoquyluậtchung,yêucầuhàilòngcủakháchhàngngàycàngcaocùngvớis ựnângcaocủamứcsốngvàsựpháttriểnkinhtếxãhội.“Cóvoiđòitiên”làquyluậtdễhi ểucủangườimuadịchvụ.Vìthế,đểđápứngnhucầuvàlàmhàilòngk h á c h hàngluônlàmộts ựđuổibắtcủacácNHTMtrongviệcnângcaochấtlƣợng
9 dịchvụ.Trong cuộcrƣợt đuổiấy,NHnàođápứngtốt hơnnhu cầucủa kháchhàngthìNHđósẽvƣợttrộisovớiđốithủcạnhtranh.
HệthốngcácngânhàngthươngmạiViệtNamđãtrảiquamộtthờikỳpháttriển đầykhókhăntrongsựcạnhtranhkhốcliệtvớicácđịnhchếtàichínhngoại nhập vàgiữachínhcácngânhàngnộiđịavớinhau.Đãcókhôngítcácngânhàngthươngm ạikhôngthểtrụvữngvàbuộcphảithựchiệnviệchợpnhất,sápnhập.Đâylàbàihọcphảitrảcho sựpháttriểnthiếubềnvữngcủamộtsốtổchứckinhdoanhtronglĩnhvựcdịchvụngân hàng.MộttrongnhữngnguyênnhâncơbảnlàsựyếukémvềchấtlƣợngdịchvụcủacácNHTM
SựcầnthiếtphảinângcaochấtlƣợngdịchvụkháchhàngcánhântạiNHTM9 2.2 Lýthuyếtnềnvàmôhìnhnghiêncứuchấtlƣợngdịchvụ
ViệtNamđãgianhậpWTO– tổchứcthươngmạilớnnhấtthếgiới,trongth ời kỳnày,Việt Nam đang nỗ lực hếtmìnhđểcó thể thamgiamột cách công bằngv ào sânchơilớnđó.Dịchvụngânhàngđƣợcdựbáosẽlàmộtlĩnhvựccạnhtranhk h ố cliệtkhi“vòng”bảohộchongânhàngthươngmạitrongnướckhôngcòn.
Vìvậyđểthuhútkháchhàng,nângcaonănglựccạnhtranhchohệthống ng ân hàngthươngmạitrướcsựthâmnhậpồạtcủacácngânhàngnướcngoài,chấtlượngdị chvụkháchhàngchínhlàvũkhícạnhtranhhếtsứccầnthiếttronggiaiđoạnhiện nay.
Ngàynayn h i ề u d o a n h n g h i ệ p đ ã d à n h s ự q u a n t â m đ ặ c b i ệ t c h o d ị c h vụk h ách hàngvàcoiđólàcôngcụcạnhtranhhiệuquả,quantrọng.Mộttổchứccó th ể cónhiềusảnphẩmtốtnhƣngnếukhôngcóchấtlƣợngdịchvụkháchhàngtốtsẽmấtđilợi thế củamình Sở dĩ chất lƣợng dịchvụkháchhàng chiếmmộtvị trí quantrọngvì:Chấtlƣợngdịchvụkháchhàngđóngvaitròquantrọngtrongviệcduytrìsức muacủakháchhàng,nhờcódịchvụkháchhàngmànhiềunhữngthắcmắc,tâmt ƣ củakháchhà ngđƣợcgiảiquyếtmộtcáchnhanhchóng.
Mô hìnhchấtlƣợngdịchvụ
Parasuramanvàctg(1985,1988)lànhữngngườitiênphongtrongnghiêncứ uchấtlƣợngdịchvụtrongngànhtiếpthịmộtcáchcụthểvàchitiết.Cácnhànghiênc ứunàyđƣaramôhìnhnămkhoảngcáchchấtlƣợngdịchvụ.
+Khoảngcáchthứnhấ t xuấthiệnkhicósựkhác biệtgiữa kỳvọngcủa kháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụvànhàquảntrịdịchvụcảmnhậnvềkỳvọngcủakhác hhàng
+K h o ả n g c á c h t h ứ h a i x u ấ t h i ệ n k h i c ô n g tyd ị c h v ụ g ặ p k h ó k h ă n k h i t ro ngv i ệ c chuyểnđ ổ i n h ậ n t h ứ c c ủ a mìnhv ề kỳv ọ n g c ủ a k h á c h h à n g t h à n h n h ữ n g đặctínhchấtlượngcủadịchvụ.Trongnhiềutrườnghợp,côngtycóth ểnhậnthứcđƣợckỳvọngcủakháchhàngnhƣngkhôngphảicôngtyluônchuyểnđổi kỳvọngnàythànhnhữngtiêuchícụthểvềchấtlƣợngvàchuyểngiaochúngtheo đúng kỳvọngcủa kháchhàng N gu yên n hâ n ch ín h của v ấ n đềnàylàkhả năngchuy ênmôncủađộingũnhânviêndịchvụcũngnhƣdaođộngquánhiềucủacầudịch vụ.Cónhữnglúccầuvềdịchvụquácaolàmchocôngtykhôngthểđ áp ứngkịp.
+Khoảngcáchthứbaxuấthiệnkhinhânviêndịchvụkhôngchuyểngiaodịch vụ chokháchhàngtheonhững tiêuchíđãđƣợc xácđịnh.Trongdịch vụ,cácn h ân viêncóliênhệtrựctiếpvớikháchhàngđóngvaitròrấtquantrọngtrongquátrìn htạorachấtlƣợng.Tuynhiên,khôngphảilúcnàovàtấtcảnhânviênđềucóthểhoànthàn hnhiệmvụtheocáctiêuchíđãđềra.
+Phươngt i ệ n q u ả n g c á o v à t h ô n g t i n c ũ n g t á c đ ộ n g v à o kỳv ọn g c ủ a kháchhàngvềchấtlượngdịchvụ.Nhữnghứahẹntrongcácchươngtrìnhquảngc á o k huyếnmạicóthểlàmgiatăngkỳvọngcủakháchhàngnhƣngcũngsẽlàmgiảmchấtl ƣợngmàkháchhàngcảmnhậnđƣợckhichúngkhôngđƣợcthựchiệntheođúngnhữnggìđ ãhứahẹn.Đâylàkhoảngcáchthứtƣ.
+Khoảngcáchthứnămxuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữachấtlƣợngkỳvọn gbởikháchhàngvàchấtlƣợngcủahọcảmnhậnđƣợc.Chấtlƣợngdịchvụphụthu ộcvào khoảngcáchthứ nămnày.Mộtkhi kháchhàngnhậnthấykhôngcósựkhácbiệtgiữachấtlƣợnghọkỳvọngvàchấtlƣợnghọcảm nhậnđƣợckhitiêudùngmộtdịchvụthìchấtlƣợngdịchvụđƣợcxemlàhoànhảo.
Parasuramanv à c t g ( 1 9 8 5 ) c h o r ằ n g c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ l à h à m s ố c ủ a k h oản g cáchthứnăm.Khoảngcáchthứnămnàyphụthuộcvàocáckhoảngcách 1,2,3và4.Vìthế,đểrútngắnkhoảngcáchthứnăm,haylàmtăngchấtlƣợngdịc hvụ,nhàquảntrịdịchvụphảinổlựcrútngắnkhoảngcáchnày.
Môhìnhchấtlƣợngdịchvụ,theocácnhànghiêncứunày,cóthểđƣợcbiểud iễn sau:
Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất
Khoảng cách Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
CLDV=F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trongđó,CLDVlàchấtlƣợngdịchvụvàKC_1,2,3,4,5làcáckhoảngcáchch ấtlƣợng1 ,2,3,4và5.
Mô hìnhSERVQUAL
Môhìnhnămkhoảngcáchlàmôhìnhtổngquát,mangtínhchấtlýthuyếtv ề ch ấtlƣợngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđƣợc,Parasuramanđãcốgắngxâydựngt hangđodùngđểđánhgiáchấtlƣợngtronglĩnhvựcdịchvụ.Theonghiêncứub a n đ ầ u c ủ a P a r a s u r a m a n ( 1 9 8 5 ) t h ì b ấ t kỳd ị c h v ụ n à o c ũ n g đ ƣ ợ c k h á c h h àn gc ảmnhậndựatrên10thànhphầnđólà:tincậy,đápứng,nănglựcphụcvụ,tiếpc ậ n , t r u y ề n t h ô n g , l ị c h s ự , t í n nhiệm,a n t o à n , h i ể u b i ế t vềk h á c h h à n g v à p h ƣ ơn g t iệnhữuhình.Môhìnhnàycóưuđiểmlàbaoquáthếtmọikhíacạnhcủadịchvụ,tuynhiênlạ irấtkhókhăntrongviệcđánhgiávàphântích.Năm1988,Parasuraman đãhiệu chỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhSERVQUALgồm5thành
Phươngtiệnhữuhình(Tangible):Yếutốnàychínhlàhìnhảnhbênngoàicủa cơsởvậtchất,phongtháicủađộingũnhânviên,tàiliệu,sáchhướngdẫnvàh ệthốngthô ngtinliênlạcngânhàng.Nóimộtcáchtổngquát,tấtcảnhữnggìmàkháchhàngnhìnthấyt rựctiếpđƣợcbằngmắtvàcácgiácquanthìđềucóthểtácđộngđếnyếutốnày. Đột i n cậy( R e l i a b i l i t y ) : Đ ộ t i n cậyn ó i l ê n k h ả n ă n g c u n g ứ n g d ị c h v ụ ch í n h xác,đúnggiờvàuytín.Điềunàyđòihỏisựnhấtquántrongviệcthựchiệndịch vụvàtôntrọngcáccamkếtcũngnhƣgiữlờihứavớikháchhàng.
Mứcđộđápứng(Responsiveness):đâylàtiêuchíđolườngkhảnănggiảiquyết vấnđềnhanhchóng,xửlíhiệuquảcáckhiếunại,sẵnsànggiúpđỡkháchh àn gvàđ ápứngcácyêucầucủakháchhàng.Nóicáchkhác,mứcđộđápứnglàmứcđộphảnhồi từphíanhàcungcấpdịchvụđốivớinhữnggìmàkháchhàngmongmuốn.
Sựđảmbảo(Assurance):Đâylàyếutốtạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokh ách h à n g đ ƣ ợ c c ả m n h ậ n t h ô n g q u a s ự p h ụ c v ụ c h u y ê n n g h i ệ p , k i ế n t h ứ c chuyênmôngiỏi,phongtháilịchthiệpvàkhảnănggiaotiếptốt,nhờđó,kháchh àngcảmthấyyêntâmmỗikhisửdụngdịchvụcủangânhàng
Sựcảmthông(Empathy):Sựcảmthôngchínhlàsựquantâm,chămsóck hách hàngâncần,dànhchokháchhàngsựđốixửchuđáotốtnhấtcóthểgiúpcho kháchhàngcảmthấymìnhlà"thƣợngkhách"củangânhàngvàluônđƣợcđón ti ếpnồnghậumọilúcmọinơi.Yếutốconngườilàphầncốtlõitạonênsựth àn h công nàyvàsựquantâmcủangânhàngđốivớikháchhàngcàngnhiềuthìsựcảmthôngsẽcàn gtăng.
Cácyếutố đánh giátrênbao trùmtoàn bộ cáckhâu liên quan đếnquátrìnhcungcấpdịchvụ.C óyếutốthểhiệntrình độchuyênmôncủanhânvi ênngânhàng,cóyếutốphụthuộcvàokỹnăng,tháiđộphụcvụcũngnhƣtácphonglị chsựcủangườicungcấpdịchvụ,nhưngcũngcónhiềuyếutốkhôngliênquanđếnngư ờitrựctiếpcungcấpdịchvụnhƣcáchbàitrínơigiaodịch,côngnghệngânhàngsửd ụng,quytrìnhcungcấpsảnphẩmvàbảnthânsảnphẩm,… Điềunàynóilên mộtsựthậtrằng,chấtlƣợngdịchvụngânhàngphụthuộcvàonhiềukhâu,liê nq u an đếnnhiềungườiởcácvịtrícôngviệckhácnhau.Tấtcảcácyếutốđótổng
Mô hìnhSERVPERF
Từv i ệ c đ á n h g i á S E R V Q U A L , C r o n i n v à Taylorđ ã đ ƣ a r a môh ì n h S E RVP E RF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Mô hìnhnàyđƣợcxác định chấtl ư ợn g dịchvụbằngcáchchỉđolườngchấtlượngdịchvụcảmnhận
Mụhỡnhchấtlƣợngdịchvụcảmnhận-PSQM(Grửnroos,1984:2000)
Đểnghiờncứucảmnhậncủakhỏchhàngvềchấtlƣợng,C.Grửnroos(1984)ch o rằng chấtlƣợngdịchvụđƣợcxemxétdựatrênhaitiêuchílàchấtlƣợngkỹthuật(Techn icalServiceQuality)vàchấtlƣợngchức năng(FunctionalServiceQuality).
C Grửnroos( 2 0 0 0 ) đóg i ớ i t h i ệ u m ụ h ỡ n h c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h vục ả m n h ậ n ( P er c e iv e d S e r v i c e Quality Model-
PSQM),theođóc h ấ t lƣợngcảmnhậncủakháchhàngkhôngchỉtùythuộcvào nhữnggìkháchhàngnhậnđƣợcmàcòntùythuộcvàonhữnggìkháchhàngđã kỳ vọng( p h á t sinhtừ n hữ ng ảnhhưởngcủa thôngtintrênthịtrường,hìnhảnhcô ngty,nhucầukhỏchhàng,giaotiếptruyềnmiệng,kiếnthứccủakhỏchhàng ).Grử nrooscũngnhấnmạnhđếnhìnhảnhcủacô ng tyđốivớikếtquảcảmnhậnchấtlƣợngdị chvụbởilẽdanhtiếngcủadịchvụcó ảnhhưởngrấtlớnkhicungcấpdịchvụchokháchhàn g.Hìnhảnhcótầmquantrọn gđốivớitấtcảcáccôngtycungứngdịchvụbởivìkhác hhàngcóthểthấyđ ƣ ợ c hìnhảnhvànguồnlựccủacôngtytrongquátrìnhgiaodịch muabỏn.Nhưvậy,C.Grửnroos(2000)đóđưara3nhõntốảnhhưởngđếnchấtlượngdịch vụlàchấtlƣợngkỹthuật,chấtlƣợngchứcnăngvàhỡnhảnhdoanhnghiệp.TheoPSQM,G rử n ro o s chorằngcảmnhậntoànbộcủakháchhàngvềchấtlƣợnglàmộthàmcủanhữngcảmnhậ nđánh giácủakháchhàngvề dịchvụdựatrênbakhíacạnhchủyếuvàsựkhácbiệtgiữa nhữngđánh giánàyvớinhữngmongđợivềdịchvụcủakháchh à n g : angđếnchokháchhàng(theoutcomesgeneratedbytheservicetothecustomers), đâylàkếtquảcủaquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvớinhàcungcấpdịchvụ.
* Chấtlƣợngchứcnăng(FunctionalServiceQ u a l i t y ) : Quátrìnhcung c ấpdịchvụđếnkháchhàng(theprocessofservicedeliverytocustomers),điềunàyl iênquanđếnviệccungcấpdịchvụdiễnratheocáchthứcnhƣthếnào.
Mô hìnhBANKSERVcủaAvkiran
ĐểxâydựngbộcôngcụđolườngC L D V tạic á c c h i n h á n h ngânhàng,Av k ir an(1994)đãpháttriểnbộcôngcụđolườngCLDVngânhàngkhởiđầugồm2 7 b i ế n q u a n s á t t h u ộ c 6 t h à n h p h ầ n : ( 1 ) n h â n v i ê n p h ụ c v ụ ; ( 2 ) t í n n h i ệ m ;
&ctg(1985).SaukhitiếnhànhkiểmđịnhbộcôngcụđolườngCLDVthôngquaviệck hảosátkháchhàngđangsửdụngdịchvụngânhàngbánlẻtạicácchinhánht h u ộ c cácngâ nhàngthươngmại(NHTM)c ,Avkiran(1994)đãđềxuấtmôhìnhđ o lườngCLDVBA
NKSERVgồm 4thành phầnvới17biến quansát đểđo lườnghiệuquảhoạtđộngcủacácchinhánhngânhàngcũngnhưđểdựbáocácvấn đềphátsinhtrongquátrìnhcungcấpdịchvụvàphânkhúckháchhàngđểlàmcơsởch o việcraquyếtđịnhtốthơntronghoạtđộngMarketing.
(1)Nhânviênphụcvụ(S taf f conduct):Thểhiệncáchthứcđápứng,vănhóaứngxử vàhìnhảnhchuyênnghiệpc ủ a n h â n v i ê n ngânhàngđếnkháchhàng.
(2)Tínnhiệm(Credibility):Thểhiệnk h ả nă ng du y trìs ựt í n n h i ệ m của k h á c h hà ng đố i v ớ i n h â n v iê nn g â n hàngbằngcáchkhắcphụccáclỗilầmvàthôngbá ok ế t q u ả x ử lýc h o k h á c h hàng.(3)Thôngtin(Communica- tion):Thểhiệnviệcthựchiệncácnhucầucơbảncủ angânhàngvớikháchhàngbằngcác htruyềnđạtcácthôngbáotàichínhthành
( 4 ) K h ả n ă n g t i ế p c ậ n d ị c h v ụ rúttiền( A c c e s s totellerservices):Nhânviênphụ cvụkháchhàngcủangânhàngphảihiệndiệnđầyđủtrongsuốtthờigianlàmviệc,ngaycảtr onggiờcaođiểm.
TrongcácmôhìnhđolườngCLDV,cónhữngmôhìnhđolườngđượcxâyd ựn gtr êncơ sởbốicảnh đặc th ù ứng vớ itừng lo ại hìnhdịchvụ c ủ a từ ng ng ân hàngcụ thểvàcónhữngmôhìnhkhôngđƣợcthiếtkếriêngchongànhngânhàngn h ƣ n g cóthểđ olườngchấtlượngcảmnhậnđốivớinhiềuloạihìnhdịchvụ.Chonên,đểcómộtbộmôh ìnhđolườngtiêuchuẩntổngquátcóthểđolườngCLDVcảmnhậnđốivớicácloạihì nhdịchvụngânhàng,Bahia&Nantel(2000)đãxâydựng môhìnhđolườngCLDVngân hàngBSQ(BankingServiceQuality)gồm31b i ế n quansátthuộc6thànhphần:
(6)Tincậy(reliability)tr ên cơsởk ế t h ợ p 10t h à n h p h ầ n C L D V S E R V Q U A L c ủ a
Cácyếutốđolườngchấtlượngdịchvụrấtđadạngđượcxácđịnhkhácnha utùythuộcvàolĩnhvựcdịchvụ.Vìvậy,cáctàiliệunghiêncứuđƣợcnêuratr ên đâylàc ơsởthamkhảochoviệcxácđịnhcụthểcácyếutốquyếtđịnhchấtlƣ ợn g dịchvụtrongh oạtđộngkinhdoanhngânhàng.
Tổngquantàiliệu nghiêncứuliênquan
Tàiliệunướcngoài
“ServiceQ u a l i t y , C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n a n d L o y a l t y : A t e s t ofm e d i a t i o n”củ at á c g i ả R a h i m Mosa hab, đ ă n g t r ê n I n t e r n a t i o n a l B u s i ness Research,V o l 3 , N o 4 ; October2010.TácgiảsửdụngmôhìnhSERVQUALđểng hiêncứusựtácđ ộ n g củachấtlƣợngdịchvụvàsự hàilòngcủak h á c h hàngđến mứcđộtrungthànhcủakháchhàngtạimộtchinhánhc ủ a ngânhàngSepahBan ktạiTehran,Iran.Nghiêncứuđãthànhcôngtrongviệcliênhệgiữachấtlƣợngdịchvụ ,sựhàil ò n g và t r u n g t h à n h c ủ a k h á c h h à n g v ớ i c h i n h á n h nàybằngn h ữ n g c o n sốd ẫ n ch ứ n g tuyệtđối.Tuynhiênđiểmhạnchếcủanghiêncứunàylàquymông hiêncứuởmứcđộmộtchinhánhnhỏ,cótínhđặcthùvàđãloạitrừnhiềuyếutốnhƣchất lượngnhânlực,tậpquántổchứcvàsứcmạnhthươnghiệu.Trênthựctế,ngân hàngSepahcórấtnhiềuchinhánhnằmkhắplãnhthổIran,nênviệcdừnglạiởquymômộtchin hánh sẽ khôngthểphản ánhđƣợcđúngkết quảnhƣnghiêncứucôngbố.Thêmvào đó,do đặc điểmvănhóa, tôn giáo của vùngTrungĐông nênmộtsốmụct r o n g b ộ t h a n g đoS E R V Q U A L đ ã b ị l ƣ ợ c b ỏ Cót h ể c h o r ằ n g , đ i ề u nàyk h i ến chokếtquảnghiêncứuchỉmangtínhđặcthùriêngcủaIrannóiriêngvàkhu v ự c TrungĐôngnóichung.
Tsoukatos&Mastrojianni(2010)nghiêncứucácyếutốquyếtđịnhcủachấtlƣợng d ịchvụngânhàngbánlẻnhằmxâydựngmộtquymôchấtlƣợngcụthểngânhàngbá nlẻvàthôngquakiểmtra,sosánhvớicácsốliệuSERVQUALvàBS Q đangđƣợcsử dụngtrongngânhàngđểhiểusâuhơnnhữngyếutốquyếtđịnhch ấ t lƣợngtrongngànhcô ngnghiệp.Nghiêncứunàyđƣợcthựchiệnthôngquamộtquátrìnhhaigiaiđoạnng hiêncứutàiliệuvàkhảosátthựcnghiệmcácngânhàngbánlẻHyLạp.Dữliệuđƣợcph ântíchthôngquakiểm địnhđộtincậy,phântíchnhântốkhámphávàhồiquyđểxácđịnhcácthànhphần,đánhg iáđộtincậyvàg i á t r ị c ủ a n ó K ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c h o thấyc á c yếut ố quyếtđ ị n h c ủ a c h ấ t l ƣ ợn g d ị ch v ụ ngân hàngbán lẻlà Sựđảmbảo /đồngcảm,hiệu quả,độ tincậyvàsựtựtin,mộtsựkếthợpcủathangđoSERVQUALvàBSQ.
(2011)đãnghiêncứuchấtlƣợngdịchvụngânhàngởCanadav à Tunisia.Nghiêncứunhằm sosánhnhậnthứcvềchấtlƣợngdịchvụngânhàngcủacáckháchhàngTunisiavàCanad a,xâydựngthangđochấtlƣợngdịchvụđốivớisựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakhá chhàng.Dữliệuđƣợcthuthậpbằngb ản gcâuhỏitừhaimẫuthuậntiệncủakháchhàn gngânhàng(n1%0ởCanadavà n2"2 ởTunisia) Chấtlƣợng dịchvụ đƣợcđo lườngbằng thangđoSERVQUALnămyếutốhữuhình,độtincậy,sựđápứng, sựbảođảmvàsựđồngcảm.Dữliệuđƣợcphântíchbằngnhântốkhẳngđịnh,ANOVAvà hồiquytuyếntí n h KếtquảnghiêncứuchothấyngườiCanadanhậnthứcchấtlượngdịchvụ caohơn sovới ngườiTunisia.ỞCanada,sựđồng cảmvàđộtincậylàcácyếutốquantrọn gnhấtcủasựhàilòngvàlòngtrungthành,trong khiởTunisia,độtincậyvàsự đápứnglàcácyếutốquantrọngnhấtcủasựhàilòngvàlòngtru ngthành.
Herington&Wea ven (2 00 7) cũngđãkhámphátácđộngcủachất lƣợng dịchvụtrựctuyếnđếnmứcđộthíchthúcủakháchhàngvàsựpháttriểncủamốiquan hệkháchhàng.Mộtcuộckhảosátnhằmthuthậpdữliệutừmẫuthuậntiện
17 của200ngườitrảlờingườicsửdụngngânhàngtrựctuyến.Phântíchnhântốvàmôh ì n h c ấ u t r ú c t u y ế n t í n h đ ƣ ợ c s ử d ụ n g đ ể k i ể m đ ịn h c á c môh ì n h K ế t q u ả n g hi ên c ứuchothấychấtlượngdịchvụtrựctuyếnkhôngcóảnhhưởngđếnsựthíchthúcủ akháchhàng,sựtincậyhoặcsựpháttriểncủamốiquanhệmạnhvớik h ách hàngnhƣngl ạicómộtmốiquanhệvớilòngtrungthành.Tuynhiên,yếutố"hiệuquả"củachấtlƣợngdị chvụtrựctuyếncóliênquanđếnsựtincậyvàcũnggiántiếpđếnảnhhưởngđếnmốiq uanhệcủakháchhàngthôngquasựtincậy.Y ế utố"nhucầucánhân"và"trangwebc ủatổchức"củachấtlƣợngdịchvụtrựctuyếncól iê nq uan đếns ựt r u n g th àn h, tron gđó "n hu cầucá n hân " cót ác độngmạnhnhất.Sựthíchthúcủakháchhàngkhôngcóm ốiquanhệvớichấtlƣợngdịchvụtrựctuyến,cũngkhôngcómốiquanhệvớisựtincậy,sứ cmạnhmốiquanhệh o ặc lòngtrungthành.
UserComputingSatisfaction)đểđiềutrasựhàilòngcủangườisửdụngdịchvụngânhàn gtrựctuyến.Mộtcuộckhảosát(n&8)đƣợcthựchiệnbằngcáchl ấ y mẫuthuậnti ện.Saukhiphântíchnhântốkhámphá(EFA),tácgiảthựchiệnp h ân tíchnhânt ốkhẳngđịnh(CFA)vớiLISREL8,7đểkiểmđinhcácmôhìnhd ị c h v ụ n g â n h à n g t r ự c t u y ế n K ế t q u ả p h â n t í c h c u n g c ấ p b a t h à n h p h ầ n ( n ộ i du ng ,dễsử dụng,độchínhxác)từmôhìnhbanđầu,chuyểnđổimôhìnhEUCSthàn h EUCS2 đượcsửdụngtrongviệcphântíchsựhàilòngcủangườisửdụngngânhàngtrựctuy ếnđốivớikháchhàngcánhân.
Tàiliệutrongnước
“Nghiêncứuchấtlƣợngdịchvụcungcấpchok h á c h hàngdoanhnghiệpc ủacácchinhánhngânhàngĐầuTưvàPhátTriểnViệtNamtrênđịabànthànhp h ố Hồ ChíMinh”củatác giảNguyễnThanhHùng(2009),L u ậ n v ă n t h ạ c sĩ kinhtế,ĐạiHọcKinhTếTPHồChíMinh,nhằmnghiêncứucácnhântốảnhhưởngđ ến chấtlƣợngdịchvụngânhàng,mộtsựkếthợpcủathangđoSERVQUALvàP S Q
M D ữ l i ệ u đ ƣ ợ c t h u t h ậ p t ừ c u ộ c k h ả o s á t k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g (n36),kếtquảchothấyyếutốsựthuậntiệncũngcótácđộngtươngđốilớnđế nchấtlƣợngd ị chvụ.Tiếptheolàcácyếutố:hiệuquảphụcvụ,danhmụcd ịchvụ,sựtincậy.Mứcđộtácđộngđếnchấtlƣợngdịchvụcủa3yếutốnàychênhlệchkhôngnhiều.
“Nghiêncứusựhàilòngcủakháchhàngdoanhnghiệpđối vớisảnphẩmd ị ch vụngânhàngHSBCCNTPHCM“củatácgiảĐỗTiếnHòa(2007),L u ậ nv ăn thạc sĩkinhtế,ĐạihọcKinhTếTPHCM,đãsửdụngmôhìnhSERVPERF,v ới n2,kết quảchothấycácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngkháchhàngvàviệcnhậnđịnhmứcđộquan trọngcủacácnhântốchỉdaođộngtrongmộtkhoảngc á c h r ấtít,kháchhàngcósựhàilòngcaovềchínhsáchgiácảvàlãisuấtápdụngtạingânhàngvàc uốicùnglàhìnhảnhcủadoanhnghiệpcũngtácđộngrấtnhiềuđếnsựhàilòngkháchhàn gtrêncơsởảnhhưởngđếncảmnhậncủakháchhàngvềngânhàngvàchấtlượngdịchvụ dongânhàngcungcấp.
“Cácmôhìnhđolườngchấtlượngdịchvụngânhàng”củatácgiảNguyễnThành Công,trườngĐHNgânhàngTPHCM,đăngtảitrênTạpchíPháttriểnvàHộinhậpsố2 0(30)-Tháng01-
02/2015,đãnghiêncứutổngquát10môhìnhđol ƣờn gchấtlƣợngdịchvụthôngdụng trênthếgiớiđồngthờichỉrarằng,cáccôngtrìnhnghiêncứuCLDVngânhàngtạicácN HTMVNtrongnhữngnămquamớichỉthểhiệndưới2hìnhthứclànghiêncứunhâ nrộngmôhìnhđolườngCLDVSERVQUALvànghiêncứusosánhmôhìnhđolườ ngSERVQUALvớimôhìnhNordicthôngquaviệcđiềuchỉnhbổsungmộtsốtiêuchí/ thangđođánhgiáCLDVsovớicáctiêuchí/ thangđocủacácmôhìnhgốcsaochophùhợpvớibốicảnhvănh ó atạithịtrườngViệtNam.Qu abàinghiêncứu,tácgiảđềxuấtmôhìnhđolườngC L D V gồm7thànhphần:Đápứng,Năn glựcphụcvụ,Phươngtiệnhữuhìnhvềcơsởvậtchất,Chuyênnghiệp,Đồngcảm,T incậy,vàPhươngtiệnhữuhìnhvềconngười.
TrườngĐHYersinĐàLạt,đăngtảitrênBảntinKhoahọcvàGiáodụcnăm2013.Nghi êncứunày đƣợcthựchiệnđểxemx é t tácđộngcủaCLDVvàlợiíchtàichínhđếnsựhàilòngcủaK HCNbằngcáchsửdụngthangđoSERVPERFcóhiệuchỉnh.Cụthể:bêncạnh5th ànhphầncủathangđo:hữuhình,tincậy,đápứng,đảmbảo,cảmthông,tácgiảcònnghi êncứuthêm sựtácđộngcủalợiíchtàichínhđikèmnhƣlãisuất,phídịchvụ…
Thôngquakiểmđịnhthựctế,tácgiảđãđiđếnkếtluậnlợiíchtàichínhđƣợcđánhgi ácaon h ấ t trongsốcácbiếnkểtrên,từđótácgiảđƣarakiếnnghịvềviệcngânhàngcần
MặcdùnghiêncứuđãđƣaramộtkhíacạnhrấtmớitácđộngtrựctiếpđếnCLDVcủang ânhàng,tuynhiênvẫncòntồntạinhữnghạnchếnhƣ:sốlƣợngmẫukolớn,vớitỉlệkháchhàng tạicácđộtuổi,ngànhnghề,chứcvụ,thunhậplàchưacósựtươngq uan phùhợp.
Tómlại,cácchủđềvề“chấtlƣợngdịchvụ”đangngàycàngtrởthànhvấnđền ó n g b ở i v ì mốiq u a n h ệ mậtt h i ế t c ủ a n ó đ ố i v ớ i yếut ố c h i p h í s ả n x u ấ t (Crosb y,1979),lợinhuậncủadoanhnghiệp(Buzzell&Gale,1987),sựhàilòngcủakhá chhàng(Bolton&Drew,1991),sựtrungthànhcủakháchhàng(Reichheld
&Sasser,1990),haysựtruyền miệngtíchcựctừkháchhàng.Hơnthếnữa,đốivớidịchvụngân hàngtàichính,đặcbiệtlàdịchvụbánlẻ,cácngânhàng
ViệtNamđãvàđangcủngcố,nângcaochấtlƣợngdịchvụ,sửdụngchấtlƣợngdịc hvụnhƣmộtcôngcụcạnhtranhhữuhiệutừđóhìnhthànhnênnềntảng,pháttriển vữngc h ắ c , vữngbướcđilênđápứngnhữngyêucầu,đòihỏicấpthiếttrongquátr ìnhhộinhậpkhuvựcvàthếgiới.Cáckếtquảnghiêncứuhànlâm trênthếgiớinàyhyvọnglàmộtthamkhảohữuíchchon hữ ng ngườilàmcôngtác marketingtrongl ĩn hv ự c n g â n h à n g , t u y n h i ê n t ừ n g n g â n h à n g c ũ n g c ó c ầ n n h ữ n g n g h i ê n c ứ u chuyênbiệtđểcócáinhìnxuyênsuốtvềchấtlƣợngdịchvục ủamình,từđóđịnhr a cácchiếnlƣợcmarketinghiệuquảnhất.Đồngthời,đềxuấttiếnh ànhxemxétmốitươngquancụthể giữa thờigiank hác h hàngsửdụngdịch vụđ ốivớichấtlƣợngdịch vụ,đánh giáCLDV theosố lƣợng ngân hàngmàkhách hànggiao dịchnhằmlàmrõhơncácluậncứcủamôhìnhSERVPERE.
Môhìnhnghiêncứuđềxuấtvà giảthuyết
NhântốtrongmôhìnhSERVPERFcóảnhhưởngrấtlớnđếnmứcđộhàilòn gcủakháchhàng.Chẳnghạnnhƣkhimậtđộkháchhànggiaodịchcao,nhiềukh ách hà ngphảichờđợilâuđểđếnphiêngiaodịchcủamìnhthìcáctiệníchnhưtivi,báo,nướcu ống… cótácđộngrấtnhiềuđếnkháchhàng.Haylàcáchnhânv iên giảiquyếtcácgiaodị chcủakháchhàngcónhanhchóngvàchínhxáckhôngcũ ng ảnhhưởngđếnchấtlượngdị chvụkháchhàngcánhâncủangânhàng…
Quathamkhảotừcácnghiên cứuvềchấtlƣợngdịchvụngânhàng,qua q uansátthực tếcũngnhƣ là hỏiý kiến cácchuyêngia,luậnvănđềxuấtxâydựng môhìnhnghiêncứucácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụkháchhàngcánh ân t ạingânhàngACB-
CNNinhThuận.Nghiêncứunàychỉnghiêncứu,đánhgi á sựthựchiệntheothangđóS ERVPERFcủaCroninvàTaylor(1992).
Nhântốchính Tácgiảvàgốcđộnghiêncứu Độtincậy Tsoukatos&Mastrojianni(2010)nghiênc ứucácyếutốquyếtđịnhcủachấtlƣợngdịch v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ ,Parasuramanvàct g(1985,1988)nghiêncứuchấtlƣợng d ị c h v ụ t r o n g n g à n h t i ế p t h ị , Moral esetal.
(2011)đãnghiêncứuchấtlƣợn g d ị c h v ụ n g â n h à n g ở C a n a d a v à Tunisia,Đỗ TiếnHòa(2007)nghiêncứusựhàilòngcủa kháchhàngdoanhnghiệpđốivớisảnphẩmd ịchvụngânhàngHSBCCNTPHCM.
Tínhđápứng Herington&Weaven(2007)nghiêncứu cáctácđộngcủachấtlƣợngdịchvụtrựctuy ếnđ ế n mứcđ ộ t h í c h t h ú c ủ a k h á c h h àngv à s ự p h á t t r i ể n c ủ a mốiq u a n h ệ kháchh à n g , T s o u k a t o s & M a s t r o j i a n n i (2 0 1 0 ) nghiêncứucácyếutốq uyếtđịnhcủachấtlƣợngdịchvụngânhàngb án lẻ,Parasuraman vàctg(1985,1988)ng hiêncứuchấtlƣợngdịchvụtrongngànht iếpthị.
Sựđồngcảm Parasuramanvàctg(1985,1988)nghiên cứuchấtlƣợngdịchvụtrongngànhtiếpt hị,KariPikkarainen&TeroPikkarainen(2006)nghiêncứusựhàilòngcủangười sửd ụ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g t r ự c t u y ế n , Parasuramanvàctg(1985,1988)n ghiêncứuchấtlƣợngdịchvụtrongngàn htiếpthị
Nănglựcphụcvụ NguyễnThanhHùng(2009)nghiêncứu ch ất lƣợngdịchvụcungcấpchok h á c h hàng doanh nghiệpcủa cácchinhánhngânh à n g Đ ầ u T ƣ vàP h á t T r i ể n V i ệ t Namtrênđịabànthànhp hốHồChíMinh,P a r as u r a m a n v à c t g ( 1
9 8 5, 1 9 8 8 ) n g h i ên cứuchấtlƣợngdịch vụtrongngànhtiếpthị,Tsoukatos&Mastr ojianni(2010)nghiêncứucácyếutốquyế tđịnhcủachấtlƣợngdịchvụngânhàngbánlẻ. Phươngtiệnhữuhình DưV õ A n h T i ế n ( 2 0 1 3 ) đ á n h g i á c h ấ t lƣợng d ị c h v ụ d à n h c h o k h á c h h à n g c á nhântạingânhàngthươngmạicổp hầnÁC h â u , P a r a s u r a m a n v à c t g (
1 9 8 5 , 1988)nghiêncứuchấtlƣợngdịch vụtrongngànhtiếpthị,Mastrojianni(2010 )nghiênc ứ u c á c yếutốquyếtđ ị n h c ủ a chấtl ƣ ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ , Sureshchandar e t a l ( 2 0 0 1 ) n g h i ê n c ứ u cáctácđộngcủachấtlƣợn gdịchvụtrựctuyếnđ ế n mứcđ ộ t h í c h t h ú c ủ a k h á c h hàngv à s ự p h á t t r i ể n c ủ a mốiq u a n h ệ kháchhàng
Dựavàomộtsốnghiêncứuthựcnghiệmliênquanđãđƣợcgiớithiệu,trênnguyên tắckếthừavàđiềuchỉnhsaochophùhợpvớithựctếtạichinhánh, môhìnhdựkiến đểlƣợnghoásựđánhgiácủakháchhàngcánhânđối vớichấtlƣợngdịchvụcủangânhàngÁChâuchinhánhNinhThuậnnhƣsau: Độ tin cậy
Sự đánh giá của KH đối với CLDV
H :thểhiệnmứcđộ cảm nhậncủa khách hàngcánhânchấtlƣợngd ịch vụmàngânhàngcungcấpchokháchhàngcánhân,đâylàbiếnp hụthuộc.
DOTINCAY:nóilênkhảnăngcungứngdịchvụchínhxác,đúnggiờvàuytín.Đi ềunàyđòihỏisựnhấtquántrongviệcthựchiệndịchvụvàtôntrọngcáccamk ết cũng nhƣgiữlờihứavớikháchhàng.
TINHDAPUNG:đâylàtiêuchíđolườngkhảnănggiảiquyếtvấnđềnhanhchóng,x ử líhiệu quảcáckhiếunại,sẵnsànggiúpđỡkháchhàngvàđápứngcácyêucầucủ akháchhàng. Nóicáchkhác,mứcđộđápứnglàmứcđộphảnhồitừphíanhàcungcấpdịchvụđốivới nhữnggìmàkháchhàngmongmuốn.
SUDONGCAM:l à s ự q u a n tâm,chămsóck h á c h hà n g âncầ n , dà n h ch ok h á c h h àn g s ự đ ố i x ử c h u đ á o t ố t n h ấ t c ó t h ể g i ú p c h o k h á c h h à n g c ả m thấymì nh l à " thƣợng khách"củangânhàngvàluônđƣợcđóntiếpnồnghậumọilúcmọinơi.
NLPHUCVU:đâylàyếutốtạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokháchhàngđượccảmnhậ n thôngquasựphụcvụchuyênnghiệp,kiếnthứcchuyênmôngiỏi,phongt h áilịchthiệpvàkh ảnănggiaotiếptốt,nhờđó,khách hàng cảmthấyyêntâmmỗikhisửdụngdịchvụcủangânhàng.
PTHUUHINH:yếutốnàychínhlàhìnhảnhbênngoàicủacơsởvậtchất,phongthái c ủađộingũnhânviên,tàiliệu,sáchhướngdẫnvàhệthốngthôngtinliênlạcng ân hàng.N óimộtcáchtổngquát,tấtcảnhữnggìmàkháchhàngnhìnthấytrựctiếpđƣợcbằngmắtvà cácgiácquanthìđềucóthểtácđộngđếnyếutốnày.
Giảt h u y ếtH1:Đ ộ t i n cậyquanh ệd ƣơng,n g h ĩ a làđột i n cậycàngcaothìsựđ á n h g iácủakháchhàngđốivớic h ấ t lƣợngdịchvụcàngcaovàngƣợclại.
GiảthuyếtH2:Tínhđápứngquanhệ dương,nghĩalàtínhđápứngcàngcaothìsựđánhgiácủakháchhàngđốivớichấtlượngdịc hvụcàngcaovàngƣợclại.
GiảthuyếtH3:Sựđồngcảmquanhệ dương,nghĩalàtínhđápứngcàngcaothìsựđ án h giácủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụ càngcaovàngƣợclại.
GiảthuyếtH4:Nănglựcphụcvụquanhệdương,nghĩalànănglựcphụcvụcàngc a o thìs ựđánhgiácủakháchhàngđốivớichấtlƣợngdịchvụcàngcaovàngƣợclại.
GiảthuyếtH5:Phươngtiệnhữuhìnhquanhệdương,nghĩalàphươngtiệnhữuh ì n h c à n g c a o t h ì s ự đánhgiácủakháchhàngđốivớic h ấ t l ƣợngdịchv ục à n g caovàn gƣợclại.
Chương2đãnêunhữngkháiniệm, đặctínhcủadịchvụvànhữngkháiniệmv ề chấtl ƣợ ng dịchvụ,đồngthờigiớithiệucá cmôhìnhchấtlƣợngdịchvụphổb iến cóthểsửdụng đểlàmcơsởchonghiênc ứ u Đốivớihoạtđộngkinhdoanhngânhàng,cácmôhìnhchấtlƣợngdịchvụphổb iếncóthểsửdụngđểl à m cơsởchon gh iê n cứulàm ô h ì n h SERVQUAL(Para suramanetal,1985:1988),SERVPERF(Cronin&Taylor,1992)vàPSQM( G r ử n r o o s , 1984:2000). Đềxuấtmôh ì n h nghiênc ứ u banđầuSERVPERFdựat r ê n c ơ sởt h a m k h ảo cácmôhìnhchấtlƣợngdịchvụ.
Phương phápvà thiếtkếnghiêncứu
Phươngphápnghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtính:Sửdụngphươngphápthốngkê,môtảđểphântíchthựctr ạngcủađ ơnvị.Phươngphápđịnhtínhcònđượcsửdụngđểxâydựngbảnghỏivà tiếnhànhkhảosát.Sau khisố liệuđãđƣợc xửlýbằngphươngphápđịnhlượngsẽtiếptụcsửdụngPPđịnhtínhđểphântích,thảoluận,so sánhkếtquảkiểmđịnh.
Nghiên cứuđịnhlƣợng: là việcthu thập, xửlýthông tin trêncơsởcác số liệuth u đ ư ợ c từthịtrường.Mụcđíchcủaviệcnghiêncứuđịnhlượnglàđưaracáckếtluậnvềnghi êncứuthịtrườngthôngquaviệcsửdụngcácphươngphápthốngkêđểxửlýdữ liệu vàsốliệu.Nộidungcủaphântíchđinhlƣợnglà thuthậpsốliệutừ thịt r ư ờn g , xửlýcácsốliệunàythôngquacácphươngphápthốngkếthôngthường, môphỏnghoặcchạycácphầnmềmxửlýdữliệuvàđƣaracáckếtluậnchínhxác.
Luậnvănsửdụngphươngphápđiềutrachọnmẫuthôngquabảngcâuhỏik hảo sát.Dựavàokếtquảthuthậpđƣợctừbảngcâuhỏikhảosát,tiếnhànhphântíchdữ liệuvớiphầnmềmSPSS
Thiết kếnghiêncứu
-Nghiên cứuđịnhtính:xâydựngbảncâuhỏidựatrên nềntảngcácthôngtinc ầnthuthậptrongmôhìnhnghiêncứumứcđộcảmnhậnvề chất lƣợng dịchvụk h ách hàngcánhâncóliênquan. ĐểhiệuchỉnhthangđoSERVPERF,tácgiảsẽtiếnhànhnghiêncứuđịnhtín hđểthuthậpýkiếncủacácđồngnghiệptrongngânhàng.Bằngcáchphátphiếuc â u hỏiđểcác đồngnghiệptrongngânhàngliệtkêtốiđacácýkiếnvàquanđiểmcủamìnhvềcácnhântốtá cđộngđếnchấtlƣợngdịchvụcủangânhàngsauđótácgiảtổnghợplạitấtcảcácýkiếnvàti ếnhànhthảoluậnvớicácchuyêngiatrongl ĩ n hv ự c n g â n h à n g , t h a n g đ o S E R V
P E R F v ớ i 2 6 b i ế n q u a n s á t t h u ộ c 5 n h ó m thànhphầncủachấtlƣợngdịchvụđãđ ƣợcbổsungthành29biếnquansátthuộc6n h ó mt h à n h p h ầ n c ủ a c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ Phỏngv ấnthử10k h á c h h à n g ngẫun h iê n đểkiểmtramứcđộrõràngcủabảngcâuhỏi.
Nghiêncứu định lƣợng: các thangđosau khiđã đƣợcđiều chỉnh vàbổsungthôngquanghiêncứuđịnhtínhđãxâydựngnênbảngcâuhỏiđiềutragồm29biế nq u an sát(5biếnquansátvềmứcđộtincậy,7biếnquansátvềtínhđápứng,5biến quansátvềsựđồngcảm,4biếnquansátvềnănglựcphụcvụ,5biếnquansátvềphươn gtiệnhữuhình,3biếnquansátvềđánhgiáchung).
Cácthôngtincánhânnhƣgiớitính,sốlầngiaodịchvớingânhàng,ngânh àngthườngxuyêngiaodịchnhất cũngđượcthiếtkếtrongbảngcâuhỏitheothangđ odanhxưn gđểđolườngsựkhácbiệtkhiđánhgiátầmquantrọngcủacácnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịc hvụngânhàng.
Phiếukhảosátđƣợcgửitrựctiếp chokháchhàngtạiquầygiaodịchvớisựh ỗ trợcủabộphậndịchvụkháchhàng.Danhs áchkháchhàngnhậnphiếuđiềutrađƣợcl ựachọ nmộtcá c h ngẫunhiêntrêncơsởd ữl iệuc ủ a ngânhàng K h i kháchhàngđếngiaodịchtạingânhàng,kháchhàngnhậ nphiếukhảosát,cóthểt r ả lờ ivà g ử i trả l ại kế t quả ch o n h â n vi ên t ạ i chỗ.T hu n hận p h ả n h ồi từ p h í a k h ách hàng,xửlíd ữliệuthôngq u a v i ệ c sửdụngc ô n g c ụS P
Lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Các mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và PSQM,…
Thảo luận/Phỏng vấn Điều chỉnh mô hình và các thang đo
Thiết kể bảng câu hỏi Thu thập số liệu
Phân tích các thống kê mô tả
Kiểm định độ tin cậy thang đo
Phân tích phương sai – ANOVA Đƣa ra kết quả nghiên cứu
Cởmẫunghiêncứu
8 ) vàHair&ctg(1998),tứclàđểđảmbảophântíchdữliệu(phântíchnhântốkhámpháEFA)tốtthìcầnítnhất5quansátcho1biếnđolườngvàsốquansátkhôngnêndưới100.Môhìnhkhảosáttrongnghiêncứugồm6nhântốđộc
Dođó,sốlƣợngmẫucầnthiếtlàtừ29x55mẫutrởlên.Đểcóđƣợcsốlƣợngmẫu đápứngyêucầukhikhảosátcầndựtrùthêm2 0 % mẫu(35 phiếu).Vậytổ ng sốphiếukhảosátkhoảng180phiếu.SốphiếunàysẽphânbổtheoPPthuậntiệnchosốkháchhàngđếngiaodịchtạiACBNinhThuận
Công cụnghiêncứu
- Phần1:5c â u h ỏi,khách hàngsẽc u n g cấpmộtvà it hô ng tinc h u n g và thô ngtincánhân.
- Phần2:kháchhàngsẽđƣợchỏivềmứcđộcảmnhậnđốivớichấtlƣợngd ị c h vụ giaodịchtạiACBchinhánhNinhThuận.Phầnnàygồm29phátbiểuđol ƣờng:5thành phầnchấtlượngdịchvụvà3phátbiểuđolườngsựhàilòngcủak h á c h hàng.
7khoảngcách.CóthểsửdụngthangđoLikertđểchođiểmcáckhoảngcách.T h a n g đ iểmL i k e r t làmộttrongnhữngh ì n h t hứcđ o l ƣ ờ n g c á c kháin iệmtrừut ƣợngbằng cáchgánđiểmchocácphươngá n trảlời.Sựtăngdầncủađiểmsốt r o n g thangđotươn gứngvớisựgiatăngmứcđộtrongcâutrảlờicủangườiđượch ỏ i C h í n h v ì vậy,n g h i ê n c ứ usửd ụ n g t h a n g đ o L i k e r t 5 mứcđ ộ , từ( 1 ) Rấ tk h ô n g đồngýđến(5)Rấtđ ồngý.
25 HH4 Cáctiệnnghiphụcvụkháchhàngrấttốt(nhàvệsinh,tivi, báo,nước
Thuthậpdữliệunghiêncứu
Thu thậpdữ liệu thứ cấp
Nguồndữliệut h ức ấ p p h ụ c vụ c h o vi ệc n g h i ê n cứuđề tàik h á đ a d ạng,đ ƣ ợ c lấychủyếutừnhữngnguồnsau:
Nguồndữliệunộibộ:nhữngbáocáokếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủacô n g ty,b áocáokếtoán,tàichính…
Sách,báo,tạpchí,tàiliệuchuyênmôn:nhằmcungcấpcơsởlíluậncủac á c phƣ ơngphápsửdụngtrongđềtài.
Web:cậpnhậpnhữngtintức,báocáoliênquanđếnvấnđềnghiêncứu.S ố liệuthức ấpthuthậptrong3nămtừ2014-2016
Thuthậpdữliệusơcấp
Dữliệusơc ấplànhữngdữliệut hu thậpbanđầutrựctiếptừđ ố it ƣ ợ n gn g h i ê n cứuchƣaquabấtkỳsựtổnghợpxửlýnào.
Chọnlọcv à h iệuchỉnhc á c c â u h ỏ i dựat r ê n ý kiếnđ ó n g g ó p củađ ồ n g n g h i ệp t r o n g n g â n h à n g P h ỏngvấnthử10k h á c h h à n g ngẫun h i ê n để k i ểmtramứcđộ rõràngcủabảngcâuhỏi.
Hiệuchỉnhvàhoàntấtbảngcâuhỏilầncuối,tiếnhànhphátbảngcâuhỏich ín h t hức(phụlục).
Bước3:Gửiphiếukhảosátchokháchhàngkhikháchhàngcánhânđếngiaodịch tạing ânhàng,kháchhàngcóthểtrảlờivàgửitrảlạikếtquảchonhânviêntạichỗ
3.5.2.2 Đốitƣợngkhảosát Đốit ƣợngtiếnh à n h khảosátlànhómk h á c h h à n g cánhânđãv à đ a n g trựctiế pgiaodịch,sửdụngnhữngdịchvụcủaACBchinhánhNinhThuận.
Sauk h i g ử ib ả n g k h ảosáttớik h á c h h à n g c á n hân đế n g ia od ịch t ạ i chi n h án h trêncơsởđánhgiá nhậnxétcủa kháchhàngc á nhânquap hi ếu điềutrat hămdò ýkiếnkháchhàng gồmcáccâu hỏixoayquanh các khía cạnhchấtlƣợngdịchvụnhƣđánhgiáhìnhảnhcủaACB,mứcđộthỏamãncácsảnphẩmmà ACBcungcấp,cácyếutốthúcđẩykháchhàngsửdụngsảnphẩmdịchvụcủang ânhànghaycácđánhg i á c ủ a khách h à n g vền hân viênngâ nhàng, t hờ i giang i a o dịch hướngdẫnkháchhàngcánhântrảlờiđầyđủcáccâuhỏivàkháchhàngsẽg ửitrảkếtquảbảngkhảosáttạiquầy.Trong180phiếukhảosátđƣợcgửitrảtạiquầy dịchvụsaukhikháchhàngđãthựchiệnđánhgiáthìchỉcó176phiếukhảosáthợplệvới đầyđủthôngtin(tươngđương97.8%),04phiếukhảosátkhôngh ợp lệvìkhôngđầ yđủthôngtinphảiloạira(tươngđương2.2%).
Xửlývàphântíchdữliệu
Phươngphápthốngkêmôtả
Thốngk ê môtảđ ƣ ợ c sửd ụ n g đ ể môtảnhữngđ ặ c tínhc ơ b ảncủad ữ liệut h u t h ậ p đ ƣ ợ c từn g h i ê n cứut h ựcnghiệmq u a c á c c á c h thứck h á c n h a u Mụcđ í chnhằmxácđịnhảnhhưởngcủanhữngkhácbiệtgiữacácnhómkháchh à n g (giới tính,nhómtuổi,thờigiansửdụngdịchvụ…)liênquanđếnchấtlƣợngd ịc h vụkháchhàngc á nhâncủangânhàng.
KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlpha
Hệsố Alpha củaCronbach làmột đạilƣợngcó thể đƣợcsử dụngtrướchếtđểđolườngđộtincậycủacácnhântốvàđểloạiracácbiếnquansátkhông đảmbảođộtincậytrongthangđo. Điềukiệntiêuchuẩnchấpnhậncácbiếngồmcó2điềukiện:
+Thứnhất,cáchệsốCronbach’sAlphacủacácbiếnđộclậpítnhấtphảitừ0.6trởlênvà>=C ronbach’sAlphaifItemDeleted.
+Thứhai,nhữngbiếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngphùhợp(CorrectedIt em –TotalCorrelation)>0.3trởlênvàhệsốCronbach’sAlphanếuloạibiếncủac á c biếnqua nsátphải0.6.Đồngthờicả5biếnq uansátđềucótươn gquanbiếntổng>0.3.Dovậy,thangđosựtincậyđápứngđộtincậy(phụlục3.1)
Thangđotínhđápứng:đượcđolườngbởi7biếnquansát.Kếtquảphântíchđộtincậ ycủathangđocóhệsốCronbach’sAlphalà0.827>0.6.Đồngthờicả7biếnquansátđều cótươngquanbiếntổng>0.3.Dovậy,thangđotínhđápứngđápứngđộtincậy(phụlụ c3.2)
Mục-Tổngsốthốngkê hangđonếu biếnnàybịlo ạibỏ thangđonế ubiếnnàybị loạibỏ biến- tổnghiệuch ỉnh bachAlpha nếubiếnnày bịloạibỏ
Thangđosựđồngcảm:đượcđolườngbởi5biếnquansát.Kếtquảphântíchđộtincậ ycủathangđocóhệsốCronbach’sAlphalà0.881>0.6.Đồngthờicả5biếnquansátđều cótươngquanbiếntổng>0.3.Dovậy,thangđosựđồngcảmđápứngđộtincậy(phụlục 3.3)
Thangđonănglựcphụcvụ:đượcđolườngbởi4biếnquansát.Kếtquảphânt í c h đột incậycủathangđocóhệsốCronbach’sAlphalà0.833>0.6.Đồngthờic ả4biếnquansá tđềucótươngquanbiếntổng>0.3.Dovậy,thangđonănglựcphụcvụđápứngđộtincậ y(phụlục3.4)
Thangđophươngtiệnhữuhình:đượcđolườngbởi5biếnquansát.Kếtquảphântích độtincậycủathangđocóhệsốCronbach’sAlphalà0.707>0.6.Tuynhiênbiến“HH3
HH5 9,51 2,320 ,641 ,797 Đƣa4biếnquansátcònlạisaukhiđãloạibiến“HH3”vàotiếnhànhkiểmđịnh lần2.KếtquảchothấyhệsốCronbach’salphabằng0.829> 0.6vàhệsốt ƣ ơ n g quan biếntổng(CorrectedItem-
TotalCorrelation)củacácbiếntrênđềulớnhơn0.3nênđảmbảocácbiếnquansátcómốitƣ ơngquanvớinhau(phụlục3.5).
Thangđo đánh giá chungvềCLDV:được đolườngbởi3 biến quansát. KếtquảphântíchđộtincậycủathangđocóhệsốCronbach’sAlphalà0.742>0.6.Đồ ngthờicả3biếnquansátđềucótươngquanbiếntổng>0.3.Dovậy,thangđođánhgiáchu ngvềCLDVđápứngđộtincậy(phụlục3.6)
SaukhikiểmđịnhsơbộthangđobằnghệsốCronbach’sAlpha,cácbiếnnàyđ ềuđáp ứngđộtincậyvàđượcđưa sangbướctiếptheođểphân tích nhântốE FAnhằmđánhgiágiátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủathangđo.
PhântíchnhântốEFA sẽgiúpkhám phácác cấutrúckháini ệmnghiênc ứu,loạibỏcácbiếnđolườngkhôngđạtyêucầuvàđảmbảochothangđocótínhđồngnhất.Mụ c đíchcủaviệc phân tích nhântốEFA làxemxétmốiquan hệgiữacácbiếnquansátvàgộpchúngvàocácnhómbiếngiảithíchchocácnhântố.
Trongq u á t r ì n h p h â n t í c h n h â n t ố,p h ảiđ á p ứ ngn h ữngyêuc ầuvàt i ê u ch uẩncụthểnhƣsau:
+Đạtgiátrịphảihộitụ:Hệsốtảinhântố(factorloading)>0.5,nếubiếnnàocóhệsốtảinhâ ntốnhỏhơn0.5thìsẽbịloại,hệsốtảinhân tốlớnnhấtởcộtnàothìthuộcvàonhântốđó.
+Giátrịphânbiệt:nếuhệsốtảinhântố(factorloading)xuấthiện2nhântốthìkhoảngc áchgiữa2nhântốphảilớnhơn0.3,khiđấylấybiếnquansátcóhệsốtảin h â n tốlớnhơn.
+ HệsốKMOlà trịsốdùngđểxemxétsựthíchhợpcủa phântích nhântốdovậyg iá trịKMOphảinằmgiữa0.5và1(0.50,5vàkiểmđịnhBarlett’scógiátrị125,168vớimứcý nghĩaSig=0.0001vàtổngphươngsaitríchlà66,345%>50%chothấynhântốnàygiảithích66,
- Giá trịhội tụ:Cácbiến quan sátxếpthànhnhómvớinhauvớicáchệsốtảinhântốnằm cùngmộtcộttrongcùngmộtthangđo“chấtlƣợngdịchvụ’nhƣthangđođ ã đềxuấtbanđầ u.
Nhƣvậy,từmôhìnhlýthuyếtvàquakhảosátthựctế,lấyýkiếnkháchh à n g đ ốivớichấtlƣợngdịchvụtạiACB chinhánhNinhThuận,đềtàiđãxâydựngmộtbột hangđomới,chophépngân hàn gcóthểsửdụngđểthamkhảo,nângcaochấtlƣợ ngdịchvụ,sosánhmứcđộđápứngcủangânhàngvàyêucầuc ủakháchhàngđốivớichấtlƣ ợngdịchvụ.ĐâylàbộthangđođángtincậyvớihệsốtảinhântốvàhệsốCronbach’sAlph athíchhợp.Dođó,bộthangđocóthểđ ƣ ợ csửdụngđểtìmrayếutốquyếtđịnhảnh hưởngquantrọngnhấtđếnchấtlượngdịchvụngânhàng.
Tươngquanvàhồiquy
Tincậy=mean(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5) Đápứng=mean(DU1,DU2,DU3,DU4,DU5,DU6,DU7) Đồngcảm=mean(DC1,DC2,DC3,DC4,DC5)N ă n g lựcphụcvụ= mean(PV1,PV2,PV3,PV4)
Phươngtiệnhữuhình=mean(HH1,HH2,HH4,HH5)
Tươngtự,vớibiếnphụthuộc“Chấtlượngdịchvụ”cũngđượchìnhthànhtừgiátrịtrungbìn hcủa3biếnquansátnhƣsau:
CLDV=mean(CL1,CL2,CL3)
Kiểmtrahệsốtươngquanr,chokếtquảởbảng4.8.vớimứcý nghĩa0.01(độtinc ậy99%)và0.05(độtincậy95%)tấtcảcácbiếnđộclập:Phươngtiệnhữu hình,Đồngcảm,Đápứng,Nănglựcphụcvụ,Tincậyđềucóhệsốtươngquandươngvớib iếnCLDVtại mứcýnghĩasigĐồngcảm>Phươngtiệnhữuhình>Đápứng.
Kếtquảkiểmđịnhcácgiảthuyếttừphântíchtươngquanvàphântíchhồiquychot hấymốiquan hệgiữacácbiếnđộclậpvớibiếnphụthuộc đềucóýnghĩaởđộtincậylà95% (Bảng4.8).
H5 Phươngtiệnhữuhình tácđ ộ ngt í c h c ựcđ ế nCLDV
Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Tấtcả5thànhphầnđolườngCLDVkháchhàngcánhânđềucómứcýn gh ĩa sigα0chothấycácbiếnđộ clậptácđộngthuậnchiềuvớiCLDVkháchhàngcánhân.Kếtquảnàycũ ng khẳngđ ịnhcácgiảthuyếtnêuratrongmôhìnhnghiêncứu(H1,H2,H3,H4,H 5 ) đƣợcchấpnhậnvàđ ƣợckiểmđịnhphù hợp.Nhƣvậy,chinhánhphảinỗlựccảitiếnnhữngnhântốnàyđểnângcaoCLDVkhách hàngcánhânvàmangđếnsựhàilòngchokháchhàng.
Phântíchphươngsai(ANOVA –AnalysisofVariance)
MụcđíchcủaviệcphântíchnàylàtìmrasựkhácbiệtvềđánhgiáCLDVth eo đặ cđiểmnhânkhẩuhọccủacánhânthamgiakhảosát.Ởphầnnàykỹthuậtp h â n tíchphương saiANOVAvàKiểmđịnhtrungbỉnhmẫuđộclậpT-
Tổngbìnhph ƣơng df Trungbình bìnhphươn g