CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN c BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM THOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN[.]
TỔNG QUAN
Đặt vấn đề
Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương tr nh cải cách và hiện đại hóa ngành thuế là ứng dụng c ng nghệ th ng tin để tạo khả năng th ch ứng cao và khả năng xử lý, phân t ch khối lượng th ng tin, kết nối th ng tin để quản lý nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế, đ ng thời nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp th ng tin về thuế cho người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng của Cơ quan thuế cho phép người nộp thuế vào ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời Theo đó, người nộp thuế (NNT) có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24h/7 ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ) Th ng qua h nh thức này, NNT sẽ giảm thời gian, chi ph thực hiện nghĩa vụ thuế Bản thân NNT cũng theo dõi được t nh h nh nộp ngân sách
Nhà nước qua tài khoản và được sử dụng các dịch vụ ưu đãi khác của ngân hàng.
Bên cạnh đó, cơ quan thuế kịp thời cập nhật th ng tin ch nh xác về NNT, giảm thiểu việc điều chỉnh sai sót Quá tr nh nộp thuế được thực hiện tự động nên ngân hàng,
Kho ạc Nhà nước (KBNN) tiết kiệm được ngu n lực thực hiện thu ngân sách nhà nước (NSNN) tại quầy.
Dịch vụ Nộp thuế điện tử mang lại nhiều lợi ch: (1) Đối với Người nộp thuế: Tiết kiệm chi ph đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế Nộp thuế ất cứ thời điểm nào, ất cứ ở đâu có kết nối Internet; Có thể dễ dàng lập Giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên
Cổng th ng tin của Cơ quan thuế và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch tức thời (2) Đối với Cơ quan thuế: Tăng cường hiệu quả c ng tác quản lý thuế, xử lý th ng tin thu nộp thuế nhanh chóng, ch nh xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thu NSNN (3) Đối với ngân hàng thương mại: Th ng qua dịch vụ nộp thuế điện tử có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đến các doanh nghiệp, đ ng thời đóng góp một phần c ng sức thực hiện mục tiêu hiện đại hóa, cải cách hành ch nh c ng của Ch nh phủ.
Thế nhưng từ khi được ch nh thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay t nh h nh nộp thuế điện tử dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng đến phát triển theo chiều sâu v vậy xảy ra t nh trạng doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại kh ng sử dụng Với mục đ ch đi t m câu trả lời cho nghịch lý trên, cũng như mong muốn nhận biết được những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành ngân hàng cung cấp một cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp th ch hợp để phục vụ, hỗ trợ doanh nghiệp trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh.
Tính cấp thiết của đề tài
Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền vào
Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời Dịch vụ nộp thuế điện tử là một kênh thanh toán giúp tối đa hóa lợi ch cho khách hàng, giảm thiểu số lượng, các sai sót của giao dịch thanh toán tại quầy, giao dịch thanh toán ằng tiền mặt Đ ng thời, dịch vụ này cũng tạo tâm lý cho doanh nghiệp có thói quen sử dụng các giao dịch chuyển khoản, đặc iệt là giao dịch thanh toán hiện đại (thông qua Internet), thúc đẩy hoạt động thanh toán kh ng dùng tiền mặt tại
Việt Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch tài ch nh c ng.
Dịch vụ nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng trực tuyến được Tổng cục Thuế phối hợp với các ngân hàng triển khai nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giảm thời gian đi lại, tiết kiệm chi ph và đảm ảo t nh ch nh xác, an toàn, ảo mật, nâng cao hiệu quả c ng tác quản lý thuế, cải cách thủ tục hành ch nh, đẩy mạnh c ng tác thanh toán kh ng dùng tiền mặt.
Khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, các khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 tại mọi địa điểm có thể kết nối Internet, có thể giám sát và quản lý giao dịch nộp thuế, theo dõi t nh h nh thực hiện nộp Ngân sách Nhà nước qua tài khoản và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch ngay sau khi gửi giấy nộp thuế điện tử qua mạng Ngoài ra khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Bên cạnh đó nộp thuế điện tử có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian nộp tờ khai, lại theo dõi được quá tr nh gửi h sơ khai thuế Hiện doanh nghiệp kh ng phải nộp h sơ khai thuế ằng giấy nữa mà thay vào đó, chỉ cần lập h sơ khai thuế trên ứng dụng hỗ trợ kê khai và gửi dữ liệu điện tử và nộp tiền th ng qua ngân hàng Hệ thống ứng dụng của ngân hàng sẽ xác nhận việc gửi h sơ của doanh nghiệp ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu Dữ liệu gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như h sơ giấy đã được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm ảo an toàn dữ liệu cho doanh nghiệp ên cạnh đó rút ngắn thời gian nộp thuế.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý áu cho xã hội Sự phát triển của m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian qua đã phản ánh sự thay đổi trong quá tr nh cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ th ng thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng c ng nghệ th ng tin Nghiên cứu các m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau cho thấy kết quả của việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian, nhu cầu… Ngoài ra, mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, m i trường cạnh tranh, sự tiếp cận với dịch vụ… Dịch vụ nộp thuế điện tử là một dịch vụ mới được triển khai tại ngân hàng Nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mới này, tác giả chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh.
Qua việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ góp phần làm nền tảng cho việc t m ra iện pháp thu hút NNT tham gia giao dịch điện tử với những dịch vụ do Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cung
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
- Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
- Các giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
+ Về kh ng gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa àn Thành phố H Ch
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 11/2016 – 12/2016.
1.6.1 ương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định t nh nhằm tiến hành xây dựng ảng câu hỏi liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử, rà soát lại các nhân tố trong m h nh lý thuyết và khám phá thêm nhân tố mới, mặt khác nghiên cứu định t nh cũng nhằm rà soát lại các các phát iểu trong thang đo các khái niệm nghiên cứu và điều chỉnh nếu thấy kh ng phù hợp Trong nghiên cứu này tác giả tham khảo ý kiến của 10 doanh nghiệp có tham gia vào hoạt động nộp thuế điện tử tại ngân hàng và các cán ộ lãnh đạo ngân hàng có liên quan đến dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
1.6.2 ương pháp nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành xây dựng ảng câu hỏi liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử th ng qua ảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp nộp thuế đối với Ngân Hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam được đánh giá th ng qua các giai đoạn:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu ằng ảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa àn nghiên cứu K ch thước mẫu n = 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
- Phân t ch dữ liệu ằng phương pháp thống kê m tả, đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s alpha và phân t ch nhân tố khám phá (EFA) th ng qua phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại ỏ các iến quan sát kh ng giải th ch cho khái nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh m h nh nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân t ch và kiểm định tiếp theo.
- Trong ài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân t ch h i quy để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nộp thuế điện tử.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng.
1.8 Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Về mặt thực tiễn : Việc nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm th ng tin giúp Ngân hàng xác định được những nhân tố nào thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ nộp thuế điện tử từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh, củng cố thị phần của Ngân hàng Đ ng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả các cục thuế và ngân hàng có cung cấp dịch vụ nộp thuế trong toàn quốc.
1.9 Kết cấu của đề tài
Luận văn g m 5 chương cụ thể như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp và đề xuất m h nh nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Phương pháp nghiên cứu
1.6.1 ương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định t nh nhằm tiến hành xây dựng ảng câu hỏi liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử, rà soát lại các nhân tố trong m h nh lý thuyết và khám phá thêm nhân tố mới, mặt khác nghiên cứu định t nh cũng nhằm rà soát lại các các phát iểu trong thang đo các khái niệm nghiên cứu và điều chỉnh nếu thấy kh ng phù hợp Trong nghiên cứu này tác giả tham khảo ý kiến của 10 doanh nghiệp có tham gia vào hoạt động nộp thuế điện tử tại ngân hàng và các cán ộ lãnh đạo ngân hàng có liên quan đến dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
1.6.2 ương pháp nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành xây dựng ảng câu hỏi liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử th ng qua ảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp nộp thuế đối với Ngân Hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam được đánh giá th ng qua các giai đoạn:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu ằng ảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa àn nghiên cứu K ch thước mẫu n = 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
- Phân t ch dữ liệu ằng phương pháp thống kê m tả, đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s alpha và phân t ch nhân tố khám phá (EFA) th ng qua phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại ỏ các iến quan sát kh ng giải th ch cho khái nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh m h nh nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân t ch và kiểm định tiếp theo.
- Trong ài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân t ch h i quy để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
Nội dung nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nộp thuế điện tử.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng.
Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Về mặt thực tiễn : Việc nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm th ng tin giúp Ngân hàng xác định được những nhân tố nào thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ nộp thuế điện tử từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh, củng cố thị phần của Ngân hàng Đ ng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả các cục thuế và ngân hàng có cung cấp dịch vụ nộp thuế trong toàn quốc.
Kết cấu của đề tài
Luận văn g m 5 chương cụ thể như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp và đề xuất m h nh nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá tr nh, cách thức thực hiện một c ng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Với chuyên gia marketing Philip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một ên có thể cung cấp cho ên kia, chủ yếu là v h nh và kh ng dẫn đến quyền sở hữu một cái g đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất ởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa th ng thường như: t nh v h nh, t nh kh ng đ ng nhất, t nh kh ng thể tách rời và t nh kh ng thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kh ng thể nhận dạng ằng mắt thường được.
- T nh v h nh: Dịch vụ kh ng giống như những sản phẩm vật chất, kh ng nh n thấy được, kh ng nếm được, kh ng nghe thấy được và kh ng ngửi được trước khi người ta mua chúng.
- T nh kh ng đ ng nhất: Kh ng có chất lượng đ ng nhất v dịch vụ ắt ngu n từ sự khác nhau về t nh chất tâm lý, tr nh độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
- T nh kh ng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đ ng thời. Điều này kh ng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối th ng qua nhiều nấc trung gian mua án, r i sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đ ng hành trong suốt hoặc một phần của quá tr nh tạo ra dịch vụ.
- T nh kh ng thể cất giữ: Dịch vụ kh ng thể cất giữ và lưu kho r i đem án như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định th t nh kh ng cất giữ của dịch vụ sẽ kh ng quan trọng.
Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó kh ng có h nh dạng, còn chất lượng th kh ng đ ng nhất, kh ng lưu trữ được Đó là điểm khác iệt của dịch vụ với các hàng hóa th ng thường khác.
2.1.2 ổng quan về dịch vụ điện tử
Việc cung cấp một định nghĩa ch nh xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử (thường được iết đến với cái tên E-services) vì các nhà nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để m tả về dịch vụ điện tử.
Dịch vụ điện tử được trang we ách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định nghĩa như sau: Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng dụng nổi ật của việc sử dụng c ng nghệ th ng tin và truyền th ng trong các lĩnh vực khác nhau
Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ th ng qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể ao g m thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể ao g m các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp ởi Ch nh phủ (Irma
Buntantan & G David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003).
Theo Tur an (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đ i khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch án hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc kh ng trực tuyến
(offline) V dụ, nếu ạn mua ên ngoài một sản phẩm và ạn cần chuyên gia tư vấn về cách sử dụng nó; ạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản phẩm.
Surjadjaja et al (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) kh ng chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’ Trong một dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành th ng qua Internet chẳng hạn như mua vé máy ay từ We site của một phòng vé nào đó.
Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện giao hàng th ng qua trung gian c ng nghệ th ng tin ( ao g m We , ki-ốt th ng tin và các thiết ị di động).
Jeong (2007) th cho rằng: Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua án (mua sắm) có thể được thực hiện trực tuyến, trái ngược với các trang we truyền thống, trong đó chỉ có th ng tin m tả có sẵn và kh ng thể thực hiện giao dịch trực tuyến
2.1.3 Dịch vụ điện tử công
2.1.3.1 Khái niệm về Chính phủ điện tử (e - Government)
Ch nh phủ điện tử (CPĐT) là Ch nh phủ ứng dụng c ng nghệ thông tin
Các nghiên cứu trước đây
Chất lượng của dịch vụ hành ch nh c ng cũng kh ng nằm ngoài những đặc t nh chung như đã nêu trên Nghiên cứu về chủ đề này ở Anh được thực hiện ởi Marketing & Opinion Research International – MORI (2002) dựa trên thang đo SERQUAL.
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành ch nh c ng, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ t ch cực giữa niềm tin đối với
Ch nh phủ và sự hài lòng của c ng chúng với dịch vụ mà Ch nh phủ cung cấp
George A Boyne (2003) với nghiên cứu What is public service improvement?” Tác giả đưa ra 5 cách tiếp cận được nh n nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ c ng Đó là: (1) Ngu n lực; (2) Những quy định hành ch nh; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý Dịch vụ c ng cũng được nh n nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ ản là: sự cung cấp
(provision); sự sản xuất (production); và sự chuyển giao (delivery).
Rodr guez & ctg (2009) với nghiên cứu Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception Tác giả đã áp dụng thang đo
SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa hành ch nh Town Hall Kết quả của Rodriguez & ctg (2009) cho thấy rằng chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của c ng dân.
Safiek Mokhlis & ctg (2011) với nghiên cứu "Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand" nhằm kiểm tra chất lượng của các dịch vụ đ thị được cung cấp ởi ch nh quyền địa phương ở miền nam Thái
Lan Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của c ng dân ao g m : (1) Sự đ ng cảm, (2) Phương tiện hữu h nh, (3) Sự đảm ảo, (4) Độ tin cậy,
Thomas A Horan and Tarun A hichandani (2006) với nghiên cứu
Evaluating user satisfaction in an e-government initiative: results of structural equation modeling and focus group discussions M h nh EGOVSAT của Thomas
A Horan and Tarun Abhichandani (2006) với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Ch nh phủ điện tử dựa trên nền tảng We M h nh g m các thành phần: t nh hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Relia ility), hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và t nh linh động (Flexi ility) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân th ng qua giao dịch điện tử với Ch nh phủ M h nh EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition
Systems, viết tắt là ATIS), một h nh thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Ch nh phủ cho c ng dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ.
Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil and Shui Basri (2010) với nghiên cứu Aproposed instrument dimensions for measuring e-government service quality – Tạm dịch C ng cụ đo lường CLDV của ch nh phủ điện tử đã dựa trên m h nh lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL để các yếu tố đó là: (1) Thiết kế We site, (2) Mức độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng,
(4) Mức độ an toàn, (5) Hiểu nhu cầu của dân, (6) Th ng tin, (7) Mức độ dễ sử dụng; iến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dân Kết quả nghiên cứu cho thấy,
CLDV của ch nh phủ điện tử chịu tác động ởi 7 yếu tố thành phần trên.
Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and Muhammad (2012) với nghiên cứu Factors influencing e-government adoption in Pakistan – tạm dịch
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ ch nh phủ điện tử tại
Pakistan cũng dựa trên m h nh lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo
SERVQUAL để xây dựng m h nh đo lường chất lượng ch nh phủ điện tử g m 5 yếu tố với 32 iến quan sát, các yếu tố đó là: (1) Thiết kế We site, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Độ tin cậy, (4) Mức độ an toàn, (5) Chất lượng dịch vụ cung cấp Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 yếu tố trên đều có tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ch nh phủ điện tử.
Trần Anh Sơn (2015) với đề tài Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế
Quận Phú Nhuận Cuộc khảo sát định lượng g m 2 ước: nghiên cứu sơ ộ
(n = 15) và nghiên cứu ch nh thức (n = 221) đã được tiến hành Phương pháp xử lý dữ liệu ằng phương pháp hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha, phương pháp phân t ch nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân t ch nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang đo, phương pháp m h nh cấu trúc tuyến t nh (SEM) và phân t ch h i quy được sử dụng để kiểm định m h nh và giả thuyết nghiên cứu Kết quả cho thấy Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán ộ c ng chức là a nhân tố ch nh liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận M h nh điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn m h nh đề nghị Do đó chỉ có a trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận Trong a nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận th Độ tin cậy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tiếp đến là Cơ sở vật chất và cuối cùng là Thái độ phục vụ của cán ộ c ng chức.
Nguyễn Văn Dũng (2012) với đề tài Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi
Cục Thuế Quận Tân Phú Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát ằng phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế về vấn đề kê khai thuế qua mạng Đề tài chỉ khảo sát các doanh nghiệp, cá nhân hoạt động và đăng ký thuế tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú Với 300 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm Th ng qua phân t ch nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 4 nhân tố với 21 iến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Bốn nhân tố này ao g m: Lợi ch mang lại,
Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
2.5.1 hình nghiên cứu đề nghị
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử đặc iệt là một số nghiên cứu trong lĩnh vực điện tử c ng, tác giả đã xây dựng cho m nh một thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thang đo này g m 8 nhân tố có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, trong đó 3 yếu tố được tác giả kế thừa từ thang đo
EGOVSAT là: (1) T nh tiện lợi, (2) Độ tinh cậy, (3) T nh hiệu quả, 3 yếu tố tác giả kể thừa từ ộ thang đo E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al (2005) là: (4) Độ an toàn và ảo mật; (5) Đáp ứng, (6) Giao diện we site được tác giả tham khảo từ m h nh chỉ số hài lòng của Ch nh phủ Mỹ (ACSI) (7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh; (8) Yếu tố c ng nghệ.
H4 (+) Độ an toàn và ảo mật CLDV nộp thuế điện tử
Pháp lý và thủ tục hành ch nh
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị
(Nguồn: Thiết kế từ các lý thuyết và nghiên cứu) 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu
- Tính tiện lợi: Là thành phần thuộc được lấy từ m h nh EGOVSAT của
A hichandani et al (2006) T nh tiện lợi được định nghĩa là mức độ tác dụng của các th ng tin, c ng cụ do dịch vụ đem lại cho người trực tiếp sử dụng Theo kết quả nghiên cứu chỉ số hài lòng Ch nh phủ điện tử, Thomas (2006) cho rằng t nh tiện lợi có tác động mạnh đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ c ng điện tử Tại Việt Nam, trước đây việc kê khai thuế trực tiếp đã mang lại kh ng t phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế Việc ra đời hệ thống iHTKK là một ước thay đổi toàn diện cải cách hành ch nh trong ngành thuế giúp người nộp thuế dễ dàng thực hiện các nghĩa vụ thuế của m nh với nhà nước mà hoàn toàn kh ng phải đến cơ quan thuế Đo đó kh ng thể phủ nhận vai trò và t nh tiện lợi của dịch vụ kê khai và nộp thuế mang lại.
Giả thuyết H1 : Tính tiện lợi có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
- Sự tin cậy : Độ tin cậy là thành phần thứ 2 được lấy từ m h nh
EGOVSAT, thang đo này cũng có mặt trong m h nh E-SQ của Parasuman et al.
(2005) Độ tin cậy đề cập đến hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử được cung cấp qua trang We của Ch nh phủ điện tử Theo Parasuraman & ctg (1988), độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách ch nh xác Khi doanh nghiệp cảm nhận được dịch vụ nộp thuế điện tử của Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam có độ tin cậy, ch nh xác cao th họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cung cấp.
Khác với các giao dịch th ng thường Sự tương tác giữa người mua và người án trong giao dịch điện tử th ng qua một thành phần trung gian là trang we
Một số giao dịch có thể chỉ là sự tương tác giữa người và máy t nh Nên sự tin tưởng đóng một vai trò quan trọng khi sử dụng dịch vụ điện tử Trong nghiên cứu của m nh Parasuraman et al (2005) cũng cho rằng : Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua trang we được thể hiện qua sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có th ng tin đáng tin cậy V thế đ i khi kinh nghiệm mua hàng trên trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng h nh thành nên sự tin tưởng Trong thời đại ùng nổ th ng tin như hiện nay nhất là sự ra đời của các trang mạng xã hội như:
Google plus, Face ook, Twitter đã làm cho các hoạt động mua án trên mạng thật sự thêm phần s i động Nhưng cũng ch nh sự phát triển khó kiểm soát của h nh thức này tại Việt Nam mà khá nhiều khách hàng đã phải nhận trái đắng khi giao dịch với những gian hàng điện tử kh ng đáng tin cậy và phải chịu tiền mất tật mang Kê khai và nộp thuế qua mạng là dịch vụ được cung cấp ởi Ch nh phủ và được Ch nh phủ ảo lãnh do đó người dân phần nào cũng tin tưởng hơn so với các giao dịch trực tuyến khác nhưng kh ng thể phủ nhận nhân tố này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thuế điện tử.
Giả thuyết H2 : Sự tin cậy có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
- Tính hiệu quả: T nh hiệu quả được lấy từ m h nh EGOVSAT của
Abhichandani et al (2006), và mô hình E – SQ và E – S – Qual của Parasuraman et dụng với các chức năng, th ng tin một cách dễ dàng, nhanh chóng trên trang we , tiết kiệm được thời gian, chi ph và có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi Theo
A hichandani et al (2006), t nh hiệu quả là một thành phần của sự hài lòng đối với người sử dụng dịch vụ c ng điện tử và đã được ng và cộng sự đưa vào trong thang đo EGOVSAT của m nh.
Giả thuyết H3 : Tính hiệu quả có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Độ an toàn và bảo mật: sự an toàn và ảo mật được định nghĩa là sự tin tưởng của c ng dân đối với các trang we liên quan đến các nguy cơ rủi ro hay nghi ngờ trong quá tr nh thực hiện giao dịch qua mạng Tầm quan trọng của an toàn và ảo mật là một kh a cạnh quan trọng của dịch vụ điện tử và cũng đã được nhấn mạnh trong các nghiên cứu khác (Gefen et al, 2003; Zhao Zhao, 2010) Việc ảo mật ao g m việc ảo vệ th ng tin của cá nhân, doanh nghiệp kh ng chia sẻ th ng tin cá nhân với những người khác, ảo vệ danh t nh và lưu trữ an toàn các dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp Sự an toàn là việc ảo vệ người dùng khỏi nguy cơ gian lận và tổn thất tài ch nh từ việc sử dụng thẻ t n dụng của họ (trong giao dịch nộp thuế điện tử) hoặc các th ng tin tài ch nh khác mà còn phải đảm ảo rằng toàn ộ giao dịch được thực hiện theo các cách như: tăng cường an ninh ằng cách mã hóa các th ng điệp, kiểm soát truy cập an toàn ằng chữ ký kỹ thuật số và ằng các thủ tục cần thiết khi lấy lại tên đăng nhập và và mật khẩu.
Giả thuyết H4 : Độ an toàn và bảo mật có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
- Đáp ứng : Thang đo này được lấy nguyên ản từ thang đo E-RecS
Qual của Parasuraman et al (2005) chỉ mức độ sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ tổ chức, cá nhân khi gặp rắc rối, khó khăn, vướng mắc trong giao dịch điện tử.
Việc chuyển từ h nh thức kê khai và nộp thuế trực tiếp sang h nh thức kê khai và nộp thuế điện tử tuy làm giảm đi sự tương tác giữa cán ộ thuế và người nộp thuế nhưng kh ng v thế mà mối quan hệ này lại mất đi Khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử đa số các thao tác người dùng đều làm việc với thuế gặp sự cố trong phiên làm việc th sự hỗ trợ trực tuyến của cơ quan thuế lúc này là rất cần thiết V dụ: Trong một phiên giao dịch kế toán doanh nghiệp kê khai gần xong nhưng kh ng thể hoàn thiện phiên giao dịch của m nh do có những lỗi hoặc thắc mắc kh ng tự giải quyết được nếu kh ng có sự giúp đỡ kịp thời có thể sẽ phải làm lại từ đầu đây là một sự phiền toái kh ng đáng có đối với người nộp thuế mà nếu như được sẵn sàng hỗ trợ th sẽ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Giả thuyết H5 : Sự Đáp ứng có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
3.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định t nh được thực hiện theo phương pháp tham khảo ý kiến của các anh/ chị trong ngân hàng và 10 doanh nghiệp có tham gia vào hoạt động nộp thuế điện tử tại ngân hàng về vấn đề nghiên cứu Đề cương thảo luận đã được chuẩn ị trước Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các ý tưởng và điều chỉnh m h nh, ổ sung các iến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong m h nh, hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với đặc t nh Ch nh phủ điện tử tại Việt Nam, qua đó xây dựng ảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định t nh được tiến hành th ng qua kỹ thuật phỏng vấn các cán ộ quản lý tại các doanh nghiệp Mục đ ch của quá tr nh phỏng vấn các cán ộ quản lý nhằm:
- Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
- Phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu trên cơ sở thang đo nháp được tổng kết từ các nghiên cứu trước.
Phương thức phỏng vấn: mỗi người được hỏi sẽ ày tỏ quan điểm của m nh theo các nội dung đã được chuẩn ị từ trước, trong đó tác giả sẽ đặt ra các câu hỏi hoặc giả thuyết để các cán ộ quản lý của các doanh nghiệp nêu lên quan điểm của họ về các yếu tố trách nhiệm xã hội và sự gắn ó nhân viên tác động và kết quả hoạt động doanh nghiệp, mỗi cá nhân nêu ra các ý kiến của m nh.
Các cuộc phỏng vấn được thực hiện vào tháng 10 năm 2016 Kết quả này là cơ sở để hiệu chỉnh m h nh nghiên cứu được đề xuất ở chương 2 để phát triển thang đo nháp và ảng câu hỏi để phỏng vấn.
3.1.1.2 .2 Kết quả nghiên cứu định tính
Các thành viên của nhóm thảo luận đều thống nhất:
- Khẳng định ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam do tác giả đề xuất trong chương 2, là những nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu dựa trên các thang đo nháp được tác giả phát triển từ các thang đo nghiên cứu trước Kết quả là thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam được phát triển dưới h nh thức thang đo
Likert năm ậc từ 1-5 (1 là hoàn toàn kh ng đ ng ý; tới 5 là hoàn toàn đ ng ý) với tám nhân tố ch nh ao g m: (1) T nh tiện lợi, (2) Độ tinh cậy, (3) T nh hiệu quả, (4) Độ an toàn và ảo mật; (5) Đáp ứng, (6) Giao diện website; (7) Pháp lý và thủ tục hành chính;
Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng ch nh thức, nghiên cứu định lượng sơ ộ được thực hiện nhằm phát hiện những sai sót trong ảng câu hỏi và kiểm tra thang đo Nghiên cứu định lượng sơ ộ được thực hiện ằng ảng câu hỏi có được từ nghiên cứu định t nh trên 30 mẫu theo cách lấy mẫu thuận tiện.
Sau khi điều chỉnh ảng câu hỏi từ kết quả nghiên cứu định lượng sơ ộ, nghiên cứu định lượng ch nh thức được tiến hành Nghiên cứu khảo sát trực tiếp các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa àn Tp H Ch Minh nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 11 đến tháng 12 năm 2016 Đối tượng nghiên cứu được tiếp cận th ng qua hệ thống cơ sở dữ liệu người nộp thuế của Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Dữ liệu được thu thập th ng qua ảng câu hỏi được gửi trực tiếp tại nơi làm việc, email.
Với mong muốn mẫu nghiên cứu đảm ảo t nh t nh đại diện cho tổng thể nghiên cứu là những doanh nghiệp nộp thuế đang sử dụng dịch vụ dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa àn Thành phố H
Về k ch thước của mẫu nghiên cứu, tổng hợp từ các nhà nghiên cứu và ý kiến chuyên gia th cỡ mẫu tối ưu là ao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân t ch dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, các tham số cần ước lượng và qui luật phân phối của tập các lựa chọn của người được phỏng vấn Chẳng hạn:
- Để tiến hành phân t ch h i qui một cách tốt nhất, theo Ta achnick và Fidell
(1991) th k ch cở mẫu (n) phải thỏa c ng thức: n≥8k+50 (với k là số iến độc lập của m h nh, trong khi đó, theo Harris RJ Aprimer (1985): n ≥ 104 + m (với m là số lượng iến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m , nếu m < 5.
- Trường hợp sử dụng phương pháp phân t ch nhân tố khám phá (EFA), Hair và ctg (1998) cho rằng, k ch thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/ iến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi iến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Gorsuch (1983) cho rằng nên cần t nhất 200 quan sát Tuy nhiên, theo quy tắc kinh nghiệm, mẫu càng lớn càng tốt.
Trong nghiên cứu này thang đo trên g m 9 iến độc lập th số mẫu dự kiến theo c ng thức Ta achnick và Fidell (1991) là n ≥ 122 mẫu, theo Harris RJ.
Aprimer (1985) n ≥ 114 mẫu; theo Hair và ctg (1998) đối với nghiên cứu này có
41 iến th th t nhất n = 41x5 = 205 Để tăng t nh đại diện của mẫu nghiên cứu sau khi loại ỏ các ảng câu hỏi thiếu nhiều th ng tin hoặc chất lượng thấp, tác giả dự kiến k ch thước mẫu của nghiên cứu này là 250.
Cơ sở khoa học của nghiên cứu
Lý thuyết và các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Tổng quan về dịch vụ điện tử, dịch vụ điện tử c ng và dịch vụ nộp thuế điện tử, chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
M h nh nghiên cứu và thang đo nháp 1
Thang đo nháp 2 Thảo luận nhóm tập trung
Kiểm định độ phù hợp và mức độ giải th ch của m h nh, các hệ số h i qui và các giả thuyết nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
(Nguồn: tác giả để xuất)
Quy trình nghiên cứu
Thang đo ch nh thức Phỏng vấn ch nh thức
Cronbach Alpha Kiểm tra tương quan iến tổng; kiểm tra hệ
EFA Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai tr ch
Thảo luận kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách
Bảng câu hỏi và thang đo
Như đã tr nh ày trong chương 2, m h nh nghiên cứu nghiên cứu của tác giả kế thừa chủ yếu hai thang đo đó là: EGOVSAT A hichandani et al (2006) và thang đo E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al (2005), thang đo chỉ số hài lòng Ch nh phủ Mỹ tác giả chỉ kế thừa một thang đo là Giao diện We site Dựa trên nghiên cứu m h nh lý thuyết và các đề xuất iến quan sát từ các nghiên cứu tương tự liên quan đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, thang đo nháp
01 được xây dựng Sau đó, thang đo nháp 01 được đưa ra thảo luận tay đ i với đối tượng là 10 doanh nghiệp có tham gia vào hoạt động nộp thuế điện tử tại ngân hàng Các thành phần của thang đo được giữ nguyên gốc, một số iến quan sát được hiệu chỉnh và ổ sung cho phù hợp với đặc thù dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, đ ng thời chỉnh lại câu chữ để người đọc ảng câu hỏi dễ hiểu hơn Thang đo được điều chỉnh lần 02 sau khi nghiên cứu định lượng sơ ộ để cho ra ảng câu hỏi ch nh thức cho khảo sát.
Thang đo Likert 05 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn th mức độ đ ng ý càng cao (1: hoàn toàn kh ng đ ng ý; 2: kh ng đ ng ý; 3: trung hòa; 4: đ ng ý; 5: hoàn toàn đ ng ý).
Các thang đo dùng để đo lường những khái niệm trong nghiên cứu này được xây dựng như sau:
Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu và mã hóa các biến
TL1 1 T i có thể tự học việc kê khai và nộp thuế trên trang we một cách nhanh chóng nhanh chóng
TL3 3 T i dễ dàng t m thấy các t nh năng hữu ch trên các trang we để hoàn thành nhiệm vụ của t i
TL4 4 Từng menu của các trang we lu n được cung cấp th ng tin hữu ch
GD1 5 Màu sắc của trang we nhã nhặn và khá hài hòa
GD2 6 Bố cục tr nh ày we site rõ ràng và dễ nh n
GD3 7 Theo t i cỡ chữ và font chữ được sử dụng trong trang we là phù hợp
GD4 8 Các nút chức năng của we site dễ sử dụng và dễ nhớ ĐỘ TIN CẬY
TC1 9 Các form, iểu mẫu trong we site được tải xuống trong thời gian ngắn
TC2 10 Trang we kê khai thuế và nộp thuế có thể truy cập vào ất cứ khi nào t i cần
TC3 11 Những th ng tin trên we site của ngân hàng làm t i tin tưởng
TC4 12 Trang we kê khai thuế và nộp thuế thực hiện thành c ng các dịch vụ theo yêu cầu ngay từ lần đầu tiên
TC5 13 Trang we kê khai thuế và nộp thuế được tải xuống một cách nhanh chóng
TC6 14 Trang we kê khai thuế và nộp thuế hoạt động đúng với tr nh duyệt mặc định của người dùng
TC7 15 Việc đăng ký chứng thư số và mua chữ ký điện tử để vào trang we là an toàn
TC8 16 Chỉ cần cung cấp dữ liệu cá nhân được cấp phát để xác thực tài khoản trên website
TC9 17 T i tin rằng dữ liệu của doanh nghiệp sử dụng trong trang we kê khai thuế của ngân hàng được lưu trữ một cách an toàn
HQ1 18 Kê khai thuế trực tuyến trên trang kê khai thuế và nộp thuế giúp t i tiết kiệm được thời gian kê khai thuế.
HQ2 19 Kê khai thuế và nộp thuế điện tử rất thuận tiện (do kh ng giới hạn về kh ng gian, thời gian nộp h sơ khai thuế).
HQ3 20 Kê khai thuế và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm được chi ph kê khai thuế.
HQ4 21 T i có thể hoàn thành việc kê khai và nộp thuế điện tử rất nhanh. ĐỘ AN TOÀN
AT1 22 Phần mềm kê khai và nộp thuế điện tử có nhiều t nh năng kiểm tra các sai sót số học.
AT2 23 Dữ liệu th ng tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hoá, có t nh ảo mật cao.
AT3 24 We site kê khai và nộp thuế điện tử được ảo tr và kiểm soát an ninh thường xuyên.
AT4 25 Ngân hàng kh ng lạm dụng th ng tin cá nhân của t i.
AT5 26 T i cảm thấy thật an toàn khi thực hiện việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử.
AT6 27 T i cảm thấy an toàn khi đăng nhập kê khai và nộp thuế ằng chữ kỹ số
DA1 28 Trang we lu n ổn định và kh ng quá tải vào những ngày cuối tháng
DA2 29 Nhân viên ngân hàng phụ trách hỗ trợ rất chuyên nghiệp, nhiệt t nh hướng dẫn khi t i gặp sự cố trong kê khai thuế điện tử.
DA3 30 Những yêu cầu của t i về kê khai thuế điện tử đều được ngân hàng trả lời một cách nhanh chóng.
DA4 31 Ngân hàng lu n quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ.
PHÁP LÝ VÀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
PL1 32 Nộp thuế điện tử rút gọn thời gian của các thủ tục hành ch nh.
PL2 33 Dịch vụ nộp thuế điện tử giúp t i hoàn thành các nghĩa vụ hành ch nh
PL3 34 Nhân viên ngân hàng thực hiện các thủ tục một cách nhanh chóng
PL4 35 Nộp thuế điện tử tại ngân hàng rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục hành ch nh có liên quan
CN1 36 C ng nghệ ngân hàng sử dụng hiện đại
CN2 37 Các giao dịch được thực hiện một cách ch nh xác và nhanh chóng
CN3 38 Dịch vụ nộp thuế điện tử đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của c ng nghệ trong tương lai.
CL1 39 T i rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử của ngân hàng
CL2 40 T i cảm thấy rất thỏa mái khi sử dụng dịch vụ khai thuế và nộp thuế điện tử của ngân hàng
CL3 41 T i đánh giá cao chất lượng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng của ngân hàng
CL4 42 T i sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng của ngân hàng
Phương pháp phân t ch dữ liệu
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Quá tr nh phân t ch dữ liệu nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:
Đánh giá độ tin cậy và giá trịthang đo
Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện ằng phương pháp hệ số tin cậy Cron ach alpha và phân t ch nhân tố khám phá (EFA) th ng qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại ỏ các iến quan sát kh ng đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy ( iến rác).
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua Cronbach Alpha
Các thang đo trong nghiên cứu ao g m thang đo mức đ thoả mãn với các thành phần c ng việc của nhân viên được đưa vào kiểm định độ tin cậy th ng qua hệ số Cron ach Alpha Phương pháp này cho phép người ta phân t ch loại ỏ các iến kh ng phù hợp và hạn chế các iến rác trong quá tr nh nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo ằng hệ số th ng hệ số Cron ach Alpha Những iến có hệ số tương quan iến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ ị loại Thang đo có hệ số Cron ach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Th ng thường, thang đo có Cron ach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo ằng hệ số Cron ach Alpha và loại đi các iến kh ng đảm ảo độ tin cậy Phân t ch nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phương pháp này rất có ch cho việc xác định các tập hợp iến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để t m mối quan hệ giữa các iến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự th ch hợp của phân t ch nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 th phân t ch này mới th ch hợp, nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 th phân t ch nhân tố có khả năng kh ng th ch hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân t ch nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 th mới được giữ lại trong m hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng iến thiên được giải th ch ởi nhân tố.Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ kh ng có tác dụng tóm tắt th ng tin tốt hơn một iến gốc.
Một phần quan trọng trong ảng kết quả phân t ch nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số iểu diễn các iến chuẩn hoá ằng các nhân tố (mỗi iến là một đa thức của các nhân tố).Những hệ số tải nhân tố
(factor loading) iểu diễn tương quan giữa các iến và các nhân tố.Hệ số này cho biết nhân tố và iến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp tr ch nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,5 th mới đạt yêu cầu.
Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Quá tr nh phân t ch h i qui tuyến t nh được thực hiện qua các ước:
Bước 1:Kiểm tra tương quan giữa iến các iến độc lập với nhau và với iến phụ thuộc th ng qua ma trận hệ số tương quan Theo đó, điều kiện để phân t ch h i qui là phải có tương quan giữa các iến độc lập với nhau và với iến phụ thuộc Tuy nhiên, theo John và Benet - Martinez (2000), khi hệ số tương quan < 0,85 th có khả năng đảm ảo giá trị phân iệt giữa các iến.
Nghĩa là, nếu hệ số tương quan > 0,85 th cần xem xét vai trò của các iến độc lập, v có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một iến độc lập này có được giải th ch ằng một iến khác).
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui
Y = β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+ + βkXk Được thực hiện th ng qua các thủ tục:
- Lựa chọn các iến đưa vào m h nh h i qui.
- Đánh giá độ phù hợp của m h nh ằng hệ số xác định R 2 (R Square) Tuy nhiên, R 2 có đặc điểm càng tăng khi đưa thêm các iến độc lập vào m h nh, mặc dù kh ng phải m h nh càng có nhiều iến độc lập th càng phù hợp với tập dữ liệu.
V thế, R 2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm kh ng phụ thuộc vào số lượng iến đưa thêm vào m h nh được sử dụng thay thế R 2 để đánh giá mức độ phù hợp của m h nh h i qui ội.
- Kiểm định độ phù hợp của m h nh để lựa chọn m h nh tối ưu ằng cách mối liên hệ tuyến t nh giữa iến phụ thuộc với tập hợp các iến độc lập β1=β2=β3=βK= 0).
Nếu trị thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05), th giả thuyết H0 ị ác ỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các iến độc lập trong m h nh có thể giải th ch cho sự iến thiên của iến phụ thuộc Nghĩa là m h nh được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, v thế có thể sử dụng được.
- Xác định các hệ số của phương tr nh h i qui, đó là các hệ số h i qui riêng phần βk đo lường sự thay đổi trung nh của iến phụ thuộc khi iến độc lập Xk thay đổi một đơn vị, trong khi các iến độc lập khác được giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn của βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các iến độc lập, v thế việc so sánh trực tiếp chúng với nhau là kh ng có ý nghĩa Do đó, để có thể so sánh các hệ số h i qui với nhau, từ đó xác định tầm quan trọng (mức độ giải th ch) của các iến độc lập cho iến phụ thuộc, người ta iểu diễn số đo của tất cả các iến độc lập ằng đơn vị đo lường độ lệnh chuẩn beta.
Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Exim ank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đ ng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã ch nh thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày
06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là
50 tỷ đ ng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại
Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint -
Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Exim ank. Đến nay vốn điều lệ của Exim ank đạt 12.335 tỷ đ ng Vốn chủ sở hữu đạt
13.317 tỷ đ ng Exim ank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa àn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Ch nh đặt tại TP H Ch Minh và 207 chi nhánh và p.hòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại
84 quốc gia trên thế giới.
4.1.1 nh hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng TMCP
Các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng hiện nay g m có:
- Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị ằng
VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được ảo hiểm theo quy định của
- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đ ng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức t n dụng ằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
- Mua án các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi
(Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
- Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT ảo đảm nhanh chóng, chi ph hợp lý, an toàn với các h nh thức thanh toán ằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.
- Phát hành và thanh toán thẻ t n dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Exim ank
MasterCard, thẻ Exim ank Visa, thẻ nội địa Exim ank Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng ằng Thẻ.
- Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước, nộp thuế điện tử.
- Các nghiệp vụ ảo lãnh trong và ngoài nước ( ảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đ ng, dự thầu, chào giá, ảo hành, ứng trước, ảo lãnh, nộp thuế xuất nhập khẩu )
- Dịch vụ tài ch nh trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ
- Dịch vụ đa dạng về Địa ốc;
- Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking.
- Các dịch vụ khác: B i hoàn chi phiếu ị mất cắp đối với trường hợp
Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ch Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quý khách
Bảng 4.1 Doanh số phí năm 2016 của tất cả các dịch vụ tại Eximbank Đơn vị tính: Tỷ đồng
7 Nghiệp vụ ủy thác và đại lý 2.01 0.30
Kết quả ảng 4.1 cho thấy doanh số cao nhất nhằm ở dịch vụ thanh toán nước ngoài và ảo lãnh Các nghiệp vụ khác chiếm tỷ trọng thấp hơn nhiều Như trong năm 2016 nghiệp vụ thanh toán ngoài nước đạt 136.05 tỷ đ ng, chiếm tỷ lệ cao nhất Nghiệp vụ ảo lãnh chiếm đến 88.19 tỷ đ ng cao thứ 2 trong các nghiệp vụ của Exim ank Tổng doanh số toàn hệ thống đạt 316.25 tỷ đ ng, giảm 13.75 tỷ so với năm 2015, nguyên nhân xuất phát từ khó khăn chung của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác trên cùng địa àn.
4.1.2 Thực trạng về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng Đến nay, Tổng cục Hải quan đã ký thỏa thuận hợp tác thu thuế XNK ằng điện tử với 28 ngân hàng, với số thu chiếm 90,1% tổng số thu NSNN của hải quan;
Việc nộp thuế điện tử được Tổng cục Hải quan triển khai từ giữa năm 2010.
Th ng tư 184/2015/TT-BTC có hiệu lực từ ngày 1-1-2016 của Bộ Tài ch nh là quy định mới nhất hướng dẫn về thủ tục về kê khai, ảo lãnh tiền thuế, thu nộp tiền thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt, tiền ph , lệ ph , các khoản thu khác, đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh và phương tiện xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh.
Theo đó, dù ở ất cứ đâu, thời điểm nào người nộp thuế cũng có thể kê khai nộp tiền qua kênh giao dịch điện tử của ngân hàng khi kết nối với mạng internet, kh ng phải đến quầy giao dịch Trường hợp người nộp thuế sử dụng ảo lãnh chung ằng điện tử sẽ chủ động thời gian làm thủ tục hải quan, hoàn thành nghĩa vụ thuế ằng ảo lãnh tiền thuế mọi lúc, mọi nơi, kh ng kể ngày nghỉ, ngày lễ ngân hàng kh ng làm việc.
Nộp thuế điện tử là dịch vụ do Exim ank hợp tác với Tổng Cục Thuế (TCT) cung cấp cho Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) để thực hiện nghĩa vụ nộp Ngân sách Nhà nước (NSNN) th ng qua Hệ thống khai thuế qua mạng (HTKK) của TCT
24/7 Kết quả nộp thuế được xác nhận tức thời cho người nộp Khách hàng có thể thanh toán ằng tiền mặt hoặc chuyển khoản tại ất cứ điểm giao dịch nào của
Exim ank trên toàn quốc.
Bảng 4.2 Tình hình nộp thuế điện tử năm 2015 của ngân hàng Eximbank Đơn vị tính: Đồng
Khu vực Số món Doanh số Doanh số phí
Nguồn: Ngân hàng Eximbank 2015 Bảng 4.3 Tình hình nộp thuế điện tử năm 2016 của ngân hàng Eximbank Đơn vị tính: Đồng
Khu vực Số món Doanh số Doanh số phí
T nh h nh nộp thuế toàn hệ thống năm 2016 đạt hơn 9.807 tỷ đ ng với doanh số ph khoảng 2 tỷ đ ng Trong đó chiếm tỷ trọng cao nhất là thành phố
H Ch Minh với doanh số hơn 7 tỷ đ ng, doanh số ph năm 2016 đạt hơn 1,33 tỷ đ ng.
So sánh với năm 2015 ta có thể thấy doanh số toàn hệ thống năm 2016 tăng hơn 4 lần; từ 2,1 tỷ VNĐ trong năm 2015 tăng lên mức 9,8 tỷ VNĐ Bên cạnh đó doanh số ph cũng tăng hơn 6 lần Qua đó cho thấy dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Exim ank trong thời gian qua triển khai khá hiệu quả cả về chất lượng lẫn số lượng khách hàng và doanh số.
4.1.3 hững thuận lợi và khó khăn về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng
Các quy định về nộp thuế theo Th ng tư 184 đã tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc đơn giản hóa các thủ tục hành ch nh, hạn chế tối đa thời gian làm thủ tục hải quan, đặc iệt là thời gian th ng quan khi nhận được th ng tin đã nộp thuế, giúp DN giảm chi ph phát sinh Bên cạnh đó, người nộp thuế cũng kh ng phải ghi các th ng tin khó xác định trên giấy nộp tiền như mã tài khoản thu
NSNN, mã cơ quan thu, mã Kho ạc hạch toán thu (các th ng tin này sẽ do các cơ quan thu và cơ quan quản lý nhà nước có trách nhiệm xác định)… V vậy mà hạn chế được các sai sót.
Kết quả phân tích nhân tố EFA
4.4.1 ang đo các biến độc lập
Thang đo các iến độc lập g m 38 iến quan sát, theo kiểm định Cron ach
Alpha th có 4 iến quan sát ị loại là TC8, TC9, HQ3, AT3 Ch nh v thế có 34 iến được đưa vào phân t ch nhân tố EFA Và kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân t ch factor cho thấy sig= 000 và hệ số KMO rất cao (0.742 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .742
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4068.492
Kết quả phân t ch EFA các iến độc lập (phụ lục 4) cho thấy với phương pháp tr ch nhân tố tr ch được 8 nhân tố và phương sai tr ch được ao g m :
(1) T nh tiện lợi : TL1, TL2, TL3, TL4
(2) Giao diện We site : GD1, GD2, GD3, GD4
(3) Độ tin cậy : TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7
(4) T nh hiệu quả : HQ1, HQ2, HQ4
(5) Độ an toàn : AT1, AT2, AT4, AT5, AT6
(6) Sự đáp ứng : DA1, DA2, DA3, DA4
(7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh : PL1, PL2, PL3, PL4
(8) Yếu tố c ng nghệ : CN1, CN2, CN3
4.4.2 ang đo biến phụ thuộc
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân t ch factor cho thấy sig= 000 và hệ số KMO rất cao (0.630 > 0.5) nên phân t ch EFA th ch hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .630
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 108.374
Bảng 4.19 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến phụ thuộc
CL3 704 CL4 703 CL2 674 CL1 641 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.
4.5 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
4.5.1 ân tích tương quan giữa các thang đo
Trước khi phân t ch mối quan hệ giữa các iến, nghiên cứu cần thực hiện đo lường sự tương quan giữa các iến để kiểm tra xem mức độ chặt chẽ như thế nào.
Sử dụng kiểm định tương quan Pearson để phân t ch các nhân tố sau.
Kết quả phân t ch tương quan giữa các thang đo ở phụ lục 5 cho thấy iến
Chất lượng dịch vụ có tương quan với 8 iến độc lập trong đó tương quan giữa iến Chất lượng dịch vụ và iến Giao diện We iste là cao nhất 0,406 và thấp nhất là iến Độ tin cậy có hệ số tương quan là 0,022 Như vậy các iến độc lập này có thể đưa vào m h nh để giải th ch chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
Ngoài ra các iến độc lập cũng đều có tương quan với nhau Như vậy hệ số tương quan giữa các iến độc lập kh ng cao ( ảng 4.18) Điều này cho thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các iến độc lập trên là khá thấp, kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến sẽ được diễn giải chi tiết hơn sau khi chạy m h nh h i qui Như vậy, sơ ộ có thể kết luận các iến độc lập này có thể đưa vào m h nh để giải th ch Tóm lại, các dữ liệu hoàn toàn phù hợp để đưa vào phân t ch h i qui.
4.5.2 ân tích hồi quy và Anova
Phân t ch h i quy tuyến t nh sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến t nh cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất lên sự hài lòng.
Hệ số xác định R 2 (R square) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của m h nh nghiên cứu Hệ số xác định R 2 đã được chứng minh là làm kh ng giảm theo số iến độc lập được đưa vào m h nh, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng kh ng phải phương tr nh càng có nhiều iến sẽ càng phù hợp với dữ liệu Như vậy,
R 2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của m hình đối với dữ liệu có hơn một iến giải th ch trong m h nh M h nh thường kh ng phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R 2 thể hiện (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Trong ảng 4.20 hệ số R 2 hiệu chỉnh là 0,575 ch nh v thế m h nh giải th ch được 57,5% kết quả.
Bảng 4.20 Tóm tắt mô hình
R R 2 R 2 hiệu chỉnh Độ sai tiêu chuẩn của ước lượng
Hệ số Dur in Watson
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Bảng 4.21 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính
Mô hình Tổng các nh phương
Df Trung bình bình phương
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Bảng 4.21 thể hiện các kết quả h i qui ội và mức độ ảnh hưởng của các iến độc lập với iến phụ thuộc căn cứ vào hệ số h i qui riêng phần B, hệ số eta và hệ số tương quan từng phần, riêng phần.
Bảng 4.22 Kết quả hồi quy
Mô hình Các hệ số h i quy
Các hệ số chuẩn hoá
Beta Dung sai Hệ số VIF
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Nhìn vào cột cuối của kết quả h i quy th VIF đều nằm trong khoảng từ 1 đến 1.4 nên có thể kết luận là kh ng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các iến độc lập.
CL = 0.164*TL +0.147*DA + 0.145*GD + 0.121*PL + 0.113*CN + 0.111*AT +
Phương tr nh h i qui cho thấy mức độ ảnh hưởng như thế nào của các iến độc lập TL, GD, TC, HQ, AT, DA, PL, CN, lên iến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử (CL) Hệ số h i qui riêng phần của iến độc lập TL đo lường sự thay đổi trong giá trị trung nh của iến phụ thuộc CL khi iến độc lập TL thay đổi một đơn vị, giữ các iến độc lập còn lại kh ng đổi Cụ thể, trong điều kiện các iến còn lại kh ng thay đổi th nếu tăng 1 đơn vị TL sẽ làm tăng 0,164 CL.
Giải thích tương tự như vậy đối với các hệ số h i qui riêng phần của các iến độc trong phương tr nh h i quy Kết quả h i quy cho thấy 8 yếu tố đều có mối tương quan mạnh và có ý nghĩa thống kê trong m h nh phân t ch với sig < 0.05.
4.5.3 ểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể
Kiểm định Independent sample T-test cho iết có sự khác iệt về sự hài lòng giữa nam và nữ hay kh ng Theo như kết quả của phép kiểm định Levene với mức ý nghĩa =0,552 nên phương sai theo giới t nh kh ng khác nhau.
V vậy, trong kết quả kiểm định t ta sử dụng kết quả Phương sai ằng nhau
(Equal varians assumed) có mức ý nghĩa = 0,962 nên kết luận không có sự khác iệt có ý nghĩa về đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử giữa nam và nữ.
Bảng 4.23 Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu ao g m: (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp ứng ; (3)
T nh hiệu quả ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy M h nh nghiên cứu ch nh thức được thể hiện qua h nh sau:
Ch ất l ượ ng dịc h
Tính tiện lợi (0.246) Độ tin cậy (0.129)
Tính hiệu quả (0.252) Độ an toàn (0.205)
Pháp lý và thủ tục hành chính (0.186)
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức
Tám giả thuyết đề xuất ở chương 3 được chấp nhận
Bảng 4.25 Đánh giá giả thuyết nghiên cứu
STT Giả thuyết Đánh giá
H1 T nh tiện lợi có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
H2 Sự tin cậy có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất
H3 T nh hiệu quả có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
H4 Độ an toàn và ảo mật có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
H5 Sự Đáp ứng có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
H6 Giao diện we site có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
H7 Pháp lý và thủ tục hành ch nh có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân
Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
H8 Yếu tố c ng nghệ có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Phân tích kết quả
Kết quả phân t ch h i quy ta có thể thấy Giao diện we site có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam với Beta chuẩn hóa = 0,372 Tuy nhiên đánh giá Mean nhân tố này chỉ ở mức trung nh với Mean = 3.5096 Giao diện we site là một thành phần quan trọng đối với các doanh nghiệp trong sử dụng dịch vụ c ng điện tử, nó như là một sự kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức, Ch nh phủ, đặc iệt đối với người nộp thuế.
Sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với Beta chuẩn hóa 0,129 Tuy nhiên đánh giá của các doanh nghiệp th nhân tố này tại Ngân Hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam được đánh g a cao nhất với Mean = 4.0529.
Nguyên nhân là do nộp thuế dưới sự hỗ trợ của ngân hàng, ch nh v thế khách hàng rất an tâm về nhân tố này do đó kh ng tác động nhiều đến đánh giá về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép Có 8 thành phần là có tác động ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Tám nhân tố đó là : (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp ứng; (3) T nh hiệu quả ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy.
Về mặt nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần khẳng định các nhận định trước đó về đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử là kh ng ổn định, tùy vào từng thang đo và thời điểm nghiên cứu Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho
Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
Kết quả thống kê m tả cho thấy đánh giá về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chưa cao, tuy nhiên đánh giá các nhân tố hầu hết đều nhỏ hơn 4 Để có những h nh ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử mới hy vọng được sự ủng hộ từ ph a các doanh nghiệp và cũng để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Giao diện we site có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,372 và Mean = 3.5096 Giao diện we site là một thành phần quan trọng đối với các doanh nghiệp trong sử dụng dịch vụ c ng điện tử, nó như là một sự kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức, Ch nh phủ, đặc iệt đối với người nộp thuế Giao diện We site là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử th Ngân Hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam Nghiên cứu này nh n chung tương tự với các nghiên cứu trước đó của các tác giả như Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil and
Shuib Basri (2010), Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and
Sự Đáp ứng có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,270 và Mean = 3.9096 Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt sự đáp ứng trong dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Trong đó yếu tố Ngân hàng luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ được khách hàng đánh giá tốt nhất với điểm trung nh là 4.12 Sự đáp ứng cũng có tác động khá mạnh đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử th Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Qua đó khẳng định rằng việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng góp một phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Nghiên cứu này cũng tương tự như các nghiên cứu khác của Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Phan Tấn Phát (2010), Đặng Thanh Sơn, Lê
Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), Phan Thị Như Hoa (2014), Mohammed Ateeq
Alanezi, Ahmad Kamil and Shuib Basri (2010)
Tính hiệu quả có ảnh hưởng mạnh thứ a đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,252 và Mean = 3.6766 Đặc iệt, các doanh nghiệp nộp thuế đánh giá khá cao yếu tố Kê khai thuế và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm được chi ph kê khai thuế với điểm trung nh 4.00 Th ng qua nộp thuế điện tử đã giúp người nộp thuế tiết kiệm tiết kiệm chi ph đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế T nh hiệu quả trong nghiên cứu này có ảnh hưởng thứ a đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử th
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, yếu tố này tương tự với các nghiên cứu của
A hichandani et al (2006), Trần Anh Sơn (2015).
T nh tiện lợi có ảnh hưởng mạnh thứ tư đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,246 và Mean = 3.4968, khá thấp trong các nhân tố khảo sát Nh n chung khách hàng chưa nh n ra và đánh giá cao sự tiện lợi khi nộp thuế điện tử tại ngân hàng Exim ank Đặc iệt yếu tố Từng menu của các trang web luôn được cung cấp thông tin hữu ích được đánh giá thấp nhất với điểm trung nh là 3.24 Qua đó trong thời gian tới ngân hàng và cục thuế nên nghiên cứu vấn đề này để tăng cường sự tiện lợi và thoải mái trong trải nghiệm của người nộp thuế T nh tiện lợi quả trong nghiên cứu này có ảnh hưởng thứ tư đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử th Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam, yếu tố này tương tự với các nghiên cứu của A hichandani et al.
Yếu tố c ng nghệ có ảnh hưởng mạnh thứ năm đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,240 và Mean = 2.5844 Nh n chung yếu tố này chưa được người nộp thuế đánh giá cao Đặc iệt đánh giá Các giao dịch được thực hiện một cách chính xác và nhanh chóng và Dịch vụ nộp thuế điện tử đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trong tương lai được đánh giá khá thấp với điểm trung nh lần lượt là 2.54 và 2.52.
Do vậy trong thời gian tới ngân hàng cần nghiên cứu để cải thiện yếu t này nhằm năng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP
GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Một số giải pháp
Là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất nhất đến đánh giá về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thật vậy, v trang web kê khai và nộp thuế hướng tới đa số người sử dụng thuộc mọi tầng lớp xã hội và ngành nghề khác nhau Do đó việc thiết kế giao diện we site phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về thẩm mỹ của đại ộ phận người dân nhưng vẫn phân iệt được đây là một trang we site của Ch nh phủ.
Với màu trắng và màu xanh là chủ đạo trang we của kê khai và nộp thuế điện tử được đa số người dân là khá hài hòa và phù hợp với đại đa số người dân.
Tuy vậy, một số người nộp thuế cho rằng cỡ chữ trong các ài viết trên trang we còn khá nhỏ, các nút điều hướng còn khá t, v vậy mà nhiều người thuế cho rằng m nh phải mất thời gian thao tác nhiều hơn.
Theo t m hiểu và khảo sát của tác giả th phần lớn người kê khai nhận xét trang we kê khai trang nhã tuy vậy việc tối ưu hóa hơn nữa liên kết với website khác có liên quan và sắp xếp các mục hợp lý hơn sẽ giúp doanh nghiệp hài lòng hơn trong việc kê khai thuế qua mạng rất nhiều.
Trong thời gian tới, nên chăng ộ phận thiết kế we site có thể t m hiểu và tham khảo một số ý kiến khác hàng để hoàn thiện một trang we chuyên nghiệp hơn nhưng vẫn đảm ảo t nh dễ sử dụng, và kh ng có sự phân hóa quá lớn giữa tr nh độ tin học của mỗi vùng miền.
Một số đề xuất nhằm nâng cao Sự đáp ứng , từ đó làm tăng sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ c ng trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng:
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo, nâng cao tr nh độ chuyên m n nghiệp vụ về kê khai qua mạng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử và văn hoá sử dụng điện thoại, văn hoá c ng sở … để cán ộ thuế tư vấn và hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế tốt hơn, hạn chế những lỗi nghiệp vụ làm phiền lòng người nộp thuế.
- Cán ộ thuế phải thật sự đặt m nh vào hoàn cảnh của người kê khai, thấu hiểu những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế, để từ đó đưa ra những hướng giải quyết hiệu quả, giúp cho việc sử dụng dịch vụ ngày càng dễ dàng, thân thuộc với người nộp thuế.
- We site cũng nên xây dựng một thư việc câu hỏi thường gặp khi thực hiện kê khai thuế qua mạng để khi phát sinh lỗi hoặc thắc mắc doanh nghiệp chỉ cần tra ngân hàng câu hỏi này là có thể tự giải quyết được.
- Ngoài ra, nên triển khai thêm nhiều kênh hỗ trợ khác nhau tùy vào mức độ quan trọng để phân loại nhằm trả lời nhanh chóng những thắc mắc của doanh nghiệp như: các câu hỏi có t nh quan trọng cần thiết th có thể trả lời trực tiếp th ng qua điện thoại, những câu hỏi t quan trọng hơn có thể th ng qua email, thư t n, những câu hỏi th ng có thể chỉ người kê khai thuế t m trong ngân hàng câu hỏi.
Một yếu tố kh ng thể kh ng nói đến đó là T nh hiệu quả khi thực hiện việc kê khai thuế và nộp thuế qua mạng Thực vậy, doanh nghiệp th làm kinh tế và v vậy họ quan tâm lớn nhất đến lợi ch mà m nh đạt được ất kể đang sử dụng dịch vụ g Việc kê khai và nộp thuế qua mạng chỉ làm hài lòng doanh nghiệp và khuyến kh ch được người nộp thuế giao dịch khi nó thực sự có hiệu quả và giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian cũng như ngu n lực của m nh.
Với việc ra đời của trang we kê khai và mới đây là nộp thuế qua mạng
Tuy nhiên, để có thể làm hài lòng người n p thuế hơn về T nh hiệu quả th việc xây dựng một trang we hiện đại hơn và có nhiều tùy chỉnh hơn với từng người dùng cụ thể là vấn đề người kê khai thuế quan tâm nhất Trong nền kinh tế thị trường hiện nay với việc có hàng trăm ngàn doanh nghiệp cùng hoạt động và mỗi doanh nghiệp cũng có lĩnh vực hoạt động khác nhau th tất nhiên là việc kê khai của từng doanh nghiệp này cũng khác nhau.
V thế trong thời gian tới Cục thuế có thể hướng tới xây dựng thêm một tùy chỉnh cho mỗi c ng ty lựa chọn về lĩnh vực hoạt động của m nh khi ắt đầu đăng nhập trang we sẽ điều hướng đến những văn ản hoặc tờ kê đặc thù với từng ngành nghề Theo tác giả được iết th cục thuế sắp tới có hướng làm khác hiệu quả hơn đó là tin gọn lại h nh thức kê khai qua mạng tức là doanh nghiệp sẽ chỉ cần kê khai thuế một năm với 4 lần mà th i như vậy sẽ giải quyết được hoàn toàn ài toán quá tải cũng như sự khác nhau trong việc kê khai thuế hiện tại Nhưng để làm được điều này cần sự quyết tâm cao độ của toàn ngành thuế và xây dựng được cơ chế hoạt động hiệu quả.
Nộp thuế điện tử mang nhiều tiện lợi như : thực hiện các ước hướng dẫn nộp thuế đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện; nhẹ nhàng các ước hướng dẫn giấy tờ khi tuân thủ nghĩa vụ thuế Người nộp thuế có thể truy cập Cổng th ng tin điện tử của cơ quan thuế để xem, giám sát quản lý giao dịch nộp thuế, theo dõi tình hình áp dụng nộp tiền ạc nhà nước qua account Áp dụng nộp thuế điện tử, người nộp thuế chỉ cần ở ất cứ mơi đâu có kết nối internet mà kh ng nhất thiết phải ở trụ sở là có thể tuân thủ nộp thuế online.
Dịch vụ nộp thuế điện tử là một kênh thanh toán giúp tối đa hóa lợi ch cho khách hàng, giảm thiểu số lượng, các sai sót của giao dịch thanh toán tại quầy, giao dịch thanh toán ằng tiền mặt Đ ng thời, dịch vụ này cũng tạo tâm lý cho doanh nghiệp có thói quen sử dụng các giao dịch chuyển khoản, đặc iệt là giao dịch thanh toán hiện đại (th ng qua internet), thúc đẩy hoạt động thanh toán kh ng dùng tiền mặt tại Việt Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch
Kết luận
Bài nghiên cứu đã thực hiện việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam Nghiên cứu đã giải quyết được các mục tiêu ch nh đề ra là: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan các m h nh lý thuyết và xem xét các m h nh nghiên cứu trước đây của các tác giả nước ngoài, một số nhân tố đã được lựa chọn đưa vào m h nh nghiên cứu của ài nghiên cứu Bên cạnh đó, các thang đo trong ài nghiên cứu cũng được điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm nghiên cứu ở
Sau khi tiến hành kiểm định thang đo ằng Cron ach’s alpha và phân t ch nhân tố khám phá EFA, m h nh có 33 iến quan sát trong đó chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử được đo lường ăng 4 iến quan sát.
Kết quả phân t ch h i qui đã t m ra mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam M h nh cho thấy tám yếu tố: (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp ứng ; (3) T nh hiệu quả ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7)
Pháp lý và thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Trong đó nhân tố Giao diện We site có tác động mạnh nhất có hệ số h i qui = 0,372 và thấp nhất là nhân tố Độ tin cậy có hệ số h i qui =0,129.
Hạn chế của đề tài và những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra 8 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tuy nhiên, đề tài vẫn còn những hạn chế sau:
Thứ nhất, do điều kiện khách quan hạn chế về thời gian và chi ph nên đề tài nghiên cứu chỉ được thực hiện với những khách hàng đến giao dịch tại một số Chi nhánh ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam tại Tp.HCM nên t nh đại diện chưa cao Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các đối tượng khác để có t nh khái quát cao hơn.
Thứ hai, nghiên cứu đã chỉ ra một số nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tuy nhiên, trong thực tế th ngoài những nhân tố nêu trên còn có nhiều nhân tố khác có tác động tới sự hài lòng của khách hàng mà nghiên cứu này chưa đề cập đến.
Thứ a, đề tài cũng chưa khảo sát được th ng tin của nhóm những người đã từng sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử nhưng v một lý do nào đó nên đã ngưng sử dụng hay chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng thu thập thêm ý kiến của nhóm người sử dụng này th sẽ có hướng đưa ra những ch nh sách, iện pháp thực tế và phù hợp hơn nữa để tối đa hóa chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Thứ tư, ài nghiên cứu chỉ sử dụng kiểm định thang đo ằng Cron ach's
Alpha đối với các thang đo lý thuyết, kiểm định thang đo th ng qua phân t ch EFA và kiểm định giả thuyết và m h nh nghiên cứu qua phân t ch h i qui Để kiểm định thang đo và m h nh lý thuyết được tốt hơn, các phương pháp phân t ch hiện đại hơn cần được sử dụng trong các nghiên cứu tiếp theo như phương pháp phân t ch nhân tố khẳng định CFA, m h nh cấu trúc tuyến t nh SEM.
Cuối cùng, dựa trên kết quả nghiên cứu này các ngân hàng có thể tham khảo để tiếp tục nghiên cứu đối với các dịch vụ khác để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại các ngân hàng.