Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng tại trung tâm thông tin tín dụng quốc gia việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ HẢI YẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ HẢI YẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM Chun ngành: Tài – Ngân hàng M số: LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội , ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hải Yến LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS Đinh Thị Thanh Vân hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hải Yến MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng 10 1.2.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ 10 1.2.2 Dịch vụ thơng tin tín dụng 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 27 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng……………36 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng giới học rút cho Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam 39 1.3.1 Kinh nghiệm dịch vụ thơng tin tín dụng số quốc gia 39 1.3.2 Bài học rút với Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam 42 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Mơ hình nghiên cứu 45 2.1.1 Lý thuyết mơ hình có liên quan 45 2.1.1.1 Mơ hình SERVQUAL 45 2.1.1.2 Mơ hình SERVPERF 49 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 50 2.2 Nội dung quy trình nghiên cứu 52 2.2.1 Nội dung nghiên cứu 52 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 53 2.2.3 Nguồn liệu 56 2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu bảng câu hỏi 57 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM 62 3.1 Khái qt Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 62 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 62 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 64 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 65 3.1.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ TTTD Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 69 3.1.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam 82 3.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam 85 3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 85 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 87 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 93 3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 97 3.2.5 Kiểm tra phân phối chuẩn .100 3.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 101 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTTD TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM 105 4.1 Giải pháp 105 4.1.1 Giải pháp nhân tố đáp ứng 105 4.1.2 Giải pháp nhân tố Năng lực phục vụ 106 4.1.3 Giải pháp nhân tố tin cậy 107 4.1.3.1 Nâng cao chất lượng thông tin 107 4.1.4 Gợi ý số giải pháp với nhân tố hữu hình 108 4.2 Kiến nghị 113 4.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 113 4.3 Hạn chế luận văn định hướng nghiên cứu 115 4.3.1 Hạn chế luận văn 115 4.3.2 Định hướng nghiên cứu 115 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC 121 PHỤ LỤC 125 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU CIC NỘI DUNG Trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam Khách hàng KH NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TTTD Thơng tin tín dụng XHTD Xếp hạng tín dụng i DANH MỤC BẢNG Nội dung STT Trang Bảng 1.1 - Bảng xếp hạng tín dụng doanh nghiệp 24 Bảng 3.1 Chức năng, nhiệm vụ phòng, ban CIC 67 Bảng 3.2 Số TCTD tham gia báo cáo thông tin 71 Bảng 3.3 Thu thập báo cáo tài 73 Bảng 3.4 Thu thập hồ sơ khách hàng có dư nợ 74 Bảng 3.5 Tình hình số liệu lưu trữ kho liệu CIC 76 Bảng 3.6 Tổng hợp cung cấp thông tin cho Ngân hàng Nhà nước năm 2017 Bảng 3.7 Tổng hợp cung cấp thông tin cho tổ chức tín dụng năm 2017 79 80 Bảng 3.8 Khách hàng sử dụng dịch vụ tham gia khảo sát 85 10 Bảng 3.9 Dịch vụ báo cáo quan hệ tín dụng 86 11 Bảng 3.10 Dịch vụ báo cáo thông tin tài sản đảm bảo 86 12 Bảng 3.11 Dịch vụ báo cáo thơng tin chủ thẻ tín dụng 86 14 Bảng 3.12 Dịch vụ phân tích xếp hạng tín dụng 87 15 Bảng 3.13 Dịch vụ báo cáo khác 87 16 Bảng 14 Thang đo yếu tố tin cậy 88 18 Bảng 3.15 Thang đo yếu tố đáp ứng 89 19 Bảng 3.16 Thang đo yếu tố lực phục vụ 90 20 Bảng 3.17 Thang đo yếu tố đồng cảm 91 21 Bảng 3.18 Thang đo yếu tố hữu hình 92 22 Bảng 3.19 Hệ số KMO and Bartlett’s Test 93 23 24 Bảng 3.20 Tổng phương sai giải thích (Total variance Explained) Bảng 3.21 Ma trận xoay nhân tố ii phụ lục phụ lục 25 Bảng 3.22 Hệ số KMO and Bartlett’s Test với biến phụ thuộc 96 26 Bảng 3.23 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 96 27 Bảng 3.24 Ma trận thành phần biến phụ thuộc 97 28 Bảng 3.25 Kết xây dựng mơ hình 98 29 Bảng 3.26 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 98 30 Bảng 3.27 Hệ số tương quan 99 iii xử lý trường hợp chưa chấp hành nghiêm chỉnh chế độ báo cáo TTTD, đồng thời có khen thưởng kịp thời gương tốt khuyến kích cá nhân làm tốt 4.3 Hạn chế luận văn định hƣớng nghiên cứu 4.3.1 Hạn chế luận văn Mặc dù tác giả cố gắng nhiều để hoàn thành luận văn cách tốt nhất, nhiên số yếu tố khách quan chủ quan nên luận văn số điểm hạn chế: - Mơ hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh 58,0% có nghĩa mơ hình giải thích 58,0% biến thiên yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lại 42,0% chưa giải thích Ngồi việc thu thập thơng tin bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp gây cho họ nhiều khó khăn khơng hiểu nhầm, khơng nhiệt tình trả lời, trả lời thiếu khách quan Nếu số lượng mẫu lớn tính xác mơ hình cao Luận văn giải thích phạm vi hẹp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khơng giải thích cho khía cạnh khác Chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng cịn chịu tác động nhiều yếu tố khác nữa,nhưng mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả gói gọn phạm vi yếu tố nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới 4.3.2 Định hướng nghiên cứu Dịch vụ TTTD lĩnh vực quan trọng ngành Tài – Ngân hàng Qua dịch vụ thơng tin tín dụng, tổ chức tín dụng (TCTD) nhận thơng tin cần thiết, có giá trị khách hàng, đánh giá tốt rủi ro tín dụng, giảm chi phí thời gian xét duyệt cho vay Do sản phẩm dịch vụ thơng tin tín dụng cần cải tiến hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu kinh tế nói chung tổ chức, cá nhân sử dụng thơng tin tín dụng nói riêng Nghiên cứu tác giả số điểm hạn chế, mong nghiên cứu sau khắc phục hạn chế trên, hồn thiện 115 Tóm tắt chƣơng Dựa thực trạng chất lượng dịch vụ TTTD phân tích chương trước, chương đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam Chương nêu giải pháp cụ thể nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm lực phục vụ, tính đáp ứng, tính tin cậy phương tiện hữu hình Trên sở tác giả đề xuất giải pháp đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng hệ thống thông tin phản hồi tự động, với giải pháp vể phát triển sở vật chất dịch vụ, với kiến nghị xây dựng hệ thống pháp lý Nhà nước ngân hàng TW 116 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng, thị trường ngân hàng dịch vụ tài Việt Nam có nhiều bước tiến đáng kể từ năm đầu kỉ XXI Đặc biệt bối cảnh hội nhập tăng cường hợp tác kinh tế quốc tế, dịch vụ hoạt động hỗ trợ tài – ngân hàng, dịch vụ tín dụng có vai trị ngày quan trọng, góp phần làm cầu nối giúp tổ chức kinh tế, doanh nghiệp nhỏ vừa tiếp cận với nguồn tài chính, giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, phát triển hoạt động kinh doanh Trung tâm Thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam, với tư cách nhà cung cấp TTTD Việt Nam, có nhiều đóng góp quan trọng việc cung cấp nguồn TTTD cho cá nhân tổ chức kinh tế Việt Nam Chất lượng dịch vụ TTTD không ngừng tăng lên, nhiên tồn nhiều hạn chế chưa đáp ứng kì vọng KH Để hiểu rõ thực trạng này, luận văn nghiên cứu trình bày nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ hoạt động TTTD CIC Cụ thể, luận văn trình bày nội dung sau: Thứ nhất, luận văn đưa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ TTTD Trung tâm TTTD quốc gia Việt Nam Thứ hai, luận văn trình bày phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TTTD CIC, đánh giá ưu, khuyết điểm với nguyên nhân tồn Thứ ba, dựa thực trạng vừa phân tích được, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTTD kiến nghị Nhà nước Ngân hàng TW Việt Nam Mặc dù tác giả nỗ lực để hoàn thiện luận văn này, song hạn chế kiến thức, kĩ thời gian, luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Phan Chí Anh, 2013 Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Lê Thế Giới Lê Văn Huy, 2012 đề tài nghiên cứu Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Cổng thông tin doanh nghiệp, (http://www.business.gov.vn); Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ ChíMinh Phạm Thị Mai Phương, 2012 đề tài nghiên cứu khoa học Hoàn thiện hệ thống tiêu cảnh báo Trung tâm Thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam Lã Kim Phụng, 2009 đề tài nghiên cứu khoa học Nghiên cứu hệ thống chấm điểm tín dụng thể nhân trung tâm thông tin tin dụng quốc gia Việt Nam Đàm Ngọc Tuấn, 2012 đề tài nghiên cứu Phát triển sản phẩm thơng tin tín dụng Trung tâm Thơng tin tín dụng – NHNN Việt Nam Kotler Phillip, 2001 Quản trị tiếp thị, dịch, Nhà xuất thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 10 Lê Thị Thanh Trúc, 2013 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương địa bàn Tp.HCM, Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh Tế TP.HCM 11 Mai Hương Thảo,2011 Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh Tế TP.HCM 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (http://www.sbv.gov.vn); 13 Ngân hàng nhà nước Việt nam, 2013 thông tư 03/2013/TT-NHNN, Tháng 05/2013 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế hoạt động Thông tin tín dụng, Hà Nội; 118 14 Nguyễn Văn Thanh, 2014 Marketing dịch vụ, Nhà xuất ĐH Bách Khoa Hà Nội; 15 Đàm Ngọc Tuấn, 2012 đề tài nghiên cứu khoa học “Phát triển sản phẩm thông tin tín dụng Trung tâm Thơng tin tín dụng – NHNN Việt Nam”; 16 Nguyễn Thanh Thủy, 2012 đề tài nghiên cứu khoa học Nghiên cứu xếp hạng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 17 Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam (http://www.cic.org.vn); Tiếng Anh 18 Cronin, J J., and Taylor, S.A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3),55–68 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketingimplications, 19 European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 20 Hair, J.F Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: PrenticeHall 21 Kotler, P and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 22 Lassar WM, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 14(3): 244 – 247 23 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of QualityDimensions 24 Moody's (2005), "Structured Finance Rating Transitions", ( www.moody.com) 25 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41 - 50 26 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1,pp12-40 119 27 Philip Kotler (2000), “Marketing Management”, Pearson CustomPublishing 28 Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer relationships with high quality online services?",Managing Service Quality, Vol.17, No 4, pp.404-427 29 Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp 85- 100 30 World Bank (2004), Credit bureau Development in South Asia Website: 31 (http://siteresources.worldbank.org/INTSOUTHASIA/Resources/Credit_Bure au_Development_in_South_Asia.pdf) 120 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Chất lƣợng dịch vụ thơng tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam Xin chào anh /chị, Tôi tên Nguyễn Thị Hải Yến, học viên lớp Cao học ngành Tài chính-Ngân hàng, trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội Tôi thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng Trung tâm Thơng tin Tín dụng Quốc gia Việt Nam” Nhằm giúp tơi hiểu rõ nhu cầu anh chị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam, xin anh chị vui lịng tham gia chương trình khảo sát thơng tin đây, cách đánh dấu (X) cho câu trả lời vào câu hỏi Khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Xin chân thành cám ơn cộng tác nhiệt tình anh,chị I Thơng tin chung Tên người (đơn vị) tham gia khảo sát: ……………… Địa chỉ: ………………………… Số ĐT liên hệ: ………………………… II Đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam Đối với đánh giá vui lòng đánh dấu (x) vào số từ đến theo quy ước số lớn mức độ đồng ý cao (Vui lịng khơng bỏ trống) (1) – Khơng đồng ý (2) – Hơi không đồng ý (3) – Phân vân (4) – Hơi đồng ý (5) – Đồng ý 121 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 5 5 5 5 5 5 5 Nhân tố “tin cậy” Trung tâm TTTD ln thực giới thiệu, cam kết với khách hàng Trung tâm TTTD thực dịch vụ xác lần đầu Trung tâm TTTD thực xác giao dịch, khơng xảy sai sót Trung tâm TTTD cung cấp dịch vụ thời điểm mà trung tâm cam kết Trung tâm giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng quan tâm giúp đỡ khách hàng gặp rắc rối, khó khăn Trung tâm bảo mật thơng tin khách hàng Thương hiệu Trung tâm làm khách hàng tin tưởng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng TC8 dịch vụ TC9 Trung tâm nhiều người biết đến 10 TC10 Trung tâm có quy mô lớn II 11 12 13 14 DU Hơi không đồng ý Phân vân Đồng ý TC Hơi đồng ý I Phát biểu Không đồng ý STT Ký hiệu Nhân tố “đáp ứng” Cán trung tâm cho khách hàng biết xác thời gian thực dịch vụ Khi khách hàng gặp trở ngại, Trung tâm có DU2 thực quan tâm giải vấn đề thời điểm khách hàng cần Cán trung tâm sẵn sàng hướng DU3 dẫn khách hàng yêu cầu hỗ trợ Cán trung tâm thực dịch vụ DU4 cách nhanh chóng DU1 122 15 DU5 16 DU6 17 DU7 18 DU8 III NL 19 NL1 20 NL2 21 NL3 22 NL4 23 NL5 IV DC 24 DC1 25 DC2 26 DC3 27 DC4 V 28 HH HH1 29 HH2 30 HH3 31 HH4 Trung tâm ví trí thuận tiện giao thơng, dễ tìm thấy Trung tâm có nhiều sở địa phương khác Trung tâm có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Hồ sơ, thủ tục giao dịch Trung tâm đơn giản, dễ hiểu Nhân tố “năng lực phục vụ” Phong cách cán trung tâm tạo tin tưởng khách hàng Cán lịch sự, thân thiện niềm nở với khách hàng Cán trung tâm có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ để trả lời câu hỏi khách hàng Cán trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Cán trung tâm làm việc có tính chuyên nghiệp cao 5 5 5 5 5 5 5 5 Nhân tố “đồng cảm” Trung tâm có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Trung tâm đặt lợi ích khách hàng hết Trung tâm thường xuyên liên lạc với khách hàng, quan tâm đế n nhu cầu khách hàng Trung tâmcó giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng Nhân tố “hữu hình” Trung tâm có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất Trung tâm khang trang, tiện nghi đại Cán trung tâm ăn mặc gọn gàng, lịch Trung tâm phải có biểu mẫu kèm theo 123 32 HH5 33 HH6 34 HH7 35 VI HH8 CL 37 CL1 38 CL2 39 CL3 dịch vụ Trung tâm có địa điểm thuận tiện Hệ thống máy móc thiết bị hoạt động nhanh, ổn định Tài liệu, hình ảnh giới thiệu sản phẩm đẹp mắt, thu hút Trang web Trung tâm thân thiện dễ sử dụng Chất lƣợng dịch vụ thơng tin tín dụng Chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng Trung tâm tốt Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thơng tin tín dụng thời gian tới 124 5 5 5 PHỤ LỤC Bảng: 3.20 Tổng phƣơng sai giải thích (Total variance Explained) Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings nt Tota % of l Varian Cumulat Tota ive % l Varian ce 6.68 4.41 3.94 2.90 2.30 1.30 1.15 1.09 % of Cumulat Tota ive % l ce 19.094 19.094 12.613 31.707 11.262 42.969 8.287 51.256 6.576 57.833 3.732 61.565 3.310 64.875 3.125 68.000 971 2.773 70.773 10 865 2.473 73.246 11 819 2.340 75.585 12 775 2.213 77.799 6.68 4.41 3.94 2.90 2.30 1.30 1.15 1.09 125 % of Cumulati Varian ve % ce 19.094 19.094 12.613 31.707 11.262 42.969 8.287 51.256 6.576 57.833 3.732 61.565 3.310 64.875 3.125 68.000 6.35 4.12 3.83 2.80 2.29 1.65 1.52 1.21 18.166 18.166 11.772 29.938 10.948 40.886 8.026 48.912 6.545 55.457 4.717 60.174 4.350 64.524 3.476 68.000 13 659 1.883 79.682 14 641 1.831 81.513 15 614 1.753 83.266 16 556 1.590 84.855 17 532 1.521 86.376 18 501 1.433 87.809 19 479 1.369 89.178 20 410 1.171 90.349 21 368 1.050 91.400 22 342 977 92.376 23 325 929 93.306 24 315 900 94.205 25 285 813 95.018 26 264 756 95.774 27 239 682 96.456 28 226 646 97.102 29 201 576 97.678 30 198 566 98.244 31 183 523 98.767 32 135 386 99.153 33 113 324 99.477 34 096 274 99.751 35 087 249 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 126 Bảng: 3.21 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component YEU TO TIN CAY YEU TO TIN CAY YEU TO TIN CAY YEU TO TIN CAY YEU TO TIN CAY 10 YEU TO TIN CAY YEU TO TIN CAY YEU TO TIN CAY YEU TO TIN CAY YEU TO TIN CAY NANG LUC PHUC VU NANG LUC PHUC VU 872 837 806 790 789 788 787 743 735 722 923 900 127 NANG LUC PHUC VU NANG LUC PHUC VU NANG LUC PHUC VU YEU TO HUU HINH YEU TO HUU HINH YEU TO HUU HINH YEU TO HUU HINH YEU TO HUU HINH YEU TO HUU HINH YEU TO HUU HINH 889 886 827 781 735 690 680 668 613 607 YEU TO DONG 847 CAM YEU TO DONG 783 CAM YEU TO DONG 774 CAM YEU TO DONG 757 CAM 128 YEU TO DAP 844 UNG YEU TO DAP 582 UNG YEU TO DAP 563 UNG YEU TO DAP UNG YEU TO DAP UNG YEU TO DAP 764 UNG YEU TO DAP 754 UNG YEU TO DAP 793 UNG YEU TO HUU HINH 517 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations 129 -.559 ... động dịch vụ TTTD Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 69 3.1.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam. .. tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam? ?? cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung. .. luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam Chương