Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng.docx

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH[.]

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Xu hướng toàn cầu hóa ngày càng trở nên mạnh mẻ, cùng với đó khối lượng và tốc độ trao đổi hàng hóa ngày càng nhiều và nhanh chóng, phạm vi rộng Để đáp ứng xu thế đó, đòi hỏi hệ thống thanh toán trong nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng cần có phương tiện thanh toán mới đảm bảo được sự nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả thỏa mãn được những yêu cầu thực tiễn hoạt động thương mại đặt ra.

Với sự phát triển vượt bật của khoa học công nghệ hiện nay, nhất là trong lĩnh vực điện, điện tử và công nghệ thông tin đã tạo tiền đề cho sự ra đời của các công cụ thanh toán mới Thêm vào đó, việc nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản trị điều hành của các tổ chức tín dụng cho phép các định chế này tạo ra những sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là điển hình.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả Thêm vào đó, với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã đưa ra loại hình dịch vụ mới, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời là kết quả của sự kết hợp của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin với công nghệ quản lý ngân hàng Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích to lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nói chung do vậy, NHĐT đã phát triển rộng khắp các nước trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Trong suốt những năm qua, Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam (Ngân hàng) luôn tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Gia Lai (Chi nhánh) luôn chủ động trong hoạt động nghiên cứu, đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, đáp ứng ngày càng tôt hơn nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, hoàn thiện dịch vụ NHĐT của mình trong những năm tiếp theo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Chi tiếp tục phát triển cả về số lượng và chất lượng đối với sản phẩm này Mặc khác, với sự cạnh tranh khá gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường với cùng chủng loại sản phẩm dịch vụ đặt ra cho Chi nhánh nhiều vấn đề cần giải quyết nếu không muốn mất đi vị thế của mình trong cung ứng dịch vụ NHĐT. Để giải quyết các vấn đề đặt ra trên đây Chi nhánh cần có nghiên cứu đánh giá toàn diện các nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT, xác định mối liên hệ, mức độ tác động của mỗi nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Trên cơ sở đó có khuyến nghị giải pháp, chính sách để phát triển loại hình dịch vụ này tốt hơn với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu và thu nhập của Chi nhánh.

Với những lý đó, em chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai” cho luận văn cao học của mình.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài đánh giá, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, từ đó khuyến nghị giải pháp và chính sách để phát triển dịch vụ này tại Chi nhánh.

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, xác định các nhân tố và tác động của nhân tố này đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT.

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh thời gian qua(2013-2017).

- Xác lập công cụ để phân tích, đánh giá, đo lường mức độ tác động của các nhân tố chủ quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, trên cơ sở đó chỉ ra những ưu điểm và hạn chế đối với việc phát triển loại hình dịch vụ này tại Chi nhánh hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu và thu nhập.

- Khuyến nghị giải pháp và đề xuất để phát triển tốt hơn dịch vụ NHĐT tạiChi nhánh

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Dịch vụ NHĐT là gì? Bao gồm những SPDV nào? Những tiêu chí nào được xem xét đển đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT?

- Những nhân tố nào có ảnh hưởng và tác động của chúng ra sao đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT?

- Thực trạng phát triển của dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong thời gian qua?

- Phương pháp gì? Mô hình nào có thể được sử dụng để phân tích, đánh giá và lượng hóa tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh?

- Thực tế các nhân tố đã ảnh hưởng ra sao, và ở mức độ nào đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh?

- Chi nhánh cần những giải pháp nào? Kiến nghị và đề xuất gì để phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian đến?

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT

- Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi Nhánh 2013-2017

- Tác động của nhân tố chủ đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

+ Dữ liệu thứ cấp của Chi nhánh đối với dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-

+ Dữ liệu sơ cấp: thông tin điều tra, phỏng vấn khách hàng và các chuyên gia về tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng phối hợp giưa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

- Phương pháp tổng hợp, thống kê: tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, tổng hợp, thống kê dữ liệu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.

- Phương pháp phân tích: phân tích, đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố tác động với việc phát triển dịch vu NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong thời gian qua; phân tích đưa ra giải pháp và khuyến nghị đề xuất phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.

- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn khách hàng và chuyên gia về tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Chi nhánh.

- Phương pháp thống kê: thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu.

- Mô hình kinh tế lượng: Xây dựng mô hình nghiên cứu, xác định mối liên hệ và lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố chủ quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

- Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT.

- Xác lập tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng dịch vụ NHĐT.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích, lượng hóa tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.

- Đề xuất giải pháp, đề xuất kiến nghị khả thi để phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

“Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2016).

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Nguyễn Minh kiều, 2009).

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng.

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là một dạng của thương mại điện tử, là sản phẩm kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với công nghệ thông tin với các công cụ như Internet, máy vi tính, điện thoại thông minh…Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với nhân viên giao dịch của ngân hàng.

CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trong thời gian qua đã ảnh hưởng không nhỏ đến các sản phẩm dịch vụ và hoạt động của ngân hàng Theo đó, dịch vụ NHĐT đã phát triển đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao gồm:

Là dịch vụ ngân hàng điện thoại, khách hàng có tài khoản bất kỳ chi nhánh nào đểu có thể gọi điện thoại đến trung tâm này để được cung cấp thông tin chung và thông tin của cá nhân Call centre khá linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và trả lời các thắc mắc của khách hàng Khách hàng có thể truy vấn thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH), thực hiện thanh toán, chuyển tiền… Ưu điểm của dịch vụ này là khách hàng chủ động và thuận tiện trong giao dịch, không cần đến ngân hàng Tuy nhiên, về phía ngân hàng, nó đòi hỏi cần có nhân viên trực thường xuyên tại trung tâm.

Phone Banking là sản phẩm dịch vụ NHĐT được thực hiện thông qua hệ thống tự động trả lời các thông tin về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Hệ thống này làm việc hoàn toàn tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn, cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Với sản sản phẩm dịch vụ này, khi sử dụng, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để truy vấn thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá cả chứng khoán, số dư tài khoản…

Mobile Banking là loại dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây.

Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch của mình Khách hàng có thể thanh toán tiền điện, tiền nước, truy cập thông tin lãi suất, tỷ giá, liệt kê giao dịch, cập nhất số dư của tài khoản cá nhân.

Là dịch vụ NHĐT trong đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ thông qua mạng nội bộ của ngân hàng kết nối với máy tính của khách hàng tại nhà Thông qua Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, truy vấn giao dịch, xem thông tin về lãi suất, tỷ giá…

Khi sử dụng SPDV này, khách hàng phải đăng ký trước số điện thoại kết nối với ngân hàng, và chỉ có số điện thoại này mới có thể kết nối và truy cập thông tin với ngân hàng mà thôi.

Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản, kiểm soát hoạt động của tài khoản. Với sản phẩm dịch vụ này ngân hàng cần đầu tư xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

2.2.2 Các sản phẩm và công cụ ngân hàng điện tử

Là phương thức thanh toán trên Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng sẽ phát hành tiền điện tử phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân của ngân hàng và được mã hóa bởi khóa công khai của khách hàng Ngân hàng phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng để giải mã thông điệp, xác minh tính xác thực với ngân hàng phát hành.

Séc điện từ cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường chỉ khác nhau ở chỗ nó được ký điện tử.

Là loại thẻ nhựa gắn với bộ vi xử lý Người sử dụng thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Thẻ thông minh được sử dụng trong nhiều loại giao dịch như ATM, internet banking, hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối với máy vi tính.

Dịch vụ thẻ là SPDV của dịch vụ NHĐT đang được khách hàng sử dụng tương đối rộng rãi hiện nay Chúng dễ sử dụng và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tiện ích của mỗi loại thẻ nhiều hay ít tùy thuộc vào đặc tính và số lượng dịch vụ mỗi ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là hai loại thẻ được khách hàng sử dụng khá phổ biến hiện nay ở Việt Nam.

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người dùng chi tiêu trước, thanh toán tiền sau Thời gian thanh toán tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ của mỗi ngân hàng.

Các ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Cụ thể, ngân hàng dưa trên cơ sở các thông tin: thu nhập, tình hình chi tiêu, lịch sử vay và trả nợ của khách hàng, địa vị xã hội…

ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1 Nhóm tiêu chí định tính

Phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng được đánh giá trên nhiều tiêu chí ở giác độ định tính và định lượng như quy mô dịch vụ cung ứng, tỷ trọng thu nhập của dịch vụ này so với tổng thu nhập, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng…Mỗi ngân hàng xây dựng bộ tiêu chí cho riêng mình trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT Thông thường các ngân hàng căn cứ các tiêu chí sau để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT :

2.4.1 Nhóm tiêu chí định tính

2.4.1.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Tiêu chí này được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với SPDV Thông thường để làm hài lòng khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đều được thực hiện nhanh chóng, an toàn, chi phí hợp lý.

Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để làm tăng độ thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng; áp dụng công nghệ tiên tiến bảo mật thông tin khách hàng, nhằm đảm bảo an toàn trong giao dịch, tránh để lộ thông tin cá nhân khách hàng hoặc bị lừa đảo, đánh cắp tiền từ tài khoản…

Một khi nhu cầu khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất, ngân hàng không những giữ được khách hàng truyền thông mà còn thu hút thêm lượng khách hàng mới Đây là biểu hiện bên ngoài cho thấy tiêu chí mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được thực hiện một cách đảm bảo.

Tiêu chí này được được đánh giá dựa vào mức phí sử dụng, chính sách marketing, chăm sóc khách hàng…Thông tin xem xét đánh giá được thu thập từ đối thủ cạnh tranh, từ khách hàng và từ hoạt động thực tiễn của ngân hàng Qua đánh giá khả năng cạnh tranh, ngân hàng có thể biết được điểm mạnh, điểm yếu, trên cơ sở đó đề ra giải pháp thúc đẩy năng lực cạnh tranh, phát triển SPDV của mình.

2.4.1.3 Tiện ích của dịch vụ

Các tiện ích của dịch vụ NHĐT được tích hợp trong chính mỗi sản phẩm: sản phẩm dễ tiếp cận, dễ sử dụng; khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào và bất kỳ đâu; sản phẩm có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng…

2.4.2 Nhóm tiêu chí định lượng

2.4.2.1 Số lượng khách hàng và thị phần sử dụng dịch vụ

- Số lượng khách hàng tham gia sử dụng SPDV là một trong các tiêu chí quan trọng để đánh giá SPDV nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Nếu số lượng khách hàng sử dụng nhiều cho thấy SPDV có khả năng cạnh tranh tốt, mang lại tiện ích và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh tiêu chí số lượng khách hàng, các ngân hàng còn bổ sung tiêu chí tốc độ tăng trưởng khách hàng khi đánh giá mức độ phát triển của SPDV Ở giai đoạn đầu, khi mới đưa SPCV ra thị trường, thường thì tốc độ tăng trưởng khách hàng khá cao nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ không nhiều Số lượng khách hàng, tốc độ phát triển khách hàng đều ở mức độ cao là trạng thái SPDV đang được phát triển rất tốt Tuy nhiên, nếu tốc độ tăng trưởng khách hàng chậm, mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn, cho thấy SPDV đã đi vào giai đoạn bảo hòa, cần có những điều chỉnh nhất định để tiếp tục phát triển.

- Thị phần dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ này Việc ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn chứng tỏ khả năng cạnh tranh cũng như mức độ chấp nhận SPDV từ thị trường, từ khách hàng.

2.4.2.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp

Sự phát triển dịch vụ NHĐT được đánh giá qua chuỗi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp Sản phẩm càng đa dạng, phong phú càng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nó cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Thông thường khách hàng không chỉ sử dụng một, hai SPDV đơn lẻ Khi đã tiếp cận với dịch vụ NHĐT, thấy được tiện ích của dịch vụ này, khách hàng sẽ mong muốn mọi giao dịch của họ với ngân hàng đều có thể thực hiện thông qua chiếc máy tính hoặc điện thoại thông minh Nắm bắt được nhu cầu khách hàng, ngân hàng tạo ra ngày càng nhiều SPDV: thanh toán các dịch vụ thiết yếu hàng tháng như tiền điện, tiền nước, cước bưu chính viễn thông; chuyển tiền, thanh toán tiền hàng hóa…

Sản phẩm dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng giúp ngân hàng nâng cao vị thế, hình ảnh, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

2.4.2.3 Doanh số hoạt động và thu nhập

Một trong các mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng thường nhắm đến là doanh số và thu nhập Khi phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cũng hướng đến mục tiêu này Đây được xem là tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển của SPDV.

Nhìn vào doanh số và thu nhập có thể đánh giá tổng thể dịch vụ NHĐT từ trình độ nghiệp vụ chuyên môn, nhân sự, cơ sở vật chất, mạng lưới phân phối…

Doanh số và thu nhập cao là kết quả của việc phát triển SPDV, nó thể hiện SPDV được khách hàng chấp nhận và sử dụng một cách rộng rãi SPDV đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

2.4.2.4 Tỉ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tỉ trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT so với tổng thể các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng có thể đánh giá theo chiều sâu mức độ phát triển của dịch vụ này Cùng với số lượng khách hàng thu hút được, nó chỉ ra tầm quan trọng của sảm phẩm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.5.1 Các nhân tố khách quan

Nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng là điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng Các ngân hàng có thể phát triển và cung ứng cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ NHĐT Kinh tế tăng trưởng góp phần nâng cao thu nhập, chất lượng cuộc sống của người dân Công chúng có điều kiện mua sắm và sử dụng các máy móc, trang thiết bị, những sản phẩm của sự phát triển khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin Đây là tiền đề để người dân có thể tiếp cận và sử dụng các sản phẩm NHĐT từ ngân hàng Trong điều kiện đó, ngân hàng thương mại cũng dễ dàng hơn trong việc xây dựng và cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT.

Môi trường pháp lý đóng vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT Ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình phát triển đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra thị trường. Ở góc độ ngân hàng, khi các quy định pháp lý rõ ràng, hợp lý, các ngân hàng có cơ sở để phát triển và cung ứng SPDV của mình Hành lang pháp lý sẽ làm cho thị trường trở nên minh bạch, các ngân hàng khi tuân thủ các quy định pháp lý sẽ tạo ra sự cạnh tranh công bằng, bình đẳng trong cung cấp SPDV. Ở góc độ khách hàng, khi sử dụng dịch vụ NHĐT ban đầu thường có cảm giác bấc an đối với khả năng bảo mật của ngân hàng, họ sợ thông tin cá nhân bị đánh cắp, sợ mất tiền trên tài khoản của mình Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triẻn công nghệ thông tin, các quy định pháp lý về bảo mật thông tin, cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ khiến khách hàng yên tâm hơn trong việc đối với sản phẩm dịch vụ này.

Vì vậy, chúng ta cần nhận thức đầy đủ về tác động của hành lang pháp lý đến dịch vụ NHĐT Các quy định pháp lý phải bám sát thực tiễn, tao điều kiện cho các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT, song, cũng kích thích khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV này một cách yên tâm, phát huy hết hiệu quả mà nó mang lại.

Một số quy định pháp lý có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước CHXHCNVN đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử.

- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.

- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.

- Ngày 08/3/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng.

- Ngày 11/11/2011: ban hành Luật Lưu trữ số 01/2011/QH13 Luật này đã chính thức áp dụng từ ngày 01/07/2012.

- Ngày 31/12/2014: ban hành Thông tư số 46/2014/TT-NHNN về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt.

- Thói quen sử dụng tiền mặt: nếu người dân có thói quen nắm giữ và sử dụng tiền mặt trong mua bán trao đổi hàng hóa sẽ là trở ngại đối với ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT Việc sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân, với quan niệm nắm giữ tiền trong tay mình là an toàn nhất và thanh toán bằng tiền mặt đỡ phải tốn chi phí và tránh được rắc rối do các thủ tục gây ra. Ở khu vực nông thôn, thu nhập thấp, người dân thường mua bán ở các chợ nhỏ nên không dùng tới các dịch vụ ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt càng gia tăng. Ở khu vực thành thị, công chúng cũng đã có nhu cầu ngày càng tăng trong việc thực hiện thanh toán qua ngân hàng, tuy nhiên hiện tượng mất an toàn trong giao dịch đây đó vẫn tồn tại: bị nuốt thẻ, mất tiền, bị đánh cắp thông tin; vấn đề phí trong giao dịch gây nên sự e dè đối với khách hàng trong việc sử dụng SPDV ngân hàng, họ chuyển sang sử dụng tiền mặt trong các giao dịch của mình Do vậy, ngân hàng cần có biện pháp hữu hiệu để người dân ngày càng giảm bớt thói quen sử dụng tiền mặt tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ NHĐT.

- Trình độ dân trí: dịch vụ NHĐT là sản phẩm của sự phát triển khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, đòi hỏi người sử dụng cần có kiến thức, sự hiểu biết nhất định thì mới phát sử dụng một cách hiệu quả, phát huy hết tính năng, những tiện ích mà sản phẩm này mang lại Trong điều kiện dân trí không cao, khách hàng không những không sử dụng được, không cảm nhận được những tiện ích dịch vụ NHĐT mang lại, trái lại họ cảm thấy trở ngại, rắc rối khi tiếp cận sử dụng SPDV này Đây cũng là vấn đề đặt ra đối với ngân hàng khi phát triển dịch vụ NHĐT.

Việc phát triển dịch vụ NHĐT của hệ thống các ngân hàng vừa tạo động lực vừa tạo ra những thách thức nhất định khi phát triển SPDV này trên thị trường. Mỗi ngân hàng đều tìm cách gia tăng tính năng, tiện ích cũng như đảm bảo an toàn cho sản phẩm dịch vụ của mình: nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay, quản lý đầu tư, bảo mật thông tin, nạp rút tiền ngay tại máy tự động ATM…phí sử dụng dịch vụ cũng được các ngân hàng đưa ra mang tính cạnh tranh Đi kèm với chất lượng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng cũng đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá cho SPDV của mình.

2.5.2 Các nhân tố chủ quan

2.5.2.1 Năng lực kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Công nghệ thông tin vừa là nhân tố khách quan vừa là nhân tố chủ quan tác động đến quá trình xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Khoa học công nghệ và công nghệ thông tin phát triển là tiền đề để các ngân hàng tạo và cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, NHĐT, nhưng việc đầu tư, khai thác công nghệ thông tin, máy móc trang thiết bị quyết định đến chất lượng, tiện ích và hiệu quả của sản phẩm dịch vụ NHĐT.

Dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin, sự đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin có chiều sâu cho phép ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng, thiết lập nhiều tiện ích cho sản phẩm; đảm bảo cho khách hàng sử dụng sản phẩm thuận lợi, liên tục, không bị tắc nghẽn Với kỹ thuật công nghệ tiên tiến cho phép các ngân hàng nâng cao chất lượng SPDV, duy trì SPDV cũ, xây dựng và phát triển SPDV mới, đưa thêm nhiều tính năng và tiện ích cho sản phẩm hấp dẫn khách hàng. Đầu tư công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ NHĐT với những tính năng riêng biệt đối với mỗi ngân hàng, gắn liền với uy tín và thương hiệu của đơn vị Với công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Các ngân hàng nâng cao năng lực kỹ thuật công nghệ thông qua việc tập trung đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa nghẽn mạng; đẩy mạnh liên kết giữa các ngân hàng, với các nhà sản xuất công nghệ để nâng cao hiệu quả sử công nghệ, tìm kiếm sự hổ trợ phát triển công nghệ.

Nghiệp vụ NHĐT cần đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng công nghệ thông tin tốt, sử dụng thành thạo các công cụ và phần mềm ứng dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các ngân hàng khi triển khai dịch vụ NHĐT cần xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân sự đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ đặt ra Vấn đề bồi dưỡng, đào tạo và đào tạo lại cũng phải thực hiện thường xuyên vì những điều chỉnh sản phẩm dịch vụ hiện có, xây dựng và cung ứng SPDV mới, sự thay đổi công nghệ và trang thiết bị để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu người dùng…

Bên cạnh đội ngũ giao dịch viên, ngân hàng rất cần đội ngũ nhân sự chuyên sâu về công nghệ thông tin, làm chủ được hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống mạng; đảm bảo dịch vụ được cung cấp liên tục, an toàn và hiệu quả.

2.5.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là kết tinh tổng thể các nhân tố chủ quan từ ngân hàng cung cấp dịch vụ, từ đội ngũ nguồn nhân lực, hạ tầng cơ sở vật chất, công nghệ… Nó được thể hiện thông qua những tiện ích, hiệu quả, tính an toàn mà sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng Chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường, đánh giá thông qua cảm nhận, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng thương mại Khi đã tin tưởng vào chất lượng SPDV, khách hàng có thể sẽ sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày và cả công việc kinh doanh Trên thực tế, có những ngân hàng dù rằng phí dịch vụ hơi cao hơn so với các ngân hàng khác trên thị trường nhưng khách hàng vẫn chấp nhận, miễn là chất lượng sản phẩm đảm bảo, sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu khách hàng đặt ra Những trở ngại trong quá trình giao dịch như nghẽn mạng, giao dịch ngừng trệ, không thành công, mất an toàn… đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT rất nhạy cảm, thường làm cho khách hàng lo lắng, căng thẳng, mệt mỏi Từ đó, khách hàng có thể dừng sử dụng dịch vụ NHĐT, thực hiện giao dịch với các SPDV truyền thống, hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Dịch vụ NHĐT mặc dù được phát triển ở Việt Nam khá muộn trên bình diện thực tiễn so với các nghiệp vụ ngân hàng nói chung, xong ở góc độ lý thuyết, nghiên cứu, đã có không ít đề tài nghiên cứu đối dịch vụ này Có thể kể đến các như các bài báo khoa học đăng trên các kỷ yếu hội thảo, báo, tạp chí chuyên ngành; các khóa luận, luận văn thạc sỹ và luận án tiến sỹ.

Tác giả Lưu Thanh Thảo, trong luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” (Lưu Thanh Thảo, 2008) đã phân tích khá chi tiết tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB Trên cơ sở đó, tác giả đánh giá môi trường phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam, những thuận lợi và khó khăn, đề ra hệ thống các giải pháp phát triển, hoàn thiện dịch vụ NHĐT ở ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần Á Châu.

Với bài viết “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”(Lê Hoàng Nga, 2010), tác giả

Lê Hoàng Nga đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin Qua đó, tác giả chỉ ra một số định hướng cho việc phát triển dịch vụ này ở Việt Nam.

Thạc sĩ Võ Hồng Phương với bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” (Võ Hồng Phương, 2017), đã nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của việc ứng dụng công nghệ thông tin cho các chủ thể trong nền kinh tế Từ đó tác giả đã hàm ý chính sách: cần đầu tư mạnh mẽ vào những hệ thống công nghệ tiên tiến hàng đầu gắn chặt với chiến lược kinh doanh, đồng thời triển khai đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn cao đáp ứng cho việc triển khai và vận hành các hệ thống công nghệ.

Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer “Retail bank services strategy: a model of tradional, electronic, and mixed distribution choices” (Chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: một mô hình truyền thống, điện tử và những sự lựa chọn hỗn hợp) (Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer, 2001) cho thấy, việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NH bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng Tác giả đã chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng.

Luận án tiến sỹ (Phạm Thu Hương, 2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ở nước ta, khái quát những thuận lợi và khó khăn khi phát triển loại hình dịch vụ này Tác giả cũng đã phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng Việt Nam.

Tác giả Phạm Thị Mai (Phạm Thị Mai, 2011) với luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” nêu bật vai trò của dịch vụ NHĐT; nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm soát rủi ro, xây dựng giải pháp phòng chống rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT.

Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên” (Lê Quốc Hải, 2014) đã hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Đề tài ngoài đánh giá tác động của các nhân tố chủ quan cũng đã phân tích tác động môi trường kinh tế, chính trị, xã hội đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.

Các công trình nghiên cứu trên đây nhìn chung đã có những đóng góp thiết thực cả về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với việc xây dựng và cung cấp dịch vụNHĐT Các công trình nghiên cứu này đã giúp ích cho tác giả trong việc thực hiện đề tài của mình, nhất là trong việc khái quát cơ sở lý luận, và một phần bức tranh tổng thể đối với thực tiễn dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, mỗi công trình hầu như chỉ giải quyết bài toán thực tiễn phát triển tại mỗi đơn vị riêng lẻ và trong khoảng thời gian nhất định, chưa có công trình nào nghiên cứu về dịch vụNHĐT tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai Do đó, đề tài của tác giả hy vọng sẽ bổ sung đối với khoảng trống nghiên cứu này.

Dịch vụ NHĐT là sản phẩm kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với công nghệ thông tin cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ xa Dịch vụ NHĐT bao gồm các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu như: Call centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking.

Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng lợi nhuận, đồng thời tác động tích cực đến nền kinh tế.

Việc phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều nhân tố khách quan từ môi trường kinh doanh đến những nhân tố chủ quan từ ngân hàng Mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng riêng, tuy nhiên một vài nhân tố có tác động mang tính quyết định đối với dịch vụ NHĐT có thể kể đến như: công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, sự chấp nhận, sử dụng dịch vụ NHĐT từ khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG

- Đánh giá tác động của các nhân tố khách quan Để đánh giá cách nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Gia Lai (Chi nhánh), tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

Với các nhân tố khách quan, tác giả sử dụng chủ yếu phương pháp định tính: phân tích, tổng hợp để đánh giá những nhân tố này ảnh hưởng như thế nào đối với dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Độ tin cậy Trạng thái đáp ứng

Mức độ đảm bảo Sự phát triển dịch vụ NHĐT

- Đánh giá tác động của các nhân tố chủ quan Đối với các nhân tố chủ quan, tác giả sử dụng dụng chủ yếu phương pháp định lượng, cụ thể là dùng mô hình kinh tế lượng để lượng hóa tác động của chúng. Đề tài sử dụng phương pháp nhân tố khám phá EFA( Exploratory FactorAnalysis) và hồi quy bội để đánh giá nhân tố tác động dịch vụ NHĐT dựa trên mô hình SERVPERF Bên cạnh đó đề tài cũng sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi, dữ liệu được thu thập thông qua việc thảo luận giữa hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được phát triển trên nền tảng của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) nhưng không đánh giá kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nên điều này làm bảng câu hỏi khảo sát theo SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.

Ngoài ra, mô hình SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả vẫn chính xác vì khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh mong muốn và cảm nhận của mình trong đầu để trả lời bảng câu hỏi Còn đối với khái niệm sự kỳ vọng trong SERVQUAL lại khá mơ hồ đối với người trả lời, do đó đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.

Sau khi nghiên cứu mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ củaCronin và Taylor, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị:

Biến phụ thuộc sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh (dịch vụ NHĐT có phát triển được hay không phụ thuộc vào sự hài lòng, sự chấp nhận sử dụng sản phẩm của khách hàng).

Biến độc lập là: Độ tin cậy, Trạng thái đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Sự đồng cảm, Tài sản hữu hình.

PT = β 0 + β 1 *TC+ β 2 *DU+ β 3 *DB+ β 4 *DC+ β 5 *HH + €

Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy

PT: Sự phát triển dịch vụ NHĐT TC: Độ tin cậy

DU: Trạng thái đáp ứng DB: Mức độ đảm bảo DC: Sự đồng cảm HH: Tài sản hữu hình

Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu:

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5

H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.

H2: Cảm nhận của khách hàng về trạng thái đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.

H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.

H4: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.

H5: Cảm nhận của khách hàng về tài sản hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.

Phương pháp chọn lấy mẫu thuận tiện, mẫu được chọn từ các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) có thể dùng tối thiểu là 50 mẫu (quan sát), tốt hơn có thể là 100 mẫu Tuy nhiên, để có kết quả tốt nhất thì cần 5 mẫu trên 1 biến đo lường (biến quan sát) Với 28 biến quan sát được sử dụng trong đề tài thì kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt được là n>= 28 x 5 140.

Vậy cỡ mẫu dùng cho mô hình nghiên cứu là 192 mẫu đạt yêu cầu về kích cỡ mẫu.

Thang đo nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Sau khi phác thảo xong, thông qua bước phỏng vấn định tính là các chuyên gia (gồm những cán bộ quản lý mảng kinh doanh dịch vụ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh) và bước điều tra thử (gồm

10 khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh) nhằm bổ sung và hiệu chỉnh thang đo Từ đó đưa ra được thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu này.

Trong nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi với 28 biến quan sát đo lường 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu (Phụ lục 1). Độ tin cậy: đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC6.

Trạng thái đáp ứng: đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU6.

Mức độ đảm bảo: đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ DB1 đến DB5

Sự đồng cảm: đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC4. Tài sản hữu hình: đo lường bằng 7 biến quan sát, ký hiệu từ HH1 đến HH7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về sự phát triển dịch vụ NHĐT được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ PT1 đến PT3.

Mỗi biến được đánh giá trên thang đo Likert từ điểm 1 (Rất không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý).

Không đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI

4.1.1 Vài nét về sự hình thành phát triển của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

Nơi đăng ký quản lý: Cục thuế tỉnh Gia Lai Địa chỉ: 01 Trần Hưng Đạo, P Tây Sơn, TP Pleiku, Tỉnh Gia Lai Điện thoại: 029 3871216

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai (Vietinbank Chi nhánh Gia Lai) thành lập tháng 03/1999 và chính thức khai trương đi vào hoạt động ngày 7/7/1999 Trải qua chặng đường 19 năm xây dựng và phát triển, Chi nhánh đã đạt được những thành tựu to lớn, khẳng định vị thế, thương hiệu, góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và Vietinbank.

Nhìn lại những năm vừa qua, đặc biệt là năm 2017, đồng vốn của VietinBank Chi nhánh Gia Lai đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực trên các phương diện kinh tế - chính trị - xã hội cho tỉnh nhà, góp phần đáng kể trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, giải quyết việc làm cho người dân địa phương, đồng thời thực hiện tốt các chính sách an sinh xã hội, phát huy tinh thần đại đoàn kết dân tộc, từng bước khẳng định được vị thế của một ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn Với những nỗ lực vượt qua những khó khăn của năm 2017, Chi nhánh Gia Lai vẫn giữ vị trí là một đơn vị kinh doanh xuất sắc, đứng vị trí thứ 2 trong hệ thống VietinBank khu vực Miền Trung - Tây Nguyên.

Ngày mới thành lập, Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn do cơ sở vật chất phải đi thuê, cán bộ thiếu,… nhưng đến nay Chi nhánh đã có được Trụ sở làm việc khang trang, nằm giữa trung tâm phố núi Pleiku, cùng 11 Phòng giao dịch và 8 phòng nghiệp vụ, đội ngũ cán bộ trẻ, năng động phục vụ tốt nhu cầu tài chính ngân hàng của các tổ chức, doanh nghiệp và nhân dân trên địa bàn.

Trên cơ sở những dự án đầu tư đã và đang triển khai có hiệu quả, trong giai đoạn 5 năm (2016 – 2020), tỉnh Gia Lai đang kêu gọi các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư vào 53 dự án với tổng số vốn lên đến 11.200 tỷ đồng, trong đó tập trung vào một số lĩnh vực như chế biến các sản phẩm từ cao su, chế biến cà phê để phát huy nguồn nguyên liệu sẵn có tại địa phương Ngoài ra, Gia Lai cũng đang kêu gọi các dự án lớn như phong điện, nhà ở tại các cụm công nghiệp.v.v Đây cũng là một cơ hội để Chi nhánh phát triển Trước mắt, Ban Giám đốc Chi nhánh xác định: trong những năm tới sẽ mở Phòng giao dịch đến các huyện, đảm bảo ít nhất 50% số huyện trong tỉnh có Phòng giao dịch của VietinBank Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động đạt trên 30%/năm, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân 25%/năm trở lên Chú trọng cho vay đầu tư các dự án trọng điểm, quan trọng phục vụ phát triển kinh tế địa phương Nâng cao chất lượng hiệu quả họat động kinh doanh, phấn đấu tỷ lệ nợ xấu dưới 1%/tổng dư nợ và hoàn thành tốt chỉ tiêu lợi nhuận do VietinBank giao hàng năm.

4.1.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua Đánh giá về kết quả kinh doanh năm 2017, tổng nguồn vốn huy động đạt 3.204 tỷ đồng, trong đó huy động từ dân cư 2.100 tỷ đồng, chiếm 65,5% tổng nguồn vốn; dư nợ cho vay đạt 11.141 tỷ đồng, trong đó riêng dư nợ cho vay khối khách hang doanh nghiệp là 6.192 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 55,57% tổng dư nợ; các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh đều đạt và vượt kế hoạch VietinBank giao Nợ nhóm

2 và nợ xấu của Chi nhánh chiếm 0,23% dư nợ và luôn trong tầm kiểm soát Năm

2017, VietinBank Chi nhánh Gia Lai tiếp tục khẳng định vị thế của một ngân hàng thương mại hàng đầu, có chất lượng hoạt động tốt nhất trên địa bàn tỉnh Kết thúc năm 2017, VietinBank Chi nhánh Gia Lai được đánh giá hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.

Bảng 4.1: Tình hình kinh doanh của chi nhánh thời gian qua ĐVT: tỷ đồng

Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)

Thu nhập từ hoạt động tín dụng 680 870.1 939 1,140 1315 27.96 7.87 21.42 15.39 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 11.00 13.90 16.43 17.43 19.83 26.36 18.20 6.09 13.77

Chi phí huy động vốn 402 599 614 778 838 49.00 2.50 26.71 7.71

Chi phí cho hoạt động khác 197 149 154 126 278 (24.37) 3.36 (18.18) 120.63

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương Gia Lai)

Bước vào năm 2018, đứng trước những cơ hội, cũng như những thách thức và cạnh tranh rất gay gắt của nền kinh tế thị trường, Ban giám đốc Chi nhánh đã xác định những bước đi thích hợp theo sát sự chỉ đạo của cấp trên, nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ, thu thập, phân tích xử lý tốt thông tin phòng ngừa rủi ro, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại,… nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp tục đồng hành cùng các doanh nghiệp trên địa bàn, khai thác tiềm năng kinh tế kết hợp kho tàng văn hóa phong phú để phát triển kinh tế- xã hội Gia Lai, dẫn đầu của khu vực Miền Trung - Tây Nguyên.

Tổng thu nhập và thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua các năm đều tăng. Trong đó thu nhập từ dịch vụ còn tương đối thấp bình quân khoảng 15 tỷ đồng trong giai đoạn 2013 đến 2017, tốc độ tăng trưởng bình quân qua các năm khoảng hơn 19%/năm nếu không tính mức tăng trưởng khá thấp của năm 2016 Kết quả này cho thấy mức độ phát triển dịch vụ trong đó có dịch vụ NHĐT của Chi nhánh còn khá thấp, mặc dù tốc độ tăng trưởng qua các năm khá cao Những tín hiệu này cho thấy việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng tại Chi nhánh còn nhiều dư địa để phát triển nếu chỉ tính riêng các nhân tố nội tại.

Tình hình phát hành thẻ của Chi nhánh trong những năm vừa qua tăng trưởng khá mạnh, hầu hết các thẻ do Chi nhánh phát hành là thẻ ghi nợ nội địa, các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế phát hành với số lượng không đáng kể, khách hành không có nhu cầu nhiều đối với loại thẻ này Có thể khái quát số lượng thẻ phát hành và tình hình phát hành thẻ của Chi nhánh qua bảng 4.2 dưới đây:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA

Ở CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA

Số lượng thẻ phát hành:

Bảng 4.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của NH TMCP Công Thương

Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ĐVT: Thẻ

2013 2014 2015 2016 2017 14/13 15/14 16/15 17/16 Tổng số lượng thẻ phát hành 16,007 9,994 15,864 19,051 21,991 33.99 58.74 20.09 15.43

Thẻ ghi nợ nội địa (Epartner) 14,927 9,215 14,141 16,990 19,663 29.39 53.46 20.15 15.73

Tỷ trọng trong tổng số lượng thẻ phát hành (%) 93.25 92.21 89.14 89.18 89.41

Thẻ ghi nợ quốc tế 15 128 314 377 469 753.33 145.31 20.06 24.4

Tỷ trọng trong tổng số lượng thẻ phát hành(%) 0.2 1.28 1.98 1.98 2.13

Thẻ tín dụng quốc tế 322 651 996 1,122 1,158 102.17 53 12.65 3.21

Tỷ trọng trong tổng số lượng thẻ phát hành (%) 4.32 6.51 6.28 5.89 5.27

Tỷ trọng trong tổng số lượng thẻ phát hành (%) 0 0 1.21 1.33 1.45

Tỷ trọng trong tổng số lượng thẻ phát hành(%) 0 0 1.39 1.62 1.74

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương Gia Lai)

Vietinbank Chi nhánh Gia Lai đã có bước chuyển mình trong nghiệp vụ phát hành thẻ, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng qua các năm, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế(VietinBank Cremium JCB, VietinBank Cremium MasterCard,

VietinBank Cremium Visa, Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Premium Banking) và thẻ đồng thương hiệu(Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VietinBank JCB Vietnam Airlines, Thẻ Tín

Dụng Quốc Tế VietinBank - Hello Kitty – JCB, Thẻ Visa payWave Saigon Co.op).

Từ giai đoạn không phát hành được thẻ vào năm 2013, 2014, đến năm 2017 số lượng thẻ đồng thương hiệu được phát hành tăng lên 318 thẻ, thẻ trả trước là 383 thẻ Rõ ràng, dịch vụ thẻ đã đem đến cho khách hàng sự tiện lợi chưa từng có để sử dụng và quản lý tài khoản của mình ở bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào Thẻ có thể dùng để thanh toán khi mua sắm, hoặc để rút tiền mặt tại máy ATM trong và ngoài nước Từ nay tiền mặt của khách hàng chính là chiếc thẻ.

Tăng trưởng quy mô phát hành thẻ trong các năm vừa qua khá thấp:

Biểu đồ 4.1: Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ của Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai từ 2013 - 2017

Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ đồng thương hiệu Thẻ trả trước Đồ thị tăng trưởng quy mô phát hành thẻ hầu hết đi ngang cho các loại thẻ thậm chí có năm đi xuống như trong năm 2014 đối với loại thẻ ghi nợ nội địa Với thẻ này tốc độ tăng trưởng có phần khởi sắc trong năm 2017 Như vậy, nhìn chung tốc độ tăng trưởng số lượng các loại thẻ phát hành của chi nhánh khá thấp qua các năm. Ở góc độ quy mô thẻ phát hành, trừ thẻ ghi nợ nội địa, các loại thẻ còn lại số lượng phát hành không đáng kể, có loại thẻ cũng chỉ mới bắt đầu triển khai từ năm 2015 Việc phát hành và sử dụng thẻ tín dụng còn chưa xúng tầm với vị thế của chi nhánh, cho thấy sự thích nghi của người dân với dịch vụ chi tiêu trước trả tiền sau còn nhiều điểm cần phải khắc phục Đối tượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Chi nhánh là các cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài từ 18 tuổi trở lên, sống và làm việc hợp pháp tại Việt Nam, được các tổ chức nơi cá nhân công tác đứng ra ủy quyền cho cá nhân sử dụng thẻ với trách nhiệm thanh toán chi tiêu thẻ của chính tổ chức đó; hoặc người có thu nhập cao, ổn định; hoặc người có tiền ký quỹ hoặc giấy tờ có giá dùng để thế chấp, cầm cố tại NHCT hoặc người được các đối tượng trên bảo lãnh Trong những năm đầu tiên phát hành thẻ, số lượng thẻ phát hành ra còn rất khiêm tốn Mọi tầng lớp dân cư, ngay cả tầng lớp tri thức tại Gia Lai vẫn coi thẻ ngân hàng là một khái niệm xa lạ Thẻ chỉ được những người thường xuyên đi công tác ở nước ngoài chú ý đến.

Có thể nhìn nhận tình hình phát hành thẻ qua các năm của Chi nhánh như sau:

Năm 2013, hoạt động kinh doanh thẻ không có được sự tăng trưởng tốt. Tổng số thẻ phát hành đến 31/12/2013 là 14.927 chiếc đạt 55% kế hoach được giao; giảm 7.140 thẻ so với số lượng phát hành năm 2012 Số lượng thẻ ATM phát hành chậm, một số phòng chưa chú trọng trong công tác phát hành thẻ.

Năm 2014, kết quả hoạt động kinh doanh thẻ đạt kế hoạch ở mức độ thấp, tổng số thẻ phát hành đến 31/12/2014 là 11.508 chiếc đạt 95,9% kế hoạch năm 2014; giảm 22,9% so với số lượng thẻ phát hành năm 2013.

Năm 2015, hoạt động kinh doanh thẻ gặp không ít khó khăn, chỉ bắt đầu tăng trưởng từ quý 3 Tổng số thẻ ATM được phát hành 12.643 chiếc tăng 1.135 chiếc so với năm 2014 tỷ lệ thăng 9,87%, hoàn thành 126,4% kế hoạch năm 2015.

Năm 2016, Tổng số thẻ ATM được phát hành đến 31/12/2016: 14.355 chiếc, tăng 1.712 chiếc so 31/12/2015, tỷ lệ tăng: 13,5%; hoàn thành 95,7% % kế hoạch năm 2016; phát hành thẻ Visa/Master: 549 chiếc đạt 99,8% kế hoạch được giao.

Năm 2017, Tổng số thẻ ATM được phát hành đến 31/12/2017: 19.413 chiếc, hoàn thành 72% % kế hoạch năm 2017; phát hành thẻ Visa/Master: 491 chiếc đạt 91% kế hoạch được giao.

Số dư tài khoản thẻ

Số dư tài khoản thẻ sẽ là khoản vốn huy động với lãi suất thấp của chi nhánh. Với thẻ tín dụng, dư nợ của thẻ thể hiện số tiền vay của khách hàng.

Bảng 4.3: Tình hình phát triển số dư tài khoản thẻ và dư nợ thẻ tín dụng của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 Đơn vị tính: Triệu đồng

Số dư tài khoản thẻ 45.50 57.38 68.47 70.99 83 26.11 19.33 3.68 16.92

Dư nợ thẻ tín dụng 405 967 2,101 2,788 3,563 138.77 117.27 32.7027.80

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương Gia Lai

Số dư qua tài khoản thẻ thấp, do vậy lợi ích chính mà thẻ mang lại cho Chi nhánh là các loại phí đối với thẻ, việc tăng dư nợ hay thiết lập kênh huy động vốn với lãi suất thấp (lãi suất không kỳ hạn) qua tài khoản thẻ là không cao Thẻ với nhiều khách hàng chỉ là công cụ thanh toán, chuyển tiền đúng nghĩa, khi có số dư là họ lại rút và sử dụng tiền mặt, chỉ để lại khoản tiền tối thiểu duy trì tài khoản.

Giao dịch qua hệ thống máy ATM

Số lượng máy ATM đã được quan tâm nhiều hơn từ năm 2013 trở đi, đã đáp ứng nhu cầu về giao dịch của khách hàng mọi lúc mọi nơi So với những năm đầu tiên triển khai dịch vụ, được sự hỗ trợ của NHCT Việt Nam đến năm 2017 số lượng máy ATM đã tăng một cách đáng kế với số lượng năm 2013 là 20 máy.

Số lượng máy ATM tăng vẫn còn tồn tại những hạn chế như chất lượng hoạt động chưa tốt, máy thường hay báo lỗi, các dịch vụ tiện ích chưa được triển khai khiến khách hàng còn ngại sử dụng Số lượng máy tăng lên qua các năm nhưng với tình hình thực tế cho thấy số lượng máy chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành, hiện tượng xếp hàng chờ rút tiền vẫn xảy ra thường xuyên, đặc biệt là trong những ngày lễ.

Bảng 4.4: Tình hình phát triển giao dịch ATM của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 Đơn vị: máy, lượt, triệu đồng

Giá trị giao dịch (tỷ đồng) 130.80 145.60 148.00 150.21 155.87 11.31 1.65 1.49 3.77

Bình quân lượt giao dịch/1 máy ATM 13,035 12,561 15,749 15,738 21,132 (3.64) 25.38 (0.07) 34.28 Bình quân giá trị giao dịch/1 máy ATM 10.90 10.40 10.57 8.84 9.17 (4.59) 1.65 (16.42) 3.77

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương Gia Lai

Số lượt giao dịch bình quân trên một máy tăng nhanh, năm 2017 tăng gần gấp đôi so với năm 2013 dù số lượng máy đã tăng từ 12 lên 20 máy Như vậy nhu cầu giao dịch qua hệ thống ATM của khách hàng đã tăng đáng kể, kết hợp với hiện tượng khách hàng vẫn còn chờ đợi khi giao dịch cho thấy Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa việc bố trí lắp đặt máy ATM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong thời gian đến.

Giá trị giao dịch qua hệ thống thẻ ATM dao động bình quân khoảng 145 tỷ/năm, giá trị giao dịch có tăng qua các năm nhưng không nhiều, điều này có thể thấy khách hàng vẫn còn sử dụng giao dịch nhiều với các sản phẩm truyền thống. Bên cạnh đó, nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích, an toàn và hiệu quả ra đời trong thời gian gần đây cũng đã thu hút lượng khách hàng làm giảm mức giao dịch đối với thẻ.

Giao dịch qua hệ thống máy POS

Dịch vụ POS (Point of sale – chấp nhận thanh toán thẻ) là dịch vụ cung cấp máy quẹt thẻ POS của ngân hàng Vietinbank cho tổ chức Với dịch vụ của Vietinbank sẽ giúp cho tổ chức nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí quản lý tiền, tạo dựng hình ảnh năng động và hiện đại cho tổ chức.

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 43

4.3.1 Thông tin mẫu Đặc điểm của mẫu nghiên cứu được mô tả sơ bộ như sau: (xem thêm Phụ lục 3)

Về giới tính, có 84 khách hàng được phỏng vấn là nam (chiếm 43.75%) và

108 khách hàng là nữ (chiếm 56.25%).

Về độ tuổi, có 25 khách hàng dưới 22 tuổi (chiếm 13%), 91 khách hàng từ

22 – dưới 35 tuổi (chiếm 47.4%), 50 khách hàng từ 45 – dưới 45 tuổi (chiếm 26%) và 26 khách hàng trên 45 tuổi (chiếm 13.4%).

Về nghề nghiệp, có 54 khách hàng là học sinh, sinh viên (chiếm 28.1%), 43 khách hàng là nhân viên văn phòng (chiếm 22.4%), 22 khách hàng là lao động phổ thông (chiếm 11.5%), 33 khách hàng là cán bộ, viên chức (chiếm 17.2%), 17 khách hàng là nội trợ, nghỉ hưu (chiếm 8.6%) và 23 khách hàng là nghề nghiệp khác (chiếm 12%).

Về thu nhập, có 49 khách hàng thu nhập dưới 3 triệu (chiếm 25.5%), 43 khách hàng có thú nhập từ 3 – dưới 5 triệu (chiếm 22.4%), 76 khách hàng có thu nhập từ 5 – dưới 10 triệu (chiếm 39.6%) và 24 khách hàng có thu nhập trên 10 triệu (chiếm

Về trình độ học vấn, có 19 khách hàng trình độ phổ thông (chiếm 9.9%), 27 khách hàng trình độ trung cấp, cao đẳng (chiếm 14.1%), 115 khách hàng trình độ đại học (chiếm 60%) và 31 khách hàng trình độ sau đại học (chiếm 16.2%).

4.3.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua đó ta có thể loại bỏ các biến rác Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1] Về mặt lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt Tuy hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo, Nguyễn Đình Thọ (2014)

Các tiêu chí kiểm định:

Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J.C & Bernstein, I.H, 1994)

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:

Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.

Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện, (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Giá trị của cột Cronbach’s Alpha If Item Deleted biểu diễn hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đang xem xét Chúng ta sẽ đánh giá cùng với hệ sộ tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation), nếu giá trịCronbach’s Alpha If

Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha và Corrected Item – Total Correlation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy của thang đo.

4.3.2.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha với các biến độc lập

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha với 27 biến độc lập (Phụ lục 4)

Bảng 4.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến Độ tin cậy – Cronbach’s Alpha = 862

Trạng thái đáp ứng – Cronbach’s Alpha = 781

Mức độ đảm bảo – Cronbach’s Alpha = 762

Sự đồng cảm – Cronbach’s Alpha = 782

Tài sản hữu hình – Cronbach’s Alpha = 774

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS của tác giả

Nhân tố độ tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0.862 (≥ 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường (quan sát) thành phần TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6 đều cao (≥ 0.3) Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Nhân tố Trạng thái đáp ứng có Cronbach’s Alpha là 0.781 (≥ 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường (quan sát) thành phần DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6 đều cao (≥ 0.3) Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Nhân tố Mức độ đảm bảo có Cronbach’s Alpha là 0.762 (≥ 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường (quan sát) thành phần DB1, DB2, DB3, DB4, DB5 đều cao (≥ 0.3) Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Nhân tố sự đồng cảm có Cronbach’s Alpha là 0.782 (≥ 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần DC1, DC2, DC3, DC4 đều cao (≥ 0.3) Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Nhân tố Tài sản hữu hình có Cronbach’s Alpha là 0.774 (≥ 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Tuy nhiên biến quan sát HH7 có hệ số tương quan biến tổng là0.217 < 0.3 Gía trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted của HH7 là 0.813 > 0.774.Tác giả quyết định loại biến HH7 nhằm tăng độ tin cậy của thang đo Chạy lại kiểm định lần thứ 2 với nhân tố phương tiện hữu hình (Phụ lục 5), ta có kết quả như sau:

Bảng 4.11: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố tài sản hữu hình lần 2.

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Tài sản hữu hình – Cronbach’s Alpha = 872

Sau khi chạy lại lần 2, theo bảng 4.11 cho thành phần phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha là 0.872 (≥ 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6 đều cao (≥ 0.3) Các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

4.3.2.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc (Phụ lục 6)

Bảng 4.12: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Sự phát triển dịch vụ NHĐT – Cronbach’s Alpha = 842

Từ bảng 4.12 cho thấy, yếu tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có Cronbach’s Alpha là 0.842 (≥ 0.6) cho nên thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy các hệ số tương quan biến tổng đều cao hơn 0.3 cho nên các biến quan sát PT1, PT2, PT3 đều phù hợp và đạt dộ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ, được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo.

4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Các tiêu chuẩn phân tích khám phá (EFA)

Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Thứ hai, kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố, Nguyễn Đình Thọ (2014)

Định dạng
Số trang	106
Dung lượng	615,82 KB