Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ o0o KHUẤTTHỊTHÚYNGA CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤTẠITRUNGTÂMDỊCHVỤKHÁ CHHÀNGNGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNNGOẠI THƢƠNGVIỆTNAM LUẬNVĂNTHẠCSĨTÀICHÍNHNGÂNHÀNG CHƢƠNGTRÌNHĐỊNHHƢỚNGỨNGDỤNG[.]
ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ o0o KHUẤTTHỊTHÚYNGA CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤTẠITRUNGTÂMDỊCHVỤKHÁ CHHÀNGNGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNNGOẠI THƢƠNGVIỆTNAM LUẬNVĂNTHẠCSĨTÀICHÍNHNGÂNHÀNG CHƢƠNGTRÌNHĐỊNHHƢỚNGỨNGDỤNG HàNội–2020 ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘITRƢỜ NGĐẠIHỌCKINHTẾ - KHUẤTTHỊTHÚYNGA CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤTẠITRUNGTÂMDỊCHVỤKHÁ CHHÀNGNGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNNGOẠI THƢƠNGVIỆTNAM Chuyênngành:Tàichính– NgânhàngMãsố:60340201 LUẬNVĂNTHẠCSĨTÀICHÍNHNGÂNHÀNG CHƢƠNGTRÌNHĐỊNHHƢỚNGỨNGDỤNG XÁCNHẬNCỦA XÁCNHẬNCỦACHỦTỊCHHĐC Á N BỘHƢỚNGDẪN CHẤMLUẬNVĂN PGS.TS.TRẦNTHỊTHÁIHÀ PGS.TS.TRỊNHTHỊHOAMAI HàNội-2020 LỜICAMĐOAN Tơixincamđoanđâylàcơngtrìnhnghiêncứucủatơi.Cácsốliệutrongluậnv ă n l t r u n g t h ự c,x u ấtp há t t t ì n h h ì n h t h ự ct ếc ủađ n vị.K ếtq u ản g h i ê n c ứ uđ ƣ ợ c trìnhb àytrongluậnvănnàykhơng saochépcủabấtkìluậnvănnàovàkhơngđ ƣ ợ c cơngbốtrongbấtcứcơngtrìnhnghiêncứunàotr ƣớcđây Tácgiảluậnvăn KhuấtThịThúyNga LỜICẢMƠN TơixinchânthànhcảmơnCơgiáo– PGS.TS.TrầnThịTháiHàđãtậntìnhhƣớngd ẫn,giúpđỡvàtruyềnđạtnhiềkiếnqbáu đểgiúptơihồnthànhluậnv ă n TơixincólờicảmơnchânthànhnhấtđếnQThầy,CơTrƣờngĐạihọcKin htếĐạihọcQuốcgiaHàNộiđãtruyềnđạtnhiềukiếnthứccủacácmơncơsở,đólànềntảngg iúpđỡtơirấtnhiềutrongqtrìnhhồnthànhluậnvăn Tơix in châ nthà nh cảmơnTrƣ ngc c phòngba n c ác đ ngnghi ệptạiN gâ n h n g T M C P N g o i t h ƣ n gV i ệtN a m đ ã tạođ i ề uk i ệnt h u ậnlợig i ú p t ô i n g h i ê n cứu,thuthập sốliệuvàtruyềnđạt nhữngkinhnghiệmthực tếđểhoànthànhtốtluậnvănnày HàNội,ngày20tháng08n ă m 2020 Họcviên KhuấtThịThúyNga MỤCLỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ……………………………………… i DANH MỤC CÁC BẢNG ……………………………………………………….ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ….………………………………………….iii TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ CHƢƠNGTRÌNHĐỊNHHƢỚNGỨNGDỤNG .1 TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ CHƢƠNGTRÌNHĐỊNHHƢỚNGỨNGDỤNG .2 DANHMỤCCÁCKÝHIỆUVIẾTTẮT .7 DANHMỤCCÁCBẢNG DANHMỤCCÁCBIỂUĐỒ DANHMỤCCÁCSƠĐỒ 2.2.Phƣơngphápthuthậpdữliệuvàtàiliệu .46 4.1.2.Đ ị n h h n g p h t t r i ể n c ủ a T T D V K H N g â n h n g T h n g mạiC ổ p h ầ n NgoạithươngViệtNam 93 PHỤLỤC 123 84 CHƢƠNG4:CÁCGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤCỦAT R U N G T Â M DỊCHV ỤK H Á C H HÀNG NGÂNHÀNG T M C P N G O Ạ ITHƢ ƠNG VIỆT NAM……………………………………………………………91 4.1.Địnhh ƣ n g phátt r i ể nc h ấtl ƣ ợ ngdịchv ục ủaT T D V K H N g â n h n g TMCP Ngoại thƣơng ViệtNam………………………………………………………… 91 4.1.1.Địnhh ƣ n g p h t t r i ể nc h u n g c ủaN g â n h n g T M C P N g o i t h ƣ n g V i ệ tNam 91 4.1.2.ĐịnhhƣớngpháttriểncủaTTDVKHNgânhàngTMCPNgoạithƣơngViệtN a m……………………………………………………………………………… 92 4.2 Cácg i ả i p h p n â n g c a o c h ấ t l ƣ ợ ngdịchv ụt ạiT T D V K H – Ngânhàng TMCP Ngoại thƣơng ViệtNam………………………………………………………… 93 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng côngnghệ…………………………………………… 93 4.2.2 Xây dựng nguồn nhânlực……………………………………………………99 4.2.3 Tăngcƣờnghoạtđộngmarketingvàchămsóckháchhàng……………… …102 4.2.4 Hoàn thiện máy tổchức………………………………………………….104 4.2.5 Giảip há p v ề c h í n h s c h c ủaN g â n h n g T M C P N g o i t h ƣ n g V iệ tN a m … 105 4.3 Một số kiếnnghị………………………………………………………….108 4.3.1 Kiếnn g h ịvớiN g â n h n g T M C P N g o i t h ƣ n g V i ệ tNam…………… ……108 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhànƣớc…………………………………………11 KẾTLUẬN……………………………………………………………………… 117T À I LIỆU KHẢO…………………………………………………….120 PHỤLỤC THAM DANHMỤCCÁCKÝHIỆUVIẾTTẮT STT Kýhiệu Nguyênnghĩa AGENT Nhânviêntổngđài CN Chinhánh CLDV Chấtlƣợngdịchvụ CSKH Chămsóckháchhàng CNTT Côngnghệthôngtin DV Dịchvụ KH Kháchhàng NH Ngânhàng NHBL Ngânhàngbánlẻ 10 NHĐT Ngânhàngđiệntử 11 NHNN Ngânhàngnhànƣớc 12 NHTM Ngânhàngthƣơngmại 13 SPDV Sảnphẩmdịchvụ 14 TTDVKH Trungtâmdịchvụkháchhàng 15 TMCP Thƣơngmạicổphần 16 VCB NgânhàngTMCPNgoạithƣơngViệtNam 17 VCC Trungtâmdịchvụkháchhàng DANHMỤCCÁCBẢNG STT Bảng Nộidung Bảng2.1 Cácthangđođƣợcsửdụngtrongbảngnghiêncứu 47 Bảng3.1 SốlƣợngcuộcgọiInboundtạiVCCtừ2016–2019 59 Bảng3.2 Bảng3.3 Tỷtrọnggiaodịchtheođốitƣợngkháchhàngtừnăm2 -2019 Tốcđ ộ t r u n g b ì n h t r ả lờic u ộcg ọig i a i đoạn2 – 20 19 Trang 65 67 Kếtq u ảđ i ề ut r a s ựh i l ò n g c ủ a k h c h h n g vềc h ấtl Bảng3.4 ƣợngdịchvụtạiVietcombankContactCenter 70 Bảng3.5 ThangđiểmđánhgiácuộcgọitạiVCC 73 Bảng3.6 Bảng3.7 Bảngtổnghợpcácchỉtiêu 84 Bảng4.1 BảngtínhErlangC 97 Hiệus u ấtt ổngđ i v i ê n từt h n g / đ ế n t h n g 12/2019 78 DANHMỤCCÁCBIỂUĐỒ Nộidung STT Biểuđồ Biểuđồ1.1 Chiphímộtgiaodịchquacáckênhngânhàng 12 Biểuđồ3.1 GiaodịchkháchhàngtạiVCCtheokênhgiaodịch 59 Biểuđồ3.2 Biểuđồ3.3 Biểuđồ3.4 Sốl ƣ ợ n g c u ộ c g ọ i theođ ố i t ƣ ợ n g k h c h h n g t n ă m 2016–2019 Tỷlệcuộcgọinhỡgiaiđoạn2014-2017 Tỷlệc u ộcg ọiđ ƣ ợ cx ửl ý ngaylầnđầ u g i a i đ o n2 15 -2018 Trang 66 78 73 DANHMỤCCÁCSƠĐỒ STT Sơđồ Nộidung Trang Sơđồ1.1 Sơđồ3.1 Sơđồ3.2 MơhìnhhệthốngContactcenter Cơc ấ ub ộm y t ổ c h ứcc ủaT T D V K h c h h n g Viet c o mb an k Xửlýcuộcgọitựđộng(IVR)hiệntạicủaVCC 10 52 64