Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng.docx

ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ o0o KHUẤTTHỊTHÚYNGA CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤTẠITRUNGTÂMDỊCHVỤKHÁ CHHÀNGNGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNNGOẠI THƢƠNGVIỆTNAM LUẬNVĂNTHẠCSĨTÀICHÍNHNGÂNHÀNG CHƢƠNGTRÌNHĐỊNHHƢỚNGỨNGDỤNG[.]

Phươngphápthuthậpdữliệuvàtàiliệu

Đ ị n h h ư ớ n g p h á t t r i ể n c ủ a T T D V K H N g â n h à n g T h ư ơ n g mạiC ổ p h ầ n NgoạithươngViệtNam

Mụctiêucủakhốitácnghiệpđếnnăm2020vềviệcHoànthiệnmôhìnhhoạtđộngth eo hướngtậptrung hóa,nângcaohiệuquảhoạtđộng tácnghiệp.Vìthế,tácnghiệptạiContactcentersẽgiúptốiđahóalợiíchchokháchhàng:t ăngtốcđộxửlýgiaodịch,cungcấpdịchvụchínhxác,antoànvàgiảmtácnghiệptạiquầy,gi ảmc h i phítàichínhchongânhàng.

1 , c ă n c ứ v à o t h ự ct r ạngh o ạtđộngđ ƣ ợ c p h â n t í c h t r o n g c h ƣ ơ n g 2 v à n h ữngđị nhhướngpháttriểncủaVietcombankgiaiđoạn2020,đểpháthuynhữngư u điểm,khắc phụcnhữngtồntạitạiđơnvị,vƣợtquacáctháchthứccũngnhƣnắmbắtcơhộikinhdoanh,l uậnvănxinđƣaramộtsốgiảiphápnhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụcủaTrungtâmnh ƣsau:

4.2.1.1 Phầnmềmphânbổcuộcgọitheonghiệpvụchuyênmôn Đểphụcvụkháchhàngchuyênsâutheotừngnghiệpvụ,đồngthờivẫnđảmbảosử dụngnguồnlựchiệuquảtạitừngthờiđiểm,hỗtrợkháchhàngtheonguyêntắcmộtcửa,cũn gnhƣgiảmthiểuthờigiantrảlờikháchhàng,cầnphảnchỉnhsửahệthốngphânbổcuộcgọi ,tổchứclạihoạtđộngcủaPhòngdịchvụkháchhàngđểtăngcườnghiệuquảhoạtđộngnhưsau :

CácAgentđềuđ ƣ ợ ccấpmãđă ng nhậpvà mậ tkhẩuđể đăngnhậpvàohệ thố ngAvaya(Hệthốngphânbổcuộcgọitựđộng)từbấtkỳmộtmáylẻnàovàhệthốngđịnhdan hmỗinhânviênlàduynhất.HệthốngAvayachophéptạoranhómnghiệpvụ(Skill)làtậphợ pcácnhânviêncócùngnghiệpvụtốtvềcùngmộtmảngn h ƣ Skillthẻ,Skillngânhàngđiện tử,skilltíndụng…

Mộtnhânviêncóthểđượcgánmộthoặcnhiềunhómnghiệpvụcóthứtựưutiên(tốiđamỗiT ĐVđƣợcgán10nhómnghiệpvụ).Trongmỗinhómnghiệpvụ,hệthốngcũngchophépđị nhnghĩakỹnănglàm việccủaAgenttrongnhóm theocấpbậctừ1 đến10,trongđókỹnăngtươngứngbằng1là Agentcókhảnăngxử lý caonhấtvà10làkhảnăngxửlýthấpnhất.

Từviệcphânchianhómnghiệpvụtrên,hệthốngAvayathựchiệnđịnhtuyếnt h e o nh ómnghiệpv ụvà kỹnăngcủ a A g e n t t r o n g nhóm.G i ả sửk h i khách hà n g chọn dịchvụthẻ,hệthốngsẽđịnh tuyếnchuyểncuộc gọi vànhómAgent cónghiệpvụthẻtốtvàlựachọnAgentcókỹnăngcaonhấttrảlờitrướcvàchỉchuyểncuộc gọiđếnAgenttrongnhómcókỹnăngthấphơnnếucácAgenttrong cùngnhómng hiệpvụcókỹnăngcaohơnkhôngđăngnhậpvàohệthốnghoặcđangtiếpnhậncuộcgọihoặ cđangnghỉởcáctrạngtháiđượcphép.TrườnghợptoànbộcácAgentt ro n g nhómSkillthẻtại thờiđiểmđóđangbậnthìhệthốngsẽtựđộng chuyển cuộcgọisangnhómAgentcóSkillchínhlàNgânhàngđiệntử(nhƣngđãđồngthờiđƣợccàiđặt Skillthứ2làthẻ)vàcũngtheothứtựtừAgentcókỹnăngcaonhấtđếnkỹn ă n g thấpnhấttro ngnhómđó. Đểđảmbảocôngbằngtrongcôngviệccũngnhƣhiệuquảlàmviệccủanhânv i ên , kh ôngphảinhânviên cókhảnăngxửlýcuộcgọi caonhất thườngxuyênphảingheđiệnthoạinhiềuhơnnhânviênkhácmàhệthốngcòntínhtoánv iệcphânbổcuộcgọidựatrênthờigiantrảlờicuộcgọicủanhânviên.

4.2.1.2 Đầut ư h ệ t h ốngQ u ảnt r ịq u a n h ệk h á c h h à n g ( C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p Management–CRM)riêngchoVCC Đầutƣ h ệ t h ốngC RM r i ê n g c h o V C C l à m ộ tt r o n g n h ữngđ i ề uk i ệnq u a n tr ọngđểgiúpcôngtácInboundcũngnhƣcôngtácbánhàngOutboundsaunàyđạthiệuquảt ốt.HệthốngCRMsẽhỗtrợtrungtâmcáccôngviệcsau:

HỗtrợAgentcóthôngtin360 ov ềkháchhàng:tíchhợpCRMvớicácchươngtrìnhCore Banking(ngânhànglõi)vàcácchươngtrìnhứngdụngcủaVietcombanknhằmquảntrịthôngt inkháchhàng, quảntrịđƣợcđầyđủthôngtinvềdịchvụkháchhàngđangsửdụngtạingânhàng,nhậnbiếtxuh ướngvàhànhvikháchhàngđểtừđóđưa ra các giải pháptốiưunhất để tƣvấnsảnphẩmchokháchhàngcũngnhƣxửlýcácthắcmắc,khiếunại.Agentthayvìphảisửd ụngnhiềuphầnmềmkhácnhauchocácthôngtinvàxửlýthôngtinthìsẽđƣợccungcấpmộtngu ồnlựctậptrungđểquảnlýthôngtincủakháchhàng.Agentcóthểcungcấpdịchvụtốthơn,gặpít khókhănhơnvàthườngnăngsuấtcaohơnvàtinhthầntốthơn.Kháchhàngđượccungcấpcác dịchvụgiatăng,giảmthờigianchờmáyvàhỗtrợchínhxáchơntừcáctổngđàiviên.Trongnhiề utrườnghợp,vấnđềcủakháchhànglàgiảiquyếtnhanhchónghơnmàkhôngcầnsựthamgiac ủanhiềutổngđàiviên.

Hỗtrợquátrìnhbánhàngtrongcáccôngviệc:Hoạtđộngđiềuphốicôngviệcch o cácb ộphận,kênhphânphốiliênquanđếnchiếndịch,vídụ:đốivớicácchiếndịchquảngbáqu ađiệnthoại,ngườiphụtráchchuyểndanhsáchkháchhàngmụctiêukèmcácthôngt inliênquannhƣsốđiệnthoại,thôngtinchiếndịch,… chohệthốngContactCenter.Hệthống Contactcenter sẽtựđộnggọira chokháchhàngvàđiệnthoại viên sẽtrựctiếp tƣvấn tiếpthịchokháchhàng.CRMquảnlýcác cơhộivàkháchhàngtiềmnăng.Cáckháchhàngmụctiêusaukhiđƣợcđánhgiásẽđƣợcch uyểnthànhcáckháchhàngtiềmnăngchoNgânhàng.Đâylàcácnguồndữliệuv ô cùng quantrọngchoquytrìnhkinhdoanh.Cáccơhộicókhảnăngthànhcôngcao sẽđƣợcc huyểnđếnchocácnhânviênbánhàngtiếptụcquytrìnhbánhàngđểchămsócvàbánhàn g.Đồngthời,dựavàocác đánhgiánàygiúpngườiquảnlýchiếndịchtheodõivàthốngk êđƣợckếtquảchiếndịch.

Lưugiữ phản hồithôngtinlại chongânhàngcủakháchhàng:CRMhỗtrợchứcnănglưutrữcácphảnhồiđểquảnlý,theodõi.K hiAgenttƣvấntiếpthịvớikháchhàng,kháchhàngcóthểphảnhồingaythôngtinquacuộcgọiđ ó,hoặccũngcóthểsauđókháchhànggửiSMShoặcemailđếnngânhàngđểphảnhồilạithôngtin tiếpthịcủangânhàng.TừđóCRMgiúpngười phụtráchchiếndịchtạo cácbiểuđồđánhgiá,cácbáocáophântíchthôngtinphảnhồi.Tùyvàonộidung phản hồi,cóthểphânchia việctiếpthịvớikháchhàngđólàthànhcông/bìnhthường/khôngthànhcông/…

Dựbáocuộcgọilàcôngviệcmụcđíchgiảmthiếutốiđasốcuộcgọinhỡ,tăngchấtlƣợng dịchvụcủatrungtâm.Trungtâmnghiêncứuđƣaramôhìnhdựbáosốlƣợngcuộcgọiđểtừđ ótínhtoánsốlƣợngnhânviêntrongthờigianđósaochohệthốnghoạtđộngđạthiệuquảcaonh ất.

Cóhaiphươngphápchínhđểdựbáocuộcgọiđólàphươngphápgiảithíchv à ph ươngphápthămdò.Phươngphápgiảithíchlàdựatrênphântíchcácyếutốđược chol àảnhhưởngđếnkhốilượngcuộcgọi.Phươngphápthămdòdựđoándựatrênnghiêncứusuylu ậncủatổngcuộcgọitheothờigian.Phươngphápgiảithích khókhăn thựchiện vàthiếu chính xác hơn sovới phươngpháp thăm dòvìvậyluậnvăntậptrungvàophươngphápthứhaiđểtiếnhànhdựbáo.Cácbướctiếnhànhxâ ydựngmôhìnhdựbáocuộcgọi:

- Tậphợpdữliệu:tậphợpsốlƣợngcuộc gọiphátsinhngàytrong tháng,ngàytrongtuầnvàthờigiantrongngàyđểphântíchnhucầucuộcgọitrongmộtgi ờhoặcnửagiờ Điềuquantrọng làđểdựbáođƣợcsốlƣợngcuộcgọicũngnhƣthờigiantrungbìnhđểcuộcgọiđƣợct rảlời.Cósốlƣợngcuộcgọivàthờig i a n xửlýtrungbìnhchophépchúngtínhtoánkhốil ƣợngcôngviệc.

Ylàlƣợngcuộcgọidựđoánxảyra(chỉtiêucầndựbáo).Xi:làcácnh ântốảnhhưởngđếnYgồm3nhântố:

Tiếnhànhdựbáo:SửdụnghàmhồiquytươngquantrongExcelhoặccácphầnmề mhỗtrợnhƣEview,SPSS… đểtínhtoánragiátrịai,Xitừđótínhtoánrakhốilƣợngcuộcgọi.

Khoảngmộtthếkỷtrước,nhàtoánhọcngườiĐanMạchAgnerErlangđ ã tạor amộtbảngthốngkêđểnghiêncứumốiquanhệgiữakhốilƣợngcôngviệc,mứcđộdịch vụvàsốlƣợngtổngđàiviênđƣợcyêucầu.Cụthể,bảngE r l a n g Cxemxétkhốilƣợ nggiaodịch,thờigianxửlýtrungbình,cấpđộdịchvụmongmuốnđểxácđịnhtổngđàiv iênyêucầu.SửdụngmáytínhErlang(cóthểcàiđặttrựctiếpvớiWindow)vớig iảthiếtyêucầumứcđộđápứng dịchvụlà80%cuộcgọiđƣợcxửlýtrongvòng20giâyvới100cuộcgọitrongvòng30ph útvớithờigianxửlýcuộcgọilà3phútthìcóbảngtínhsau:

(Nguồn:WorkforceManagementintheContactCenter) Đểđạtđƣợcmứcdịchvụ80%cuộcgọitrảlờitrong20giâyhoặcíthơnthìsốtổngđàiviên yêucầulà13người.Nếuchỉmọttrongsố13ngườinàyrờikhỏivịtríc ủamìnhthìServicele velsẽgiảmtừ79,6%xuống64%vàtốcđộtrung bìnhđểcuộcgọiđƣợctrảlờitừ17,1gi âytănglên40,5giây.Nếuchỉcầntăngthêm1tổngđ à i viênthìServicelevelsẽtăngtừ79, 65lênđến88%vàtốcđộtrungbìnhtrảlờicuộcgọitừ17,1giâyxuốngcòn7,8giây.

Mangđ ế nd ịchv ụtốtn h ấtc h o k h á c h h à n g l à mụct i ê u màV i e t c o m b a n k hướngtớicũngnhưlàmụctiêucủaVCC.Để đảmbảochấtlƣợngdịchvụcuộcgọicũng nhƣhìnhảnhcủaVietcombank,VCCtiếnhàn htriểnkhaicôngnghệghilạiđ á n h giácủakháchhàngkhicuộcgọikếtthúc.Việcnàyv ừaghinhậnđónggópý kiếncủakháchhàngvừagiúpAgentcóýthứcvàtráchnhiệm,tháiđộđúngđắnhơntrongviệct rảlờikháchhàng Saukhitƣvấngiảiđápthắcmắccủakhách hàng,nhân viênsẽth ôngbáotớikháchhàngviệcđánhgiáchấtlƣợngcuộcgọisautiếngtúttrênđiệnthoại.Khác hhàngsẽchọncácphímsốtươngứngtrênđiệnthoại(phím1 : hàilòng,phím2:bìnhthường ,phím3:khônghàilòng)đểđánhgiáchấtlƣợngdịchvụcũngnhƣđánh giávềtổngđàiviên Vớinhữngcuộcgọikhônghàilòng,bộphậnquảnlý chấtlƣợng cóthểliên hệlạivớikháchhàngđể tìm hiểunguyênnhân,nguyệnv ọngcũ n g n h ƣ mongm u ố nc ủak h á c h h à n g đ ể từđ ó cả it h i ệnh ơ n c hấ tlƣợngsảnphẩm,dịchvụcũngnhƣkịpthờinhắcnhởAgent,báocáobanlãnh đạonếulỗiviphạmcủaAgentquálớnđểkịpthờixửlý.

4.2.1.5 Đầutưcơsởhạtầngvàmáymócthiếtbị Đểhệthốngngânhànghoạtđộngổnđịnh,hạnchếgặpsựcốxảyra,Vietcombank cầnđầutưvàocơsởhạtầng,máymóc,trangthiếtbịđặcbiệtlàổnđịnhđườngtruyềnmạngkế tnốivớicácđơnvịđốitáccũngnhƣhệthốngmáyATM.Trongmỗigiaiđoạnpháttriểncủam ình,ngânhàngchọnđầutƣcôngnghệphùhợpvànếucầnphảicóthayđổicầnthiếtđểpháthu yđƣợchiệuquảcủacáckhoảnđầutƣđó.Việclựachọnnhàcungcấpvàtriểnkhailàrấtquant rọng.ThôngthườngcáchệthốngtíchhợpvớiCoreBankingthườngđộclậpnênkhilựachọ ngiảiphápcôngnghệcầnphảiđốichiếuvàkiểmtramứcđộtươngthíchvớinhauvàngânhà ngứngdụnglàngườihiểurõnhất.Đặc thùởViệtNamlà khiđầutưmộtgiảiphápcôngnghệ,cácngân hàngthườngkhông kýhợpđồngtrựctiếpvớinhàcungcấpmàquamộtđốitáctạiViệtNam.Trongkhiđó,trìnhđộ củacácđốitáccungcấptrunggianở ViệtNamchƣacaovìvớimỗimảngnghiệpvụngânhàn gđòihỏiđốitácphảihiểusâuvềnghiệpvụđó.Chínhvìvậykhiđầutƣcácgiảiphápcôngngh ệ,Vietcombankkhôngchỉlệthuộcvàđốitácmàphảichủđộngxâydựngđộingũcánbộcôn gnghệthôngtinthậttốt,khôngchỉgiỏivềkỹthuậtmàphảigiỏivềnghiệpvụngânhàngđểlà mchủcôngnghệcủamình.

Chămsóckháchhàng,tƣvấn,giảiđápthắcmắckhiếunạilàmộtcôngviệcphứct ạp,đòihỏiđộingũnhânviênchuyênnghiệpđƣợcđàotạobàibản,cáckỹn ă n g cần thiết.HiệntạisốlƣợngnhânsựtạiVCCkhôngđápứngkịpnhucầupháttriển,mởrộnghoạtđ ộngcủaVietcombanknênđểtăngcườngđượchiệuquảhoạtđộng,trungtâmtuyểnthê mnhânsựphụtráchmảngInboundvànhânsựmớichomảngOutbound.Trướcđây,nhâ nsựthườngchỉđượcđiềuchuyểntừtrungtâmthẻs a n g hoặctuyểnnhữngứngviêntrongđợ ttuyểntậptrungcủaHộisởchínhnhƣngkhôngtrúngtuyểnvàophòngbanđãđăngký.Vì vậyđểnângcaochấtlƣợngnhânviên,VCC cầnphối hợpvớiphòngTổchứccán bộthông báotuyểndụngcông khait rên cácwebsite,yêucầurõthôngtinứngtuyểnvànhiệmvụcôngviệcđểtuyể nđ ƣ ợ cnhữngnhânviêntâmhuyếtvớinghề.

Bêncạnhviệctuyểndụngnhữngnhânviênđƣợcđàotạobàibảnvề chămsóck h ách hàng,tronggiaiđoạncạnhtranhmạnhmẽnhƣhiệnnay,ngàycàngcónhiề uđốithủmớithamgiathịtrườngmongmuốnlôikéolực lượnglaođộngcókinhn g h i ệmtừcácđốithủcạnhtranhnhằmhọchỏibíquyếtdođóđòihỏiNgânhàngphảicóm ứcthùlaoxứngđángđểgiữchânnhânviên.Cóchínhsáchkhenthưởngv à g h i n h ậ n c á c n ỗ lựcđóng góp của nhân viên với việc làmhài lòngnhu cầu kháchhàng.Trườnghợpkhách hàngcókhiếunạivềtháiđộlàmviệccủacáctổng đàiviên,quaxácminhdolỗicủatổngđàiviênđó thìcóthểcắtgiảmkhoảnlương,t hưởngtrongthánghoặcquý.Chếđộkhenthưởng,xửphạtrõràngvừatạođộngl ựcch onhânviênlàmviệcvừamangtínhrănđeđểnhânviêncótháiđộtốtkhig i a o tiếpvới kháchhàng.Quantâmđếnchính sáchđãingộ,quyềnlợicủacánbộđểhọhàilònglàmviệcvàgiúpchokháchhànghàilòngv ớidịchvụngânhàng.Bêncạnhchếđộlươngthưởngthìcácchếđộvềbảohiểm,chă msócsứckhỏe,thamqu an nghỉmáthàng nămcũnglàmộttrong nhữngyếutố góp phần động viênvà tạosựgắnbólâudàinhânviênvớitrungtâm.Đặcbiệt,VCClàđơnvịtổngđài24/7,c á c n hânviênphảilàmviệctheocatrongđócócảcađêmcũngnhƣlàmviệcvào nhữngngàynghỉlễ,tếttruyềnthốngvì thếđ ể tạothêmđộnglựcch onhânviên, V i e t c o m b a n k cầntăngcườngthêmchếđộbồidưỡngphụcấpđểđảmbảotínhcôngbằngchonhâ nviêntổngđài.

Songsongvớiviệctuyểnngườivàgiữngười,đểgópphầnthựchiệntốtcácmụctiê u,chiếnlƣợcpháttriểncủangânhàng,chấtlƣợngnguồnnhânlựclàmộtyếutốvôcù ngquantrongđặcbiệtlàtronglĩnhvựcchămsóckháchhàng.Đểđảmbảoviệctƣvấndiễnr anhanhchóng,chínhxáccũngnhƣmọithắcmắccủakháchhàngđềuđƣợcgiảiquyếtth ấuđáo,đemlạilòngtinvàtâmlýhàilòngchokháchhàngthìcácnhânviêncầntíchcực thựchiệntựnghiêncứuvàtựtìmhiểu,thườngxuyênđọccơsởdữliệu;ngoàikiếnthứcchu yênmôn,nghiệpvụphụcvụtrựctiếpc h o bảnthân,cầnbổsungthêm cácthôngtinliênquanđếndịchvụmàđơnvịcungc ấp,nắmđượcưunhượcđiểmcủamìnhso vớiđốithủcạnhtranh,biếtphântíchđểt ì m hiểucácgiaotiếpvớitừngđốitƣợngkháchh àngtrongtừnghoàncảnhkhácnhau saochophùhợp.Xâydựngcácchươngtrình đàotạonộibộvàđàotạobênn g o ài nhằmnângcaotrìnhđộvàkỹnăngcủacácAgent.

-Xâydựng cácchương trìnhđàotạonộibộhàng tuầnnhằm liệtkêcáccuộcgọicầnrútkinhnghiệmvàcậpnhậtcácchínhsáchmớicủangânhàng.

+Tậphợpcác cuộc gọi tiêu biểu, các cuộc gọi cần rútkinh nghiệmđểAgentcù n g nhauthảoluậnrútkinhnghiệm.

+Đàotạokỹnăngbánhàng,thôngquacácchươngtrìnhđàotạo,tìmracácAgentc ókhảnăng,kinhnghiệm,yêuthíchbánhàng,từđóxâydựngkếhoạchphânbổnhânlựch ợplýnhằmhoànthànhtốiđacácchỉtiêuđƣợcđặtra.

-Đào tạo bên ngoài: hàng nămsắp xếp cácAgent thamgia các khóahọcđàotạokỹnăngmềmcủacáctổchức,cơsởđàotạochuyênnghiệp,cáccô ngty nghiêncứuvềgiảpphápthịtrườngvàvănhóagiaotiếpđểmởcáckhóahọcngắnhạn ,cáclớpbồidƣỡngkỹnăngchămsóckháchhàngnhƣcáckhóahọcg i a o tiếpquađiệnt hoại,kỹnăngxửlýtìnhhuống,kỹnăngbánhàngquađiệnthoại… nhằmtrangbịchonhânviênkỹnăngtốtnhấtđểphụcvụchocôngviệc.

Côngviệctƣvấn,trảlờikháchhàngquatổngđàiđƣợcthựchiệnthôngquacáchoạt độngtrựctiếpcủaconngười.Xácđịnhđượcyếutố conngườivàchấtlượngđộingũcánbộnhânviêncóýnghĩaquantrọngtrongcôngviệcchămsó ckháchhàngvìvậytrungtâmcầnxâydựngđộingũnhânviênthựcsựlànhữngnhânviênchămsó cchuyênnghiệp,cósựhiểubiếttoàndiệnvềtấtcảcácdịchvụ,đủkhảnănglàmhàilòngkháchhàn g.Độingũnhânviênchuyênnghiệpđócóthểtƣvấnchokháchhànghoặcthôngbáonhữngthôn gtincầnthiếtchokháchhàngmộtcáchkịpthời.Khinhânviêncótháiđộchƣađúngvớikháchhà ng,bộphậnQuảnlýchấtlượngcầnkịpthờinghelạithôngtincuộcgọi,nhắcnhởAgentvàhướ ngdẫnxửlýtìnhhuốngđótớiAgent.Nhữngtrườnghợpảnhhưởngnghiêmtrọngtớihìnhảnhc ủangânhàngvàcủatrungtâmthìsẽtiếnhànhcắtgiảmlươngthưởngđểnhânviênnhậnthứcđư ợctháiđộlàmviệcchƣađúngcủamìnhcũngnhƣtínhchấtrănđechonhƣngnhânviênkhác.

Cơsởdữliệukháchhàngvàcơsởdữliệusảnphẩmdịchvụlàthànhphầnq u a n tr ọngtronghệthốngthôngtinnộibộ,làcơsởnângcaohiệuquảhoạtđộngc ủaContactce nter.Xâydựngđƣợcmộthệthốngcơsởdữliệuhoànchỉnhsẽgiúpviệctracứuthôngtinđƣợ cnhanhhơnvàviệctìmkiếmkháchhàngnhanhhơn.

Vềcơsởdữliệucủakháchhàng:xâydựngchươngtrìnhđaứngdụngquảnlýdữliệukh áchhàng.Khikháchhànggọilêntổngđàibằngsốđiệnthoạiđãđăngkývớingânhànghoặcs ốđiệnthoạiđãgọilêntrướcđóthìchươngtrìnhsẽhiểnthịtoànbộthôngtincánhâncủakhác hhàngcũngnhƣthôngtincácsảnphẩmdịchvụmàkháchhàngđãsửdụngtạiVietcombankt rênmộtcùngmộtphầnmềmtracứu.Nhânviênkhôngphảimấtnhiềuthờigiantracứutrênn hiều ứngdụng khácnhau.

Vềcơsởdữliệusảnphẩm:Hiệnnaycácvănbảnphápluậtcácquyđịnh,quytrìnhđƣợc quảnlýtheomảng,theophòngnghiệpvụgâykhókhănchocáccánbộtrongquátrìnhtracứuv àcậpnhật.Mộtnghiệpvụcóthểdẫnchiếutớirấtnhiềucôngvăn,nhƣnghiệpvụpháthànhthẻ cóliênquantớiviệcmởtàikhoản,sửdụngdịchvụInternetBankingcũngliênquantớiviệcsử dụngtàikhoản Mộthệthốngvănbảnđầyđủ,thốngnhấtsẽlàcơsởtốtnhấtchoviệcđàotạo,v iệcpháttriểnkỹnăngcánbộ,cậpnhậtkiếnthức.Hệthốngnàysẽđƣợcthiếtlậptrênm ạngchu ngdànhchocánbộtruycậptheotừngcấp,cócácthôngtinmangtínhcơbản,thôngtinmangtí nhđặcthù cólưulạinhậtkýchocáccánbộtruycập.Bộphậnquảnlýchấtlượngsắpxếplạim ộtcáchkhoahọcvềthôngtintracứuđểA g e n t tiệntheodõi.Thôngbáo,tổchứclớphọchướ ngdẫnchoAgentvềbốcụccủachươngtrìnhtracứu,cáchthứctracứusaochorútngắnđược thờigianchờtìmkiếmthôngtin.

Bêncạnhcácgiảipháppháttriểnsảnphẩm,mởrộngmạnglướikênhphânphối, n â n g c ấ p c ô n g n g h ệ , p h á t t r i ể nn g u ồnn h â n l ự c,mộtg i ảip h á p k h ô n g k é m phầ nq ua n t r ọngV ie t c o m b a n k c ầnt h ựch i ệnđ ể p h á t t r i ể ndịchv ụN H B L l à đẩymạnh hoạtđộngmarketing.

- Thựch i ệnv ă n h ó a d o a n h n g h i ệ p V i e t c o m b a n k : Xâydự ng v ă n h ó a d o a n h nghiệptrởthànhnguồnsứcmạnhnộilựctrongkinhdoanh,trởthànhphẩm ch ấtđạođức,nềnếpsinhhoạtvàlàmviệccủacánbộnhânviên.Toànhệ thốngquántriệtvàthựchiện“trungthực,kỉcương,sángtạo,chấtlượngvàhiệuqu ả”trởthànhtruyềnthốngcủaVietcombank.

Thứhai,tăng cường hoạt động quảng cáo:Dođối tượng phục vụcủadịchvụN H B L làcáccánhân,cácDNVVNnênviệcquảngbá,tiếpthịcácsảnph ẩmdịchvụđóngvaitròcựckỳquantrọng.Đểđẩymạnhhoạtđộngnày,ngânhàngcóthểth ựchiệnnhữnggiảiphápcụthểsau:

- Tăngcườngchuyểntảithôngtintớicôngchúngnhằmgiúpkháchhàngcót h ô n g tincậpnhậtvềnănglựcvàuytíncủangânhàng,hiểubiếtcơbảnvềdịchvụNH BL,nắmđƣợccáchthứcsửdụngvàlợiíchcủacácsảnphẩmdịchvụngânhàng.

- Đẩymạnhhơnnữacôngtácquảngcáo,giớithiệucácdịchvụNHBLtrêncác phươngtiệnthôngtinđạichúng,treocácbăngrôn,khẩuhiệutạinhữngnơiđược phép.Cóbiệnphápkếthợpquảngcáovớiviệctàitrợchocáctròchơi trêntruyề nhìnhđƣợcnhiềukhángiảxemđểquađótuyêntruyềnvềdịchvụcủamình.

- Thựch i ệnn h i ềuh ơ n n ữ a c á c h o ạ t đ ộ n g , c ô n g t á c x ã hộic h ứk h ô n g đ ơ n thuầnlàcáchoạtđộngtừthiện,vìsựnghiệpxóađóigiảmnghèocủaChínhp h ủn hƣtổchứchộichợ,triểnlãm,cáccuộcthichàomừngcácngàylễtếtd à n h chotừngđ ốitƣợngcụthể,….

- Tổchức các đợtkhuyếnmại,giảmgiá phídịch vụnhƣ cácđợtpháthànhthẻATMmiễnphí,chươngtrìnhbốcthămtrúngthưởng,tha mgiaconsốmaymắn,…

Thứba,V iet co mba nk nê n chút r ọ n g hơ nnữavàocác hoạtđộngm ar ket in gtr ựctiếpmộthoạtđộnghếtsứchiệuquảthôngquacáchoạtđộngsau:

- Nênthànhlậpmộtđộingũnhânviênmarketingđƣợcđàotạobàibảnvềsảnphẩmcũ ngnhƣkỹnăngbánhàng.Bêncạnhđóvàocácđợttungrasảnphẩm mớihoặccócácchiếndịchcóthểtăngcườnghoạtđộngmarketingtrựctiếpt h ô n g q uađộingũnhânviênlàmviệcbánthờigian.Hàngnămngânhàngn ên c ó c á c c u ộ c g i a o l ƣ u , g ặ p g ỡ v ớ i c á c n h â n v i ê n t ố t n h ấ t c ủ a c á c c h i n hán hđểhọchỏikinhnghiệmlẫnnhau.

- Tăngcườngcáchoạtđộ ngquảngcáođếntừngkháchhàngthôngqua cácp hươngtiệnnhư:email,điệnthoại,fax.Vớicơsởdữliệuthôngtinkháchhàn gđãcungcấpnênthườngxuyêncậpnhậtchokháchhàngcácthôngtinvềsảnph ẩmmới,cácchươngtrìnhkhuyếnmại,cácđợtưuđãihoặcbấtcứthayđổigìcủangân hàngđểkháchhàngthấyđƣợctầmquantrọngcủamìnhđốivớingânhàng.

Ngaytrongn hữ ng b u ổ i họpmặtnày,ngânhàngcóthể t r a n h thủphỏngvấn, tìmhiểuthôngtintừphíakháchhàng,từđóđềxuấtracácphươngphápmớihiệuqu ảhơn,khảthihơn,trêncơsởđókháchhàngvàn g ân hànghiểunhauhơn,thúcđẩymốiqu anhệlàmănlâudài.

CơcấutổchứchoạtđộngcủaVCCđƣợctổchứckhákhoahọc,đềucósựp h ân công,phânnhiệmrõràngtrongviệcphốihợphoạtđộng.Tuynhiên,nhịpđộthayđổinh anhchóngcủacôngnghệđãtácđộngvàkéotheosựthayđổithịhiếuti êu dùngcủakh áchhàng,làmphátsinhnhiềunộidung,côngviệcmớimàđôikhimôhìnhtổchứccũkhôngđ ủsựnhạybénđểgiảiquyết.

Dongânhàngngàycàngtriểnkhaithêmnhiềudịchvụnênkhốilƣợngcôngviệccủ acácphòngcủaTrungtâmbịquátải,khôngđảmbảođápứngchấtlƣợngdịchvụnênn gânhàngcầnbổsungthêmnguồnnhânlực,nhânsựchoTrungtâm.MặcdùVCCgiaodị chvớikháchhàngquacáckênhhiệnđại,nhƣngtâmlýkháchh à n g nhìnchungvẫnchịuả nhhưởnglớnbởicácyếutốvùngmiền,vănhóa,tậpq u á n vàconngười Mặtkhác,miề nNamđặcbiệtlàHồChíMinhđƣợcđánhgiálà địabànNgânhàngbánlẻrấtpháttriển,chấtlƣợngdịchvụtốtvìthếviệcthànhlậpVC C2 tại TPHồChíMinhlàmtăngsựhàilòngchokháchhàngphíaNamnóiriêngvàtăngchấtlƣợngd ịchvụcủaVietcombanknóichung.PhòngVCC2tạiHồChíMinhhiệntạichƣathựch iệnđƣợcđầyđủcácnhiệmvụcủaPhòngdịchvụkháchhàngvàphòngbánhàng,chăms óckháchhàngcủaVCCtạiHộisởchínhdonhânsựcònthiếunênchƣaxâydựngcácp hòngbanđộclậpnhưởHàNội.CáccôngviệcxửlýTrasoát,khiếunại,côngviệchỗtrợH oạtđộngcủaVCC2vẫnđƣợcthựchiệntậptrungtạiHàNội.

4.2.5.1 Quyđịnhr õ vềq u y t r ì n h p h ố ih ợpg i ữaV C C v ớic á c c h i n h á n h v à c á c p h ò n g bankháctrongHộisởchính.

KhiquymôVCCngàycànglớn,sựtươngtácgiữaVCCvàcácđơnvịliênq u a n ngàycàngtănglênthìcầnphảicómộtquytrìnhchuẩn,quyđịnhsựphốihợpg i ữaVCCvàcá cđơnvịliênquantrongcôngtácxửlýkhiếunại.Cầncóquytrìnhcụthểvềthờigiantiếpnh ậnvàthờigianphảnhồiđếnkháchhàng, vàthờigianho àn thànhcôngviệccủacácđơ nvị.

Khicósảnphẩmmớitriểnkhaitớikhách hàng,trướckhitruyềnthông,emailquảngcáotớikháchhàng,Phòngchínhsáchsảnphẩmcần phảithôngbáochoVCCtrướcítnhất3ngàyđểAgentnắmđượcnộidungsảnphẩm.Đặcbi ệt,tổchứccáck hóađàotạotạichỗ,tr ựctiếpchocánbộVCC đểhiểurõhơnvề tí nh n ăng,ƣunhƣợcđiểmcủasảnphẩm,dịchvụđóvàcáccâuhỏi,tìnhhuốngcóthểxảyratrongl ú c tƣvấnchokháchhàng.Agentvìthếsẽkhôngbịlúngtúngtrongkhitƣvấncũngnhƣtạocảmgi ácchuyênnghiệp,amhiểuvềsảnphẩm,tincậyhơnđốivớikháchh à n g

TạiVCC,sốlƣợngcuộcgọicuộcgọivềtracứuthôngtinvàtƣvấnsảnphẩmch i ếmđến80%tổngsốcuộcgọi.Đểgiảmtảicáccuộcgọikhôngcầnthiếtcũngn hƣhỗtrợkhác hhàngtốthơnthayvìphảichờđợiđểđƣợcgặptổngđàiviênthì

Vietcombankđẩymạnhpháttriểncácsảnphẩmvềđiệntử,giatăngkhuyếnmại,ƣuđ ãi đểkhu yếnkhíchkháchhàngsửdụng.

Ngânhàngtrựctuyếnquawebsitevietcombank.com.vnlàmộtkênhgiaodịchngân hànghiệnđại,tiệnlợichokháchhàngvàcũnglàphươngtiệnMarketinghiệuquảchocácsản phẩmdịchvụcủangânhàng.Giaodiệnwebsitevẫncó kháchhàngphảnánh là khó tracứuthông tinmình cần, chƣa thực sựhiệnđại, nhiều tiện ích sovớinhucầucủakháchhàng.Chínhvìvậy,ngânhàngcầnđƣarabộcẩmnangđểh ƣ ớ ngdẫnkháchhàngtracứuthôngtin.Vớinhữngkháchhàngcầnhướngdẫnsửdụngdịchv ụ,thayvìgọilêntổngđài,Vietcombankxâydựngcácvideo,clipmôphỏngcácthao tácthựchiệnđểkháchhàngtheođócóthểthựchiệntheomộtcácdễdàngđơngiản.We bsitecũngcầnbốtrílạimộtcáchkhoahọchơn,tránhviệcchồngchéothôngtinđểk háchhàngdễdàngtìmhiểuvềsảnphẩm,dịchvụmìnhđ a n g quantâm.

Pháttriển,mởrộng thêmnhiềutiện íchdịchvụngânhàngquađiện thoạigiúpk h ách h à n g c ó thểt r a c ứut h ô n g t i n , t h a n h t o á n ở mọil ú c , m ọ i n ơ i n h ƣ S M S Banking,MobileBanking(ứngdụngngânhàngquađiệnthoạithôngminh), MobileB a n k p l u s ( N g â n h à n g đ i ệ nt ửliênk ếtvớin h à m ạ n g V i e t t e l ) …

N g â n h à n g t ă n g c ư ờ ngquảngbá,giớithiệusảnphẩmquacácphươngtiệnthôngtinđạichú ng.Tổngđ à i viênkhitƣvấngiảiđápthắcmắcchokháchhàngcóthểtranhthubánchéocács ảnp h ẩmnày,h ƣớ ngd ẫnk h á c h h à n g đ ă n g k ý v à c á c h s ử d ụngv ừag i ú p k h á c h h à n g tiếtkiệm thờigianvừagiúpngânhàngtăngdoanhthu.Vídụnhưkháchhàngthườngxuyêngọilêntổ ngđàiđểkiểmtrasốdưtàikhoản,saukhikiểmtraxong,n h â n viêncóthểhướngdẫnkhác hhàngđăngkýdịchvụSMSBankingtinnhắnquađiệnthoại.Chỉvớimộtcúphápsoạntinn hắnđơngiảnkháchhàngđãcóthểbiếttrongtàikhoảncủamìnhcóbaonhiêutiềntha yvìphảichờđợimấtthờigianđểđ ƣ ợ ckếtnốivớiAgent.

Xâydựngứ ngd ụngWebchatt r ê n webs it ev i e t c o m b a n k c o m v n:thêmch ứcn ă n g chattrựctiếptừtrangchủcủaVietcombankgiúphỗtrợkháchhàngmộtcách tốiđa vàtăngthêmsựhài lòngcho khách hàng Kháchhàngcóthểtrựctiếp kếtnốivớiđộingũchămsóckháchhàngđểđặtcâuhỏivànhậnđƣợcphảnhồichỉtrong vàiphút,thậmchỉlàvàigiây.

4.2.5.3 Nângcao chấtlượngsản phẩm,dịchvụđặc biệt làdịchvụ ngân hàngđiệntử,dịchvụthẻ.

Hệthốngngânhànghoạtđộngổnđịnh,sốlƣợngcuộcgọinhƣdựbáo,sốnhâ nviêntổngđàiđủđểđápứngnhucầucuộcgọicủakháchhàngnhƣngkhibấtkỳmộtdịchv ụnàoxảyralỗinhƣlỗikếtnốimáyATMkhiếnkháchhàngkhôngrútđƣợctiềnhayviệckhông đăngnhậpvàođượccácchươngtrìnhngânhàngđiệntửlàmchosốlượngcuộcgọivàoV CCtăngđộtbiến,nhânsựkhôngđủđápứngkéotheohiệuquảhoạtđộngthấp.Chínhvìthến gânhàngphảinângcaochấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntử,dịchvụthẻ,ATMbằngcách:

Xâydựngmộtchiếnlƣợccôngnghệthôngtinlàmnềntảngnhằmthựchiệnchiếnlƣợct ổngthế cótínhđếnnộilựccủangânhàng.Cầnđầutƣcóchọnlựavàđổimớicôngnghệtheos ựpháttriể ncủathờiđại,đầutƣpháttriểnh ạtầngkỹthuậtmạng,xâydựng kếtcấuhạtầngcôngnghệ thông tin hiện đại.Thêm vào đó,mởrộngnângcấpđƣợngtruyềnbăngthôngrộng,dunglƣợnglớn,tốcđộcao.Việccảitạođ ƣờngtruyền làmộtgiải phápthiếtthựcnhằmgiải quyếtkhókhănvềmặttruyềntintrênmạng,hạnchếtốiđasựnghẽnmạng,ảnhhưởngđếnchấtl ƣợngdịchvụ. ĐẩynhanhquátrìnhchuyểnđổisanghệthốngCoreBankingmớiđểđápứngtốthơn yêucầuhoạtđộng.HệthốngCoreBankinghiệnnayđangdầntrởnênlạchậukhôngth ểđápứngđượccácchươngtrìnhmới,khôngđủđể tảidữliệuchoh àn g loạtứngd ụng.Cácliênkếtmớithànhlậpvớicácđốitáccũngđanglàmhệthốngcoretrởnênquátảid ẫnđếnnhiềuphiềntoáichokháchhàng.

Khiđầutƣpháttriểncôngnghệ,cầnxâydựnghệthốngdựphòngvàtrungtâm phụchồithảmhọa,cũngnhƣcácbiệnphápantoànbảomậtnhằmđảmbảochohoạtđộngkinh doanhcủangânhàngtrongmọitìnhhuống.Côngnghệcủangân hàngphảiđảmbảoluônsẵnsàngvìkhôngthểdừnggiaodịchcủakháchhàngđểchờki ểmtrahaynângcấp.XâydựngTrung tâmdữliệudựphòng làmột bước tiếnmớichothấyVietcombankchútrọngđếnpháttriểncôngnghệtuynhiênhiệnnaytr ên th ự c tế khách hàngsửdụng ngân hàng điện tửvẫn gặp phải nhiều lỗivềmặthệthống,việckhắcphụcnhữngvấnđềnàyyêucầuphảicómộtnềntảngcôngng hệtốthơn,tốcđộnhanhhơn.

Trongxuthếhộinhậpquốctếvàtoàncầuvàđểtiếtgiảmchiphí,cácmốiquan hệcủangânhàngđốivớicácđốitácngàycàngtăngcảvềquymôvàđộphứctạp.KhiVietco mbankthựchiệnliênkếtvớimộtđốitácthứbađểcùngcungcấpdịchvụđếnkháchhà ngbảnthânvềphíaVietcombankvàđốitácphảicùngkíkếtn h ữngđiềukhoảnràngbu ộcrõràngđểcóthểphânđịnhnghĩavụvàtráchnhiệmt ro n g mọitrườnghợp.Khicólỗ ixảyra,thờigianđốitáccamkếtkhắcphụcsựcốlà baolâu,thiệthạisẽdoaichịutráchnhiệm. PhíaVietcombankcũngcầnlựachọncác đốitácxứngtầmcóhệthốngcôngnghệthôngtint ươngthíchvàcóuytíntrênthịtrường,đặcbiệtcầnquantâmđếnchínhsáchbảomậtvàcơc hếbảomậtthôngtincủađốitác.Vớinhữngđốitáclàmviệctốt,thờigianxửlýnhanh,kếth ợpnhịpn h à n g thìngânhàngcàngphảităngcường,thắtchặtmốiquanhệ,quantâmđếnhọ. Ngượclạivớinhữngđốitáckhôngthựchiệnđượcnhưcamkết,thườngxuyênxảyr a lỗi,thời gianphảnhồivàxửlýlâu,ngânhàngcóthểloạibỏđểtìmđốitáckháctốth ơ n t r o n g v i ệ cc u n g ứ ngdịchv ục h o mình.T r o n g q u á t r ì n h hợpt á c, t h ƣ ờ ngxuyêncónhữngho ạtđ ộngtraođổikinhnghiệm,tìmhiểuthựctiễnvàtiếnhànhđ á n h giánhữngkếtquảđạt đƣợcsaumỗigiaiđoạnhợptác.

NgânhàngtừcácNHkhác,cácngànhkhácvàcáctrườngđạihọctrongvàngoàinướ cvềđểtạonguồnnhânlựctốtvàchấtlƣợngbanđầu,thuậntiệnvàgiảmchiphíđ ào tạo,NHcần cónhữngnguồnnhânlựcchấtlƣợngvàổnđịnhhơnthôngquaviệckếthợpvớicáctr ƣờngđạihọc,họcviệnhàngđầuvềkhốingànhTàichính–

N g â n hàngnhƣ:Đạ ihọckinhtếquốcdân, Họ cviệnNgânhàng, Đạ ihọcNgoạit hương,HọcviệnTàichính,… thựchiệnbồidưỡngvàtuyểndụngnhữngsinhviênư utútừghếnhàtrườngthôngquacáchì nhthứcliênkếtvớitrường,tàitrợchocáchoạtđộngcủanhàtrườnghoặcliênkếttrongcácho ạtđộngthựctập,cácbuổisinhhoạtngoạikhóaluậnb à n vềthựctếngànhnghề, xuhƣ ớngpháttriể ncủangànhc ũ n g nhưnhữngbuổiđịnhhướngnghềnghiệpchosinhviêndo nhàtrườngvàđoàntrườngtổchức…

Việcxâydựngđượcmốiquanhệtốtvớinhàtrường,Ngânhàngcóthểgiớithiệuvàquảngbáhìn hảnh,thươnghiệucủamình,tiếpcậnđượcvớimộtkhốilượngKHlớntrongtươnglaiđầyti ềmnăng- nhàtrườngcóthểtăngtínhthựctiễntrongcôngtácđàotạovàgiảiquyếttốtđầura.Đồng thờinênxâydựngmộtquytrìnhtuyể ndụngnhânviênkhoahọc,chínhxácvà hợpl ýnhằmtuyểndụngđ ƣợ cn h ữngn h â n v i ê n c ó t r ì n h độv à p h ù h ợ pvớic ô n g v i ệ c

N g o à i yêucầuv ềchuyênmônnghiệpvụ,nhânviêncầncónhữngkỹnăngmềmđặcthùph ùhợpvớit ừngbộphận.Vídụ,đốivớicánbộCSKHquađiệnthoại,cầnthêmtiêuchígiọng nó i truyềncảm,ấmáp,thểhiệnđƣợcsựnhiệttìnhtronggiaotiếpquađiệnthoại,k h ô n g n ó i n g ọ n g Thêmn ữ a , cót h ể tạocơh ộ ic h o n h ữngn ữs i n h v i ê n mớir a trườngh oặctronggiaiđoạnthựctậpcókếtquảhọctậptốt.Nhữngsinhviênnàykhiđƣợcđàot ạobàibản,vớitâmhuyếtvànhữngưuthếvềgiớitính,độtuổisẽmanglạihiệuquảlớngi úpnângcaochấtlƣợngdịchvụcủaVCB.

KhimộtKHsửdụngdịchvụcủaNH,cảmnhậnvềCLDVsẽthayđổitheothờigiang ắnbó,theođộtuổi,giớitính,ngànhnghề.TTDVKHlànơitiếpnhậnmọin h u cầu của khách hàng về ngân hàng nhƣ:truyvấn thông tin,saokêthẻ,khiếu nạivềCLDV… mọilúcmọinơimọithờiđiểmnênđâylàkênhrấtquantrọngđểNH biếtđƣợcchấtlƣợngcủadịchvụcủaNgânhàngmìnhđangởvịtrínào.Khikháchhàngliênh ệlênTTDVKHcầngiảmthiểuthủtục,thôngtinđịnhdanhKHngắngọnđểtránhmấtthờigian choKH&cảngânhàng,cầnđiđúngtrọngtâmcâuhỏicủaK H Đồngthờiphảihạnchếđ ƣợcsựlantruyềnthôngtindoKHkhiliênhệlênTTDVKHmàkhôngđƣợcNHgiảiq uyếtluônđ ƣ ợ c nênđemsựkhônghàilòngcủamìnhđitruyềnthôngtinsailệchlàmmấtuytíncủ aNgânhàng. Đơngiảnhóaquytrìnhthủtụcgópphầnquantrọngtrongviệcgiatăngthịp hầnKHtrungthành,nângcaosựhàilòngcủaKHvàlàmlantỏaảnhhưởngtíchcựccủaC LDVmàVCBđangtriểnkhai.

Ngàynayxuthếpháttriển tạicácNH hiệnđạilàmởrộngquymôcủaCCđểđápứngnhucầungàycàngcaocủaKHcũngnhƣphụcv ụchiếnlƣợcpháttriểncácS P D V NHhiệnđạivànângcaoCLDVCSKH.Vớicơcấuvàquy môtổchứchiệntạicủaVCCchƣathựcsự đápứngđƣợcnhucầuphụcvụcho10triệuKHtrêntoànhệthống.ĐíchcuốicùngVCBcầnh ƣớngđếnlàmởrộngquymôcủaVCC,theođ ó nghiêncứuxâydựng2SiteởmiềnBắcv àmiềnNamtậptrungở2thànhphốlớn:HNvàTP.HCMvớihệthốngứngdụngvàCS DLđặttậptrungởHN,nhânv i ê n có thể ở2 vùng khácnhau Việc có2 Sitekhôngphải làphântánthành2trungtâmkhácnhaumàđólàsựphânchiatảigiữa2miền,phòngngừarủi rocóthểxảyravàđịnhhướngphụcvụKHtheovùngmiền.

Vềtêngọi,ContactCenterhoànthiệnsẽcótênđầyđủtiếngviệtlà“Trungtâ mDịchvụkháchhàngNgânhàngTMCPNgoạiThươngViệtNam”,têngiaodịchbằngtiếngan hlà:“VietcombankContactCenter”vàtêngọitắtlà:“VCC”.

Vềcơ cấutổchức,TrungtâmdịchvụKHlàđơnvịthuộcbộ máytổchứccủaHS C NHTMCPNgoạiThươngViệtNam.Trongđó,đứngđầuđiềuhànhTrun gtâmlà GiámđốcTrungtâmdịchvụKH;giúpviệcchoGiámđốcTrungtâmlàcácPhóG i á m đốc Trung tâmdịch vụ KHvà các Phòng nghiệp vụcủaTrungtâm. Cơcấutổc h ứcc ủaT r u n g t â m d ị chv ụK H đềx u ấtđ ƣ ợ c c h i a t h à n h 0 2 T r u n g t â m n h á n h :

TrungtâmVCC1(tạiHN)vàTrungtâmVCC2(tạiHCM).Trongđó,môhìnhtổchứ ccủaTrungtâmVCC1tạiHNlàTrungtâmchínhvới04phòngbanbaogồm:P h ò n g d ị ch v ụK H ; P h ò n g b á n h à n g v à C S K H ; P h ò n g hỗtrợv à P h ò n g t r a s o á t , khiếunại;Tr ungtâmVCC2tạiHCMbướcđầuxâydựngcácbộphậnnghiệpvụtươngứngvớiV CC1tạiHN.Cơcấutổchứcđƣợcđềxuấtnhƣsau(Thamkhảophụlục3.2): ĐốivớiTrungtâmVCC1tạiHN,quymôvànhiệmvụcủatừngphòngđƣợcthểhiệnc ụthểnhƣsau:

PhòngdịchvụKH(Inbound):Dựkiếnđếnnăm2020cóquymôbaogồm0 1 Tr ƣởngphòng,02Phóphòng,12KSVvà85Agent.

 Cung cấp và giải đáp thông tin cho KH: cungcấp cho KH các thông tinvềSPDVcủaVCB,thôngtinvềtỉgiá,lãisuất,biểuphídịchvụvàmạnglướiNH; Giớit h i ệuv ềt í n h n ă n g , đ i ề uk i ệns ửd ụng,quytrình,t h ủ tục,c á c c h ƣ ơ n g t r ì n h k huyếnmại… củac á c S P D V c ủ aV C B ; C u n g c ấpt h ô n g t i n l i ê n q u a n đ ế nh ồs ơ thôngtinvàgia odịchcủaKHtạiVCBtheoquyđịnhcủaBLĐtheotừngthờikỳ.

 Tiếpnhậnyêucầutrasoátgiaodịchbaogồmtrasoáthủyhoàntr ả ,tras o á t giaodịchkhôngthànhcông,kiểmtrathôngtingiaodịch.Phạmvivềtrasoátđ ƣ ợ c quy địnhtheotừngthờikỳ;

 Thựch i ệnc á c yêucầuv ềt á c n g h i ệ p : k h i c ó yêuc ầ uc ủaK H h o ặcc h i nhá nh,Agentsẽthựchiệntácnghiệptrêntàikhoản,trênthẻhoặccácNHĐT.Phạmv i vềtácnghiệ pđƣợcquyđịnhtheotừngthờikỳ;

Phonevớidựkiến10Agentthựchiệnnghiệpvụnày.Nhiệmvụchínhlàthựchiệnc á c giao dịchthanhtoánquaphonetheoyêucầucủaKHsửdụngdịchvụPhoneBanking.

PhòngbánhàngvàCSKH(Outbound):Dựkiếnđếnnăm2020cóquymôg ồm0

1Trưởngphòng,01Phóphòng,02KSVvà25Agent.PhòngOutboundsẽthựchiệ ncácnghiệpvụchínhsau:

 ThựchiệnCSKHnhƣthôngbáochoKHcácthôngtinkhuyếnmại,nhắcthôngtinKH nhƣgiahạnthẻ,nhắcnợ,xácnhậngiaodịchNHĐTcógiátrịlớn;

Trưởngphòng,02Phóphòng,01KSVvà22Agent.Phòngtrasoát,khiếunạicónhi ệmvụxửlýcácgiaodịchtrasoátdịchvụthẻ,NHĐTtheoquyđịnhtheotừngthờikỳ;Giải quyếtcáckhiếunạicủaKHliênquanđếnSPDVvàchấtlƣợngphụcvụcủaVCB;đồngthờ ilậpbáocáotổnghợpýkiếnKHvàđềxuấtcácvấnđềnhằmn â n g caoCLDVcủaVCBthôngqu aviệcxửlýtrasoát,khiếunại.

Địnhh ƣ ớ n g phátt r i ể nc h ấtl ƣ ợ ngdịchv ục ủaT T D V K H N g â n h à n

Xây dựng nguồn nhânlực