Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT_2

Header Page of 12 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 Footer Page of 12 Header Page of 12 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HÓA XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 Footer Page of 12 Header Page of 12 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH VẼ Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Một số lý luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined 1.2.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lượng dich vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tiêu chí mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 1.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo Error! Bookmark not defined 1.3.1 Dịch vụ đào tạo Error! Bookmark not defined 1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Error! Bookmark not defined 1.3.4 Lựa chọn mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Footer Page of 12 Header Page of 12 2.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Các bước trình nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 2.2 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Chọn mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO Error! Bookmark not defined TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB- TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT Error! Bookmark not defined 3.1.1 Giới thiệu chung Error! Bookmark not defined 3.1.2 Giới thiệu chương trình phạm vi nghiên cứuError! Bookmark not defined 3.1.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPTError! Bookmark not defined 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB – Trƣờng Đại học FPT thông qua điều tra bảng hỏi vấn sâu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Chất lượng Giảng viên Error! Bookmark not defined 3.2.2 Chương trình đào tạo Error! Bookmark not defined 3.2.3 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined 3.2.4 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo Error! Bookmark not defined 3.2.5 Đội ngũ Cán nhân viên Error! Bookmark not defined 3.2.6 Một số tiêu chí khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo FSB Error! Bookmark not defined Footer Page of 12 Header Page of 12 3.3 Đánh gía chung chất lƣợng dịch vụ đào tai Viện Quản trị Kinh doanh FSB Trƣờng Đại học FPT Error! Bookmark not defined 3.3.1 Một số thành tựu đạt Error! Bookmark not defined 3.3.2 Một số mặt hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT Error! Bookmark not defined 4.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu Viện Quản trị Kinh doanh giai đoạn 2015-2018 Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT Error! Bookmark not defined 4.2.1.Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với nhu cầu khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nâng cao chất lượng chuẩn hóa quy trình triển khai cơng việc phận phụ trách lớp sale Error! Bookmark not defined 4.2.5 Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo.Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined Footer Page of 12 Header Page of 12 MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài: Hoạt động hiệu doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố , yếu tố định chất lƣợng nguồn nhân lực Chất lƣợng nguồn nhân lực lợi so sánh hàng đầu Doanh nghiệp nguồn nhân lực chất lƣợng cao góp phần quan trọng việc trì phát triển Doanh nghiệp bền vững Đặc biệt mơi trƣờng hội nhập kinh tế tồn cầu hóa ngày nay- dù muốn hay khơng Thế giới kéo đến « sân » nhà bạn chơi buộc Doanh nghiệp phải tham gia sân chơi họ việc đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao vấn đề cấp bách cần thiết Doanh nghiệp Nhân thức đƣợc vai trò quan trọng Doanh nghiệp Việt Nam ngày trú trọng đầu tƣ phát triển hoạt động đào tạo dành cho Cán nhân viên doanh nghiệp Nếu nhƣ trƣớc họ đứng ngồi thụ động họ chủ động tích cực tìm kiếm đơn vị đào tạo uy tín với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tổ chức Nắm bắt đƣợc nhu cầu đào tạo tổ chức, cá nhân ngày cao có nhiều tổ chức đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo sở khai thác nhu cầu thực tế Doanh nghiệp nhu cầu cá nhân Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB – Trƣờng Đại học FPT đơn vị Thành lập năm 2009 hoạt động đƣợc năm nhƣng Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB – Trƣờng ĐH FPT với triết lí kinh doanh “ Nâng tầm lãnh đạo- Khám phá tiềm lực chuyên viên” uy tín đƣợc nhiều Tổ chức, Doanh nghiệp nhƣ cá nhân tin tƣởng hợp tác đào tạo Hiện Viện Quản Trị Kinh Doanh đào tạo ba lĩnh vực chính: Đào tạo cho Doanh nghiệp, Đào tạo nhà quản lí cấp trung ( cá nhân) đào tạo sau đại học Bằng nỗ lực không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viện Quản Trị Kinh Doanh gây dựng đƣợc chỗ đứng định lĩnh vực đào tạọ Tuy nhiên môi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ đơn vị đào tạo nhƣ làm để giữ vững vị trí phát triển toán lớn đặt nhà quản trị Viện Bên Footer Page of 12 Header Page of 12 cạnh Viện Quản Trị Kinh Doanh – Trƣờng Đại Học FPT đơn vị non trẻ lĩnh vực đào tạo, so với tên tuổi lớn nhƣ Đại Học Quốc Gia, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Đại học Thƣơng Mại việc Viện Quản Trị Kinh Doanh tiếp cận với Doanh nghiệp nhƣ cá nhân với mong muốn trao niềm tin tiến đến hợp tác đào tạo khó khăn, vất vả Các lãnh đạo Viện xác định đƣờng giúp Viện thành cơng lĩnh vực cạnh tranh mãnh liệt khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, xác định nhu cầu đánh giá thỏa mãn khách hàng từ tìm kiếm cách thức phục vụ khách hàng tốt Khách hàng điều kiện tiên để tổ chức tồn phát triển Chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì phát triển khách hàng thơng qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Nhận thức đƣợc tầm quan chất lƣợng dịch vụ, ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng lựa chọn đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB – TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT” với mong muốn đóng góp phần nhỏ giúp Viện Quản Trị Kinh Doanh giữ vững phát huy vị lĩnh vực đào tạo Đề tài nghiên cứu đƣợc thực nhằm trả lời giải câu hỏi sau đây: - Các khái niệm sở lý luận quan trọng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ gì? - Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT ? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB nhƣ nào? - Các giải pháp nâng cao chất chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản Trị Kinh Doanh- trƣờng ĐH FPT? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu : Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB – Trƣờng đại học FPT Footer Page of 12 Header Page of 12 Nhiệm vụ nghiên cứu : Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu đề tài cần hoàn thiện nhiệm vụ nghiên cứu sau : - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, ngun tắc đánh giá chất lƣợng dịch vụ - Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB - Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động công tác tổ chức đào tạo Viện Quản trị Kinh doan FSB- Trƣờng Đại học FPT Phạm vi nghiên cứu  Nghiên cứu tập trung vào 03 chƣơng trình đào tạo FSB bao gồm : Đào tạo cho Doanh nghiệp (short course), đào tạo MiniMBA đào tạo Mini Pub  Nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua việc đánh giá chất lƣợng hoạt động công tác tổ chức đào tạo 03 chƣơng trình nghiên cứu  Thời gian nghiên cứu : Từ tháng năm 2014 đến hết tháng 12/2015 Những đóng góp luận văn nghiên cứu - Nghiên cứu tập trung phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng đào tạo FSB, rõ nét đặc thù, điểm khác biệt công tác đào tạo Viện so với đơn vị đào tạo khác từ phân tích điểm đạt đƣợc mặt hạn chế tồn - Đề xuất giải pháp, có tính ứng dụng cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động FSB nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng đại học FPT Footer Page of 12 Header Page of 12 Kết cấu luận văn: Mở đầu Chƣơng : Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chung đánh giá chất lƣợng dịch vụ Chƣơng : Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng :Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB- Trƣờng ĐH FPT Chƣơng : Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB - Trƣờng ĐH FPT Kết luận Tài liệu tham khảo Footer Page of 12 Header Page 10 of 12 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Kiều An cộng sự, 1998 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Giáo dục Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1, trang 11-22 Hà Nam Khánh Giao, 2005 Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê G.V Diamantis and V.K Benos, ,2007 Measuring student satisfaction with their studies in an Internationak and European studies Department- Đánh giá hài lòng sinh viên khoa quốc tế Châu Âu học Piraeus Hy Lap University Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản, 2005 Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trƣờng đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Long, 2006 Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo trường đại học An Giang Luận văn thạc sĩ trƣờng đại học An Giang Lê Đức Phúc, 2012 Giáo dục phát triển nguồn nhân lực ký XXI Hà Nội: NXB Giáo dục Việt Nam Nguyễn Thị Thu Hà Đặng Minh Ngọc, 2013 Nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ chất lƣợng đào tạo tiếng anh trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Tạp chí Kinh tế Đối ngoại, số ngày 21 tháng năm 2013 10 Viện Quản trị Kinh doanh FSB - Trƣờng Đại học FPT, 2014 Báo cáo tổng kết năm Hà Nội 11 Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT, 2015 Báo cáo tổng kết tháng đầu năm 2015 Hà Nội Footer Page 10 of 12 Header Page 11 of 12 Tiếng Anh 12 Babar Zaheer Butt and Kashifur Rehman, 2010 A study examining the students satisfaction in higher eduacation in Pakistan 13 Hishamuddin Fitriabu Hassan Azleen Ilias, 2008 Service Quality and student satisfaction : A case study at priviate higher eduacation institutions 14 Parasuraman et cgt, 1985 A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing 15 James A Fitzsimmons – Mona, Fitzsimmons, 2008 SERVICE MANAGEMENT Website 16 http://fsb.edu.vn/ 17 www.Wikipedia.org Footer Page 11 of 12  ... đến chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPTError! Bookmark not defined 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB – Trƣờng Đại học. .. giá chất lƣợng dịch vụ gì? - Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT ? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản Trị Kinh Doanh. .. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh