Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ LÊHẢIVINH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁCHHÀNGƯUTIÊNTẠICÔ NGTYCỔPHẦNCHỨNGKHOÁNNGÂNHÀNG ĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM LUẬNVĂNTHẠCSĨTÀICHÍNHNGÂNHÀNGCHƯƠNGT RÌNHĐỊNHHƯỚNGỨNGDỤNG HàNội[.]
ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ - LÊHẢIVINH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁCHHÀNGƯUTIÊNTẠICƠ NGTYCỔPHẦNCHỨNGKHỐNNGÂNHÀNG ĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM LUẬNVĂNTHẠCSĨTÀICHÍNHNGÂNHÀNGCHƯƠNGT RÌNHĐỊNHHƯỚNGỨNGDỤNG HàNội– 2019 ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ - LÊHẢIVINH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁCHHÀNGƯUTIÊNTẠICƠ NGTYCỔPHẦNCHỨNGKHỐNNGÂNHÀNG ĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM ChunngànhTàichính– NgânhàngM ã số:60340201 LUẬNVĂNTHẠCSĨTÀICHÍNHNGÂNHÀNGCHƯƠNGT RÌNHĐỊNHHƯỚNGỨNGDỤNG NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TSĐẶNGCƠNGHỒN HàNội– 2019 LỜICAMĐOAN Tơicamđoanđâyl c n g t r ì n h nghiêncứucủatơi.Cácsốl i ệu,k ếtquảnêut r o n g luậ nvănl trungthựcvàchưatừngđ ợ caic ô n g bốt r o n g bấtkỳc n g t r ì n h nàokhác HàNội,ngày25tháng08năm2019 Họcviên LÊHẢIVINH LỜICẢMƠN Trongs u ốtquát r ì n h h ọctậptạiTrườngĐạiH ọcKinhTếvànghiêncứuđềtàitạiCơngt y c ổphầnchứngkhốnNgânhàngđ ầu t vàPháttriểnViệtNam(BSC),tơiđãđượcnhàtrườngvàBS Ctạođiềukiệnđểcóthểnghiêncứuvàhọctập,pháthuyhếtkhảnăngnghiênc ứ ucủamình.Vìvậy, tơixinđ ợ cgửil ờicảmơ n chânthànhvàsâusắcnhấtđến:TấtcảcácThầy,CơlànhữngGiáos , Phógiáos , Tiếnsĩ,Thạcsĩđãthamgiagiảngdạytruyềnđạtk i ếnthứcđếnvớitôimộtc c h châ nthànhvàtrọnđạotrongsuốtthờigiantôihọctậpở TrườngĐạiH ọcKinhTế Xinđ ợ cgửil ờicámơ n đếnBangiámhiệucủaTrườngĐạiH ọcKinhTế,đặcb i ệtlàPhò ngđàotạosauđạih ọccùngtấtcảcáccánbộcủaPhịngđãtạođiềukiệnthuậnlợivềthờigian,trangt hiếtbịhọctậpcùngmơitrườnghọctậprấttiệnnghivàđầyđ ủ Xincảmơ n Lãnhđ oBSCđãtạođi ềukiệnvềthờigiancũngnhưđiềukiệnlàmviệcđểchotơic ậpnhậtthơngtin,sốliệu,khảosátvàvi ếtbàitrongthờigianlàmluậnvăn.Đặcb i ệtchânthànhc ảmơ n TS.ĐặngCơngHồnđãtậntìnhh ướngdẫnvàgiúpđỡtơihồnthànhluậnvănnày Cuốicùng,tơixingửilờicảmơ n sâusắcđếntấtcảbạnbè,ngườithân,nhữngngườil u ô n gi úpđỡvàđ ộ ngviêntôikịpthờit r o n g thờigianh ọctậpvànghiênc ứutạiĐạihọcKinhtế Xinchânthànhc ảmơn! HàN ội,ngày25tháng08năm2019 Họcviên LÊHẢIVINH MỤCLỤC LỜICAMĐOANLỜI CẢMƠN DANHMỤCTỪVIẾTTẮT i DANHMỤCCÁCB ẢNG .ii DANHMỤCCÁC BIỂUĐỒ,HÌNHVẼ iv LỜINÓIĐẦU CHƯƠNG1:TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨUVÀCƠSỞLÝL U ẬNVỀDỊCH VỤKHÁCHHÀNGƯUTIÊN 1.1 Tổngquantìnhhìnhnghiêncứuvềd ịchvụNgânhàngưutiên 1.1.1 Cácnghiêncứucủacáctácgiảtrongnước 1.1.2 Cácnghiêncứucủacáctácgiảnướcngoài 1.1.3 Nhữngkhoảngtrốngnghiênc ứucủad ịchvụKháchhàngưutiênt r o n g lĩnhvựcchứng khoán 1.2 CơsởlýluậnchungvềdịchvụKháchhàngưutiêntronglĩnhvựcchứngkhoán 71.2.1.Khái n i ệmdịchvụkháchhàngưutiên .7 1.2.2 VaitrịcủaKháchhàngưutiênvàd ịchvụKháchhàngưutiêntronghoạtđ ộ ngkinhdoan hd ịchvụchứngkhốn 15 1.2.3 Đặcquyềncủakháchhàngưutiên 17 1.2.4 Chấtlượngcủadịchvụkháchhàngưutiên 18 1.3 Tiêuchíđánhgiáchấtlượnghoạtđộngdịchvụkháchhàngưutiên 20 1.3.1 Cáctiêuchíđolườngchấtlượngd ịchvụKháchhàngưutiêntạicácc n g t y c h ứngkhố n 20 1.3.2 Cácnhântốảnhhưởngt ớichấtlượngd ịchvuKháchhàngưutiêntạicácc n g tychứngk hốn 26 TĨMTẮTCHƯƠNG1 33 CHƯƠNG2:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨUVÀTHIẾTKẾLUẬNVĂN342.1.Thiếtkế n g h i ê n cứu 34 2.1.1 Nộidungnghiêncứu 34 2.1.2 Quytrìnhnghiêncứu 34 2.2 Phươngphápnghiêncứu .35 2.2.1 Câuhỏin g h i ê n cứu 35 2.2.2 Phươngphápthuthậpthôngtin 35 2.2.3 Phươngphápsosánhvàphântíchtheoxuhướng .36 2.2.4 Phươngphápphântíchtheocơcấu 36 2.2.5 Tổnghợpvàphântíchthơngtin .37 2.2.6 Phươngphápthốngkêmôtả 37 2.2.7 Hệthốngcácchỉtiêuphântích 37 TÓMTẮTCHƯƠNG2 39 CHƯƠNG3:THỰCTRẠNGHOẠTĐỘNGDỊCHVỤKHÁCHHÀNGƯUTIÊNTẠIC ƠNGTYCỔPHẦNCHỨNGKHỐNNGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTT R I ỂNVIỆTN AM 40 3.1 TổngquanvềCơngtyCổphầnchứngkhốnNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNam 40 3.1.1 KháiqtvềCơngtyCổphầnchứngkhốnNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtN am 40 3.1.2 KếtquảkinhdoanhCơngt y CổphầnchứngkhốnNgânhàngĐầut vàPháttriểnViệtNa mg i a i đoạn2015-2017 42 3.2 Thựctrạngchấtlượngd ịchvụKháchhàngưutiêntạiCơngt y CổphầnchứngkhốnNgânh àngĐầutưvàPháttriểnViệtNam 49 3.2.1 Tổchứcthựchiệnd ịchvụKháchhàngưutiêntạiCơngtyCổphầnchứngkhốnNgânhàn gĐầutưvàPháttriểnViệtNam 49 3.2.2 Chấtlượngd ịchvụKháchhàngưutiêntạiCơngt y CổphầnchứngkhốnNgânhàngĐầ utưvàPháttriểnViệtNam .64 3.2.3 NhântốảnhhưởngtớidịchvụKháchhàngưutiêntạiCơngt y Cổphầnc h ứngkhốnNgâ nhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNam .85 3.3 Đánhgiáchấtlượngd ịchvụKháchhàngưutiêntạiCôngt y CổphầnchứngkhoánNgânhàn gĐầutưvàPháttriểnViệtNam 87 3.3.1.Nhữngmặtđạtđược 88 3.3.2.Hạnchếvànguyênnhân 89 TÓMTẮTCHƯƠNG3 92 CHƯƠNG4:GIẢIPHÁPHỒNTHIỆNDỊCHVỤKHÁCHHÀNGƯUTIÊNTẠICƠN GTYCỔPHẦNCHỨNGKHỐNNGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTT R I ỂNVIỆTNA M 93 4.1 Địnhhướngpháttriểnd ịchvụKháchhàngưutiêntạiCơngtyCổphầnchứngkhốnNgânhà ngĐầutưvàPháttriểnViệtNam 93 4.1.1 MứcđộgiatăngnhucầudịchvụKháchhàngưutiêntạiB S C .93 4.1.2 ĐịnhhướngcủaBSC 95 4.2 CácgiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụKháchhàngưutiêntạiCôngtyCổphầnchứngkho ánNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtN am .96 4.2.1 Nhómgiảip h áp vềsảnphẩmvàd ịchvụ 96 4.2.2 Nhómgiảiphápvềquytrìnhvàthủtục 100 4.2.3 Giảiphápvềcôngnghệ .104 4.2.4 Giảiphápvềconngười .105 4.2.5 Cácgiảiphápkhác .107 4.3 Kiếnnghị .107 4.3.1 KiếnnghịvớiChínhphủvàỦybanchứngkhốn 107 4.3.2 KiếnnghịđốivớiCôngt y m ẹl NgânhàngThươngmạicổphầnĐầutư vàpháttriểnViệ tNam 109 KẾTLUẬN 111 TÀILIỆUT H A M K H ẢO 113 PHỤLỤC DANHMỤCTỪVIẾTTẮT STT Kýh i ệu Ngunnghĩa ACBS Cơngt y cổphầnchứngkhốnÁ Châu BIDV NgânhàngthươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNam BSC CTCKNgânhàngĐầut vàPháttriểnViệtNam BTC BộTàichính CTCK Cơngt y chứngkhốn DVCK Dịchvụchứngkhốn FPTS Cơngt y CổphầnchứngkhoánF P T GDP Tổngsảnphẩmquốcnội HNX Sàngiaod ịchchứngkhoánHàNội 10 HOSE Sàngiaod ịchchứngkhốnHồChíMinh 11 IPO Pháthànhlầnđầuracơngchúng 12 KHCN Kháchhàngcánhân 13 KHƯT Kháchhàngưutiên 14 MTV Mộtthànhviên 15 NHTM Ngânhàngthươngmại 16 TNHH Tráchnhiệmhữuhạn 17 TTCK Thịtrườngchứngkhoán 18 UBCK Ủybanchứngkhoán 19 VNĐ ViệtNamđồng 20 VNDs Cơngt y cổphầnchứngkhốnVNDIRECT i DANHMỤCCÁCBẢNG STT Bảng Bảng1 Bảng1.2 Bảng1 Bảng1 Bảng3 Bảng3.2 Bảng3 Bảng3 Bảng3 10 Bảng3.6 11 Bảng3 12 Bảng3 13 Bảng3.9 NộiDung Cáctiêuchíphânloạikháchhàngtại1sốNgânhàng nướcngồi ĐiềukiệntrởthànhKHƯTtạimộtsốngânhàngViệtNam Điềuk i ệntrởthànhKHƯTt h e o tiêuchítàis ảnr ị n g mộtsốCTCK Điềuk i ệntrởthànhKHƯTtheotiêuchígiátrịgiaodịchtạim ộtsốC TCK MộtsốchỉtiêutàichínhcủaBSC ChấmđiểmcácchỉtiêuvềMứcđộtincậycủad ịchvụKHƯTtạiBSC TỷlệcáccâutrảlờivềMứcđộtincậycủadịchvụKHƯTtạiBSC ChấmđiểmcácchỉtiêuvềSựsẵnsàngphụcvụkháchhàngcủadịchvụ KHƯTtạiBSC Tỷlệcáccâutrảl ờivềcácchỉtiêuSựsẵnsàngphụcvụkháchhàngcủa dịchvụKHƯTtạiBSC ChấmđiểmcácchỉtiêuNăngl ự cphụcvụKHƯTtạiBSC Tỷlệcáccâutrảl ờicácc h ỉtiêuNănglựcphụcvụKHƯTtạiBSC ChấmđiểmcácchỉtiêuKhảnăngtiếpcậnd ịchvụKHƯTtạiBSC Tỷlệcâutrảlờicácc h ỉtiêuKhảnăngtiếpcậnd ịchvụKHƯTc ủ aB SC i i Sốt rang 13 14 49 66 66 67 67 68 68 70 70 14 Bảng3.10 15 Bảng3.11 16 Bảng3.12 17 Bảng3.13 18 Bảng3.14 19 Bảng3.15 20 Bảng3.16 21 Bảng3.17 22 Bảng3.18 23 Bảng3.19 24 Bảng3.20 25 Bảng3.21 26 Bảng4 ChấmđiểmcácchỉtiêuTháiđộcủanhânviênvớiKHƯTtạiBSC Tỷl ệcáccâutrảl ờichỉtiêutháiđộcủanhânviênvới KHƯTtạiBSC ChấmđiểmChỉtiêuKếtnốivàamh i ểuKHƯTcủ aBSC Tỷlệcáccâutrảl ờiChỉtiêuK ếtn ốivàAmh i ểuKHƯT củaBSC ChấmđiểmcácchỉtiêumứcđộTínnhiệmcủaKHƯTchoBSC TỷlệcáccâutrảlờichỉtiêumứcđộTínnhiệmcủa KHƯTchoBSC ChấmđiểmcácchỉtiêutínhAntồn/bảomậtdịchvụKHƯTtạiBSC TỷlệcáccâutrảlờichỉtiêutínhAntồn/bảomậtdịchvụ KHƯTtạiBSC ChấmđiểmcácchỉtiêuCơsởvậtchấtchoKHƯTtạiBSC Tỷlệcáccâutrảlờicácch ỉtiêuCơsởvậtchấtcho KHƯTtạiBSC Sosánhchiphícácloạichiphíchokháchhàng SosánhtốchấtnhânviêndịchvụKHƯTc ủ aBSCvà doanhnghiệpkhác Kếtquảđiềutranhucầud ịchvụđầut chứngkhoántạiBSCnăm20 17 71 71 72 72 73 73 74 74 75 75 81 83 94