Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Ưu Tiên Tại Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán.docx

ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ LÊHẢIVINH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁCHHÀNGƯUTIÊNTẠICÔ NGTYCỔPHẦNCHỨNGKHOÁNNGÂNHÀNG ĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM LUẬNVĂNTHẠCSĨTÀICHÍNHNGÂNHÀNGCHƯƠNGT RÌNHĐỊNHHƯỚNGỨNGDỤNG HàNội[.]

TổngquantìnhhìnhnghiêncứuvềdịchvụNgânhàngưutiên

Cácnghiêncứucủacáctácgiảtrongnước

TạiViệtNam,nhữngnghiênc ứ u vềpháttriểnd ị c h vụngânhàngnóichung,đặcb i ệ t lành ântốảnhhưởngvàchỉtiêuđánhgiásựpháttriểndịchvụngânhàngcũngđãđ ư ợ c đềcậpt r o n g k hánhiềubàibáo,luậnvăn,luậnáncủanhiềutácgiả.Tuynhiên,hiệnmớichỉcómộtsốnghiênc ứ u vềdịchvụngânhàngdànhchoKHƯTvàđ ư ợ c nghiênc ứ u ở mứcđộluậnvănthạcsỹ(nhưNgu yễnThịTháiHà(2009),NguyễnThuTrang(2013),NguyễnTríThức(2016)),dovậy,chủyếuma ngtínhchấtmôtảvàgiớihạntrongphạmvicủamộtngânhàng,chưamangtínhtoànd i ệ n vàthểh i ệ n tínhquyluậtđốivớicácvấnđềl ý luậnvềpháttriểndịch vụngânhàngdànhchoKHƯTnóich ung.Đồngthờicáctácgiảcũngchưanghiênc ứ u kỹlưỡngvềt o à n bộcácsảnphẩmtàichínhmàm ộtkháchhàngcóthểsửdụngnênđâylàmộttrongnhữngkhoảngtrốngmàtácgiảnghiêncứu.

Vềthựct i ễ n , d ị c h vụngânhàngdànhchoKHƯTởViệtNamchínhthứcđ ư ợ c m ộ t sốn gânhàngnướcngoài(HSBC,StandardC h a r t er ed Bank,ANZ)triểnkhait ừ năm2008.Vớil ợ i thếvềkinhnghiệmlâunăm,khảnăngứngdụngcông nghệh i ệ n đạivàquymômạnglướit o à n cầ u,cácngânhàngnướcngoàinàyđãmởravàthúcđẩymộtcuộccạnhtranhmớivềcungcấpdịchvụ choKHƯTt r o n g hệthốngNHTMViệtNam.Theođó,mộtloạtcácngânhàngtrongnướcnhư MB,Techcombank,Sacombank,VPBank,Vietinbank… cũngđãđưaradịchvụnhằmphụcvụcácKHƯTcủangânhàngvớinhiềutêngọikhácnhaunhưprio ritybanking,premierbankinghayfirstc l a s s banking Việchìnhthànhd ị c h vụnàyđãđemlại nguồnthuđángkểchocácNHTMởViệtNamtrongthờigianqua,tuynhiênvẫnchưacónghiêncứ ucụthểvềchấtlượngquađánhgiácủacácchuyêngia(nhữngngườithựch i ệ n t r ự c t i ế p , nhữ ngcánhâncóuytínt ro ng ngành,

…)màmớichỉđánhgiáchủyếuquasựhàil ò n g củakháchhàng.Ởtrongluậnvănnàytácgiả muốnđivàđivàođánhgiáchấtlượngdịchvụKHƯTtạiCTCKtrênkhíacạnhgócnhìncủanhữngn hàcungcấpdịchvụđểcóthểtìmrakhoảngtrốnggiữanhậnthứccủanhàquảntrịvàkháchhàngnhằ mnângcaochấtlượngchod ị c h vụtạiCôngtyCổphầnchứngkhoánNgânhàngĐầut ư vàPháttr iểnViệtNamnóichungcũngnhưngànhchứngkhoánnóiriêng. Đốivớid ị c h vụQuảnlýtàisản(dịch vụKHƯTchocáckháchhàngđầutư , tênt i ế n g anhl àPrivateW e a l t h Managerment),cómộtsốnghiêncứuởmứcđộcơbảnnhưnghiêncứ u củaTh ạcsĩNguyễnTiếnThành(2015)vềtàichínhcánhântạiViệtNam.Trongnghiênc ứ u tácgiảcóđ ư a racơsởl ý thuyếtcũngnhưthựct ế vềcácd ị c h vụQuảnl ý tàisảncánhânở ViệtNamnhữngch ưađivàocácd ị c h vụcụthểtạicácCTCK Haynghiênc ứ u củaTiếnsĩTrầnThịXuânAnhvàthạcs ĩNgôThịHằng(2018)vềcơhộivàtháchthứccủangànhQuảnlýtàisảntạiViệtNamtuynhiêncũng khôngđivàothựctrạngchấtlượngcủadịchvụnàytạiViệtNam.

Cácnghiêncứucủacáctácgiảnướcngoài

Vềlýluận,đãcónhiềunghiênc ứ u vềd ị c h vụngânhàngdànhchoKHƯTvàtậptrungchủyế utạicácnướcpháttriểnvớihaidịchvụlàdịchvụ“prioritybanking”vàdịchvụ“privatewealthma nagement”.Haimảngdịchvụnàytươngứngvớihaimảngdị ch vụtàichínhlàNgânhàngthương mạivàNgânhàngđầutư.

TronglĩnhvựcKHƯTcủaNgânhàngthươngmại,mộtsốnghiênc ứ u mangtínhchấtt ổn g q uancủaLynBiker(1996),DimitrisN.Chorafas(2006),MauneDavid(2006)đ ư a ranhữngnhậ nđ ị n h vềthịtrường,c á c h hiểu kháiquátvềd ị c h vụprivatebanking,kháchhàng,sảnphẩmvàd ịchvụ,môhìnhhoạtđộng,dựbáotrongtươnglaiđốivớisựpháttriểnd ị ch vụprivatebanking.Ngo àira,cáctổ chứcnghiênc ứ u cóuytíntrênthếgiớinhưIBM,KPMG,PWC,Datamonitor,Euro money,Deloite… đềucónhữngnghiênc ứ u vàkhảosátthườngxuyênvềd ị c h vụprivatebankingtạinhiềuquốcgi akhácnhau,trêncơsởđóđ ư a ranhậnđịnh vàxuhướngtrongthờigiantiếptheo.Tuynhiêncácng hiênc ứ u nàyđangbỏsótcácQuốcgiađangpháttriểnmớinổinhưViệtNam.Trongnhữngnămgầ nđây,vớitốcđộkinhtếpháttriểnnhanhvàvịtríđịachiếnlược,ViệtNamnổilênnhưmộtđốitácqua n trọngvớinhiềukhuvựctrênthếgiới.VìvậyrấtnhiềucácNgânhàngđangnỗlựcpháttriểnvàtìmk i ếm cáccơhộis i n h lờitrênlãnhthổViệtNammàtrongđódịchvụNgânhàngưutiênchắcchắnsẽ làmộttrongnhữngdịchvụquant r ọ n g nhất. Đốivớicáckhíacạnhcụthể,GrzegorzvàTomasz(2004),PascalFoehn(2004),Datamoni tor(2005)… đãcónhữngnghiênc ứ u vềkháchhàngcủad ị c h vụprivatebanking;đặcb i ệ t , Lassarvàc ộ n g s ự(2000),H o r n vàRudolf(2011),Seiler(2011),Krume(2013),SeilervàRudolf(2014)đãng hiêncứu,k i ểm đ ị n h mộtsốmôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụprivatebankingvàđolườngsựh àilòngcủakháchhàngđốivớid ị c h vụprivatebanking.Nhữngnghiênc ứ u nàymặcdùđ ư a ran hữngthôngtinkháđầyđủvềdịchvụprivatebankingnhưngchưanghiênc ứ u chỉtiêuđánhgiásự pháttriểnloạihìnhdịchvụnàymộtcáchtổngthể(vềcảlượngvàchất).Mặtkhác,cácnghiênc ứ u nàydựatrênthôngtint ừ cáccuộcđiềutra,khảosátt ừ cácngânhàngtậptrungchủyếutạicácnướ cpháttriểnở khuvựcBắcMỹ,ChâuÂu(ThụySĩ,Anh,Pháp,Ý,Đức )vàm ộ t sốquốcgiamớinổit ạiChâuÁ (nhưSingapore,NhậtBản,HànQuốc,ẤnĐộ…).Cácquốcgianàyđềucónềnkinhtếrấ tpháttriển,Cácnghiêncứucónhữngkhácb i ệ t lớnđốivớimộtnềnkinhtếmớinổivẫnđangtrênđ àtangtrưởngmạnhnhưViệtNam.Vìvậy,nhữngđánhgiáđ ư a racóthểchưaphùhợpvớim ộ t nướ cđangpháttriểnnhưViệtNam.

Nhữngkhoảngtrốngnghiênc ứucủad ịchvụKháchhàngưutiênt r o n g lĩnhvựcchứng khoán 6 1.2 CơsởlýluậnchungvềdịchvụKháchhàngưutiêntronglĩnhvựcchứngkhoán 71.2.1.Khái

DođặcđiểmcủathịtrườngchứngkhoánViệtNamvẫncònnontrẻsovớicácnướcpháttriểntr ongkhuvựcvàtrênthếgiới,cũngcónhiềunghiêncứuvềDVCKhayd ị c h vụmôigiớitạicácCTC KnhưngnhữngnghiêncứuchuyênsâuvềDVCKdànhchonhómKHƯTtạiCTCKlạichưađ ư ợ c chúý nhiều.CáckháiniệmvềKHƯTtạiCTCKcũngchưacósựđồngnhấtvàphổquát.Cácd ị c h vụdànhchoKHƯTtạiCTCKcũngchưađ ư ợ c tìmhiểuvànghiênc ứ u thựct ế rõràngdovậyc ònnhiềudưđịachotácgiảtriểnkhainghiêncứu nhằmluậngiảirõhơncảlýluậnvàthựctiễn.Dosựpháttriểnnhanhchóngcủathịtrườngchứngkhoánnóiriêng cũngnhưsựpháttriểncủa ngànhtàichínhnóichungtrongnhữngnămgầnđây,thựctếcạnh tranhtrongcungcấpnhữngsảnphẩmvượttrộivànhữngđãingộdànhchoKHƯTđãkhiếnchosựcạ nhtranhtrongd ị c h vụKHƯTngàycàngkhốcliệtđốivớicácc ô n g ty.Đâyl à điềutấtyếucủam ộ t thịtrườngđangpháttriểnvàcũngcầnđượcnhìnnhậnvàthấuhiểuởmứcđộcầnthiết.Ngoàira ,họcviêncũngnhậnthấynhữngvấnđềtiêucựctrongviệccạnhtranhđểlôikéonhómKHƯTcủacá cCTCKcầnđư ợ c mangrangoàiánhsáng.Nhữngkhoảngtr ốn g nghiêncứ u nàysẽđ ư ợ c họcvi êntrìnhbàyởmứcđột ổ n g quátvànghiêncứuchitiếttrongthựctrạnghoạtđộngvàpháttriểncủ aBSC.

_KháiniệmvềKHƯTtạiNHTM:KháchhàngđượccoilàKHƯT(haykháchhàngVIP)xu ấtpháttừthựctếtạitừngNgânhàngthươngmạichủthểđiểnhìnhcóliênquanđếnKHƯT.Kháiniệ mKHƯTdầnxuấth i ệntừrấtlâutrongthếkỷt r ư ớ cvớisựphâncựctrongphânphốithunhậpngà ycàngcóxuhướnggiatănglàmchonhữngnhómnhỏ(cánhânhoặcnhữngtổchứcđ ạ id i ệnchonh ữngcánhânđó)chiếmsởhữungàycàngnhiềutàisản.Năm2015,chỉ62ngườigiàunhấtsởhữusốt àisảnbằngcảnửasốtàisảncủadânsốnghèonhấttrênthếgiới,vànhómm ộtphầntrămgiàunhất( g i ớisiêugiàu)sởhữunhiềutàisảncònnhiềuhơntàisảncủac h í n mươichínphầntrămdânsốthếgi ớic ộnglại(Oxfam,2017).Chínhvìvậy,nhữngnhómcánhâncóthunhậpcao(vàcảcáctổchứcđại diện)ngàycàngđượccácdoanhnghiệpcungcấpd ịchvụtàichínhquantâmnhiềuhơn,từđóhìnhth ànhnênkháiniệmkháchhàngcaocấp(hayKHƯT)vàd ịchvụtàichính– ngânhàngdànhchoKHƯT- dịchvụmàcácnhàcungứngphụcvụchonhữngkháchhànghàngđầucủahọ(Rock-

Mach,1994)vànhữngkháchhàngrấtgiàucó( S c h i e r e n b e c k , 1998);là“loạihìnhdịchv ụtậptrungvàoviệcthuhútvàphụcvụthịtrườngcánhâncóthunhậpcao”(GardervàMills,1994)(dẫntheoStefan,2012).

Trênthếgiới,cácđ ị nhchếtàichínhhoặccácnhànghiêncứucóthểdựavàonhiềutiêuchíkhác nhauđểcóthểxácđịnhnhữngcánhâncóthunhậpcao,thôngthườngbaogồm:thunhậpbìnhquân( grossi n c o m e ) , tàis ảntàichínhcótínhthanhkhoảncao(liquidfinancialassets),tàisảncóthểđ ầutư(investibleassets),giátrịtàisảnròng(networth– haycòngọilàgiátrịtàisảnròngsaukhiloạibỏcáckhoảnnợ)haygiátrịtàisảnđ ư ợ cquảnl ý (Au M– assetundermanagement).

(Nguồntácgiảsưutầmtrêninternet)Qua ylạivấnđềKHƯTđốivớiNHTMtạiViệtNam,nhìnchungcácNHTMt r o n g vàngoàinướch i ệ nnaykhix ếphạngKHƯTđềuchủyếucăncứt h e o tiêuchísốdưtiềngửi,tiềnvayhoặctàisảnquản lýbìnhquânlàmcơsởđánhgiá.CácNHTMcũngrấtlinhhoạtvớicáctiêuchíx ếphạngkháchhàngt h e o từngthờikỳ,phùhợpvớichiếnl ư ợ ckinhdoanhc ủangânhàngnhằmthuhút,đ ồ ngthờikhu yếnkhíchkháchhànggắnbódàilâuvớingânhàng,trởthànhKHƯTđểđ ư ợ cphụcvụ vớinhữngtiêuchuẩncaocấp. Điềuk i ệ n trởthànhhộiviênKHƯTvớitiêuchítiềngửivàtàisảnquảnlýtạim ộ t sốngânhàn gt r o n g nướcnhưsau:

 Tổngsốdưtiềngửi(VNĐvàngoạitệ)quyđổisangVNĐkhôngkỳhạn vàcókỳhạnbìnhquânnămgầnnhấtt ừ 2 t ỷ VNĐtrởlên.

 Tổngdưnợ(ngắnhạn,trunghạnvàdàihạn)quyđổisangVNĐbìnhquâ nnămgầnnhấtt ừ 3 t ỷ VNĐtrởlênvàthuộcphânl o ạ i nợNhóm1the oquyđ ị n h củaVietcombank.

 ChủthẻtíndụngPlatinumcủaVCBcót ổ n g doanhsốchitiêuthẻ(ba ogồmdoanhsốcủatấtcảcácl o ạ i thẻtíndụng)tíchlũyhàngnămt h e o kháchhàngt ừ 150triệuVNĐtrởlên.

BạchKim:- DuytrìSốdưTiềngửiBìnhquântrong3tháng liêntiếptừ5tỷđồngquyđổitrởlên;hoặc

DuytrìSốdưTiềngửiBìnhquântrong3 thángliêntiếptừ1tỷđếndưới 5tỷđồngquyđổi;hoặc

- DuytrìSốdưTàikhoảnBìnhquânt r o n g 3 thángliêntiếpt ừ 80triệu đếndưới400triệuđồngquyđổi.

DuytrìSốdưTiềngửiBìnhquântrong3 thángliêntiếptừ500triệuđếnd ưới1tỷđồngquyđổi;hoặc

- DuytrìSốdưTàikhoảnBìnhquântrong3 thángliêntiếptừ40triệuđế ndưới80triệuđồngquyđổi;hoặc

- DưnợTíndụngbìnhquântrong3thángliêntiếptừ03tỷđồng.Vàng:- DuytrìSốdưtiềngửibìnhquântrong3thángliêntiếptừ1tỷđồnghoặc;

- DưnợTíndụngbìnhquântrong3thángliêntiếptừ02tỷđồng.Bạc:- DuytrìSốdưtiềngửibìnhquântrong3thángliêntiếptừ500triệuđồngh oặc;

KháchhàngcóAUMt ừ 01đến05t ỷ VNDhoặcngoạit ệ quyđổitương đương;Hoặc

- Kháchhàngcósốdưtrêntàikhoảnthanht o á n trungbìnhthángtừ150tr iệuVNDđếndưới500triệuVNDhoặcngoạit ệ quyđổitươngđương.

(Nguồn:tácgiảsưutậptừWebsitecủacácngânhàngthươngmại)Riêngv ềkháiniệmKHƯTđốivớitiêuchítiềnvaythìcácNHTMthườngkhôngcôngbố,vàhoàntoànph ụthuộcvàoviệctriểnkhaitrêntừngđịabàncủacácChinhánhngânhàngl à chínhnênkhôngcóquy chuẩnchungthốngnhấtt r o n g t o à n ngânhàng.

Nhưvậy,chúngt acóthểrútrakếtluậncácNHTMtạiViệtNamhiệnnayđánhgiákhốiKHƯT vớitiêuchíkhônggiốngnhaunhưngmangđ ặc điểmchung:Đól à nhữngkháchhàng,thunhậpca o , giàucóvàtrựctiếpmanglạinhiềul ợiíchl ớnchoNgânhàng,b i ếnkháchhàngkhôngc h ỉđơnt huầnlàkháchhàngmàcóthểcoilàĐốitáccủaNgânhàng.

_KháiniệmvềdịchvụKHƯTtạiNHTM:DịchvụKHƯTlàtạicácNHTMlàdịchvụđược cácNgânhàngxâydựngđểdànhriêngphụcvụchocácKHƯTdựatrêncácsảnphẩmvàd ịchvụđan gsẵncótạingânhàngvớinhiềumứcđộtiệníchcaohơn.

MỗiCTCKdựatrênnhữngtiêuchíc ủamìnhđểđ ư a raquann i ệ mvềKHƯT(haykháchhà ngVIP).Vìvậy,tạicácc ô n g t y khácnhausẽhìnhthànhnhữngtiêuchínhấtđ ị n h đểphânl o ạik háchàngưutiên.

Theoquanniệmh i ệnnay,KHƯTlànhữngkháchhànggiaodịchtạiCTCKvớisốlượnggiaod ịchlớn,thườngxuyênvàổnđịnh,tạorathunhậpl ớnchoc ô n g tyt r o n g m ộtkhoảngthờigiand ài.ĐểtrởthànhKHƯTtạim ộtCTCKyếutốt h e n chốtở đâyl à vấnđềtàichínhcánhânvàtấtnhiê ncómộttàikhoảnđủlớn,giátrịgiaod ịcht r o n g từngthánghoặcquýđạtm ộtmứcđộnhấtđịnh;S ựt r o n g sángvàminhbạchcủahoạtđộngkinhdoanh,cũngnhưtínhhợpphápc ủanguồntàichính ,danht i ếngcánhâncũngđượcđánhgiácao…

Ngưỡngtốithiểuđểm ộtkháchhàngchuyểnsangnhómKHƯTl à giátrịgiaod ịchphảiđạtđếnc onsốnhấtđịnh.Tùy thuộcvàoquyđịnhcủamỗiCTCKđểđưaraconsốcụthểchotừngthờiđiểm.Nhómkháchhàngnà yc h ủyếubaogồmnhữngdoanhnhânthànhđạt:chủdoanhnghiệp,cácnhàquảnlý caocấp,thành viêntr on gh ộiđ ồ ngquảntrị,nhàđầut ư lớn,haycáctổchứcđầutưchuyênnghiệptrongnướccũ ngnhưtừnướcngoàibỏvốnđầutưlâudàitạiViệtNam…

_KháiniệmDịchvụKHƯTtạicácCTCK:CũnggiốngnhưtạicácNHTM,d ịchvụNHTM l à dịchvụđ ư ợ ccácCTCKtạolậpr i êng đểnhằmmụcđíchphụcvụtốthơncácKHƯT.

HƯTlànhữngngườicóthunhậpcao Đâycóthểnóilàthànhphầnxãh ộithượnglưu,ngoàigiátrị tàisảnlớn,họcònlànhữngngườicóh ọcthứcvàh i ểubiết,cónhucầutàichínhđadạng,mongmuố ncácsảnphẩmđápứngđượccácnhucầucaocủahọ.

CácKHƯTcũnglànhữngngườicókiếnthứcvàkinhnghiệm,thườngcónhậnđ ị nhthịtrường độclậpvàtựracácquyếtđịnh.Họlu ôn quantâmđếncáchìnhthứcđầut ư khácnhauvàcót h ể l à kháchhàngcủanhiềuhơn01CTCK CácKHƯTcóthểt r ựctiếpgiaod ịchbằngki ếnthứcvàngu ồnthôngtintừnhữngm ốiquanhệcủahọhoặcnhữngkháchhànglớncóthểcóđộingũtưvấnriêng đểquảnlý tàikhoảncũngnhưtàisảnđầutưcủ ahọ.Bên cạnhđó,nhữngkháchhàngnàycóphongc áchs ốngkhákhácb i ệt,họthườngsửdụngcácd ịchvụcaocấpchocánhânvàgiađình vàl u ô n đ òih ỏ irấtcaochocácd ịchvụsửdụngvàđặcb i ệthọphảiđ ư ợ cđảmbảothôngtinđượ cbảomậtt ốiđa.Tuynhiên,khihàil ò n g vớid ịchvụmàcôngty cungcấp,nhữngkháchhàngnàycóthểgắn bórấtlâudàivàtạoranguồnl ợinhuậnrấtđángkểchoCTCK.

Nhìnchung,KHƯTluônl ànhữngvịkháchtươngđối“phứctạp”củamỗiCTCKnhưnglạilà đốitượngmàbấtcứCTCKnàocũngcầnthuhút,mộtmặtđể tạoragiátrịlớnhơnchoCTCK, mặtkhácchínhlàđộnglựcđểđadạnghóacũngnhưnângcaochấtlư ợngdịchvụdànhchocáckháchhàngnày.

+Đẳngcấp:ViệcphụcvụcácKHƯTyêucầ uCTCKphảiđ ư a rađư ợcd ịchvụvớiđẳngcấp caonhất,làmchokháchhàngcảmnhậnđượchọphảiđượcđốixửmộtc á c h đặcbiệt,đượctrânt r ọngvàlàmhàilòng tuyệtđối.

+PhụthuộcvàonhucầucủaKHƯT:DịchvụKHƯTđ ư ợ cxâydựngdànhr i ê n g chocácnh uc ầucủaKHƯT.Vìvậycácd ịchvụnàyphảiliêntụcthayđổiđểcóthểđápứngcácnhucầungàycà ngcaocủacácKháchhàng.

+Hoạtđộngliênt ục,hiệnd i ệnnhanhchóngm ọilúcvàmọinơikháchhàngcần:Đốivớicác KHƯT,họthườngkhôngmuốnmấtquánhiềuthờigiancôngsứcđểcóthểthựchiệncácgiaodịch, vìvậycácdịchvụKHƯTthườngkhônghoạtđ ộ n g nhưcáchoạtđ ộ n g thường(nhưc h ỉ giaod ịchở c ô n g ty,hoạtđ ộ nggiờhànhchính,

…)màphảihoạtđộngt h e o yêuc ầucủakháchhàng.Dùkháchhàngcóđangở xa,đangthờigiann ghỉngơinhưngnếukháchhàngcónhucầu,cácnhânviêncủad ịchvụKHƯTvẫnphảiđếnphụcvụ kháchhàng.

Vậndụngl ý thuyếtvềphânđ o ạ nthịtrườngt r o n g marketing,cácCTCKtiếnhànhc h i a nhỏmộtthịtrườngkhôngđồngnhấtthànhnhiềuthịtrườngnhỏhơnvàthuầnnhấthơnnhằmthỏa mãntốtnhấtcáckháchhàngcónhữngthuộctínhtiêudùngvànhucầukhácnhau.Mụcđíchc ủ a hà nhđ ộ n g nàyl à đểnhómcáckháchhàngđơnlẻvàomộtphânđoạntùyt h e o sựgiốngnhauhoặc khácnhauvềnhucầusảnphẩm.

Trênthếgiới,cáctổchứctàichínhhoặccácnhànghiêncứudựavàonhiềutiêuchíkhácnhauđể xácđịnhcánhâncóthunhậpc a o , thôngthườngbaogồm:thunhậpbìnhquân(grossi n c o m e ) , tàis ảntàichínhcótínhthanhkhoản(liquidfinancialassets),tàisảncóthểđầutư(investibleasse ts),giátrịcủacảiròng(networth– haycòngọil à giátrịtàisảnròngcủacáckhoảnnợ)haygiátrịtàisảndongânhàngquảnlý(AuM– assetundermanagement).Tuynhiênhiệntạiở Việt

Nam,c á c h phânbiệtcáckháchhàngkhôngt h e o cáctiêuchínhưvậymàchủyếut h e o doanht humàcácKháchhàngmangl ạichoCôngty.Hiệntại,cácCTCKthườngđánhgiákháchhàngt h e o cáctiêuchísau:

Giátrịtàisảnr ò n g c ủamỗikháchhànglàtổnggiátrịchứngkhoán(theogiáđ ó n g c ử agần ngàytínhtoán nhất)c ộngvớitiềnmặtthựccóvàtrừđicácnghĩavụnợđốivớiCTCK Thôngthườ ng,cácCTCKsẽxemxétvàđánhgiákháchhàng6thángm ộtlầnvớimụcđícht h e o dõiđểđánhg iávàphânl o ạ ikháchhàng.Việcnhậndiện,đánhgiákháchhàngk ị pthờigiúpchoviệcbánhàng,c ungc ấpcácsảnphẩmdịchvụưuviệtcủaCTCKtớikháchhàngtiềmnăngđ ư ợ cnhanhchóngvàh i ệuquả.Theokhảosátthựctếh i ệnnaymộtsốCTCKphânl o ạiKHƯTsửdụngtiêuchígiátrịtàisả nbìnhquânnhưsau:

Giátrịgiaod ịchchứngkhoánbằnggiáchứngkhoánnhânvớikhốilượng.CTCKthườngsửdụ ngtiêuchínàyđểxácđ ị nhvàphânl o ạiKHƯT.Giátrịgiaod ịchl ớnnghĩal à doanhthuphígiaod ịchmàCTCKthuđ ư ợ ctừkháchhànglớn,đâychínhlànguồnthuc h ủyếucủahoạtđộngmôig i ớ i.Tiêuchíphânloạikháchhàngdựatrêngiátrịgiaod ịchphùhợphơnsovớitiêuchídựatrêngiátrịt ànsảncủakháchhàngở h i ệntại.Bởivì,cónhữngkháchhàngcógiátrịtàisảnnhỏhơnnhưnghọsử dụngđònbẩyl ớnhơnhaycóvòngquaymuabánchứngkhoánl ớnhơndođósẽmanglạidoanhthup hígiaod ịchnhiềuhơnchoCTCK.Xétvềdàihạnthìnhómkháchhàngh i ệntạicótàisảnnhỏhơnn hưnggiátrịgiaod ịchlớnhơnsẽkhôngổnđịnhnhưnhómkháchhàngcótàisảnlớnvànhómkháchh àngcótàis ảnlớnsẽlànhómkháchhàngcótiềmnăngđểCTCKkhaitháchơn.Thựctếmộtsố

VIP:Giátrịgiaod ịchtrungbìnhm ỗithángtừ2 tỷđồ ng đếndưới5 tỷđồng. VVIP:Giátrịgiaodịchtrungbìnhmỗithángtrên5tỷđồng.

VIP1:Giátrịgiaod ịchtrungbìnhmỗithángtừ1tỷđồngđếndưới3 tỷđồng. VIP2:Giátrịgiaod ịchtrungbìnhmỗithángtừ3tỷđồngđếndưới5 tỷđồng. VIP3:Giátrịgiaodịchtrungbìnhmỗithángtừ5tỷđồngtrởlên

Hiệnnay,khithịtrườngchứngkhoáncàngpháttriểnthìsảnphẩmd ịchvụmàcáccôngtycung c ấpsẽngàycàngđadạng.TrongđódịchvụquảnlýtàisảncánhânđangdầnđượcmộtsốCTCKlớn cungcấp.Đốitượngkháchhàngc ủal o ạid ịchvụnàychínhl àcáckháchhànggiàucó,cólượngtiề nnhànrỗil ớnvàđangcónhucầuđầut ư vớicácmụctiêubảot o à n haytăngt r ư ở ngtàisảnkhác nhau.Khithamgiad ịchvụnàyc ủaCTCKthìkháchhàngsẽhiểnnhiênđ ư ợ cphânl o ạil à KH ƯT,đượchưởngcácquyềnlợicủaKHƯTnhưmứcphígiaodịchthấphơn.CTCKsẽtậptrungthu phíquảnlývàphíthưởngđốivớinhómkháchhàngthamgiad ịchvụnàythayvìthuphígiaodịch.Gi átrịtàisảnủytháctốit h i ểucủamỗikháchhàngmàcácc ô n g t y yêucầul à khácnhaunhưCôngt y cổphầnchứngkhoánSàiG ò n (SSI)yêucầugiátrịtàisảnủytháctốit h i ểul à5tỷđồnghayBSC yêucầugiátrịtàisảnủytháctốithiếu1tỷđồng.

Cácc á c h phânloạitrêncủaCTCKlàphùhợpvớih i ệntrạngcủathịtrường,tuynhiêncácCTCKđangbỏquanhiềucácKháchhàngtiềmnăngmàcóthểtrởthànhnhữngKHƯTmanglạidoanht hurấtl ớnchoCôngtykhibỏquacáctiêuchíphânloại đãthànhthônglệtrênthếgiới.Trongthờigiantới,khảnăngcácCTCKsẽdần dầncảithiệncáctiêuchícủamìnhđểtránhbỏsótkhaitháccáckháchhàngtiềmnăng.

VaitròcủaKháchhàngưutiênvàd ịchvụKháchhàngưutiêntronghoạtđ ộ ngkinhdoan

Kháchhàng(nhàđầutư)làchủthểquantrọngnhấttrênthịtrườngchứngkhoán,l à đốitácc ủ acácCTCKvàl à đốitượngmàcácCTCKhướngtớitrongviệcbánhàngvàt ư vấn.Vìvậy,sựphátt riểncủamạnglướikháchhàngcảvềsốlượnglẫnchấtlượnglàmộttiêuchíquantrọngđểđánhgiá mứcđộpháttriểncủathịtrườngchứngkhoán.

Vớil ợithếtrênnhiềumặt,KHƯTgópphầntácđộngkhôngnhỏđếnthịtrườngchứngkhoán. Sựlớnmạnhmàthịtrườngtạolậpđượcchínhlànhờpháttriểnhoạtđộngmôigiớic ủaCTCKvớik háchhàng,trongđócóKHƯT.Bên cạnhđó,chínhđốitượngKHƯTnàycũngđóngvaitròquantr ọngquyếtđịnhd i ễnb i ếncủathịtrường.Khithịtrườngtốt,sốnhàđầutưlớnvớilợithếvềvốnvàn guồnthôngtinsẽgiatănglượngmuavàkéot h e o cácnhàđầutưnhỏl ẻkhác,đếnmộtmứcđộnàođ óthịtrườngsẽvàotrạngtháibongbóng,n ếukhôngcósựcanthiệpcủaNhànướcsẽgâyrasựmấtổ nđịnhchothịtrườngchứngkhoán.Tươngtựđốivớitrườnghợpthịtrườngđanggặpphảinhữngkh ókhăn,vớitâml ý đầutư bầyđànkểcảởnhàđầutưlớnđuanhaubántháochứngkhoándẫnđếntính ổnđịnhcủathịtrườngthịđedọa.

+Tăngdoanhthu:Hoạtđộngm ô i giớichứngkhoánl à m ộtt r o n g nhữnghoạtđ ộ nggóp phầnquant r ọngvàosựpháttriểncủac ô n g ty,đemlạidoanhthulớnvàổnđị nhnhấtchocácCTC

K Việct h i ếtkếcácgóisảnphẩmđadạngnhằmphụcvụtốtchotừngđốitượngkháchhàngđãvàđa ngmanglạinhữnghiệuquảtolớnchocácCTCK.Chiếmtỷt r ọngl ớnt r o n g doanhthuhoạtđ ộ ngm ô i giớiđóchínhl à nhómKHƯT,kháchhàngVIPcógiátrịtàisảnlớnvàgiaodịchthườngxuy ên.

+Giảmchiphívôhình:HiệuquảcủaviệcmôigiớikháchhàngVIPkhôngchỉthểh i ệnquaviệc côngtythuđượclượngphígiaodịchlớnvàthườngxuyênmàcònthểh i ệnở việcsẽgiảmđ ư ợ cchi phícủaquátrìnhquảnlý,đầutưcơsởvậtchất.Dễdàngnhậnthấyvớicùngmộtmứcphíthuđ ư ợ c nhưngvớikháchhàngVIPquyt r ì n h đặtl ệnhchỉcần1lầntrongkhiphảithựchiệnliêntiếpvàlặ plạigầnnhiềulầnđốivớicáclệnhnhỏlẻvànhưvậychiphísẽlớnhơnnhiềulần.Quađót acóthểthấ yrằngviệctìmkiếmnhữnghợpđồngmôigiớigiaodịchlớnsẽgiúpcáccôngtychứngkhánsẽgiúp côngtygiảmbớtchiphítrong doanhthuphím ô i giớithuvềlạilớn.

+Thuhútkháchhànglớn:Vớicácnhàđầutư dùnhỏhaylớn,cơsởquantrọngđầutiênđểhọđá nhgiáhoạtđ ộ ngh i ệuquảvàmứcđộtincậyđốivớicácCTCKchínhlàsốlượngkháchhànggiaod ịchtạicôngty.Giảit h í c h chođiềunàychínhlàquanđiểmchorằngsảnphẩmcủathịtrườngchứn gkhoánlànhữngsảnphẩmđặcb i ệt,khóthẩmđịnhchấtlượngbằngcácgiácquan.Hơnnữasảnphẩ mmàCTCKcungcấpmangđặcthùc ủal o ạihìnhsảnphẩmd ịchvụ,cảmnhậnchấtlượngdokhác hhàngc ủacôngtyđánhgiá.Vìvậy,khiđếnvớinhữngsàngiaodịchcólượngkháchhànggiaodịchđ ông,bảnthânnhữngkháchhàngmớisẽtựcảmnhậnvàđánhgiáchấtlượngd ịchvụmôigiớicủacô ngtyđóđồngthờivớinhữngkháchhàngcũsẽđánhgiárằngdịchvụcủacôngty tốtthìmớicókhả nănglôikéonhữngkháchhàngm ới.Dođặcthùtâmlýđ ầ u t ư bầyđànnênviệcthuhútđ ư ợ ckh áchhàngl ớngiaod ịchsẽcótácdụnglôikéođ ư ợ c cácđốitượngkháchhàngmới,trongsốđótồnt ạinhữngkháchhànglớnmớichocôngty.

+G ó p phầnnângcaochấtlượngdịchvụchungvànângcaotínhchuyênnghiệpchotấtcảcác hoạtđ ộ ngkháccủaCTCK: Đểgiảmbớtsứcépcạnhtranhngàycàngl ớnt r o n g việcdànhthịph ầnm ô i g i ới,cácCTCKphảikhôngngừnglàmnângcaochấtlượngd ịchvụm ô i giớicủamìnhđ ểlàmhàil ò n g kháchhàng.Vớiyêucầuđóđòih ỏ ichấtlượngd ịchvụcủacô ng t y ngàycàngđổi m ới,hoànthiệnhơnnữa.ChấtlượngDVCKkhôngchỉdừnglạiở việcđàotạonguồnnhânl ựcmà cònphảiđổimớic ô n g nghệh i ệnđạiphùhợpvớixuhướngthịtrườngngàycàngpháttriểnmớic óthểthuhútđượckháchhàng.Nhưvậy,thôngquaviệcđápứngngàycàngcao yêucầucủađốitượngKHƯTsẽgópphầnnângcaochấtlượngdịchvụchungởtấtcảcácbộphậnhợ pthành.Bêncạnhđó,vớichấtlượngdịchvụcủacáchoạtđộngtrongc ô n g tytốt,nhânviênmôig iớicủaCTCKvàKHƯTtạonênmộtmôitrườnglàmviệcchuyênnghiệphơn.Côngt y tạoratínhc huyênnghiệpngayt r o n g cácnghiệpvụcủamình,kháchhàngtạoratínhchuyênnghiệptrongviệ cđầutưcóđịnhhướng,cósựtưvấncủanhânviênmôigiớivàcókiếnthứcvềthịtrườngchứngkhoá n.

+Nângcaohìnhảnhcôngty:KHƯTngoàiviệcmanglạilợinhuậnlớnchoc ô n g ty cùngvớis ựchuyênnghiệpvàchấtlượngdịchvụtốtsẽl à nhữngyếutốtạonênvịthếcủac ô n g t y trênthịtrư ờngđ ư ợ cnângl ê n Vớinhữngcô ng tycónhiềuKHƯT,điềuđócónghĩal àchấtlượngphụcv ụtốt,t í n h chuyênnghiệpcaovànósẽmanglạimộtkhoảndoanhthulớnvàhơncảlàđểlạihìnhảnh đẹptrongconmắtnhàđầutư.Thôngquađóxãhộib i ếtđếncôngtynhiềuhơnvàkhảnăngthuhútkh áchhàngtiềmnăngsẽlớnhơnnhiều.Hayn ó i cáchkháchthìKHƯTchínhl à nhữngngườiquảng cáomàcôngtykhôngphảitrảtiền.Nhưvậyhìnhảnhcủacôngtysẽđượcnânglênnhờuytíntrongq uát r ì n h hoạtđộngcủacôngtycùngvớiquảngcáotừcáckháchhàng,trongđócóKHƯTmanglạ i.Thôngthường,KHƯTlànhữngôngchủtrongkinhdoanh,cóuytínnênhọsẽtạođượcniềmtinc honhiềungườikháckhiđếnvớic ô n g tyvàảnhhưởngtíchcựcl ớnđếnsốlượngnhàđầutưđếnsa u.NhờđóCTCKsẽmởrộngtậpKHƯTcủamình.

Đặcquyềncủakháchhàngưutiên

_Vềchiphí:KHƯTl à đốitượngquant r ọngt ro ng chiếnlư ợ ckháchhàngmàcácCTCKh ướngtới.Vìvậy,trởthànhKHƯThọđươngnhiênđượcthụhưởngtấtcảcácd ịchvụmàCTCKcun gcấpvớimứcphíưuđãihơnnhiềusovớicáckháchhàngthôngthường.

_Vềsảnphẩm:CácKHƯTthườngđư ợ cxâydựngcácsảnphẩmt h e o nhucầuriêng.Đặcb i ệtCTCKsẵnsàngl à đầum ốiliênkếtvớicácCôngtyởnhiềulĩnhvựckhácnhauđểcóthểcungcấ pmộtd ịchvụphụcvụđầyđủnhucầucủakháchhàngmàkhôngbắtkháchhàngphảiliênhệvớitừng công t y một.Đ i ề unàygiúpchocácgiaodịchcủakháchhàngthuậntiệnvàtiếtkiệmthờigiancũn gnhưchiphí.

_Vềhệthốnghỗtrợ:CácCTCKlu ôn cómộthệthốnghỗtrợđặcbiệtdànhriêngchocácKH ƯT.Hệ thốngnàycóthểgiúpchokháchhànggiaodịchđượchiệuquảhơn,g ồ mcáchệthốngcôn gnghệcũngnhưhệthốngnhânviênchuyênbi ệtđểphụcvụKHƯT.Đặcb i ệtcáchệthốngnàythư ờngphụcvụKHƯTmọilúcm ọinơichỉcầnKháchhàngcónhucầu.

_Vềnhânviênphụcvụ:CácKHƯTthườngcócácnhânviênphụcvụr i ê n g biệt,mỗinhânv iênc h ỉđểtâmchămsócmộtsốlượngkháchhàngnhỏnhấtđịnhchứkhôngchămsócđ ạ i trà.Cácn hânviênnàyđềuđượ cyêucầutươngđốicaovềngoạihình,trìnhđộ,kinhnghiệm,kỹnăng,… đểđảmbảocóthểphụcvụKHƯTm ộtcáchtốtnhất.

_Thôngtinsớmvềcácsảnphẩmdịchvu:Hầuhếtcácsảnphẩmdịchvụmớiđềugiớithiệuđ ếntấtcảcáckháchhàng.TuynhiêncácKHƯTthườngl à nhữngngườiđượcgiớithiệuvàcungcấp trảinghiệmcácd ịchvụmớisớmnhất.Điềunàyl à hoànt o à n dễh i ểukhiKHƯTcómộthệthốn ghỗtrợ,l u ô n giúpkháchhàngbắtkịpcácthôngtinquantrọngcủaCTCK.

_Vềdịchvụhậumãi:cácKHƯTluônlànhữngngườimanglạidoanhthuvàl ợinhuậnl ớnch oCTCK, vìvậycáckháchhàngnàyl u ô n đượccácc ô n g tychămsóccẩnthận.HầuhếtcácCTC Kđềucóchínhs á c h chămsóc,h ỏ i thăm,tặngquàkháchhàngvàocácdịpđặcbiệtnhưlễtết,s i n h nhật,ngàykỷniệm,… đểkháchhàngcảmthấyl u ô n đ ư ợ c quantâmđặcbiệt.Đồngthờicórấtnhiềucácchươngt r ì n h khuyếnmãiđ ư ợ cđ ư a radànhchocácKHƯTvìhọvốnlànhữngkháchhàngthânt h i ếtvàtru ngthànhnhấtcủacôngty

Chấtlượngcủadịchvụkháchhàngưutiên

"Chấtlượngl à khảnăngcủatậphợpcácđ ặ ctínhc ủam ộtsảnphẩm,hệthốnghayqúat r ì n h đểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan".

+Chấtlượngđ ư ợ c đobởisựt h ỏamãnnhucầucủangườisửdụngsảnphẩmd ịchvụ.Cácsả nphẩmd ịchvụđ ư ợ c làmrađểthỏamãncácnhuc ầucủakhách hàngvàcácbênliênquan,chínhvìvậykháchhàngthỏamãnvàhàil ò n g làtiêuchuẩncaonhấtcủa chấtlượng.

+Dochấtlượngđư ợc đolườngbởisựt h ỏamãnnhucầu,màtrong khiđónhucầul u ô n l u ô n b i ếnđ ộ ngnêndẫnđếnchấtlượngcũngluônluônbiếnđộngtheothờigian,khônggian,điềuk iệnsửdụng.

+Khiđánhgiáchấtlượngcủam ộtđốitượng,phảixemxétđếnm ọiđ ặ ctínhcủađốitượngcól iênquanđếnsựthỏamãnchonhữngnhucầucụthể.Cácnhucầunàykhôngc h ỉđếntừphíakháchhà ngmàcònđếntừcácbêncóliênquan,vídụnhưcácyêucầ umangtínhphápchế,nhucầucủacộngđ ồ ngxãhội,cácnhucầulợiíchnhóm,

+Nhuc ầucóthểđượccôngbốrõràngdướidạngcácvănbảnquyđịnh,quychuẩnnhưngcũngc ónhữngnhucầukhôngthểm i ê u tảrõràng,ngườisửdụngchỉcóthểcảmnhậnchúng,hoặccóđôi khichínhngườisửdụngchưab i ế trõvềnhucầuvàchỉpháth i ệnđ ư ợ ct r o n g chúngt r o n g qu át r ì n h sửdụng.Chínhvìvậychấtlượngcũngcónhữngranhgiớikhôngrõràngvàđôikhikhôngt hểđ ị n h nghĩabằngcácvănbảnhaythuậtngữ.

+Chấtlượngkhôngphảichỉlàthuộctínhc ủasảnphẩm,hànghóamàt a vẫnh i ểuhàngngày. Chấtlượngcóthểápdụngchom ộthệthống,m ộtquátrình vàphảicósựkiểmtranghiêmngặtcủa cácChuyêngiađánhgiávàkiểmsoátchấtlượng.

_Chấtl ư ợ ngdịchvụKHƯT:Nhưvậy,chấtlượngcủadịchvụKHƯTtạicácCTCKl à tậ phợpcácđ ặ ctínhc ủad ịchvụmàđápứng,t h ỏamãncácnhucầucủakháchhàng.Trongmôitrườ ngcạnhtranhnhưh i ệnnay,nhữngđặctínhcủadịchvụchămsócKHƯTtrướcnhư:phòngriêng,t iệnnghisangt r ọng,phíưuđãi,nhânviênm ô i giớiđếntậnnơigiúpKHƯTnộp,rúttiền,gửicácb ảntinphântíchhàngngày… đãtrởnênrấtđỗibìnhthườngcủacácCTCK KHƯTkhôngphảil à kháchhàngđơnthuầnmàthực sựtrởthànhđốitácc ủaCTCKvàphảicónhữngưuđãikhácb i ệtđi,đảmbảochấtlượngcủadịchv ụKHƯT.

Vídụnhư:ĐốivớimộtsốCTCKphụcvụKHƯTthìngaycảkhithịtrườngkhanh i ếmtiền,khá chhàngvẫnđượcCTCKchogiaodịchkýquỹtừ60- 80%số

Theo Phạm Thùy Giang (2012), chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được đo tiềnhiệncó.Nếutiềndồidàonhưhiệnnay,KHƯTcóthểđượcvaytừ300-

500%.MộtưutiênnữacácCTCKdànhchoKHƯTlàkhôngc ầntiềnđốiứngtrongtàikhoảnvẫnc óthểmuachứngkhoánvớigiátrịrấtlớn.Theoquyđ ị nhh i ệnnaythìsangngàyT+2CTCKmớiph ảithanht o á n tiềnmuachứngkhoán,nênNĐTcót h ể chậmnộpvàobuổichiềungàymuachứng khoánhoặchômsau.ViệcchomuachứngkhoánmàkhôngcầntiềnngayđãhỗtrợđắclựcchoKH ƯTtrongviệc"lấnáp"cácnhàđ ầ u tưnhỏlẻbằngnhữngl ệnhdưmuagiátrầnlênđếnhàngtriệuđ ơnvịcổphiếu.Ở cácCTCKcóhoạtđ ộ ngtựdoanhlớn,quỹcổphiếutựdoanhnhiều,KHƯTcònđ ư ợ c chomượncổphiếuđểbán.Sauđó,KHƯTcót h ể chờcơh ộ ichứngkhoángiảmgiáđểmua trảlạichoCTCK,t r o n g khinhữngnhàđầut ư nhỏlẻkhól ò n g cóđượccơh ộ inày.NhiềuCTCK cònkhôngthutiềnlãivay,tiềncầmcố,marginc ủaKHƯTtrongvòngT+10.KHƯTcủacácCTCKthườngcócáctưvấnr i ê n g sẵnsàngphụcvụ24/24,thậmchívớinhữngkháchhànglớn,c h i ế mthịphầnlớngiaodịchtạiCTCKcòncócảđộingũtưvấnvàphụcvụriêng.Họcònđượccungcấpn hữngthôngtinquantrọng,tránhbịdínhphảinhữngtinđồnsailệchnhờmạngl ư ớ iquanhệcủacác nhânviêntưvấn.

Tiêuchíđánhgiáchấtlượnghoạtđộngdịchvụkháchhàngưutiên

CáctiêuchíđolườngchấtlượngdịchvụKháchhàngưutiêntạicácc ô n g ty c h ứngkhoá

Mứcđộgiatăngvềquymôdoanhsốgiaodịch vàlợinhuậnchocông ty.Đâylàcác chỉtiêuđịnhlượngđánhgiáchấtlượngcủadịchvụKHƯTtrêngốcđộCTCK.Dovấn đềthờilượngnghiêncứu,môhìnhnghiêncứutrongluậnvănkhôngđivàonghiêncứu địnhlượngcácchỉtiêunghiêncứuchấtlượngdịchvụtrêngócđộkháchhàng.

Cácchỉtiêuđịnhtính:(i)Mứcđộhàilòngcủakháchhàngvớidịchvụchứng khoán;(ii)Giácảphùhợpvớidịchvụ;(iii)chấtlượngđộingũtưvấn;(iv)Sựkhác biệtvềd ị c h vụ;(v)sựhoànhảocủadịchvụcungcấp.Trongcácchỉtiêunày,chỉ với góc độ của khách hàng.[LHV1] tiêumức(i)làchỉtiêuđánhgiáchấtl ư ợ n g trêngốcđộcủaKháchhàng,CTCKsẽ căncứvàosựhàilòngcủakháchhàngđểđánhgiáxemdịchvụcủamìnhđãổn chưa(bằngcáckhảosátkháchhàng)vàchỉtiêum ộ t được đánhgiábằngcácchỉ tiêu(ii),(iii),(iv),(v).TrêngốcđộCTCK,sảnphẩmdịchvục ũ n g sẽđ ượ c tựđánh giátrêncácchỉtiêu(ii),(iii),(iv),(v)đểcóthểtựcảithiệnvànângcaochấtlượng sảnphẩmdịchvụ,thuhútthêmkháchhàngnhưnggócđộđánhgiásẽkhácbiệtso

Trongnềnkinht ế thịtrườngthì“kháchhàngl à thượngđế”vìchỉkháchhàngmớimanglạilợi nhuậnvàsựthànhc ô n g chodoanhnghiệp,haynóicáchkhác,chínhkháchhànglàngườitrảlươn gchongườilaođộng.

Lĩnhvựcchứngkhoáncũngkhôngngoạilệ.KhiDVCKdànhchoKHƯTđápứngtốtnhucầuc ủakháchhàngthìngàycàngthuhútđ ư ợ c nhiềuKHƯT.Dovậy,sựgiatăngsốlượngKHƯTlàmộ tchỉtiêuliênquanmậtt h i ế t đếnchấtlượngdịchvụcủaCTCKcópháttriểnhaykhông.

Sốlượngkháchhàngsửdụngd ị c h vụtănghàngnămđ ư ợ c thểh i ệ n bằngh i ệ u sốcủasốl ượngkháchhàngnămsautrừđinămtr ư ớ c vàtínhbằngtốcđộgiatăngsốlượngkháchhàngsửdụn gd ị c h vụdànhchoKHƯTnămsaucaohơnnămt r ư ớ c

MứcđộgiatăngsốlượngKHƯT= SốlượngKHƯTsửdụngd ị c h vụdànhchoKHƯTnămn -SốlượngKHƯTsửdụngd ị c h vụdànhchoKHƯTnăm(n-1)

Doanhsốlàchỉtiêuquant r ọ n g đểđánhgiásựpháttriểnDVCKdànhchoKHƯT.Doanhsố càngl ớ n đ ồ n g nghĩavớisốlượngKHƯTsửdụngDVCKngàycàngnhiềuhoặcsốlượngDVC Ksửdụngtăngl ê n , dovậythịphầnngàycàngmởrộng,DVCKdànhchoKHƯTngàycàngđadạng vàhoànthiệnhơn.

Tuynhiên,điềuquantâmcủacácCTCKchínhl à l ợ i nhuậnmàKHƯTmanglạichoc ô n g t y.DVCKdànhchoKHƯTchỉcóthểcoil à pháttriểnnếumanglạilợi nhuậnthựctếvàngàycàngcaochocôngty.Dovậy,lợinhuậnlàmộttiêuchíquantrọngđánhgiásựp háttriểnDVCKdànhchoKHƯT.

Côngthứctính mứcđộgiatăngdoanhsốvàl ợ i nhuậnt ừ DVCKdànhchoKHƯTđ ư ợ c xá cđ ị n h nhưsau:

𝐷�ố𝑎�ốℎ𝑠ốℎ�ốặ𝑐�ốợ𝑖�ốℎ𝑢ậ�ố�ốă (�ố �ố−1) Tỷt r ọ n g lợinhuậnt ừ DVCKdànhchoKHƯT

Chấtlượngdịchvụcómốiliênkếtchặtchẽvớisựhàil ò n g củakháchhàng.Sựhàil ò n g củak háchhàngchínhlàphảnánhrõnétnhấtcủakháchhàngvềchấtlượngd ị c h vụcungcấp.N ế u như chấtlượngd ị c h vụngàycànghoànhảothìkháchhàngsẽcànghàilòng,gắnbólâudàivớiCTCK(k háchhàngtrungthànhvớiCTCK)vàdođómanglạilợinhuậnchongânhàng.TheoZeithamlvàcộn gsự(1996),sựhàil ò n g củakháchhànglàc h ì a khoáthànhcôngđốivớikinhdoanhtrongdàihạn. Đolườngsựhàil ò n g củakháchhàngngàycàngtrởnênquantrọngđốivớisựpháttriểnhoạtđộ ng kinhdoanhcủamộtdoanhnghiệp(ScottvàBrian,1996).

Vìvậy,sựhàilòngvàl ò n g trungthànhcủaKHƯTđốivớiDVCKdànhchoKHƯTđượcđ ư a ranhưm ộ t sốchỉtiêuquantrọngđểđánhgiásựpháttriểnvềchấtcủaDVCKdànhchoKHƯT.Trongmôi trườngcạnhtranhnhưh i ệ n nay,kháchhàngl à nhântố quyếtđ ị n h sựtồntạicủa doanhnghiệp.CTCKnàodànhđ ư ợ c m ố i quantâmvàsựtrungthànhcủakháchhàng,CTCKđós ẽpháttriển.Kháchhàngtrungthànhkhôngchỉlàmtăngdoanhthuchoc ô n g t y màcòncóthểlà mchochiphíthuhútkháchhàngmớithấphơnnhữngCTCKkhác.MộtkháchhàngtrungthànhvớiCTCKsẽcóxuhướngtiếptụcsảnphẩmd ị ch vụcủacôngtyđóvàcónhữngđónggóptrongviệcgiớit hiệuvềthươngh i ệ u vàsảnphẩmcủacôngty.

Lòngtrungthànhcủakháchhàngvàkhảnăngs i n h lờicómốiquanhệchặtchẽvớinhau.Lợin huậncủacácCTCKsẽtănglênkhikháchhàngtrungthànhgópphầnchoCTCKtăngdoanhthu,giả mchiphímarketingvàcácchiphíkinhdoanhkhácdokháchhàngtrungthànhthườngí t chuyểnsan gsửdụngsảnphẩmd ị c h vụcủaCTCKkháckhithayđổivềgiávàhọthườngmuanhiềuhơncáckhá chhàngkhác.Kháchhàngtrungthànhsẽmanglạil ợ i íchchocácc ô n g ty.Theoý ki ến củaR e i chheldvàSaser(1990)thìcáccôngtycóthểtănglợinhuậntừ25%đến85%nếugiảmt ỷ lệkhách hàngbỏđiđ ư ợ c 5 % Chínhvìvậy,việccácCTCKnhậnravàđầut ư xâydựngl ò n g trungthànhs ẽl à yếut ố quant r ọ n g t r o n g cạnhtranhvàthúcđẩysựpháttriểnDVCK. Đểđolườngsựt h ỏ a mãncủakháchhàngđốivớid ị c h vụKHƯTtạiBSC,luậnvănsửdụngm ôhìnhSERVQUALdoParasuramanpháttriểnvớicácc ộ n g s ự Ở luậnvănnày,tácgiảtậptrun gđisâuvàođolườngkhoảngcách5chob i ế t sựkhácb i ệ t giữadịchvụkháchhàngmongmuốn vàdịchvụkháchhàngnhậnđ ư ợ c tạiBSC.Trongđó,tácgiảsửsẽđivàođánhgiácả10yếutốcủa môhìnhlà:

2 Đápứng(Responsiveness):Sựmongmuốnvàsẵnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpc ácdịch vụchokháchhàng.

3 Nănglựcphụcvụ( C o m p e t e n c e ) : Khảnăngchuyênm ô n vềm ộ t nghiệpvụnh ấtđ ị n h đểthựch i ện dịchvụ.

4 Tiếpcận(access):Mứcđộdễdàngtiếpcậncủakháchhàngvớidịch vụ:thờigiannhanhch óng,địađiểmphùhợp,thờigianphụcvụtiệnchokháchhàng.

5 Lịchsự( C o u r t e s y ) : Tháiđộphụcvụđúngmực,thânt h i ệ n đemlạicảmgiácđ ư ợ c t ôntrọngchokháchhàng.

6 Truyềnđạt(Communication):Mứcđộdễh i ể u t r o n g truyềnđạtthôngtinvềd ị c h vụ đếnvớikháchhàng,đ ồ n g thờicũngnóivềkhảnănglắngnghe,thấuhi ểu vàgiảiđápnhữngthắcm ắccủakháchhàng.

7 Tinnhiệm( C r e d i b i l i t y ) : Mứcđộtintưởngcủakháchhàngvàothươngh i ệ u củac ôngty,vàod ị c h vụchămsóckháchhàngcủacôngtytrongquákhứ.

8 Ant o à n ( S e c u r i t y ) : Mứcđộđảmbảoant o à n chokháchhàngvềmặttàichính,t hôngtin,tàisảnvậtchấttrước,trongvàsauquátrìnhsửdụngd ị c h vụ.

9 Hiểub i ế t kháchhàng(Understandingcustomer):Khảnăngliêntụctìmhiểu,thấuh i ể u vàđápứngnhữngnhucầuthayđổicủakháchhàng,khiếnhọcảmnhậnđ ư ợ c sựquantâmcủacô ngtydànhchomình.

10 Nhữngyếut ố hữuhình(Tangibles):Nhữngyếutố kháchhàngdễnhìnthấykhitiếpxúc vớid ị c h vụnhưđồngphụcnhânviên,c á c h trangtrí,màusắc,

MôhìnhSERVQUALkhôngchỉđolườngmứcđộhàil ò n g củakháchhàngmàcònchỉrađư ợ cnhữnglỗhổngtrongdịch vụkháchđểc ô n g tycóthểtiếnhànhbổsungvàkhắcphụccácđiể myếut ừ đóhoànt h i ệ n hơnvànângcaohơnnữachấtlượngcủadịchvụ.

CácCTCKcũnggiốngnhưlàcácdoanhnghiệpkhác,hoạtđộngkinhdoanhvớimụcđíchtìmk i ế m lợinhuận.Vìvậy,d ị c h vụcủaCTCKchínhlànhữngsảnphẩmhànghóamàCôngt y cungcấ pchocáckháchhàngcủamìnhvàkhikháchhàngđãsửdụngd ị c h vụcủaCTCKthìphảitrảchoCTCKmộtkhoảnchiphínhấtđịnh.

Tuy nhiên ngược lại, sản phẩm/ dịch vụ chỉ hiệu quả và có chất lượng cao đối với

Chất lượng của đội ngũ tư vấn trên góc độ Công ty thì phức tạp và khó đánh giá

CTCKkhimànómanglạil ợ i íchphùhợpchoCTCKtứcl à phảimangvềlợinhuận màCôngt y kỳvọng.Vìvậy,CTCKcầnphảicóm ộ t chínhsách giá/phílinhhoạt, phùhợpchotừngloạid ị c h vụ,nhấtlàvớinhómKHƯTcótrìnhđộhiểubiếtcao,dễ sosánhmứcphícủacácCTCKkhácnhau.[LHV3]

Mốiquanhệgiữachuyênviêntưvấnvàkháchhàngđó ng gópmộtphầnrấtl ớ n đếnviệckhá chhàngcótiếptụcsửdụngdị ch vụcủacông ty haykhông.Khikháchhàngvàchuyênviênt ư vấn cósựthấuhiểu,tônt r ọ n g vàtintưởngnhauthìviệckháchhàngsẽrấtgắnbóđốivớiCTCKđó.Đô i khikhôngphảivìd ị c h vụcủacôngtymàbởivìmốiquanhệgiữachuyênviêntưvấnvàkháchhàng. Nhưngđểxâydựngđư ợc sựtintưởnggiữađôibênthìcầnthờigianvàgiaiđoạnđầutiếpxúcgiữa

2 đốitượnglàvôcùngquantrọng.Đểdầndầntạođ ư ợ c n i ề m tinđốivớikháchhàng,cácchuyê nviêntưvấnphảilàngườicókinhnghiệmvànềntảngk i ế n thứctốtđểphụcvụtưvấnchuyênmôn. Trêngócđộkháchhàngthìkháchhàngsẽđánhgiáchấtlượngcủađộingũtưvấnqua:ngoạihình,thái độ,chấtlượngcủacáctưvấn,cáckỹnăngtiếpxúcvàchăms ó c , hơn.HiệnnayrấtnhiềuCTCKkhituyểndụngchuyênviêntưvấnphụcvụcác

KHƯTcũngyêucầucácchứngchỉhànhnghềhaycácchứngchỉphântíchtàichính quốctếCFA.Ngoàiracácchuyênviêntưvấncũngphảicónhữngkỹnănggiao tiếp,ứngxửkhônkhéođểlàmvừalòng kháchhàng.Tấtcảnhữngđiềunàytạonên chấtlượngcủađộingũt ư vấncủaCôngt y tuynhiênviệcCôngt y đánhgiáChất lượngđộingũt ư vấncócaohaykhôngcònphụthuộcvàođ ị n h hướngcủaCTCK vớinhânsựvàmứcđãingộmàCTCKphảitrảchođộingũđó.M ộ t độingũchất lượngcaođốivớiCTCKphảilàmộtđốingũđápứngđủnhucầucủaKháchhàng vàcómứcđãingộyêucầuphùhợpvớiyêucầucông việcvàkhảnăngchitrảcủa

Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng

ThựctếchothấydịchvụcủacácCTCKmangtínhđồngnhấtrấtcao,dođóvấnđềquantrọngl àCTCKnàob i ế t tạorasựkhácb i ệ t t r o n g cácsảnphẩmd ị c h vụcủamình,đemlạil ợ i íchcao nhấtchoKHƯTthìCTCKđósẽcól ợ i thếđểcạnhtranhvớicáccôngtykhác.Sựkhácb i ệ t nàyđư ợcthểh i ệ n trướchếtlàởtháiđộphụcvụcủanhânviêncôngty,nhấtlàđốivớiKHƯTl u ô n đán hgiáchấtlượngd ị c h vụthôngquatrảinghiệm,tiếpxúcvớinhânviênchămsóct r ự c t i ế p Sựk hácb i ệ t nàycònthểh i ệ n t r ì n h độnghiệpvụ,kinhnghiệm,tháiđộvàđạođứcnghềnghiệpcủa nhânviênCôngty.Ngoàirasựkhácb i ệ t nàycònthểh i ệ n quaviệccácsảnphẩmcủaCTCKcóđ ápứngđ ư ợ c đầyđủcácnhucầucủakháchhàngkhôngvàđápứngở mứcđộnào.ChỉcóCTCKlàm t hỏ a mãncácKHƯTởmứcđộcaonhấtmớicóthểgiữchânđượccácKháchhàngnày.

Sựhoànhảocủachấtlượngd ị c h vụtạiCTCKtrêngócđộkháchhàngđól à việcđápứngđ ư ợ c cácnhucầucủakháchhàng,làmhàilòngkháchhàngkhisử dụngdịchvụcủaCTCK Mộtd ị c h vụhoànhảocóthểđ ư ợ c h i ể u làsựgiatăngcác tiệních,phảiđápứngnhanhnhất,sửdụngthuậnlợinhất,dễdàngnhấtvàphải giảmthiểuđ ư ợ c cácsaisótcóthểxảyrat r o n g giaodịch,đảmbảoant o à n cho kháchhàngkhisửdụngvàcũngl à làmgiảmrủirot r o n g hoạtđ ộ n g củaCTCK.

Chấtlượngd ị c h vụhoànhảosẽlàmgiảmthiểunhữngl ờ i phànnàn,khiếukiện, khiếunạicủakháchhàngđốivớiCTCKvàcũngđảmbảohơnchokháchhàng.Từ đó,càngcủngcốniềmtinvàsựyêum ế n củakháchhàngđốivớiCôngty,giúp nângcaotíncủachínhCôngty.

Sựhoànhảocủachấtlượngd ị c h vụtrêngócđộCTCKlàviệcsảnphẩmvận hànhm ộ t cácht r ơ n tru,ítlỗixảyra.Nókhôngcầnphảil à m ộ t d ị c h vụđápứng đượct o à n bộcácnhucầucủakháchhàngmàchỉcầnvậnhànhổnđịnh,mangtớisự hàil ò n g vàl ợ i nhuậnđềuđặnchoCôngt y làđược.[LHV5]

+Môitrườngk i n h tế :HoạtđộngcủaCTCKl u ô n diễnratrongmộtbốicảnhkinhtếcụth ểnhưtốcđộtăngtrưởnghaysuythoáicủanệnkinhtế,mứcđộổnđịnhcủađ ồ n g t i ề n , t ỷ giáhối đ o á i , lãisuấtvayvốn,t ỷ l ệ tiếtk i ệ m đầutư,chỉsốgiáchứngkhoántrênthịtrường…

Nềnkinht ế luôntăngtrưởngvớitốcđộcao,nhucầuđầutưđư ợc mởrộng,đồngtiềnổnđịnh,lãis uấtvàt ỷ giáhốiđ o á i cótínhk í c h t h í c h đầutư,mởr ộ n g thịtrườngchứngkhoánsẽtrởthàn hcơhộitốtchoCTCKpháttriểnhoạtđ ộ n g kinhdoanhđểnângcaochấtlượngd ị c h vụ.Ngượclạ i,sựsuythoáikinhtế,giáchứngkhoánsụtgiảm,lạmphátphimã… thìmọihoạtđộngcủacôngtysẽbịđảolộnhoàntoànvàchấtlượngDVCKcũngbịảnhhưởngtheo.

+Môitrườngchínhtrị,p h á p l u ậ t vàcơchếchínhsách:TTCK rấtnhạycảmvớicácyếutố vềchínhtrị,phápluật,dođó,cácyếutốnàysẽảnhhưởngtrựctiếpđếncácd i ễ n b i ế n trênTTCK nóichungvàđếnhoạtđộngcủaCTCK, chấtlượngDVCKchoKHƯTnóiriêng.ChấtlượngDVC KchoKHƯTchỉcóthểpháttriểntrongmôitrườngchínhtrịổnđ ị n h vàphápluậtminhbạch.Tron gnhântốnàythìvaitròđiềutiếtvàk i ể m s o á t củaChínhphủcóảnhhưởngrấtl ớ n đếnđị nh hướ ngpháttriểncủaTTCK.Chỉcầnmộ t thayđổitươngđốinhỏt r o n g hệthốngphápluậtcóthểdẫnđ ếnnhữngsựthayđổil ớ n t ro ng hoạtđ ộ n g kinhdoanhcủacácCTCKvàảnhhưởngt r ự c tiếpđế nchấtlượngd ị c h vụmàhọcungcấpchokháchhàng.

Cácnhântốvềluậtpháp,thểchếcùngvớicáccơchếchínhsáchvềhoạtđộngkinhdoanhchứn gkhoánt r o n g từngthờikỳl à nhânt ố cơbảnchoviệcpháttriểnDVCKchoKHƯTt h e o mụcti êuvàđ ị n h hướngcủaNhànước.

ChấtlượngDVCKchoKHƯTc h ị u ảnhhưởngrấtnhiềucủanhânt ố chínhtrị.Cácyếutố củ amôi trườngchínhtrịcósựgắnbóchặtchẽvàtácđộngtrựctiếpđếnchấtlượngd ị c h vụchứngk hoánbaogồmthểchếchínhtrị,vấnđềanninh,trậttưant o à n xãh ộ i , quanđiểmt r o n g quanhệ ngoạigiaovàhợptáckinht ế củaChínhphủvớicácquốcgiakháctrongtiếntrìnhtoàncầuhóa,tron gxuthếchínhtrịmới… khicácnhântốnàykhôngđượcđảmbảosẽtácđộngtrựctiếpđếnsựpháttriểncủaTTCKvàlàmản hhưởngđếnnhucầuvềchấtlượngdịchvụchứngkhoántrênthịtrường.Vìvậy,nhàquảnl ý CTCK phảibiếtphântíchvàdựđ o á n xuhướngpháttriểncủacácyếut ố đểt ổ chứchoạtđ ộ n g kinhdo anhchứngcủacông tychophùhợpnhằmđápứngtốiđanhucầusửdụngd ị c h vụcủakháchhàng.

+Môitrườngcôngnghệ:Sự pháttriểnvượtbậccủakhoahọcc ô n g nghệđặcb i ệ t làcôngn ghệtàichính(Fintech)đãtạoranhữngđiềuk i ệ n thuậnlợiđểcácCTCKnângcaochấtlượngdị ch vụ.Nhờkhoahọcc ô n g nghệcácCTCKcóthểtiếtk i ệ m đ ư ợ c chiphíquảnlý,chiphíhoạtđ ộ n g kinhdoanhchứngkhoántừđógiảmphícungcấpdị ch vụchokháchhàng,đadạnghóasảnphẩm c ô n g nghệcungcấpvànângcaokhảnăngcạnhtranhvềchấtlượngdịchvụcủacôngty.Tuynhiên, nhântốnàycũngđòihỏicácCTCKphảichủđộngnắmbắtxuthếmớitronghoạtđộngkinhdoanhch ứngkhoándonhữngthayđổikhoahọccôngnghêmanglại

+Môitrườngđặcthù:Khác vớicácl o ạ i môitrườngcótínhchấtt ổ n g quátđãt r ì n h bàytr ên,môitrườngđặcthùthườngbaogồmcácyếutốtácđộngđếnchấtlượngDVCKchoKHƯTcủaC TCKmộtc á c h trựctiếpvàrõrệthơn.Hơnnữađốivớicácyếutốnày,CTCKcóthểtácđộnghoặck iểmsoátchúngởmộtmứcđộnhấtđịnh.Tùythuộcm ô i trườngđặcthùcócácyếutố như:Khách hàng,cáchãngcạnhtranhvàsựkiểmtra,giámsátcủacáccơquanquảnl ý NhànướcđốivớiCTCK. Hiệnnay,chấtlượngDVCKchoKHƯTphảit h ỏ a mãnnhucầuphongphú,đadạngcủakhác hhàng.Kháchhàngl à yếut ố quyếtđ ị n h đếnđầurađốivớisảnphẩm,d ị c h vụcủaCTCK Khác hhàngcủaCTCKcóthểlànhàpháthành,cácnhàđầutư,họcóthểl à kháchhàngh i ệ n tạinhưngcũ ngcóthểl à kháchhàngtiềmnăngtrong tươnglai.

Thôngthườngkháchhàngsẽchiphốichấtlượngd ị c h vụcủac ô n g ty,nhưngcũngcónhữn gtrườnghợpkháchhànglạibịl ệ thuộcvàokhảnăngcungứngcácsảnphẩm,d ị c h vụcủacôngty. Sựhàil ò n g củakháchhànglàmộttrongnhữngtiêuchíđánhgiáchấtlượngDVCKchoKHƯTcủ ac ô n g ty.Dovậy,CTCKcầnphảixâydựngchínhsáchkháchhàngtoàndiện,vừagiữvữngnềnt ảngkháchhàng truyềnthống,vừakhaithácđượckháchhàngtiềmnăng.Đ ố i vớimỗiđốitượngkháchhàng,công tycầncóchínhsáchcụthểđểđápứngmộtc á c h tốtnhấtnhucầucủakháchhàngđểkhaitháctốiđa tiềmnăngcủathịtrường.

SựcạnhtranhgiữacácCTCKl à mộ t nhânt ố ảnhhưởngđếnchấtlượngDVCKchoKHƯT. Đểcóđ ư ợ c cáclợithếtrongcạnhtranhvềgiácả,chấtlượngsảnphẩm,d ị c h vụcungcấp… đòihỏiCTCKphảiquantâmđầut ư choviệcnghiênc ứ u thịtrường,đổimớit h i ế t bị,nângcaot r ì n h độcủanhânviênnghiệpvụ,nângcaochấtlượngcácsảnphẩmd ị c h vụcũ,pháttriểncácdịch vụmới

Trongcơchếthịtrường,cácCTCKnóichungđ ư ợ c quyềnchủđ ộn g t r o n g kinhdoanh.Tu ynhiên,sựhoạtđ ộ n g củaCTCKl u ô n phảic h ị u sựk i ể m tra,giámsátcủacáccơquanquảnlýN hànướcnhưUBCKNhànước,Sởgiaod ị c h chứngkhoán,cơquanthuế,cơquanthanhtra… cũngchiphốimạnhmẽđếnhoạtđộngcũngnhưchấtlượngd ị c h vụcủaCTCK Tuynhiên,t r o n g cơchếthịtrường,sựquảnlý củaNhànướcđốivớiCTCKchỉmangtínhchấtđ ị n h hướngvàtácđ ộnggiántiếptheonguyênt ắ c : Nhànướcđiềuchỉnhthịtrường,thịtrườngđiềuchỉnhcôngty.Cá cCTCKđ ư ợ c chủđộngkinhdoanh,tựchủtàichính,đồngthờitựch ịu tráchnhiệmđốivớikếtq uảkinhdoanh,chấtlượngdịchvụđãcungcấp.

+Ảnhhưởngcủathịtrườngchứngkhoán:TTCK cóảnhhưởngt ớ i chuyênmôn,sảnphẩm, dịchvụvàkhảnăngthul ợ i nhuậncủaCTCK.TTCKcàngpháttriểnthìcàngcókhảnăngtạot h ê m nhiềucông cụtàichínhvàđadạnghóadị ch vụvàngượclại,khiTTCKkémpháttriểnthìcácCTC Kkhôngcóđiềukiện tạot h ê m cácsảnphẩm,d ị c h vụdẫnđếnchấtlượngdịchvụchungbịhạn chế.

+Tiềmlựctàichính:Trong nềnkinht ế thịtrường,m ọ i yếut ố đầuvàocủahoạtđ ộ n g kin hdoanhđềuphảiđimuahoặcphảiứngt r ư ớ c Dovậy,đểtiếnhànhcácDVCKchoKHƯTthìCT CKphảicóvốn,vốnphảitíchtụvàđạtquymônhấtđ ị n h đểthuêđ ư ợ c độingũnhânviêncóchấtl ượngcao,đểđầutưmáymóc,thiếtbịthôngtinh i ệ n đ ại , đểthựch i ệ n cácb i ệ n pháphỗtrợn hưquảngcáo , khuyếnmại… dođóvốnlàtiềnđềđểnângcaokhảnăngcạnhtranhcủaCTCK Vốncủamột

CTCKnhiềuhayítphụthuộcvàotàisảncầntàitrợ,màl o ạ i tàisảnnàylạiđ ư ợ c quyếtđịnhbởiloại hìnhnghiệpvụmàcôngtythựchiện.Vìvậy,đòihỏiCTCKphảicótiềmlựcvềtàichính.Tiềmlựctài chínhcủac ô n g t y khôngchỉl à sốvốnh i ệ n cómàcònthểh i ệ n ở khảnăngkhaithácvàsửdụn gcácnguồnlựctàichínhtrongvàngoàicôngtyđểphụcvụchochiếnlượcpháttriểncủacôngty.Tiề mlựctàichínhđủmạnhchophépc ô n g t y mởr ộ n g quymôhoạtđộng,đadạnghóahoạtđộng,tối t h i ể u hóachiphíđểtốiđahóalợinhuậnvàgiảmth i ểu rủirotronghoạtđ ộ n g củacôngty.Khi đóchấtlượngdịchvụcôngtycungcấpsẽđượ c đảmbảobềnvữngcũngnhưpháttriểntheoxuhướ ngchungcủaTTCK.

+Cơsởvậtc h ấ t kỹthuật:Đ VCKtrênthịtrườngh i ệ n naydựatrênnềntảng côngnghệthôngtintiêntiến.Vìvậy,đểnângcaochấtlượngDVCKchoKHƯTđòihỏicácCTCKp hảicóhạtầngcôngnghệh i ệ n đại,antoànvàđemlạinhiềutiệníchchonhàđầutư.Cơsởvậtchấtk ỹthuậtvàc ô n g nghệcủacácCTCKh i ệ n đạivàđồngbộsẽđảmbảosựhàilòngcủakháchhàngk hiđếnvớicôngty.

+Uytínhoạtđộng:Uy tínvềchấtlượngd ị c h vụcủamộtCTCKtrênthịtrườngđ ư ợ c thểh i ệ n ở sựổnđịnhkháchhàng,ởsựgiatăngnhanhchóngthịphầnvàdoanhthutừcácnghiệpvụ. Uytínhoạtđ ộ n g l à sựđánhgiácủakháchhàngvềsảnphẩm,d ị c h vụcủacôngty,nhưngnól ạiđ ư ợ c hìnhthànhbởinhiềuyếut ố khácnhaut ừ bêntrong công tynhư:Nănglựcvàuytíncủ aBanlãnhđ ạ o , kinhnghiệmhoạtđộng,khảnăngtàichính,chấtlượngsảnphẩmd ị c h vụ,t r ì n h độchuyênmô n củacáccánbộnhânviêntrongcôngty…

UytíncủamộtCTCKlàtàisảnvôhìnhmanglạilợithếcủahoạtđ ộ n g kinhdoanhchoCTCK.Cùng vớimộtsảnphẩmdịchvụtrênthịtrường,CTCKnàocóuytínhơnsẽcónhiềucơhọimởr ộ n g hoạt đ ộ n g vàpháttriểndịch vụ,c h i ế m lĩnhđượcthịtrườnghơnCTCKkhác.

+Năngl ự c quảntrịk i n h doanh:Trong điềukiện ngàynay,dướisứcépvàtácđộngtừnh iềuphíacủamôitrườngkinhdoanh,nhữngyêucầusảnphẩmd ị c h vụcungcấpngàycàngđòihỏip hảiđápứngđ ư ợ c cáctiêuchuẩnhếts ứ c khắtkhe.Đượcsựtrợgiúpcủatiếnbộkỹthuậtcôngngh ệ,khoahọcvềquảnlýkinhdoanh nóichung,quảntrịcôngtynóiriêngđãpháttriểnnhữngbướctiếnnhảyvọt.Trongđiềuk i ệ n đó, mộtCTCKmuốntồntạivàpháttriểnlâudàiphảicómộtbộmáyquảnlýkinhdoanhđủmạnhgiúpch onócókhảnăngsửdụngmộtcách tốtnhấtcácnguồnlựct r o n g quát r ì n h kinhdoanh,b i ế t tậ ndụngm ọ i tiềmnăngvàcơhộikinhdoanh,ứngphómộtc á c h linhhoạtvớinhữngbiếnđộngcủ amôitrườngvàcủathịtrườngđểnângcaoh i ệ u quảhoạtđ ộ n g kinhdoanh.Chínhvìl ẽ đó,năn glựcquảntrịkinhdoanhl u ô n đượccoinhưmộtyếutốđặcb i ệ t quantrọngtácđộngtớih i ệ u qu ảhoạtđ ộ n g củaCTCK.

+Chấtlượngnguồnnhânl ự c : Trong nềnkinht ếtrithức,hàmlượngchấtxámvàtínhsángt ạot r o n g sảnphẩmtạonêngiátrịkhácb i ệ t củasảnphẩm,dođónhântốquyếtđ ị n h đếntănggiá trịsảnphẩmdị ch vụlàyếutốchấtlượngnguồnnhânlực,baogồmcảt r ì n h độcủaBanlãnhđạocô ngty,độingũnhânviêntrongcôngtyvàtinhthần,tháiđộlàmviệccủahọ.

Chấtlượngdịchvụlàmộtlĩnhvựcđặcthùcósựchiphốirấtlớncủanhântốconngười.TrongC TCK,quanhệvớikháchhàngcótầmquantrọngsốmột.Sảnphẩmcàngtrừutượngthìnhântốconn gườicàngquantrọng.NhữngngườiquảnlýhaynhânviêncủaCTCKphảicóđầyđủkiếnthứcvàkin hnghiệmcũngnhưđộtínnhiệm.

Khảnăngquảnl ý vàđiềuhànhcủabanlãnhđạoc ô n g t y quyếtđ ị n h đếnh i ệ u quảsửdụ ngcácnguồnlựccủac ô n g ty,quyếtđ ị n h đếnnăngsuất,chấtlượngdịch vụ,t ừ đóquyếtđ ị n h t ớikhảnăngcạnhtranhcủacông ty.Trìnhđộquảnlýgiỏ i củadoanhnhânđ ư ợ c coinhưm ộ t t àisảnl ớ n đảmbảochosựpháttriểnbềnvữngcủacôngty. Độingũnhânviêncủacông ty cókỹnăngvàlànhnghềmớitạorađượccácsảnphẩm,dịchvụ cóchấtlượngd ị c h vục a o , hàmlượngchấtxámcaogiatăngl ợ i nhuậnchocôngt y cũngnhư thunhậpchonhânviên.Mặtkhác,trìnhđộchuyênm ô n nghiệpvụvàsựlànhnghềcủađộingũnhân viêntr on g công ty khôngchỉcóý nghĩaquantrọngđốivớiviệcnângcaochấtlượngsảnphẩmd ị ch vụcungcấpchothịtrường,màcòncóthểlàmgiảmchiphíkinhdoanh,giảmchiphíđàot ạ o , bồi dưỡng,từđógópphầnnângcaothunhậpchoCTCK.

Ngoàicácnhântốchủquan,kháchquannêutrên,chấtlượngDVCKchoKHƯTcònphụthuộc vàothunhậpcủadâncư,tốcđộpháttriểncủacácngànhcũngnhưtoànbộnềnkinhtế,nhậnthứccủac ôngchúngvềchứngkhoánvàTTCK.Sựnhậnbiếtđầyđủcácảnhhưởngtíchcựchoặctiêucựccủac ácnhânt ố đóđượccoinhưmộtđiềutiênquyếtđểtổchứctốtvànângcaochấtlượngdịchvụcủacácCTCK.

Nhưvậyquachương1,tácgiảđãđivàovàocácvấnđềl ý luậncơbảncủahoạtđ ộ n g d ị c h v ụKháchhàngưutiêntạicácCôngty chứngkhoán,nhữngnhânt ố ảnhhưởngvàcácthứcđolườngc hấtlượngcủad ị c h vụKháchhàngưutiên.Đồngthờit r o n g chương1,tácgiảcũngđãđư a racác yếutốchungcóthểảnhhưởngđếnhoạtđộngcủad ị c h vụKháchhàngưutiên.Việcđưaranhữngl ýthuyếtcơbảnnàynhằmmụcđíchđểtácgiảcónhữngnềnmóngchoviệcnghiêncứ uhoạtđ ộ n g d ịchvụKháchhàngưutiêntạiBSCxemphùhợpvớil ý thuyếtkhôngvàđãcócảib i ế n gìđểphùhợp vớithựctếtạiđịabànhoạtđộng.

Nộidungnghiêncứu

Trongphạmvinghiêncứucủađềtàinàytácgiảtậptrunglàmsángtỏquann i ệmvềKHƯTtạic ácCTCK,nhómđốitượngrấtthựctếvàquant r ọngnhưngchưađượcnghiêncứuvàđịnhnghĩarõr àng.SaukhiđãđịnhnghĩađượcnhómđốitượngKHƯTtạicácCTCK, tácgiảđánhgiátầmquant r ọngcủanhómkháchhàngnàyt ớisựpháttriểncủam ỗiCTCKtừđóđặtvấnđềtậptrungpháttriểnv ànângcaochấtlượngd ịchvụKHƯTnhưthếnàođểkhaithách i ệuquảnhómkháchhàngnày.Từc ơsởlýthuyếtcùngnhữngkinhnghiệmlàmviệctạiCôngtyCổphầnChứngkhoánNgânhàngĐầut ưvàPháttriểnViệtNam(BSC),tácg i ảlàmsángtỏd ịchvụKHƯTtạiBSC;đánhgiámứcđộhàil ò n g củakháchhàngkhisửdụngdịchvụcủaBSCtừđóđưaranhữnggiảiphápcảithiệnvànângcaoh ơnlựachấtlượngd ịchvụnày.

Quytrìnhnghiêncứu

Theoquytrìnhtrên,họcviênđãdựatrênnhữngyêucầuvềlýluậnvàthựctiễnđểđ ư a ravấn đềnghiênc ứuchínhlàsựpháttriểnDVCKdànhchoKHƯTtạicácCTCKởViệtNam.

Trêncơsởđó,tácgiảđãtổngquantìnhhìnhnghiêncứuđểtìmrakhoảngtrốngvềlýthuyếtcũn gnhưthựctiễnđểđ ị nhhìnhnhữngvấnđềlýluận,môhìnhvàgiảthuyếtnghiênc ứucóthểgiảiquyế tvấnđềđặtra;lựach ọnphươngphápnghiêncứuphùhợp,tiếnhànhthuthậpdữliệuthứcấp(quacá cthôngtincông bốcủacơquan,tổc h ức)vàsơc ấ p (quađiềutra,khảosátKHƯTcủaBSC)vàtrìn hbày,báocáokếtquảnghiêncứu.

Phươngphápnghiêncứu

Câuhỏin g h i ê n cứu

Phươngphápthuthậpthôngtin

2018,bảncáobạchvàcáccôngbốthôngtinđ ư ợ cBSCc ô n g bốtrênthịtrườngchứngkhoán,vàc ácthôngtinkháctừcáccáccơquanquảnlý,cáctổchứctàichínhchuyênnghiệp,cácphươngtiệnth ôngtinđ ạ ichúng,đ ồ ngthờitừcácbáocáon ộibộcủaBSCdocánbộthuthậpđượccũngnhưcáct hôngtinkhácvềcácsảnphẩmDịchvụKHƯTđốivớikháchhàngtạicácNHTMvàcácCTCKkhác

Nguồnthôngtinsơc ấ p đ ư ợ ctácgiảthuthậptừ2 c u ộcphỏngvấnl àphỏngvấncácKHƯTt ạiBSCvềmứcđộhàilòngkhisửdụngd ịchvụ:

_ĐốivớicuộcphỏngvấnKháchhàng:Dựkiếntácgiảsẽphỏngvấn200KHƯTtạiBSCvớit ỷl ệtrảl ờikhoảng50%vàthuvềsốlượngmẫutrảlờil à hơn

100.Câuh ỏiphỏngvấnđượcxâydựngdựatrênmôhìnhSERVQUALcủaParasuramanvàcáccộ ngsựđểđánhgiácáckhoảngtrốngchấtlượngd ịchvụ.Trongđó,tácgiảchỉtậptrungchủyếuvàođ okhoảngcách1bằngcácphiếukhảo sáttínhđiểmđốivớikháchhàng.Khảosátnàyđượcxâydựngvới35câuhỏitươngứngvới10yếut ốtrongmôhìnhSERVQUAL.Tuynhiênkhithiếtkếkhảosátt r o n g luậnvănnày,tácgiảđãgộpc hung2yếutốđểkhảosáttrongmôhìnhSERVQUALl à k ếtnốikháchhàng(Comunication)và Amhiểukháchhàng(UnderstandingCustomer)vàolàm1 yếutốkhảosátchung.Từkhảosátđó ,cót h ể thấyđ ư ợ cchấtlượngd ịchvụnhưthếnàovàcầnphảicảit h i ệngìđểcóthểnângcaohoàn thiệndịchvụtạiBSC.

_Phỏngvấnđốivớiđộingũchuyêngia:Đ ố ivớicáccâuh ỏiphỏngvấncácnhânviên.Bảngp hỏngvấnđ ư ợ cxâydựngđểđivàođánhgiávềmứcđộphùhợpcủamứcphíd ịchvụđốivớiCôngt y (thôngquađánhgiámứcđộtươngxứngcủaCôngviệcvàmứcphíkháchhàngtrảchoCôngt y ) ;Chấtlượngđộingũtưvấn(đánhgiáquaKhảosátvềKinhnghiệm,bằngcấp,kỹnăngvàmứcthùlao).Phỏngvấnnàyđư ợ cthựch i ệntrên12cánbộđangchămsócKHƯTtạiBSCh ộisởt r o n g đóc ó1trưởngphòngvà11chuyênviên.

Phươngphápsosánhvàphântíchtheoxuhướng

 Phươngphápphântíchtheoxuhướnglàkỹthuậtphântíchbằngcáchtínhtoángiátrịchên hlệchvàtỷlệ%chênhlệchcủacácchỉsốquanhiềunăm.Trong luậnvănnày,họcviênápdụngphươngphápnàyđểphântíchbiếnđộngcủadoanhthu,chiphívàlợi nhuậnđầutư.Tỷlệ% chênhlệchquacácnămchothấyxuhướngtăng/giảm(tốtlên/ xấuđi)củachỉsốcầnphântíchlàdoanhthu,chiphívàl ợ i nhuận.

+Đ ố i chiếucácchỉtiêu(nhưdoanhthu,chiphí,lợinhuận)haychỉsố(nhưtỷl ệ lợinhuận/ doanhthu,t ỷ suấtđầutư,…)quacácnăm.

+Sosánhcácchỉtiêuvàchỉsốvềh i ệ u quảhoạtđ ộ n g dịch vụKHƯTcủaBSCThôngquavi ệcphântícht h e o xuhướngvàsosánhcácchỉt i ê u , chỉsố,các đánhgiávềhi ệu quảhoạtđộngdịchvụKHƯTcủaBSCsẽtoàndiệnhơn.

Phươngphápphântíchtheocơcấu

Phươngphápphântícht h e o cơcấudùngđểxácđ ị n h khuynhhướngthayđổicủacáckhoả nmụct r o n g t ổngt h ể.Phươngphápnàysẽtínhtoánvàsosánhtỷtrọng

_ Đánh giá chất lượng dịch vụ trên góc độ Khách hàng: Luận văn sử dụng chỉ cáckhoảnmụcquacácnăm.Hơnthếnữa,phươngphápnàysẽxácđịnhmứcđónggópcũngnhưhiệ uquảcủahoạtđộngd ịchvụKHƯTđốivớikếtquảkinhdoanhcủaBSC.

Tổnghợpvàphântíchthôngtin

Đểphảnánhtoànbộmộtc á c h cụthểvềhoạtđộngdịchvụKHƯTtạiBSC,việcphântíchthự ctrạngcủahoạtđ ộ ngd ịchvụKHƯTcủaBSCthôngquacácc h ỉt i ê u , đánhgiácácy ế utố,năng l ự cvànghiệpvụcủaBSClàrấtquant r ọng.Trêncơsởnhữngthôngtinđãthuthậpđư ợ cvềthựctr ạnghoạtđ ộ ngd ịchvụKHƯTcủaBSC,tácgiảsẽtiếnhànhphântí ch , l ý giảiý nghĩacủ anhữngs ốliệucủahoạtđ ộ ngdịchvụKHƯTtạiBSC.Từđó,h ọ cviênsẽcốgắngđánhgiámộtc á c h khác hquanvàchínhxácnhấtvềh i ệuquảhoạtđộngdịchvụKHƯTtạiBSC.

Phươngphápthốngkêmôtả

Thốngkêmôtảđ ư ợ csửdụngđểmôtảnhữngđặctínhcơbảncủadữliệuthuthậpđượ ctừngh iênc ứuthựcnghiệmquacácc á c h thứckhácnhau.Thốngkêmôtảvàthốngkêsuyluậncùngcung cấpnhữngtómtắtđơngiảnvềmẫuvàcácthướcđo.Cùngvớiphântíchđồh ọađơngiản,chúngtạor an ềntảngcủamọiphântíchđ ị n h lượngvềsốl i ệu.Đểh i ểuđư ợ ccách i ệntượngvàraquyếtđ ị n h đúngđắn,cầnnắmđượccácphươngphápcơbảncủamôtảdữl i ệu.Trongluậnvăntácgiảsửdụ ngphươngphápthốngkêmôtảđểphântíchcácdữliệuthuthậpđư ợctừBảngkhảosátkháchhàng. Trongđósửdụngcáckỹthuậtnhưsau:

Hệthốngcácchỉtiêuphântích

Trêncơsởt ổngquanhệthốngtiêuchíđánhgiáhiệuquảhoạtđộngtựdoanhtạiChương1 vàk hảnăngthuthậpdữliệuvềhoạtđ ộ ngd ịchvụKHƯTtạiBSC,luậnvănsẽtậptrungphânt í c h , đán hgiáthựctrạngh i ệuquảhoạtđ ộ ngd ịchvụKHƯTtạiBSCthôngquahệthốngchỉtiêunhưsau: tiêuđ ị nhtính(i)mứcđộhàil ò n g c ủakháchhàng.ChỉtiêunàyNghiêncứuđánhgiá bằngc á c h phântíchkếtquảBảngkhảosátđốivớiKHƯTtạiBSC. công ty [LHV6]

_ĐánhgiáchấtlượngdịchvụtrêngócđộCTCK:Luậnvănsửdụngcáctiêuchí: +Vềtiêuchíđ ị n h tính:Sửdụngcácchỉtiêu(ii)Giácảphùhợpvớid ị c h vụ; (iii)chấtlượngđộingũt ư vấn;(iv)Sựkhácb i ệ t vềd ị c h vụ;(v)sựhoànhảocủa dịchvụcungcấp.Cácchỉtiêu(ii)và(iii)đ ư ợ c tácgiảđánhgiáthôngquakhảosát bằngBảnghỏidànhriêngchocácnhânviênđangtrựctiếpphụcvụkháchhàngđối vớid ị c h vụKHƯTtạiBSC.Chỉtiêu(iv)đ ư ợ c đánhgiábằngcách sosánhvớicác CTCKkhác.Vàchỉtiêu(v)đ ư ợ c đánhgiáquacácK ế t quảchấmlỗinộibộđốivới dịchvụKHƯTtạiBSC.

+Vềchỉtiêuđịnh lượng,Tácgiảsửdụngcácchỉt i ê u : (i)Mứcđộgiatăngsố lượngKHƯTvà(ii)Mứcđộgiatăngquymôdoanhsốgiaod ị c h vàlợi nhuậncho

Quachương2,tácgiảđãđ ư a ramôhìnhnghiêncứuvàphươngphápnghiênc ứucủacảbàilu ậnvăn.Cácvấnđềđ ư ợ cxâydựngđầutiênlàCâuhỏinghiêncứuvàđềxuấtraquytrìnhthựch i ệ nnghiêncứu.Sauđó,từquytrìnhvàcâuhỏiđãxâydựngbanđầu,tácgiảtiếnhànhthuthậpcácthôn gtin,tàiliệu,dữliệucầnthiếtchonghiêncứubằngcácphươngphápđãđượcđềraởtrongchươngn ày.Đồngthờitácgiảcũngđềxuấtdựk i ếncácphươngphápphântíchvàtổnghợpsốliệunhằmxửlý cácthôngtin,sốliệuthuthậpđ ư ợ c đểcóthểđạtđ ư ợ ckếtquảcuốicùng.Trongchương2,tácgi ảcũngđãđ ư a racácc h ỉ tiêuđểđánhgiáđượctìnhhìnhchấtlượnghoạtđộngQuảntrịrủirochova ychoKháchhàngcánhânt ạiNCBHàNội.

TổngquanvềCôngtyCổphầnchứngkhoánNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNam

KháiquátvềCôngtyCổphầnchứngkhoánNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNam

3.1.1.1. khoánNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNam Đượccấpphépthànhlậpngày26/11/1999,vớitêngiaodịchđầutiênlà:Công tyTNHHChứngkhoánNgânhàngĐầutưvàPháttriển[LHV8]ViệtNam(BSC),Côngt y rấtvinh dựtrởthànhCTCKđầutiênt r o n g ngànhngânhàngthamgiakinhdoanhtronglĩnhvựcthịtrường chứngkhoánvàcũnglàmộttronghaiCTCKđầutiêntạiViệtNam.Ngaytừthờiđiểmthịtrườngcò nrấtsơkhai,BSCđãcócôngsứcrấtlớntrongviệcthúcđ ẩ ythịtrườngchứngkhoánpháttriểntheo đúngchủtrươngchínhs á c h c ủaChínhphủ.Ngaysauđó,trongnăm2000,CôngtymởrộngChi nhánhtạiThànhphốHồChíMinh,nơihộitụrấtnhiềucácnhàđ ầ u t ư tàichínhnướcngoài,vàđếnn ăm2007,c ô n g t y dựavàoChinhánhBIDVđểcóthểmởcácđiểmgiaod ịchquảngbáhìnhảnhc ủ amìnhm ộtcácrộngkhắptrêncảnước.

Kếthừavàpháthuynhữngkinhnghiệmquýbáut r o n g hơn50nămquacủ ahệthốngNgânhà ngĐầutưvàPháttriểnViệtNam(BIDV)-

NgânhàngThươngmạiquốcdoanhđ ư ợ cUỷbanChứngkhoánNhàNướcchỉđịnhlàmngânhàn gthanht o á n chothịtrườngchứngkhoán- sựkhaitrươngvàđivàohoạtđộngvớitưcáchlàm ộtđ ị nhchếtàichínhtrunggianhoạtđ ộ n g đa năngcủ a BSCcũngđánhdấuchosựkhởiđầuchongànhchứngkhoánnóichungvànghềm ô i g i ớ i,đầutưvàtưvấnđầutưchứngkhoántạiViệtNamnóiriêng.

Cuốinăm2010,vớiđịnhhướngpháttriểncủaBIDV,đồngthờiđểđápứngđượcnhucầuvàđò ihỏicủathịtrường,BSCtiếnhànhchàobánlầnđầutiênra côngchúngvàđ ấ ugiáthànhcông10.195.570cổphần.Ngày01/01/2011,Côngtychínhthứcđổ itênthànhCôngtyCổphầnChứngkhoánNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNamvớisốvốnđiềul ệl à 865tỷđồng.HiệnBSCcómộttrụsởchínhtạiHàNội,m ộtchinhánhtạiThànhphốHồChíMin h,mạnglư ớ i đạil ý giaodịchtrênt o à n quốc,vớihơn200nhânviênlàmviệctrongcảkhốihỗtrợ vàkhốinghiệpvụ.Chỉsauđómộtthờigianngắn,ngày19/07/2011,Côngt y chínhth ứcn i ê m y ếttạiSởgiaodịchchứngkhoánthànhphốHồChíMinhvớimãcổphiếulàBSI.

Gần20nămqua,vớisựhậuthuẫntoàndiện,mạnhmẽvàcóhiệuquảcủaBIDV,bằngnỗlựctựt hânc ủađộingũcánbộnhânviên,BSCđãkhôngngừngvươnlênvớimụctiêutrởthànhm ộttrong nhữngCTCKhàngđầutạiViệtNam.Thànhtíchcủacôngtytrongviệcthúcđ ẩ ysựpháttriểncủat hịtrườngchứngkhoánViệtNamlàkhôngthểchốic ã i , cóthểkểđếnvớimộtsốthànhtíchnhư:Tổ chứcđấugiáthànhc ô n g Côngt y cổphầns ữaViệtNam(2007),Huânchươnglaođ ộ nghạng3( 2011),BằngkhencủaBTCchonhữngđónggópchothịtrườngchứngkhoán(2014), Côngtycũ ngluônnằmtrongsốnhữngCTCKtốtnhấtViệtNam.

CơcấutổchứctạiBSCcũngkhôngkhácquánhiềusovớicácCTCKkhácvớiH ộ i đ ồ n g cổđ ô n g l à nhữngngườicóquyềnquyếtđ ị n h caonhấtđốivớicáchoatđ ộ n g củacô n g ty.H ộ i đ ồngcổđ ô n g nàycửHộiđồngquảntrịlàđạidiệnchoquyềnl ợ i hợpphápcủamìnhvàđâyl à đ ầunãođ ư a ranhữngch i ến lư ợc, chínhs ách pháttriểncủacảc ô n g ty.Sauđó,Hộiđồngquả ntrịtiếnhànhbổnhiệmraBantổnggiámđốclànhữngngườiquảnlýcôngtyvàthựch i ệ n cácquyế ts á c h củamình.Bantổnggiámđốcquảnl ý cáckhốivớicácphòngbanthựch i ệ n đúngcácchứ cnăngcủamìnhlàkhốit ự doanh,khốit ư vấnđầutư,khốit ư vấntàichính,khốihỗtrợvàkhốinghi êncứu.

KếtquảkinhdoanhCôngty CổphầnchứngkhoánNgânhàngĐầut ư vàPháttriểnViệtNa mgiaiđoạn2015-2017

2018làgiaiđoạnđánhdấusựtăngtrưởngmạnhmẽcủathịtrườngchứngkhoánViệtNamvớiđiể mnhấnl à tăngtrưởngkinhtếcũngnhưsựổnđ ị nhkinhtếvĩmôvàlàmphát.Tăngt r ư ở ngGDPc ủaViệtNamđ ư ợ c duytrìtăngtrưởngcaotrên6%vàđạt7.08%trongnăm2018,tỉlệlạmphátđượ cổnđịnhởmức3.54%trongnăm2018.Chínhnhờsựtăngtrưởngcaovàổnđịnhnàyđãtạođiềuk iệnrấtthuậnlợichothịtrườngchứngkhoánViệtNampháttriển.Nốitiếpđà tăngtrưởngcácnăm2015và2016,haichỉsốchứngkhoánliêntiếpxáclậpvùngcaomớivàcómứct ănglầnl ư ợ t là48%và45.85%trongnăm2017 Cácchỉsốtăngmạnh, vượtđ ỉ n h 10nămđikè mvớigiátrịgiaod ịchở mứckỷlục.Tínhđếnhếttháng12/2017,quymôvốnhóac ủahaisàngiaod ịchchứngkhoánHOSEvàHNXđạt2.74triệutỷđồngtươngđương101.6tỷUSD,tăng67.1%so vớinăm2016.Vàđếnnăm2018,quymôvốnhoáthịtrườngcổphiếuđãđạthơn3,9triệutỷđồng,t ăng12,7%sovớinăm2017,tươngđươngvới71,6%GDPnăm2018,vượtchỉtiêuđềratạiChiếnl ư ợ cpháttriểnthịtrườngchứngkhoánViệtNamgiaiđoạn2011-2020.

Năm2017l à nămđộtphál ớnmạnhcủathịtrườngchứngkhoánViệtNam.Tìnhhìnhkinhtếv ĩmôvàthịtrườngchứngkhoánvớithanhkhoảnvàquymôgiatăngmạnhđãtạonhiềuthuậnlợichoc ácCTCKnóichungvàBSCnóiriêng.H o ạtđ ộ ngm ô i giớicổphiếul à hoạtđ ộ n g đemlạil ợin huậnbềnvữngchoCTCK Dovậy,hoạtđ ộ n g l u ô n đ ư ợ cBSCtậptrungpháttriển,chỉtiêuthịp hầnđượcgiaohàngnămphầnnàothểh i ệnquanđiểmnày.Năm2017lànămmàthịtrườngmôigiớ ipháttriểnmạnhmẽvớithanhkhoảnthịtrườngtăngcaogiúpcácCTCKđemlạiđ ư ợ cnhiềul ợin huận.Tuynhiên,thịtrườngngàycàngthuhútnhiếuđốithủcạnh

Thị phần môi giới cổ phiếu BSC

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 tranhhơn,mứccạnhtranhtrongngànhngàycànggaygắt.Điềunàyđòih ỏ iở cácCTCKnóichung vàBSCnóiriêngnỗil ựcnhiềuhơnđểduytrìvàtăngtrưởngthịphần.Tínhcảgiaod ịcht h ỏathuận, giátrịgiaod ịchbìnhquânphiênnăm2017đ ạ t

5.058tỷđồng/phiêntăng66%sovớinăm2016là3.040tỷđồng/ phiên.Giátrịgiaod ịchtăngcaođòihỏicácCTCKmuốnduytrìthịphầnphảicónguồnvốntàitrợm argintăngtươngứngđểđápứngnhucầuvaycủanhàđầutư.Doquymôcònhạnchế,đồngthờiphải phânphốihợplýgiữavốntựdoanhvàvốntàitrợmargin,thịphầncủaBSCcóphầnchữnglạisaugia iđoạndàităngtrưởngliêntục.Kểtừgiữatháng04/2018khit h ịtrườngđạtđ ỉ nhvàbắtđầulaod ố cvớithanhkhoảnsụtgiảmđángkểthịthịphầnmôigiớicủaBSCcũngcódấuhi ệusụtgiảmnghiê mt r ọngkhicùngthờiđiểmđórấtnhiềuCTCKkhácđồngloạtcónhữngchínhsáchưuđãchokhá chhàngnhưmiễnphígiaodịchchứngkhoánpháis i n h đồngthờigiảmphígiaod ịchchứngkhoán cơsởchonhữngkháchhàngcókhốilượnggiaodịchpháisinh lớn.

(Nguồn:TácgiảtựthuthậptừBáocáothườngniênBSC)Tuynhiê n,thứhạngthịphầnmôi giớicổphiếucủaBSCvẫnnằmtrongTOP10CTCKcóthịphầnmô i giớ icổphiếuvàchứngchỉquỹl ớnnhấtnăm2017trêncả2sànHSX(TOP8)vàHNX(TOP8).Điềunà ychothấysứccạnhtranhcủaBSCtrênthịtrườngm ô i giớicổphiếuvẫntiếptụcđ ư ợ c duytrì.Tro nggiaiđoạn2015- 2018doanhthutừphímôigiớicủaBSCliêntụctăngtrưởngvớitốcđộcaođ ặ cb i ệtlànăm2018đ ạ t204tỷđồng,tăng49.45%sovớinăm2016nhờsựgiatăngcủagiátrị giaodịchthịtrường.

Số lượng tài khoản Doanh thu

–2018 (Nguồn:TácgiảtựthuthậptừBáocáotàichínhBSC)Sốlượn gtàikhoảngiaodịchkhôngngừnggiatăngquacácnăm,khẳngđịnhthươnghi ệ uBSCcós ứclantỏ anóir i ê n g vàsựhấpdẫncủathịtrườngchứngkhoán nóichung.

BSCl à Côngt y códoanhthut ư vấntàichínhTOPđ ầ uthịtrường:Theothốngkêdoanhthun ăm2015từmảngtưvấntàichínhc ủatopcácCTCKh i ệnnay.Vớimụctiêuhướngt ớitriểnkhaid ị chvụt ư vấntrọngóichokháchhànglớnlàcácTậpđoàn,TổngCôngtyđầungànhvàthuhẹpdầnk hôngtriểnkhaimớiđốivớicáchợpđ ồ ngcógiátrịnhỏ.Năm2015vànăm2016BSCđãthựch i ện nhiềuthươngvụt ư vấntàichínhtạotiếngvanglớntrongthịtrườngchứngkhoánnhưtưvấnIPOvàt ưvấnn i ê m yếtTổngc ô n g t y cảnghàngkhôngViệtNam,t ư vấnIPOTổngc ô n g t y hàngk hôngViệtNam,t ư vấnpháthànhtráiphiếuchoCôngty Cổphầnmí a đườngThànhCôngTâyNin h,

Tiếptụcgiữvữngchủtrươngtậptrungkhaitháccácdoanhnghiệpl ớnđầungành,chiếmthịph ầnlớntronglĩnhvựchoạtđộng.Từđó,tạotiềnđềchocácmốiquanhệlâudài,tạosựthuậnlợichosự pháttriểnbềnvữngtrongtươnglaicủaCôngty.Trongnăm2017,khốit ư vấntàichínhBSCđãvàđ angthựch i ệnnhiềuhợpđồ ngchocácTổngCôngty,Tậpđ o àn đ ầ ungành,chiếmthịphầnl ớnth uộccác lĩnhvựccủanềnkinhtế.Vớiđịnhhướngtriểnkhainhữnggiaodịchcóquymôlớnhìnhtạonênnhữn gbànđạpvữngchắcđểpháttriểnthươngh i ệ u BSC.Trongnăm2017,BSCđãthựch i ệnnhiềuh ợpđ ồ ngvớicáckháchhànglớnnhưTổngcôn g ty pháttriểnđôthịKinhBắc,Tậpđ o à n ThànhT hànhCông,Côngt y cổphầnSuấtănhàngkhôngNộibài,CôngtyTNHHMTVLọchóadầuBìnhS ơn v.v Điểnhìnhvớihợpđ ồ n g t ư vấnIPOchoCôngt y TNHHMTVLọcH ó a dầuBìnhSơn: 4.080nhàđầutưđăngkýmuagấp2,7lầnlượngcổphầnchàobán,nhànướcthuvềsốtiềncaohơn60

Kếtquảtàichínhnăm2017c ủ akhốiTưvấnTàiChínhBSCkhôngđ ạ t đ ư ợ ckếtquảnhưm ongđợi.DoanhthutừmảngTưvấntàichínhvàbảolãnhpháthànhnăm2017đạt26,8tỷđồng,giảm 15%sovớimứcthựch i ệnt r o n g năm2016.

Linhhoạttậndụngcơh ộ itừthịtrường,hoạtđ ộ n g đầutưcổphiếuvàtráiphiếutrongnămđạ tđượchiệuquảcao,manglạinguồnthulớnchoBSC.Vớiđịnhhướng,chiếnl ư ợ c đầutưngắnhạn ,quayvòngvốnliêntục,đónđầuđượccácđợts ó n g đểtốiđahóalợinhuận,phấnđấutrởthànhm ộ tt r o n g cáchoạtđ ộ ngnòngcốtđemlạilợinhuậnchoCôngty.Giaiđoạn2015-

2017,nhờđiềuk i ệnthịtrườngthuậnl ợivànắmbắtđ ư ợ cnhucầucủathịtrường,khaitháctốtn ề nkháchhàng,lợinhuậnđầut ư cơbảnthuđ ư ợ ckếtquảtíchcực.Trongđónăm2017doanhthutừ hoạtđộngtựdoanhghinhậnlêntới230tỷđồng,tănghơn100%sovớinăm2016

+BSClà1trong5CTCKđầutiêntriểnkhaicungcấpsảnphẩmpháis i n h hợpđ ồ n g tươngla inăm2017.

Ngày10/08/2017,Thịtrườngchứngkhoánpháis i n h chínhthứchoạtđ ộ n g tạiViệtnam, BSCđãtrởthành01t r o n g 05thànhviêntíchcựctrênthịtrườngthamgiacungcấpsảnphẩmngay t ừ ngàyđầutiênvàvinhdựnhậngiảithưởng“Thànhviênthịtrườngchứngkhoánpháis i n h đầut i ê n ” doHNXtraotặng.Sốlượngtàikhoảnmởmớigiaod ị c h liêntụcgiatăngquacáctháng,sốtàik hoảnmởgiaodị ch tạiBSCtháng12đãtăngtrưởng77%sovớithờiđiểmgiaodịch tháng8.

Vớinềntảngkháchhàngổnđịnhvàsựtăngtrưởngmạnhmẽcủathịtrường,sốdưmargincủak háchhàngtạiCôngt y năm2017tăng40%sovớinăm2016.BSCl u ô n duytrìchínhs á c h lãisuấ tcạnht r a n h vàlinhhoạtphùhợpvớithịtrường,hệthốngvănbảngiấytờchocácđốitượngkháchh àngđãbướcđầuđượcchuẩnhóaphùhợpvớithôngl ệ thịtrường.Ngoàiracông tycũngxâydựng cáctiêuchíphânl o ạ i vàđánhgiákháchhàngnhằmđảmbảocungcấpcácgóid ị c h vụphùhợp.Ch útrọngcảitiếnchấtlượngcôngnghệthôngtinvàpháttriểnhệthốngcôngnghệphầnm ề m giaod ị c h h i ện đạicótínhbảomậtvàứngdụngcao Trongnăm2017,BSCđãhoànthànhviệcnângcấph ệthốngcơsởhạtầngmạngchochinhánh,nângcấpvàbổsungtiệníchmớiđảmbảoviệcvậnhànhcác sảnphẩmmớihiệuquả,thuậnt i ệ n

+Tiếptụcđẩymạnhkhaithácpháttriểnlợithếmạnglướikháchhàngrộnglớncủahệthốngng ânhàngBIDV:LàmộtCTCKtrựcthuộchệthốngngânhàngBIDV,BSCchút r ọ n g khaithácl ợ i thết ừ nềnkháchhàngrộng lớncóquanhệtíndụngvớiBIDV.Sựkếthợpcungcấpsảnphẩmnày manglạinhiềutiệníchđadạngchonhàđầutưtrongviệcchuyểndịchtừhìnhthứctiếtkiệmsangđầ utư.

BSCduytrìtổchứccácbuổithuyếtt r ì n h cóquymôl ớn,tiếpxúcgặpgỡcácdoanhnghiệpth ườngxuyênđểkhuyếnnghịcácmãcổphiếutốtchocácnhàđ ầu tưquađóthuhútcácđốitượngkhá chhàngtổchứcmởmớitạiBSC.Kếtquảthịphầnkhốikháchhàngtổchứcnăm2017tạiBSCtiếptụ ccósựtăngtrưởngsovớinăm2016t r o n g khit h ịphầnchungc ô n g t y cósựsụtgiảm.Chấtlư ợngphântíchđ ư ợ ccảit h i ệnđángk ể, thuhútđ ư ợ csựquantâmcủacácnhàđầutưtrênthịtrườn g.Năm2017,báocáophântíchcủaBSCđãđạtđượcnhiềugiảithưởngtạiCuộcbìnhchọn“Asiam oneyBr o k er s Poll2017”–

Cuộcbìnhch ọncóuytínlớntrênthếgiới.BSCchủđ ộ ngtriểnkhaic ô n g tácchuẩnbịsẵnsàngch osựramắtcủasảnphẩm“chứngquyềncóbảođảm”,mộtsảnphẩmquant r ọngsẽxuấth i ệntrênth ịtrườngchứngkhoánViệtNamt r o n g năm2018

2018củacôngtycósựtăngtrưởngtốt,t r o n g đódoanhthunăm2016tăngtrưởng5.99%sovớin ăm2015nhưngdoanh

Doanh thu thần thunăm2017giảm12.49%sovớinăm2016.Năm2018doanhthutăngmạnh60.8%nhờcáckhoả nthuvềtừbántráiphiếu.

(Nguồn:TácgiảtựthuthậptừBáocáotàichínhBSCgiaiđoạn2015– 2017)B i ê nlợinhuậngộpcủacôngtytăngnhanhtừmức12.48%năm2014lên62.78%trongnă m2017dodiễnb i ếnthịtrườngchứngkhoántăng tíchcựcvàthanhkhoảndẫnđếndoanhthumôigiớivàghinhậncáckhoảnlãitừđầutưcổphiếutăng mạnh.Trongnăm2018docácdiễnbiếntiêucựcvềchiếntranhthươngmạigiữaMỹvàTrungquốc ,việctănglãisuấtcủaFEDcũngnhưl o ngạivềsựgiảmtốccủanềnkinhtếc ô n g tyghinhậnmộtsố khoảnlỗt r o n g hoạtđộngtựdoanh cổphiếukhiếnchob i ên lợinhuậngộpvàb i ê n lợinhuậnrònggiảmmạnh.

Hệsốthanhtoánngắnhạncủacôngtytronggiaiđoạn2015-2018luônlớnhơn1chothấycôngtyluônchủđộngvàđảmbảokhảnăngthanhtoánngắnhạn.Cácchỉtiêuvềhệsốnợ củacông ty thấpđảmbảotínhthanhkhoảnvàtrong trungvàdàihạn.Cácchỉtiêuvềkhảnăngsin hlời khácaovàtăngtrong cácnămquachothấyBSCđanghoạtđộngkháh i ệ u quả,mangvềtỷs uấtlợinhuậntốttrênhoạtđộngkinhdoanhcủamình.Cóthểthấyrõhơncácchỉsốtàichínhquabảng sau:

Thựctrạngchấtlượngd ịchvụKháchhàngưutiêntạiCôngtyCổphầnchứngkhoánNgânh àngĐầutưvàPháttriểnViệtNam

Tổchứcthựchiệnd ịchvụKháchhàngưutiêntạiCôngtyCổphầnchứngkhoánNgânhàn gĐầutưvàPháttriểnViệtNam

BSCl u ô n căncứt h e o cácvănbảnQuyphạmphápluậtcủanhànướcnhưluật,cácthôngt ư hướngdẫncủaChínhphủ,UBCK,cũngnhưcácquyđịnhcủacácSởGiaoDịch,Trungtâmlưuký,

… màBSCl à thànhviên.Hiệntạicácvănbảnquyphạmphápluậtquyđ ị n h đốivớidịchvụKHƯTc ủaBSCcóthểkểđếnnhư:

+Nhịđịnhsố58/2012/NĐ-CPchitiếtLuật70/2006/QH11,Luật62/2010/

+Nghịđ ị nhsố60/2015/NĐ-CPsửabổsungNĐ58/2012/NĐ-CP.

Cácvănbảnluậthiệnnayhướngdẫnrấtchitiếtvềcácnghiệpvụm ô i giớichứngkhoán,chov aykýquỹtuynhiênvẫncònkhámùmờtronghướngdẫnnghiệpvụt ư vấnđầut ư hayủytháctàikho ản.TrongkhiđócácdịchvụKHƯTtạiCTCKhầuhếtđềulàcácdịchvụtưvấncaoc ấphoặcnhậnủy thácmộtphầntàisảncủakháchhàng.Chínhvìsựmùmờcủaquyđ ị nhPhápluậtcũngđangkhiếnch oc ô n g tácvậnhànhd ịchvụKHƯTc ủ acácCTCKgặpnhiềukhókhăn.

_Vănbản“Quyếtđịnhbanhànhquyc h ếxếphạngkháchhàng,nhậnd i ệnvàquảnl ý Kháchh àng”số102/2014/QĐ-BSC.

_Vănbản“QuyếtđịnhthànhlậpbộphậnQuảnlýtàisảncánhân”số08/2015/QĐ-BSC _Vănbản“Quyt r ì n h chămsóckháchhàngVIPvàVVIP”số15/2015/QT-

KHƯTtạic ô n g t y BSC.Trướch ết,t h e o quyđ ịn h t r o n g vănbảnnộibộở BSC,địnhnghĩadà nhchoKHƯTl à nhưsau:

“KháchhàngVIPl à nhữngkháchhàngcógiátrịgiaodịchbìnhquânt r o n g vòng6 thánggầ nnhấtđ ạ tdoanhsốtừ2tỷđồngđếndưới5 tỷđồng.

Kháchhànghạngđ ặ cbiệtlànhữngkháchhàngcógiátrịgiaodịchbìnhquânt r o n g vòng6 t hánggầnnhấtđạtdoanhsốtừtrên5tỷđồng.”

NhưvậyBSCh i ệnnayđangphânl o ạicácKHƯTdựatrêngiátrịgiaodịchhàngthángcủakh áchhàng.TứclàBSCđangphânl o ạ icáckháchhàngsửdụngd ịchvụm ô i giớicủamình.Đâyrõr àngchưaphảil à m ộtc á c h phânloạitốiưubởivìmộtkháchhàngcóthểsửdụngnhiềul o ạihìnhd ịchvụ,vìthếkểcảnếukháchhàngcóí t sửdụngd ịchvụmôi giớinhưnglạisửdụngnhiềucácd ịch vụkhácmanglạilợiíchtươngđươngchodoanhnghiệpthìcũngnênxếpl o ạikháchhànglà

Vai trò của dịch vụ KHƯT đối với BSC

KHƯT.Tuynhiênvìhiệntạiở ViệtNamnóichungvàBSCnóiriêngcácnghiệpvụchứngkhoándà nhchocáckháchhàngvẫnđangcònrấtgiảnđơnvàthôsơsovớicácthịtrườngchứngkhoánpháttriể nnêncách phânlo ạih i ệntạivẫnđangphùhợpđốivớiBSC.Doanhnghiệpđangxâydựngm ộtkh ungphânlo ạimớit o à n di ệnhơnđểnhậnđịnhKHƯTvìcôngtyđangcóchiếnlượcthúcđẩycá csảnphẩmdànhr i ê n g chophânkhúcnày.

LuậtchứngkhoánhiệnnayquyđịnhvềviệccácCTCKphảiđốixửcôngbằngđốivớitấtcảcác kháchhàngtrong nghiệpvụmô i g i ới,cungcấpthôngtin.VìvậyởBSC,cáckháchhàngđềuđ ư ợ ccungcấphệthốnggiaod ịchtốtnhất,dễsửdụngnhấtcũngnhưđ ư ợ ccungc ấpcácthôngtinm ộtc á c h nhanhchóngvàkịpthờinhưnhau,khônghềcósựphânb i ệtđốixửgiữakháchhàngthườ ngvàKHƯT.NhưngđiềutạorakhácbiệtđốivớiKHƯTởđâytạmthờilàKHƯTtạiBSCluôn có mộtcánbột ư vấnđ ầ u t ư r i ê n g chămsócđểchuyênm ô n trảl ờinhữngthắcmắc,đápứngcác nhucầudịchvụcủakháchhàngnày.Đâylàmộttrunggianđểthúcđẩytiếnt r ì n h giảiquyếtcácgi aodịchcủakháchhàngmộtcáchnhanhchónghơn.

Hiệntại,ViệtNamđangcómộtgiaiđoạnvớitốcđộtăngtrưởngkinhtếđược duytrìrấtc a o ViệcduytrìtốcđộtăngtrưởngkinhtếgiúpchongườidânViệtNam trởnêngiàucóhơnvàgiatăngnhanhcácnhuc ầ uvềsảnphẩmd ịchvụnóichung vàsảnphẩmd ịchvụcủacácCTCKnóiriêng.Năm2018,GDPhiệnlàquốcgiacó tốcđộtăngtrưởng7,08%vớiquymôlêntới5.535,3tỷđồng.Tronghơn10năm qua,ViệtNaml u ô n duytrìtốcđộtăngtrưởngGDPtốttrên5%.Điềunàykhiếncho tầngl ớptrunglưuvàgiàucómạnhnhấtĐôngNamÁ,dựk i ếnlên12triệungười vàonăm2020(Theonghiênc ứucủaBostonConsultingGroup,2013).

TheoBáocáoThịnhvượng2019(WealthReport)vừađượcKnightFrankcông bố,ViệtNamcó142ngườisiêugiàu(sởhữutừ30triệuUSDtrởl ê n ) năm2018, tăng7ngườisovớinămt r ư ớ c đó.Trong5nămtới,ViệtNamcũngđ ư ợ cdựbáol à quốcgiacótốcđộtăngtrưởngngườisiêugiàunhanhhàngđ ầuthếgiới,với31%.

BáocáocũngghinhậnViệtNamcó12.327triệuphúnăm2018,tăng5%sovới nămt r ư ớ c đó.Năm2023,consốnàyđượcdựbáolêntới15.776người.Điềunày cónghĩal à quymôc ủ a phânkhúcKHƯTtạităngtrưởngm ộtc á c h mạnhmẽvàtrở thànhnơicạnhtranhcủatấtcảcácCôngty dolợiíchcủanóquáhấpdẫn.

Nhữngkháchhàngsửdụngd ịchvụtàichínhh i ệnnayở ViệtNamđãtrởnên sànhsỏihơnrấtnhiều.N ếutầmnhữngnăm2012trởvềt r ư ớ c,khingànhNgânhàng

–Tàichínhcósựpháttriểnbùngnổ,cácNHTMchưacósựcạnhtranhgaygắtvới nhau,cáckháchhàngvẫncònở “vịthếc ửadưới”sovớinhânviêncủaNHTMhay

CTCKthìnaynhữngkháchhàngđãtrởthành“thượngđế”vàcácnhânviênphải hếtl ò n g chămsóc.Sựcạnhtranhgaygắtđãbắtbuộccácdoanhnghiệpphảiliêntục nângcaochấtlượngdịchvụvàchorađờinhữngsảnphẩmd ịchvụcaoc ấphơnvới mụct i ê u

+NhằmgiữchânphânkhúcKHƯTvàthuhútkháchhàngmớicùngphân khúc.Đâyl à nhómkháchhàngmanglạirấtnhiềul ợiíchchocôngty bản nội bộ về nhóm KHƯT.[LHV9]

+CácngânhàngnướcngoàitạiViệtNamđãtriểnkhaid ịchvụnàyvàcósức ảnhhưởngmạnhđếnnhómKHCNcaocấp,trongđócócungcấpcảcácd ịchvụ liênquanđếnđầutưvàgiaod ị chchứngkhoán

+Đâychínhl à chiếnl ư ợ ct r ọngđiểmt r o n g kếhoạchpháttriểnkinhdoanhcủa

Trongthờigiantới,đểthúcđẩyd ịchvụKHƯTphátt r i ể n , c ô n g t y đãđềra3 mụctiêuphảithựch i ệnđược:1)XâydựngsảnphẩmdànhriêngchocácKHƯT,2)

Bắtđầutưnăm2015,BSCđãthànhlậpbộphậnriêngđểtậptrungphụcvụquảnl ý cáctàikhoản KHƯTcũngnhưxâydựngchuỗiliênkếtnhữngsảnphẩmtàichínhngânhàng,sảnphẩmđầutưvàcả bảoh i ể m xứngtầmgiúpKHƯTcóthểgiatănglợiíchkhisửdụngd ị c h vụKHƯTtạiBSC.Vớilợ ithếlàcôngtyconcủaBIDV,BSCcósựliênkếtvớicảhệthốngBIDVđểcóthểđưaramộtd ị c h vụt àichínhhoànhảochokháchhàngbaoquáttấtcảnhucầucủakháchhànggồmtiếtkiệm,đầut ư s i n h l ờ i vàbảohiểm.Đâyl à l ợ i thếrấtl ớ n củaBSCkhicáckháchhàngluôncórấtnhiềunhucầutà ichínhkhácnhauvàmongmuốnsựtiệnl ợ i Chínhvìvậym ộ t doanhnghiệpcóthểt h ỏ a mãnt o à n bộcácnhucầutàichínhcủakháchhàngsẽthuhútcáckháchhànggiàucóhơnkhinhómkháchh àngnàymuốngiảmthiểu tốiđacácchiphí,đặcb i ệ t làchiphíthờigiannếuphảic h i a ragiaodịc htạinhiềucácđịnhchếtàichínhkhácnhau.

Dịch vụ chứng khoán truyền thống

Dịch vụ Quản lý tài sản Dịch vụ Ngân hàng truyền thống

_DịchvụNgânhàngtruyềnthống:VớilợithếcôngtymẹlàBIDV,BSClàcầun ốichokháchh àngsửdụngtoànbộcácsảnphẩmngânhàngtruyềnthốngcủaBIDVnhưchovay,gửitiếtk i ệm,th ẻtíndụng, t r o n g đótậptrungvàosảnphẩmgửitiếtk i ệmvàchovayvớimụcđíchkinhdoanhc hứngkhoán.H i ệntạitấtcảcáckháchhàngc ủaBSCđềucóthểsửdụnghệthốnggiaod ịchcủaBS Cđểgiaod ịchcáckhoảntiềngửi,hayvaytiềntạiBIDVchomụcđíchkinhdoanhchứngkhoánvới sựbảolãnhc ủaBSC.ThậmchíkhikháchhànggửitiềnquahệthốngBSCcònđ ư ợ cBSChỗtrợvớ ilãisuấtưuđãihơnmộtchútsovớiBIDV.N ếucònnhucầuNgânhàngtruyềnthốngnàokhácBSCl u ô n cócáccánbộBIDVtúct r ựcvàhỗtrợkháchhàngngaylậptức.

Các sản phẩm ngân hàng khác Gửi tiết kiệm

_DịchvụCTCKtruyềnthống:NhưhầuhếtcácCTCKkhác,hoạtđộngcốtlõicủaBSCđốivới kháchhànglàcungc ấpcácdịchvụtruyềnthốngmàluậtkhôngcấm.Cáchoạtđ ộ n g đól à : 1)mô igiớichứngkhoán,đâylàhoạtđộngmàCTCKhỗtrợkháchhànggiaod ịchmuabánm ộtl o ạich ứngkhoánnàođó;2)Báocáophânt í c h , đểhỗtrợkháchhàngcóthểthamgiathịtrườngm ộtc á c h hiệuquảhơn,BSCcungcấpcácbáocáogiúpkháchhàngcót h ê m thôngtinvàgócnhìnđachiều hơnvềthịtrường;3)Tưvấnđầutư,đâyl à d ị chvụcaoc ấpdànhchokháchhàngVIP,khikháchhàn ggiaodịchvớimộtgiátrịnhấtđịnh,BSCcungcấpmộtcánbộchămsócvớitráchnhiệmgiúpkhác hhànggiaodịchvàđầutưh i ệ uquảhơntrênthịtrường,cánbộnàysẽcungcấpthôngtin,báocáoph ântíchvàcócảnhữngnhậnđ ị nhbảnthânvềthịtrườnggiúpkháchhàngh i ểurõhơnvềcáckhoảnđ ầutư;4)Cácd ịchvụkhác,ngoàiraBSCcungc ấpcácd ịchvụphụtrợchokháchhànggiaod ịchnh ưthôngbáok ế tquảgiaodịch,thựch i ệncácgiaodịchcủakháchhàngquacáckênhweb,mobile,quầygiaodịch,haydịchvụlưukýchứngkhoán,

Dịch vụ chứng khoán khác (lưu ký chứng khoán, sms, )

Bảo hiểm phi nhân thọ (BIC)

Bảo hiểm nhân thọ (MEDLIFE)

_Bảoh i ểm:H i ểurõnhucầutàichínhcủakháchhànggồm3lĩnhvựclớnchínhlàtiếtk i ệm– tíndụng,đầutưvàbảoh i ểm,vớilợithếhệthốngBIDVcósẵncôngtybảohiểmBIC(chuyênvềbả oh i ểmphinhânthọ)vàcôngtybảoh i ểmMedli fe (chuyênvềbảoh i ểmnhânthọ),BSCcungc ấpcáct ư vấnvàphụcvụkháchhàngvềcácnhucầubảohiểm.Vớihệs i n h tháikhépkín,BSCvàh ệthốngBIDVđangtạoramôitrườngphụcvụkháchhàngm ộtcácchuyênnghiệpvàđầyđủnhất.

_Quảnl ý tàisản:H i ệntạinhucầuquảnl ý tàisảnđãbắtđầuxuấth i ệnở thịtrườngtàichính

ViệtNam.Vớiviệcnềnkinhtếpháttriểnnhanh,sốlượngnhững ngườigiàucóvàsiêugiàugiatăngmạnhthìxuấth i ệnnhucầucấpthiếtlàquảnlýtàisản.Bảnthânng ườigiàukhôngphảiaicũngamhiểusâusắcvềlĩnhvựctàichính,vìvậyhọcầnnhữngc ô n g t y chu yênnghiệpt ư vấnvàphụcvụcácmụcđíchtàichínhcủahọ,baogồm:kếhoạchđầu tư,kếhoạchbả oh i ểm,kếhoạchtàichínhmụctiêu(muanhà,muaxe, ),kếhoạchvềhọchành,kếhoạchtiếtk i ệ m,kếhoạchchit i ê u , kếhoạchhưutrí,kếhoạchthừakế, Đâyl à mảngd ịchvụvẫnđangcònm ớimẻ,cònnhiềudưđịapháttriểnởthịtrườngViệtNamkhimớichỉcómộtvàic ô n g tytàichínhh oặcngânhàngnướcngoàitriểnkhaim ộtvàiphầnnhỏ.

3.2.1.4 ĐộingũnhânsựcủadịchvụKháchhàngưutiêntạiBSC Đểcungcấpd ịchvụKHƯTvớichấtlượngcaonhất,BSCđãxâydựngđộingũnhânviênđ ặ cb i ệtđểphụcvụkháchhàngvớik i ếnthức,kỹnăng,chuẩnmựcchămsócvàđạođứcnghềnghiệptốt. Độingũnàyđượclựachọnkhắtkhe,đàotạochuyênnghiệpvàliêntụcbịk i ểms o á t vềchấtlượn gđểđảmbảocungứngđ ư ợ cd ịchvụhoànhảonhấtchokháchhàng.Tiêuchuẩncủađộingũnhânv iênphụcvụKHƯTcủaBSCnhưsau:

+Phảicóngoạihìnhưanhìn:ĐộingũnhânviênchămsócKHƯTcủaBSCl u ô n cóyêucầuk hắtkhevềngoạihìnhđểgâyđượcthiệncảmvớikháchhàngngaytừcáinhìnđ ầ ut i ê n Cácnhânvi ênphảicóngoạihìnhtốt,c á c h ănmặcg ọngànglịchsựđểkháchhàngcảmthấytintưởng.Ngoàir aứngviênl u ô n phảic h ịuk i ểms o á t c ủacông ty,n ếucóbấtkỳhànhvinàogâyảnhhưởngđế nhìnhảnhcủađộingũnhânviênchămsócKHƯTthìcánbộsẽphảic h ịucáchìnhthứckỷluậtkhắt khecủacôngty.

+Phảiđ ư ợ c đàotạobàibản,cók i ếnthứcchuyênmô n tốt:CácnhânviênchămsócKHƯTc ủaBSCđềuđượcl ựachọntừcácứngviênđãtốtnghiệpcáctrườngđạih ọcdanht i ếngt r o n g n ướchoặcđ ư ợ c đàotạobàibảntạicáctrườngđạihọccủanướcngoàivềlĩnhvựctàichính.Ngoàir acácnhânviênhầuhếtđềucónhữngchứngchỉchuyênmôncaonhưCFA,ACCA, vàcácchứngc hỉhànhnghềchứngkhoántươngứngvớinhiệmvụđểcóthểcungcấpnhữngtưvấnphùhợpth ỏam ãncácnhucầucủakháchhàng.Ngoàiracácnhânviênnàycònphảicókiếnthứcxã hộimởrộng,phảicótầmhiểubiếtđốivớicácvấnđềvĩmôđểcóthểthamgiatưvấn,giảiđápthắcm ắccũngnhưđ ạ t đượcsựtínnhiệmcủakháchhàngvớik i ếnthứccủamình.

+Tácphonglàmviệcchuyênnghiệp:CáccánbộphụcvụKHƯTđượcđàotạovàphảiđạtcácc huẩnmựckhigiaotiếpvàxửlýcáccôngviệccủakháchhàng.Vìl à độingũtr ự ctiếptiếpxúcvớikh áchhàngnêntácphonglàmviệcphảitoátlênsựnhanhchóng,tiệnlợichokháchhàng.

+Tháiđộchămsócâncầnchuđáo,đạođ ứ cnghềnghiệptốt:CáccánbộphụcvụKHƯTlu ô n phảigiữtháiđộcầut h ị,âncầnkhichămsóckháchhàng.Bấtkỳm ộtphảnánhkhônghàil ò n g nà oc ủakháchhàngcũngsẽđ ư ợ cghinhậnvàcánbộsẽnhậnnhữnghìnhthứckỷluậtt h í c h đáng.N goàiraBSCcòncónhữnghệthốngkiểms o á t n ộibộr i ê n g đểđảmbảocáccánbộKHƯTtậntâ mphụcvụkháchhàngtốtnhất,khôngcócáchànhvitráiđạođứcnghềnghiệphoặctưlợichobảnthâ nmình.

Hiệnnayở BSC,BộphậnQuảnl ý tàisảncánhânđangcónhânsựgồm10người:1TrưởngBộ phậnvà9chuyênviên.Đâyđềulànhữngnhânviênđượctuyểndụngvớiyêucầucao.Tấtcảcácnhâ nviênBộphậnđềuphảitốtnghiệptạicáctrườngĐạih ọcdanht i ếngt r o n g nướchoặcnướcngo àivớimứcbằngtốit h i ểul à bằngkhá,cóđủchứngchỉhànhnghềt h e o quyđ ị nhcủaluậtchứng khoánvàcókinhnghiệmtốit h i ểu2 nămhànhnghề.Đặcb i ệt,tấtcảcáccánbột r o n g bộphậnn àyđềucóchứngchỉvượtquacáckỳthiCFA,t r o n g đócó6cánbộvượtqualevel1,2 cánbộvượtqu alevel2 vàcó1 cánbộđãvượtqualevel3.Việcnàychứngtỏcáccánbộcủabộphậnđềucókiếnthứ cchuyênmôncơbảnvànghiệpvụvềthịtrườngchứngkhoánrấtvữngchắc.Khôngnhữngt h ế,các cánbộchămsócKHƯTtạiBSCcònđ ư ợ crènluyệnvềkỹnăngmềm,khảnăngnắmbắttâml ý khá chhàngcũngnhưphongc á c h t ư vấnvàlàmviệcđểcóthểtiếpcậnvàlàmviệcvớicácKHƯTlàn hữngkháchhànggiàucó,luôncóyêucầucaovềd ịchvụ.Tronggiaiđoạntiếpt h e o , đểđảmbảoc hosựpháttriểncủanghiệpvụ,BSCđangcókếhoạchmởrộngBộphậnQuảnlýtàisảncánhân.Kếh oạchcủacôngtylàgiatăngsốlượngchuyênviênbộphậnlênconsố20vàonăm2020.Tuynhiênvớ iyêucầukhácaovềchấtlượngnhânviên,việcmởrộngquymôBộphậncòngặpnhiềukhókhăn.

CácKHƯTcủaBSCl u ô n cónhữngcánbộchămsócriêng,vìvậybấtkỳvấnđềgìcủakháchh àngđềuđ ư ợ c độingũnàychămsóc24/7.Kháchhàngsẽđ ư ợ cphụcvụnhanhchóngvàhoànt h i ệncáchồsơthủtụccầnt h i ếtmàkhôngcầnphảiđếncácđịađiểmgiaodịchcủaBSC,chỉcầnthô ngquacánbộchămsócriêngcủamình,rấttiệnl ợivànhanhchóng.Hơnnữa,kháchhàngcònđ ư ợ c t ư vấncácsảnphẩmđầutư,bảoh i ểm,tiếtkiệmchuyênb i ệtnhưđượctưvấnbởicácchuyêngia tàichínhkinhnghiệm.NgoàiraBSCcònthườngxuyêntổchứccácbuổih ộithảoc h i a sẻk i ếnth ức,c h i a sẻđ ị n h hướngđầutư,cáccơh ộ i đầutưđốivớicácKHƯT.Hơnnữahồsơcủacáckhác hhàngnàylu ôn đượcưutiênxửlýtrongthờigianngắnnhất.Vàcácngàylễtết,cácdịptrọngđại(n gàysinh,ngàycưới, )kháchhàngluônnhậnđượclờichúccũngnhưnhữngmónquàmàBSCgửit ặng.

DịchvụKHƯTluônđ ư ợ cBSCxâydựngchoxứngtầmđốivớicáckháchhàngvớichiphítiết k i ệmnhất,sảnphẩmtốtnhấtvàchấtlượngdịchvụtốtnhất.HiệntạiBSCđangdànhchoKHƯTm ứcưuđãivềcácchiphíkháưuđãinhưphígiaodịchchứngkhoánc h ỉ0,15%

(vàđangchuyểndầnsangthấphơnnữa,thậmchímiễnphíchoKHƯTtrongthờigiantớikhiluậtđị nhchophép);lãivaymarginthuộchàngthấpnhấtthịtrườngchỉ11%/ năm;cácmứcphíquảnl ý tàikhoản,quảnl ý sốdưcũngthấpnhấtthịtrường.NgoàirahiệntạiBSC đanghỗtrợkháchhàngvềlãisuấtt ứcl à nếugửitiếtk i ệmtạiBIDVthôngquahệthốngcủaBSC,k háchhàngcóthểđ ư ợ cnhậnmứclãisuấtcaohơnlãisuấtn i ê m yếtcủaBIDVtừ0,5%đến1%tù yt h e o kỳhạngửi.

3.2.1.6 HệthốngcôngnghệđểtriểnkhaidịchvụKháchhàngưutiêntạiBSC Đểtriểnkhaicács ảnphẩmt r o n g thờiđạih i ệnnaynhấtđ ị nhphảisửdụngđếnc ô n g nghệ.HiệntạiBSCđangsửdụnghệthốngc ô n g nghệđ ư ợ cmuac ô n g nghệcốtlõic ủaTháiLan.Tu ynhiêncông nghệnàyđãxuấth i ệnnhiềunhữngbấtcậpdolàkhôngphảilàcôngnghệmớinhấtvì vậycónhữnggiaodịch,giaodiện,nghiệpvụkhôngthểthựch i ệntrênhệthốngnàydẫnđếnsựchậ mtiếncủacácsảnphẩmd ịchvụcủaBSCnóichungvàdịchvụKHƯTnóiriêng.

Trongmộtnămtrởlạiđây,BSCđangliêntụcnângcấpcáccôngnghệ,từviệcápdụngvàocôn gnghệtrảlờitựđộngchokháchhàng,tưvấnonlinehaycáchệthốnggiaodịchđiệntửtrênđiệnthoạ i/máytínhbảng,…

Vàtấtnhiênd ịchvụKHƯTl à đốitượngt r ọngđiểmmàBSCđangchuẩnbịnângcấpcô n g nghệ. Trongthờigiannày,BSCđangchot h ử nghiệmvàsắps ửachoramắthệthốngquảnlýdanhmụcđ ầutư.Đâyl à hệthốngcông nghệmớinhấtđ ư ợ c BSCđ ư a vàovớiviệccóthểgiúpcáccánbộchă msócKHƯT/ chínhcácKHƯTcóthểápdụngcácdanhmụcđầut ư doBSCcungcấp,m ộtt r o n g cácd ịchvục aoc ấpnhấtcủaKHƯTtạiCTCK.Hệthốngnàygiúpkháchhàngquảnlý,tựđộngphânbổdanhmụ ct h e o nhữngt ư vấncủacáccánbộchămsóc,đồngthờigiúpcáckháchhàngcót h ểb i ếtcáctưv ấnvàcóthểápdụngtựđộngđiềuchỉnht h e o cáctưvấnđãđượcđưara.Đồngthờihệthốngnàycòn giúpcôngtyquảnlýtốthơnnhucầuvàtàisảncủakháchhàng,giúpchoviệchỗtrợkháchhàngdễdàn ghơn,đ ạ tsựhàilòngnơikháchhàng.BSCl u ô n camk ếtcậpnhậtnhữnghệthống,nhữngphần mềmmớinhấtđểgiúpíchchocácdịchvụvàsảnphẩmmanglạinhiềutiệnnghihơnchokháchhàng.

HiệntạiBSCcó2 chinhánhcũngnhư41điểmgiaod ịchtrêntoànquốc.Tuynhiênh i ệntạic hỉcó2 chinhánhlàxâydựngkhuvựcdànhriêng choviệctiếpđãivàgiaod ịchcủacácKHƯT.Đ i ề unàychothấyđiềuk i ệncơsởvậtchấtcủaBSCcòntươngđốiđơngiản,khócóthểgiúpchokhác hhàngcảmthấyrõlợiíchcủađặcquyềnKHƯT.

(1)Chuẩnbịtrước khitriểnkhaid ị c h vụ;(2)Triểnkhaid ị c h vụsảnphẩm;

Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Chuẩn bị trước khi triển khai dịch vụ Triển khai dịch vụ

+Lậpchiếnlượcvàkếhoạchchod ị c h vụKHƯT:CáccánbộchămsócKHƯTphảilậpracáck ếhoạchvàchiếnlượccụthểđểtriểnkhaidịchvụbaogồm(1)kháchhàngmụctiêulàai,danhsách kháchhàngmụctiêuđól à gìvàtừ đâuđ ến;

+Việcnhậnd i ệ n KHƯTtạiBSC:Việcnhậnd i ệ n đ ư ợ c thựch i ệ n bởibởibộphậnPhátt riểnsảnphẩm.Kháchhàngsẽđượcđịnhdanhl à KHƯTtạiBSCnếuxuấth i ệ n tìnhtrạng:

(1) KhibộphậnPháttriểnsảnphẩmràso át đ ị n h kỳhàngthángvềgiátrịgiaod ị c h trungb ìnhtrongvòng6 thángliềnt r ư ớ c củakháchhàng.Giátrịgiaodịchtrungbìnhnàysẽquyếtđ ị n h xếplo ại củakháchhàngtheo5 mứctạiBSC:200triệuđổxuốngl à kháchhàngdướitiềmnăng,t ừ 200triệuđếndưới500triệuđ ồ n g l à kháchhàngtrêntiềmnăng,t ừ 500triệuđếndưới2t ỷ đồ nglàkháchhàngthânthiết,t ừ 2 t ỷ đếndướit ỷ l à kháchhàngVIPvàtrên5t ỷ làkháchhàngVVIP.Theoquychếxếphạngkháchhàngthìc á c kháchhàngl o ạ i VVIPvàVIPlàKHƯTtạiBSC.Hàngtháng,đ ị n h kỳt r ư ớ c ngày10,BộphậnPháttriểnsảnphẩmsẽc ô n g bốthayđổixếploại kháchhàngđểbộphậnmôigiới,bộphậnQuảnlýkháchhàngđại chúng(quảnlýtàikhoảnkháchhàngthường)vàbộphậnQuảnlýTàisảncánhân(quảnlýKHƯT)có ý kiến.Nếu cácbộphậnkhôngcóý kiếnphảnhồithìviệcxéthạngkháchhàngcóh i ệ u lựct ừ ng ày10t r o n g thángđó.Khiđó,danhs á c h kháchhàngquảnl ý củatừngbộphậnsẽđượccậpnhật lạiđểcácbộphậnđ ư ợ c b i ết

(2) BộphậnKháchhàngđ ư ợ c Cánbộquảnlýkháchhàngt r ì n h xincơchếưuđãidànhcho KHƯTtạiBSC.Đốivớitrườnghợpnày,cánbộcầnnắmvữngtìnhhìnhcủakháchhàng,sauđócầns ựđồngýcủaphòngpháttriểnsảnphẩm,phótổnggiámđốcphụt r á c h khốit ư vấnđầutưvàtổn ggiámđốcc ô n g ty.BộphậnQuảnlýtàisảncánhâncầncót ờ t r ì n h xincơchếKHƯTvớisựđ ồ n g ýcủaPhót ổ n g giámđốcphụtr ách khốit ư vấnđầutư.BộphậnPháttriểnsảnphẩmcótr ách nhiệmthẩmđ ị n h kếhoạchgiaod ị c h củakháchhàngnhằmxácđ ị n h chínhxáckhảnăngđạtx ếphạngcủakháchhàng.Sauđóbộphậnnàysẽcótờtrìnhvềviệcchoýkiếnphânloạikháchhàng.S auđóTổnggiámđốcsẽl àngườiquyếtđịnh cuốicùngvềngoạilệchokháchhàngđư ợ c hưởngch ếđộKHƯThaykhông.N ế u đư ợ c thìKHƯTnàysẽchịu thửthách6 tháng,trong3 thángnàynế ukháchhàngđạtđủđiềuk i ệ n sẽnghiễmnhiênđ ư ợ c xếphạngthànhKHƯTcònnếukhôngđủt hìsẽbịhạxếphạngvàtrởthànhkháchhàngthường.

+Chuẩnbịchobướctriểnkhaid ị c h vụ:Saukhicókháchhàngmụct i ê u , cáccánbộchăms ócphảibằngm ọ i cáchtìmhiểucácthôngtincủakháchhàngt ừ nhữngthôngtincánhân,sởthích, khẩuvịrủirokhiđầutư,quanhệnhânthân,…

_TriểnkhaidịchvụKHƯT:ViệctriểnkhaidịchvụKHƯTtạiBSCđ ư ợ c thựchi ện theo cácbướcsau:

+Bước1:Tiếpcậnkháchhàng,tìmh i ể u nhucầuvàtưvấnvềd ị c h vụ:Ở bướcnày,cáccánb ộquảnl ý kháchhàngphảitìmc á c h tiếpcậncũngnhưnắmbắtđ ư ợ c cácthôngtincơbảncũngnh ưnhucầuvềd ị c h vụcủakháchhàng.Việcnắmbătnhucầucủakháchhàngrấtquantrọngchocông táctiếptheođểcóthểmanglạicácsảnphẩmvàd ị c h vụphùhợpnhấtchokháchhàngvìvậyđâylàk hâutốiquantrọng đòihỏikhảnăngkhaithácthôngtinrấttốtcủacánbộquảnlý.

+Bước2:Xâydựngtưvấnvềcácsảnphẩmphùhợpdànhchokháchhàng:Từcácthôngtinvềnh ucầuvàkhảnăngcủakháchhàngđãthuthậpđược,đồngthờidựat h e o cácquyđ ị n h vềsảnphẩm vàdịch vụcủacôngty đãbanhành,cáccánbộquảnl ý t ư vấnchokháchhàngvềcácsảnphẩmvà d ị c h vụphùhợpvớibảnthânkháchhàng.Việcxâydựngsảnphẩmnàycònyêucầucánbộthuyếtp hụcđượckháchhàngnghet h e o cáct ư vấnmàmìnhđềra.Saukhikháchhàngđồngýthìphảicótờ trình/thôngbáođếncácbộphậnliênquanđượcbiếtđểthựchiệnnhucầucủakháchhàng.

+Bước3:Lậpcácbáocáovềkháchhàngđịnh kỳ.Địnhkỳhàngthángvàhàngquý,cánbộphảil ậpbáocáovềcáckháchhàngmìnhđangquảnl ý t r o n g đóphảinêurõnhữngvấnđềcòntồntạivướ ngmắcchưaxửlýđ ư ợ c cũngnhưđềracácphươngángiảiquyếtnếucóhoặcxinýkiếnchỉđạocủa cấpcóthẩmquyền.

_HoạtđộngchămsócKHƯTsaukhisửdụngdịchvụ:ĐốivớiKHƯTKHƯT,tháiđộchă msócl u ô n đ ư ợ c kháchhàngđểý nênnhânviênl u ô n phảicótháiđộchuẩnmựcđốivớikháchh àng.Tháiđộnàythểh i ệ n ởviệcđiđứng,ănmặckhigặpgỡkháchhàng;tháiđộkhigiảiquyếtvấnđề; phảiđểý nhữngdịptrọngđạicủakháchhàng;l u ô n nhớtriânkháchhàngtrongnhữngdịpđặcbiệt;

BSCluôn đàotạonhữngcánbộdịchvụKHƯTphảicótháiđộchuẩnmực,tạorasựthânthiện,gần gũi,đángtincậyđốivớikháchhàng.Chỉkhithânthiếtvớikháchhàngnhưbạnbècủamình,cánbộdị chvụKHƯTmớicoilàđạtyêucầu.

Nhằmmụcđíchđảmbảochấtlượngchod ị c h vụKHƯTcủaBSCvàđạtđ ư ợ c sựhàilòngc aocủakháchhàng,BSCđãxâydựngm ộ t cơchếgồmnhiềucấpđểgiámsáthoạtđộngdịchvụKH ƯT.Cơchếđógồm:

_Bangiámđốc:giámsát,đônđốcbộphậndịch vụKHƯTvềmặtchủtrươngchínhs á c h triể nkhaid ị c h vụ.

_Phòngquảntrịrủiro:Kiểmsoáthoạtđộng,quảntrịrủirovàxửlýcácvấnđềviphạm.Phòng nàyk i ể m s o á t xemcáchoạtđ ộ n g dịch vụKHƯTcónhữngvấnđềcóthểlàmảnhhưởngđếnh oạtđộngkinhdoanhhoặclợinhuậncủacôngtykhông. Đồngthờiphòngcũngkiểms o át đểđảmbảohoạtđộngdịchvụKHƯTtuânthủcácquyđịnhph ápluật.

_Phòngkiểms o á t nộibộ:Chịutr ách nhiệmvềk i ể m tratuânthủquytrình củaBộphậnd ị c h vụKHƯT.Phòngcót r á c h nhiệmđảmbảobộphậnphụcvụKHƯTthựchiệnđúngcácquy trình

_Bộphậnpháttriểnsảnphẩm:giámsátquyt r ì n h thựch i ệ n nghiệpvụ,điềuchỉnhcácchín hsách,thựch i ệ n quátrìnhđịnhdanhkháchhàng.BộphậnPháttriểnsảnphẩmsẽtiếnhànhràs o át kháchhàngđị nh kỳ,đ ư a rathôngbáonếucóthayđổixếphạngđốivớicáckháchhàngchobộph ậnKHƯTđư ợ c b i ế t vàcónhữnghànhđ ộ n g cảnhbáochobanlãnhđạohoặccảnhbáochínhcá ccánbộkhixuấthiệnnhữnghànhviảnhhưởngđếnlợiíchkháchhànghoặclợiíchcủacôngty.Đâylàmộtcơchếgiámsátvôcùngchặtchẽ,nhằmđảmbảocácquyềnlợicủakháchhàngở mứ cđộcaonhất.

Chấtlượngd ịchvụKháchhàngưutiêntạiCôngt y CổphầnchứngkhoánNgânhàngĐầ utưvàPháttriểnViệtNam

_SốlượngKHƯTtạiđơnvị(31/12/2018):456kháchhàng,t r ongđócó451KHCNvà5 khá chhàngtổchức

_Cáchthứckhảosát:phiếukhảosátđượcgửichocácKHƯTc ủ ac ô n g t y thôngquađịach ỉemailđăngkýcủakháchhàng.

_Thangđosựhàil ò n g củaKHƯTtạiBSC:g ồm9 yếutốđolườnglà(1)Mứcđộtincậycủak háchhàng;(2)Sựsẵnsàngphụcvụ;(3)Nănglựcphụcvụ;(4)Khả năngtiếpcậndịchvụcủaKHƯT;(5)Tháiđộcủanhânviênchămsóc;(6)K ếtnối/ truyềnđạtvàAmhiểuđốivớiKHƯT;(7)TínnhiệmcủakháchhàngdànhchoBSC;

(8)Độant o à n vàbảomậtthôngtinvà(9)CơsởvậtchấtphụcvụKHƯT.Mẫukhảosátnàysửdụn g35câuhỏiquansát(tươngứngvới9yếutố)đểđánhgiásựhàil ò n g củakháchhàng.Cáccâuhỏiđ ượckháchhàngtrảlờivớimứcđộđồngýtừ1 ( r ấtkhôngđồngý)đến5( r ấtđ ồ ngý).Sauđótácgiả sửdụnghệsốtínhđiểmvàđặtcácdảiđiểmnhưsau:1 – 1,8điểmlàdảiđiểm(1)rấtkhôngđồngý/ hàilòng;1,8– 2 , 6 điểml à dảiđiểm(2)khôngđồngý/hàilòng;2,6–

3 , 4 điểml à dảiđiểm(3)bìnhthường;3,4– 4 , 2 điểml à dảiđiểm(4)đồngý/hàil ò n g và4,2 –

_HiệntạiBSCđangcóđịnhhướngmởrộngquymôc ủacácKHƯTlàKHCN,hơnnữanhững kháchhàngnàycónhuc ầuđadạngvàkhólàmhàil ò n g hơncácKháchhàngtổchứcvốnchỉcoitrọ ngvềchiphívàhệthốnggiaodịch.Khôngnhữngvậy,mặcdùdoanhthutừcácKháchhàngtổchứcn àyl ớnnhưngl ợ inhuậns i n h ralạikhôngđángkểdochiphíquácao,khôngmanglạinhiềulợiích choBSCnhưcácKHƯTlàKHCN.Vìvậyđểcóthểđúck ế tracácbàihọcđểgiúpíchchoviệccảith iệnchấtlượngd ịchvụcủaBSCt r o n g tươnglainghiêncứutậptrungphỏngvấncácKHƯTl à c ánhântạiBSC.

_Mứcđộtincậy:Mứcđộtincậyđượ ckhảosátvới5câuhỏinhằmmụcđíchtìmh i ểusựtinc ậycủakháchhàngđốivớid ịchvụKHƯTtạiCTCKBSC.Cáccâutrảlờiđượcthốngkêvớikếtquản hưsau:

1.1 Côngt y cóthựch i ệ n th eo đúngcáccamkếtvớitôi 3,13 3,00

Cóthểthấyquakếtquảkhảosátthìmứcđiểmtrungbìnhkháchhàngđánhgiáchoc ô n g ty về mứcđộtincậycủadịchvụKHƯTlà3,14điểmnằmgiữadảiđiểm

(3) bìnhthườngchothấykháchhàngkhôngphậtlòngnhưngcũngkhôngquáhàil ò n g vềmứcđ ộtincậycủadịchvụ.Tuynhiờnphảiđểýrằngcú2ch ỉtiờuđạtđiểmrấtthấpđúl à ch ỉtiờuôCụngt yhỗtrợtụingaykhitụiphảnhồivềsựcốằvàôCỏchphảnh ồicủacụngtykhitụigặpsựcốkhiếntụih àilũngằvớihơn1/3sốlượngkhỏchhàngchưahàilũng.Đặcb i ệtchỉtiờuôCỏchphảnhồicủacụn gty khikhỏchhànggặpsựcốằbịkhỏchhàngđỏnhgiỏthấpchỉcúđiểmtrungbỡnh2,55nằm trongdảiđiểm(2)với46,6%kháchhàngkhônghàil ò n g chothấyđâylàmộtyếuđiểmcôngtycầ nnhanhchóngkhắcphục.

BSCđ ư ợ ckhảosátbởihaicâuh ỏinhằmmụctiêutìmh i ểuvềmứcđộchuẩnbịđểsẵnsàngphảnh ồi,phụcvụkháchhàngcủaBSC.Kếtquảkhảosátnhưsau:

2.2 Cácd ị c h vụtôiyêucầuluônđượ c thựch i ệ n rấtn hanh 3,79 4,00

(nguồntácgiảtựthuthậpvàtínhtoán) Bảng3.5.TỷlệcáccâutrảlờivềcácchỉtiêuSựsẵnsàngphụcvụkháchhàngc ủadịchvụKH ƯTtạiBSC

(nguồntácgiảtựthuthậpvàtínhtoán)Cóthể thấyl àvớicácc h ỉtiêuSựsẵnsàngtrongphụcvụđốivớidịchvụKHƯTđ ư ợ c cáckháchhàngđá nhgiákhácaovớiđiểmtrungbìnhl à 3,55nằmt r o n g dảiđiểm(4)đồngý.Cả2chỉtiêuđềuđược đánhgiávớimứcđiểmkhácao,rấtítkháchhàngchấmđiểmthấpcho2chỉtiêu(dưới6%khônghài lũng)màtrongđúchỉtiờuôCỏcd ịchvụtụiyờuc ầul u ụ n đ ư ợ cthựch i ệnrấtnhanhằđ ư ợ c đỏn hgiácao hơnhẳnchothấyBSCphảitíchcựcpháthuyđiểmmạnhnày.

_Nănglựcphụcvụ:Cácc h ỉtiêuvềNănglựcphụcvụđượckhảosátvới6câuhỏivềphạmvic ungcấpdịchvụ,mứcchiphívàthủtụcthựch i ệncácdịchvụ.Kếtquảkhảosátnhưsau:

3.2 Côngt y liênkếtvớinhiềubênđểcungcấpsảnphẩm đadạngchokháchhàng(nhưchứngchỉquỹ,tráiphi ếudoanhnghiệp )

Côngt y liênkếtvớinhiềubênđểcungc ấpsảnphẩmđadạngchokháchhàng(nh ưchứngchỉquỹ,tráiphiếudoanhnghiệp.

3.3 Mứcgiá,phíd ị c h vụlinhhoạt,hợplý 0,97% 30,10% 46,60% 21,36% 0,97% 3.4 Phítươngxứngvớidịchvụcungcấp 13,59% 31,07% 43,69% 8,74% 2,91% 3.5 Côngt y cungcấpđúngd ị ch vụtôicần 4,85% 19,42% 20,39% 44,66% 10,68%

(nguồntácgiảtựthuthậpvàtínhtoán)Đâyl àmộ tt r o n g 2c h ỉtiêuduynhấtbịkháchhàngđánhgiácóđiểmtrungbìnhdưới3 chod ịchvụK

HƯTtạiBSCchothấyđâylàlĩnhvựcBSCcầncảit h i ệnrất nhiều.Thựctếviệcthốngkêđãchỉracóđến3chỉtiêuđượckháchhàngđánhgiáởmứcđiểm(2)kh ônghàil ò n g chothấyBSCcầnphảixemxétvàsớmcảithiệnNăngl ựcphụcvụcủamìnhnếukhô ngmuốnđánhmấtnhữngKHƯT.3 c h ỉtiêuBSCc ầnphảicảithiệngấpđólà:

+BSCcungcấpdịchvụkhácbiệtvớicácCTCKkhác:Chỉtiêunàycóđếnhơn1nửa(50,45%) kháchhàngkhônghàilòng.Điềunàychothấycô n g t y đangcungcấpmộtdịchvụKHƯTmàtạiđ ókháchhàngkhônghềcảmthấykhácbiệtvàdẫnđếnviệckháchhàngcảmthấymìnhcóthểđiCTC Knàocũngcóthểcóđư ợ cm ộtloạidịchvụcungứngnhưvậy.Đ i ề u đólàmkháchhàngc ả mthấy khôngquácầnBSC.

+Mứcphítươngứngvớid ịchvụcungcấp:có44,66%kháchhàngtrảl ờichưathỏamãnvớinh ữngdịchvụcungứngcủaBSCkhiphảibỏramứcchiphínhưvậy.Điềunàykhôngnằmở mứcchiph í,mànằmở việcBSCchưacungcấpdịchvụvớiđầyđủtiệnnghiđểkháchhàngcảmthầyhàilòng. +Thủtụcthựch i ệncácgiaodịchđơngiản,gọnnhẹ:cóđến64,08%tứclàgần2/3kháchhàng khônghàil ò n g vềchỉtiêunàycủaBSC.ĐiềunàychothấycácthủtụcquytrìnhcủaBSCđanggâ ynhiềubứcxúcđốivớikháchhàng.Trongđiềukiệnd ịchvụKHƯTđanghướngđếnsựtiệnlợicủ akháchhàngthìđâyquảthậtlàmộtsailầmlớncóthểdẫnđếnthấtbạic ủaBSC.

_Khảnăngtiếpcậnc ủakháchhàng:Khảnăngtiếpcậnd ịchvụcủaKHƯTđ ư ợ ckhảosát với4câuhỏivềcáctiêuchíkhảnăngtiếpcậnđiểmgiaodịchthựctế,khảnăngtiếpcậntrênmạngin ternet,khảnăngtiếpcậnnhânviênvàsựhỗtrợkháchhàngtiếpcậndịchvụcủanhânviên.

4.1 Tôicótiếpcậnchinhánh/ điểmhỗtrợcủacôngtymộtcáchdễdàng 0,00% 14,56% 40,78% 33,01% 11,65% 4.2 Tôicóthểtiếpcậnvớicôngtyquađiệnth oại,internet mộtcáchdễdàng 7,77% 9,71% 48,54% 14,56% 19,42%

NhìnchungvềchỉtiêuKhảnăngtiếpcậnd ịchvụKHƯTcủ aBSCthìcóthểthấyrằngkháchhà ngrấthàil ò n g vớinhómchỉtiêunàycủaBSCkhimàđiểmtrungbìnhcủanhómc h ỉtiêunàyđ ạt 3,53điểmnằmt r o n g dảiđiểm(4)đồngývàcóđến3 chỉtiêunằmđạtđiểmnằmtrongdảiđiểm( 4).Hơnnữa,cácch ỉtiêucủanhómchỉtiêunàyđềucódưới20%chothấycácchỉtiêunàykhôngc ầnphảicảithiệnnhiều.

_Tháiđộcủanhânviên:Tháiđộcủanhânviêndịchvụđượckhảosátbởi5 câuh ỏinhằmmục đíchtìmh i ể utháiđộcủanhữngnhânviênt r ựctiếpthựch i ệnd ịchvụnàyđốivớiKHƯT.Kếtqu ảkhảosátnhưsau:

5.4 Chuyênviênmôigiớil u ô n tìmh i ể u vềcácthông tin,nhucầucủabảnthântôi 3,29 3,00

Chuyênviênchămsócl u ô n trảl ờ i các thắcmắc,yêucầucủatôim ộ t cá ch đầy đủvàchuyênnghiệp

Vềnhómchỉtiêunày,BSCđ ạ t điểmtrungbìnhkhácaovới3,46điểmvừađủđạtdảiđiểm(4) đồngý củakhỏchhàng.Đặcb i ệtcú2 c h ỉtiờuđạtđiểmcaoc ủaBSCđúlàôNhõnviờnl u ụ n trảl ờiđầyđủthắcmắc,yờucầucủakhỏchhàngmộtc ỏ c h chuyờnnghiệpằvàôNhõnviờnquantõmđế nxõydựngm ốiquanhệcỏnhõnvớikhỏchhàngằđềuđạtđiểmnằmt r o n g dảiđiểm(4)chothấyBSCđàotạorấttốt nhânviênvềtháiđộphụcvụkháchhàng,xâydựngquanhệkháchhàngnhưlànhữngngườibạnchứk hôngchỉlàkháchhàng– nhânviên.

_ Kết nối/t ruy ềnđạt vàamhiểukháchhàng(ComunicationandUnderstandingCustomer):Nhómchỉtiêunày đ ư ợ ckhảosát3 câuhỏinhưsau:

Kếtnối/ truyềnđạtvàamhiểukháchhàng(Comunic ationandUnderstandingCu s t o m er )

(nguồntácgiảtựthuthậpvàtínhtoán) Bảng3.13.TỷlệcáccâutrảlờiChỉtiêuKếtnốivàAmh i ểuKHƯTc ủ aBSC

(nguồntácgiảtựthuthậpvàtínhtoán)Lạith êmmộtnhómchỉtiêuđ ạ t điểmtrungbìnhkhácaoc ủaBSCvớiđiểmtrungbình3,52điểmnằmt rongdảiđiểm(4).VàđươngnhiênlýdolànhờkhảnăngđàotạonhânviênchodịchvụKHƯTcủaB SCquátốtgiúpchokháchhàngc ảmthấyđ ư ợ clắngnghevàthấuhiểu.Thậmchínhómc h ỉtiêun àyc h ỉcódưới15% kháchhàngcảmthấychưahàil ò n g vớitấtcảcácchỉtiêu.

_Tínn h i ệm:MứcđộtínnhiệmcủaKHƯTdànhchoBSCđượckhảosátvới2câuh ỏiđolườ ngvềkếtquảd ịchvụcókhiếnkháchhàngthỏamãnkhôngvàniềmtinnơikháchhàngxemđãđược sửdụngd ịchvụtốtnhấtt r o n g khảnăngcủacông t y haychưa.K ế tquảkhảosátnhưsau:

(nguồntácgiảtựthuthậpvàtínhtoán)Đánh giáchungvềmứcđộtínnhiệmcủaKHƯTdànhchoBSCc h ỉ đạtmứctrungbìnhvới3,19điểmnằ mtrongdảiđiểm(3)bìnhthường.Điềunàynhìnthìcóvẻkhôngcóvấnđềtuynhiênnênnhớđâylàdị chvụKHƯT,vìvậymứcđộtínnhiệmcủakháchhàngrấtquantrọngbởivìc h ỉkhitínnhiệmkhách hàngmớicóthểcungcấpcácthôngtinvàsửdụngcácd ịchvụđúngth eo khuyếnnghịcủanhânviê nchămsóc.Vàchínhđiềuđósẽlàmảnhhưởngđếnkếtquảcủadịchvụrồilạiảnhhưởngđếnsựhàil ò n g vàtintưởngcủakháchhàng.Tuyrằngcóthểgiảit h í c h donăm2018l à mộtnămb i ế n đ ộ n gcủaTTCKkhiếntàisảncủaKHƯTcũngbịảnhhưởngítnhiềulàmtổnthươnglòngtinnơikhách hàngnhưngnếukhụngnhanhchúngcảithiệnchỉtiờunày(nhấtlàchỉtiờuôTụiđượcdànhdịchvụt ốtnhấtkhisử dụngd ịchvụcủacụ ng tyằ)thỡmứcđộtớnnhiệmcủakhỏchhàngsẽngàycànggiảmđikộotheokết quảdịchvụcũnggiảmđidokhôngkhaithácđượcthôngtincầnthiết.

3 câuh ỏivềsựchỉdẫncủac ô n g t y đốivớic ô n g tácbảomật,sựant o à n vềthôngtincánhânv àsựant o à n trongcácgiaodịchvàdịchvụ.Nhữngvấnđềnàysẽchothấyđượccảmnhậncủakhác hhàngkhisửdụngdịchvụvớiBSCcóđemlạicảmgiácant o à n tuyệtđốihaykhông.K ếtquảcủac u ộckhảosátcácc h ỉtiêunàyđượcthểhiệnnhưsau:

Tôitintưởngrằngthôngtincánhânvàth ôngtintàichínhcủatôiđược bảomậtkh igiaod ị c h tạiBSC 1,94% 20,39% 49,51% 0,97% 27,18%

(nguồntácgiảtựthuthậpvàtínhtoán)Cácc h ỉtiêuvềtínhbảomậtở BSCđ ư ợ c kháchhàngđánhgiár ấtcaovớiđiểmtrungbình3,48điểmnằ mt r o n g dảiđiểm(4)đồngý.Đ i ề unàyvôcùngquant r ọngvàhữuíchchoBSCkhitriểnkhaimởr ộngd ịchvụsaunàyvìcácgiaodịchvàdịchvụmàKHƯTsửdụngthườngcókhốilượngl ớnnênyê ucầuvềgiữgìnthôngtin antoàncủakháchhàngrấtcaođểtránhbịthiệthạidolộthôngtin.

_Cơsởvậtchất:Nhómcơsởvậtchấtl à nhómkhôngthểt hi ếutrongđánhgiáchấtlượngd ị chvụnhấtl à dịchvụKHƯT.Chỉcócơsởvậtchấttốtthìmớicóthểcungcấpchokháchhàngnhững t r ảinghiệmd ịchvụtốtnhất,giúpchokháchhàngcảmthấysựtiệnnghivàđăngc ấ pvàtừđókhuyế nkhíchkháchhàngsửdụngdịchvụnhiềuhơn.Yếutốnàyđượctácgiảkhảosáttrên5chỉtiêunhỏh ơnvàthuđượccâutrảlờitừcácKHƯTc ủ a BSCnhưsau:

9.3 Côngt y cónhiềuphòngt ư vấnr i ê n g biệt 2,53 2,00 9.4 Cácấnphẩmgiớithiệusảnphẩm/ hướngdẫngiaod ị c h đầyđủ,dễhiểu 3,39 3,00

Cácấnphẩmgiớit h i ệ u sảnphẩm/ hướngdẫngiaod ị c h đầyđủ,dễhi ểu 0,97% 30,10% 21,36% 24,27% 23,30%

9.5 Côngt y cóhệthốnggiaod ị c h h i ện đạ i,dễsửdụng 23,30% 30,10% 21,36% 24,27% 0,97%

(nguồntácgiảtựthuthậpvàtínhtoán)Đâyl à nhómy ế utốthứ2 ngoàinhómy ếutốNănglựcphụcvụbịkháchhàngchấmvớiđiểmtrungbình 2,99điểmdưới3 điểm.Tuyvẫnnằmtrongdảiđiểm(3)nhưngđiềunàychothấykháchhàngchưa hàil ò n g vềcơsởvậtchấtchod ịchvụ KHƯTtạiBSC.Trongđónhữngđiềukháchhàngchưahàil ò n g nhấtlà:

+Côngtycónhiềuphòngt ư vấnr i ê n g b i ệtchoKHƯT:c h ỉ tiêunàyl à mộttrong nhữ ngđặcquyềnchoKHƯTcả mthấyđ ư ợ c đẳngcấpvàsựkhácb i ệtdànhchomình.Tuynhiênsốl ượngcácphòngtiếpđãiriêngbiệtnàycủaBSCcóvẻđangkhôngđủđểphụcvụcácKHƯTkhimàc óđến51,46%KHƯTđượckhảosátchob i ếtchưahàilòng.

+Côngtycóhệthốnggiaodịchh i ệnđ ạ i,dễsửdụngcũnglàmộtchỉtiêubịđánhgiárấtthấpvớ iđiểmtrungbình2,5điểm(thấpnhấttrongcácc h ỉtiêuđượcđánhgiá)và53,4%kháchhàngchưa hàil ò n g chothấyKHƯTtạiBSCđánhgiáhệthốnggiaod ịchcủaBSCđanglỗithời/ khôngđápứngđ ư ợ ccácnhucầucủakháchhàng.ĐiềunàyyêucầuBSCnhanhchóngthayđổi,cập nhậtvànângcấphệthốnggiaod ịchđểcóthểgiữchânđ ư ợ cnhómkháchhàngnày.

NhìnchunglạithìtrungbìnhcácnhómchỉtiêuđượcđánhgiácủaBSCđềunằmở nhómbìn hthường.Tuynhiênvớim ộtd ịchvụđẳngcấplàd ịchvụKHƯTthìviệccungcấpm ộtd ịchvụở m ứctrungbìnhnhưphảicảit h i ệnrấtnhiềuđểcóthểtiếptụcphátt r i ển.

2018côngtyđãthuhútđ ư ợ c sốlượnglớnKHƯTgiaod ị c h tạicôngty.Năm2014sốlượngkhá chkhàngđápứngđ ư ợ c cáctiêuchívềKHƯTởBSCchỉcó187kháchhàngthìtớinăm2018lêntới 456kháchhàng,tăng143.85%.KhôngchỉtăngvềsốlượngKHƯTmànguồndoanhthut ừ nhóm KHƯTcũnggiatăngnhanhchóng,năm2018doanhthutừ nhómKHƯTđạt78.63t ỷ tăng83.28

Số lượng KHƯT Doanh thu từ KHƯT

2017doanhthutừphímôigiớitươngđốiổnđịnhvàlớnhơndoanhthutừmarginnhưngtrongnăm2018doanhthutừphímarginđãtăngvượttrộisovớidoanhthuphímôigiớibởivìtrongnăm2018BSCđãcónhữngchínhs á c h giảmphígiaod ịchđốivớiKHƯTđểthuhútvàgiữchânkháchhàng.V iệcgiảmphígiaod ịchsẽlàmgiảmdoanhthum ô i giớinhưngkhikháchgiaod ị chnhiềuthìlạikhi ếnphímargintăngnhanhhơnđểbùđắpphầnt hi ếuhụttừphígiaodịch.Năm2018sovớinăm2017t hìdoanhthutừphím ô i giớităng54.46%nhưngdoanhthutừphímargintăng114%.Doanhthunà ychủyếucủaBSCđếntừnguồnKHCNkhitỷlệdoanhthutừnhómkháchhàngnàyc h i ếmđến86,96%.NhómKháchhàngtổchứccủaBSCcódoanhthukhátốt,khoảng2 tỷđồng/kháchhàng/ nămtuynhiênsốlượngcáckháchhàngnàyquáí t nênkhôngđ ó n g gópnhiềuvàodoanhthuc ủaBSC.

Doanh thu môi giới Doanh thu margin Doanh thu khác

(nguồntácgiảtựthuthập)Cơ cấuchiphídịchvụKHƯT:Tronggiaiđoạn2014– 2017cơcấuchiphíchod ịchvụKHƯTkháổnđ ịn ht ro ng đóchiphínhânviênvàchiphítrựctiếp chiếmtỷt r ọngl ớnnhấtlầnl ư ợ tl à 27.38%và58.78%.Trongnăm2018cơc ấ uchiphíd ịchvụ KHƯTcósựthayđổitươngđốirõràngkhitỷlệchiphínhânviêngiảmmạnhcòn20%trongđóchip hítrựctiếptăngmạnhlên67%c h ủyếutừchiphívốnvaymargin.Việcthayđổicơcấuchiphínàyph ảnánhtrựctiếpvềđ ị n h hướngpháttriểncủacôngtytheohướngsửdụngnhiềucôngcụvàphần mềmhỗtrợtưvấncho kháchhàng.

2014 2015 2016 2017 2018 Đóng góp của mảng KHƯT vào doanh thu Đóng góp của mảng KHƯT vào lợi nhuận

Ngoàira,cóthểthấylàcàngngàymảngdịchvụKHƯTtạiBSCcàngđónggópnhiềuhơnvàod oanhthuvàlợinhuậncủaBSC.Vớiviệctỷlệđónggóptrongdoanhthunăm2014c h ỉ đạt5,11%n hưngđếnnăm2018tỷlệnàytangđến8,62%.Hơnnữatỷlệđ ó n g gópc ủ amảngd ịchvụKHƯT vàol ợ inhuậncủaBSCcũngđạt11,78%trongnăm2018chothấyđâylàmảngkinhdoanhrấtqua ntrọngvàđangliêntụcpháttriểnvớitốcđộrấtnhanhchóngtạiBSC

(nguồntácgiảtựthuthập)Tuy nhiênnếuchỉxétvề2 mảngchínhmàhi ệntạicácKHƯTtạiBSCđangsửdụngl à d ịchvụm ô i gi ớivàd ịchvụchovaykýquỹthìcóthểthấyđ ó n g gópc ủ amảngd ịchvụKHƯTtạiBSCl à rấtc a o , năm2018đ ạ t đến23,84%doanhthu,tăngvọtsovớitỷlệ13,75%năm2017chothấyxuhướngn gàycàngquantrọngcủahoạt độngdịchvụKHƯTtạiBSC.

+Doanhthubìnhquânvàlợinhuậnb ì n h quântrênmỗiKHƯT: Địnhhướngpháttriểncủac ô n g t y đangdầnmanglạihiệuquảtíchc ựckhidoanhthur ò n g trêntừngkháchhàngđangcósựgiatăngrõrệthơntừmức0.145tỷđồng/KHƯTlên0.172tỷđồng/ KHƯTvàlợinhuậntrênmỗiKHƯTcũngtăngtừmức0.044tỷđồng/

KHƯTnăm2018.Doanhthuvàl ợinhuậnbìnhquântrênmỗiKHƯTtanglênchothấyBSCđangp háttriểnmảngd ịchvụnàyrấttốtkhôngc h ỉvềmặtquymômàcònl à vềdoanhthuvàlợi

Lợi nhuận trên từng KHƯT Doanh thu trên từng KHƯT

_ Đánh giá chỉ tiêu định tính: [LHV10] nhuận.TừđócóthểthấycácKHƯTtạicôngtyđangcóxuhướngngàycàngsửdụngnhiềud ịchvụv àđónggópnhiềuhơnvàok ế tquảkinhdoanhcủacôngty,gópphầnpháttriểndịchvụKHƯTtạiBS C.

+Đánhgiávềgiácảphùhợpvớidịchvụvàchấtl ượng độingũtưvấnKếtquảkhảos átcánbộcủaBSC: Đểcóthểđánhgiátiêuchívềgiácảvàchấtlượngđộingũtưvấn,Tácgiảđãthựch i ệnkhảosátc áccánbộđangthựch i ệndịchvụKHƯTtạiBSCh ộisở.Cótấtcả12Cánbộđượckhảosáttrongđó có1Trưởngphòng.K ếtquảkhảosátnhưsau:

Vềtrìnhđộđàotạo:TấtcảcáccánbộquảnlýKHƯTtạiBSCđềuđượcđàotạochínhquytừcử nhântrởlên,trongđócó4ngườicótrìnhđộthạcsĩ.

Vềkinhnghiệmtrongnghề:TạiBSC,cáccánbộquảnl ý KHƯTcót u ổ i đờitrungbìnhl à 3

0,cótrungbình6 nămkinhnghiệmt r o n g nghề,đãcókinhnghiệmlàmviệctạiBSCí t nhất4 nă mvàđãchămsócKHƯTt ại BSCđ ư ợ c 3 năm.Đặcb i ệttrưởngphòngc ủaBSCmớic h ỉcókin hnghiệmhơn12năm,kinhnghiệmlàmviệctạiBSCcũngchỉmớil à 10năm.Độingũnhânsựnàyc óthểnóil à khôngtồidothờigianthànhlậpcủathịtrườngchứngkhoánViệtNammớichỉchưađầy20 năm.Tuynhiên,độingũc ủ aBSCsẽtrởnênyếuthếkhisosánhcácNgânhàngnướcngoàiđềucóđ ộingũchuyêngiavớikinhnghiệmlâunămhơnrấtnhiều.

VềthunhậpvàchiphícủakháchhàngtạiBSC: ĐốivớiBSC:H i ệntạim ỗicánbộKHƯTtạiBSCquảnlýtầm10kháchhàngvớiquymôtàis ảntrungbìnhcủakháchhàngtạiBSClàkhoảng3tỷ/ kháchhàng.Doanhthur òn g trungbìnhđốivớim ỗikháchhàng(doanhthusaukhitrừđichiphítrự ctiếp)tạiBSClà172triệuđồng/ nămhaydoanhthutrênmỗicánbộlàkhoảng1,72tỷđồng.Đồngthờit ổnglợiíchBSCđạtđượ cl ợinhuậnlà62triệuđồng/kháchhàng/ nămtươngđươngvớim ỗicánbộquảnl ý KHƯTtạora620triệuđ ồ ngl ợinhuận/ năm.Đâyl à consốtươngđốitốt,cóthểthấyBSCđangthulợiíchlớntrênmỗiKHƯT.Đồngthời mỗinămBSCchikhoảng348triệuđồngchiphíchocáccánbộ(baog ồmchiphílươngthưởngvàcá cchiphíkháct h e o lương–

BáocáonộibộcủaBSC).ThốngkêtrênhệthốngBSCcũngchothấychiphíc ủacácKHƯTchoBS Cchiếmtới5 - 6%tàisản/năm.ĐâylàmộttỷlệthuphíkhálớnvàcóhiệuquảđốivớiBSC. ĐốivớicánbộBSC:Vớimứcdoanhthur ò n g tạoraấntượngnhưvậynhưngmứcchitrảcủaB SCđốivớicáccánbộcủamìnhkháthấp,chỉđạt20.29%tổngdoanhthuròng.Trongkhiở cácCTC KkhácnhưVPBS,mứcthunhậpcủacánbộcóthểlênđến30–

50%doanhthuròng.Chínhvìt h ếchínhsách củaBSCkhóthuhútđượcnhânsựcaocấpđếnvới mình.

Loạiphí BSC VPS VNDS SSI HSC

PhímôigiớiPháisinh 4.000/HĐ Miễnphí 4.000/HĐ 7.000/HĐ Miễnphí

Cóthểthấyquabảngtrêncácmứcphíc ủaBSCkhôngquácạnhtranh,thậmchílépvếsovớicá cCTCKkhác.TuynhiêntínhtrêngócđộBSCthìcóthểthấycôngt y đangcómộtmứcphíc a o , m anglạih i ệuquảchoCôngty vàcònnhiềudưđịađểưuđãichokháchhàng.

SosánhvớimộtsốCTCKvềchấtl ư ợ n g đ ộ i n g ũ tưvấn:Đểcóthểđánhgiáchấtlượngn hânviêndịchvụKHƯTc ủ aBSCchúngtatiếnhànhsosánhchấtlượngnhânviênc ủaBSCvớitiê uchuẩntuyểndụngnhânviêndịchvụKHƯTcủa2 ngânhàng(TPBvàTechcombank)và1 CTCK(VCBs).Kếtquảl à cáccánbộd ịchvụKHƯTtạiBSCđápứngđủhếtcácyêucầucủa3doanhnghi ệptrên.Đ i ề unàychothấychấtlượngcủacácnhânviênBSCr ấtcaovàcaohơncảyêucầucủanhi ềudoanhnghiệpkhác.

STT Chỉtiêu TPB Tecombank VCBs BSC

Tốtnghiệpđạihọ cchuyênngànhK inhtế,tàichính,n gânhàng hoặctươngđươn g

Tốtnghiệpđạihọ cchuyênngànhK inhtế,tàichính,n gânhàng hoặctươngđươn g

Tốtnghiệp đại học chuyênngànhK inhtế,tàichính, ngân hànghoặctươn gđương

Tốtnghiệpđại họcbằngkhátại4 trườngĐHlà:Họ cviện

Ngânhàng,Đạih ọckinhtếquốcdâ n,Đạihọcngoạith ương,H ọcviệntà ichínhhoặcduhọ ctạicácTrườngn ướcngoài

Cáckỹnăng tiếnganhtốt,kỹn ăngtinh ọctốt,ch ứngchỉCFA

3 Kinhn ghiệm Ưutiênứngviênđ ãcókinhnghiệml àmvềchăm sóc kháchhàngVIPtạ icácngânhàng,đ ặcbiệt trongmảnghuyđ ộ ngvốn.

Cótừ1- 3nămkinhnghiệ mvềt ư vấnsảnph ẩmdịchvụtàichí nhcánhânhoặcsả nphẩm/ dịchvụliênquan đếnlĩnhvựctàich ính;hoặctưvấndị chvụchophân khúcKHƯTvàở cácvịtrítươngđư ơng

Có kinh nghiệmí t nhất1 nămtronglĩnh vựctàichính/ chămsóc kháchhàngVIP

Cóí t nhất3năm kinh nghiệmt r o n g lĩ nhvựctàichínhvà ngânhàng,đồngt hờicũngcókinhn ghiệm chăm sóc kháchhàngtron g1năm

Ngoạihình đẹp,nữcaotừ1m 60,namcaotừ1m 70trởlên.

Ngoạihìnhưa nhìn.Nữcaotrên 1m58;Namcaotr ên1m68

Ngoạihìnhưa nhìn,nữcaotừ1 m60,namcaotừ 1m70trởlên.

5 Kỹnăng • Khéo léo, nhanh nhẹn,

Có kỹ năng thuyết trình,

-Kỹnănggiao tiếptốt giaotiếp,cókỹnă ngthuyết phụckhách hàng, giải quyết tìnhhuốngtốt

- Kỹnăngchămsóc vàtưvấn,phụcvụ kháchhàngtốt thuyếtphục,gia otiếpvớikhách hàng.

+Vềsựkhácbiệtvềdịchvụ:N ế usosánhthìcóthểthấyhiệntạiBSCkhôngcód ị c h vụ/ sảnphẩmgìkhácb i ệ t nhiềusovớicácCTCKkhác.H i ệ n tạiCôngtychỉđangcócácd ị c h vụkh ákhácb i ệ t manglạigiátrịgiatăngchoKHƯTnhưsau:D ị c h vụQuảnl ý tàisảncánhânchuyênp hụcvụquảnlý danhmụcchocácKHƯT.Dịchvụnàyđãđượccôngtygiớit h i ệ u chocácKHƯTc ủamìnhtừ3nămtrướcvàh i ệ n tạicôngt y đãc ô n g bốr ộ n g rãivềhoạtđ ộ n g củad ị c h vụ nàyvàđâyl à sảnphẩmh i ế m khichỉmớicóVCBslàcôngkhaihoạtđộngsảnphẩmgiốngBSC,cò ncáccôngtykhácmớimớichỉở mứcquảngbámàchưathựchiện.Tuynhiêncórấtnhiềusảnphẩm Côngtyđangkhôngcungcấpđ ư ợ c chokháchhàngcủamình.VídụnhưTCBs,MBscóhệthốnggi aod ị c h tráiphiếudoanhnghiệpchuyêncungcấpcácsảnphẩmtráiphiếuvớilãisuấthấpdẫn,giao d ị c h nhanhchóngđượccácKháchhàngđónnhậnvàưachuộng.SSIcóriêngc ô n g t y Quảnl ý quỹchuyênquảnl ý nhậnủytháccủacácKHƯT.VNDsxâydựnghệthốngc ô n g nghệthôngti ntốt,giúpíchchokháchhàngđầutưmộtc á c h nhanhchóngthuậntiệntrongkhihệthốnggiaodịc hcủaBSCcònmắcrấtnhiềulỗi.HSC,VND,ACBs, liênkếtvớicácNgânhàngcungcấpcácsảnp hẩmchovaykýquỹphùhợpvớinhucầucủaKHƯTt r o n g khiBSCkhôngcó.Đ i ề u nàychothấ yBSCcònrấtyếut r o n g c ô n g tácpháttriểnsảnphẩm.

Theobáocáolỗipháts i n h củaBSC,mỗicánbộquảnlýKHƯTtạiBSCnăm2018mắctrung bình5lỗit r o n g quát rì nh vậnhành.Cáclỗinàyđềukhônggâyảnh hưởnglớnđếnkếtquảđầutưcủakháchhàngvàkhôngbịkháchhàngkhiếuk i ệ n đòihỏicôngtyph ảibồithườngt h i ệ t hại.VìvậycóthểnóitrêngócđộcủaBSC,Côngty đangcómộtdịchvụtốt,vậ nhànht r ơ n trubởicáccánbộtốt.

NhântốảnhhưởngtớidịchvụKháchhàngưutiêntạiCôngt y Cổphầnc h ứngkhoánNgâ nhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNam

_Môitrườngpháplý:HiệntạiluậtchứngkhoánViệtNamđãquahailầns o ạ n thảovàc ô n g bốnăm2006vànăm2010cùngrấtnhiềulầns ử a đổibổsungkhác.ĐồngthờiUBCKvàBTCcũn gđãbanhànhrấtnhiềucácvănbảndướiluậthỗtrợchothịtrườngvậnhànhvàphátt r i ể n Tuyn h i ê n vớiviệcthịtrườngchứngkhoánnướctađangpháttriểnvôcùngnhanhchóng,nhữngvănbảnqu yphạmphápluậtnàyđangliêntụct ỏ racònnhiềubấtcập.Hầuhếtcácnghiệpvụquyđịnhtrongluậ tchứngkhoánh i ệ n nayđềulàcácnghiệpvụrấtsơkhaicủathịtrườngchứngkhoánl à m ô i giới, t ự doanh,t ư vấntàichínhvàbảolãnhpháthànhchứchưaquyđ ị n h cụt h ể , rõràngvềcácnghiệ pvụtàichínhcaocấphơnnhưở cácnướcpháttriển.Chínhđiềunàyảnhhưởngt r ự c tiếpđếnd ị c h vụKHƯTdod ị c h vụnàyyêucầucácnghiệpvụđẳngcấpvàhoànt h i ệ n nhưngdoluậtchưaquyđ ị n h khiếncácCTCKlúctriểnkhaicòngặpnhiềukhókhăn,vướngmắc,sợkhôngphùhợpvớiquyđ ịnh.

_Môitrườngk i n h tếvĩmô:DịchvụKHƯTphụthuộcrấtl ớ n vàot r ì n h độpháttriểncủ anềnkinhtế.Chỉkhinềnkinht ế pháttriểnmạnhm ẽ , sốlượngtầnglớptrunglưu,tầnglớpgiàucóv àtầnglớpsiêugiàutăngtrưởngmạnhthìnhucầuvềd ị c h vụnàymớipháttriển.Hiệntạinềnkinhtế ViệtNamđangpháttriểntốcđộrấtcaovớiGDPViệtNamtăngtrưởng7,08%t r o n g năm2018c aonhấtt r o n g 11nămtrởlạiđây.Vớisựpháttriểnkinhtếnhanhvàvượtbậcnhưvậy,tầngl ớptru nglưu,giàucóvàsiêugiàuđangngàycàngpháttriểnhơnởViệtNamvàcùngvớiđó,nhucầuvềcác d ị c h vụtàichínhcaocấpcũngpháttriểnmạnhmẽt h e o Đâyl àyếutốvôcùngthuậnlợichocác CTCKcóthểpháttriểncácdịchvụcaocấpcủamình.

_Thóiquenvàtâmlýtiêudùngcủakháchhàng:TạiViệtNam,h i ệnnayTTCKvẫnlàmột kênhđ ầ u tưchưađượccoitrọngmộtc á c h đúngđắn.Tầmh i ểu biếtcủađạiđasốkháchhàngđốivớiTTCKvẫnđangở mứcgiảnđơn,rấtnhiềukháchhàngcoikênh đ ầ u tưvàochứngkhoánlànơiđ ầ u cơvớirủirocao.Vìvậycáckháchhàngrấtcầnnhữngd ịchvụđ ẳngcấpcóthểhoàntoàn tincậyđểcóthểđ ư ợ c t ư vấnđầutưcũngnhưgiaophótàis ả ncủamình Hầuhếttâml ý kháchhàngở ViệtNaml u ô n coitrọngsựtiệnnghi,ưuđãitừcácd ịchvụ.Tuynhi ênở ViệtNam,tâmlýc ủacáckháchhàngvẫncòntươngđốithậnt r ọngvàkínđ á o , vìvậyviệccu ngcấpthôngtinchânthựcchínhxácvềcácvấnđềcònnhạycảm(tàisản,thunhập,cáckhoảnchitiê ukếhoạch, )chonhânviênt ư vấncũngnhưmứcđộrủirochấpnhậncòntươngđốidèdặt.Đ i ề u n àygâykhókhăndod ị chvụKHƯTnàyyêucầunhânviênphảicóđủtầmh i ểubi ết,quanhệchặtch ẽvớikháchhàngnhằmđưaracáctưvấnchuẩnxác.

_Mụctiêu,chiếnlượctrongc ủacôngty:BSCđặcbi ệtquantâmđếndịchvụKHƯTt ro n g nhữngnămgầnđây.Thậmchíc ô n g t y đãl ậ praBộphậnQuảnlýtàisảncánhânnhằmmụcđíc hthựch i ệntấtcảcácnghiệpvụliênquanđếnKHƯTtừnăm2015.BSCcũngđặtmụctiêutăngtrư ởngriêngchomảngdịchvụKHƯTnàyl à 20–

30%t r o n g năm2019(Báocáotổngk ếtnộibộnăm2018),consốnàyluônđ ư ợ c BSCduytrìt r o n g giaiđoạn2015–

2018.Từcácc h ỉtiêuchungnhưvậy,BộphậnQuảnl ý KHƯTsẽphảicót r á c h nhiệmphânch i a vàthựch i ệncácc h ỉtiêunàyt h e o quý,t h e o nămđểđảmbảol u ô n điđúngđịnhhướngđềra.Tr onggiaiđoạntiếpt h e o c ô n g t y càngưutiênpháttriểnmảngd ịchvụnàyhơnvàcóý đ ị nhmởr ộngquymôcủaphònquảnlýKHƯTnày.

_Chấtl ư ợ ngnhânsựthamgiacông tácquảnlývàthựchiệnDVKHƯT:Đâyl à m ộ t d ịchvụcaocấpvớicáckháchhàng,vìvậydịchvụnàyyêucầuđòih ỏ ichấtlượngnhânviênrấtc a o Cáckháchhàngsửdụngdịchvụđềuđư ợc t ư vấnvớikhốilượnggiaodịch,quymôtàisảnlớnv àđặcb i ệtcórấtnhiềudịchvụcầnsựtintưởngcủakháchhàngmớicóthểthựch i ệnđược.Điềunà yyêucầunhânviênphảitạođượcn i ềmtinnơikháchhàng,phảilàmchokháchhàngcót h ểcởimởt raođổinhữngthôngtinc ủamình,kểcảcácthôngtintươngđốitếnhị.Đểlàmđ ư ợ c điềuđó,nhân viênphảicók i ếnthứcchuyênm ô n vữngchắc,kinhnghiệmlàmviệcđủ dàivàtháiđộphụcvụtíchcực.VìthếBSCđangxâydựngtốthơnnữađộingũnhânsựcủamìnhvớik i ếnthức,kinhnghiệmvàcácphẩmchấtkhácđểcóthểcạnhtranht r o n g nhữngc ô n g tyđứngđầ uvềd ịchvụKHƯT.

_Cơsởvậtchấtvàchấtl ư ợ nghệthốngc ô n g nghệthôngtin:CácKHƯTl u ô n luônđể ý đếnmọikhíacạnhcủacôngtykhiđigiaod ị ch.Chínhvìthếcơsởvậtchấtphảithậtsựhoànt h i ệ nnếukhôngmuốncáckháchhàngquantrọngnàycảmthấymấtniềmtin.Đốivớid ịchvụnày,niềm tinvàsựhàil ò n g củakháchhàngrấtquant r ọng,n ếuđánhmấtthìsẽrấtkhóđểgâydựnglạinơikhá chhàng.Ngoàira,việcđầut ư hệthốngc ô n g nghệthôngtincònđ ả mbảochocácgiaod ịchcủak háchhàngđ ư ợ cnhanhchóng,tiệnl ợimàvẫnduytrìđ ư ợ cmứcchiphíhợplý.Hiệntạihệthống côngnghệcủaBSCcòntươngđốibìnhthườngvớicáccôngnghệđượcchuyểngiaotừTháiLantro ngtừnăm2010nhưngcôngtyđangnângcấpvàcậpnhậtnhữngcô n g nghệmớinhấtnhằmcól ợith ếcạnhtranhtrênTTCKnóiriêng vàmảngKHƯTcủacácCTCK.

_Sốl ư ợ n g cácđiểmgiaodịch:Mộttrongnhữngvấnđềảnhhưởngđếnchấtlượngcủadị chvụđóchínhlàsốlượngcácđiểmgiaodịch.Sốlượngđiểmgiaodịchcàngnhiềuthìcàngtiệnlợiv àgiúpkháchhàngtiếtkiệmcácchiphíkhicóthểđếnđ ư ợ c điểmgiaodịchgầnnhất.HiệnBSCđa ngđứngđầuvới2chinhánhvà41điểmgiaodịch

Đánhgiáchấtlượngd ịchvụKháchhàngưutiêntạiCôngt y CổphầnchứngkhoánNgânhàn gĐầutưvàPháttriểnViệtNam

Nhữngmặtđạtđược

_Sốlượngkháchhàngvàdoanhthul ợi nhuậntừhoạtđ ộ n g dị ch vụKHƯTcủaBSCgiatănl iêntụctronggiaiđoạn2015–

2018.Đâylàgiaiđoạnnởrộcủacácd ị c h vụtàichínhcũngnhờsựpháttriểnmạnhmẽcủathịtrườn gcổphiếuvàthịtrườngtráiphiếu.Tronggiaiđoạnnày,dùcònnhiềukhókhănvàtháchthứctuynhi êndoanhthuvàlợinhuậncủamảngKHƯTvẫnliêntụctăngtrưởngtạiBSCvàmứcđộđónggópcủa mảngd ị c h vụKHƯTtạiBSCngàycànglớnhơn,giúpcôngtypháttriểnmạnhmẽ.Đặcb i ệ t hơnl àdoanhthuvàlợinhuậntrênmỗikháchhànggiaiđoạnnàycũngtăngliênt ụ c chothấycáckháchhà ngngàycànggắnbóvàsửdụngnhiềuhơncácsảnphẩmvàd ị c h vụcủacôngty.

_Xâydựngđ ư ợ c độingũcánbộchămsócKHƯTchuyênnghiệp,cókỹnăng,k i ế n thứcchu yênm ô n tốtvàtháiđộlàmviệcchuyênnghiệp:BSCđãxâydựngđ ư ợ c độingũchămsócKHƯ Tvớik i ế n thứcchuyênmôn caovàkinhnghiệmgiaod ị c h từ2nămtrởl ê n Hơnnữađộingũnà ycònđượcđàotạorấtbàibảnvềtháiđộchămsócvàtiếpcậnkháchhàngvìvậyhọlàmchokháchhàn grấthàil ò n g vềtháiđộphụcvụ.Bằngchứngl à t r o n g cácchỉtiêukhảosátvềd ị c h vụKHƯTcủ aBSCthìcácchỉtiêukhảosátvềnhânviênđềuđư ợc kháchhàngđánhgiárấtc a o Đól à cácchỉtiê u“Cácd ị c h vụtôiyêucầuluôn đ ư ợ c thựch i ệ n rấtnhanh”;“Chuyênviêntưvấnsẵnsànggặptô i,kểcảngoàigiờhànhchínhnếutôicóyêucầu”;“Chuyênviênt ư vấnsẵnsànghỗtrợtôihồsơgiấyt ờ đểthựch i ệ n d ị c h vụ”;“Chuyênviênmôigiớiluôntrảlờicácthắcmắc,yêucầucủatôimộtcá chđầyđủvàchuyên nghiệp”;“Chuyênviênmôigiớirấtquantâmđếnviệcxâydựngmốiquanhệvớitôicũngnhưcácvấn đềcánhântôi”đềuđ ư ợ c kháchhàngđánhgiáở mứcđiểmhàilòng.Đâylàmột l ợ i thếquantrọ ngmàBSCphảigiữgìnvàpháthuyvìđốivớicácKHƯT,m ộ t t r o n g nhữngưutiênhàngđầukhig iaod ị c h hoặcsửdụngcácsảnphẩmtàichínhlàmứcđộtincậyđốivớicôngtycungcấpdịchvụmàt rướchếtlàphảicón i ề m tinvàocáccánbộchămsócmình.N ế u tiếptụcpháttriểnvàgiữgìnđược cácphẩmchấtcủađộingũnày,BSCsẽcómộtlợithếcạnhtranhvôcùnglớnt r ư ớ c nhữngđốithủ khác.

_Xâydựnghệthốngđiểmgiaodịchdễtiếpcận:NhờvàohệthốngcácchinhánhcủaBIDV,BS Cxâydựngcácđiểmhỗtrợchungtạim ộ t sốchinhánh.Chínhvìvậyđộphủcủacácđiểmgiaodịch củaBSClàlớnnhấttronghệthốngcácCTCK ĐiềunàykhiếnchoKHƯTrấthàil ò n g vàđánhgi áchỉtiêu“Tôicótiếpcậnchinhánh/ điểmhỗtrợcủac ô n g t y mộtc á c h dễdàng”caokhiđ ư ợ c khảosát.Đâylàmộtlợithếkhôngnh ỏkhimàtạithịtrườngtàichính– chứngkhoáncủaViệtNam,sốlượngcácnhàđầutưnhỏlẻcósốlượnglớnvàchiếmtỷtrọngcao.Ch ínhvìvậy,việcxâydựngcáchệthốngđiểmgiaod ị c h nhiềucótácdụngtốttrongviệcthúcđẩyquản gbásảnphẩmcủacôngty,đồngthờicũngthuhútkháchhàngvềđộtiệnl ợ i Tuynhiênhiện naylà thờiđạicủacô ng nghệthôngtin,vìvậyngoàinhữngchinhánhvậtl ý thựctạithìc ô n g ty nênchă msócnhiềuhơnvàokhảnăngtiếpcậnd ị c h vụđốivớiKHƯTtrênmạnginternet đểđảmbảot h e o kịpthờiđạic á c h mạngc ô n g nghệ,manglạisựtiệnnghivàhàilòng chokháchhàng.

Hạnchếvànguyênnhân

_CáchBSCphảnhồilạikhikháchhànggặpsựcốvẫncònbấtcập:Chodùsựcốl à điềukhôngh ềmongmuốncủacảhaibênvàkhixảyrathìsẽgâykhóch ịu chocảhai,tuynhiênBSCdườngnhưđa nghànhxửchưatốtkhigặpsựcố.Đ i ề u nàylàmchocáckháchhàngđ ư ợ c khảosátcảmthấykháb ứcxúcvàchấmđiểmthấpchochỉtiêunày.ĐiềunàyảnhhưởngrấtlớnđếnuytíncủaBSCkhitriểnk haidịchvụvàBSCcầnnhanhchóngxemxétlạicácquytrình,c á c h trảl ờ i vàc á c h giảiquyết cácsựcốkhikháchhàngphảnánhlại.

_Cácd ị c h vụcủaBSCcònkhácb i ệ t đểlàmchokháchhàngcảmthấycầnthiếtphảigiaod ị c h ở BSC:CóthểthấykháchhàngchưathựcsựcảmthấytiệnnghikhicácsảnphẩmdoBSCcungcấ pvẫnc h ư a đ ư ợ c đầyđủvàchưađ ư ợ c khácb i ệ t sovớicácCTCKcònlại.Điềunàyxảyradon hữngnămgầnđâythịtrườngchứngkhoánViệtNamliêntụcpháttriểntuynhiênPhápluậtvềthịtrư ờngchứngkhoánlạichưapháttriểnt h eo kịpsựpháttriểnquymôchungcủathịtrườngkhiếnchoc ácCTCKvẫnkhôngthểtriểnkhaicácd ị c h vụnhưở cácthịtrườngpháttriểndolongạicácrủirop hápluậtcóthểgặpphải.Ngoàira,chodùBSCnóir i ê n g vàhệthốngBIDVnóichungcóhệs i n h tháitàichínhhoànthiện vàcóthểcungcấpchorấtnhiềucácnhucầutàichínhkhácnhaucủakhách hàngnhưngsựgắnkếtgiữacáccôngtytrongcùnghệthốngchưathựcsựchặtchẽ,vẫncòntìnhtrạng mâuthuẫnlợiíchgiữacáccôngtygâyratìnhtrạngkhótriểnkhaicáchoạtđộngbánchéovàliênk ế t Đ i ề u nàylàmchokháchhàngtuycósựlựachọn vềcácsảnphẩmtàichínhđadạngnhưngchưath ựcsựhàil ò n g vềt ổ n g quancácsảnphẩmdocóquánhiềucácđầumốilàmviệcvàlàmchokhách hàngcảmthấythiếutiệnnghi.

_KháchhàngcũngkhôngđánhgiácaomứcchiphícủaBSC:hiệntạicácchínhs á c h vềphíc ủaBSCkhôngphảiưuđãinhấttronghệthốngcácCTCK.Vớithôngt ư 128/2018/TT-

BTC,việcbỏgiásànchophígiaod ị c h sẽdẫnđếntìnhtrạngsắpt ớ i cạnhtranhtrênthịtrườngch ứngkhoánsẽrấtkhắcnghiệt.ĐiềunàyyêucầuBSCphảinhanhchónggiảmcácchiphíđểcómứcph ícạnhtranhtrênthịtrường.Tuynhiênviệcnàysẽphảimấtm ộ t thờigiandoBSCvẫnđangsửdụng cácc ô n g nghệcũvàđangthựch i ệ n chuyểnđổinângcấpcôngnghệnênchưathểgiảmt hi ểu cá cchiphígiaodịch.Hơnnữacácchínhs á c h củaBSCvềphívẫnchưađượclinhhoạtdonằmtrong hệthốngBIDVc h ị u nhiềuvấnđềliênquanđếnchínhs á c h chungcủahệthống.

_Thủtụcthựch i ệ n cácgiaod ị c h cònrườmrà,mấtthờigian:H i ệ n tạicácthủtụcgiaodịc hcủaBSCvẫncònsửdụngcácphươngthứcnhậnd i ệ n kháchhàngtruyềnthống(hồsơgiấy,gọiđi ệnthoại)nênchưaápdụngđ ư ợ c cáccông nghệdẫnđếncònr ư ờ m ràgâymấtthờigianchokhác hhàng.Chínhvìvậyđiềunàygâyảnh hưởngđếnmứcđộhàil ò n g vàKHƯTđượckhảosátđãchấmđiểmchocácthủtụcthựch i ệ n d ị c h vụcủaBSCđiểmchưacao.Trongthờigiantớinếumuốncảit h i ệ n vấnđềnàyBSCphảinhanh chóngcậpnhậtcácphươngthứcxácnhậnhiện đại(xácnhậnhaiyếutố,chữkýđiệntử,condấuđiệ ntử,xácthựcđiệntử,

_Kháchhàngcònđánhgiáthấphệt h ố n g giaod ị c h củacôngty:Trongkhảosátvềđộhàil ò n g củakháchhàng,cóđến53,40%kháchhàngcảmthấychưahàil ò n g vềhệthốnggiaod ị c h củ acôn g ty.Tronggiaiđ o ạ n 2017–

2018BSCliêntụcnângcấpvàthayđổihệthốnggiaod ị c h khiếnchohệthốngcủaBSChoạtđ ộ n g chưaổnđ ị n h vàrấthaygặpsựcố.Hơnnữahệthốngmàcôngtysửdụnglàhệthốngcôngnghệcũ đ ư ợ c cungcấptừTháiLannênđãkhálỗithời.Cólẽđóchínhlànguyênnhângâyratìnhtrạngkhôn ghàil ò n g củakháchhàng.

BSCvẫnđangpháttriểncôngnghệvìvậyvẫncậpnhậtvànângcấphệthốngliêntụclàmchohệt hốngchưađồngbộvàvậnhànhtrơnchu.Chínhđiềunàydẫnđếnviệcgiaodịchcủakháchhàngxuất hiệnnhiềulỗi,khảnăngkhắcphụccũngchậmlàmgiảmsựhàilòngcủacáckháchhàng.Hơnnữabộ phậncôngnghệcủaBSCmớichỉthamgiaquát r ì n h vậnhànhhệthốngchứt o à n bộcáchệthống đềuđ ư ợ c thuêngoàiđểt h i ế t kế.ChínhvìvậyBSCcũnggặpkhókhănt r o n g việclàmchủcô n gnghệ.ThêmvàođóbộphậnCôngnghệthôngtinlàbộphậncósựthayđổinhânsựnhiềunhấtcủa cô ng t y làmchoviệcvậnhànhcủahệthốngcông nghệcũngkhócóthểtrơntruđược.

TÓMTẮTCHƯƠNG3 Ởchương3,luậnvănđãđivàophânthựctrạngtìnhhìnhd ịchvụdànhchoKháchhàngưutiên tạiCôngt y CổphầnChứngkhoánNgânhàngĐầut ư vàPháttriểnViệtNam.Ápdụngmôhìnhngh iêncứu,đit h e o quyt r ì n h vàthựchiệntheocácphươngphápnghiêncứuđãđềraở chương2,tá cgiảtiếnhànhđánhgiácácsốliệu,thôngtinđãthuthậpđượctừCôngtyCổphầnChứngkhoánNgâ nhàngĐầut ư vàPháttriểnViệtNam.QuađóphảnánhđượcbứctranhrõnétvềhoạtđộngdịchvụKháchhàngưutiênmàBSCđangtriểnkhai.Từđóc h ỉ ranhữngmặtđạtđược,nhữnghạnchếcủaBSCt r o n g chấtlượngd ịchvụKháchhàngưutiênvàtìmk i ếmcácgiảiphápkhắcphụcnhữnghạ nchế,pháthuynhữngmặttốttrongchương4.

Địnhhướngpháttriểnd ịchvụKháchhàngưutiêntạiCôngtyCổphầnchứngkhoánNgânhà ngĐầutưvàPháttriểnViệtNam

MứcđộgiatăngnhucầudịchvụKháchhàngưutiêntạiBS C

TheobáocáoTàisảnkhuvựcChâuÁ TháiBìnhDương(Capgemini,2018),khuvựcChâuÁ- TháiBìnhDươngl à khuvựccónhiềungườigiàunhấtsovớicáckhuvựckháctrênthếgiới,vớitốcđ ộtăngtrưởngngườigiàucóvàtàisảncủahọđạttới10%năm2018.Tàisảncủanhữngngườinàytậpt rungnhiềunhấtvàovốncổphần(23,3%),tiềnmặtvàtươngđươngtiềnmặt(20,6%),bấtđộngsản( 20,5%),thunhậpcốđ ị n h (19%)vàsảnphẩmđầut ư thaythế(baogồmsảnphẩmcấutrúc,quỹd ựphòngrủiro,pháisinh,ngoạihối…)chiếm16,6%

2019vàtiếptụcđónggóphơn50%tăngtrưởngt o à n cầuhằngnăm.Cácquốcgiađông dânnhấtt hếgiới,nhưTrungQuốc, ẤnĐộđangcótốcđộtăngtrưởngkinht ế nhanhnhấtthếgiới.Nhữngthị trườngtăngtrưởngmớinàyl à đ ộ n g lựcchocácxuhướngl ớ n nhấtt r o n g côngnghệ,thương mạivàtàichính.

Trongkhuvựcđó,ViệtNamđangnổilênlàmộtquốcgiacótốcđộtăngtrưởngmạnhmẽvềkin htếcũngnhưảnhhưởngđịachínhtrị.Trongbáocáo“TiêuđiểmViệtNam–

Thịtrườngmớinổihàngđầu”củaPwCpháthànhnăm2017,ViệtNamđ ư ợ c dựđ o á n tiếptụcgi ữvữngtốcđộtăngtrưởng6,5- 7%tronggiaiđoạn 2016–

2020bềnvững.Trongbáocáothếgiới2050cũngpháthànhnăm2017,PwCdựđ o á n ViệtNamc óthểtrởthànhnềnkinhtếnằmtrongtop20kinhtếtrênthếgiớivàTop10châuÁ.MứctăngtrưởngGDPthựctếtrungbìnhcủaViệtNamcóthểđạt5,1%hàngnămt r o n g khoảngt ừ năm2016đếnn ăm2050.Mứctăngtrưởngmạnhmẽđósẽmanglạimộttầnglớptrunglưuvàgiàucó,siêugiàuvớiq uymôvềsố lượngvàquymôvềtàisảngiatăngnhanhchóng,kéot h e o cácd ị c h vụcaocấpnhưd ị c h vụKHƯ Tpháttriển.

Bêncạnhviệcđầut ư sảnxuấtkinhdoanh,nhữngKHƯTl u ô n cónhiềunhữngnhucầuvềtàic hínhđadạng.Họcũngl à nhữngkháchhànggiàucó,cóđiềukiện tiếpxúchoặcsửdụngcácDVNH tiêntiếnởnướcngoài.Trênthựctế,nhiềukháchhàngl u ô n cónhữngc ô n g việckinhdoanhr i ê n g bậnrộnnênkhôngcónhiềuthờigiant r ự c tiếpquảnlýkhốitàisảncủamình,haymộtsốngười lạimuốnmởr ộ n g cácdanhmụcđầutưnhằmhạnchếrủiro,hoặcm ộ t sốkháccónhucầuvềthừak ếtàisản, Tuynhiên,tâml ý củakháchhàngngàycànglolắngchoviệcchuẩnbịchotươnglai,khiq uymôcácsảnphẩmtiếtk i ệ m truyềnthốngcủaNHTMkhôngcònđápứngđ ư ợ c lãisuấtkỳvọng Dovậy,họsẽchuyểndịchmộtphầntàisảncủahọtừtiềngửitạicácNHTMsangmộtloạihìnhmớil àđầutưcổphiếu,tráiphiếu,quỹđầutưvàcácc ô n g cụtàichínhtươngtự.Cácl o ạ i hìnhnàycókh ảnăngđemlạithunhậptốthơnl o ạ i hìnhtiềngửitruyềnthống.TừđónhucầudịchvụKHƯTtạicá cCTCKđangngàycàngthuhútnhiềuhơncáckháchhàngsửdụng.TrongBáocáonộibộvềnhucầuc ủaKHƯTnăm2017,BSCđãthốngkêlạinhucầucủacác313KHƯTvớikếtquảnhưsau:

Quảnlý/ ủytháctài sản Đadạng đầutư

Nhưvậyngoạitrừ3 d ị c h vụBSCđangcungcấplàMôi giớichứngkhoán,Chovaykýquỹvà Tưvấndanhmục,cácKHƯTđangcónhucầurấtl ớ n vềsảnphẩmbảohiểm,đ ư ợ c quảnlý/ ủytháctàisảnbảnthânvàmongmuốnđượcđadạnghóadanhmụcđầutưvớinhiềucácsảnphẩmđầ utưhơnnữa.Nhucầunàylàrấtchínhđángvàvẫncònđangtăngtrưởngliêntụckhithịtrườngtàichín hViệtNamđang ngàycàngpháttriển.Chínhvìthếcôngviệcsắptớingoàinângcaochấtlượngcácd ị c h vụsẵncóth ìđểlàmhàil ò n g cácKHƯT,BSCcònphảipháttriểncácd ị c h vụmớinhằmđápđúngđủcácnhuc ầucủacácKHƯT.

ĐịnhhướngcủaBSC

Trongthờigiantới,BSCcóđ ị n h hướngpháttriểnmạnhmẽhơnnữad ị c h vụKHƯT.Trong báocáo“Kếtquảkinhdoanh2018,địnhhướngpháttriểnnăm2019”,BSCcóđưarađịnhhướngp háttriểnchodịchvụKHƯTnhưsau:

_Pháttriểnphảiđặtt o à n d i ệ n trênhaiphươngdiện cảvềlượngvàchất,đól à nângcaoch ấtlượngl o ạ i hìnhd ị c h vụKHƯTh i ệ n có,đ ồ n g thờimởt h ê m cácsảnphẩm,d ị c h vụmới nhằmđápứngnhucầucủaKHƯTngàycàngđadạngvàphongphúvớicơchếthịtrường.

_Pháttriểnngangtầmvớingânhàngtrênthếgiới:xuthếhộinhậpquốctếtrởthànhyếut ố khác hquan.Việcpháttriểncácl o ạ i hìnhd ị c h vụKHƯTchínhlànhằmcủngcốvàpháttriểnuytíncủ aBSCngangtầmvớicácngânhàngtrênthếgiớiđểnhanhchónghộinhậpvớicộngđồngtàichínhqu ốctếnhưngphảiđảmbảophùhợpvớiđiềuk i ệ n kinhtếxãhộicủađấtnước,phùhợpvớinănglực,t r ì n h độh i ệ n tạicủaCôngty.

_Pháttriểnphảidựatrêncơsởđ ị n h hướngpháttriểnkinhtếcủađấtnước,củathịtrườngnóic hungvàdựatrênsựgiatăngnhucầucủacácKHƯTnóiriêng,vừathựchi ện địnhhướngchung,vừ agiànhđ ư ợ c hỗtrợtừphíaNhànước.

_Pháttriểntrêncơsởnắmbắtxuhướngpháttriểncácnhucầucủakháchhàngtrongtươnglai. _Pháttriểnphảiđ ư ợ c đặttrênnềntảngcô ng nghệh i ệ n đại, theođócô ng nghệthôngti nđ ó n g vaitròhếts ứ c quantrọng,CTCKcàngcóhệthốngthôngtinh i ệ n đạithìcàngcóthểmởr ộ n g dị ch vụvàtiệníchcùadịchvụhơn,nhấtlàđốivớidịchvụKHƯTcàngnêntậptrungvàonềnt ảngcông nghệnhằmgiatăngtiệníchchocảBSCvàKHƯT.

- Pháttriểnphảiđặtt r o n g xuthếcạnhtranhgiữacácCTCK, khẳngđịnhvịth ế, hìnhảnhcủ aCôngty.Cạnhtranhphảiđ ư ợ c xemxéttrênhaigócđộlàcạnhtranh trongnướcvàcạnhtranhquốctế.Tuynhiênxéttrongbốicảnhh i ệ n tại,BSCvẫntậptrungcạnhtra nhđốivớithịtrườngtrongnước,cáckháchhàngtrongnướcvẫnl à chủyếuchứchưathúcđẩyphátt riểnđốivớicácKHƯTl àngườinướcngoàihoặcđ ị n h chếnướcngoài.

- Pháttriểnvàbồidưỡngnguồnnhânlựcđểcós ứ c cạnhtranhvàt h í c h ứngnhanhtrongqu át r ì n h hộinhập.

- Phòngngừavàhạnchếrủirohoạtđộngcungứngd ị c h vụKHƯTnhằmđảmbảosựpháttriể nđ ư ợ c duytrìbềnvững,khôngpháttriểnnhanhnhưnggâymấtant o à n chohìnhảnh,hoạtđ ộ n g củaCôngt y

CácgiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụKháchhàngưutiêntạiCôngtyCổphầnchứngkho ánNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNam

Nhómgiảip h áp vềsảnphẩmvàd ịchvụ

4.2.1.1 Vềsảnphẩm ĐốivớithịtrườngtàichínhvẫnđangpháttriểnnhưViệtNam,việccácsảnphẩmvẫncònt h i ế u làđiềutươngđốidễhiểu.Nhấtlàtrongbốicảnhhiệntại,xuấth i ệ n rấtnhiềucácnhucầunhưng chưacósảnphẩm/ d ị c h vụđápứng.TheoKếtquảkhảosátBSCđãthựchiện,Côngtyphảinhanhchóngbổsungtriển khaimộtsốd ị c h vụsau:

_Dịchvụquảnlýtàisản:D ị c hvụquảnlýtàisảnlàdịch vụtrungtâmvàrấtphổbiếnkhinh ắctớidịchvụKHƯTtạinướcngoàibởil ợ i nhuậnt ừ phíd ị c h vụmanglạirấtlớnvàrấtphùhợpv ớinhucầucủađốitượngKHƯT.Thôngthường,ngânhàngđầutư(nướcngoài)sẽcungứngchokhá chhàngmộtgóigiảiphápdịchvụvềtàichính,ởmứcđộđơngiảnlàquảnlýdòngtiềnquatàikhoản,s auđólàtưvấnvàhoạchđịnhcáckếhoạchtàichính,bảotoàntàisảnchokháchhàngvàchuyểngiao chothếhệsau.Vớid ị c h vụnày,Côngtyquảnlýtàisảnphảih i ể u rấtrõnhucầucủaKHƯTvàthậ mchígiađ ì n h củahọ,tạodựngđ ư ợ c n i ề m tinnơikháchhàng(đôikhil à cảgiatộccủakhách hàng)đểhọcóthểyêntâmuỷthácchomình(thôngquanhữngchuyênviênquảnlýkháchhàng)quản lýtàisảnmàhọđangsởhữu.H i ệ n nay,d ị c h vụnàytạiBSCvẫncòntươngđốithôs ơ , chưathuhút đ ư ợ c KHƯTsửdụngcũngnhưchưamangtínhcạnhtranhđốivớicácCTCKkhác.

_Đadạngh ó a danhmụctàisảnđểkháchhànglựachọn:Hiệnnay,BSCmớichỉcungcấp chủyếutàisảnđểkháchhàngđầutưlàcáccổphiếuniêmyết,tứcl à KHƯTchỉcóthểđầut ư đốivới cácl o ạ i chứngkhoánniêm yếtnày.Tuynhiên,nhucầuvàkhẩuvịrủirocủacácKHƯTlàrấtđadạ ng,t r o n g thờigiantới,vớitiềmnăngpháttriểnthịtrườngtàichínhmạnhmẽhơn,cóthểpháttriểnt hêmcáctàisảnkhácđểkháchhànglựac h ọ n nhưtráiphiếu;cácsảnphẩmchovaynganghàngdựat rêndịchvụkýquỹ;cácsảnphẩmpháisinhvềquyềnchọn,vềhợpđồngtươnglai;cácsảnphẩmvềgi aod ị ch ngoạihối;…

_Dịchvụtưvấntàichínhvàđầutư:BSCcầntậndụnghệthốngcông nghệthôngtinvàkinh nghiệmsẵncócủacácchuyênviênquảnlýKHƯTcủamình,Đồngthờiphảit á c h bạchrõràngchi phígiaod ị c h vàchiphítưvấnđểkháchhàngcảmnhậnrõđượcgiátrịcủatưvấndoBSCmanglại. Dịchvụtưvấnsẽđượctriểnkhaitheophạmvir ộ n g nhất,baogồmcáclĩnhvực:tưvấntàichín h,tưvấnvềthuếvàthànhlậpdoanhnghiệp,tưvấnluật,tưvấnđầutư.

+Bước1 – xâydựnghồsơkháchhàng:Cánbột ư vấnthuthậpthôngtinđểxâydựngm ộ t bộhồsơđầyđủvề kháchhàng,gồm:tấtcảcáckhoảnđầut ư tàichínhvàphitàichínhcủakháchhàng,cáckhoảnnợ,thu nhập,hồsơthuếvàdựđ ị n h chuyểnnhượngtàisản.Sauđó,phânbổtàisảncủaKHƯTthànhnhóm đểtrangtrảikhoảnnợvớimứcchấpnhậnrủirothấpvànhómđểđầutưtheothứtựưutiênphùhợpkh ảnăngchấpnhậnrủirocủakháchhàng.Cánbột ư vấnsẽđánhgiámứcđộchấpnhậnrủirocủakhách hàngdựatrênbảngcâuhỏimàkháchhàngtrảl ờ i , saođóxácđ ị n h thứt ự ưutiênđầutư,hìnhthứ củythác,hìnhthứcđầutưmàkháchhàngmuốnthamgiahoặckhôngthamgia,kỳvọngcủakháchh àng,tầnsuấtliênlạcvớikháchhàng.

+Bước2 – Đềxuấtgiảiphápđầutư:Dựatrênhồsơkháchhàngvềthứtựưutiênđầutưvàmứcchấpnhậnrủir o,cánbộtưvấnsẽđưarachiếnlượcphânbổtài sản,môhìnhphânbổtàisảnvàđưaracácgiảipháptàichính,kểcảphântíchrủirođểđápứngnhucầuc ủakháchhàng.

Thỏathuậnvàtriểnkhai:Cánbột ư vấnsẽthamvấnkháchhàngvàkýthỏ a thuậnvớikháchhàng vềcácgiảiphápđầutư,sauđóxâydựngdanhmụcđầutư,giúpkháchhàngtiếnhànhgiaodịchcóliên quantheochiếnlượcphânbổtàisản.

K i ể m travàkiểms o á t sau:Cánbột ư vấnthườngxuyênphảixemxétlạihồsơrủirovàd ị c h v ụcủakháchhàng,thườngxuyêntraođổivớikháchhàngvềbảngcânđốitàisản,tiếntớicácmụctiê udàihạnhơnvàcóđiềuchỉnhvềdanhmụcđầutư ( n ế u có).Hơnnữaphảiliêntụccậpnhậttìnhtrạn gvànhucầucủakháchhàng,nhằmcótưvấnchuẩnnhất,phùhợpnhấtđốivớiKHƯT.

_Cácdịchvụtiệníchkhác:Cácd ị c h vụtiệních,đặcb i ệ t làcácd ị c h vụgắnliềnvớiđờis ốngcủacácKHƯTmanglạirấtnhiềugiátrịlâudàichongânhàng.Kháchhàngsẽcảmthấymìnhđ ư ợ c quantâmkhôngchỉt ừ khíacạnhtàichínhmàcònvềmọimặtcủađờisốngvàdovậysẽgắnbólâu dàihơnvớiCôngty.VídụBSCcóthểgiatăngcáccuộchộit h ả o , traođổi,haycácbuổitriânkhách hàng,… nhằmmanglạisựhàil ò n g từphíacácKHƯT.Cácdịchvụtiệníchnàyluônđemlạinhữnglợiích khôngđođếmđ ư ợ c chokháchhàng,dovậy,điềuquantrọnglàBSCphảitạorasựkhácb i ệ t choc hínhmìnhtrong việccungcấpcácd ị c h vụtiệníchthìmớicóthểthuhútvàgiữchâncáckháchhàn gcũngrấtkhácb i ệ t này.

Hiệnnay,t r o n g lĩnhvựcd ị c h vụnóichungvàlĩnhvựcKHƯTnóiriêng,t h ỏ a mãnnhuc ầukháchhàngkhôngchỉdừnglạiở việccungcấpnhữngsảnphẩm/ d ị c h vụđadạng,chấtlượngc a o , phíhấpdẫnmàcònbaogồmcảnhữngdịch vụđikèmnhưd ị c h vụchămsóckháchhàng.Chínhvìvậy,đểcóthểđẩymạnhhoạtđộngd ị c h vụKHƯTt r o n g thờig iant ớ i BSCcầnchútr ọn g pháttriểnd ị c h vụchămsóckháchhàngm ộ t cáchtoànd i ệ n vàđ ồ n g bộ.

Thứnhất,BSCcầnxâydựngmộtchiếnlượcchămsóckháchhàngphùhợpvớic h i ế n l ư ợ c p háttriểnd ị ch vụKHƯTcủamình,phùhợpvớimụctiêukếhoạchtrongtừnggiaiđoạn.Trongquát r ì n h xâydựngchiếnlược,BSCcầnchútrọngđếncác yếutốđặcthùcủatừngvùngmiền,từngvùngdâncư- vănhóa– phongt ụ c , phảil ư u tâmđếnthóiquen,sởt h í c h củatừngđộtuổi,giớitínht h e o đặcthùkhách hàngcủamình.

Thứhai,cầnxâydựngchínhs á c h cụthểđốivớitừngnhómkháchhàngkhácnhau,phảilàmn ổibậtsựưuviệtcủadịchvụKHƯT.Vídụ:Đ ố i vớinhómKHƯT:khiđếngiaod ị c h cầnđ ư ợ c c áccánbộcấpcao(trưởngphòng,t r ư ở n g nhómgiaodịch )đóntiếpâncần,lịchsựở khuvựctiếp kháchriêngbiệt,sangtrọngđểkháchhàngcảmthấymìnhcóm ộ t vịthếquantrọng hơnkháchh àngphổthông;Cónhữngchínhsách vềphí,chínhsách ưuđãilinhhoạtnhưgiảmphígiaodịch,giả mlãisuấtvaykýquỹ,tăngt ỷ l ệ chovay, Đ ố i vớinhómKHƯTtiềmnăng:cầncónhữngưuđãich olầngiaod ị c h đầunhư:ưuđãivềphítrongmộtkhoảngthờigiannhấtđ ị n h (trướckhikháchhàng giaod ị c h đủvớiBSCđểtrởthànhKHƯTthựcthụ);cócácchínhs á c h linhhoạtchocácKHƯTt iềmnăngtiếpcậnd ị ch vụ Đâyđềul à nhữngđiềuBSCcònkháyếukémcầnphảinângcấphơnnữ anhằmt h ỏ a mãnKHƯT.

Thứba,Chấtlượngcủad ị c h vụKHƯTphụthuộcphầnlớnvàotácphonglàmviệcvàvănhóag iaodịchcủacácchuyênviênquảnlýkháchhàng,nhữngngườitiếpxúct r ự c tiếpvớikháchhàng. Ngoàit r ì n h độ,nănglựcvàkinhnghiệmcủacánbộ,BSCcũngcầnxâydựngnênnhữngchuẩnmự ct r o n g giaotiếpvớikháchhàngvàthựch i ệ n đàot ạ o , tậphuấnchonhânviên.Thườngxuyên đánhgiálạicácchuẩnmựcnày,đảmbảothựch i ệ n nghiêmtúcvàxemđâyl à m ộ t t r o n g nhữn gchỉtiêuquant r ọ n g t r o n g việcđánhgiáh i ệ u quảlàmviệccủanhânviên.BSCcầnphảiđàotạ ovềchuyênmônmộtc á c h bàibảnhơn,phảilàmchomọinhânviênthấmnhuầnt ừ t r o n g nhậnt hứcvềchấtlượngsảnphẩmd ị c h vụmàCôngty cungcấpchokháchhàngđặcb i ệ t quantrọnglà phảixửlýđượcvấnđềcótínhmấuchốtlàtạođ ư ợ c mốiquanhệgắnkếtgiữaquyềnl ợ i vàt r á c h nhiệmcủakháchhàngđốivớiBSC,cũngnhưcủamỗinhânviên,m ỗ i bộphậnt r o n g Côngt y v ớinhauvàvớichínhCôngty.

Thứt ư , bêncạnhnguồnlựcconngườicầnchútrọngứngdụngcôngnghệh i ệ n đ ạ i , t ự đ ộ n g hóavàochămsóckháchhàng.Vídụ,cầnlắpđặthệthốngtrảl ờ i t ự độngquađiệnthoại đểcóthểgiảiđápcácthắcmắcđơngiảncủakháchhàngmột

Nhómgiảiphápvềquytrìnhvàthủtục

Thỏamãnnhucầukháchhàng,nângcaosựnhậnb i ế t củakháchhàngvàtạodựngsựtrungthà nhcủakháchhàngl u ô n l à điềucácngânhàngcầnlàm.Dovậyviệcxâydựngchínhs á c h khách hànghợplý,đủsứccạnhtranhlàviệccầnthi ết đểduytrìvàpháttriểnmốiquanhệvớikháchhàng. Chínhsáchkháchhànggiúpngânhànglựachọnđúngđốitượngkháchhàngmìnhphụcvụ,tạonên mộthệthốngkháchhàngtruyềnthống,từđónângcaovịthếcạnhtranhcủangânhàngtrênthịtrườn g.Thôngquachínhs á c h kháchhàng,ngânhàngcóthểđềranhữngbiệnpháphoạtđộngđểtừđóđị nhhướngchosựpháttriểncủamình.Đ ố i vớikháchhàng,chínhs á c h kháchhàngtạochohọsựan tâm,thuậnt i ệ n , chínhxác,tiếtk i ệ m thờigian,từđótạorasựhàilòngcaonhấtchokháchhàng. Mọingânhàngphảixácđ ị n h đư ợ c nhómđốitượngkháchhàngmàngânhàngmìnhhướngt ớ i đ ểcóthểđưa rađ ư ợ c chiếnlượcmarketingt h í c h hợpthuhútbộphậnkháchhàngđó.Đ ố i với d ị c h vụngânhàngdànhchokháchhàngcaocấp,việcphânđ o ạ n kháchhàngmangý nghĩarấtq uantrọng.

Kếtquảnghiêncứucủaluậnánchothấykháchhàngcógiátrịtàisảncàngcaothìđòihỏicàngk hắtkhevớid ị c h vụcủaCTCKvàítkhihàil ò n g nhưkháchhàngcógiátrịtàisảnthấp.Đâycũngcó thểl àmộttrongnhữngtiêuchíphânđoạnkháchhàngđểcóchínhs á c h phùhợp.Thôngthường, kháchhàngcógiátrịtàisảnl ớnthìsẽcókhảnăngsửdụngnhiềudịch vụhơnvàđòihỏiviệcphụcvụ phảicàngchuyênnghiệp,chuđáohơn.B ê n cạnhchínhs á c h phânđoạnkháchhàngđúngđắn,ch ínhs á c h chămsóckháchhàngl à m ộ t trongnhữngyếut ố quyếtđ ị n h thànhc ô n g củad ị c h vụngânhàngdànhchoKHƯT.Chínhsáchchămsóckháchhànglàtấtcả

101 nhữnggìcầnt h i ế t màmộtCTCKphảilàmđểt h o ả mãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng,tứ clàphụcvụkháchhàngt h e o c á c h màhọmongmuốnđượcphụcvụvàlàmnhữngviệccầnt h i ế t đểgiữcáckháchhàngmìnhđangcó.Kháchhàngcủad ị c h KHƯTl à nhữngngườigiàucóvàdo vậy,d ị c h vụcungứngchohọphảithểh i ệ n đẳngcấp,từkhâusảnphẩmd ị c h vụđếnt h e o dõi, quảnlý,chămsóckháchhàng.SựquantâmcủaCTCKđếntừngnhucầucủakháchhàngvàthậmchí cảgiađ ì n h củahọsẽmangđếnsựhàil ò n g chokháchhàngvàgiữkháchhànggiaod ị c h lâudài vớiCôngty.Đ i ề u nàyvôcùngcól ợ i choCTCKvìviệcgiữmộtkháchhàngcũtốní t thờigianvàc hiphíhơnsovớitìmk i ế m t h ê m kháchhàngm ớ i Kháchhàngcàngtrungthànhthìngânhàngc àngthuđ ư ợ c nhiềul ợ i nhuận.Hơnnữa,cáckháchhàngđãgiaod ị c h nhiềuvớiCTCKsẽquent huộcvớimọiquyt r ì n h thủtụcvàd ị c h vụCôngty,dođónhânviênngânhàngkhôngphảitốnnhiề uthờigiangiớit h i ệ u vàt ư vấnlạivềd ị c h vụchokháchhàngnữa.Nhưvậyngânhàngđãtiếtkiệ mđ ư ợ c mộtkhoảnchiphíhoạtđộngtrongkhivẫnđạtđượcmụctiêutăngtrưởngdịchvụvàdoa nhthuchoCôngty.

HiệntạiBSCđangphânl o ạ i Kháchhàngchủyếudựat h e o doanhthutừhoạtđộngmôigiới. ĐiềunàyđangbỏsótnhữngkháchhàngcóTàisảnlớn,vốnlànhữngkháchhàngcónhucầusửdụngn hiềud ị c h vụgiátrịgiatănghơnnữatạiCTCK Hơnnữat h eo thôngt ư 115/2019-

TTBTCcủaBTCđãloạibỏgiásàntrongd ị c h vụmôi giớichứngkhoán.Từđâycóthểkhiếndoa nhthutừhoạtđộngmôigiớigiảmmạnhdomứcđộcạnhtranhkhốcliệtcủacácCTCKvàchothấy gócđộphânl o ạ i kháchhàngnhưBSCđãdầnlỗithời.ĐiềuđóthúcđẩyCôngtyphảicấpthiếtcó m ộ t bộtiêuchíphânlo ại mớivớiviệcthuthậpnhiềudữliệukháchhànghơnđểcóthểcóthôngtin vềthunhập,vềtàisản,nợvay,… củakháchhàngnhằmcóm ộ t cáinhìnt ổ n g quáthơnvềkháchhàngnhằmtìmracácKHƯTtiềmn ănghơnlàchỉchămchămnhìnvàodoanhthumàkháchhàngmanglạit r o n g quákhứt ừ hoạtđ ộ n g môigiới.

TrênthếgiớihầuhếtcácNgânhàngđầut ư hayNgânhàngthươngmạiđềusửdụngthướcđotài sảncủakháchhànglàmthướcđoquantrọngđểphânkhúckhách hàng.VídụnhưHanaBank(HànQuốc)thựch i ệ n phânkhúckháchhàngởmứcgiátrịtàisảnđầut ưthấphơnvàchiathànhnhiềunhómnhư:kháchhàngthôngthường(dưới100.000USD),kháchh ànggiàutrungbình(từ100.000USDđến500.000USD),kháchhànggiàucó(trên1 triệuUSD)h oặcsiêugiàu(trên30triệuUSD),trêncơsởđóđưarasắpxếpcácnhómkháchhàngvàocáckênhcu ngứngdịchvụtươngứng.ViệcsắpxếpnàygiúpchoHanaBankdễdàngcungứngcácd ị c h vụph ùhợpvớitừngđốitượngkháchhàngthôngquatừngkênhcungứngriêngbiệtvàcácchínhs á c h marketingr i ê n g b i ệ t BSChoànt o à n cóthểhọchỏit h e o vàphânkhúccáckháchhàngth eoquymôtàisảntạiBSC.BởivìcáckháchhàngđểtàisảncànglớntạiBSCtứclàhọsẽcócàngnhiều cácnhucầukhácngoàinhucầugiaod ị c h như:tintức,quảnlýdanhmụcđầutư,tưvấntàichínhcao cấpnhưđãBSCđãtừngkhảosát,…

Bêncạnhđó,BSCcầnxâydựnghệthốngthuthậpdữliệuvềkháchhàngđểđảmbảocácthôngtincun gcấpl àtincậy.Khithôngtinvềkháchhàngđầyđủ,Côngtymớicóthểphântíchnhucầu,đềracácgi ảiphápphùhợpđểđápứngnhucầuđótrêncơsởđadạnghóadịchvụhoặcnângcaochấtlượngdịch vụhiện có.

HiệnnayBSCvẫnđangchỉcó2 Chinhánhchính vớiđầyđủcáctínhnăngđểkháchhànggiao d ị c h làHộisởchínhđặtở HàNộivà1ChinhánhđặtởThànhphốHồChíMinh.Ngoàira,BSCc òncócácđiểmgiaod ị c h nằmt r o n g cácđiểmgiaodịch củahệthốngNgânhàngBIDV.Tuynhi ên,cácđiểmgiaod ị c h nàykhôngcócánbộBSCmàchỉcócáccánbộBIDV.Chínhvìvậyviệctưv ấn,giảithích,cáctiệníchgiaod ị c h củacácđiểmgiaod ị c h nàyrõràngl àrấthạnchết r o n g khi vịtrícủacácKHƯTcủaBSCđangr ộ n g khắptrêncảnước.Chínhvìvậy,BSCnêncóchínhs á c h đẩymạnhpháttriểnmạnglướicácChinhánh/ Đ i ể m giaod ị c h củamình.Ítnhấtnếuvẫnsửdụngcácđiểmgiaodịch củaBIDVthìBSCcũngph ảităngcườngđàot ạ o , hướngdẫnnhânviênBIDVvềcácsảnphẩmcủamìnhhoặctốthơnnữalàph ảicónhânviêncủaBSCchuyênphụcvụcáckháchhàngở nhữngđiểmgiaodịch đó.

4.2.2.3 Đẩymạnhhoạtđộngmarketing Đểđẩymạnhhoạtđộngmarketing,BSCcầnchútrọngthựch i ệ n mộtsốb i ệ n phápcụthểs au:

_Thứnhất,cầntiếptụcc ô n g tácxâydựngvàpháttriểnthươnghiệu BSCr ộ n g rãitrongnướ cvàquốctế.

_Thứhai,tăngcườnghoạtđ ộ n g quảngcáo : thựch i ệ n đakênhquảngcáo.Thựch i ệ n cá cchiếnd ị c h marketingt r ự c tuyếnquaemail,SMShayquaPhonetạicácContactC e n t e r h aycáctrangWeb.đâyl à nhữngkênhđểthựch i ệ n marketingchoh i ệ u quảcaovìchiphíthấp,kế tquảphảnhồinhanhvàkhôngbịgiớihạnvềthờigianvàkhônggian.Nângcaochấtlượngcáct ờ rơi, việctiếnhànhlàmt ờ r ơ i giớit h i ệ u t í n h năngtừngd ị c h vụsảnphẩm,cũngnhưcácchỉdẫncầ nthiếtvềquyềnvànghĩavụcủakháchhàngmộtc á c h ngắngọndễhiểu,giúpkháchhànghiểuđư ợccơbảnvềd ị c h vụmìnhsẽsửdụngvàchủđộng tìmđếnCôngty khicónhucầu.Thựch i ệ n quả ngcáotrêncáckênhkhácnhưcáct h i ế t bịnghenhìn,cácchươngtrìnhtàitrợ,ấnphẩmbáovàtạpc hí,biểnquảngcáotấmlớnngoàitrời,cácsảnphẩmkhuyếnmại,cácđịađiểmchinhánhvàphònggi aodịch,tổchứcsựkiện,hộichợ triểnlãmhaytƣvấnt r ựctiếpbởicánbộngânhàng.

Thànhlậpđộingũnhânviênmarketingđượ c đàotạobàibảnvềsảnphẩmcũngnhưkỹnăngbánhàn g.B ê n cạnhđóvàocácđợttungrasảnphẩmmớihoặccócácchiến d ị c h cóthểtăngcườnghoạtđ ộ n g marketingt rự c tiếpthôngquađộingũnhânviênlàmviệcbánthờigian.

BSCnêncảit i ế n , đổimớihoànthiệnquytr ìn h giaod ị c h th eo hướngthânthiệnhơnvới kháchhàng,đơngiảnhóathủtục, giấyt ờtrêncơsởứngdụngtiệníchcủac ô n g nghệthôngtinh i ệ n đ ạ i Đâyphảil à giảiphápmangtínhthườngxuyên,thôngquaviệcràsoát,đánhgiálạinhữngt hủtụckhôngcầnthiếttrongquytrìnhcungcấpd ị c h vụ,cácquychế,điềukiệncònbấtcậpđểkịp thờiđiềuchỉnh.Việccảitiếntheohướngđơngiảnhóathủtụcvàchứngtừnhằmmụcđíchtạothuận lợihơncho

KHƯTtronggiaodịch,chẳnghạnnhư:giảmbớtcáclầnkýlạihợpđồng,nêncómẫuhợpđồngtựgi ahạn;cócáchệthốnggiaod ị c h tựđộng,giúpkháchhàngcóthểngồinhàthựch i ệ n cácgiaod ị c h đơngiản;hạnchếcácgiấytờkhôngcầnthiết làmphứctạpcácthủt ụ c …

Giảiphápvềcôngnghệ

Mộtvấnđềquant r ọ n g đốivớiBSCchínhl à tăngcườnghệthốngc ô n g nghệthôngt i n ,n hấtlàhệthốngquảnlýlõi(core)đểcóthểquảnlýcácthôngtin,giaod ị c h củakháchhàng.Đâyl à bi ện pháprấtquantrọng đểtăngcườngquảntrịrủiro,tăngkhảnăngbảomậtcũngnhưpháth i ệ n nhữngrủiropháts i n h đểcób i ệ n phápxửl ý kịpthời.TàisảncủacácKHƯTcũngch iếm t ỷ tr ọngrấtcaot r o n g danhmụctàisảncủaCTCK,dovậy,cầntạolậpcáccơsởdữliệuriêngcủaKHƯ T,theodõiriêngdanhmụctàisảncủakháchhàngvàthôngtinliênquankhácđểcóthểđưaranhữngl ờ i tưvấnxácđángvàphùhợpnhấtvớiyêucầucủakháchhàng.Cónhưvậy,côngnghệthôngtinmới cóthểhỗtrợkháchhàngthựch i ệ n giaod ị c h chínhxác,đồngthờingânhàngcóthểt h e o dõivà quảntrịdanhmụcđầutưcủakháchhàngmộtc á c h cóhệthốngvàh i ệ u quả,hạnchếnhữngrủirop háts i n h trongquát r ì n h tưvấnd ị c h vụchokháchhàng.Bên cạnhđó,cácCTCKcóthểnghiê ncứuápdụngcácc ô n g nghệbảomậttiêntiếnnhưxácthựcs i n h trắchọc(nhưdùngvântay,mốn gmắt,khuônmặt đểnhậndiện),khóacôn g khaiP K I (cơchếđểchomộ t bênthứbacungcấpvà xácthựcđ ị n h danhcácbênthamgiavàoquátrìnhtraođổithôngt i n ) … chocáckháchhàngcógiaod ị c h lớn;ápdụngcáctiêuchuẩnquốct ế vềanninh,bảomật,tăngcườ ngcôngtácanninh,bảovệnhằmđảmbảoanninh,antoànhoạtđ ộ n g ngânhàng.Hướngdẫnkhách hàngtr on g việcbảomậtthôngtinvềTên/ mậtkhẩuđăngnhậpcácd ị c h vụngânhàngđiệntử;Khôngcungcấpcácthôngtintrênchobấtkỳđ ốitượngnào(kểcảnhânviênngânhàng)quađiệnthoại,email,mạngxãhội …

Trườnghợpxảyrasựcốcầntíchcự c phốihợpchặtchẽvớicácđơnvịchứcnăngđểkịpthờixửlý.Ngoàira,t r o n g thờiđạiCôngnghệthôngtinpháttriểnnhưh i ệ n nay,việcứngdụngcácCôn gnghệmớivàohỗtrợd ị c h vụlàmộttrongnhữngyêucầuđangngày càngcấpthiết.Việcđógiúpchogiảmt h i ể u chiphí,thờigiangiaod ị c h củakháchhàng,đồngthờ icũnggiúpíchchoCTCKcóthểquảnlýtàikhoảncủakháchhàngtốthơnvàđ ư a rađ ư ợ c nhữngt ư vấntốtnhấtvềd ị c h vụchokháchhàng.TrênthếgiớicácNgânhàngđầut ư hàngđầunhưGoldm anSachshayUBSđềuđãdầntriểnkhaicáctrítuệnhântạo(AI)vàogiaod ị c h cũngnhưquảnlýtàis ảnkháchhàng,vìvậycuộ c đuasắptới vềc ô n g nghệsẽlàmthayđổicảngànhtàichínhngânhàng nóiriêngvàngànhchứngkhoánnóichung,chỉCTCKnàolàmchủđ ư ợ c côngnghệmớicóthểc h i ế m lĩnhđượ c thịtrườngvàtriểnkhaih i ệ u quảdịch vụKHƯT.Cũngt h e o xuthếchung,BS Ccũngđãtriểnkhaim ộ t sốhệthốnghỗtrợkháchhànggiaod ị c h t ự đ ộ n g nhưi-invest,i- brooker,cáchệthốngxácthựcgiaod ị c h online,… tuynhiênnhữnghệthốngnàymớiđưavàosửdụngcònrấtsơkhai,mắcnhiềulỗicầnphảichỉnhsửa lại.

Giảiphápvềconngười

TronglĩnhvựcDVNHdànhchoKHCC,kháchhàngl u ô n đ ư ợ c phụcvụbởimộtnhàquả nlýkháchhàngduynhất.Thựctếchothấy,khinhàquảnlýngânhàngchuyểnsangmộtngânhàngkhá c,kháchhàngcũngcóthểcótâmlýthayđổit h e o nhàquảnlýngânhàngđó.Dovậy,chấtlượngnhàq uảnlýkháchhàngchínhlàyếut ố thenchốtđểgiữchânkháchhàngsửdụngDVNHlâudài. Đểlàmđượcđiềuđó,t r ư ớ c h ế t , việctuyểndụngnhàquảnl ý kháchhàngcủaBSCcầncó nhữngyêucầucụthểnhư:

AFP.Nhàquảnlýkháchhàngcầncóchuyênmônsâuđểtưvấnvàgiảiđápchokháchhàngtấtcảnhữn gvấnđềhọyêucầum ộ t c á c h nhanhnhạyvàchínhxácnhất.H i ệ n BSCcũngđãthểh i ệ n t r o n g thôngbáotuyểndụngl à ưutiêncácứngviêncóchứngchỉCFA,ACCAtuynhiênđâychỉl à tiê uchíthamkhảochứchưaphảitiêuchíbắtbuộcnêntrình độcánbộBSCcònnhiềuhạnchếsovớiyê ucầucôngviệc.

_Cókinhnghiệmlàmviệctrong lĩnhvựcliênquanđếnngânhàng,chứngkhoán,quỹ,bảohiể m,ngoạih ố i , tínthácvàtưvấnluật.Kinhnghiệmsẽgiúpcho nhàquảnlýkháchhàngcóthểứngphóvớicáctìnhhuốngcóthểxảyravớiKHƯT.“Kháchhànggiàu cómuốnquanhệvớivớinhữngnhàquảnlýcónhiềunéttươngđ ồ n g vớihọvà“tạichâuÁ,thâmn i ê n đ ó n g vaitròc ự c kỳquantrọng.Bạnkhôngthểđểmộtnhânviên30tuổi phụcvụvịdoanhnh ân50tuổiđược”(ChristianEdelmaan).ĐiềunàyBSCcòncầncảit h i ệ n nhiềudohiệntạicáccá nbộchămsócKHƯTcủaBSCcót u ổ i đờivàtuổi nghềcònrấttrẻ,độtuổitrungbìnhcủacáccán bộchămsócKHƯTcủaBSClà32còntuổinghềtrungbìnhchỉlà5,kháthấpsovớicácNgânhàngn ướcngoài(thườngtuyểncácchuyênviêncót uổ i nghềítnhấtlà10–

15nămkinhnghiệm).Trongthờigiant ới BSCnêntăngđột u ổ i tuyểndụngcủadịchvụKHƯTlê nđểđảmbảophùhợpchonhucầuvàthịhiếucủakháchhàng.

_Thôngthạongoạingữđểcóthểthuthập,khaithácthôngtinvàlàmviệcvớinhiềutổc h ứ c , đ ốitáctrênthếgiới.HiệnBSCvẫnchưađưayêucầucaođốivớingoạingữt r o n g c ô n g táctuyểnd ụngcácứngviênhoạtđ ộ n g d ị ch vụKHƯT.Đ i ề u dẫnđếnviệckhótiếpcậncácKHƯTtiềmnăn glànhữngngườinướcngoàitạiViệtNam,đâyhầuhếtlàcácquảnlýhoặcchuyêngiangườinướcng oàiđ ư ợ c mờiđếnViệtNamlàmviệcvớithunhậpcaovàtàisảnlớn.

_Cótưcách đạođứctốt,camkếtlàmviệclâudàivàđảmbảotuyệtđốigiữbímậtnghiệpvụ.Đâ yl à yêucầuvôcùngquant r ọ n g đốivớim ỗ i nhàquảnl ý kháchhàngbởihọchínhl à “quảngia” chokhốitàisảnl ớncủakháchhàng,nếukhôngthìngânhàngsẽđốimặtvớirủirođạođ ứ c vàmấtuy tínvớikháchhàng.Sauđó,ngânhàngcầncócácchươngt r ì n h đàotạochuyênsâuvàthườngxuyê ncậpnhậtthôngtintrênthịtrườngtàichínhđểnângcaot r ì n h độcủacácnhàquảnlýkháchhàng. Đ i ề u nàygiúpchonhàquảnlýkháchhàngnắmbắtkịpthờixuthếthịtrườngđểcóthểtưvấnchokh áchhànggiảipháptàichínhant o à n vàh i ệ u quảnhất.Mụctiêuhướngt ớ i củacácnhàquảnl ý c hínhl à trởthànhcácnhàt ư vấntàichínhchuyênnghiệpt r o n g tươnglai,đúngnhưtínhchấtcủaDVNHdànhchoK H Ư T cầnphảicó(wealthmanagementvàsauđólàprivatebanking).B ê n cạ nhđó,nhàquảnlýkháchhàngcầnđ ư ợ c trangbịnhữngkỹnăngm ề m nhưkỹnănggiaot i ế p , chă msóckháchhàng.Chuyênviênquảnlýkháchhàngl u ô n phảicótháiđộphụcvụtốt,lịchs ự , chuyênnghiệp,nhiệttìnhđápứngnhucầucủakháchhàng,đồngthờiphảicóđộnhạycảmnhấtđ ị n h đểpháth i ệ n ranhữngnhucầutiềmnăngcủakháchhàng,nhằmđ ư a ranhiềuhơnnhữngd ị c h vụt ừ phíangânhàng.Đặcbiệt,nhàquảnl ý kháchhàngphảil à ngườicóđạođ ứ c nghềnghiệp,n ắmrõcácquytrình,chuẩnmực,quytắccủangânhàng,tuyệtđốikhôngviphạmvìlợiíchcủabảnthâ n.Nhàquảnlýkháchhàngngoàisựchuyênnghiệpt r o n g t ư vấn,giaotiếpphảil u ô n quantâmđ ếnkháchhàngvàthậmchícảgiađìnhcủakháchhàngtừnhữngnhucầuđơngiảnnhấtbởiđâychính l à cách giữchânkháchhànglâudài,đ ồ n g thờigiađình củahọchínhl à nhữngngườigiántiếps ửdụngd ị c h vụvàl àcáckháchhàngtiềmnăngtiếptheo củangânhàng.Đểlàmđ ư ợ c điềuđó,cá cnhàquảnl ý kháchhàngcầnphải:

Cácgiảiphápkhác

Ngoàinhữnggiảipháptrên,BSCcònnênthựch i ệ n thườngxuyênviệcnghiênc ứ u thịtrườ ng,nghiênc ứ u nhucầukháchhàngđểcóthểthiếtkếvàpháttriểnnhữngsảnphẩmd ị c h vụphùh ợpvớinhucầucủakháchhàng.ĐồngthờiBSCcònnênkếthợpchặtchẽhơnnữavớingânhàngmẹ- BIDVđểcóthểcungcấpmộthệs i n h tháicácsảnphẩm/ d ị c h vụmột c á c h khépkín,đảmbảophụcvụđủcácnhucầuvềtàichínhcủakháchhàng.Chínhvi ệckháchhàngđ ư ợ c đápứngđầyđủcácnhucầuvàsửdụngcàngnhiềucácsảnphẩm/ d ị c h vụcủacácCôngt y t r o n g hệthốngBIDVsẽlàmkháchhànggắnkếthơnvớiBIDVnóichu ngvàBSCnóiriêng.

Kiếnnghị

KiếnnghịvớiChínhphủvàỦybanchứngkhoán

SựquantâmcủaChínhphủđóngvaitròvôcùngquantrọngtrongviệcổnđ ị n h m ô i trườngki nhtếxãhội,tạođiềukiệnchoviệcpháttriểndịchvụdànhchoKHƯT.Việctiếptụcthựch i ệ n ch ủtrươngpháttriểnvàminhbạchhóathịtrường chứngkhoángiúpịchchocácCTCKnóichungvàd ị c h vụKHƯTnóiriêngcùngpháttriển. Thúcđẩypháttriểncácphươngtiệnđầut ư t r o n g nềnkinhtế,tạohànghóaphongphú,đadạngchothịtrườngtàichínhcũngl à nhucầucấpt h i ế t đểdịchvụKHƯTtriểnkhaicóh i ệ u quảdocónhiềulựachọnhơn.ĐiềunàyrấtcầncócácC hínhs á c h cởimởhơn,cũngnhưhỗtrợcủaUBCKđểcácCTCKđ ư ợ c rõràngvềcácquyđịnh,hư ớngdẫncụthểhơnvềcácchínhsách,sảnphẩmđểcácCTCKcóthểmạnhtaypháttriểnhơnnữacácd ị ch vụKHƯT

Chínhphủcũngcầncóchínhs ách vàbi ện pháphỗtrợmạnhmẽvềthuếđốivớicácd ị c h vụm ớ i , cùngvớiđól à đẩymạnhcôngtáccảicách hànhchínhđểtạorathịtrườnglàsânbìnhđẳngchot ấtcảcácchủthểkinhtế,khôngngừngnângcaođờisốngnhândân,cảit h i ệ n t r ì n h độdântrí,tạo điềukiệnchonhiềungườidâncóthunhậpcaovàtiếpcậnvớid ị c h vụtàichínhdànhchoKHƯT. Môitrườngpháplýlànềntảng,đóngvaitròquyếtđ ị n h choviệch i ệ n dạihóavàpháttriểncá cd ị c h vụngânhànghiệnđại,trongđócód ị c h vụKHƯT.Vìvậy,đểtạomôitrườngthuậnlợich ocácCTCKhoànt h i ệ n vàpháttriểncácd ị c h vụnày,ChínhphủvàUBCKcầncầnsớmcókếhoạ ch,lột r ì n h nghiêncứmộtc á c h cóhệthốngcáchoạtđộngcủaNHTMđểđảmbảoxâydựnghành langphápl ý đầyđủ,đápứngyêncầuquảnl ý Nhànướccũngnhưđápứngnhucầuvềpháttriểnhoạt đ ộ n g ngânhàngcủaNHTM,chinhánhNHNNgt r o n g thờigiant ớ i Vớih i ệ n trạngcácquy đ ịn hh i ện hànhchưađầyđủ(nhưhoạtđ ộ n g ngoạih ố i , lưukýchứngkhoán,vàng…)vàt h i ế u (dịchvụtưvấntàichính,quảnlýtàisản…),ChínhphủvàUBCKcầnbanhànhmớihoặcsửa đổi,bổ sungcácvănbảnquyphạmphápluậtbaogồm:

+Quyđ ị n h vềủythác,nhậnủythác,đạil ý t r o n g lĩnhvựcliênquanđếnhoạtđ ộ n g chứng khoán,kinhdoanhbảohiểm,quảnl ý tàisản.

+Quyđ ị n h cởimởvềcácsảnphẩmchứngquyền,hợpđồngquyềnchọn,hợp đồngkỳhạn,hợpđồngtươnglai,…

+Mởr ộ n g cácsảnphẩmtàichínhcóthểkinhdoanhchocácCTCK,cácsàngiaod ị c h tậptr ungnhưcácsảnphẩmgiaod ị c h hànghóa,cácsảnphẩmgiaod ị c h ngoạih ố i , cácsảnphẩmgia od ị c h tráiphiếu.Cùngvớiđól à cácquyđịnhvềcácsởgiaod ị c h cácl o ạ i sảnphẩmtrênmộtcá chchặtchẽnhưngphảiđảmbảomứcđộcởimởđểcácCôngt y cóthểgiaod ị c h đ ư ợ c vàcáckhá chhàngnóichungvàKHƯTnóiriêngcóthểtiếpcậnsảnphẩm.

+Quyđịnh vềhoạtđ ộ n g chovaykýquỹ,cáchoạtđ ộ n g tưvấnđầutư,cáchoạtđ ộ n g ủyth áctàikhoản.

KiếnnghịđốivớiCôngt y m ẹl à NgânhàngThươngmạicổphầnĐầutưvàpháttriểnViệ

Hiệnd ị c h vụKHƯTcủaBSCđangnằmtrongcácdịchvụNgânhàngbánl ẻ củaBIDV.Nhằ mkhắcphụchạnchếtrongmôhìnhtổchứcbánlẻcủaBIDV,giảiphápt r ư ớ c mắtl à hoànt h i ệ n môhìnht ổ chứcquảnl ý vàkinhdoanhNHBLđ ồ n g bộ,thốngnhấtt ừ H ộ i sởchínhBIDVtớiB SC.Theođó,củngcốvaitròđiềuhànhtạiBSCcủaH ộ i sởchínhvàxâydựngmạngcácchínhs á c h bánhàng,bánc h é o chuyênnghiệpvớicácChinhánht r o n g hệthốngBIDVvớiBSC,xáclập quanhệphốihợpgiữaBSCvàcácđơnvịnàyvớicácquyđịnh,quyt r ì n h tácnghiệpchặtchẽvàrõrà ng.Việcphốikếthợpgiữacácđơnvịt r o n g hệthốngBIDVphảiđ ư ợ c thểhiệnbằngcácchỉtiêug iaoxuống,tránhtìnhtrạngcácChinhánhvàBSCvì theođuổilợiíchriêngmàkhôngthựchiệnhoặcthựchiệnchốngđốichủtrươngcủaBIDV. Ngoàira,BIDVphảihỗtrợBSCt r o n g việcthúcđẩythươnghiệu.Hiệntạithươngh i ệ u BI DVđangl à m ộ t t r o n g nhữngthươngh i ệ u vềNHTMl ớ n mạnhnhấttạiViệtNamvớihệthố ngtàisản,kháchhàngkhổnglồ.Chỉcótậndụngtốiđathươngh i ệ u đểquảngbáđếnkháchhàngnh ấtl à KHƯTcácsảnphẩmcủamìnhthìBIDVmớicóthểkhaitháchếtcáctiềmnăngvềdoanhthuđố ivớiKHƯT.ĐồngthờiviệcđócũnglàmchohìnhảnhBIDVtrongtiềmthứckháchhàngtrởnênthâ nt h i ế t vàquant r ọ n g hơn.

SựpháttriểnmạnhmẽcủadịchvụdànhchoKHƯTtrongthờigiangầnđâyđãtạonên“làngi óm ớ i ” chocácnướcđangpháttriểnnhưViệtNam.Xétvềlợiíchvàxuhướngpháttriểntrongthờ igiantới,d ịchvụnàylàmộttrongnhữngdịchvụcốtlõisẽmanglạiphầnl ớnl ợinhuậnchocácCôn gty.Vìthế,việcnắmrõđư ợcnhữngvấnđềlýluậncơbảnvềd ịchvụdànhchoKHƯ,xuhướngphát triểncủad ịchvụcũngnhưnhữngnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngcủadịchvụnày,cùngvớinhữn gứngdụngthựctếđốivớitìnhhìnhvàkhảnăngcủam ỗiCTCKsẽgiúpchocácCôngt y tậndụngtố iđanguồnl ựcđểnângcaochấtlượngd ịchvụdànhchoKHƯT,đápứngyêucầuc ủađúngđốitượn g,từđópháttriểnmạnhhơnnữaquymôd ịchvụđểđạtđượcmụctiêugiatănggiátrịhữuhình(lợinh uận)vàvôhình(uytín,thươnghiệu)củaCôngty.

LuậnánđãphântíchhệthốngchỉtiêuđánhgiáchấtlượngDVKHƯTtạiCôngtyBSCtrêncả gócđộKháchhàngvàgócđộCôngty dựatrêncácthôngtin,dữliệusơcấpvàthứcấp.Trongđóđán hgiátrêngócđộkháchhàngluậnvănđãtiếnhànhđiềutrat h e o môhìnhcáckhoảngt r ốngd ịchv ụcủaParasuramanvàcácc ộngsựđềra.

(4)Sựđadạnghóavềsảnphẩm.Đâyl à tínhmớicủaluậnvănchothấychấtlượngdịchvụKHƯTcủ aBSCcầnđ ư ợ ccảit h i ệnở cácyếutốnàođểthuhúthơncácKHƯTđếnsửdụngd ịchvụ

Luậnánđãđư a ranhữngnhómgiảiphápphùhợpđểnângcaochấtlượngd ịchvụKHƯTtạiBSC,trongđóbaogồmcácgiảipháppháttriểnvềsốlượng(phát triểnt h ê m d ịchvụmớivàđ ặ c thùnhưquảnlýtàisản,tưvấntàichính )vàchấtlượng(nângcao chấtlượngnguồnnhânlực,mởrộngkênhphânphối,tăngtínhantoàn/ bảomậtcủad ịchvụ,nângcấphệthốnggiaodịch ).

Mặcdùvậy,nghiênc ứucònm ộtsốhạnchếnhấtđ ị n h như:quymômẫucònchưalớndoviệ ctiếpcậncácKHƯTtạiBSCcònkhókhăn,nhiềukháchhàngkhôngtrảl ờikhảos á t ; nghiênc ứu k i ểmđ ị nht ừ;nghiênc ứumớitậptrungđốivớikháchhàngsẵncótạiBSCmàchưacókháchhàn gtiềmnăngmàBSCđangcókhảnăngtiếpcận.Nhữnghạnchếnàycầnđ ư ợ ccácnghiênc ứutiếpt h e o bổsungvàhoànthiện.

2 LưuTiếnDũngvàc ộ n g s ự , 2014.Cácnhânt ố ảnhhưởngđếnl ò n g trungthànhcủa kháchhàngvớid ị c h vụngânhàngtạithànhphốB i ê n Hòa.T ạ p chíKhoahọcvàĐàotạoNgân hàng.số150,tr21-68.

3 NguyễnThịTháiHà,2009.Pháttriểnd ị c h vụngânhàngchongườigiàucủaNgânhàn gngoạit h ư ơ n g V i ệ t Nam.LuậnvănThạcsỹkinhtế,TrườngĐạihọckinhtếquốcdân.

4 PhanThịThuHà,2009.GiáotrìnhNghiệpvụngânhàngthươngmại.HàN ộ i : NXBGi aothôngvậntải.

7 ĐàoLêKiềuOanh,2012.Pháttriểndịch vụngânhàngbánbuônvàbánlẻtạiNgânhàn gĐ ầ u tưvàPháttriểnViệtNam.LuậnánTiếnsỹkinhtế,TrườngĐạihọcNgânhàngTpHồChíM inh.

8 Oxfarm,2017.B á o cáonghiêncứuc h í n h sách:T h u hẹpkhoảngcáchc ù n g giảmb ấtbìnhđẳngởViệtNam(bảndịch),HàN ộ i : Nhàxuấtbảnlaođộngxãh ộ i

10 NguyễnTríThức,2016.Pháttriểnd ị c h vụngânhàngưutiêntạiNgânhàngt h ư ơ n g mạicổphầnTiênPhong.Luậnănthạcsỹkinhtế,Đạihọckinht ế quốcdân.

11 AbrattR&RussellJ,1999.Relationshipmarketingi n privatebankingi n SouthAfric a,InternationalJournalofBankMarketing.17(1),5-19.

12 AhmadJamal,KamalN a s e r , 2002.C u s t o me r satisfactionandretailbanking:anas sessmentofsomeofthekeyantecedentsofcustomersatisfactioninretailbanking,International JournalofBankMarketing,20(4),pp.146-160,

13 AlbertCaruana,2002.Serviceloyalty:Theeffectsofservicequalityandthemediatingr oleofcustomersatisfaction,EuropeanJournalofMarketing,36(7/8),pp.811– 828

15 BarbaraCuliberg& IcaR o j s e k , 2010.IndentifyingServicequalityD i m e n s i o n s asantendentstocustomers a t i s f a c t i o n i n r e t a i l banking,E c o n o m i c andBusinessR eview,2(3),p.151-156.

17 BostonConsultantGroup,2011.GlobalW e a l t h Management2011,https:// www.bcg.com/documents/file81068.pdf,truycập28/2/2012.

18 BostonConsultantGroup,2013.GlobalW e a l t h 2013– MaitainingMomentum in a complex world,h tt p s :// www b c g p e r s p ec ti v e s c o m / c o n t e n t/ a r ti c l e s / f i n a n c i a l _

19 institutions_growth_global_wealth_2013_maintaining_momentum_complex _world.

20 Capgemini&MerrillLynch,2011.WorldWealthReport2011,https:// www.capgemini.com/resources/world-wealth-report-2011/.

22 https://www.capgemini.com/consulting/resources/world-wealth-report-2015.

23 Chan,L.K.,Hui,Y.V.,Lo,H.P , Tse,S.K.,Tso,G.K.,andWu,M.L , 2003.Consumers atisfactionindex:newpracticeandfindings,EuropeanJournalofMarketing,37(5):872– 909.

/http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Rethinking_private_banking_in/_Asi a-Pacific/$File/Rethinking%20private%20banking%20in%20Asia-Pacific

25 EurogroupConsulting,2012.EuropeanPrivatebankingStudy2012,http:// www.forteconsultancy.com/PageGalleryFiles/PdfFiles/2682013_20298179.pdf.

26 Euromoney, 2007 The 2007 guide to Private banking andWealthmanagement,

27 https://www.euromoney.com/article/b13226b1fmwlx4/research-guide-the- 2007-guide-to-private-banking-and-wealth-management.

28 Euromoney,2012.The2012guidet o PrivatebankingandW eal t h management,h tt p s :// www e u r o m o n e y c o m / a r ti c l e / b 12 k jj v f 9 p 1 n m k /t h e - 201 2 - gu i d e - to-private-banking- and- we alth-management

30 https://content.knightfrank.com/resources/knightfrank.com/wealthreport2016 /the-wealth-report-2016.pdf

32 https://content.knightfrank.com/resources/knightfrank.com/wealthreport2017 /the-wealth-report-2017.pdf

34 https://content.knightfrank.com/resources/knightfrank.com/wealthreport2018 /the-wealth-report-2018.pdf

BankingMarket, http://www.hansgeiger.ch/files/031001_TransformationPrivateBanking.pdf.

38 http://www.kpmg.com/LU/en/IssuesAndInsights/Articlespublications/

Documents/2012-Private-Banking-Study-Performance-through- focus.pdf,truycập39 13/10/2015.

45 multiple– itemscaleformeasuringco ns u mer perceptionsofservicequality,

DịchvụchứngkhoándànhchoKHƯTđượchìnhthànhtừlâutrênthếgiớituynhiênlạikhámới mẻtạiViệtNam.Vớixuthếgiatăngnhanhchóngsốlượngngườigiàucótrênthếgiớicũngnhưở ViệtNam,d ịchvụchứngkhoándànhchoKHƯThứahẹnsựpháttriểnmạnhmẽt r o n g thờigi antới.Dovậy,vớivaitròl à mộtnghiêncứusinhchuyênngànhTàichính-

Ngânhàngc ủatrườngĐạihọcQuốcgiaHàNội,tôiđangnghiêncứuđềtài:“Nângcaochấtlượ ngd ịchvụKHƯTtạiCôngtyCổphầnchứngkhoánNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNam”. SựcảmnhậncủaquýAnh/

ChịvềdịchvụKHƯTthôngquatrảl ờicáccâuh ỏidướiđâyl à nguồnthôngtinrấtquýgiávàđ ó n g gópđángkểvàosựthànhcôngc ủaLuậnán.Tấtcảthôngtintrongphiếukhảosátnàychỉd ùngvàomụcđíchnghiêncứuvàsẽkhôngdùngvàobấtcứmụcđíchnàokhác.

Câu1.Anh/Chịvuilò ng chobiếtgiátrịgiaodịchtạiBSCtrungbìnhhàngtháng a Dưới2tỷđồng b Từ2 tỷđồngđếndưới5tỷđồng c Trên5tỷđồng

Câu2.Anh/ChịđãlàKHƯTtạiBSCđượcbaolâu? d Dưới01năm e Từ01nămđếndưới03năm f Từ03đếndưới05năm g Trên05năm

XinAnh/Chịđánhdấu(x)vàolựachọnmứcđộtừ1đến5(Cụthể:1-

Hoàntoànkhôngđ ồ ngý;2-Khôngđ ồ ngý;3-Bìnhthường(Trunglập);4- Đồngý;5-

Hoànt o à n đồngý)đốivớicácphátb i ểuvềd ịchvụkháchhangưutiêndànhchoquýAnh/ Chịsauđây:

2.2 Cácdị ch vụtôiyêucầul u ô n đượcthựchiện rấtnhanh

4.2 Tôicóthểtiếpcậnvớicôngtyquađiệnthoại,i nt er n et mộtc á c h dễdà ng

6 Kết nối/ truyền đạt và am hiểu khách hàng(CommunicationandUnderstandingCustomer)

8.3 Tôicảmthấyanto àn khigiaodị ch tạicôngty

9.4 Cácấnphẩmgiớit h i ệ u sảnphẩm/ hướngdẫngiaod ị c h đầyđủ,dễhi ểu

9.5 Côngty cóhệthốnggiaodị ch hiệnđ ại , dễsửdụng