Công tác chất lượng dịch vụ khách hàng tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện

Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI) 1.1.Giới thiệu chung tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI) 1.1.1.Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty bảo hiểm bưu điện 1.1.2.Vài nét chung Tổng công ty .7 1.1.3.Cơ cấu tổ chức .8 1.1.4.Giới thiệu sản phẩm dịch vụ 12 1.2.Các hoạt động chức 14 1.2.1 Công tác tổng hợp, tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương 14 1.2.2 Công tác kế hoạch – tài - kế tốn đầu tư vốn 15 1.2.3 Các công tác khác .16 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm vừa qua 17 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG 30 2.1.Thực trạng triển khai bảo hiểm Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện 30 2.1.1 Công tác khai thác 30 2.1.2 Công tác Giám định – Bồi thường .38 2.1.3 Cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất 42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm bưu điện .42 2.2.1 Vai trị ,mục tiêu cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện 42 2.2.2 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện 44 2.3.Đánh giá công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện .51 2.3.1Thuận lợi .51 2.3.2.Khó khăn 55 PHẦN 3.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO PTI .59 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng .59 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung hợp đồng) 64 KẾT LUẬN 66 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Danh mục bảng biểu,sơ đồ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị Tổng Cơng ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp Bảng 2.3: Kết kinh doanh bảo hiểm gốc giai đoạn 2007- 2011 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo nhóm nghiệp vụ Bảng 2.5 : Kết kinh doanh nhượng nhận tái bảo hiểm năm gần Biểu đồ 2.6: Doanh thu hoạt động tài năm 2008, 2009, 2010 Bảng 2.7: Kết kinh doanh PTI (2008-2011) Biểu đồ 2.8: Doanh thu hoạt động kinh doanh bảo hiểm, lợi nhuận sau thuế 2008 – 2011 PTI Sơ đồ 2.9: Quy trình khai thác bảo hiểm Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu theo nhóm nghiệp vụ Bảng 3.1:Tình hình doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản kỹ thuật PTI giai đoạn 2009 – 201 Bảng 3.2: Tình hình doanh thu nhóm BH Hàng hóa PTI (2009 – 2011) Sơ đồ 3.3 Quy trình giám định Sơ đồ 3.4 Quy trình bối thường Bảng 3.5.Kết bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011 Sơ đồ 3.6.Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện công ty thực hoạt động kinh doanh sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Được thành lập vào năm 1998 Công ty vinh dự năm doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nước ta giai đoạn Phương châm triết lý kinh doanh công ty “Khách hàng trung tâm” “ liên tục đổi sáng tạo” Doanh nghiệp thấy ghi nhận tầm quan trọng khách hàng mà Doanh nghiệp cố gắng nỗ lực liên tục đổi ,khơng ngừng sang tạo để mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Nhằm có tìm hiểu chung hoạt động sản xuất kinh doanh công ty chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, để từ có đánh giá chung cơng tác chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Qua thời gian thực tập Tổng công ty em đă thu thông tin chung “Công tác chất lượng dịch khách hàng” công ty tổng hợp thành báo cáo Bản báo cáo có bố cục gồm phần chính: Phần 1: Tổng quan tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện Phần 2: Thực trạng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng PTI Phần 3: Đánh giá số kiến nghị cá nhân SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI) 1.1 Giới thiệu chung tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI) 1.1.1 Q trình hình thành phát triển Tổng cơng ty bảo hiểm bưu điện Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (Post Telecomimication Join Stock Insurance Company – viết tắt PTI) tiền thân Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện tài cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10TC/GCN ngày 18/06/1998 Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập số 3633/GP- UP ngày 01/08/1990 Ngày 30/6/2010 :Bộ tài cấp giấy phép số 41A/GPDC4/KDBH cho phép PTI thay đổi tên từ Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện thành Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (Post Telecomimication Join Stock Insurance Company – viết tắt PTI) Ngày 13/9/2010 :Bộ tài cấp giấy phép số 41A/GPDC6/KDBH cho phép PTI thay đổi tên chi nhánh trực thuộc PTI thành công ty trực thuộc PTI Vốn điều lệ 450 tỷ đồng, kinh doanh lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ, với 07 cổ đông bao gồm: - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) - Tổng công ty cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE) - Tổng công ty cổ phần bảo Minh - Tổng công ty cổ phần xây dựng Hà Nội (HACC) - Tổng công ty xuất nhập xây dựng Việt Nam ( VINACONEX) - Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (VIB) - Cơng ty cổ phần thương mại bưu Viễn thơng (COKYVINA) Đó cổ đơng có uy tín, kinh nghiệm, tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cổ đông lớn Với nỗ lực sáng tạo không ngừng tập thể lãnh đạo cán bộ, nhân viên công ty, PTI trở thành doanh nghiệp lớn mạnh, phát triển quy mô chất lượng với 1200 đại lý 25 chi nhánh toàn quốc cung cấp 100 sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao đáp ứng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhu cầu khách hàng đảm bảo quyền lợi tốt cho khách hàng Với thành tựu đạt được, PTI trở thành công ty bảo hiểm cộng đồng, doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu lĩnh vực bán lẻ Việt Nam Trải qua gần 15 năm xây dựng phát triển công ty, PTI kiên định thực sứ mệnh đem lại cho cộng đồng sản phẩm bảo hiểm thiết thực với chất lượng dịch vụ chuẩn mực, chi phí hợp lý thông qua hệ thống bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng rộng khắp tồn quốc, qua PTI liên tục đứng vị trí thứ thị phần, có tốc độ tăng trưởng doanh thu cao, ổn định kinh doanh hiệu Tổng doanh thu hàng năm PTI tăng trưởng bình quân từ 25 – 30% PTI xác định chấp cạnh tranh với triết lý kinh doanh lấy khách hàng trung tâm, liên tục đổi không ngừng sáng tạo Sản phẩm chất lượng cao phải kèm với đội ngũ cán bộ, chuyên viên giỏi nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao Xác định rõ quyền lợi khách hàng liền với phát triển công ty, PTI trọng công tác chăm sóc bồi thường cho khách hàng Khi có cố, công tác giám định bồi thường thực theo tiêu chí kịp thời, xác hợp pháp PTI có hợp tác với cơng ty giám định độc lập, uy tín ngồi nước Cunningham Linshey, McLauren… để giải tổn thất lớn phức tạp Tỷ lệ bồi thường trung bình năm PTI 35% doanh thu bảo hiểm Đây số tốt thị trường bảo hiểm Việt Nam quốc tế thể tính chuyên nghiệp khai thác bảo hiểm, mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh công ty Để đảm bảo an tồn tài cơng ty, khả bồi thường cho khách hàng lực nhận bảo hiểm cho dự án có vốn đầu tư lớn, PTI có quan hệ hợp tác lâu dài, tốt đẹp ký kết hợp đồng bảo hiểm cố định với cơng ty, tập đồn tái bảo hiểm có uy tín thị trường quốc tế như: Swiss Re, Munich Re, CCR, Mitsui Sumitomo, Tokio Marine, Hannover Re, Vinare… công ty môi giới hàng đầu: Mash, Aon, Willis, Arthur J, Gallagher… Nhờ vậy, PTI có khả nhận thu xếp tái bảo hiểm thị trường quốc tế dịch vụ bảo hiểm có giá trị tới hàng trăm triệu USD, hay dự án xây dựng quy mô lớn như: thuỷ điện, xi măng, cầu đường… Đặc biệt, SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp đổi nhận diện thương hiệu cuả PTI công bố vào đầu tháng 11/2009 đưa PTI với tầm nhìn mới: trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu lĩnh vực bán lẻ, thực trở thành “Công ty bảo hiểm cộng đồng”, “ Người bạn đích thực”, khơng thông điệp truyền thông PTI tới cộng đồng mà tiêu chí hoạt động, nét văn hố PTI xây dựng tinh thần 1.1.2.Vài nét chung Tổng cơng ty  Tên đơn vị :  Tên tiếng anh: Post & Telecomunication Join Stock Insurance Company  Tên viết tắt: PTI  Trụ sở chính: Tầng tồ nhà HAREC, số Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội  Điện thoại: 04.3772.4466  Email: ptioffice@fmail.vnn.vn  Trang web: www.pti.com.vn  Tài khoản:  Tiền Việt Nam: 1200 208 00 4132 S giao dịch – Ngân hàng NN& PTNT Việt CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN Fax: 04.3772.4460 Nam Agribank  Ngày thành lập: Ngày 12 tháng 08 năm 1998  Tổng số lao động: 630 cán Trong lao động trực tiếp 410 người, lao động gián tiếp 220 người  Mã số thuế: 0100774631  Vốn điều lệ: 450.000.000 VNĐ ( Cổ đông pháp nhân: 62,60%, cổ đông thể nhân: 37,40%)  Có 25 chi nhánh văn phịng đại diện nước SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Phạm vi hoạt động: Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện cung cấp sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ ,kinh doanh tái bảo hiểm thực hoạt động đầu tư tài có liên quan 1.1.3.Cơ cấu tổ chức a.Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức quản trị Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện b Chức nhiệm vụ phận ,phòng ban Từ sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện thấy PTI chia thành pḥòng ban với chức nhiệm vụ sau :  Ban quản trị : Gồm hội đồng quản trị cổ đơng cơng ty, tổng giám đốc, có tồn quyền nhân danh công ty để định vấn đề thuộc thẩm quyền đại hội đồng cổ đông SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Ban kiểm sốt: Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát hoạt động quản lư điều hành công ty  Ban giám đốc: Gồm tổng giám đốc phó tổng giám đốc phụ trách khu vực kinh doanh tỉnh phía Bắc, phía Nam, miền Trung, Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh Hoạt động ban giám đốc chịu ảnh hưởng Ban quản trị giám sát Ban  kiểm soát  Tổng Giám đốc :Là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị việc thực quyền nghĩa vụ giao, đồng thời người quản lư hoạt động tồn cơng ty  Phó tổng Giám đốc: Là người giúp cho Tổng Giám đốc việc điều hành hoạt động công ty đồng thời người tham mưu , cho kiến tới Tổng Giám đốc để đưa định hoạt động công ty Các pḥịng cơng ty có nhiệm vụ chức riêng mang tính chất đặc thù riêng sau:  Phịng tổ chức cán bộ: Đây phịng có nhiệm vụ điều phối, thuyên chuyển cán công nhân viên công ty tuyển dụng ứng viên bên ngồi Ngồi phịng có nhiệm vụ đưa chế độ đăi ngộ, lương, thưởng nhân viên công ty  Phòng Kế hoạch: Đây pḥòng đưa kế hoạch, nhiệm vụ cần phải thực công ty Các tiêu mà pḥòng đưa dựa kết kinh doanh phịng cơng ty ttình hình thị trường để từ đưa tiêu chiến lược kinh doanh phù hợp  Pḥịng Kế tốn tài chính: Đây phịng có nhiệm vụ xem xét tình hình cơng nợ cuả cơng ty, phịng có nhiệm vụ kiểm sốt tài chính, sổ sách … cơng ty Phịng tổ chức hoạt động kế tốn tài theo quy định Pháp luật hành, thực công việc quản lý kiểm tra tài chính, mở sổ sách kế tốn hạch tốn để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh công ty , kiểm tra hướng dẫn việc thực chế độ kế tốn tài chính, cơng tác kế tốn đơn vị trực thuộc, phịng cung cấp số liệu cho Ban Giám đốc cách xác đầy đủ để điều hành hoạt động cơng ty cách hiệu tồn diện  Phịng đầu tư : Đây phịng có nhiệm vụ đầu tư vào lĩnh vực khác bảo hiểm gốc để sinh lợi cho cơng ty(như tài hay chứng khốn)  Phịng Bảo hiểm hàng hải: Đây phịng có nhiệm vụ khai thác bảo hiểm loại hàng hoá vận chuyển nội địa hàng hoá xuất nhập SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Phòng Bảo hiểm người: Đây phịng có nhiệm vụ khai thác mảng bảo hiểm cho học sinh, thuyền viên, hành khách du lịch…  Phòng Bảo hiểm xe giới: Đây phịng có nhiệm vụ khai thác mảng bảo hiểm ôtô, xe máy, phương tiện xe giới, … với nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe với người thứ 3, hàng hoá xe, hành khách, …  Phòng tổng hợp-pháp chế: Đây pḥịng có nhiệm vụ quản lý, đưa công văn đạo chung ban giám đốc ban quản trị tới phịng ban cơng ty, phịng có nhiệm vụ lưu trữ số liệu cơng ty, có nhiệm vụ triển khai mảng hoạt động chung công ty tổ chức hội nghị, chương tŕnh chung toàn cơng ty,…Pḥịng có nhiệm vụ thu thập, quản lý cung cấp thông tin cho phận kinh doanh, thực chức thư kí cho Ban Giám đốc công tác tuyên truyền quảng cáo cơng ty.   Phịng cơng nghệ thơng tin: Đây phịng chịu trách nhiệm mảng thơng tin liệu tồn cơng ty, quản lý website công ty để nhằm nâng cao khả ứng dụng mảng thương mại điện tử vào sản xuất kinh doanh để phục vụ mục đích quảng bá hình ảnh cơng ty cách tồn diện hiệu  Phịng hành quản trị: Đây phịng có nhiệm vụ cung cấp giấy tờ thủ tục liên quan đến công ty sản phẩm …cho nhân viên khách hàng,tổ chức điều hành phòng ban ,chịu trách nhiệm giải thủ tục hành cho nhân viên khách hàng  Phòng quản lý đại lý: Đây phịng có nhiệm vụ tìm phát triển đại lý, khách hàng công ty Đây phịng có tác dụng mở rộng thị trường, tìm đối tác tin tưởng, quản lý phát triển đối tác  Phòng Tái bảo hiểm : Đây phịng có nhiệm vụ tìm đối tác để tham gia tái bảo hiểm cơng ty địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, san sẻ rủi ro không may xảy ra, với công việc nhận nhượng tái bảo hiểm  Phòng bảo hiểm dự án:có nhiệm vụ triển khai kế hoạch tiêu kinh doanh công ty đồng thời hỗ trợ cho phịng ban nghiệp vụ tổng cơng ty Như cấu tổ chức công ty nhìn chung đầy đủ rõ ràng phịng ,ban nhiệm vụ cụ thể nhiên rườm rà chưa có phận chăm sóc khách hàng giải đáp cho khách hàng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm cơng ty cung cấp,chưa có phận cụ thể chun cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng,đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.4.Giới thiệu sản phẩm dịch vụ SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lĩnh vực kinh doanh Cơng ty cổ phần bảo hiểm bưu điện PTI giới thiệu, tư vấn, cung cấp cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp nước sản phẩm bảo hiểm Giải vấn đề bảo hiểm cho khách hàng công ty Các sản phẩm bảo hiểm mà PTI cung cấp số năm kinh nghiệm triển khai sau: Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp Các sản phẩm bảo hiểm đăng ký Bộ Tài Nhóm nghiệp vụ tài sản - kỹ thuật Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt Bảo hiểm thiết bị điện tử Bảo hiểm công trình dân dụng Bảo hiểm đổ vỡ máy móc Bảo hiểm máy móc thiết bị chủ thầu Bảo hiểm hỗn hợp văn phòng/nhà tư nhân Bảo hiểm hoả hoạn rủi ro đặc biệt Bảo hiểm trộm cắp Bảo hiểm tiền Bảo hiểm đổ vỡ nồi hơi/đổ vỡ kính Bảo hiểm máy móc cho th Bảo hiểm cơng trình dân dụng hồn thành Nhóm bảo hiểm xe giới Bảo hiểm trách nhiệm người thứ ba Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe với hành khách xe Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới Bảo hiểm trách nhiệm hàng hoá xe Bảo hiểm vật chất xe giới Nhóm bảo hiểm hàng hải Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường biển Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường hàng khơng Bảo hiểm bưu phẩm, bưu kiện khai giá Bảo hiểm thân tàu biển Bảo hiểm tàu sông,tàu ven biển Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ tàu Bảo hiểm đóng tàu SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Số năm nghiệm 14 năm kinh 14 năm 14 năm Page 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Có kết tăng trưởng cao nhờ Cơng ty thực tốt, đồng sách, biện pháp cách hiệu nhằm giữ khách hàng giành dịch vụ bên ngồi Cơng ty báo cáo Bảo Việt Việt Nam cho áp dụng sách phí bảo hiểm áp dụng riêng địa bàn thành phố Hà Nội, tăng tính chủ động việc tính tốn phí, kịp thời giành hội bối cảnh thị trường ngày mạnh yêu cầu khách hàng ngày cao Công ty cân nhắc, tạo điều kiện thuận lợi cho phòng trường hợp cạnh tranh với đối thủ khác Ngay từ đầu năm Công ty tập trung trì bảo hiểm đầu mối trọng điểm tổ chức ban ngành, doanh nghiệp có nhiều tiềm Chất lượng dịch vụ ngày khẳng định thị trường nên giành dịch vụ từ sô Công ty bảo hiểm khác Đối với Showroom, Công ty tiếp tục phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gói từ cấp bảo hiểm cấp giám định, sửa chữa hãng cho xe tham gia bảo hiểm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đối với nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống : bảo hiểm học sinh, bảo hiểm tai nạn người 24/24h có cạnh tranh mạnh Cơng ty trì thị phần doanh số Công ty chủ động phối hợp chặt chẽ phòng quản lý nghiệp vụ phòng khai thác nhằm nắm bắt điều kiện thực tế nhu cầu khách hàng từ đưa điều kiện, điều khoản tỷ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp với khách hàng, đạt kết cao 2.3.2.Khó khăn Cơng ty thấy vai trò quan trọng dịch vụ khách hàng việc cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhiên Tổng công ty tồn nhiều vấn đề nhiều khó khăn như: a.Khó khăn từ phía thị trường Vấn đề khó khăn Tổng cơng ty bảo hiểm bưu điện cạnh tranh khốc liệt thị trường bảo hiểm Giờ Việt Nam thức mở cửa cho doanh nghiệp bảo hiểm nước tham gia vào “sân chơi” vốn độc quyền Theo cam kết WTO doanh nghiệp bảo hiểm nước phép cung cấp vào Việt Nam dịch vụ bảo hiểm cho doanh nghiệp có vốn nước ngồi người nước ngồi Việt Nam Ngồi họ cịn cung cấp dịch vụ tái bảo hiểm, vận tải SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp quốc tế, môi giới bảo hiểm, tư vấn, tính tốn rủi ro, đánh giá bồi thường Ngay từ đầu năm 2008 công ty bao hiểm nước liên tục tăng vốn đồng thời đưa cá dịch vụ sản phẩm Bên cạnh tình hình cạnh tranh thị trường nước công ty bảo hiểm ngày gay gắt khốc liệt nhiều biện pháp hạ phí, mở rộng phạm vi bảo hiểm, mở rộng điều kiện, điều khoản, bồi thường thương mại nhiều gây nhiều khó khăn cơng tác khai thác, đặc biệt khách hàng ngồi cổ đơng Phí bảo hiểm số nghiệp vụ tiếp tục giảm nghiệp vụ bảo hiểm xe giới, cháy, xây dựng - lắp đặt Tình hình tổn thất số nghiệp vụ bảo hiểm thị trường mức cao nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm người xe giới Ngồi cổ đơng lớn ngành Bưu điện số cổ đông sáng lập khác chưa thực ủng hộ công ty công tác khai thác Đặc biệt kể từ năm 2004 khách hàng ngành xuất cạnh tranh số công ty bảo hiểm khác Bảo Minh, Bảo Việt, PJICO Khách hàng ngành sau thời gian tham gia bảo hiểm có hiểu biết định bảo hiểm có so sánh với công ty bảo hiểm lớn lâu năm khác thị trường gây cho PTI nhiều khó khăn cơng tác bảo vệ phương án phí bảo hiểm, sở xây dựng số tiển bảo hiểm linh hoạt công tác xử lý vụ Do cạnh tranh công ty bảo hiểm lớn thường dùng sức ép quan hệ va tham gia góp vốn vào dự án trọng điểm gây khó khăn cho PTI tham gia khai thác dự án Trước công ty xác định để cạnh tranh với phải tạo khác biệt trình cung cấp dịch vụ khách hàng Tuy nhiên năm gần cạnh tranh gay gắt Công ty đua cát giảm chi phí dịch vụ bảo hiểm.Cạnh tranh việc giảm phí dẫn đến biến tướng cạnh tranh mà nhà nước cúng ko giám sát hết được, luật kinh doanh bảo hiểm có quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm mức chế tài chưa mang tính thuyết phục Việc giảm phí mang lại lợi ích cho khách hàng họ lựa chọn doanh nghiệp SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp có mức phí thấp để sử dụng dịch vụ, nhiên lại gây khó khăn cho doanh nghiệp chi phí giảm chất lượng dịch vụ kém, mà dịch vụ khơng thu hút khách hàng.Bởi sách giảm giá khơng cịn hiệu mà cần phải kết hợp với sách khác đặc biệt sách chất lượng để giữ chân khách hàng để làm tốt không đơn giản chút đặc biệt giai đoạn khó khăn tài nay,cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng mà không tốt ,không khác biệt trở thành yếu tố dẫn đến thất bại doanh nghiệp Một số sách pháp luật Nhà nước gây khó khăn cho doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, ví dụ quy định chế độ khơng bắt buộc bảo hiểm trách nhiệm tư vấn thiết kế hay quy định tỷ lệ hoa hồng đại lý bảo hiểm, kiểm sốt khơng chặt chẽ công ty môi giới bảo hiểm họ chào bán sản phẩm bảo hiêm cho doanh nghiệp nước ngồi khơng hoạt động Việt Nam b.Khó khăn từ phía cơng ty Về phía Cơng ty, có số khó khăn trước mắt cần phải điều chỉnh kịp thời Trước tiên lực đội ngũ cán khai thác, giám định viên hệ thống đại lý tồn Cơng ty chưa cao Mặc dù Công ty tổ chức nhiều đợt tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên Công ty đại lý hiệu không cao Nhân viên chưa ý thức công việc với cơng ty cịn ỷ lại chưa có ý trí phấn đấu nỗ lực Thái độ nhiệt tình với khách hàng chưa cao cịn chưa trọng đến khâu chăm sóc sau kí hợp đồng để trì mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng sau Khách hàng chưa nhận quan tâm chăm sóc liên hệ thường xuyên đội tác ngũ nhân viên/đại lý BH Mặc dù số lượng nhân viên/đại lý, cộng tác viên lớn số lượng khách hàng lớn nên việc quan tâm chăm sóc cho đối tượng khách hàng gặp nhiều khó khăn thiếu sót Trong DNBH thành lập lại tạo dấu ấn cho phương thức kinh đặc thù trọng “chất” trọng “lượng” nhằm thu hút khách hàng Thực tiễn nhiều năm qua, có nhiều khách hàng tổng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp công ty bảo hiểm bưu điện chuyển sang tham gia DNBH khác mà nguyên nhân nhân viên/đại lý thiếu quan tâm chăm sóc tới khách hàng Thủ tục quy định giải công việc công ty phức tạp: Mặc dù Tổng công ty Bảo hiểm bưu điện áp dụng ISO 9001:2000 cơng ty chưa có quán việc áp dụng tiêu chuẩn quy định, thủ tục cịn rườm rà cứng nhắc gây phiền phức cho khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để giải quyền lợi BH Nội dung điều khoản BH gây khó hiểu cho khách hàng, đồng thời họ chưa nhân viên/đại lý BH giải thích rõ ràng điều khoản tham gia BH Ngồi phần ngun nhân khách hàng khơng có tìm hiểu kỹ điều khoản hợp đồng BH phần nguyên nhân quan trọng nhân viên/đại lý khai thác không thực quy trình ISO quy trình nghiệp vụ, khơng có giải thích rõ ràng cặn kẽ điều khoản BH, quyền lợi, nghĩa vụ khách hàng phải thực tham gia BH Do q trình cổ phần hóa doanh nghiệp thực chun mơn hóa khâu giám định- bồi thường nên cơng tác dịch vụ khách hàng chưa thực hồn thiện Trong q trình khai thác có nhiều cán khơng thực quy trình ISO quy trình nghiệp vụ đặc biệt khai thác bảo hiểm xe giới bảo hiểm người Việc triển khai số nghiệp vụ bảo hiểm bảo hiểm cháy nổ phòng chưa triển khai đồng tập trung thỏa đáng Nhìn chung phòng chưa chủ động tiếp cận thị trường cách hiệu công tác quảng cáo tuyên truyền nghiệp vụ hạn chế nên số nghiệp vụ có doanh thu phí giảm qua năm Hình thức tuyên truyền quảng cáo chưa đa dạng thu hút khách hàng, đặc biệt với đội ngũ khách hàng nội Phòng hệ thống đại lý Cơng ty chưa có nhiều sách khuyến khích bán hàng khuyến mại hấp dẫn Trong cơng tác giám định- bồi thường cịn nhiều vụ giám định chậm chưa đạt yêu cầu, Giám định viên chưa thực quy trình giám định, giám định hồ sơ pháp lý chưa cao phải xác minh kiểm tra lại gây khó khăn kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng Việc phối hợp đồng bộ, hiệu Phòng nghiệp vụ, Phòng Giám định, Phòng bồi thường chưa thống nhịp nhàng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung (ngồi điều khoản hợp đồng), Cơng ty tuân thủ cách làm truyền thông gửi lời thăm hỏi, tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật, tư vấn đề phòng hạn chế tổn thất, hay hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh, tặng suất học bổng cho trường học có tỷ lệ học sinh than gia bảo hiểm cao liên tục, giảm phí bảo hiểm cho khách hàng tái tục nhiều lần xay tổn thất, tổ chức hội nghị khách hàng,…Tuy nhiên cách làm hầu hết doanh nghiệp bảo hiểm áp dụng giống mà chưa thực tạo khác biệt rõ rệt để cạnh tranh việc thu hút khách hàng Đối với đặc tính sản phẩm bảo hiểm, khách hàng đánh giá chất lượng thơng qua q trình cung cấp dịch vụ trước sau bán hàng Công ty bảo hiểm Hà Nội cịn nhiều hạn chế việc tìm nhiều cách thức để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Nhìn chung cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng thời gian qua có nhiều cạnh tranh thị trường song với nỗ lực cán nhân viên, Ban lãnh đạo Công ty giúp đỡ đạo quan tâm từ Tổng Công ty, Bảo Việt Hà Nội hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề ngày nhận tín nhiệm khách hàng PHẦN 3.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO PTI 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng  Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo Công ty thời gian tới cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều để người dân có nhận thức đúng, đầy đủ BH thông qua nhiều kênh khác nhau, qua phương tiện truyền thông đại chúng (như ti vi, báo đài, tinternet…) qua biển quảng cáo, băng rơn ngồi trời, qua tờ rơi Nên có chương trình giới thiệu trực tiếp qua truyền hình hoạt động Công ty, sản phẩm Công ty, dịch vụ mà Công ty đem đến cho khách hàng, tổ chức buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng (có thể nêu tên địa cụ thể không nêu chung chung) SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tuy nhiên, việc chọn hình thức tun truyền, quảng cáo phải Cơng ty cân nhắc kỹ cho phù hợp với nội dung thông điệp gửi tới khách hàng không gây lãng phí nhiều chi phí  Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo quản lý cán khai thác Tuyển dụng, đào tạo quản lý cán khai thác vấn đề có ý nghĩa chiến lược việc trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng Bởi công ty BHNT đưa sản phẩm tới người dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán tư vấn (kênh phân phối chính) Như vậy, cán tư vấn người đại diện cho Công ty tiếp xúc, giao dịch với khách hàng Cán tư vấn hình ảnh Cơng ty nói riêng ngành BHNT nói chung Thường người dân biết đến đánh giá loại hình BHNT thơng qua đội ngũ cán tư vấn Cho nên, lực chuyên môn cán tư vấn hạn chế, đạo đức, uy tín làm cho người dân có định kiến BHNT ngược lại Hơn nữa, cán tư vấn người đem đến cho người dân nhận thức và niềm tin vào BHNT (thực chất khơi gợi nhu cầu tham gia BHNT tiềm ẩn người dân) Vì vậy, sách tuyển dụng, đào tạo quản lý hợp lý cần thiết việc góp phần định chất lượng cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng  Nâng cao chất lượng khai thác Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm cán khai thác, phịng khai thác Tại có cán khai thác, phòng khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ nhỏ? Phần lớn đại lý có nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ người kinh nghiệm, nữa, chạy theo số lượng hợp đồng nên ký hợp đồng thường vội vàng, không tuân theo quy trình cần thiết giải thích cụ thể cho khách hàng biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước khách hàng huỷ hợp đồng Những điều gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa để lại ấn tượng khơng tốt Cơng ty Do đó, cán khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước ký hợp đồng Trong trường hợp ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ cán khai thác cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân thuyết phục khách hàng trì hợp đồng  Thực tốt công tác giám định trả tiền bảo hiểm SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Công tác giám định Công tác giám định thực tốt giảm trục lợi khách hàng, đảm bảo chi trả quyền lợi mà khách hàng hưởng Vì vậy, Cơng ty cần tạo điều kiện cho cán giám định việc: + Xây dựng mối quan hệ tốt với quan có liên quan bệnh viện, công an, trạm y tế….giúp cho việc thu thập, xác minh thơng tin thuận lợi nhanh chóng +Tổ chức khoá đào tạo giám định viên kiến thức y học, kiến thức luật để cán giám định hiểu sâu rộng lĩnh vực này, tạo điều kiện hồn thành tốt cơng việc + Tạo điều kiện cho cán giám định cơng ty BHNT nước ngồi học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ giám định để từ nâng cao chất lượng công tác công ty - Công tác chi trả tiền bảo hiểm Công ty cần trì kết đạt phải ln trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng Bởi làm tốt công tác đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tăng thêm uy tín Cơng ty, tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng phục vụ chu đáo, nhiệt tình nhanh chóng, từ tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp đồng  Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm Hiện không riêng Bảo Việt mà tất doanh nghiệp bảo hiểm có nguy xảy tình trạng trục lợi bảo hiểm Chính phịng chống trục lợi bảo hiểm phải thực triệt để, cơng khai  Ngày hồn thiện cơng tác DVKH dành cho khách hàng Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp khả trì danh sách khách hàng dài hạn có khả mang lại lợi nhuận cao cho công ty Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, theo chuyên gia, có cách để cơng ty bảo hiểm tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó sản phẩm, giá dịch vụ Sản phẩm giá thường có xu hướng bị thị trường điều tiết thân công ty khơng có khả ảnh hưởng đến hai yếu tố Vì vậy, có tập trung vào yếu tố dịch vụ làm nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị chiến lược Công ty SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong thời gian qua, Công ty thực tốt công tác DVKH, bổ sung nhiều dịch vụ để ngày đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng tạo nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Nhưng, để giữ vững thị phần có ngày phát triển Cơng ty nên có bổ sung sửa đổi sau: - Nâng cấp đại hoá trang thiết bị phục vụ khách hàng - Chú trọng thái độ phục vụ khách hàng  Bổ sung hồn thiện cơng tác DVKH dành cho đại lý - Cơng ty cần sửa đổi sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp vừa đảm bảo khuyến khích, tạo động lực cho đại lý thực cơng việc mình, vừa đảm bảo khả chi trả Cơng ty - Bên cạnh sách hoa hồng, Công ty nên hạn chế việc số khoản chi phí phục vụ, chăm sóc khách hàng thăm hỏi, phúng viếng chia buồn,… đại lý bỏ raVà điều ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh Cơng ty mắt khách hàng - Có quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý đại lý khách hàng đánh giá tốt - Công ty cần hỗ trợ cho công việc đại lý - Tạo đường thăng tiến cho đại lý  Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua trình bao gồm việc tiến hành tập hợp ý kiến khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng sản phẩm chất lượng Bảo Việt để từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tiến hành theo bước sau: SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trách nhiệm Phòng nghiệp vụ Tiến trình Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Phịng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thơng tin, ý kiến khách hàng Phòng nghiệp vụ Phân loại xử lý liệu Phòng nghiệp vụ Báo cáo đánh giá đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Lãnh đạo Công ty Xem xét, đưa biện pháp Phịng nghiệp vụ Các phịng có liên quan SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Triển khai theo dõi triển khai Page 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngồi hợp đồng)  Chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng - Luôn động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm tinh thần hợp tác, lấy khách hàng làm trung tâm, giải nhanh chóng điều kiện quyền lợi khách hàng, cần đổi tư hành động để phục vụ khách hàng - Gửi lời thăm hỏi, tặng quà dịp lẽ tết, sinh nhật, tư vấn đề phòng hạn chế tổn thất - Luôn quan tâm ý tới với thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi quan tâm Đặc biệt quan tâm với mối liên hệ cá nhân Công ty thông qua người Đại lý.,… - Phục vụ tận tình, bình đẳng tận nơi cho khách hàng nghĩa không phân biệt khách hàng người nông thơn hay thành thị, người Việt Nam hay nước ngồi, có mối thân quen hay chưa quen biết,…tạo cho khách hàng hài lòng tin tưởng - Vẫn tiếp tục giữ mối quan hệ với khách hàng chấm dứt hợp đồng họ lại tiếp tục tham gia hợp đồng giới thiệu thêm khách hàng  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đây dịch vụ bổ sung ngồi điều khoản hợp đồng Cơng ty cần phải lên kế hoạch thực yếu tố giúp khách hàng đánh giá khác biệt chất lượng dịch vụ Công ty với doanh nghiệp bảo hiểm khác Có thể thực hoạt động hỗ trợ sau: - Hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho người nghèo tham gia bảo hiểm,… - Tặng suất học bổng cho em nghèo vượt khó, cho em học sinh có thành tích học tập cao, đạt kết cao kì thi học sinh giỏi trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao liên tục trường vùng sâu, vùng xa SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Giảm phí bảo hiểm cho khách hàng tái tục nhiều lần xảy tổn thất Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt số tiền bảo hiểm lớn - Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng loại sản phẩm bảo hiểm nhu cầu họ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tư vấn vấn đề kiểm soát tổn thất quản lý rủi ro SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp cạnh tranh hiệu doanh nghiệp bảo hiểm,nhất thời điểm cạnh tranh khốc liệt Nó khơng mang lại cho khách hàng thỏa mãn mà nhằm vào mục tiêu dài hạn cho doanh nghiệp bảo hiểm, doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trên thực tế doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nỗ lực cạnh tranh cách mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Qua q trình tìm hiểu phân tích tình hình thị trường thực trạng hoạt động kinh doanh Tổng Công ty Bảo hiểm bưu điện em nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng quan tâm mức Do có nhiều sức ép cạnh tranh thị trường yêu cầu kinh doanh Tổng Công ty đặt nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ Do thời gian hạn chế kết nghiên cứu thị trường thu thập chưa đủ lớn, chưa bao quát vấn đề nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong tham khảo, đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn để đề báo cáo hoàn thiện Qua em xin gửi lời chân thành cảm ơn giáo Thạc sĩ Lê Thị Bích Ngọc tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Cám ơn Ban Lãnh đạo, anh chị Ban dự án – Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm bưu điện quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập hoàn thành báo cáo Tài liệu tham khảo Sách giáo trình bảo hiểm – PGS.TS Nguyễn Văn Định – Nhà xuất thống kê - 2005 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Sách giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm – TS Nguyễn Văn Định– Nhà xuất thống kê – 2004 - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện - Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh hàng năm Công ty bảo hiểm Hà Nội - Luật kinh doanh bảo hiểm ban hành ngày 22/12/2000 - Website : www.taichinhvietnam.com  www.pti.com.vn  www.avi.org.vn  www.baohiem.vn - Và webside kinh tế khác ,cácTạp chí Tài – Bảo hiểm, Bản tin Hiệp hội BHVN, số 04/2007, số 01/2011 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nghiệp PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI) 1.1 Giới thiệu chung tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI) 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty bảo hiểm bưu điện. .. nghiệp bảo hiểm trách nhiệm để buộc khách hàng phải tuân thủ quy định an toàn tham gia bảo hiểm 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm bưu điện 2.2.1... nghiệp bảo hiểm nói chung Tổng cơng ty cổ phần bảo hiểm bưu điện nói riêng nỗ lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm b.Mục tiêu chất lượng  Thực Chính sách chất lượng hoạch định, Tổng