Giới thiệu chung về tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI)
Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện
Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (PTI) được thành lập từ Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện, với giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10TC/GCN do Bộ Tài chính cấp ngày 18/06/1998 và giấy phép thành lập số 3633/GP-UP do Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 01/08/1990.
Vào ngày 30 tháng 6 năm 2010, Bộ Tài chính đã cấp giấy phép số 41A/GPDC4/KDBH cho phép Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện chính thức đổi tên thành Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện, viết tắt là PTI (Post Telecommunication Joint Stock Insurance Company).
Ngày 13/9/2010 :Bộ tài chính cấp giấy phép số 41A/GPDC6/KDBH cho phép PTI thay đổi tên các chi nhánh trực thuộc PTI thành các công ty trực thuộc PTI
Vốn điều lệ 450 tỷ đồng, kinh doanh trong lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ, với 07 cổ đông bao gồm:
- Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
- Tổng công ty cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE)
- Tổng công ty cổ phần bảo Minh
- Tổng công ty cổ phần xây dựng Hà Nội (HACC)
- Tổng công ty xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam ( VINACONEX)
- Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (VIB)
Công ty Cổ phần Thương mại Bưu chính Viễn thông (COKYVINA) có cổ đông lớn nhất là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và được hỗ trợ bởi đội ngũ lãnh đạo, cán bộ, nhân viên giàu kinh nghiệm Nhờ vào những nỗ lực không ngừng, PTI đã phát triển mạnh mẽ với hơn 1200 đại lý và 25 chi nhánh trên toàn quốc, cung cấp hơn 100 sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao Công ty cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho họ Hiện nay, PTI đã khẳng định vị thế là một công ty bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam.
Sau gần 15 năm phát triển, PTI kiên định với sứ mệnh cung cấp sản phẩm bảo hiểm chất lượng và dịch vụ chuẩn mực với chi phí hợp lý Với hệ thống bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng rộng khắp, PTI duy trì vị trí thứ 5 về thị phần và có tốc độ tăng trưởng doanh thu ổn định từ 25-30% hàng năm Công ty cam kết cạnh tranh bằng triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, luôn đổi mới và sáng tạo.
Sản phẩm chất lượng cao của PTI được đảm bảo bởi đội ngũ cán bộ, chuyên viên có nghiệp vụ giỏi và tinh thần trách nhiệm cao Công ty xác định quyền lợi của khách hàng là ưu tiên hàng đầu và chú trọng công tác chăm sóc và bồi thường Khi xảy ra sự cố, PTI thực hiện giám định bồi thường kịp thời, chính xác và hợp pháp, hợp tác với các công ty giám định uy tín trong và ngoài nước như Cunningham Linshey và McLauren Tỷ lệ bồi thường trung bình hàng năm của PTI dưới 35% doanh thu bảo hiểm, thể hiện tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Để đảm bảo an toàn tài chính và khả năng bồi thường, PTI duy trì quan hệ hợp tác lâu dài với các tập đoàn tái bảo hiểm hàng đầu quốc tế như Swiss Re, Munich Re, và Tokio Marine.
PTI, với sự hỗ trợ từ các đối tác quốc tế như Mash, Aon, Willis, Arthur J, và Gallagher, có khả năng thu xếp tái bảo hiểm cho các dịch vụ bảo hiểm có giá trị lên đến hàng trăm triệu USD, cũng như cho các dự án xây dựng quy mô lớn như thủy điện, xi măng, và cầu đường Đặc biệt, sự đổi mới nhận diện thương hiệu của PTI được công bố vào tháng 11/2009 đã mở ra một tầm nhìn mới, biến PTI thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ, với mục tiêu trở thành “Công ty bảo hiểm cộng đồng” và “Người bạn đích thực”, phản ánh không chỉ thông điệp truyền thông mà còn là tiêu chí hoạt động và văn hóa cốt lõi của PTI.
Vài nét chung về Tổng công ty
Tên đơn vị : CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
Tên tiếng anh: Post & Telecomunication Join Stock Insurance Company
Trụ sở chính: Tầng 8 toà nhà HAREC, số 4 Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội
Email: ptioffice@fmail.vnn.vn
Trang web: www.pti.com.vn
Tiền Việt Nam: 1200 208 00 4132 tại S giao dịch – Ngân hàng NN& PTNT Việt Nam Agribank
Ngày thành lập: Ngày 12 tháng 08 năm 1998
Tổng số lao động: 630 cán bộ Trong đó lao động trực tiếp là 410 người, lao động gián tiếp là 220 người.
Vốn điều lệ: 450.000.000 VNĐ ( Cổ đông pháp nhân: 62,60%, cổ đông thể nhân:
Có 25 chi nhánh và văn phòng đại diện trên cả nước.
Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện chuyên cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, đồng thời hoạt động trong lĩnh vực tái bảo hiểm và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính liên quan.
Cơ cấu tổ chức
a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện. b Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ,phòng ban
Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện (PTI) có sơ đồ cơ cấu tổ chức rõ ràng, được chia thành các phòng ban với các chức năng và nhiệm vụ cụ thể.
Ban quản trị của công ty bao gồm hội đồng quản trị, các cổ đông và tổng giám đốc Hội đồng quản trị có quyền quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông và đại diện cho công ty trong mọi quyết định.
Ban kiểm soát : Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát các hoạt động quản lư và điều hành của công ty.
Ban giám đốc bao gồm tổng giám đốc và các phó tổng giám đốc phụ trách các khu vực kinh doanh tại miền Bắc, miền Nam, miền Trung, Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Hoạt động của ban giám đốc chịu sự ảnh hưởng từ Ban quản trị và được giám sát bởi Ban kiểm soát.
Tổng Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao Đồng thời, họ cũng quản lý toàn bộ hoạt động của công ty.
Phó Tổng Giám đốc đóng vai trò hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của công ty Họ không chỉ tham gia vào quản lý mà còn cung cấp ý kiến và tư vấn cho Tổng Giám đốc, giúp đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp.
Các pḥòng trong công ty có nhiệm vụ và chức năng riêng mang tính chất đặc thù riêng như sau:
Phòng Tổ chức Cán bộ có trách nhiệm điều phối và thuyên chuyển cán bộ, công nhân viên trong công ty, đồng thời thực hiện tuyển dụng ứng viên từ bên ngoài Ngoài ra, phòng còn đảm nhiệm việc thiết lập các chế độ đãi ngộ, lương và thưởng cho nhân viên trong công ty.
Phòng Kế hoạch đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các kế hoạch và nhiệm vụ cho công ty Các chỉ tiêu mà phòng này đề ra được căn cứ vào kết quả kinh doanh của từng bộ phận và tình hình thị trường, từ đó xác định các chiến lược kinh doanh phù hợp để đạt được mục tiêu chung.
Phòng Kế toán tài chính có nhiệm vụ theo dõi tình hình công nợ và kiểm soát tài chính của công ty Phòng tổ chức các hoạt động kế toán theo quy định pháp luật hiện hành, thực hiện quản lý và kiểm tra tài chính, mở sổ sách kế toán để theo dõi hoạt động kinh doanh Ngoài ra, phòng cũng hướng dẫn thực hiện chế độ kế toán tài chính cho các đơn vị trực thuộc và cung cấp số liệu chính xác cho Ban Giám đốc, nhằm đảm bảo hiệu quả và toàn diện trong điều hành hoạt động của công ty.
Phòng đầu tư có vai trò quan trọng trong việc gia tăng lợi nhuận cho công ty bằng cách đầu tư vào các lĩnh vực ngoài bảo hiểm gốc, như tài chính và chứng khoán.
Phòng Bảo hiểm hàng hải chịu trách nhiệm khai thác bảo hiểm cho các loại hàng hóa vận chuyển nội địa cũng như hàng hóa xuất nhập khẩu.
Phòng Bảo hiểm con người : Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác các mảng về bảo hiểm cho học sinh, các thuyền viên, hành khách du lịch….
Phòng Bảo hiểm xe cơ giới chịu trách nhiệm khai thác các lĩnh vực bảo hiểm liên quan đến ôtô, xe máy và các phương tiện cơ giới khác Nhiệm vụ chính của phòng bao gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với người thứ ba, hàng hoá trên xe và hành khách.
Phòng tổng hợp-pháp chế có nhiệm vụ quản lý và truyền đạt các công văn chỉ đạo từ ban giám đốc và ban quản trị đến các phòng ban trong công ty Phòng này cũng lưu trữ số liệu quan trọng, tổ chức các hội nghị và chương trình chung, đồng thời thu thập và cung cấp thông tin cho các bộ phận kinh doanh Ngoài ra, phòng còn thực hiện chức năng thư ký cho Ban Giám đốc và đảm nhiệm các công tác tuyên truyền, quảng cáo của công ty.
Phòng Công nghệ Thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý dữ liệu và thông tin của công ty, đồng thời phụ trách quản lý website Phòng này nhằm nâng cao khả năng ứng dụng thương mại điện tử vào sản xuất kinh doanh, từ đó quảng bá hình ảnh công ty một cách hiệu quả và toàn diện.
Phòng Hành chính Quản trị đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giấy tờ và thủ tục liên quan đến công ty cho nhân viên và khách hàng Phòng này cũng tổ chức điều hành các phòng ban khác và chịu trách nhiệm giải quyết các thủ tục hành chính, đảm bảo sự thuận lợi cho cả nhân viên và khách hàng.
Phòng quản lý đại lý chịu trách nhiệm tìm kiếm và phát triển các đại lý cũng như khách hàng cho công ty Vai trò của phòng này là mở rộng thị trường, xây dựng mối quan hệ với các đối tác tin cậy, đồng thời quản lý và phát triển các mối quan hệ đối tác đó.
Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ
Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện PTI chuyên cung cấp và tư vấn các sản phẩm bảo hiểm cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong và ngoài nước Với nhiều năm kinh nghiệm, PTI cam kết giải quyết hiệu quả các vấn đề bảo hiểm cho khách hàng.
Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp
Các sản phẩm bảo hiểm đã đăng ký Bộ Tài chính Số năm kinh nghiệm
1 Nhóm nghiệp vụ tài sản - kỹ thuật
Bảo hiểm xây dựng và lắp đặt là một phần quan trọng trong ngành xây dựng, giúp bảo vệ các công trình dân dụng và thiết bị điện tử khỏi rủi ro Bảo hiểm đổ vỡ máy móc và bảo hiểm máy móc thiết bị chủ thầu đảm bảo an toàn cho các thiết bị quan trọng trong quá trình thi công Bảo hiểm hỗn hợp văn phòng và nhà tư nhân cung cấp sự bảo vệ toàn diện cho tài sản cá nhân và doanh nghiệp Ngoài ra, bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt cũng như bảo hiểm trộm cắp là những giải pháp thiết yếu để giảm thiểu thiệt hại do các sự cố không lường trước.
Bảo hiểm tiền Bảo hiểm đổ vỡ nồi hơi/đổ vỡ kính Bảo hiểm máy móc cho thuê
Bảo hiểm công trình dân dụng hoàn thành
2 Nhóm bảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba là loại bảo hiểm quan trọng, bảo vệ quyền lợi của bên thứ ba trong trường hợp xảy ra tai nạn Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe với hành khách trên xe đảm bảo rằng hành khách được bồi thường nếu gặp sự cố trong quá trình di chuyển Ngoài ra, bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới giúp chủ xe bảo vệ tài sản và quyền lợi của mình trước các yêu cầu bồi thường từ bên thứ ba khi xảy ra tai nạn giao thông.
Bảo hiểm trách nhiệm hàng hoá trên xe Bảo hiểm vật chất xe cơ giới
3 Nhóm bảo hiểm hàng hải
Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường biển, nội địa, và đường hàng không là những dịch vụ quan trọng giúp bảo vệ tài sản trong quá trình vận chuyển Ngoài ra, bảo hiểm bưu phẩm, bưu kiện khai giá cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo an toàn cho hàng hóa gửi đi Việc lựa chọn đúng loại hình bảo hiểm sẽ giúp giảm thiểu rủi ro và tổn thất cho doanh nghiệp.
Bảo hiểm thân tàu biển Bảo hiểm tàu sông,tàu ven biển Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu Bảo hiểm đóng tàu
4 Nhóm bảo hiểm con người
Bảo hiểm tai nạn con ngừoi Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Bảo hiểm kết hợp con ngừoi
Bảo hiểm tai nạn mức trách nhiệm cao Bảo hiểm tai nạn thuyền viên
Bảo hiểm tai nạn hộ sử dụng điện Bảo hiểm học sinh
Bảo hiểm bồi thường cho người lao động Bảo hiểm khách du lịch
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện
5 Các nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai
Bảo hiểm vệ tinh, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm bảng hiệu và đèn quảng cáo, cũng như bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cho luật sư, công chứng và nhà cung cấp dịch vụ bảo vệ, đều là những loại hình bảo hiểm quan trọng giúp bảo vệ tài sản và trách nhiệm nghề nghiệp trong các lĩnh vực khác nhau.
Bảo hiểm “Hole in one”
Các hoạt động chức năng chính
Công tác tổng hợp, tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương
a) Công tác tổng hợp – pháp chế.
Công tác tổng hợp trong công ty đã dần đi vào nề nếp, đáp ứng tốt yêu cầu lập báo cáo và theo dõi, đôn đốc các đơn vị Trong những năm qua, công ty đã tổ chức nhiều đợt thu thập ý kiến từ toàn bộ nhân viên về các văn bản dưới Luật kinh doanh bảo hiểm, cũng như các ý kiến phản hồi gửi đến Bộ Tài chính và Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Một số văn bản pháp quy của công ty đã được nghiên cứu và sửa đổi để phù hợp với tình hình thực tế.
Trong những năm qua, công tác lập báo cáo phục vụ các phiên họp Hội đồng quản trị hàng quý và các báo cáo định kỳ gửi Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã được thực hiện hiệu quả Công tác tổ chức cũng được chú trọng để đảm bảo tính kịp thời và chính xác của thông tin.
Công ty đã thực hiện nhiều hoạt động quan trọng như xin ý kiến cổ đông và hoàn tất thủ tục thay thế Chủ tịch Hội đồng quản trị, đồng thời ổn định tổ chức toàn công ty, đặc biệt là các chi nhánh mới Ngoài ra, công ty cũng đã xây dựng quy chế làm việc cho Ban Giám đốc và nghiên cứu điều chỉnh các công tác như quy chế tiền lương, sửa đổi Điều lệ Công ty, và chiến lược phát triển Bên cạnh đó, việc xác định chức năng nhiệm vụ cho các phòng mới thành lập cũng được chú trọng.
Nghiên cứu và thảo luận về hướng dẫn phân hạng chi nhánh, quy chế phân phối và đơn giá tiền lương theo doanh thu là cần thiết để áp dụng quy chế tiền lương mới tại các đơn vị Đồng thời, cần có hướng dẫn cụ thể về công tác cán bộ và lao động tiền lương cho các chi nhánh mới thành lập.
Để đảm bảo sức khỏe cho người lao động, Công ty thực hiện nâng lương định kỳ cho các cán bộ, cấp thẻ bảo hiểm y tế, tổ chức khám sức khỏe và tiêm phòng cho CBCNV Đồng thời, công tác đào tạo cũng được chú trọng để nâng cao kỹ năng và năng lực cho nhân viên.
Theo kế hoạch đào tạo năm 2011, Công ty đã hợp tác với nhiều tổ chức đào tạo trong và ngoài nước nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo cho CBCNV Các cuộc hội thảo nghiệp vụ đã được tổ chức tại Văn phòng và các chi nhánh, cùng với việc đào tạo đại lý, góp phần nâng cao chất lượng công tác đào tạo.
Công ty đã xây dựng mối quan hệ kinh doanh vững mạnh với thị trường khu vực và quốc tế, thiết lập kết nối trực tiếp với các doanh nghiệp bảo hiểm và tái bảo hiểm toàn cầu Qua đó, công ty đã tận dụng được sự hỗ trợ về kỹ thuật, đào tạo nhân sự và thu thập thông tin, đồng thời mở rộng hợp tác trong tương lai Trong những năm qua, công ty cũng đã duy trì hoạt động làm việc với nhiều đoàn khách quốc tế để tăng cường sự hiện diện trên thị trường.
Trong những năm qua, Công ty đã đạt được những kết quả tích cực trong công tác tuyên truyền và quảng cáo, nhờ vào việc hợp tác với các đơn vị quảng cáo chuyên nghiệp Điều này đã giúp nâng cao hiệu quả của các hoạt động truyền thông Bên cạnh đó, Công ty cũng chú trọng phát triển mạng lưới kinh doanh và quản lý đại lý một cách hiệu quả.
Bên cạnh với việc xây dựng được mạng lưới đại lý phủ kín trên cả nước với hơn
12000 đại ký, Công ty đã mở các lớp bồi dưỡng tập huấn nghiệp vụ cho 90 lượt đại lý trên Công ty.
Công tác kế hoạch – tài chính - kế toán và đầu tư vốn
a) Công tác kế hoạch, thống kê
Công tác lập và giao kế hoạch trong các năm qua đã được cải thiện rõ rệt, phù hợp với tình hình thực tế và định hướng của Công ty Việc phân tích, đánh giá và xây dựng kế hoạch đã được thực hiện hiệu quả, đồng thời bảo vệ kế hoạch kinh doanh trước Hội đồng quản trị Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch cũng giúp Ban Giám đốc kịp thời chỉ đạo, theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch Bên cạnh đó, công tác tài chính - kế toán cũng được chú trọng nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính.
Triển khai kịp thời các văn bản và chính sách của Nhà nước trong quản lý tài chính - kế toán là rất quan trọng Đồng thời, cần tổ chức giám sát và kiểm tra việc thực hiện các quy định này tại các đơn vị để đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch trong công tác quản lý.
Xây dựng các cơ chế và định mức chi tiêu phù hợp với công ty nhằm đáp ứng kịp thời và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
+ Thực hiện kiểm toán độc lập các báo cáo tài chính cuối năm.
+ Chia cổ tức cho các cổ đông chính xác, kịp thời.
+ Nộp nghĩa vụ với Nhà nước đầy đủ, đúng hạn. c) Công tác đầu tư vốn
Công ty đã tối ưu hóa việc sử dụng các khoản tiền nhàn rỗi để đầu tư, tập trung vào hai hình thức chính: đầu tư tài chính và đầu tư chứng khoán.
Các công tác khác
Trong những năm qua, các tổ dự án của Công ty đã hoạt động tích cực, bao gồm Tổ nghiên cứu và sửa đổi Điều lệ, Tổ xây dựng quy chế lương, và Tổ nghiên cứu chiến lược phát triển, nhằm nâng cao hiệu quả và định hướng phát triển bền vững cho Công ty.
Tổ máy tính đang hoạt động hiệu quả theo mục tiêu đề ra, đồng thời tiến hành các nghiên cứu và phát triển nghiệp vụ mới.
Công ty đang nghiên cứu và triển khai các sản phẩm bảo hiểm mới, bao gồm Bảo hiểm Bưu gửi và Bảo hiểm vệ tinh Hiện tại, công ty tiếp tục tìm hiểu để có thể triển khai thêm khi điều kiện cho phép.
Ngoài những thế mạnh cá nhân đã được xây dựng trong công ty, còn có những yếu tố quan trọng từ hoạt động kinh doanh của PTI cần được đề cập.
PTI cam kết đáp ứng kỳ vọng và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực giám định bồi thường Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm vì lợi ích của họ luôn được PTI bảo vệ.
PTI luôn chú trọng việc nắm bắt nhu cầu thị trường, đồng thời đội ngũ cán bộ nghiệp vụ của công ty không ngừng đánh giá và nghiên cứu để cải thiện chất lượng và tính năng sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
PTI, một doanh nghiệp trẻ, nhận thức rõ tầm quan trọng của con người trong phát triển Chúng tôi định hướng phát triển nguồn nhân lực qua từng giai đoạn, đồng thời khuyến khích mỗi cán bộ không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Sự phát triển kinh tế và khoa học công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông, truyền hình và y tế, đã nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập quốc tế Điều này thúc đẩy các công ty hiện đại hóa máy móc, dây chuyền công nghệ và thiết bị điện tử để bắt kịp với xu hướng toàn cầu.
Hội nhập kinh tế quốc tế đã thúc đẩy sự gia tăng mạnh mẽ của đầu tư trực tiếp nước ngoài, từ đó làm tăng nhu cầu về bảo hiểm Sự gia tăng này không chỉ tạo ra nhu cầu mua bảo hiểm mà còn gián tiếp tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các nghiệp vụ bảo hiểm.
Nền kinh tế trong nước đang duy trì mức tăng trưởng ổn định, nâng cao đời sống của người dân Bên cạnh đó, các quy định pháp lý về bảo hiểm ngày càng hoàn thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm bảo hiểm của các công ty trong nước, bao gồm cả PTI.
Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua
a Kinh doanh bảo hiểm gốc Đến năm 2012, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) có tất cả 25 công ty thành viên Cụ thể:
Các Công ty thành viên
1 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long Địa chỉ: 100 Thái Thịnh - Quận Đống Đa - Hà Nội. Điện thoại: (043) 5375411 Fax: (043) 5375400
2 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Hải Phòng Địa chỉ:Tầng 7 Toà nhà TTTM, Số 22 Lý Tự Trọng, Hồng Bàng, TP.Hải Phòng Điện thoại: (0313) 530886 Fax: (0313) 530889
3 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Đà Nẵng Địa chỉ: 22 Hàm Nghi, Phường Thạc Gián,Quận Thanh Khê, TP.Đà Nẵng. Điện thoại: (0511) 3837839 Fax: (0511) 3837838
4 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: 6-8-10 Lô C7, Đ.Phan Xích Long, P.7, Q.Phú Nhuận, TP.HCM Điện thoại: (083) 5174799 Fax: (083) 5174798
5 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Cần Thơ Địa chỉ: 2A1 Đường 30/4, Xuân Khánh, Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Điện thoại: (07103) 751447 Fax: (07103) 751445
6 Công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực Bắc Trung Bộ Địa chỉ: 16, Nguyễn Thị Minh Khai - TP.Vinh - Tỉnh Nghệ An Điện thoại: (0383) 598678 Fax: (0383) 598679
7 Công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực phía Bắc Địa chỉ: Đường Nguyễn Tất Thành, Trưng Vương, Việt Trì, Phú Thọ Điện thoại: (02103) 810777 Fax: (02103) 859567
8 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên Địa chỉ: Số 27 Trần Khánh Dư, P.Tân Lợi, TP.Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk Điện thoại: (0503) 955994 Fax: (0503) 955258
9 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Đồng Nai Địa chỉ: R78 Võ Thị Sáu Nối dài, P.Thống Nhất, Biên Hoà, Đồng Nai Điện thoại: (84- 0613) 949966 Fax: (84-0613) 949965
Công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI khu vực Nam Trung Bộ tọa lạc tại số 12E đường Hoàng Hoa Thám, phường Lộc Thọ, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Để biết thêm thông tin, quý khách có thể liên hệ qua điện thoại (84-0583) 560555 hoặc fax (84-0583) 828555.
11 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bình Dương Địa chỉ:Số 445, Tổ 16, Khu 1 Đại lộ Bình Dương, Thủ Dầu Một, Bình Dương. Điện thoại: (06503) 898708 Fax: (06503) 898711
Công ty Bảo hiểm Bưu điện Quảng Ninh tọa lạc tại số 156B, tầng 3, tòa nhà Đại Hải, đường Lê Thánh Tông, phường Bạch Đằng, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Để liên hệ, quý khách có thể gọi điện thoại đến số (0333) 656661 hoặc gửi fax qua số (0333) 656669.
13 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Cà Mau Địa chỉ: 43 Trần Hưng Đạo, phường 5, TP Cà Mau Điện thoại: (07803) 550777 Fax: (07803) 550666
14 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bình Định Địa chỉ: Tầng 4, số 02 Trần Thị Kỷ, TP Quy Nhơn, Bình Định Điện thoại: (0563) 818818 Fax: (0563) 822866
15 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thanh Hoá Địa chỉ: Lô 29 Đường Bà Triệu, P Đông Thọ- Tp Thanh Hoá Điện thoại: 0373 714234 Fax: 0373.7144469
16 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên Địa chỉ: Tầng 2, tòa nhà số 51 Hai Bà Trưng ,TP.Huế, Thừa Thiên Huế Điện thoại: (0543).815815 Fax: (0543).815444
17 Công ty Bảo hiểm Bưu điện An Giang Địa chỉ: Số 5/2 Tôn Đức Thắng, Mỹ Bình, Long Xuyên, An Giang Điện thoại: (0763) 955789 Fax: (0763).955777
18 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Long An Địa chỉ: Số 113 Hùng Vương, Phường 2, Tân An, Long An Điện thoại: (0723) 521464 Fax: (0723) 521484
19 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Vĩnh Phúc Địa chỉ: Số 2 Đường Ngô Quyền, Thị xã Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc Điện thoại: (02113).721388 Fax: (02113).721222
20 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Sài Gòn Địa chỉ: Phòng 2-3 Tòa nhà Gimex 24 Phan Đăng Lưu Phường 6, Quận Bình Thạnh, TP.Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.38410576 Fax: 08.38410577
21 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh Địa chỉ: Số 16 Lý Thái Tổ, P Suối Hoa, TP.Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh Điện thoại: (02413) 824667 Fax: (02413).824667
22 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Lào Cai Địa chỉ: Số 012 đường Hoàng Liên, Tổ 15, P.Cốc Lếu, TP Lào Cai Điện thoại: (0203).823969 Fax: (0203).823968
23 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Nam Sông Hồng Địa chỉ: Số 8 Lê Đại Hành, phường Thanh Bình, TP Ninh Bình Điện thoại: (0303) 899 446 Fax: (0303) 891 218
24 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Hà Nội Địa chỉ: A4 lô D6 Khu đô thị mới Dịch Vọng, Từ Liêm, Hà nội Điện thoại: (043) 7925172 Fax: (043) 7925173
25 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bến Thành Địa chỉ: 216, Đường Võ Thị Sáu, Phường 7, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (083) 9321968 Fax: (083) 9321969
PTI đang có sự phát triển mạnh mẽ với việc gia tăng vốn điều lệ, số lượng đơn vị thành viên và tỷ lệ tăng doanh thu bình quân, điều này thể hiện rõ qua các số liệu thống kê.
Giai đoạn Vốn điều lệ
(tỷ đồng) Đơn vị thành viên Tỷ lệ tăng doanh thu bình quân /năm
Kể từ khi thành lập, PTI đã có sự phát triển mạnh mẽ, với vốn điều lệ tăng từ 70 tỷ đồng lên 450 tỷ đồng, gấp 6,4 lần Số lượng đơn vị thành viên cũng tăng từ 4 lên 25, cho thấy sự mở rộng đáng kể Bên cạnh đó, tỷ lệ tăng doanh thu bình quân hàng năm cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng chú ý.
Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc của PTI trong giai đoạn từ năm 2007 đến năm
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc giai đoạn 2007- 2011
Kết quả KDBH gốc (Tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tài chính của PTI)
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) được thành lập vào ngày 12 tháng 08 năm 1998, là một tập hợp các doanh nghiệp lớn hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, mang lại sự đa dạng và sự ổn định về tài chính Hiện tại, PTI đã mở rộng chi nhánh trên toàn quốc và hoạt động hiệu quả.
Dựa vào bảng số liệu, doanh thu bảo hiểm gốc từ năm 2007 đến hết năm 2011 luôn có sự tăng trưởng dương Đặc biệt, giai đoạn từ năm 2009 trở đi ghi nhận mức tăng trưởng nổi bật.
Năm 2010, doanh thu bảo hiểm gốc đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với mức tăng 41%, tương đương 187 tỷ đồng Đến năm 2011, doanh thu bảo hiểm gốc tiếp tục đạt được những cột mốc quan trọng.
Với số tiền 1000 tỷ đồng, đây là tin vui cho toàn hệ thống, khuyến khích cán bộ và nhân viên làm việc hiệu quả để hoàn thành vượt mức kế hoạch Dự kiến, doanh thu bảo hiểm gốc trong năm 2012 sẽ đạt 1450 tỷ đồng, và tất cả cán bộ, công nhân viên đang nỗ lực để đạt được mục tiêu này.
PTI, được thành lập từ năm 1998, đã hoạt động trên hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm chính và đạt được những kết quả kinh doanh đáng kể Dưới đây là các kết quả cụ thể theo từng nhóm nghiệp vụ.
Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính
(Nguồn: BCKT hợp nhất năm 2011)
Trong giai đoạn 2008 đến 2010, bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm tài sản kỹ thuật là hai nghiệp vụ chủ yếu đóng góp vào doanh thu bảo hiểm gốc Năm 2008, bảo hiểm tài sản kỹ thuật dẫn đầu về tỷ trọng, nhưng đến năm 2010, sự chuyển biến trong thị trường đã thay đổi thứ tự này.
Năm 2009 và 2010, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới đã chiếm ưu thế, tăng từ 43,14% lên 44,55%, đánh dấu sự phát triển tích cực trong hoạt động kinh doanh của PTI Điều này cho thấy doanh thu không chỉ tập trung vào các ngành bảo hiểm nội bộ mà đã chuyển hướng sang các nghiệp vụ kinh doanh chính của thị trường bảo hiểm Ngoài ra, các nghiệp vụ khác cũng ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao, đặc biệt trong giai đoạn 2009.
Năm 2010, nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải và bảo hiểm con người ghi nhận mức tăng trưởng lần lượt là 106,3% và 109,33% Đến năm 2011, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới có sự bứt phá mạnh mẽ, giúp doanh thu bảo hiểm gốc vượt ngưỡng 1000 tỷ đồng Để đạt được thành tựu này, PTI đã không ngừng mở rộng kênh phân phối, nâng cao hiệu quả khai thác qua VNPost và phát triển các kênh phân phối mới như Bacasurance.
Để đảm bảo khả năng bồi thường cho khách hàng và duy trì năng lực nhận bảo hiểm cho các hợp đồng có giá trị lớn, tổng công ty đã thiết lập mối quan hệ với nhiều công ty Tái bảo hiểm uy tín trên toàn cầu.
1 SWISS REINSURANCE COMPANY (THUỴ SỸ)
Trụ sở chính: Swiss Re 50/60 Mythenquai-Zuric P.O Box 17 CH.8022 Zuric Switzerland
Swiss Re, được thành lập vào năm 1863, là công ty tái bảo hiểm lớn thứ hai trên thế giới Công ty có trụ sở chính tại Thụy Sĩ và hiện đang hoạt động với hơn 70 chi nhánh và văn phòng đại diện ở hơn 30 quốc gia.
Kể từ năm 1998, Swiss Re đã thiết lập mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với PTI, trở thành một trong những đối tác quan trọng nhất của công ty này Swiss Re không chỉ tham gia nhiều hợp đồng tái bảo hiểm với PTI mà còn khẳng định vị thế là nhà nhận tái bảo hiểm hàng đầu trong ngành.
2 CÔNG TY TÁI BẢO HIỂM QUỐC GIA VIỆT NAM (VINARE)
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG
Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện
A1 Sơ đồ quá trình khai thác
Sơ đồ 2.9: Quy trình khai thác Đánh giá rủi ro
Tiếp nhận yêu cầu BH chính thức
Thu phí, sửa đổi, bổ sung, chấm dứt, hủy hợp đồng, theo dõi, tái tục.
Quản lý rủi ro, đề phòng, hạn chế tổn thất.
Lưu hồ sơ, thống kê, báo cáo
Tiếp nhận đề nghị BH
Báo cáo tình hình và đề xuất
Xem xét và đề xuất ý kiến
Xem xét ý kiến đề xuất, tổng hợp, trình ban giám đốc
Xem xé t, c hỉ đạ o, phê duyệ t
Thông báo và trả lời đơn vị
Công ty Bảo hiểm Bưu điện tuân thủ quy trình khai thác theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trong năm qua, công ty đã thực hiện tốt công tác khai thác và đạt được nhiều kết quả tích cực.
Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Nghiệp vụ bảo hiểm
(Nguồn: BCKT hợp nhất năm 2011)
Trong đó cụ thể đối với từng nghiệp vụ bảo hiểm như sau:
Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Doanh thu năm 2011 đạt 480,47tỷ đồng, tăng trưởng 57,54% so với cùng kì năm 2010
Nghiệp vụ bảo hiểm ô tô của công ty đã đạt được nhiều thành công đáng kể Năm 2011, công ty cung cấp bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS) cho chủ xe ô tô với hơn 4.700 xe, mang về doanh thu phí lên đến 87 tỷ đồng Bên cạnh đó, trong lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe ô tô, công ty đã khai thác hơn 9.500 xe, đạt doanh thu phí bảo hiểm 113 tỷ đồng.
Vào năm 2011, nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với chủ xe mô tô đã ghi nhận số lượng xe máy tham gia bảo hiểm lên tới 90.000 chiếc, mang lại doanh thu phí bảo hiểm đạt 34 tỷ đồng.
Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người: doanh thu năm 2011 đạt 98,12tỷ đồng, tăng 13,68
+ Nghiệp vụ bảo hiểm Kết hợp con người: Số người được bảo hiểm là 130.500 người, tăng khoảng 15% so với năm 2010, doanh thu đạt 23 tỷ đồng, tăng 1.77 tỷ đồng
+ Bảo hiểm tai nạn con người 24/24h: Số lượng người được bảo hiểm là 34.000 người, doanh thu đạt 9,12 tỷ đồng tăng 600 triệu so với năm 2010
Bảo hiểm học sinh đã được công ty triển khai cho hơn 200.000 em, với doanh thu phí đạt 65,23 tỷ đồng Đồng thời, bảo hiểm tai nạn hành khách cũng ghi nhận số lượng gần 10 triệu hành khách được bảo hiểm cho các phương tiện đường sắt và ô tô, mang lại doanh thu 7 tỷ đồng, tương đương với cùng kỳ năm trước.
Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn, xây lắp, tài sản và trách nhiệm:
Bảng 3.1 Tình hình doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản và kỹ thuật của PTI giai đoạn 2009 - 2011
I Ng.vụ BH TS&KT
1 BH Thiết bị điện tử
3 BH Xây dựng - Lắp đặt
- Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PTI năm 2009-2011
Trong giai đoạn 2009-2011, thị trường bảo hiểm ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với bảo hiểm thiết bị điện tử và bảo hiểm xây dựng – lắp đặt chiếm tỷ trọng cao nhất Tuy nhiên, các nghiệp vụ bảo hiểm khác vẫn chưa phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là bảo hiểm cháy, mặc dù đây là lĩnh vực có tiềm năng lớn nhưng chưa được khai thác hiệu quả.
Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải Bảng 3.2
Tình hình doanh thu nhóm BH Hàng hóa của PTI (2009 – 2011)
I.Ng vụ BH Hàng hóa
- Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PTI năm 2009-2011
Trong công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đã đạt được một số thành công và hạn chế như sau:
- Doanh thu hàng năm vẫn tăng trưởng cao và ổn định
Công tác quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì tỷ lệ tái tục hợp đồng cao và giữ vững thị phần Đồng thời, cần khai thác thêm các nghiệp vụ tiềm năng và tiếp cận khách hàng mới từ các mối quan hệ hiện có.
Công tác chăm sóc khách hàng đã được thực hiện hiệu quả, với tỷ lệ bồi thường thấp, điều này giúp tăng cường lòng tin của khách hàng và tạo sự yên tâm khi hợp tác.
Tuy nhiên vẫn còn một số những hạn chế như:
- Năm lực và sự hiểu biết của cán bộ khai thác chứ được nâng cao để đáp ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
Nhiều cán bộ trong ngành bảo hiểm chưa tuân thủ đúng quy trình ISO và các quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người Có những trường hợp đơn bảo hiểm được cấp phát mà không có Giấy yêu cầu bảo hiểm từ khách hàng, cũng như chưa thực hiện giám định xe cơ giới trước khi cấp đơn.
- Các phòng chưa chủ động tiếp cận thị trường cũng như triển khai đa dạng nhiều sản phẩm bảo hiểm.
2.1.2 Công tác Giám định – Bồi thường a Tình hình chung
PTI đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong công tác bồi thường, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp của quy trình giám định Để đạt được điều này, PTI đã thành lập phòng Giám định-Bồi thường, chuyên xử lý các vụ tổn thất và hợp tác với các công ty giám định độc lập uy tín trong và ngoài nước, giúp giải quyết những vụ tổn thất lớn và phức tạp Nhờ vậy, công tác giám định bồi thường của PTI đảm bảo tính chính xác, khách quan và trung thực, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Sơ đồ 3.3 Quy trình giám định
Trách nhiệm Nội dung thực hiện Mô tả
Người tiếp nhận thông tin
GĐV/NĐPC Lãnh đạo đơn vị
GĐV/NĐPC Công ty giám định độc lập
GĐV/NĐPC Công ty giám định độc lập
Lãnh đạo PCNGD Lãnh đạo đơn vị
GĐV/NĐPC Lãnh đạo PCNGD Lãnh đạo đơn vị
Nhận thông tin tổn thất Yêu cầu giám định
Tiến hành giám định (Tự giám định hoặc thuê giám định)
Lập phương án xử lý,khắc phục
Thu thập hoàn thiện hồ sơ giám định và giám sát việc khắc phục tổn thất
Công ty và các phòng đã thực hiện tốt những quy trình giám định như:
- Tiếp nhận thông tin và tổ chức giám định kịp thời Biên bản giám định và hồ sơ giám định cơ bản đảm bảo yêu cầu
- Công tác phối hợp giữa các phòng, giữa PTI với khách hàng thực hiện tương đối tốt.
Công tác giám định hộ tỉnh được thực hiện theo đúng quy định của Tổng Công ty, đảm bảo không phát sinh khiếu nại hay vướng mắc nào với chính quyền địa phương trong năm qua, đặc biệt trong việc giải quyết các vụ tai nạn trên địa bàn.
Bên cạnh đó công tác giám định vẫn còn một số điểm tồn tại:
Vẫn tồn tại tình trạng một số vụ giám định bị chậm trễ, do giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình, khiến khách hàng phải chờ đợi và phản ánh về vấn đề này.
- Một số vụ giám định chất lượng chứ đảm bảo yêu cầu như :
Một số vụ giám định hồ sơ pháp lý gặp khó khăn do việc xác minh và kiểm tra chưa đầy đủ, dẫn đến việc kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời Biên bản giám định thường ghi chép không đầy đủ và chưa đánh giá chính xác nguyên nhân xảy ra sự cố, cho thấy sự thụ động trong việc dựa vào hồ sơ của cơ quan chức năng.
Một số vụ việc phối hợp giữa các phòng chưa được thống nhất và nhịp nhàng, dẫn đến quy trình giám định và bồi thường cho khách hàng bị trì trệ Công tác bồi thường cần được cải thiện để đảm bảo hiệu quả và nhanh chóng hơn.
Trách nhiệm Nội dung thực hiện Mô tả
Bồi thường viên Lãnh đạo phòng
Lãnh đạo phòng Lãnh đạo đơn vị
Bồi thường viên Lãnh đạo phòng Lãnh đạo đơn vị
Bồi thường viên Lãnh đạo CN Lãnh đạo công ty
Tiếp nhận,kiểm tra bổ sung hồ sơ
Lập phương án xử lý,khắc phục Đóng bộ hồ sơ giải quyết bồi thường
Phê duyệt bồi thường/từ chối
Xử lý khiếu nại của KH Đòi tái BH Đóng góp/thu đòi BT Đòi ng thứ 3
Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011 Đơn vị: Triệu đồng
Doanh thu phí bảo hiểm gốc
Tổng quỹ dự phòng bồi thường
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội)
2.1.3 Công tác đề phòng hạn chế tổn thất
Hiện nay, nhiều công ty bảo hiểm đang cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng, và một trong những phương pháp hiệu quả là công tác phòng ngừa và giảm thiểu tổn thất Mặc dù có những rủi ro bất ngờ không thể lường trước, nhưng cũng tồn tại những rủi ro có thể dự đoán và giảm thiểu, chẳng hạn như vấn đề trục lợi bảo hiểm và sự cấu kết giữa cán bộ bảo hiểm và người được bảo hiểm để chiếm đoạt tiền bảo hiểm.
Trong những năm qua, PTI đã giám sát chặt chẽ các vấn đề liên quan để giảm thiểu số vụ tổn thất Khi xảy ra sự cố, công ty nhanh chóng áp dụng biện pháp xử lý phù hợp nhằm ổn định sản xuất kinh doanh và duy trì niềm tin của khách hàng Đối với cán bộ cố ý gây tổn thất, PTI đã thực hiện các hình thức kỷ luật tương ứng với mức độ vi phạm Ngoài ra, công ty cũng đã triển khai các biện pháp hạn chế tổn thất khách quan như hướng dẫn phòng cháy chữa cháy, an toàn giao thông và quy định các điểm loại trừ trong bảo hiểm trách nhiệm để đảm bảo khách hàng tuân thủ các quy định an toàn.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm bưu điện
2.2.1 Vai trò ,mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện a.Vai trò của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đang gia tăng về quy mô và phạm vi, nhờ sự phát triển vượt bậc của khoa học và công nghệ Điều này cho phép các nhà sản xuất linh hoạt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Chất lượng hiện nay đã trở thành yếu tố cạnh tranh quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Để thu hút khách hàng, các tổ chức cần tích hợp chất lượng vào nội dung quản lý Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi khía cạnh, từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp, sẽ là điều tất yếu cho bất kỳ tổ chức nào muốn phát triển bền vững.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cực kỳ quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm Để đứng vững trên thị trường, doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin với khách hàng, vì cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng chính là mục tiêu hàng đầu Nhận thức được vai trò này, các doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện, đang nỗ lực cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện cam kết thực hiện chính sách chất lượng đã được hoạch định, với mục tiêu đạt 100% các chỉ tiêu kế hoạch về doanh thu, bồi thường cho tất cả các nghiệp vụ và chỉ tiêu lợi nhuận trong năm 2011.
Nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ trong hệ thống mạng lưới bán lẻ của VNPOST, ngân hàng và các đơn vị môi giới là mục tiêu hàng đầu nhằm đảm bảo hoàn thành và vượt mức kế hoạch doanh thu đã đề ra.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, cần cải thiện tất cả các khâu từ khai thác, giám định đến bồi thường và chăm sóc khách hàng Đảm bảo 100% dịch vụ tái tục được thực hiện và mọi vụ bồi thường đều được giải quyết nhanh chóng, kịp thời và chính xác, không để xảy ra khiếu kiện từ khách hàng.
Hoàn thiện hệ thống Công nghệ thông tin, đảm bảo đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn mới.
Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp là yếu tố then chốt để đảm bảo quản lý thống nhất và xuyên suốt trong toàn Tổng công ty Cần đảm bảo rằng 100% các vị trí chủ chốt được đào tạo và đào tạo lại, nhằm trang bị đủ năng lực cho việc tổ chức điều hành doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Xây dựng văn hóa ứng xử tại PTI là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm đảm bảo 100% cán bộ nhân viên hiểu rõ và thực hiện các quy định trong bộ quy tắc ứng xử Việc quán triệt và học tập các quy định này không chỉ nâng cao ý thức trách nhiệm mà còn góp phần tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn minh.
2.2.2 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng, coi đây là nền tảng cho khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững Để đạt được điều này, công ty đã xây dựng quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
PTI cam kết cung cấp sản phẩm bảo hiểm thiết thực và dịch vụ chất lượng cao thông qua mạng lưới bán hàng và dịch vụ khách hàng rộng khắp trên toàn quốc Để phục vụ khách hàng tốt nhất, PTI thực hiện chính sách chất lượng nghiêm ngặt.
Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với chất lượng dịch vụ tốt nhất thông qua mạng lưới phục vụ toàn quốc
Chúng tôi cam kết phục vụ khách hàng bằng cách lắng nghe và tư vấn hiệu quả trong quản lý rủi ro, nhằm hạn chế tổn thất Đội ngũ của chúng tôi đảm bảo giải quyết bồi thường một cách kịp thời và thỏa đáng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ và ý thức phục vụ khách hàng của các cán bộ và nhân viên
Tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước là yếu tố then chốt để xây dựng sức mạnh tổng hợp, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Đảm bảo tăng trưởng đi đôi với phát triển bền vững ,nâng cao hiệu quả kinh doanh Gia tăng giá trị cho cổ đông
Các chính sách đã được triển khai thành các hoạt động cụ thể nhằm xây dựng kế hoạch duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn Công ty.
+Xây dựng phát triển các sản phẩm phù hợp với các đối tượng và theo yêu cầu của khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các phòng ban trong công ty cần xây dựng kế hoạch cụ thể nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra Điều này bao gồm việc xác định các biện pháp và nguồn lực cần thiết để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao Mỗi bộ phận sẽ thiết lập các mục tiêu riêng phù hợp với mục tiêu chung của công ty, đồng thời được cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ này.
Đánh giá công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện
2.3.1Thuận lợi a.Thuận lợi từ phía thị trường
Trong bối cảnh nền kinh tế đổi mới và hội nhập, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam, như Công ty PTI, đã có những bước tiến nhanh chóng Với sự hỗ trợ từ các cổ đông lớn như VNPT và ngân hàng VIBANK, PTI có nguồn vốn vững mạnh để tiếp tục phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cho PTI nhiều cơ hội kinh doanh an toàn và hiệu quả Định hướng phát triển kinh tế đa dạng tạo điều kiện cho các ngành đầu tư và mở rộng sản xuất, từ đó thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và thị trường bảo hiểm Bên cạnh đó, sự phát triển kinh tế xã hội và quá trình hội nhập quốc tế cũng làm gia tăng nhu cầu về bảo hiểm.
Các hoạt động tái bảo hiểm, đồng bảo hiểm và hợp tác liên doanh quốc tế sẽ tiếp tục mở rộng, đồng thời sự phát triển của thị trường vốn và chứng khoán tạo ra những cơ hội mới cho ngành bảo hiểm Điều này gắn liền với việc hình thành các quỹ tài chính có khả năng đầu tư, giúp PTI đa dạng hóa hoạt động và nâng cao khả năng khai thác trên các thị trường tiềm năng.
Sự bùng nổ công nghệ thông tin đã mở ra nhiều cơ hội cho các công ty bảo hiểm, giúp họ áp dụng công nghệ vào các lĩnh vực bảo hiểm nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
Mở cửa thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo điều kiện thuận lợi cho PTI trong việc thu hút đầu tư và chuyển giao công nghệ từ các quốc gia khác Điều này không chỉ giúp PTI mở rộng quan hệ mà còn học hỏi và tiếp thu những kinh nghiệm quản lý tiên tiến Nhờ đó, PTI có cơ hội tiếp cận với các phương thức kinh doanh hiện đại, từ đó nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Nhiều văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, như Nghị định về bảo hiểm cháy nổ bắt buộc, bảo hiểm xe cơ giới, và Nghị định mới về bảo hiểm y tế với hình thức chi trả mà bệnh nhân tự đóng 20% Ngoài ra, Nghị định quy định chi tiết luật du lịch cũng yêu cầu các công ty lữ hành phải mua bảo hiểm bắt buộc cho khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành bảo hiểm.
Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) được thành lập từ 07 cổ đông lớn và vững mạnh trong nền kinh tế Việt Nam, nhờ đó PTI nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm và dịch vụ, đặc biệt từ Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Với lợi thế là công ty cổ phần chủ yếu do các công ty Nhà nước góp vốn, PTI tận dụng được nguồn vốn, uy tín và kinh nghiệm ban đầu để phát triển mạnh mẽ.
Sau vài năm hoạt động, PTI đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm thiết bị điện tử vào năm 2003 Công ty nhận được sự quan tâm từ Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo, cũng như sự chỉ đạo từ Bộ Tài chính và sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Điều này đã tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên trong công ty thiết lập mối quan hệ hợp tác kinh doanh và xây dựng đội ngũ khách hàng ổn định, đặc biệt là sự ủng hộ từ các cổ đông trong ngành Bưu điện.
Các phòng ban trong công ty phối hợp chặt chẽ và hợp tác hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh Nhờ đó, các hoạt động của công ty luôn được xử lý kịp thời và năng động.
Cơ cấu tổ chức của công ty đã ổn định, giúp triển khai hiệu quả các nghiệp vụ bảo hiểm Mạng lưới đại lý đã bao phủ đầy đủ các khu vực trọng điểm, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Công ty cam kết đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng trước và sau bán hàng Nhờ đó, trong những năm qua, công ty đã đạt được nhiều thành công nổi bật với doanh thu hàng năm vượt kế hoạch đề ra và số lượng hợp đồng bảo hiểm ngày càng gia tăng.
PTI hiện có gần 100 sản phẩm bảo hiểm đa dạng, bao gồm bảo hiểm con người, xe cơ giới, tài sản kỹ thuật và hàng hải, với những sản phẩm nổi bật như “Phúc học đường” cho học sinh, sinh viên và các gói bảo hiểm ôtô, mô tô Việc hợp tác với Tông công ty Bưu chính Việt Nam giúp PTI tận dụng mạng lưới gần 18.000 bưu điện và bưu cục để giới thiệu sản phẩm, đồng thời cung cấp dịch vụ tiếp nhận hồ sơ và chi trả tiền bồi thường cho khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn cho PTI so với các công ty bảo hiểm khác.
Tổng công ty đã có sự phát triển mạnh mẽ từ khi thành lập cho đến nay, với vốn điều lệ tăng từ 70 tỷ đồng (1998-2006) lên 450 tỷ đồng, gấp 6,4 lần Số lượng đơn vị thành viên đã tăng từ 4 lên 25, và doanh thu bảo hiểm gốc cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể Mạng lưới gần 18.000 bưu điện và bưu cục đã giúp công ty tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, từ đó tạo dựng mối quan hệ và nắm bắt nhu cầu của họ để cải tiến sản phẩm Bên cạnh đó, phạm vi phục vụ giám định và giải quyết bồi thường cũng đã được mở rộng khắp các tỉnh thành, đảm bảo luôn đồng hành cùng khách hàng khi cần.
PTI sở hữu một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo, được đào tạo bài bản, có khả năng thích ứng nhanh với công việc Đội ngũ lãnh đạo và các phòng ban của công ty có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm, đã được đào tạo chuyên sâu tại các công ty bảo hiểm uy tín trong và ngoài nước.
Pháp luật về kinh doanh bảo hiểm đang được hoàn thiện, tạo điều kiện cho lĩnh vực này phát triển với cơ sở pháp lý rõ ràng Nền kinh tế trong nước ổn định và tăng trưởng, giúp đội ngũ CBCNV xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ Qua đó, họ tích lũy kinh nghiệm trong khai thác, giám định và giải quyết bồi thường, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Khách hàng sẽ nhận được sự tư vấn tận tình và chu đáo từ các chuyên viên, cũng như sự quan tâm và hỗ trợ từ nhân viên trong công ty.
SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO PTI
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng
Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo
Công ty cần hợp tác với Tổng Công ty để tăng cường hoạt động tuyên truyền và quảng cáo về bảo hiểm, nhằm nâng cao nhận thức của người dân Việc này có thể thực hiện qua nhiều kênh truyền thông khác nhau, bao gồm truyền hình, báo chí, internet, biển quảng cáo, băng rôn ngoài trời và tờ rơi.
Công ty nên tổ chức các chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình để quảng bá về hoạt động, sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng cũng cần được thực hiện, có thể nêu rõ tên và địa chỉ cụ thể để tăng tính minh bạch và thu hút sự chú ý.
Việc lựa chọn hình thức tuyên truyền và quảng cáo phù hợp là điều quan trọng mà Công ty cần cân nhắc kỹ lưỡng Hình thức này không chỉ phải tương thích với nội dung thông điệp gửi đến khách hàng mà còn phải tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí nguồn lực.
Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác đóng vai trò chiến lược trong việc duy trì và thu hút khách hàng mới cho các công ty bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Đội ngũ cán bộ tư vấn không chỉ là kênh phân phối chính mà còn là đại diện của công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và uy tín của ngành BHNT Người dân thường đánh giá loại hình BHNT qua năng lực và đạo đức của cán bộ tư vấn; do đó, việc nâng cao chuyên môn và uy tín của họ là rất quan trọng để khơi gợi niềm tin và nhu cầu tham gia BHNT Chính vì vậy, một chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý hợp lý là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút ra bài học từ kinh nghiệm của các cán bộ và phòng khai thác Một số cán bộ và phòng có tỷ lệ huỷ bỏ thấp cho thấy sự khác biệt trong cách làm việc Nhiều đại lý có hợp đồng bị huỷ do thiếu kinh nghiệm và áp lực chạy theo số lượng, dẫn đến việc ký kết hợp đồng vội vàng mà không giải thích rõ ràng cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm và giá trị giải ước khi huỷ hợp đồng Điều này không chỉ gây ra cảm giác bị lừa cho khách hàng mà còn tạo ấn tượng xấu về công ty.
Các cán bộ khai thác bảo hiểm cần cung cấp thông tin chi tiết về quyền lợi và nghĩa vụ của người tham gia trước khi ký hợp đồng Nếu khách hàng yêu cầu huỷ hợp đồng đã ký, cán bộ cần tìm hiểu nguyên nhân và thuyết phục khách hàng tiếp tục duy trì hợp đồng.
Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm
Công tác giám định hiệu quả giúp giảm thiểu tình trạng trục lợi từ khách hàng và đảm bảo việc chi trả đúng quyền lợi mà họ được hưởng Do đó, Công ty cần tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ giám định trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình.
Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan liên quan như bệnh viện, công an và trạm y tế là yếu tố quan trọng, giúp việc thu thập và xác minh thông tin trở nên thuận lợi và nhanh chóng hơn.
Tổ chức các khóa đào tạo cho giám định viên về kiến thức y học và pháp luật giúp cán bộ giám định nắm vững các lĩnh vực này, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và đảm bảo chất lượng giám định.
Cần tạo điều kiện cho cán bộ giám định tham gia các chương trình học hỏi tại các công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài, nhằm trau dồi kỹ năng và kinh nghiệm Việc này sẽ góp phần nâng cao chất lượng công tác giám định tại công ty.
- Công tác chi trả tiền bảo hiểm.
Công ty cần duy trì kết quả đạt được và chú trọng chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng, nhằm đảm bảo quyền lợi và tăng uy tín Việc này tạo ấn tượng tốt về dịch vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó khuyến khích khách hàng tái tục hợp đồng.
Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm
Hiện nay, tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm, không chỉ riêng Bảo Việt, đều đối mặt với nguy cơ trục lợi bảo hiểm Do đó, việc phòng chống tình trạng này cần được thực hiện một cách triệt để và công khai.
Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng
Các công ty bảo hiểm phải duy trì danh sách khách hàng dài hạn và có lợi nhuận cao để thành công Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, chuyên gia cho rằng có ba cách chính để tạo sự khác biệt: sản phẩm, giá cả và dịch vụ Tuy sản phẩm và giá cả thường bị thị trường điều tiết và khó kiểm soát, nhưng việc tập trung vào dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp công ty nổi bật và nâng cao vị thế chiến lược so với đối thủ.
Trong thời gian qua, Công ty đã cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng và bổ sung nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, để duy trì thị phần hiện tại và phát triển bền vững, Công ty cần thực hiện các bổ sung và điều chỉnh cần thiết.
- Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng.
- Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng.
Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý
Công ty cần điều chỉnh chính sách hoa hồng cho đại lý để vừa khuyến khích và tạo động lực cho họ trong công việc, vừa đảm bảo khả năng chi trả hợp lý của công ty.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng)
Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng
Chúng tôi luôn duy trì sự năng động và sáng tạo trong việc nghiên cứu thị trường, đồng thời tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm với tinh thần hợp tác Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của chúng tôi, và chúng tôi cam kết giải quyết nhanh chóng quyền lợi của họ trong điều kiện cho phép Để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần có sự đổi mới trong tư duy và hành động.
- Gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lẽ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất
Luôn duy trì sự quan tâm và thường xuyên hỏi thăm khách hàng, ngay cả khi không có sự cố bảo hiểm, giúp tạo ra cảm giác gần gũi và được chăm sóc Đặc biệt, sự chú ý này còn thể hiện qua những mối liên hệ cá nhân của công ty thông qua các đại lý, tạo dựng lòng tin và sự gắn bó với khách hàng.
Phục vụ tận tình và bình đẳng cho mọi khách hàng, bất kể họ là người nông thôn hay thành phố, người Việt hay nước ngoài, giúp tạo dựng sự hài lòng và tin tưởng Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ tận nơi, không phân biệt mối quan hệ quen biết, để mỗi khách hàng đều cảm thấy được trân trọng và phục vụ chu đáo.
Giữ mối quan hệ với những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng là rất quan trọng, vì họ có thể quay lại hợp tác trong tương lai và giới thiệu thêm khách hàng mới.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là những dịch vụ bổ sung không nằm trong hợp đồng chính, nhưng rất cần thiết để công ty lên kế hoạch thực hiện Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng nhận diện sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của công ty so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác Một số hoạt động hỗ trợ có thể được thực hiện bao gồm tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khiếu nại.
- Hỗ trợ về kinh phí khám chữa bệnh hoặc tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho những người nghèo tham gia bảo hiểm,…
Chúng tôi cung cấp học bổng cho học sinh có hoàn cảnh khó khăn và những em đạt thành tích học tập xuất sắc Các suất học bổng này được trao cho những trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và ổn định, hoặc những trường ở vùng sâu, vùng xa, nhằm khuyến khích và hỗ trợ các em trong hành trình học tập.
Khách hàng tái tục bảo hiểm nhiều lần và ít xảy ra tổn thất sẽ được giảm phí bảo hiểm Đối với những hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn, khách hàng có thể được phép nộp phí bảo hiểm theo đợt.
Tổ chức hội nghị khách hàng nhằm thu thập ý kiến phản hồi về sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của khách hàng Sự kiện này cũng giúp hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và tư vấn về kiểm soát tổn thất cũng như quản lý rủi ro.
