2.3 .1Thuận lợi
2.3.2 .Khó khăn
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng
Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo.
Công ty trong thời gian tới cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để người dân có nhận thức đúng, đầy đủ về BH thơng qua nhiều kênh khác nhau, qua các phương tiện truyền thông đại chúng (như ti vi, báo đài, tinternet…) qua các biển quảng cáo, băng rơn ngồi trời, qua tờ rơi.
Nên có các chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các hoạt động của Cơng ty, sản phẩm của Công ty, các dịch vụ mà Công ty đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng (có thể nêu tên và địa chỉ cụ thể chứ không chỉ nêu chung chung).
Tuy nhiên, việc chọn hình thức tuyên truyền, quảng cáo nào phải được Công ty cân nhắc kỹ sao cho phù hợp với nội dung của thông điệp gửi tới khách hàng và khơng gây lãng phí nhiều chi phí.
Nâng cao chất lượng cơng tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác.
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là vấn đề có ý nghĩa chiến lược trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Bởi các công ty BHNT đưa sản phẩm tới người dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn (kênh phân phối chính). Như vậy, cán bộ tư vấn là người đại diện cho Công ty tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Cán bộ tư vấn chính là hình ảnh của Cơng ty nói riêng và ngành BHNT nói chung. Thường thì người dân chỉ biết đến và đánh giá loại hình BHNT thơng qua đội ngũ cán bộ tư vấn. Cho nên, nếu năng lực chuyên môn của cán bộ tư vấn hạn chế, đạo đức, uy tín kém sẽ làm cho người dân có định kiến về BHNT và ngược lại. Hơn nữa, chính cán bộ tư vấn là người đem đến cho người dân nhận thức đúng và và niềm tin vào BHNT (thực chất là khơi gợi nhu cầu tham gia BHNT cịn tiềm ẩn ở người dân). Vì vậy, chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý hợp lý là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Nâng cao chất lượng khai thác.
Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những cán bộ khai thác, những phịng khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ là rất nhỏ? Phần lớn những đại lý có nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ là người ít kinh nghiệm, hơn nữa, vì chạy theo số lượng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thường vội vàng, khơng tn theo đúng quy trình cần thiết như giải thích cụ thể cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Những điều đó gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tượng khơng tốt về Cơng ty.
Do đó, các cán bộ khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước khi ký hợp đồng. Trong trường hợp đã ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ thì cán bộ khai thác cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân và thuyết phục khách hàng duy trì hợp đồng.
- Công tác giám định.
Công tác giám định được thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi của khách hàng, đảm bảo chi trả đúng quyền lợi mà khách hàng được hưởng. Vì vậy, Cơng ty cần tạo điều kiện cho các cán bộ giám định trong việc:
+ Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như bệnh viện, công an, trạm y tế….giúp cho việc thu thập, xác minh thơng tin thuận lợi và nhanh chóng.
+Tổ chức các khố đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, kiến thức luật để các cán bộ giám định hiểu sâu rộng về các lĩnh vực này, tạo điều kiện hồn thành tốt cơng việc.
+ Tạo điều kiện cho các cán bộ giám định đi ra các cơng ty BHNT nước ngồi học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng giám định để từ đó nâng cao chất lượng cơng tác này tại cơng ty.
- Công tác chi trả tiền bảo hiểm.
Cơng ty cần duy trì những kết quả đạt được và phải ln chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của Cơng ty, tạo ra ấn tượng tốt trong lòng khách hàng về sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp đồng.
Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm
Hiện nay không chỉ riêng Bảo Việt mà tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm đều có nguy cơ xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Chính và vậy phịng chống trục lợi bảo hiểm phải được thực hiện triệt để, cơng khai.
Ngày càng hồn thiện cơng tác DVKH dành cho khách hàng.
Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản chỉ có 3 cách để một cơng ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân công ty cũng khơng có khả năng ảnh hưởng đến cả hai yếu tố đó. Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị thế chiến lược của Công ty.
Trong thời gian qua, Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH, đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhưng, để có thể giữ vững được thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Cơng ty nên có những bổ sung và sửa đổi sau:
- Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng. - Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng.
Bổ sung và hồn thiện cơng tác DVKH dành cho đại lý.
- Cơng ty cần sửa đổi chính sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp hơn vừa đảm bảo khuyến khích, tạo động lực cho đại lý trong thực hiện cơng việc của mình, vừa đảm bảo khả năng chi trả của Công ty.
- Bên cạnh chính sách về hoa hồng, hiện nay Cơng ty cũng nên hạn chế việc một số khoản chi phí phục vụ, chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, phúng viếng chia buồn,… là do đại lý bỏ raVà điều này ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh Cơng ty trong mắt khách hàng. - Có quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý đối với đại lý nếu được khách hàng đánh giá tốt - Công ty cũng cần hỗ trợ cho công việc của đại lý.
- Tạo ra con đường thăng tiến cho đại lý.
Hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một qua trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được tiến hành theo các bước sau:
Trách nhiệm Tiến trình
Phịng nghiệp vụ Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch
vụ khách hàng
Phòng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thông tin,
ý kiến của khách hàng
Phòng nghiệp vụ Phân loại xử lý dữ liệu
Phòng nghiệp vụ Báo cáo đánh giá và đề xuất
cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng
Lãnh đạo Cơng ty
Phịng nghiệp vụ Các phịng có liên quan
Triển khai và theo dõi triển khai
3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngồi hợp đồng)
Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng
- Luôn năng động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm trên tinh thần hợp tác, lấy khách hàng làm trung tâm, giải quyết nhanh chóng nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng, cần đổi mới về tư duy và hành động để phục vụ khách hàng
- Gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lẽ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất
- Luôn quan tâm chú ý tới với thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và luôn được quan tâm. Đặc biệt sự quan tâm với những mối liên hệ cá nhân của Công ty thơng qua người Đại lý.,…
- Phục vụ tận tình, bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là không phân biệt khách hàng là người nông thôn hay thành thị, người Việt Nam hay nước ngồi, có mối thân quen hay chưa quen biết,…tạo cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng.
- Vẫn tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất có thể họ sẽ lại tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách hàng mới.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Đây là những dịch vụ bổ sung ngồi điều khoản hợp đồng nhưng Cơng ty cần phải lên kế hoạch thực hiện vì nó là yếu tố giúp khách hàng đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của Công ty với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Có thể thực hiện những hoạt động hỗ trợ sau:
- Hỗ trợ về kinh phí khám chữa bệnh hoặc tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho những người nghèo tham gia bảo hiểm,…
- Tặng các suất học bổng cho con em nghèo vượt khó, cho các em học sinh có thành tích học tập cao, đạt kết quả cao trong kì thi học sinh giỏi đối với những trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục hoặc đối với những trường ở vùng sâu, vùng xa.
- Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất. Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt nếu số tiền bảo hiểm lớn.
- Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc, tư vấn về các vấn đề kiểm soát tổn thất và quản lý rủi ro.
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những giải pháp cạnh tranh hiệu quả đối với các doanh nghiệp bảo hiểm,nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nó khơng chỉ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm vào mục tiêu dài hạn cho các doanh nghiệp bảo hiểm, đó là doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, duy trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách mang lại cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất. Qua quá trình tìm hiểu và phân tích về tình hình thị trường cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh tại Tổng Công ty Bảo hiểm bưu điện em nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn được quan tâm đúng mức. Do có nhiều sức ép cạnh tranh trên thị trường và yêu cầu kinh doanh của Tổng Công ty đặt đang nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ.
Do thời gian hạn chế và các kết quả nghiên cứu thị trường thu thập được chưa đủ lớn, chưa bao quát được vấn đề nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự tham khảo, đóng góp ý kiến của các thầy cơ giáo và các bạn để đề báo cáo được hoàn thiện hơn nữa
Qua đây em cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn cơ giáo Thạc sĩ Lê Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập. Cám ơn Ban Lãnh đạo, các anh chị ở Ban dự án – Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm bưu điện đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập và hồn thành bản báo cáo này.
Tài liệu tham khảo
- Sách giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm – TS. Nguyễn Văn Định– Nhà xuất bản thống kê – 2004
- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
- Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh hàng năm tại Công ty bảo hiểm Hà Nội - Luật kinh doanh bảo hiểm ban hành ngày 22/12/2000
- Website : www.taichinhvietnam.com
www.pti.com.vn
www.avi.org.vn
www.baohiem.vn
- Và các webside kinh tế khác ,cácTạp chí Tài chính – Bảo hiểm, Bản tin Hiệp hội BHVN, số 04/2007, số 01/2011