2.1 .Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện
2.1.2. Công tác Giám địn h– Bồi thường
a. Tình hình chung
PTI rất chú trọng tới công tác bồi thường cho khách hàng, đặt mục tiêu lợi ích của khách hàng lên trên hết, nhằm đưa công tác giám định bồi thường lên tính chun nghiệp, PTI đã thành lập phịng Giám định-Bồi thường, chuyên giải quyết xử lý giải quyết các vụ tổn thất, bên cạnh đó là sự hợp tác giám định của các Cơng ty giám định độc lập uy tín trên trong và ngồi nước để giải quyết những vụ tổn thất lớn, phức tạp. Do vậy công tác giám định bồi thường đảm bảo được tính chính xác, khách quan, trung thực và đáp ứng được tốt yêu cầu của khách hàng.
b.Công tác giám định
Trách nhiệm Nội dung thực hiện Mô tả Người tiếp nhận thông tin Lãnh đạo PCNGD GĐV/NĐPC Lãnh đạo đơn vị GĐV/NĐPC Công ty giám định độc lập GĐV/NĐPC Công ty giám định độc lập Lãnh đạo PCNGD Lãnh đạo đơn vị GĐV/NĐPC Lãnh đạo PCNGD Lãnh đạo đơn vị Trên phân cấp Trong phân cấp B1.1 B1.2 B1.3 B1.4 B1.5 Nhận thông tin tổn thất Yêu cầu giám định
Xử lý thông tin
Tiến hành giám định
(Tự giám định hoặc thuê giám định)
Báo cáo công ty
Lập phương án xử lý,khắc phục
Thu thập hoàn thiện hồ sơ giám định và giám sát việc khắc phục tổn thất
Cơng ty và các phịng đã thực hiện tốt những quy trình giám định như:
- Tiếp nhận thông tin và tổ chức giám định kịp thời. Biên bản giám định và hồ sơ giám định cơ bản đảm bảo yêu cầu.
- Công tác phối hợp giữa các phòng, giữa PTI với khách hàng thực hiện tương đối tốt. - Công tác giám định hộ tỉnh bạn đảm bảo quy định của Tổng Công ty, trong năm không
phát sinh khiếu nại, vướng mắc với chính quyền địa phương các tỉnh bạn trong việc giải quyết tại nạn trên địa bàn.
Bên cạnh đó cơng tác giám định vẫn còn một số điểm tồn tại:
- Vẫn xảy ra tình trạng có một số vụ giám định chậm, Giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình giám định để khách hàng chờ đợi và phản ánh.
- Một số vụ giám định chất lượng chứ đảm bảo yêu cầu như :
Một số vụ giám định hồ sơ pháp lý chưa cao, phải xác minh kiểm tra lại, gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng (nhất là những khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời),…Biên bản giám định ghi chép khơng đầy đủ, chưa đánh giá chính xác ngun nhân xảy ra sự cố, quá thụ động vào hồ sơ của cơ quan chức năng,…
Một số vụ việc phối hợp giữa các phòng chưa thống nhất, chưa nhịp nhàng làm cho quy trình giám định- bồi thường cho khách hàng bị trì trệ.
c.Công tác bồi thường
Trách nhiệm Nội dung thực hiện Mô tả
Bồi thường viên
Bồi thường viên Lãnh đạo phòng
Lãnh đạo phòng Lãnh đạo đơn vị
Bồi thường viên Lãnh đạo phòng Lãnh đạo đơn vị Bồi thường viên Lãnh đạo CN Lãnh đạo công ty
Bồi thường viên
Trên phân cấp Trong phân cấp B1.1 B1.2 B1.3 B1.4 B1.5 B1.6
Tiếp nhận,kiểm tra bổ sung hồ sơ
Xét bồi thường
Trình cơng
ty
Lập phương án xử lý,khắc phục
Đóng bộ hồ sơ giải quyết bồi thường Phê duyệt bồi thường/từ chối
Kiểm tra bưu gửi Xử lý khiếu nại của KH Địi tái BH Đóng góp/thu địi BT Địi ng thứ 3 Thah lý tài sản Thống kê và bc
Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2008 2009 2010 2011 Doanh thu phí bảo hiểm gốc 443,7 455, 706,77 1030 Số tiền bồi thường 159.525 124.064 220.143 510.111 Tổng quỹ dự phòng bồi thường 320.618 416.121 544.516 675.875
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội) 2.1.3. Cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất
Hiện nay có rất nhiều cơng ty bảo hiểm cạnh tranh với nhau để thu hút khách hàng, Một trong những biện pháp có hiệu quả chính là cơng tác đề phịng và giảm thiểu tổn thất. Trên thực tế có những rủi ro xảy ra bất ngờ khơng thể đề phịng được nhưng cũng có những rủi ro có thể biết trước để tìm cách giảm thiều. Ví dụ như vấn đề trục lợi bảo hiểm, sự cấu kết giữa cán bộ bảo hiểm và người được bảo hiểm để lấy tiền bảo hiểm, … Đối với những vấn đề đó trong những năm qua PTI đã ln kịp thời giám sát chặt chẽ trong mọi khâu nên số vụ tổn thất được giảm thiểu. Mặt khác khi xảy ra tổn thất Công ty đã kịp thời đưa ra những biện pháp xử lý thích hợp để nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh và tạo niềm tin cho khách hàng. Nếu là cán bộ của Công ty cố ý gây ra những tổn thất đó Cơng ty đã đưa ra những hình thức kỉ luật, khiển trách tùy thuộc mức độ gây tổn thất cho uy tín của Cơng ty. Cịn đối với những tổn thất khách quan phía bên người được bảo hiểm Công ty cũng đã áp dụng một số biện pháp hạn chế như : hướng dẫn phòng cháy, chữa cháy đối với Bảo hiểm cháy nổ, Bảo hiểm rủi ro kỹ thuật; hướng dẫn lái xe an toàn đối với bảo hiểm xe cơ giới hay quy định một số điểm loại trừ trong
bảo hiểm trách nhiệm để buộc khách hàng phải tuân thủ các quy định an toàn khi tham gia bảo hiểm.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm bưu điện phần Bảo hiểm bưu điện
2.2.1 Vai trò ,mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty CPbảo hiểm bưu điện bảo hiểm bưu điện
a.Vai trị của cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Từ đó chúng ta thấy rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ là yếu tốc cực kì quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại nhưng muốn đững vững trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải xây dựng được một niềm tin cho khách hàng. Đặc biệt lại càng quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm bởi vì cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng chính là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp đó. Ý thức được vai trị quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và Tổng cơng ty cổ phần bảo hiểm bưu điện nói riêng đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm.
b.Mục tiêu chất lượng
Thực hiện Chính sách chất lượng đã được hoạch định, Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện cam kết đạt Mục tiêu chất lượng năm 2011 như sau:Phấn đấu hoàn thành 100% các chỉ tiêu kế hoạch về doanh thu, bồi thường tất cả các nghiệp vụ và chỉ tiêu kế hoạch về lợi nhuận.
Nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ của hệ thống mạng lưới bán lẻ qua VNPOST, Ngân hàng và mơi giới, đảm bảo hồn thành và hồn thành vượt mức kế hoạch doanh thu.
Nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ trên tất cả các khâu: khai thác, giám định, bồi thường, chăm sóc khách hàng, đảm bảo 100% các dịch vụ có tái tục được tái tục, 100% các vụ bồi thường được giải quyết bồi thường nhanh chóng, kịp thời, chính xác, khơng có khiếu kiện của khách hàng.
Hồn thiện hệ thống Cơng nghệ thơng tin, đảm bảo đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn mới.
Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp: Đảm bảo sự quản lý thống nhất và xuyên suốt theo từng nghiệp vụ trong tồn Tổng cơng ty; Đảm bảo 100% các vị trí chủ chốt của Tổng cơng ty được đào tạo và đào tạo lại,có đủ năng lực để tổ chức điều hành doanh nghiệp phát triển bền vững.
Xây dựng văn hóa ứng xử PTI trên tinh thần đảm bảo 100% cán bộ nhân viên được quán triệt, học tập và thực hiện theo các quy định tại bộ quy tắc ứng xử PTI.
2.2.2 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảohiểm bưu điện hiểm bưu điện
Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững Cơng ty đã xây dựng một quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như sau:
PTI cam kết đem lại cho cộng đồng những sản phẩm bảo hiểm thiết thực ,chất lượng dịch vụ chuẩn mực thong qua hệ thống bán hàng và dịch vụ khách hàng phủ kín tồn quốc .Nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng PTI thực hiện chính sách chất lượng như sau:
Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với chất lượng dịch vụ tốt nhất thơng qua mạng lưới phục vụ tồn quốc
Phục vụ khách hàng lắng nghe khách hàng,tư vấn cho khách hàng trong công tác quản lý rủi ro ,đề phòng hạn chế tổn thất.Đảm bảo giải quyết bồi thường kịp thời thỏa đáng Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ và ý thức phục vụ khách hàng của các cán bộ và
nhân viên
Tăng cường quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để tạo nên sức mạnh tổng hợp nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng
Đảm bảo tăng trưởng đi đôi với phát triển bền vững ,nâng cao hiệu quả kinh doanh .Gia tăng giá trị cho cổ đơng
Các chính sách đó đã được biến thành những hoạt động cụ thể như sau :
-Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tồn Cơng ty:
+Xây dựng phát triển các sản phẩm phù hợp với các đối tượng và theo yêu cầu của khách hàng
+ Xây dựng các kế hoạch thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: đưa ra các biện pháp, nguồn lực cần thiết để dảm bảo việc cung cấp chất lượng dịch vụ tới khách hàng; các bộ phịng trong Cơng ty xây dựng các mục tiêu của Phòng và thực hiện nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu tổng qt của Cơng ty; mỗi phịng được cung cấp một nguồn lực để có thể thực hiện được các nhiệm vụ đã đề ra.
+Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động của công ty,đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong :công tác khai thác bảo hiểm,công tác giám định và bồi thường ,công tác hạn chế tổn thất……….Nhân viên bảo hiểm của tổng cơng ty cũng như bất kì đơn vị thành viên nào của cơng ty đều có trách nhiệm cung cấp,giới thiệu đầy đủ thơng tin ,quy trình,mức phí trung thực đến khách hàng .Sẵn sàng giải quyết cơng tác bồi thường cho khách hàng khi có u cầu
Phục vụ khách hàng lắng nghe khách hàng,tư vấn cho khách hàng trong công tác quản lý rủi ro ,đề phòng hạn chế tổn thất.Đảm bảo giải quyết bồi thường kịp thời thỏa đáng Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ
Ln có thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình, trung thực và chính xác vì quyền lợi khách hàng
Ln có tinh thần đổi mới, chủ động tích cực trong cơng việc ; nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng
Ln thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kiến thức kinh nghiệp và quyền lợi với tồn thể cán bộ cơng nhân viên, các đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi.
-Xây dựng quan hệ trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp
-Trách nhiệm kiểm tra kiểm soát việc xây dựng và thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng
-Đảm bảo đây đủ các nguồn lực triển khai thực hiện
Công ty xây dựng và thực hiện các kế hoạch về sử dụng nguồn lực để đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để các hoạt động cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng đước thực hiện đầy đủ và hiệu quả. Các nguồn lực bao gồm:
+ Nhân lực: Hàng năm Cơng ty đều thực hiện q trình tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng cán bộ và các chính sách khuyến khích lương, thưởng đối với nhưng cán bộ thực hiện tốt.
+ Tài lực: Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực tài chính cho hoạt động quản lý, kinh doanh, thực hiện các cam kết với khách hàng; ngồi ra Cơng ty cũng tạo lập mối quan hệ với các tổ chức ngân hàng như Ngân hàng Ngoại thương, Teccombank,… để tạo điều kiện thuân lợi cho khách hàng khi nộp phí bảo hiểm hay nhận tiền bồi thường.
+ Vật lực: Công ty luôn đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng sử dụng đối với các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động quản lý, kinh doanh
+ Tri thức: tạo ra một cơ chế khuyến khích trao đổi thơng tin, tham gia ý kiến, lưu trữ các kinh nghiệp, phương pháp làm việc của tổ chức, biến tri thức của cá nhân thành tri thức của doanh nghiệp, khuyến khích mọi người học tập nâng cao trình độ; bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
-Quản lý chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp
Các quá trình tác nghiệp (sản phẩm) của Cơng ty bao gồm 2 q trình:
+ Quá trình cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng: Công ty tham gia cung cấp các dịch vụ bảo hiểm một cách trực tiếp và gián tiếp. Trực tiếp qua cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tại các Phòng nghiệp vụ, các Đại lý ,các đơn vị thành viên của Cơng ty và gián tiếp dưới hình thức giải quyết các trường hợp trên phân cấp, hoặc hướng dẫn, hỗ trợ cấc Phịng bảo hiểm trong q trình khai thác, giám định, bồi thường các dịch vụ bảo hiểm.
+ Quá trình quản lý, hỗ trợ nghiệp vụ: Thể hiện qua các hướng dẫn và hỗ trợ nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh của các Phịng bảo hiểm.
Thứ nhất là việc lập kế hoạch thực hiện các quá trình dịch vụ khách hàng, bao gồm : Xác định rõ mục tiêu đề ra; xác định kế hoạch triển khai sản phẩm mới, hình thức dịch vụ mới; xác định chiến lược kinh doanh và kế hoạch tác nghiệp cho từng thời kỳ; xác định các nguồn lực cần thiết để thực hiện các kế hoạch đã đề ra; xác định kế hoạch đánh giá thực hiện kế hoạch đề ra; việc xác định kế hoạch, thực hiện kế hoạch, theo dõi kiểm tra phải được lưu giũ dưới dạng các hồ sơ cá các bằng chứng để chứng tỏ về sự phù hợp của việc thực hiện các kế hoạch đã hoạch định.
Thứ hai là xác định yêu cầu của khách hàng và trao đổi thông tin với khách hàng: xác định nhu cầu khách hàng là khâu đầy tiên trong quá trình tác nghiệp (quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quá trình quản lý hoạt động kinh doanh). Việc xác định nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách quản lý phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đối với khách hàng bên trong hay bên ngoài, doanh nghiệp đều phải tuân theo những nguyên tắc:
+Xác định rõ nhu cầu của khách hàng