CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện đại, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và đã thu hút nhiều nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của nó Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ, điều này xuất phát từ những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, khó nắm bắt, cùng với sự đa dạng, phong phú và phức tạp của các loại hình dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004) Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ bao gồm các hành vi và quá trình tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Gronross (1990) nhấn mạnh rằng dịch vụ là chuỗi các hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Nguyễn Thị Mơ (2005), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động của con người tạo ra sản phẩm vô hình, không thể cầm nắm Tương tự, Hồ Văn Vĩnh (2006) cũng định nghĩa dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, với sản phẩm tồn tại dưới hình thái phi vật thể.
Dịch vụ, theo định nghĩa từ từ điển Tiếng Việt năm 2004, là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông và được trả công Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tóm lại, dịch vụ không phải là sản phẩm vật chất hữu hình, mà là chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một "sản phẩm đặc biệt" với nhiều đặc tính khác biệt so với các loại hàng hóa khác Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), những đặc tính này bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhân thương được.
Tính vô hinh dang bằng mắ t
Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra sản phẩm hữu hình với các tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, cho phép sản xuất theo tiêu chuẩn hóa Ngược lại, sản phẩm dịch vụ chủ yếu không có hình thức vật chất, khiến việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn Do đó, việc lượng hóa, thống kê và đánh giá chất lượng cũng như quy mô cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp ở tầm vi mô và của quốc gia ở tầm vĩ mô gặp nhiều khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình.
Tính không đồng nhất là đặc tính quan trọng của dịch vụ, thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố Những yếu tố này bao gồm cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Dịch vụ có nhiều mức độ từ "cao cấp" đến "phổ thông" và "thứ cấp", do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn đơn lẻ mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tá ch rờ i cu ̣ thể.
Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hoá tách biệt với lưu thông và tiêu dùng, cho phép hàng hoá được lưu kho và vận chuyển theo nhu cầu thị trường Ngược lại, cung ứng dịch vụ thường gắn liền với tiêu dùng ngay lập tức và thường yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng.
Tính không thể cấ t trữ
Dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ để tiêu dùng sau, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Do đó, dịch vụ được coi là sản phẩm không lưu trữ được, và trong cung ứng dịch vụ, khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ không tồn tại.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các đặc tính này bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhân nhượng được.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ
1.1.2.1Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) đã trở thành một yếu tố quản trị quan trọng, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực tư nhân (Parasuraman và cộng sự).
Khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, khiến áp lực đối với các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ cũng tăng lên Điều này là cần thiết để duy trì và cải thiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong thị trường hiện nay.
Năm 1992, các doanh nghiệp cần hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ (CLDV) và cách đo lường nó hiệu quả (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) Tuy nhiên, do những đặc điểm phức tạp của dịch vụ, việc đo lường CLDV gặp nhiều khó khăn và gây ra tranh cãi Wisniewski (2001) chỉ ra rằng CLDV đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu, nhưng vẫn chưa có sự đồng thuận chung về khái niệm và cách đo lường nó.
Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ (CLDV) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ cung cấp nước và chất lượng dịch vụ cung cấp nước
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cấp nước
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ cấp nước
Nước cấp là loại nước đã qua xử lý tại các cơ sở xử lý nước, sau đó được phân phối qua các trạm cung cấp nước để đến tay người tiêu dùng.
Theo Nghị định 117/2007/NĐ-CP, dịch vụ cấp nước bao gồm các hoạt động của tổ chức và cá nhân liên quan đến việc bán buôn và bán lẻ nước sạch Đơn vị cấp nước là tổ chức hoặc cá nhân thực hiện một phần hoặc toàn bộ quy trình khai thác, sản xuất, truyền dẫn và cung cấp nước sạch.
Tổ chức Nova Scotia định nghĩa "Dịch vụ cấp nước" là hệ thống cung cấp nước, bao gồm nguồn nước, hệ thống xử lý, lưu trữ, truyền tải và phân phối Hệ thống này nhằm mục đích cung cấp nước cho cộng đồng có ít nhất 15 kết nối và phục vụ tối thiểu 25 người mỗi ngày.
Dịch vụ cấp nước là quá trình xử lý nước thô thành nước sạch, sau đó phân phối qua hệ thống ống dẫn đến tay người dân.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cấp nước tại Việt Nam
Tại Việt Nam, ngành nước được đặt dưới sự giám sát của Bộ Xây dựng Theo
Tại Việt Nam, Bộ Xây dựng quản lý 68 công ty cấp nước, trong đó nguồn nước mặt chiếm 70% và nước ngầm chiếm 30% tổng nguồn cung Cả nước có hơn 420 hệ thống cấp nước với tổng công suất thiết kế đạt 5,9 triệu m3/ngày, trong khi công suất hoạt động thực tế đạt 4,5 triệu m3/ngày, tương đương 77% công suất thiết kế.
Đến cuối năm 2015, 18,15 triệu người dân đô thị, tương đương 69% tổng số dân số thành thị, đã có khả năng tiếp cận nước sạch Cụ thể, 70% dân số ở các đô thị đặc biệt và đô thị loại 1 sử dụng nước sạch.
Khoảng 45-55% dân số sinh sống tại các đô thị loại II và III, trong khi 30-35% dân số cư trú ở đô thị loại IV và 10-15% ở đô thị loại V Mức tiêu thụ nước trung bình của các đô thị này đạt khoảng 80.
90 lít/người/ngày đêm; trong đó tại các thành phố lớn thì lượng nước này là 120-
Công suất của các hệ thống cấp nước hiện nay bị hạn chế do đầu tư chưa đầy đủ vào các nhà máy xử lý nước và mạng lưới đường ống truyền dẫn cũng như phân phối nước sạch.
Mạng lưới truyền dẫn và phân phối nước sạch hiện tại chưa được cải tạo đồng bộ với các nhà máy xử lý, dẫn đến tỷ lệ rò rỉ và thất thoát nước sạch lên tới 30% theo Hội Cấp thoát nước Việt Nam Đặc biệt, tại một số thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, tỷ lệ này còn cao hơn, đạt từ 38-40%.
Mặc dù công suất cấp nước đô thị đã tăng gấp 3 lần so với năm 1975 và gấp 2 lần so với năm 1990, hệ thống cấp nước vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của dân cư do quá trình đô thị hóa nhanh chóng và sự gia tăng dân số Hai phần ba thị tứ hiện không có hệ thống cấp nước tập trung, và những khó khăn về vốn đầu tư cùng với năng lực của các công ty cấp nước đã dẫn đến sự thiếu đồng bộ trong quy hoạch và thực hiện hệ thống cấp nước Mặc dù nhiều hệ thống đã được nâng cấp, nhưng vẫn không hoạt động hết công suất.
Theo số liệu Bench-marking của Hội Cấp thoát nước Việt Nam (VWSA,
Theo khảo sát năm 2009, chỉ có 35 trong số 67 thành phố (chiếm 60%) đảm bảo cấp nước liên tục 24 giờ/ngày, trong khi hầu hết các thành phố khác chỉ hoạt động từ 14-20 giờ/ngày, và một số chỉ đạt 8-10 giờ/ngày Việc giảm áp lực trong hệ thống phân phối khiến nước chỉ có thể chảy vào bể chứa dưới đất mà không thể lên bể cao hơn Chất lượng nước cấp cho hộ gia đình không hoàn toàn đảm bảo vệ sinh, mặc dù nước tại các nhà máy xử lý đạt tiêu chuẩn Nguyên nhân là do áp lực nước thấp, thậm chí có áp suất âm, cùng với các đấu nối bị hỏng, dẫn đến tình trạng nước bị thấm trong quá trình vận chuyển Khi áp lực nước tăng lên đủ mức (trên 0,6 m/s), cặn bẩn trong ống có thể lẫn vào nước, làm giảm chất lượng nước cấp đến hộ gia đình Hiện nay, khoảng 50% mạng lưới phân phối đạt tiêu chuẩn nước sạch.
Tại các công ty cấp nước, hiệu quả quản lý bị hạn chế do thiếu thông tin chính xác về cơ sở hạ tầng và mức giá nước sạch thấp Sự thiếu trách nhiệm giải trình làm giảm động lực cho các công ty trong việc vận hành và bảo trì mạng lưới phân phối Giá nước thấp ảnh hưởng đến tính bền vững tài chính của các công ty, trong khi cân nhắc chính trị địa phương cản trở việc điều chỉnh giá kịp thời Nhà nước vẫn trợ cấp lớn cho doanh nghiệp ngành nước mà không phân biệt đối tượng sử dụng, dẫn đến việc duy trì giá nước thấp Điều này khuyến khích lãng phí và tạo điều kiện cho người tiêu thụ có thu nhập cao hưởng lợi từ dịch vụ mà họ sẵn sàng chi trả để nâng cao chất lượng.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước và các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước
Dựa trên thang đo SERVQUAL và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ cấp nước tại Việt Nam và quốc tế, chất lượng dịch vụ cấp nước được xác định bởi bốn yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, tính hữu hình và sự đồng cảm.
1.2.2.1 Sự tin cậy và bảo đảm
Độ tin cậy của hệ thống cấp nước phụ thuộc vào khả năng duy trì nguồn nước và tránh tình trạng cúp nước do hỏng hóc thiết bị Hệ thống có thể gặp sự cố đột ngột từ các thiết bị như bơm hoặc nguồn điện Ngoài ra, các yếu tố như biến đổi khí hậu, thay đổi địa hình, chất lượng nước mặt, biến động chi phí và các vấn đề pháp lý liên quan đến quyền sử dụng nước cũng ảnh hưởng đến độ tin cậy của hệ thống cấp nước.
Sự tin cậy của hệ thống cấp nước là yếu tố then chốt cho các hệ thống cấp nước đô thị, ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống của hộ gia đình Thiếu nước sinh hoạt không chỉ gây phiền toái mà còn giảm khả năng chữa cháy, đe dọa sức khỏe và an toàn của con người Do đó, việc thường xuyên xảy ra cúp nước có thể làm giảm niềm tin của người dân vào hệ thống cấp nước.
Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng
sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên kết quả tổng kết lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cấp nước, bài viết phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả tập trung vào các mô hình chất lượng dịch vụ cùng các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước, từ đó làm rõ sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cây ̣ và bả o đả m
Sự hài lòng của khách hàng Phương tiên ̣ hữu hinh
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2015) tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng Các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước được đề xuất dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman (1998), bao gồm 04 thành phần chính.
Mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, từ chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, đến sự phục vụ khách hàng, nhằm cải thiện và nâng cao trải nghiệm của người dân.
Sự tin câỵ và đả m bả o
Độ tin cậy của hệ thống cấp nước được xác định bởi khả năng duy trì nguồn nước ổn định và liên tục, tránh tình trạng thiếu nước hoặc cúp nước do hỏng hóc thiết bị Sự cố có thể xảy ra đột ngột từ các thiết bị như máy bơm hoặc nguồn điện Ngoài ra, các yếu tố như biến đổi khí hậu, thay đổi địa hình, chất lượng nước mặt, biến động chi phí và các vấn đề pháp lý về quyền sử dụng nước cũng ảnh hưởng đến độ tin cậy của hệ thống này.
Sự tin cậy của hệ thống cấp nước đô thị là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững và kinh doanh Thiếu độ tin cậy trong cung cấp nước có thể dẫn đến giảm sản xuất, thay đổi vị trí thương mại và công nghiệp, cũng như ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ du lịch Đối với các hộ gia đình, việc thiếu nước sinh hoạt gây ra nhiều phiền toái, trong khi cúp nước có thể làm giảm khả năng chữa cháy và đe dọa sức khỏe, an toàn của người dân Do đó, việc cúp nước thường xuyên làm suy giảm niềm tin vào hệ thống cấp nước.
Sự tin cậy và đảm bảo của hệ thống cấp nước được đánh giá qua 8 yếu tố quan trọng: phí dịch vụ hợp lý, thông tin truyền đạt đáng tin cậy, cam kết thực hiện tốt những gì đã hứa, khả năng khắc phục sự cố nhanh chóng, an toàn trong giao dịch, nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng, nhân viên có kiến thức chuyên môn, và thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời.
Sự đáp ứng được hiểu là khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời và hiệu quả, bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho họ (Parasuraman, 1985; Kumar và cộng sự, 2009) Đối với công ty cấp nước, sự đáp ứng thể hiện qua ba yếu tố chính: nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong các thủ tục, và giờ làm việc linh hoạt Công ty cần nhanh chóng lắp đặt đồng hồ nước theo yêu cầu của khách hàng và cung cấp nước một cách kịp thời Bên cạnh đó, việc xử lý thắc mắc và khiếu nại cũng rất quan trọng, với một hệ thống cho phép khách hàng dễ dàng phản ánh vấn đề, nhận được phản hồi ngay lập tức, công bằng và bảo mật Điều này không chỉ thể hiện sự thấu hiểu và lắng nghe từ phía công ty mà còn bao gồm việc tôn trọng, giải thích, xin lỗi và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.
Công ty cam kết đáp ứng nhanh chóng các vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, bao gồm sửa chữa bể ống, rò rỉ nước, hư đồng hồ và cúp nước Điều này đảm bảo khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ một cách ổn định và hiệu quả.
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ cấp nước bao gồm các yếu tố như nhà máy và trạm cấp nước hiện đại, hệ thống đường ống dẫn nước chất lượng, đồng phục nhân viên gọn gàng và dễ nhận diện, cùng với sự hiện diện của nhiều chi nhánh và trạm cấp nước.
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng Nhân tố
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng bao gồm việc hiểu biết tâm lý khách hàng, luôn chú trọng đến mong muốn của họ, và cung cấp sự phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Công ty Cổ phần Cấp nước Bà đã nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước Khách hàng đánh giá cao sự ổn định và độ tin cậy của nguồn nước, cũng như sự nhanh chóng trong việc xử lý các yêu cầu và phản hồi Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được xem là chuyên nghiệp và tận tình, góp phần nâng cao sự hài lòng của người sử dụng.
Riạ - Vũng Tàu, thành phần đo lườ ng bằng
3 biến quan sát: Hài lòng đối với quá trình giao dịch; Hài lòng đối với chất lượng nước; Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BWACO.
Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 27 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
nước Bà Rịa – Vũng Tàu
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm để sắp xếp từ nhỏ đến lớn, với số càng lớn thể hiện mức độ đồng ý cao hơn (1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý) Ngoài các thang đo trên, thang đo định danh và thang đo thứ bậc cũng được sử dụng để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,
Bảng 1.4 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Tên thành phần Ký hiêụ biến Nôị dung
Sự tin câỵ và bảo đảm
REL1 Phí dich vu ̣ hơp̣ lý
REL2: Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin truyền đạt đáng tin cậy REL3: Luôn thực hiện tốt những gì đã hứa REL4: Khi xảy ra sự cố, chúng tôi nhanh chóng khắc phục REL5: Đảm bảo an toàn trong giao dịch REL6: Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng REL7: Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng REL8: Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời và tin cậy, thể hiện khả năng đáp ứng tốt.
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng về các thủ tục Giờ làm việc linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng.
Phương tiêṇ hữu hình
TAN1 Nhà máy, traṃcấp nướ c hiêṇ đaị
Hệ thống đường ống dẫn nước TAN2 đảm bảo hiệu quả và chất lượng, trong khi đồng phục nhân viên TAN3 được thiết kế gọn gàng, dễ nhận diện Ngoài ra, TAN4 có nhiều chi nhánh và trạm cấp nước, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Hiểu biết về tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đáp ứng hiệu quả nhu cầu của họ Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn tạo dựng lòng trung thành Đội ngũ nhân viên phục vụ cần nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện để tạo ấn tượng tốt và khuyến khích sự quay lại của khách hàng.
SAT1 Hài lòng đối với quá trình giao dịch SAT2 Hài lòng với chất lượng nước SAT3 Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của
BWACO Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi (2015) và ý kiến chuyên gia
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Chương này cũng trình bày các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước tại các quốc gia khác nhau và các địa phương khác nhau ở Việt Nam Các nghiên cứu này được sử dụng làm cơ sở để xây dựng bảng thảo luận tay đôi cho nghiên cứu định tính và đề xuất mô hình, các giả thuyết và thang đo cho nghiên cứu định lượng.
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu, được thành lập vào tháng 4/1982 với tên gọi Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa, là kết quả của việc sát nhập giữa Xí nghiệp Khai thác nước Châu Thành và Xí nghiệp Khai thác nước Vũng Tàu thuộc Công ty Khoan Cấp nước Đồng Nai Khi mới thành lập, Xí nghiệp bao gồm Nhà máy nước Sông Dinh, Nhà máy nước Châu Thành và Trạm bơm tăng áp Vũng Tàu, với công suất 13.000 m3/ngày và hệ thống đường ống truyền dẫn, phân phối dài hơn 60 km, phục vụ cấp nước cho gần 2.500 khách hàng.
Vào ngày 13/07/1989, Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa được đổi tên thành Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo theo Quyết định số 232/QĐUB-TCCB của UBND Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo Đến thời điểm hiện tại, số lượng khách hàng của công ty đã tăng gấp rưỡi so với thời điểm thành lập.
Ngày 12/08/1991, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập từ Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo và một số huyện của tỉnh Đồng Nai Ngày 28/10/1991, UBND tỉnh ban hành quyết định số 78/QĐ-UB đổi tên Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo thành Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Đến ngày 05/12/1992, Công ty được thành lập lại theo Quyết định số 21/QĐ-UBT với tên gọi Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (WASUCO), với công suất cấp nước thiết kế là 70.500 m3/ngày, phục vụ gần 30.000 khách hàng.
Vào tháng 01/2005, thực hiện chủ trương chuyển đổi và sắp xếp doanh nghiệp Nhà nước, Xí nghiệp Cấp nước Phú Mỹ đã được cổ phần hóa và trở thành “Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Mỹ” Công ty có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp nước cho huyện Tân Thành.
Vào ngày 14/06/2005, Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã được chuyển đổi thành Công ty TNHH một thành viên mang tên Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (viết tắt là BWACO), theo Quyết định số 1855/QĐ-UB của UBND Tỉnh Công ty hiện thuộc sở hữu của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Vào ngày 10/06/2007, UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã ban hành Quyết định số 2175/QĐ-UBT phê duyệt phương án chuyển đổi Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu thành công ty cổ phần Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2008, đánh dấu bước tiến quan trọng trong quá trình sắp xếp và đổi mới doanh nghiệp tại địa phương.
Tháng 08/2008, Công ty đã được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước công nhận là công ty đại chúng.
Công ty hiện đang có năng lực sản xuất 180.000 m3/ngày, đảm nhiệm việc cung cấp nước cho Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa và 4 thị trấn lân cận.
10 xã và 1 khu Công nghiệp với hơn 157.347 đấu nối tính đến 31/12/2015.
2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần, đăng ký thay đổi lần thứ 10, ngày 09/03/2015 như sau:
+ Sản xuất, cung cấp nước sạch phục vụ sinh hoạt, sản xuất, dịch vụ và thương mại;
+ Sản xuất các sản phẩm chuyên ngành cấp thoát nước;
Xây dựng công trình cấp thoát nước và công trình công nghiệp, cùng với việc xây dựng công trình dân dụng và giao thông, là những lĩnh vực quan trọng trong ngành xây dựng Ngoài ra, công tác duy tu và bảo dưỡng đường bộ cũng không kém phần cần thiết, bao gồm trám, vá và sửa chữa mặt đường vỉa hè để đảm bảo an toàn và chất lượng hạ tầng giao thông.
+ Mua bán vật tư chuyên ngành cấp thoát nước;
+ Kinh doanh dịch vụ du lịch và hoạt động thể thao;
+ Thiết kế các công trình cấp thoát nước;
+ Duy tu, bảo dưỡng đường bộ; Trám vá, sửa chữa mặt đường vỉa hè;
+ Cung cấp phần mềm tin học quản lý hệ thống cấp nước, cài đặt hướng dẫn sử dụng và bảo hành;
+ Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, vận hành nhà máy cấp nước;
Kiểm định đồng hồ đo nước lạnh theo quy định của Nhà nước là một yêu cầu quan trọng nhằm đảm bảo độ chính xác và tin cậy trong việc đo lường Khu vực thực hiện kiểm định bao gồm Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu công nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước.
2.1.3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng
Nguồn: Báo cáo thường niên BWACO 2015
Chiến lược phát triển trung và dài hạn
Tập trung vào việc đầu tư phát triển ngành sản xuất và cung cấp nước sạch là ưu tiên hàng đầu, đồng thời cũng cần đầu tư tài chính vào các lĩnh vực an toàn và ổn định để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Công ty chúng tôi tự hào là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cấp nước tại Việt Nam và khu vực, chuyên cung cấp dịch vụ sản xuất, quản lý và chăm sóc khách hàng chất lượng cao.
+ Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty:
Sản xuất và kinh doanh nước sạch đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ vệ sinh môi trường Để đảm bảo an toàn cho sức khỏe cộng đồng, việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về quản lý chất thải và xả thải theo luật pháp về môi trường là điều cần thiết.
• Tuyên truyền bảo vệ nguồn nước sạch, sử dụng nước tiết kiệm.
• Duy trì công tác từ thiện xã hội theo hướng trực tiếp, thiết thực; Từng bước xây dựng thương hiệu BWACO gắn liền với cộng đồng.
+ Giá điện điều chỉnh tăng khoảng 10÷20%
+ Mức trích nộp bảo hiểm xã hội tăng thêm 20%
+ Hoạt động xây lắp khó khăn do số lượng công trình đầu tư từ ngân sách giảm.
+ Phát sinh chi phí khoan giếng và xây dựng hệ thống xử lý nước ngầm do thiếu nước vào mùa khô ở Bình Châu.
Sự cạnh tranh giữa các công ty trong cùng một khu vực ngày càng gia tăng, đặc biệt là khi các công ty nước ngoài xâm nhập vào thị trường trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa.
2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2015
Tình hình sản xuất và kinh doanh của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu tăng trưởng ổn định và bền vững qua các năm.
Lượng nước thương phẩm của công ty BWACO đã tăng ổn định từ 45.592 ngàn m³ năm 2011 lên 49.774 ngàn m³ năm 2013, chỉ giảm nhẹ xuống còn 47.994 ngàn m³ vào năm 2014 Trong bối cảnh khí hậu ngày càng phức tạp, nguồn nước ngầm bị ô nhiễm và nguồn nước mặt khô hạn, việc duy trì lượng nước thương phẩm ổn định là một thành công lớn của công ty.
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2011-2015 được thể hiện ở bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011 - 2015
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) 65.236 73.292 73.055 85.882 98.108
Theo báo cáo thường niên BWACO, lợi nhuận sau thuế của công ty đã tăng trưởng bền vững từ 65.236 triệu đồng năm 2011 lên 98.108 triệu đồng năm 2015, gấp 1,5 lần trong 5 năm với tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 10%/năm Dù lượng nước thương phẩm chỉ tăng khoảng 8% trong giai đoạn này, lợi nhuận vẫn tăng ổn định nhờ vào việc kiểm soát chi phí sản xuất hiệu quả, tình hình kinh tế ổn định và sự cắt giảm thuế thu nhập doanh nghiệp từ 25% xuống 22% của nhà nước.
LỢI NHUẬN SAU THUẾ (triệu đồng)
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Hình 2.2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 – 2015
Nguồn: Báo cáo thường niên BWACO
Đánh giá sơ bộ thang đo
2.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha
Kết quả kiểm định trong phụ lục 4 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach alpha ≥ 0,6, với thang đo sự đồng cảm có hệ số thấp nhất là 0,755 Các thành phần khác có hệ số Cronbach alpha dao động từ 0,7 đến 0,9, và tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ rằng tất cả các biến đều phù hợp để đưa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA trong bước tiếp theo.
2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.2.1Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập
Kết quả phân tích cho thấy 17 biến quan sát thuộc 4 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cấp nước đã được phân tán thành 4 nhân tố khác nhau.
Hệ số KMO đạt 0,797 cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu Kiểm định Bartlett's có thống kê Chi - Square với mức ý nghĩa Sig = 0,000, cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phương sai được giải thích (phụ lục
Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 4 với eigenvalue là 1,902 Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
Các biến quan sát hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (> 0,5)
2.2.2.2 Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho thấy ba biến quan sát đo lường biến tiềm ẩn về sự hài lòng không bị phân tích thành các thành phần mới, chứng tỏ tính đơn hướng của nó Hệ số KMO đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO là 0,691, cho thấy tính phù hợp của dữ liệu, cùng với giá trị Chi-Square là 1.006,621 và mức ý nghĩa Sig = 0,000 Phương sai trích đạt 70,049%, cho thấy nhân tố rút trích giải thích 70,049% biến thiên của dữ liệu với Eigenvalue = 2,101 Vì vậy, kết quả EFA được chấp nhận và có thể tiến hành phân tích hồi quy tiếp theo.
Kết quả đánh giá sơ bộ bằng Cronbach alpha và EFA cho thấy các thành phần và thang đo sự hài lòng vẫn được giữ nguyên Do đó, mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu cũng được duy trì không thay đổi.
Dựa trên tập dữ liệu thu thập trong nghiên cứu và bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội, phương trình hồi quy tuyến tính bội chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số beta chuẩn hóa.
• Các biến độc lập (Xi): X1, X2, X3, X4
- X1: thành phần phương tiện hữu hình.
- X2: thành phần sự đồng cảm.
- X3 thành phần tính kịp thời.
- X4: thành phần sự tin cậy và đảm bảo.
• Biến phụ thuộc (Y): sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu chỉ ra rằng bốn yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm phương tiện hữu hình (X1), sự đồng cảm (X2), tính kịp thời (X3) và sự tin cậy cùng đảm bảo (X4), đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Y).
Theo phân tích, thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự (X3) với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa 0,339 Tiếp theo, sự tin cậy và đảm bảo (X4) đứng thứ hai với hệ số 0,314 Phương tiện hữu hình (X1) xếp thứ ba với hệ số 0,215, trong khi sự đồng cảm (X2) đứng thứ tư với hệ số 0,17.
2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận và mong đợi của khách hàng sử dụng nước
Phân tích cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu Đối với các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, bảo đảm, đồng cảm và khả năng đáp ứng, khách hàng có mong đợi về chất lượng dịch vụ cao hơn so với cảm nhận thực tế Tuy nhiên, về mức độ hài lòng, không có sự khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi Kết quả so sánh giữa hai mức độ này được trình bày trong bảng 2.2 dưới đây.
Thành phầnSố quanTrungĐộ lệch sátbìnhchuẩn
Bảng 2.2 Trung bình giữa hai nhóm cảm nhận và mong đợi
Sự tin cậy và đảm bảo
Sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thực trạng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
2.3.1 Sự tin cậy và bảo đảm
Thành phần sự tin cậy và bảo đảm bao gồm 8 yếu tố, trong đó sự mong đợi của khách hàng thường lớn hơn mức độ cảm nhận thực tế của họ Các yếu tố quan trọng bao gồm phí dịch vụ hợp lý với khoảng cách P-E là -0,59, thông tin truyền đạt đáng tin cậy với khoảng cách P-E là -0,28, và việc công ty luôn thực hiện tốt những gì đã hứa Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Khi xảy ra sự cố, quá trình khắc phục diễn ra nhanh chóng với khoảng cách P-E là -0,67 Đảm bảo an toàn trong giao dịch cũng được ghi nhận với khoảng cách P-E là -0,08 Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng với khoảng cách P-E là -0,27 và có kiến thức chuyên môn với khoảng cách P-E là -0,25 Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời và tin cậy, thể hiện qua khoảng cách P-E là -0,39 Kết quả này được tổng hợp trong bảng 2.3 và sẽ được phân tích, giải thích chi tiết hơn.
Bảng 2.3: Thang đo sự tin cậy và bảo đảm
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phỏng vấn cho thấy rằng khách hàng có cảm nhận về độ tin cậy và bảo đảm của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn mức mong đợi Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng này cần được xem xét kỹ lưỡng.
Giá nước của công ty đã tăng 7% mỗi năm và dự kiến tiếp tục đến hết năm 2018, với mức trung bình khoảng 10.000 đồng/m³ cho nước sinh hoạt vào năm 2015 Nguyên nhân chính là do phí nước thô từ sông phải trả cho Trung tâm Quản lý, Khai thác công trình thủy lợi tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cùng với tình trạng xâm nhập mặn và hạn hán làm giảm nguồn nước ngầm Thêm vào đó, chi phí hóa chất xử lý và giá điện tăng cao cũng là yếu tố làm tăng chi phí sản xuất nước, dẫn đến giá nước tăng.
So với hai thành phố lớn là Bình Dương và thành phố Hồ Chí Minh, giá nước của công ty BWACO thấp hơn Điều này cho thấy sự không hài lòng của khách hàng có thể xuất phát từ chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí Giá nước sinh hoạt trong năm 2015 của ba thành phố này cần được xem xét để cải thiện dịch vụ.
SỰ TIN CÂỴ VÀ BẢ
1 Phí dịch vụ hợp lí 4,33 3,74 -0,59
2 Thông tin truyền đạt đáng tin tưởng 4,03 3,75 -0,28
3 Công ty luôn thực hiện tốt những gì đã hứa 4,34 3,67 -0,67
4 Khi xảy ra sự cố luôn được khắc phục nhanh chóng 4,38 3,88 -0,50
5 An toàn khi giao dich 4,14 4,10 -0,04
6 Nhân viên taọ sự yên tâm cho khách hàng 4,06 3,79 -0,27
7 Nhân viên có kiến thứ c chuyên môn 4,11 3,86 -0,25
8 Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời, tin cậy 4,24 3,85 -0,39 thành phố Vũng Tàu, Hồ Chí Minh và Bình Dương được trình bày ở bảng 2.4 dưới đây.
Bảng 2.4: Giá nước sinh hoạt 2015 tại 3 tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí
Vũng Tàu Hồ Chí Minh Bình Dương
Nguồn: Website công ty CP Cấp nước Bình Dương, Cấp nước Hồ Chí Mính, Cấp nước
Công ty gặp khó khăn trong việc xử lý yêu cầu khách hàng do sự thiếu thống nhất giữa các chi nhánh, dẫn đến việc khách hàng phải gọi đến chi nhánh khác và không nhận được phản hồi kịp thời Việc thiếu kênh thông tin tập trung và đào tạo cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Mặc dù công ty cam kết thực hiện đúng hẹn, nhưng quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin chưa hiệu quả, khiến thời gian thực hiện yêu cầu kéo dài hơn dự kiến Đặc biệt, đối với khách hàng mới, thời gian đấu nối thường kéo dài đến một tháng thay vì hai tuần như hứa hẹn, do quy trình phức tạp và hạn chế về nguồn nhân lực.
Khi xảy ra sự cố, công ty luôn khắc phục nhanh chóng, nhưng hiện tại đang gặp khó khăn do phải thay mới khoảng 40.000 đồng hồ mỗi năm theo quy định Với nguồn lực sửa chữa chỉ có 100 công nhân, công ty đang trong tình trạng quá tải, dẫn đến việc bộ phận thực thi thường xuyên chậm trễ so với thời gian xử lý đã hẹn, gây không hài lòng cho khách hàng Thông tin về thời gian xử lý phản ánh của khách hàng được trình bày trong bảng 2.5.
Bảng 2.5: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng
Nguồn: Báo cáo nội bộ
Khi giao dịch, khách hàng cảm thấy an toàn do công ty và các chi nhánh luôn được bố trí ở vị trí thuận lợi và an ninh Việc thanh toán cho các hóa đơn lớn trên 20 triệu đồng được thực hiện qua ngân hàng, trong khi các hóa đơn nhỏ hơn được nhân viên thu tiền đến tận nhà Nhân viên thu tiền thường xuyên đến thăm khách hàng ít nhất 5 lần trong mỗi kỳ thanh toán và luôn mặc đồng phục công ty Tuy nhiên, sự yên tâm của khách hàng vẫn chưa cao do việc khắc phục sự cố và đúng hẹn chưa được thực hiện tốt, cùng với việc đánh giá chuyên môn của nhân viên còn thấp, dẫn đến tỷ lệ không đạt chất lượng dịch vụ vẫn còn cao, như thể hiện trong bảng kết quả kiểm tra định kỳ hàng năm.
Bảng 2.6 Kết quả kiểm tra định kỳ hàng năm
STT HẠNG MỤC KIỂM TRA
TỶ LỆ % KHÔNG ĐẠT CHẤT LƯỢNG
3 Thay đồng hồ bảo hành 7,88% 8,60% 8,75%
Chất lượng nguồn nhân lực tại công ty đang gặp khó khăn, với chỉ khoảng 20% nhân viên có trình độ đại học và 8% có trình độ cao đẳng, trong khi 50% còn lại chỉ được đào tạo qua các lớp dạy nghề ngắn hạn Công ty chưa có chiến lược phát triển nguồn nhân lực rõ ràng và thiếu các lớp đào tạo thường xuyên về kỹ năng nghề nghiệp Hơn nữa, quy trình tuyển dụng còn hạn chế, thiếu tính công khai và minh bạch, dẫn đến việc không thu hút được những ứng viên trẻ, năng động và có chuyên môn phù hợp.
Cơ cấu nhân viên BWACO được thể hiện ở hình 2.3 như sau:
Hình 2.3: Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực BWACO
Theo báo cáo nội bộ của BWACO, khách hàng không hài lòng với việc truyền đạt thông tin cấp nước từ công ty Nguyên nhân chính là do kênh truyền thông còn yếu, dẫn đến việc thông tin về cúp nước và giá nước chủ yếu chỉ được đăng tải trên trang web, gây khó khăn cho người tiêu dùng trong việc tiếp cận thông tin kịp thời và tin cậy.
KHẢ NĂNG ĐÁPMONG ĐỢICẢMKHOẢNGTRUNG ỨNG(E)NHẬNCÁCHBÌNH
(P)(P-E) thông báo bằng văn bản tới các khách hàng lớn, còn đối với đại đa số khách hàng thì công ty chưa có phương pháp truyền thông thích hợp.
Thành phần khả năng đáp ứng bao gồm ba yếu tố từ 9 đến 11 trong bảng phỏng vấn Khi đánh giá các yếu tố hình thành thang đo khả năng đáp ứng, nhận thấy rằng sự hài lòng của khách hàng thường thấp hơn so với mong đợi của họ Đặc biệt, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, với khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận là -0,34, cho thấy sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng về thủ tục.
(khoảng cách – P-E= -0,25), giờ làm viêc̣ thuâ ṇ tiê ṇ cho khách hàng (khoảng cách – P-E= -0,20) Kết quả được tổng hợp trên bảng 2.7 và được phân tích, giải thích như sau:
Bảng 2.7: Thang đo khả năng đáp ứng
1.Nhân viên luôn sẵn sàng phuc̣ vu ̣ 4,16 3,82 -0,34
2.Nhiêṭ tinh trơ ̣ giú p khách hàng về thủ tuc̣
3.Giờ làm viêc̣ thuâṇ tiêṇ cho khách hàng 4,03 3,84 -0,20
Kết quả phỏng vấn cho thấy khả năng đáp ứng của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu không đạt yêu cầu mong đợi của khách hàng Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này cần được xác định và cải thiện.
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng phục vụ, nhưng một số vị trí như nhân viên sửa chữa và lắp đặt chưa đáp ứng được yêu cầu này Công ty không thể kiểm tra và sửa chữa hệ thống nước trong nhà, chỉ giới thiệu đội sửa chữa bên ngoài cho khách hàng Vào cuối tuần, khi nhu cầu tăng cao, công ty chỉ duy trì một số ít nhân sự để xử lý sự cố, dẫn đến việc chưa giải quyết kịp thời các yêu cầu cấp bách như di dời và kiểm định đồng hồ Tại chi nhánh Vũng Tàu, vào giờ cao điểm, văn phòng tiếp khoảng 200 khách hàng với chỉ 3 nhân viên, khiến nhiều khách phải chờ đợi lâu.
Thủ tục hành chính liên quan đến cấp nước thường đơn giản, nhưng hệ thống văn bản hướng dẫn và biểu mẫu chưa hoàn thiện, dẫn đến sự khác biệt trong yêu cầu giấy tờ giữa các phòng ban Mặc dù công ty đã được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO và xây dựng quy trình công việc theo yêu cầu, nhưng việc áp dụng thực tế vẫn chưa cao và còn mang tính hình thức.
Giờ làm việc của công ty từ thứ 2 đến thứ 6 khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc sắp xếp thời gian đến giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống nước, do họ cũng phải làm việc trong khoảng thời gian này Các khiếu nại và thắc mắc thường phát sinh khi khách hàng về nhà, trong khi công ty đã ngừng hoạt động Vào thứ 7, nhu cầu sửa chữa nhà cửa tăng cao, nhưng các dịch vụ liên quan đến hệ thống cấp nước không thể thực hiện do nhân viên không làm việc Tất cả các công việc sửa chữa, lắp mới và kiểm tra đều chỉ được tiến hành trong giờ hành chính, yêu cầu khách hàng phải có mặt tại nhà trong suốt quá trình làm việc.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Định hướng phát triển của công ty trong tương lai
3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu
Bảo toàn, sử dụng có hiệu quả và phát triển nguồn vốn công ty; đảm bảo thu nhập và đời sống cán bộ công nhân viên.
Tăng cường năng lực quản lý và điều hành là cần thiết để xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, trách nhiệm và nhiệt tình Đồng thời, việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật và quản lý kinh doanh sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.
Thực hiện các biện pháp tích cực và đồng bộ để duy trì tỉ lệ thất thoát nước ở mức thấp.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Hệ thống mạng lưới cấp nước được hoàn thiện từng bước, cùng với việc nâng cấp các nhà máy xử lý nước trở nên hiện đại hơn Quản lý và vận hành hệ thống cấp nước được thực hiện an toàn, đảm bảo cung cấp nước liên tục và ổn định cho người dân.
3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn
Chúng tôi tập trung vào việc đầu tư phát triển ngành nghề kinh doanh chính, đặc biệt là sản xuất và cung cấp nước sạch Đồng thời, chúng tôi cũng thực hiện các khoản đầu tư tài chính vào những ngành nghề và lĩnh vực an toàn, ổn định để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực cấp nước tại Việt Nam và khu vực, chuyên về sản xuất, quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
Duy trì mức cổ tức ổn định.
3.1.3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty
Sản xuất và kinh doanh nước sạch là một hoạt động quan trọng không chỉ nhằm cung cấp nguồn nước an toàn cho cộng đồng mà còn góp phần bảo vệ vệ sinh môi trường Để thực hiện điều này, cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về quản lý chất thải và xả thải theo đúng pháp luật về môi trường.
Tuyên truyền bảo vệ nguồn nước sạch, sử dụng nước tiết kiệm
Duy trì công tác từ thiện xã hội theo hướng trực tiếp, thiết thực.
Từng bước xây dựng thương hiệu BWACO gắn liền với cộng đồng.
Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nâng cao sự hài lòng cho khách hàng của công ty, công ty đã chính thức đổi slogan thành “BWACO - Vì sự mong đợi của khách hàng”.
Mang đến cho khách hàng dịch vụ cấp nước hoàn hảo, góp phần bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp công ty phát triển bền vững Đào tạo kỹ năng và thiết lập quy chuẩn chăm sóc khách hàng cho nhân viên giao tiếp trực tiếp là cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
3.3.1 Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng của công ty, với điểm trung bình 3,83 và hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa 0,339, cho thấy ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, công ty cần tập trung cải thiện khả năng đáp ứng bằng các giải pháp cụ thể.
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ và công ty đang điều chỉnh lại cấu trúc lao động, nâng cấp hệ thống SCADA để vận hành tự động, giảm số lượng nhân viên vận hành Để giảm thiểu việc thu tiền mặt, công ty đang đẩy mạnh công tác nhờ thu qua ngân hàng Đồng thời, công ty cũng bổ sung lao động cho mảng sửa chữa nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu từ khách hàng Đặc biệt, công ty đã thành lập các đội sửa chữa đường ống bể tại nhà, với thành viên là những người có kinh nghiệm và kỹ năng cao, được trang bị thiết bị hiện đại để xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp các sự cố về nước cho khách hàng.
Quản lý theo địa bàn và phân vùng tách biệt giúp mỗi nhóm phụ trách nhận thông tin chính xác, đảm bảo xử lý kịp thời và hiệu quả Ứng dụng công nghệ thông tin thông qua phần mềm quản lý cho phép thông tin được nhập vào hệ thống và tự động chuyển đến người phụ trách, nâng cao tốc độ và hiệu quả xử lý thông tin.
Bổ sung nhân viên giao dịch tại phòng giao dịch Vũng Tàu giúp phân luồng khách hàng hiệu quả và nhanh chóng xử lý các vấn đề nhỏ, phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc.
• Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty đã hoàn thiện và áp dụng các quy trình, thủ tục theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Chúng tôi chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống và đào tạo đồng bộ cho toàn bộ cán bộ công nhân viên, đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy trình và phản hồi khách hàng một cách chuyên nghiệp Công ty cũng định hình văn hóa khách hàng thông qua bộ quy tắc giao tiếp và chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên hiểu rõ và thực hiện tốt Đồng thời, chúng tôi đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh và lịch sự của nhân viên đối với khách hàng.
Công ty cần công khai quy trình và thời gian xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng trên website và bảng hướng dẫn tại phòng giao dịch Việc này giúp khách hàng hiểu rõ hơn, hạn chế việc đi lại nhiều lần và giảm thiểu hiểu lầm, thắc mắc Đồng thời, điều này cũng giảm tải công việc giải thích cho giao dịch viên tại quầy.
• Giờ làm việc thuận tiện
Để đáp ứng nhu cầu tăng cao của khách hàng vào ngày nghỉ, chúng tôi sẽ tăng cường thêm công nhân trực ca sửa chữa vào thứ 7 và chủ nhật.
Chúng tôi vận hành tổng đài điện thoại suốt tuần để khách hàng có thể dễ dàng liên lạc Ngoài ra, chúng tôi cũng đặt thông báo trước cửa chi nhánh để khách hàng được thông tin đầy đủ.
Để giảm thiểu thời gian khách hàng phải đến công ty, cần gia tăng các giải pháp tiết kiệm thời gian như đa dạng hóa phương thức thanh toán và quảng bá hình thức thu tiền tự động qua ngân hàng Đồng thời, cần ghi nhận thông tin về rò rỉ, sai phí nước, cũng như tiếp nhận phàn nàn và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
3.3.2 Giải pháp cải thiện mức độ tin cậy và sự bảo đảm
Đánh giá độ tin cậy của dịch vụ cấp nước tại công ty BWACO cho thấy thang điểm trung bình đạt 3,82 và hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,339, chứng tỏ nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao mức độ tin cậy và sự bảo đảm, công ty cần thực hiện đúng các cam kết đối với khách hàng.
• Phí dịch vụ hợp lí
Để duy trì giá nước ổn định, cần thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí, bao gồm tự động hóa hoàn toàn các nhà máy sản xuất và giữ tỷ lệ thất thoát nước ở mức thấp.
Việc áp dụng năng lượng xanh trong sản xuất nước là cần thiết, chẳng hạn như sử dụng năng lượng mặt trời để thay thế một phần điện năng trong quá trình xử lý nước Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống đường ống dẫn nước tự chảy từ Hồ Đá Đen về nhà máy xử lý sẽ là giải pháp hiệu quả thay thế cho việc sử dụng bơm trực tiếp hiện tại.
Xây dựng thùng phiếu góp ý là một cách hiệu quả để thu thập ý kiến và sáng tạo từ nhân viên Điều này giúp doanh nghiệp không ngừng cải tiến phương pháp sản xuất, giảm chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Xây dựng biểu giá nước riêng cho các hộ gia đình khó khăn tại tỉnh nhằm hỗ trợ họ trong việc chi trả Định mức nước sẽ được tính dựa trên số nhân khẩu thực tế tại các nhà trọ Đồng thời, cần vận động và tuyên truyền để các chủ nhà trọ thực hiện việc bán nước đúng giá theo quy định của công ty.
Tổ chức các hoạt động tuyên truyền về kiến thức ngành nước thông qua báo chí, phim ảnh và băng rôn nhằm nâng cao nhận thức cộng đồng về việc tiết kiệm nước và phổ biến các phương pháp hiệu quả trong việc sử dụng nước tiết kiệm.
Liên tục cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, mang lại cho khách hàng chất lượng tốt nhất với chi phí hợp lí nhất.
• Thông tin truyền đạt đáng tin tưởng
