Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần cấp nước bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng Nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HỒNG TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa cơng bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ cung cấp nước chất lượng dịch vụ cung cấp nước 13 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cấp nước 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước thành phần chất lượng dịch vụ cấp nước 16 1.3 Sự hài lòng khách hàng 22 1.3.1 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 22 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp nước đến hài lòng khách hàng 24 1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lịng cơng ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 27 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 29 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .29 2.1.2 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 30 2.1.3 Thơng tin mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý 31 2.1.4 Định hướng phát triển 31 2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2010-2015 32 2.2 Đánh giá sơ thang đo 34 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha 34 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 2.2.3 Phân tích hồi quy .35 2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận mong đợi khách hàng sử dụng nước 36 2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 37 2.3.1 Sự tin cậy bảo đảm 37 2.3.2 Khả đáp ứng 42 2.3.3 Phương tiện hữu hình 43 2.3.4 Sự đồng cảm 45 2.3.5 Sự hài lòng 47 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lịng Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 48 2.4.1 Độ tin cậy 48 2.4.2 Khả đáp ứng 48 2.4.3 Phương tiện hữu hình 49 2.4.4 Sự đồng cảm 50 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 52 3.1 Định hướng phát triển công ty tương lai 52 3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu 52 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 52 3.1.3 Các mục tiêu môi trường, xã hội cộng đồng công ty 52 3.2 Định hướng công ty chất lượng dịch vụ hài lòng 53 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 53 3.3.1 Giải pháp cải thiện khả đáp ứng 53 3.3.2 Giải pháp cải thiện mức độ tin cậy bảo đảm .55 3.3.3 Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 59 3.3.4 Giải pháp cải thiện đồng cảm 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 3: PHIẾ U ĐIỀ U TRA PHỎ NG VẤ N KHÁ CH HÀ NG PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội CP Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân BWACO Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh khách hàng .1 Bảng 0.2: Tổng hợp thông tin khách hàng qua năm Bảng 1.1: Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 12 Bảng 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước theo nghiên cứu Đà Nẵng 20 Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước theo nghiên cứu Italia 21 Bảng 1.4: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng 28 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty từ 2011 - 2015 33 Bảng 2.2: Trung bình hai nhóm cảm nhận mong đợi 37 Bảng 2.3: Thang đo tin cậy bảo đảm 38 Bảng 2.4: Giá nước sinh hoạt 2015 tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh Bình Dương 39 Bảng 2.5: Thời gian xử lý phản ánh khách hàng .40 Bảng 2.6: Kết kiểm tra định kỳ hàng năm .41 Bảng 2.7: Thang đo khả đáp ứng 42 Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.9: Thang đo đồng cảm 46 Bảng 2.10: Thang đo hài lòng 47 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ  Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu .5 Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước quận Ninh Kiều, Cần Thơ 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ cung cấp nước công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 31 Hình 2.2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 - 2015 .33 Hình 2.3: Trình độ chun mơn nguồn nhân lực BWACO 41 Hình 2.4: Biểu đồ thất nước cơng ty giai đoạn 2011 – 2015 45 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nước sản phẩm thiết yếu cộng đồng, thước đo mức độ văn minh xã hội chất lượng sống Cùng với hội nhập kinh tế, mức sống người dân ngày lên họ ngày mong muốn hưởng dịch vụ cấp nước hoàn hảo Để đáp ứng nhu cầu ngày cao ngành nước năm gần phải đổi toàn diện chất cung cách làm ăn, lấy hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh cho cơng ty Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (gọi tắt BWACO) doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa với hoạt động chủ yếu sản xuất cung cấp nước địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Với chức nhiệm vụ mình, thời gian qua BWACO không ngừng đổi công nghệ, biện pháp quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang nguồn nước phục vụ cộng đồng Tuy vậy, trình cung cấp dịch vụ cịn bộc lộ hạn chế, thiếu sót Hai bảng thống kê tổng hợp vấn đề phát sinh quy trình phục vụ nước thời gian phát sinh xử lý công ty từ năm 2013 đến năm 2015 qua phản ánh người dân: Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh khách hàng THỜI GIAN XỬ LÝ Trong vòng 24h 25h-48h >3 ngày Chưa xử lý Tổng cộng 2013 64,64% 13,68% 17,76% 3,95% 100% 2014 66,30% 13,83% 19,87% 4,52% 100% Nguồn: Báo cáo nội BWACO 2015 64,67% 14,79% 15,54% 5,00% 100% Bảng 0.2 Tổng hợp thông tin khách hàng qua năm TÊN THƠNG TIN Nước khơng có, nước đục, nước yếu Kiểm tra, giải thích u cầu kiểm định Xì nước sau đồng hồ Yêu cầu trám vá Cúp, mở nước Bấm chì, nâng dời Sửa cụm đồng hồ Thay bảo hành đồng hồ đột xuất Sửa chữa đồng hồ Cải tạo ống Sửa chữa ống Lắ p hôp̣ bả o vê ̣ đồ ng hồ Việc khác Cải tạo hộp đồng hồ Tổng cộng 2013 2014 2.670 1.329 130 36 3.272 4.146 1.654 321 1.155 1.008 3.068 941 612 53 20.399 2.819 1.460 30 76 3.615 4.907 1.723 427 1.424 1.106 3.107 518 490 65 21.773 2015 3.551 1.689 10 30 76 4.142 5.078 1.834 484 962 575 3.162 681 827 36 23.137 Nguồn: Báo cáo nội BWACO Theo đó, ba năm trở lại đây, số lượng thông tin cần giải khách hàng liên tục tăng qua năm Trong đó, bật tình trạng thiếu nước dành cho sinh hoạt sản xuất, vốn vấn đề xúc nhiều gia đình sống địa bàn Châu Đức, Bình Châu Xuyên Mộc Bên cạnh đó, cơng ty phải đối mặt với vấn đề lớn từ việc chưa đáp ứng kịp yêu cầu từ phía khách hàng Điều thể việc khách hàng than phiền chậm trễ khâu lắp đặt sửa chữa Theo thống kê từ cơng ty, có khoảng 64% lượng thơng tin khách hàng giải vòng 24 giờ, lượng thông tin chưa xử lý cho khách hàng không ngừng tăng qua năm, khoảng 5% tổng số yêu cầu Đối với công tác lắp mới, khách hàng cảm nhận lắp đặt miễn phí nên thời gian chờ đợi lâu (dao động từ 1, 3, 6, tháng) phản hồi, giải đáp thắc mắc chưa thoả đáng Qua đưa kết luận, công ty chưa thật làm hài lịng tồn khách hàng Nhận thức vấn đề, Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu dành quan tâm nhiều đến việc nâng cao hài lòng khách hàng Do đó, việc Bảng 89 Communalities Initial Extraction REL1 1,000 ,442 REL2 1,000 ,660 REL3 1,000 ,480 REL4 1,000 ,565 REL6 1,000 ,655 REL7 1,000 ,722 REL8 1,000 ,692 RES1 1,000 ,723 RES2 1,000 ,703 RES3 1,000 ,866 TAN1 1,000 ,659 TAN2 1,000 ,768 TAN3 1,000 ,659 TAN4 1,000 ,702 EMP1 1,000 ,599 EMP2 1,000 ,716 EMP3 1,000 ,557 REL5 1,000 ,393 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of % of Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumula tive % Total Varian Cumulati ce ve % 5,243 29,127 29,127 5,243 29,127 29,127 4,396 24,425 24,425 2,428 13,488 42,615 2,428 13,488 42,615 2,850 15,833 40,258 1,989 11,050 53,665 1,989 11,050 53,665 2,362 13,121 53,379 1,902 10,566 64,231 1,902 10,566 64,231 1,953 10,852 64,231 ,996 5,532 69,763 ,839 4,663 74,426 ,741 4,114 78,541 ,577 3,208 81,748 ,521 2,892 84,640 10 ,466 2,588 87,228 11 ,438 2,432 89,659 12 ,337 1,874 91,533 13 ,334 1,853 93,387 14 ,310 1,722 95,109 15 ,270 1,499 96,608 16 ,226 1,255 97,863 17 ,194 1,080 98,943 18 ,190 1,057 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component REL6 ,744 REL2 ,736 REL8 ,733 -,364 REL7 ,724 -,443 REL4 ,669 -,337 REL3 ,630 REL5 ,626 REL1 ,602 TAN2 ,584 ,470 ,454 TAN1 ,558 ,415 ,418 RES1 ,347 ,611 -,457 RES3 ,347 ,602 -,566 ,467 -,554 ,318 RES2 TAN4 ,483 ,451 ,503 TAN3 ,491 ,385 ,493 EMP2 ,770 EMP1 ,712 EMP3 ,692 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component REL7 ,832 REL8 ,823 REL6 ,798 REL2 ,789 REL4 ,736 REL3 ,659 REL1 ,612 REL5 ,533 TAN2 ,843 TAN4 ,831 TAN3 ,797 TAN1 ,780 RES3 ,921 RES2 ,831 RES1 ,822 EMP2 ,843 EMP1 ,764 EMP3 ,743 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 1 ,842 ,471 ,250 -,486 ,566 ,637 -,205 ,665 -,117 ,085 -,197 -,660 ,282 -,124 ,310 ,935 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng 17 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,691 Approx Chi-Square 173,992 df Sig, ,000 Bảng 18 Total Variance Explained ent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon Total % of Variance Cumulative % 2,101 70,049 70,049 ,520 17,320 87,369 ,379 12,631 100,000 Total % of Variance 2,101 70,049 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 19 Component Matrixa Component SAT1 ,814 SAT2 ,870 SAT3 ,825 Extraction Method: Principal Component Analysis, a components extracted Cumulative % 70,049 Bảng 20 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method F_REL, F_EMP, F_TAN, Enter F_RESb a Dependent Variable: F_SAT b All requested variables entered Bảng 21 Model Summaryb Model R ,704a R Square ,495 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,489 a Predictors: (Constant), F_REL, F_EMP, F_TAN, F_RES b Dependent Variable: F_SAT Bảng 22 ANOVAa ,53436 Durbin-Watson 1,834 Model Sum of Squares df Mean Square Regression 97,113 24,278 Residual 99,084 195 ,286 196,197 199 Total a Dependent Variable: F_SAT b Predictors: (Constant), F_REL, F_EMP, F_TAN, F_RES Bảng 23 Coefficientsa F 85,024 Sig ,000b Model Unstandardized Coefficients B (Constant) F_TAN Std Error -,204 ,221 ,215 ,038 Standardized t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance ,251 -,923 ,357 5,715 ,000 ,756 F_EMP ,170 ,033 ,205 5,079 ,000 ,897 F_RES ,339 ,054 ,284 6,327 ,000 ,722 F_REL ,314 ,058 ,243 5,402 ,000 ,716 Bảng 24 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) F_TAN 1,323 F_EMP 1,114 F_RES 1,385 F_REL 1,396 a Dependent Variable: F_SAT Bảng 25 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F_TAN F_EMP F_RES 4,906 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 Bảng 24 ,040 11,081 ,00 ,13 ,91 ,02 ,028 13,217 ,08 ,84 ,05 ,07 ,014 18,686 ,18 ,00 ,00 ,91 ,011 20,720 ,74 ,02 ,03 ,00 Bảng 26 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions F_REL Bảng 24 1 ,00 ,02 ,05 ,23 ,70 a Dependent Variable: F_SAT Bảng 27 Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual F_SAT Predicted Value Residual 32 90 3,566 -3,019 4,33 2,00 2,4280 3,6134 1,90538 -1,61336 120 3,183 4,67 2,9656 1,70110 160 -3,248 2,00 3,7355 -1,73549 190 -3,433 2,00 3,8344 -1,83441 a Dependent Variable: F_SAT Bảng 28 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 2,1874 -1,83441 4,9894 1,90538 3,7206 ,00000 ,52600 ,53131 200 200 Std Predicted Value -2,915 2,412 ,000 1,000 200 Std Residual -3,433 3,566 ,000 ,994 200 a Dependent Variable: F_SAT Charts ... trạng chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Cấp nước Bà. .. định lượng Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 2.1.1... cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu - Đối tượng khảo sát: Điều tra 200 khách hàng Công ty Cp Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu sinh sống toàn tỉnh Bà