16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.4 Sự đồng cảm
MONG ĐỢICẢMKHOẢNGTRUNG SỰ ĐỒNG CẢM(E)NHẬNCÁCHBÌNH (P)(P-E)
Thành phần sự đồng cảm bao gồm 3 yếu tố từ 16 đến 18 trong bảng phỏng vấn. Khi xem xét các nhân tố hình thành nên thang đo sự đồng cảm đo lường sự hài lòng của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng của 3 yếu tố lớn hơn mức độ cảm nhận của họ; hiểu biết về tâm lí của khách hàng (khoảng cách – P-E= -0,10), luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng (khoảng cách – P-E= -0,27), nhân viên phục vụ nhiệt tình, tơn trọng và thân thiện (khoảng cách – P-E= -0,18). Kết quả được tổng hợp trên bảng 2.9 và được phân tích, giải thích như sau:
Bảng 2.9: Thang đo sự đồng cảm
1. Hiểu biết về tâm lý
khách hàng 4,00 4,04 0,04
2. Luôn quan tâm đến những mong muốn
củ a khách hàng 4,07 3,80 -0,27 3,81
3. Nhân viên phuc̣ vu ̣ nhiêṭ tình, tôn trong và
thân thiêṇ 3,91 3,74 -0,18
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phỏng vấn đã cho thấy đối với khía cạnh sự đồng cảm, sự cảm nhận của khách hàng của Công ty Cp Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu dưới mức mong đợi của khách hàng. Nguyên nhân xuất phát chủ yếu từ các yếu tố sau:
Hiểu biết về tâm lý khách hàng: Giá trị trung bình cho thấy khơng có sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng đối với sự hiểu biết tâm lý khách hàng.
Luôn quan tâm đến những mong muố n củ a khách hàng: Mặc dù ban lãnh đạo cơng ty đã sớm có tầm nhìn, đặt ra khẩu hiệu “Vì sự mong đợi của khách hàng”, tuy nhiên khẩu hiệu đó mới chỉ dừng lại mục tiêu cần vươn tới, chưa thật sự được thực
hiện. Cơng ty cịn thiếu những hoạt động tìm hiểu và khảo sát về khách hàng, phần lớn vẫn chỉ chú trọng vào các tiêu chuẩn của kĩ thuật nước cấp và duy trì khả năng cung cấp nước an tồn. Sản phẩm của công ty là nước sạch, xét trên địa bàn tỉnh cơng
CẢMKHOẢNG
SỰ HÀI LỊNGMONG ĐỢINHẬNCÁCHTRUNG (E)(P)(P-E)BÌNH
ty là nhà cung cấp độc quyền, việc khách hàng dùng sản phẩm thay thế gần như bất khả thi nên việc quan tâm đến những mong muốn của khách hàng chưa được công ty chú trọng. Đây là một trong những thiếu sót mà cơng ty cần phải sớm khắc phục.
Nhân viên
phuc̣ vu ̣nhiêṭ tình, tôn trong và thân thiên: Khách hàng đánh giá chưa cao về thái độ của nhân viên, một phần do suy nghĩ về ngành độc quyền tự nhiên của nhân viên, phần khác là do công ty mới chỉ chú trọng vào chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động chứ chưa có các lớp huấn luyện về kĩ năng giao tiếp, thái độ trong cơng việc. Một lí do khác là hiện nay cơng ty cũng đang trong tình trạng quá tải, áp lực từ việc bận rộn gây ra thái độ phục vụ chưa được tốt.
2.3.5 Sự hài lòng
Thành phần chất lượng nước bao gồm 3 yếu tố từ 19 đến 21 trong bảng phỏng vấn. Khi xem xét các nhân tố hình thành nên thang đo sự hài lịng của khách hàng, sự cảm nhận của khách hàng của 3 yếu tố lớn hơn mức độ mong đợi; hài lịng đối với q trình giao dịch (khoảng cách – P-E= 0,02), hài lòng với chất lượng nước (khoảng cách – P-E= 0,06), hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BWACO (khoảng cách – P-E= - 0,09). Kết quả được tổng hợp trên bảng 2.10 và được phân tích, giải thích như sau:
Bảng 2.10: Thang đo sự hài lịng
Hài lịng đối với q
trình giao dịch 3,94 3,96 0,02
Hài lịng với chất
lượng nước 3,87 3,93
0,06 Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của
BWACO 4,07 3,98 -0,09
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
3,96
Kết quả phân tích cho thấy đối với khía cạnh sự hài lòng, sự cảm nhận của khách hàng của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu không khác biệt với sự mong đợi của khách hàng. Điều đó là do một số nguyên nhân chủ yếu sau:
Do khách hàng cịn có cái nhìn tiêu cực về hệ thống dịch vụ tiện ích cơng cộng nên sự kỳ vọng vào chất lượng của loại dịch vụ này không cao, dẫn đến việc mặc dù được phục vụ chưa thật sự tốt nhưng khách hàng cũng đã cảm thấy hài lịng.
Nếu so sánh với các cơng ty cấp nước khác ở Việt Nam, thì Cơng ty BWACO vẫn được đánh giá là cơng ty có thái độ phục vụ thân thiện và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng tại Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
2.4.1 Độ tin cậyThành công Thành công
Trong những năm gần đây, thiếu nước sản xuất và khô hạn đang là vấn đề cấp bách của cả nước, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cũng không là ngoại lệ, Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu đã chủ động ứng phó, xây dựng hệ thống mương dẫn nước và chứa nước tại Hồ Đá Đen và hồ sông Ray, đảm bảo an ninh nước sạch. Công ty tự tin sẽ ứng phó tốt với biến đổi khí hậu và ln đảm bảo có đủ nguồn nước để cung cấp cho tồn bộ địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Kể từ năm 2013, công ty đã triển khai thành công kế hoạch cấp nước an toàn do Tổ chức Y tế Thế giới khởi xướng. Đây là chương trình triển khai thực tế để thực hiện cấp nước an tồn và hiệu quả, có khả năng đối phó với các sự cố bất ngờ có thể xảy ra với hệ thống cấp nước, cũng như giảm các bệnh tật qua đường nước, phòng ngừa dịch bệnh, nâng cao chất lượng cuộc sống, bảo vệ tốt hơn cho sức khỏe cộng đồng.
Tồn tại
Một vấn đề lớn của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu là nguồn lực con người chưa thật sự tốt. Chất lượng nguồn nhân lực tại cơng ty BWACO vẫn cịn thiếu về chất và lượng.
2.4.2 Khả năng đáp ứngThành công Thành công
Cơng ty đã đơn giản hóa nhiều thủ tục hành chính rườm rà. Khách hàng đăng kí nước khơng bị địi hỏi nhiều thủ tục xác nhận phức tạp từ chính quyền, chỉ cần có sổ hộ khẩu và giấy chứng nhận quyền sở hữu đất là đủ để đăng kí mới. Các yêu cầu về sửa chữa, kiểm tra… cũng chỉ cần được thông báo điện thoại sẽ được xử lý trực tiếp, khơng cần đơn thư u cầu.
BWACO xây dựng văn hóa khơng nhận tiền bồi dưỡng, chấm dứt hồn tồn tình trạng vịi vĩnh tiền từ khách hàng.
Tồn tại
Các chỉ tiêu về thành phần khả năng đáp ứng chưa thật sự đạt được như kỳ vọng của khách hàng, cơng ty cịn giải quyết chậm các vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
2.4.3 Phương tiện hữu hìnhThành cơng Thành cơng
Hiện tại cơng ty đã có 3 nhà máy trong đó nhà máy Hồ Đá Đen, nhà máy nước Sông Dinh, nhà máy nước Ngầm Bà Rịa – cho tổng công suất là 180.000 m3/ngày và 2 nhà máy nhỏ tại chi nhánh Xuyên Mộc và Châu Đức. Trong đó nổi bật là nhà máy nước Hồ Đá Đen với cơng nghệ, máy móc thiết bị do Nhật tư vấn thiết kế và chọn vật tư. Hiện nhà máy này cũng đang dùng công nghệ bán tự động, giảm thiểu nhân lực vận hành. Đây được xem một trong những nhà máy nước xanh, sạch, đẹp ở Đông Nam Á.
Công ty đã tiến hành các hoạt động cải tạo mạng lưới đường ống, phần lớn đường ống trên mạng lưới được làm chủ yếu từ chất liệu HDPE thay thế cho ống gang với tuổi thọ khoảng 20 năm. Việc đầu tư cải tạo, thay mới đường ống đã góp phần đáng kể vào việc hạn chế tỉ lệ thất thốt nước, cũng như tránh việc rị rỉ dẫn đến tạp chất xâm nhập làm ảnh hưởng đến chất lượng nước.
Tồn tại
Bên cạnh các nhà máy nước lớn được chú ý đầu tư hiện đại và quy mơ thì chi nhánh Châu Đức và Xun Mộc lại khơng được đầu tư tương xứng, đặc biệt là do vị trí của các nhà máy này ở xa nhà máy lớn, nên phải tự sản xuất nước tại chỗ và cung cấp cho địa bàn, công suất nhỏ và chất lượng chưa cao.
Vào mùa khơ, do khơng có hồ dự trữ nước, Châu Đức và Xun Mộc ln là hai điểm nóng về tình trạng thiếu nước. Cơng ty hiện đang phụ thuộc lớn vào nguồn nước ngầm, trong khi hiện tại nguồn nước này đang ngày càng suy giảm và bị xâm ngập mặn.
Đường ống lớn dài hơn 20 km dẫn nước từ nhà máy Hồ Đá Đen về thành phố Vũng Tàu đã được Úc xây dựng hơn 40 năm về trước (1976) nay đã đến thời kì hư hỏng, có thể vỡ bất cứ lúc nào, đe dọa đến khả năng cung ứng nước cho tồn bộ thành phố Vũng Tàu.
2.4.4 Sự đồng cảmThành cơng Thành công
Qua phỏng vấn các khách hàng của BWACO, suy nghĩ thường thấy của nhiều khách hàng là họ cho rằng ngành cấp nước là do Nhà Nước quản lý, độc quyền, quan liêu nên công ty trong ngành chưa quan tâm nhiều đến việc đáp ứng những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Tuy vậy trên thực tế, BWACO đã có sự quan tâm nhất định đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể, công ty đã thành lập Phòng Dịch Vụ Khách Hàng và thường xun có kế hoạch đánh giá cũng như kiểm sốt kỹ lưỡng nên từng bước nâng cao được chất lượng dịch vụ và được khách hàng đánh giá ngày càng tốt hơn và ổn định hơn so với các dịch vụ tương tự như điện, điện thoại, …
Tồn tại
Mặc dù đã có sự quan tâm và chú ý đến việc làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên công ty vẫn còn thiếu vắng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Công ty chỉ mới dừng lại ở mức độ cố gắng đáp ứng khi khách hàng có yêu cầu. Nguyên nhân cũng là do là công ty độc quyền tự nhiên trên địa bàn, nhất là trong thời điểm thiếu nước sạch như hiện nay, nên một bộ phận nhân viên chưa hiểu rõ về lí do và lợi ích của việc phải tìm hiểu các mong muốn, tâm lý của khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tóm tắt chương 2
Dựa vào thang đo đã xây dựng và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy bốn nhân tố có tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và bảo đảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm. Nghiên cứu định lượng sử dụng hệ số tin cậy Cronbach s Alpha và EFA cho thấy các biến đều phù hợp cho nghiên cứu.
Kết quả phân tích cho thấy khơng có sự khác biệt trong đánh giá giữa kỳ vọng và cảm nhận theo cùng một tiêu chí: “Đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận diện”,
“Có nhiều chi nhánh và trạm cấp nước”, “Nhân viên
phuc̣ vu ̣ nhiêṭ tiǹ h, tôn trong và
thân thiêṇ ”, “Hài lịng đối với q trình giao dịch”, Hài lòng với chất lượng nước”, “Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BWACO”.
Chương hai cũng đồng thời phân tích và đánh giá về thực trạng dịch vụ cấp nước của công ty BWACO dựa trên kết quả phân tích.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA –
VŨNG TÀU
3.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu 3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu
Bảo tồn, sử dụng có hiệu quả và phát triển nguồn vốn công ty; đảm bảo thu nhập và đời sống cán bộ công nhân viên.
Tăng cường năng lực quản lý, điều hành; chăm lo xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, trách nhiệm, nhiệt tình; đẩy mạnh ứng dụng khoa học cơng nghệ vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật và quản lý kinh doanh.
Thực hiện các biện pháp tích cực và đồng bộ để duy trì tỉ lệ thất thốt nước ở mức thấp.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Từng bước hoàn thiện hệ thống mạng lưới cấp nước; nâng cấp nhà máy xử lý nước ngày càng hiện đại; quản lý và vận hành an toàn hệ thống cấp nước; cung cấp nước liên tục, ổn định.
3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn
Tập trung đầu tư phát triển ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất và cung cấp nước sạch; bên cạnh đó, tiến hành đầu tư tài chính vào các ngành nghề, lĩnh vực an toàn, ổn định.
Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cấp nước của cả nước và khu vực về sản xuất, quản lý và dịch vụ khách hàng.
Duy trì mức cổ tức ổn định.
3.1.3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty
Sản xuất và kinh doanh nước sạch, bảo vệ vệ sinh môi trường (chấp hành nghiêm các quy định về quản lý chất thải, quy định xả thải theo đúng các quy định của pháp luật về môi trường).
Tuyên truyền bảo vệ nguồn nước sạch, sử dụng nước tiết kiệm. Duy trì cơng tác từ thiện xã hội theo hướng trực tiếp, thiết thực. Từng bước xây dựng thương hiệu BWACO gắn liền với cộng đồng.
3.2 Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nâng cao sự hài lòng cho khách hàng của cơng ty, cơng ty đã chính thức đổi slogan thành “BWACO - Vì sự mong đợi của khách hàng”.
Mang đến cho khách hàng dịch vụ cấp nước hồn hảo, góp phần bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
Xem việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ sở để công ty phát triển và bền vững.
Đào tạo kỹ năng và xây dựng quy chuẩn chăm sóc khách hàng cho nhân viên giao tiếp trực tiếp.
3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
3.3.1 Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng
Thực trạng khả năng đáp ứng được phân tích tại mục 2.3.2 với thang điểm trung bình là 3,83 và hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,339 cho thấy nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cơng ty cần phải chú trọng cải thiện khả năng đáp ứng thông qua các giải pháp sau:
• Nhân viên ln sẵn sàng phục vụ
Điều chỉnh lại kết cấu lao động trong công ty, nâng cấp SCADA điều khiển từ xa, vận hành tự động cho tất cả các nhà máy để giảm số người vận hành; giảm ghi thu tiền mặt bằng cách đẩy mạnh công tác nhờ thu qua ngân hàng; bổ sung lao động cho mảng sửa chữa của công ty, để xử lý tốt và kịp thời các yêu cầu từ khách hàng.
Thành lập các đội sửa chữa đường ống bể trong nhà theo yêu cầu của khách hàng, thành viên đội là những người giàu kinh nghiệm, có kĩ năng giỏi, được trang bị
trang thiết bị hiện đại để khắc phục nhanh chóng, chuyên nghiệp các sự cố về nước tại nhà cho khách hàng.
Thực hiện việc quản lý theo địa bàn, phân vùng tách mạng, mỗi vùng do một nhóm phụ trách, để mọi thơng tin đều được phân bổ chính xác đến từng nhóm chịu trách nhiệm, đảm bảo các thông tin đều được xử lý kịp thời, hiệu quả cao.
Ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc, viết phần mềm quản lý để thông tin được nhập vào hệ thống, sẽ được tự động chuyển trực tiếp đến đúng người phụ trách liên quan để thơng tin được xử lý nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Bổ sung thêm nhân viên giao dịch tại phòng giao dịch ở thành phố Vũng Tàu, vị trí lưu động, giúp phân luồng khách hàng vào quầy phù hợp, cũng như nhanh chóng xử lý các vấn đề nhỏ cho nhiều người cùng một lúc.
• Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục
Hoàn thiện và đưa vào thực tế các quy trình, thủ tục, hướng dẫn cụ thể các nội dung, yêu cầu và phương pháp thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, đảm bảo