16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của
hài lòng của khách hàng.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ là khơng hài lịng (nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng), hài lòng (nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng), thích thú (nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng).
Theo Zeithaml and Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và hài lịng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ khơng bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
1.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào kết quả tổng kết lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; dịch vụ cấp nước và chất lượng dịch vụ cấp nước; sự hài lòng của khách hàng, trong đó trọng tâm là các mơ hình chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả lựa
Sự tin cây ̣ và bả o đả m
Khả năng đá p ứ ng
Sự hài lịng của khách hàng Phương tiên ̣ hữu hinh
Sự đờng cả m
chọn mơ hình của Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2015) làm mơ hình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước được đề xuất trên cơ sở kế thừa mơ hình Servqual của Parasuraman (1998) gồm 04 thành phần:
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
Sự tin
câỵ và đả m bả o
Sự tin cậy của hệ thống cấp nước có thể được định nghĩa xét về mặt thiếu nước, cúp nước bắt nguồn từ sự hỏng hóc của hệ thống các thiết bị vật lí. Hệ thống cấp nước có thể bị ngừng đột ngột do sự hư hỏng ngẫu nhiên của thiết bị bơm, nguồn điện… Các nguy cơ khác ảnh hưởng đến độ tin cậy của hệ thống cấp nước cịn bao gồm cả sự biến đổi khí hậu, thay đổi dịng chảy bởi việc thay đổi địa hình, thay đổi chất lượng nước mặt, biến động trong các yếu tố chi phí quan trọng, các vấn đề pháp lí liên quan đến quyền sử dụng nước.
Sự tin cậy của hệ thống cấp nước là một yếu tố quan trọng đối với tất cả hệ thống cấp nước đô thị. Khi được hỏi về những thiệt hại do việc thiếu độ tin cậy của hệ thống cấp nước, phần lớn đều lo ngại về những ảnh hưởng đến sự bền vững và
phát triển kinh doanh. Đặc biệt hơn, những điều đó bao gồm sự sụt giảm sản xuất, sắp xếp lại vị trí thương mại và cơng nghiệp, và sụt giảm trong dịch vụ du lịch. Còn đối với các khách hàng là hộ gia đình, thiếu nước cho sinh hoạt gây rất nhiều phiền tối. Đồng thời, cúp nước có thể làm giảm khả năng chữa cháy, đe dọa sức khỏe và an toàn của con người. Việc cúp nước thường xuyên do đó có thể làm suy giảm sự tin cậy vào hệ thống cấp nước.
Sự tin cậy và đảm bảo của hệ thống cấp nước được đo lường bởi 8 biến gồm: Phí dịch vụ hợp lý; Thơng tin truyền đạt đáng tin tưởng; Ln thực hiện tốt những gì
đã hứa; Khi xảy ra sự cố ln được khắc phục nhanh chóng; An tồn khi giao dịch; Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng; Nhân viên có kiến thức chuyên môn; Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời, tin cậy.
Khả năng đá p ứ ng
Sự đáp ứng được định nghĩa là sự sẵn lòng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ. Sự đáp ứng liên quan đến tính kịp thời của dịch vụ (Parasuraman, 1985), và sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giờ hoạt động thuận tiện, quan tâm tới các vấn đề và sự an toàn của khách hàng, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng (Kumar và cộng sự, 2009). Đối với công ty cấp nước, sự đáp ứng bao gồm 3 biến: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ; Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục; Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng.
Đáp ứng nhanh với các yêu cầu lắp mới dịch vụ là việc cơng ty nhanh chóng hồn thành lắp đặt đồng hồ nước, sẵn sàng cung ứng nước theo yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh chóng kể từ khi khách hàng có yêu cầu lắp mới.
Đáp ứng nhanh trong việc xử lý các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng là việc cơng ty có một hệ thống giúp khách hàng dễ dàng phản ánh các thắc mắc, khiếu nại, và các khiếu nại đó được trả lời ngay lập tức, đúng chủ đề, công bằng và bảo mật. Hơn nữa, việc xử lý các khiếu nại của khách hàng còn phải cho thấy sự thấu hiểu và lắng nghe từ phía cơng ty, sự tơn trọng, giải thích, xin lỗi và nhanh chóng.
Sự đáp ứng nhanh trong việc sửa chữa các vấn đề của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là việc cơng ty nhanh chóng sửa chữa vấn đề cho khách hàng như bể ống, rò
rỉ, hư đồng hồ, cúp nước… đảm bảo cho khách hàng được tiếp tục sử dụng dịch vụ một cách ổn định.
Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Đối với cơng ty cấp nước thì nhân tố này bao gồm 4 biến: Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại; Hệ thống đường ống dẫn nước tốt; Đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận diện; Có nhiều chi nhánh và trạm cấp nước.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng. Nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm: Hiểu biết về tâm lý khách hàng; Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng; Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tơn trọng và thân thiện. Sự hài lò ng
Những đánh giá chung về sự hài lò ng củ a khách hàng về chất lương dich vu ̣cấp
nướ c củ a Công ty Cổ phần Cấp nướ c Bà
Riạ - Vũng Tàu, thành phần đo lườ ng
bằng
3 biến quan sát: Hài lịng đối với q trình giao dịch; Hài lịng đối với chất lượng nước; Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BWACO.
1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lịng tại cơng ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
Các tâp̣
biến quan sát cu ̣ thể đươc̣
đo lườ ng trên thang đo Likert 5 điểm đươc̣ dù ng để sắp xếp từ nhỏ đến lớ n vớ i số càng lớ n là càng đồ ng ý (1-hoàn toàn không đồ ng ý; 2-không đồ ng ý; 3-không ý kiến; 4-đồ ng ý; 5-hoàn toàn đồ ng ý). Ngoài các
thang đo trên, các thang đo đinh danh, thang đo thứ bâc̣
cũng được sử dụng để nhằ m sàng
loc̣ đố i tươṇ g phỏ ng vấn và thu thâp̣
các thông tin cá nhân củ a đố i tương phỏ ng
vấn như: đô ̣ tuổ i, giớ i tính, thu nhâp, trình đô ̣
Bảng 1.4 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Tên thành phần Ký hiêụ biến Nôị dung
Sự tin câỵ và bảo đảm
(STC)
REL1 Phí dich vu ̣ hơp̣ lý
REL2 Thông tin truyền đaṭ đáng tin tưở ng REL3 Luôn thưc̣ hiêṇ tố t những gì đã hứ a
REL4 Khi xảy ra sự cố ln được khắc phục nhanh chóng REL5 An toàn khi giao dich
REL6 Nhân viên taọ sự yên tâm cho khách hàng REL7 Nhân viên có kiến thứ c chuyên môn
REL8 Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời, tin cậy Khả năng đáp
ứ ng (KNDU)
RES1 Nhân viên luôn sẵn sàng phuc̣ vu ̣
RES2 Nhiêṭ tình trơ ̣ giú p khách hàng về thủ tuc̣ RES3 Giờ làm viêc̣ thuâṇ tiêṇ cho khách hàng Phương
tiêṇ hữu hình (PTHH)
TAN1 Nhà máy, traṃcấp nướ c hiêṇ đaị TAN2 Hê ̣thố ng đườ ng ố ng dẫn nướ c tố t
TAN3 Đồ ng phuc̣ nhân viên goṇ gàng, dễ nhâṇ diêṇ TAN4 Có nhiều chi nhánh và traṃ cấp nướ c Sự đồ ng
cảm (SDC)
EMP1 Hiểu biết về tâm lý khách hàng
EMP2 Luôn quan tâm đến những mong muố n củ a khách hàng
EMP3 Nhân viên phuc̣ vu ̣ nhiêṭ tình, tôn trong và thân thiêṇ
Sự hài lò ng (SHL)
SAT1 Hài lịng đối với q trình giao dịch SAT2 Hài lòng với chất lượng nước
SAT3 Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BWACO Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi (2015) và ý kiến chuyên gia
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Chương này cũng trình bày các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước tại các quốc gia khác nhau và các địa phương khác nhau ở Việt Nam. Các nghiên cứu này được sử dụng làm cơ sở để xây dựng bảng thảo luận tay đơi cho nghiên cứu định tính và đề xuất mơ hình, các giả thuyết và thang đo cho nghiên cứu định lượng.
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập tháng 4/1982, với tên gọi Xí nghiệp Cấp thốt nước Vũng Tàu – Bà Rịa trên cơ sở sát nhập Xí nghiệp Khai thác nước Châu Thành và Xí nghiệp Khai thác nước Vũng Tàu của Công ty Khoan Cấp nước Đồng Nai. Tại thời điểm thành lập, Xí nghiệp bao gồm: Nhà máy nước Sông Dinh, Nhà máy nước Châu Thành và Trạm bơm tăng áp Vũng Tàu. Công suất 13.000 m3/ngày và hệ thống đường ống truyền dẫn, phân phối dài hơn 60 km phục vụ cấp nước cho gần 2.500 khách hàng.
Ngày 13/07/1989, Xí nghiệp Cấp thốt nước Vũng Tàu – Bà Rịa được đổi tên thành Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo, theo Quyết định số 232/QĐUB- TCCB của UBND Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo. Đến thời điểm này số khách hàng đã tăng gấp rưỡi so với ngày thành lập.
Ngày 12/08/1991, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập trên cơ sở Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo và một số huyện của tỉnh Đồng Nai. Do đó, ngày 28/10/1991, UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ban hành quyết định số 78/QĐ-UB đổi tên Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo thành Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Ngày 05/12/1992, Công ty được thành lập lại theo Quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước số 21/QĐ-UBT của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với tên gọi: Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Tên viết tắt WASUCO). Tại thời điểm này, công suất cấp nước của Công ty theo thiết kế là 70.500 m3/ngày cung cấp nước cho gần 30.000 khách hàng.
Thực hiện chủ trương chuyển đổi và sắp xếp doanh nghiệp Nhà nước, tháng 01/2005, Xí nghiệp Cấp nước Phú Mỹ được cổ phần hóa thành đơn vị hoạt động độc
lập với tên gọi: “Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Mỹ”. Xí nghiệp có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp nước trên địa bàn huyện Tân Thành.
Ngày 14/06/2005, Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được chuyển đổi thành công ty TNHH một thành viên với tên gọi: Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (Tên viết tắt BWACO), theo Quyết định số 1855/QĐ –UB của UBND Tỉnh. Chủ sở hữu của Công ty là UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Tiếp tục thực hiện quá trình sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp, ngày 10/06/2007 UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ra Quyết định số 2175/QĐ-UBT về việc phê duyệt phương án và chuyển Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu thành công ty cổ phần. Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008.
Tháng 08/2008, Cơng ty đã được Ủy ban Chứng khốn Nhà nước công nhận là công ty đại chúng.
Hiện nay với năng lực sản xuất 180.000 m3/ngày, Cơng ty có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp cho địa bàn Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu Cơng nghiệp với hơn 157.347 đấu nối tính đến 31/12/2015.
2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần, đăng ký thay đổi lần thứ 10, ngày 09/03/2015 như sau:
+ Sản xuất, cung cấp nước sạch phục vụ sinh hoạt, sản xuất, dịch vụ và thương mại;
+ Sản xuất các sản phẩm chuyên ngành cấp thoát nước;
+ Xây dựng cơng trình cấp thốt nước, cơng trình cơng nghiệp; xây dựng cơng trình dân dụng, xây dựng cơng trình giao thơng; Duy tu, bảo dưỡng đường bộ; Trám, vá, sửa chữa mặt đường vỉa hè;
+ Mua bán vật tư chuyên ngành cấp thoát nước; + Kinh doanh dịch vụ du lịch và hoạt động thể thao; + Thiết kế các cơng trình cấp thốt nước;
+ Gia cơng cơ khí;
+ Cung cấp phần mềm tin học quản lý hệ thống cấp nước, cài đặt hướng dẫn sử dụng và bảo hành;
+ Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, vận hành nhà máy cấp nước; + Kiểm định đồng hồ đo nước lạnh theo quy định của Nhà nước.
Địa bàn kinh doanh: Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu cơng nghiệp
2.1.3 Thơng tin về mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty CP Cấp nước Bà Rịa – VũngTàu Tàu
Nguồn: Báo cáo thường niên BWACO 2015
2.1.4 Định hướng phát triển
Chiến lược phát triển trung và dài hạn
+ Tập trung đầu tư phát triển ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất và cung cấp nước sạch, ngồi ra đầu tư tài chính vào các ngành nghề, lĩnh vực an toàn, ổn định.
+ Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cấp nước của cả nước và khu vực về sản xuất, quản lý và dịch vụ khách hàng.
+ Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Cơng ty:
• Cấp nước an tồn
• Sản xuất và kinh doanh nước sạch, bảo vệ vệ sinh môi trường (chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về quản lý chất thải, quy định xả thải theo đúng các quy định của pháp luật về mơi trường).
• Tun truyền bảo vệ nguồn nước sạch, sử dụng nước tiết kiệm.
• Duy trì cơng tác từ thiện xã hội theo hướng trực tiếp, thiết thực; Từng bước xây dựng thương hiệu BWACO gắn liền với cộng đồng.