16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.2 Khả năng đáp ứng
Thành phần khả năng đáp ứng bao gồm 3 yếu tố từ 9 đến 11 trong bảng phỏng vấn. Khi xem xét các nhân tố hình thành nên thang đo khả năng đáp ứng đo lường sự hài lòng của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng đều lớn hơn mức độ cảm nhận của họ; nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ (khoảng cách – P-E= -0,34), nhiêṭ tinh trơ ̣
giú p khách hàng về thủ tuc̣
(khoảng cách – P-E= -0,25), giờ làm viêc̣ thuâ ṇ tiê ṇ cho khách hàng (khoảng cách – P-E= -0,20). Kết quả được tổng hợp trên bảng 2.7 và được phân tích, giải thích như sau:
Bảng 2.7: Thang đo khả năng đáp ứng
1.Nhân viên luôn sẵn sàng
phuc̣
vu ̣ 4,16 3,82 -0,34
2.Nhiêṭ tinh trơ ̣ giú p khách hàng về thủ tuc̣
4,08 3,83 -0,25 3,83
3.Giờ làm viêc̣ thuâṇ tiê
ṇ cho khách hàng 4,03 3,84 -0,20 Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phỏng vấn đã cho thấy đối với khía cạnh khả năng đáp ứng, sự cảm nhận của khách hàng của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu dưới mức mong đợi của khách hàng. Điều đó bắt nguồn một số nguyên nhân chủ yếu sau:
Nhân viên luôn sẵn sàng phuc̣
vu:̣ Ngồi một số vị trí như thu ngân và giao dịch viên tại quầy đáp ứng được yêu cầu này, thì nhân viên sửa chữa, lắp đặt chưa đáp ứng được yêu cầu về sự sẵn sàng phục vụ. Công ty chưa thể đáp ứng được các yêu cầu về việc kiểm tra, sửa chữa hệ thống nước trong nhà từ khách hàng, giải pháp mà công ty đưa ra trong những trường hợp này chỉ là giới thiệu cho khách hàng đội sửa chữa bên ngoài và mong khách hàng thơng cảm. Ngồi ra, vào hai ngày nghỉ
cuối tuần khi lượng yêu cầu của khách hàng tăng cao, công ty lại không làm việc, chỉ duy trì một
số ít nhân sự cho việc xử lý các sự cố về rỏ rỉ, bể ống, tuy các thông tin đều được ghi nhận vào sổ theo dõi nhưng việc giải quyết nhu cầu cấp bách cho khách hàng về di dời, nâng hạ, kiểm định đồng hồ vẫn chưa thực hiện được. Tại chi nhánh cấp nước Vũng Tàu, khách hàng thường đến giao dịch khá đông, vào giờ cao điểm văn phòng phải tiếp khoảng 200 khách hàng, trong khi nhân sự xử lý chỉ bao gồm 3 người khiến cho nhiều khách hàng đến phải ngồi xếp hàng chờ đến lượt.
Nhiêṭ tình trơ ̣ giú p khách hàng về thủ tuc: Các thủ tục hành chính liên quan đến cấp nước nhìn chung là đơn giản, tuy nhiên, hệ thống văn bản hướng dẫn và biểu mẫu chưa được hoàn thiện tốt, dẫn đến mỗi phòng ban lại yêu cầu một loại giấy tờ khác
nhau. Công ty được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO, cũng như xây dựng các quy trình cơng việc theo u cầu của ISO, tuy nhiên sự ứng dụng vào thực tế chưa cao, cịn mang tính hình thức.
Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng: Công ty làm việc vào giờ hành chính từ thứ 2 đến thứ 6. Việc khách hàng khơng hài lịng là do phần lớn khách hàng cũng đi làm vào khoảng thời gian này nên việc sắp xếp thời gian đến công ty để xử lý các vấn đề liên quan đến hệ thống nước chưa được thuận tiện. Những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thường phát sinh khi họ về nhà, thường là lúc công ty đã ngừng làm việc. Vào thứ 7, lượng khách hàng sửa chữa nhà cửa nhiều, những vấn đề liên quan đến hệ thống cấp nước, việc nâng hay di dời đồng hồ đều không thể được thực hiện vì nhân viên cơng ty khơng đi làm. Các công việc liên quan đến sửa chữa, lắp mới, kiểm tra… đều được tiến hành trong giờ hành chính, địi hỏi khách hàng thường phải có mặt tại nhà trong khi cơng việc được thực hiện.